112
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Berikut adalah beberapa pernyataan yang akan Anda isi dengan membubuhkan tanda checklist
√ pada kotak jawaban yang menurut Anda paling sesuai. Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran dengan Skala Likert
dimana item jawabannya memiliki tingkatan skor dengan ketentuan sebagai
berikut:
SS = Sangat setuju, diberi skor 5
S = Setuju, diberi skor 4
KS = Kurang Setuju, diberi skor 3
TS = Tidak Setuju, diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju, diberi skor
1. Variabel Experiential Marketing X No
Pernyataan SS S KS TS STS
A. Sense X
1
1 Desain interior dan eksterior Hotel Soechi
Internasional Medan menarik 2
Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi
3 Cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi
Internasional Medan lezat 4
Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik
5 Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan
harum
B. Feel X
2
6 Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan
menyenangkan
7 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan
bersikap ramah
8 Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi
Internasional Medan
Universitas Sumatera Utara
113
C. Think X
3
9 Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan
strategis 10 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan
beraneka ragam
menu makanan
yang dihidangkan saat sarapan
11 Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik
D. Act X
4
12 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan
kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari
13 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan
tamu menuju hotel 14 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan
fasilitas kolam berenang, fitness centre, spa and sauna
, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang
menginap
E. Relate X
5
15 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama
keluarga atau teman 16 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan
tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event
17 Interaksi antara
karyawan Hotel
Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik
2. Variabel Kepuasan Pelanggan Y No
Pernyataan SS S KS TS STS
18 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik
19 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap
20 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu
21 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan
dari tamu 22 Anda merasa bangga menginap di Hotel Soechi
Internasional
Universitas Sumatera Utara
114
23 Harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau
24 Harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat
25 Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel
Soechi Internasional Medan
Terima kasih atas partisipasi Anda
Universitas Sumatera Utara
115
Lampiran 2
No. Responden
Sense X1 Feel X2
Think X3 Act X4
Relate X5 Kepuasan Pelanggan Y
Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
1 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
101 2
4 4
4 4
4 4
3 3
4 3
4 4
4 5
4 4
4 5
5 4
4 5
4 4
4 101
3 3
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
3 4
3 4
3 4
3 3
90 4
5 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
5 5
5 4
4 5
4 109
5 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
105 6
4 4
3 4
4 4
3 3
4 3
4 4
4 3
4 4
3 3
3 3
4 3
4 4
3 89
7 5
5 4
5 5
5 4
4 5
4 5
5 5
5 5
5 4
5 4
4 5
5 5
5 4
115 8
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 101
9 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
108 10
5 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
5 4
5 4
4 5
4 106
11 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
103 12
3 3
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 3
3 3
3 4
4 3
4 91
13 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
102 14
5 4
4 5
5 5
5 4
5 4
5 5
5 4
5 5
4 4
5 5
4 5
5 5
5 118
15 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
105 16
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
5 4
4 5
4 4
4 103
17 5
4 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 5
5 5
4 5
5 5
5 5
5 5
122 18
4 4
3 4
4 4
3 2
4 2
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 93
19 3
3 4
4 3
4 4
3 4
3 4
4 4
3 4
4 4
3 5
4 4
3 4
3 4
92 20
3 3
4 3
3 3
4 3
3 3
3 3
3 3
3 3
2 3
4 4
3 4
3 3
3 80
Universitas Sumatera Utara
116
21 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
101 22
4 4
4 4
4 4
3 3
4 3
4 4
4 5
4 4
4 5
5 4
4 5
4 4
4 101
23 3
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
3 4
3 4
3 4
3 3
90 24
5 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
5 5
5 4
4 5
4 109
25 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
105 26
4 4
3 4
4 4
3 3
4 3
4 4
4 3
4 4
3 3
3 3
4 3
4 4
3 89
27 5
5 4
5 5
5 4
4 5
4 5
5 5
5 5
5 4
5 4
4 5
5 5
5 4
115 28
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 101
29 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
108 30
5 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
5 4
5 4
4 5
4 106
Universitas Sumatera Utara
117
Lampiran 3
No. Responden
Sense X1 Feel X2
Think X3 Act X4
Relate X5 Kepuasan Pelanggan Y
Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
1 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 5
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
103 2
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 2
4 5
5 4
4 5
4 4
4 104
3 3
5 4
4 3
3 3
4 4
4 3
4 4
2 4
3 4
5 4
3 4
3 4
3 3
90 4
5 3
5 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
5 5
5 4
4 5
4 110
5 4
5 5
4 4
4 5
5 4
4 5
4 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
109 6
4 4
3 3
4 3
3 3
4 4
3 3
4 4
2 3
3 4
3 3
4 3
4 4
3 85
7 5
4 4
5 5
4 4
4 5
5 4
4 5
4 3
5 4
2 4
4 5
5 5
5 4
108 8
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
2 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 99
9 5
4 5
4 2
4 5
4 4
5 5
3 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
107 10
5 4
5 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
4 4
4 5
4 109
11 5
4 4
4 5
4 5
4 4
4 3
3 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
5 5
105 12
3 3
3 4
3 3
4 3
4 3
3 3
4 3
4 3
4 4
3 3
3 4
4 3
4 85
13 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
100 14
4 4
5 2
5 3
5 5
5 4
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
4 5
5 5
5 113
15 5
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
106 16
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
4 5
4 4
4 106
17 5
4 5
5 5
2 5
5 5
5 5
4 5
5 5
4 5
4 5
5 5
5 5
5 5
118 18
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 99
19 3
3 5
4 3
3 4
5 4
4 4
3 4
4 4
3 4
3 5
4 4
3 4
3 4
94 20
3 3
4 3
3 3
3 4
3 3
3 3
3 4
3 3
2 3
4 4
3 4
3 3
3 80
Universitas Sumatera Utara
118
21 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
103 22
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 5
4 5
5 4
4 5
4 4
4 107
23 3
3 4
4 3
3 3
4 4
4 3
4 4
2 4
3 4
3 4
3 4
3 4
3 3
86 24
5 5
5 4
5 5
4 5
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
5 5
5 4
4 5
4 113
25 4
5 5
4 4
5 5
5 4
4 5
4 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
110 26
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
3 3
4 4
4 3
3 3
3 3
4 3
4 4
3 88
27 5
5 4
5 5
3 4
4 5
5 4
4 5
4 5
5 4
4 4
4 5
5 5
5 4
112 28
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 101
29 5
4 5
4 5
4 5
5 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
113 30
5 4
5 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
5 4
4 5
4 110
31 5
4 4
4 5
4 5
4 4
4 5
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
105 32
3 3
3 4
3 3
4 3
4 3
4 3
4 4
4 3
4 4
3 3
3 4
4 3
4 87
33 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
102 34
5 4
5 5
5 4
5 5
5 4
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
4 5
5 5
5 118
35 5
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
106 36
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
4 5
4 4
4 106
37 5
4 5
5 3
4 5
5 5
5 5
4 5
5 5
4 5
4 5
5 5
5 5
5 5
118 38
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 99
39 3
3 5
4 3
3 4
5 4
4 4
3 4
4 4
3 4
3 5
4 4
3 4
3 4
94 40
3 3
4 3
3 3
3 4
3 3
3 3
3 4
3 3
2 2
4 4
3 4
3 3
3 79
41 4
4 4
4 4
3 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
102 42
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
4 5
4 4
4 106
43 3
3 4
4 3
3 3
4 4
4 3
4 4
2 4
3 4
3 4
3 4
3 4
3 3
86 44
5 5
5 4
5 5
4 5
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
5 5
5 4
4 5
4 113
Universitas Sumatera Utara
119
45 4
5 5
4 4
3 5
5 4
4 5
4 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
108 46
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
3 3
4 4
4 3
3 4
3 3
4 3
4 4
3 89
47 5
5 4
5 5
4 4
4 5
5 4
4 5
4 5
5 4
5 4
4 5
5 5
5 4
114 48
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 101
49 5
4 5
4 5
4 5
5 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
113 50
5 4
5 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
5 4
4 5
4 110
51 5
4 4
4 5
4 5
4 4
4 5
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
105 52
3 3
3 4
3 3
4 3
4 3
4 3
4 4
4 3
4 4
3 3
3 4
4 3
4 87
53 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
102 54
5 4
5 5
5 4
5 5
5 4
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
4 5
5 5
5 118
55 5
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
106 56
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
4 5
4 4
4 106
57 5
4 5
5 5
4 5
5 5
5 5
4 5
5 5
4 5
4 5
5 5
5 5
5 5
120 58
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 99
59 3
3 5
4 3
3 4
5 4
4 4
3 4
4 4
3 4
3 5
4 4
3 4
3 4
94 60
3 3
4 3
3 3
3 4
3 3
3 3
3 4
3 3
2 3
4 4
3 4
3 3
3 80
61 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
103 62
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 5
4 5
5 4
4 5
4 4
4 107
63 3
3 4
4 3
3 3
4 4
4 3
4 4
2 4
3 4
3 4
3 4
3 4
3 3
86 64
5 5
5 4
5 5
4 5
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
5 5
5 4
4 5
4 113
65 4
5 5
4 4
5 5
5 4
4 5
4 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
110 66
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
3 3
4 4
4 3
3 3
3 3
4 3
4 4
3 88
67 5
5 4
5 5
5 4
4 5
5 4
4 5
4 5
5 4
5 4
4 5
5 5
5 4
115 68
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 101
Universitas Sumatera Utara
120
69 5
4 5
4 5
4 5
5 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
113 70
5 4
5 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
5 4
4 5
4 110
71 5
4 4
4 5
4 5
4 4
4 5
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
105 72
3 3
3 4
3 3
4 3
4 3
4 3
4 4
4 3
4 3
3 3
3 4
4 3
4 86
73 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
102 74
5 4
5 5
5 4
5 5
5 4
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
4 5
5 5
5 118
75 5
4 4
4 5
4 4
4 4
5 3
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
105 76
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
4 5
4 4
4 106
77 5
4 5
5 5
4 5
5 5
5 5
4 5
5 5
4 5
4 5
5 5
5 5
5 5
120 78
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 99
79 3
3 5
4 3
3 4
5 4
4 4
3 4
4 4
3 4
3 5
4 4
3 4
3 4
94 80
3 3
4 3
3 3
3 4
3 3
3 3
3 4
3 3
2 3
4 4
3 4
3 3
3 80
81 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
103 82
4 4
5 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 5
4 5
5 4
4 5
4 4
4 107
83 3
3 4
4 3
3 3
4 4
4 3
4 4
2 4
3 4
3 4
3 4
3 4
3 3
86 84
5 5
5 4
5 5
4 5
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
5 5
5 4
4 5
4 113
85 4
5 5
4 4
5 5
5 4
4 5
4 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
110 86
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
3 3
4 4
4 3
3 3
3 3
4 3
4 4
3 88
87 5
5 4
5 5
5 4
4 5
5 4
4 5
4 5
5 4
5 4
4 5
5 5
5 4
115 88
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 101
89 5
4 5
4 5
4 5
5 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
113 90
5 4
5 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 5
5 4
5 4
4 5
4 110
91 5
4 4
4 5
4 5
4 4
4 5
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
105 92
3 3
3 4
3 3
4 3
4 3
4 3
4 4
4 3
4 3
3 3
3 4
4 3
4 86
Universitas Sumatera Utara
121
93 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
102 94
5 4
5 2
5 4
5 5
5 4
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
4 5
5 5
5 115
95 5
4 4
4 2
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 4
103 96
4 4
5 4
4 3
4 5
4 4
4 4
4 4
4 3
4 5
5 4
4 5
4 4
4 103
97 5
4 5
5 5
4 5
5 5
5 5
4 5
5 5
4 5
2 5
5 5
5 5
5 5
118 98
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 99
99 3
3 5
4 3
3 4
5 4
4 4
3 4
4 4
3 4
3 5
4 4
3 4
3 4
94 100
3 3
4 3
3 4
3 4
3 3
3 3
3 4
3 3
2 5
4 4
3 4
3 3
3 83
Universitas Sumatera Utara
122
Lampiran 4 Validitas Instrumen
Sense X
1
Correlations
P1 P2
P3 P4
P5 Total
P1 Pearson Correlation
1 .675
.190 .506
1.000 .830
Sig. 2-tailed .000
.314 .004
.000 .000
N 30
30 30
30 30
30 P2
Pearson Correlation .675
1 .010
.404 .675
.664 Sig. 2-tailed
.000 .957
.027 .000
.000 N
30 30
30 30
30 30
P3 Pearson Correlation
.190 .010
1 .281
.190 .543
Sig. 2-tailed .314
.957 .132
.314 .002
N 30
30 30
30 30
30 P4
Pearson Correlation .506
.404 .281
1 .506
.755 Sig. 2-tailed
.004 .027
.132 .004
.000 N
30 30
30 30
30 30
P5 Pearson Correlation
1.000 .675
.190 .506
1 .830
Sig. 2-tailed .000
.000 .314
.004 .000
N 30
30 30
30 30
30 Total
Pearson Correlation .830
.664 .543
.755 .830
1 Sig. 2-tailed
.000 .000
.002 .000
.000 N
30 30
30 30
30 30
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
Universitas Sumatera Utara
123
Feel X
2
Correlations
P6 P7
P8 Total
P6 Pearson Correlation
1 .410
.407 .755
Sig. 2-tailed .024
.026 .000
N 30
30 30
30 P7
Pearson Correlation .410
1 .795
.548 Sig. 2-tailed
.024 .000
.002 N
30 30
30 30
P8 Pearson Correlation
.407 .795
1 .621
Sig. 2-tailed .026
.000 .000
N 30
30 30
30 Total
Pearson Correlation .755
.548 .621
1 Sig. 2-tailed
.000 .002
.000 N
30 30
30 30
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
Think X
3
Correlations
P9 P10
P11 Total
P9 Pearson Correlation
1 .407
1.000 .755
Sig. 2-tailed .026
.000 .000
N 30
30 30
30 P10
Pearson Correlation .407
1 .407
.621 Sig. 2-tailed
.026 .026
.000 N
30 30
30 30
P11 Pearson Correlation
1.000 .407
1 .755
Sig. 2-tailed .000
.026 .000
N 30
30 30
30 Total
Pearson Correlation .755
.621 .755
1 Sig. 2-tailed
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
Universitas Sumatera Utara
124
Act X
4
Correlations
P12 P13
P14 Total
P12 Pearson Correlation
1 1.000
.370 .755
Sig. 2-tailed .000
.044 .000
N 30
30 30
30 P13
Pearson Correlation 1.000
1 .370
.755 Sig. 2-tailed
.000 .044
.000 N
30 30
30 30
P14 Pearson Correlation
.370 .370
1 .655
Sig. 2-tailed .044
.044 .000
N 30
30 30
30 Total
Pearson Correlation .755
.755 .655
1 Sig. 2-tailed
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
Relate X
5
Correlations
P15 P16
P17 Total
P15 Pearson Correlation
1 1.000
.347 .755
Sig. 2-tailed .000
.060 .000
N 30
30 30
30 P16
Pearson Correlation 1.000
1 .347
.755 Sig. 2-tailed
.000 .060
.000 N
30 30
30 30
P17 Pearson Correlation
.347 .347
1 .638
Sig. 2-tailed .060
.060 .000
N 30
30 30
30 Total
Pearson Correlation .755
.755 .638
1 Sig. 2-tailed
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
Universitas Sumatera Utara
125
Kepuasan Pelanggan Y
Correlations
P18 P19
P20 P21
P22 P23
P24 P25
Total P18 Pearson
Correlation 1
.520 .375
.511 .750
.370 .614
.364 .655
Sig. 2-tailed .003
.041 .004
.000 .044
.000 .048
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P19 Pearson
Correlation .520
1 .616
.448 .382
.115 .385
.494 .553
Sig. 2-tailed .003
.000 .013
.037 .544
.036 .005
.002 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P20 Pearson
Correlation .375
.616 1
.465 .449
.220 .594
.581 .661
Sig. 2-tailed .041
.000 .010
.013 .243
.001 .001
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P21 Pearson
Correlation .511
.448 .465
1 .197
.470 .823
.254 .720
Sig. 2-tailed .004
.013 .010
.298 .009
.000 .175
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P22 Pearson
Correlation .750
.382 .449
.197 1
.479 .451
.428 .661
Sig. 2-tailed .000
.037 .013
.298 .007
.012 .018
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P23 Pearson
Correlation .370
.115 .220
.470 .479
1 .506
.327 .755
Sig. 2-tailed .044
.544 .243
.009 .007
.004 .078
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P24 Pearson
Correlation .614
.385 .594
.823 .451
.506 1
.491 .830
Sig. 2-tailed .000
.036 .001
.000 .012
.004 .006
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P25 Pearson
Correlation .364
.494 .581
.254 .428
.327 .491
1 .663
Sig. 2-tailed .048
.005 .001
.175 .018
.078 .006
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 Total Pearson
Correlation .655
.553 .661
.720 .661
.755 .830
.663 1
Sig. 2-tailed .000
.002 .000
.000 .000
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30
Universitas Sumatera Utara
126
Correlations
P18 P19
P20 P21
P22 P23
P24 P25
Total P18 Pearson
Correlation 1
.520 .375
.511 .750
.370 .614
.364 .655
Sig. 2-tailed .003
.041 .004
.000 .044
.000 .048
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P19 Pearson
Correlation .520
1 .616
.448 .382
.115 .385
.494 .553
Sig. 2-tailed .003
.000 .013
.037 .544
.036 .005
.002 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P20 Pearson
Correlation .375
.616 1
.465 .449
.220 .594
.581 .661
Sig. 2-tailed .041
.000 .010
.013 .243
.001 .001
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P21 Pearson
Correlation .511
.448 .465
1 .197
.470 .823
.254 .720
Sig. 2-tailed .004
.013 .010
.298 .009
.000 .175
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P22 Pearson
Correlation .750
.382 .449
.197 1
.479 .451
.428 .661
Sig. 2-tailed .000
.037 .013
.298 .007
.012 .018
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P23 Pearson
Correlation .370
.115 .220
.470 .479
1 .506
.327 .755
Sig. 2-tailed .044
.544 .243
.009 .007
.004 .078
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P24 Pearson
Correlation .614
.385 .594
.823 .451
.506 1
.491 .830
Sig. 2-tailed .000
.036 .001
.000 .012
.004 .006
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 P25 Pearson
Correlation .364
.494 .581
.254 .428
.327 .491
1 .663
Sig. 2-tailed .048
.005 .001
.175 .018
.078 .006
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 Total Pearson
Correlation .655
.553 .661
.720 .661
.755 .830
.663 1
Sig. 2-tailed .000
.002 .000
.000 .000
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
30 30
30 30
30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
Universitas Sumatera Utara
127
Lampiran 5 Reliabilitas Instrumen
Sense X
1
Kepuasan Pelanggan Y
Feel X
2
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .782
3
Think X
3
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .778
3
Act X
4
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .717
3
Relate X
5
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .704
3
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .824
5
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .869
8
Universitas Sumatera Utara
128
Lampiran 6
Eksterior Hotel Soechi Internasional Medan
Universitas Sumatera Utara
129
Front Desk Hiasan Tradisional di Loby Hotel
Lobi Hotel Soechi Internasional Medan
Universitas Sumatera Utara
130
Responden saat mengisi kuesioner
Universitas Sumatera Utara
131
Suasana Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan
Kamar Mandi dengan Fasilitas Bathtub
Fasilitas Kolam Renang
Universitas Sumatera Utara
108
DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku:
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Chandra, Handi. 2008. Marketing untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom. Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT
Grasindo. Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-
Ilmu Bisnis . Bandung: Citapustaka Media Perintis.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Edisi 5. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense,
Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York: The
Free Press. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi 5. Yogyakarta: Andi.
Wijayanti, Titik, 2014. Marketing Plan Dalam Bisnis. Second Edition. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.
Jurnal:
Jannah, Dewi Ayu M. dkk. 2014. Pengaruh Strategi Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh Nopember Surabaya.
Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis , Vol. 1 No. 1, Hal. 53-64.
Universitas Sumatera Utara
109
Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang.
Aset , Vol. 12 No. 2, Hal. 191-195.
Natasha, Akiko dan Debrina Dwi Kristanti. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Café Surabaya.
Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , Vol. 2 No. 1, Hal. 179-190.
Razanah, Zahrina dkk. 2013. Penerapan Experiential Marketing Strategy dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Studi pada Pelanggan
Bakso Cak Kar Singosari – Malang. Jurnal Adinistrasi Bisnis, Vol. 5
No. 2, Hal. 1-8. Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan
Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2 No. 1, Hal. 15-20.
Sriayudha, Yayuk. 2013. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab. Jurnal Dinamika
Manajemen , Vol. 1 No. 4, Hal. 296-308.
Skripsi:
Mahmudah, Rifaatul. 2010. Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Cabang Walikota
. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.
Sianipar, Selamat Oliver. 2008. Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan
. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.
Sumber dari Internet:
http:www.soechi-hotel.com diakses pada 29062015, pukul 12:04 WIB http:www.agoda.com diakses pada 29062015, pukul 12:14 WIB
http:www.booking.com diakses pada 29062015, pukul 12:19 WIB http:www.traveloka.com diakses pada 29062015, pukul 12:26 WIB
Universitas Sumatera Utara
34
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif bertujuan
untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya Juliandi dan Irfan, 2013:90.
Penelitian kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikal angka yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya penelitian kuantitatif
dilaksanakan pada penelitian inferensia dalam rangka pengujian hipotesis dan menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu probabilitas kesalahan penolakan
hipotesis nihil. Dengan metode kuantitatif akan diperoleh signifikansi perbedaan kelompok atau signifikansi hubungan antarvariabel yang diteliti Wirartha,
2006:140.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di Hotel Soechi Internasional, Jalan Cirebon No. 76 A Medan.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada di wilayah penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:50. Populasi pada penelitian ini adalah
tamu Hotel Soechi Internasional Medan. Berdasarkan dari data tingkat hunian kamar yang diperoleh dari Hotel Soechi Internasional Medan, selama 5 tahun
Universitas Sumatera Utara
35
terakhir yaitu 2010-2014, maka didapat jumlah tamu sebanyak 310.547 orang selama 5 tahun terakhir tersebut.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya Wirartha, 2006:233. Bentuk
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu pengambilan sampel dimana tidak semua anggotaelemen populasi berpeluang
sama untuk dijadikan sampel Juliandi dan Irfan, 2013:52. Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental
sampling , yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan
diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian Kalton, 1983; Babbie,
2011 dalam Juliadi dan Irfan, 2013:58. Peneliti dalam penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi sebagai
sampel yang akan diambil, sehingga digunakan rumus Slovin Umar, 2002 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:59.
Rumus Slovin : n=
Keterangan: n= Ukuran sampel
N= Ukuran populasi e= Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir 10.
Universitas Sumatera Utara
36
Kemudian dari rumus slovin tersebut, didapatkan ukuran sampel sebagai berikut:
n= = 99,97 dibulatkan menjadi 100 orang
Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 99,97 atau dibulatkan menjadi 100 orangresponden.
3.4 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban sementara oleh karena
jawaban yang ada adalah jawaban yang berasal dari teori Juliandi dan Irfan, 2013:45. Jawaban sesungguhnya hanya baru akan ditemukan apabila peneliti
telah melakukan pengumpulan data dan analisis data penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:45. Berdasarkan pengertian hipotesis tersebut, maka hipotesis yang
akan diuji dalam penelitian ini adalah: 1. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
2. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Hotel Soechi Internasional Medan.
3.5 Defenisi Konsep
Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena atau fakta Definisi
Universitas Sumatera Utara
37
konsep konseptual merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan Hermawan 2005:50.
1. Konsep Kepuasan Pelanggan Y Definisi konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu kinerja produk yang dirasakan dengan kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang Kotler dan
Keller, 2009:177. 2. Konsep Experiential Marketing X
Definisi konsep experiential marketing adalah suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau para pemasar, untuk mengemas produk sehingga mampu
menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen Schmitt, 1999:22.
Schmitt 1999:64, mengemukakan bahwa strategi experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur penting yaitu sense, feel, think, act dan relate.
a. Sense X
1
Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi
pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan Schmitt, 1999:64. b. Feel X
2
Feel marketing berusaha untuk menarik perasaan terdalam dan emosi
pelanggan, dengan tujuan untuk menciptakan perasaan pengalaman
Universitas Sumatera Utara
38
pelanggan mulai dari perasaan yang biasa saja sampai pada tingkat emosi yang kuat karena kebanggaan dan prestise Schmitt, 1999:66.
c. Think X
3
Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences pengalaman pemecahan-masalah,
dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan secara kreatif dengan perusahaan atau produk Schmitt, 1999:67.
d. Act X
4
Act marketing bertujuan untuk mempengaruhi pengalaman tubuh,
gaya hidup, dan interaksi. Act marketing memperkaya kehidupan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan
kepada mereka cara-cara alternatif dalam melakukan sesuatu, gaya hidup alternatif, dan interaksi Schmitt, 1999:68.
e. Relate X
5
Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat,
atau budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self-improvement perbaikan diri, status
socio-economic status sosial-ekonomi, dan image atau citra Schmitt,
1999:68.
Universitas Sumatera Utara
39
Sense X
1
Feel X
2
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Sumber: Schmitt 1999, Dikelola oleh penulis 2015
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional bukanlah definisi atau pengertian teoritis seperti di bab teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian
suatu variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas
suatu variabel Juliandi dan Irfan, 2013:118. Definisi operasional variabel dalam peneltian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Experiential Marketing
X Think
X
3
Act X
4
Relate X
5
Kepuasan Pelanggan
Y
Universitas Sumatera Utara
40
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Indikator
Sub Indikator Skala
Pengukuran 1. Experiential
Marketing X
a. Sense X
1
1 Desain interior dan eksterior menarik
2 Kamar yang bersih dan tertata rapi
3 Cita rasa hidangan yang lezat 4 Karyawan berpenampilan rapi dan
menarik 5 Ruangan yang harum
Skala Likert
b. Feel X
2
1 Pelayanan yang menyenangkan 2 Karyawan bersikap ramah
3 Hotel yang nyaman Skala
Likert c. Think X
3
1 Lokasi strategis 2 Keanekaragaman menu makanan
yang dihidangkan saat sarapan 3 Merek dan logo yang menarik
Skala Likert
d. Act X
4
1 Pelayanan yang
maksimal dalam membersihkan kamar dan
mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari
2 Menyediakan fasilitas
antar jemput
bandara untuk
memudahkan tamu menuju hotel 3 Menyediakan fasilitas swimming
pool , fitness centre, spa and
sauna ,
restaurant ,
pub dan
karaoke untuk menciptakan gaya
hidup kepada
tamu yang
menginap Skala
Likert
e. Relate X
5
1 Tempat yang
tepat untuk
menginap bersama
keluarga atau teman
2 Tempat yang
tepat untuk
mengadakan acara atau event 3 Interaksi
yang baik
antara karyawan dengan tamu
Skala Likert
2. Kepuasan Pelanggan
Y a. Kualitas
jasa 1 Fasilitas hotel yang berkualitas
2 Fasilitas hotel lengkap b. Kualitas
pelayanan 3 Pelayanan yang baik terhadap
tamu 4 Kecepatan dalam penanganan
keluhan dari tamu Skala
Likert c. Emosional
5 Rasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional
Universitas Sumatera Utara
41
d. Harga 6 Harga terjangkau
7 Harga sesuai dengan kepuasan e. Biaya
8 Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan
untuk menikmati
fasilitas yang ada di hotel Sumber: Schmitt 1999, Lupiyoadi 2001, Dikelola oleh penulis 2015
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:69. Dalam penelitian ini,
penulis mengumpulkan data dengan menggunakan dua macam sumber data, yaitu: 1. Data primer
Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri bukan oleh orang lain dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data
tersebut sebelumnya tidak ada Juliandi dan Irfan, 2013:66. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui:
a. Angketkuesioner. Kuesioner adalah pertanyaan atau pernyataan yang disusun peneliti
untuk mengetahui pendapatpersepsi responden penelitian tentang suatu variabel yang diteliti. Angket dibagi menjadi 2 bentuk yaitu angket terbuka
dan angket tertutup Juliandi dan Irfan, 2013:71. Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup, yaitu pilihan jawaban telah
disediakan oleh peneliti, responden penelitian tinggal memilih jawaban yang telah tersedia. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah
tamu yang menginap di Hotel Soechi Internasional Medan.
Universitas Sumatera Utara
42
b. Wawancara Wawancara yaitu percakapan atau Tanya jawab langsung antara
peneliti dengan pihak Hotel Soechi Internasional Medan sebagai data pelengkap penelitian tanpa menggunakan pedoman wawancara yang
disusun secara sistematis dan lengkap.
2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti
guna kepentingan penelitiannya. Data aslinya tidak diambil peneliti tetapi oleh pihak lain Juliandi dan Irfan, 2013:66. Pengumpulan data sekunder
dalam penelitian ini dilakukan melalui: a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku
buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.
b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan
dengan masalah yang akan diteliti.
3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Instrumen
Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuisioner atau angket yang dibuat oleh peneliti. Apakah kuisioner tersebut layak digunakan
sebagai instrumen penelitian. Dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas.
Universitas Sumatera Utara
43
1. Uji Validitas Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran
suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrumen validbenar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar Juliandi
dan Irfan, 2013:79. Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan software
statistik SPSS. Kriteria menarik kesimpulan untuk menentukan valid tidaknya suatu
instrumen adalah dengan melihat probabilitas kesalahan dari korelasi disimbolkan dengan Sig. Nilai kesalahan Sig hasil dari perhitungan SPSS
tersebut dibandingkan dengan probabilitas kesalahan yang ditetapkan oleh peneliti yang disimbolkan dengan alpha α. Umumnya dalam penelitian
sosial nilai α yang dipilih adalah 0,05. Oleh karena itu, kriteria pengujian
valid tidaknya instrumen penelitian adalah sebagai berikut Juliandi dan Irfan, 2013:81:
a. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang ditetapkan
, maka dapat dinyatakan item instrumen valid. b. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang
ditetapkan , maka dapat dinyatakan item instrumen tidak valid.
2. Uji Reliabilitas Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen
penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya
maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi Juliandi dan Irfan, 2013:83. Instrumen yang memiliki reliabilitas yang baik
Universitas Sumatera Utara
44
ditentukan dengan kriteria sebagai berikut Ghozali, 2005 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:148:
a. Jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach alpha 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang baik.
b. Jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach alpha 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tidak
baik.
3.8.2 Analisis Data
Analisis data merupakan salah satu bagian dari proses penelitian. Analisis data berarti menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari
lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu Juliandi dan Irfan, 2013:88. Untuk mengolah data penelitian, peneliti menggunakan
software statistik SPSS. Metode statistik yang dilakukan dalam analisis data ini
adalah sebagai berikut: 1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk menganalisis apakah model regresi yang digunakan dalam penelitian adalah model yang baik. Jika model adalah
model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau untuk tujuan pemecahan masalah
praktis Juliandi dan Irfan, 2013:169. Ada beberapa uji asumsi klasik yang mendasar antara lain:
a. Normalitas Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam
model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki disribusi
Universitas Sumatera Utara
45
normal atau tidak. Jika data menyabar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:169.
b. Multikolinearitas Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan,
2013:170. Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian Variance Inflasi FactorVIF, yang
tidak melebihi 4 atau 5 Hines dan Montgomery, 1990 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:170.
c. Heterokedastisitas Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi
heterokedastisitas Arief, 1993; Gujarati, 2001 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:171.
2. Analisis Regresi Linear Berganda Apabila model regresi berganda sudah bebas dari masalah asumsi klasik,
maka regresi boleh dilanjutkan untuk dianalisis Juliandi dan Irfan,
Universitas Sumatera Utara
46
2013:174. Analisis regresi linear berganda mempunyai persamaan yang dinyatakan dengan rumus Rangkuti, 1997:153:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ …… + b
k
X
k
+ e
Keterangan: Y
: Variabel dependen terikat a
: Bilangan konstanta b
1
, b
2
, ….. b
k
: Koefisien regresi X
1
, X
2
, ….. X
k :
Variabel Independen bebas
e : Standar error
Adapun model regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e
Keterangan: Y
: Kepuasan pelanggan a
: Bilangan konstanta X
1
: Sense X
2
: Feel X
3
: Think X
4 :
Act X
5
: Relate b
1
: Koefisien regresi variabel sense b
2
: Koefisien regresi variabel feel b3
: Koefisien regresi variabel think b4
: Koefisien regresi variabel act
Universitas Sumatera Utara
47
b5 : Koefisien regresi variabel relate
e : Standar error
3. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis adalah analisis data yang paling penting karena
berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian, dan membuktikan hipotesis penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:129. Pengujian hipotesis
dilakukan dengan cara: a. Uji Simultan Uji-F
Uji-F digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersamaan terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis
apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah:
1 H : Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act,
dan relate secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
2 Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut
Juliandi dan Irfan, 2013:175: 1 Tolak H
jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 Sig. ≤
α
0.05
2 Terima H jika nilai probabilitas taraf signifikan sebesar 0.05 Sig
α
0.05
Universitas Sumatera Utara
48
b. Uji Parsial Uji-t Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki
pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni
pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah: 1 H
: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. 2 Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act,
dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.
Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut Juliandi dan Irfan, 2013:176:
1 Tolak H jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 Sig. ≤
α
0.05
2 Terima H jika nilai probabilitas taraf signifikan sebesar 0.05 Sig
α
0.05
4. Koefisien Determinasi R-Square Nilai R-Square adalah untuk melihat bagaimana variasi nilai variabel
terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas Juliandi dan Irfan, 2013:174. Nilai koefisien determinasi berada diantara 0 dan 1 Ariestonandri
2006:153.
Universitas Sumatera Utara
49
Jika koefisien determinan semakin besar mendekati satu, maka
dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika
semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kecil Juliandi dan Irfan, 2013:175.
Universitas Sumatera Utara
50
BAB IV HASIL PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan
Hotel Soechi Internasional Medan merupakan salah satu dari beberapa Internasional Chain Hotel yang berada di Indonesia. Hotel Soechi Internasional
ada di bawah manajemen Novotel yang sudah terkenal dan mempunyai reputasi internasional dalam bidang usaha perhotelan dan manajemen hotel. Novotel
adalah sebuah merek hotel berskala menengah milik Accor. Hotel Soechi Internasional Medan dikelola oleh Accor Asia Pasifik yang merupakan badan
usaha yang bergerak di berbagai bidang, diantaranya adalah Travel Agent, Hotel Manajemen, Transportation,
dan sebagainya. Badan usaha ini berpusat di kota Paris, Prancis.
Pengerjaan konstruksi bangunan Hotel Soechi Internasional Medan mulai dilaksanakan pada tahun 1992, dimana pada awalnya lokasi bangunan
beroperasi sebagai pasar tradisional yang disebut pajak Hongkong. Pelaksanaan dan pendanaan pembangunan hotel dalakukan oleh PT.Tria
Sumatera Corporation yang dipimpin oleh Bapak Hartono Utomo yang juga sebagai pemilik hotel.
Hotel Soechi Internasional Medan mulai beroperasi tanggal 20 November 1995. Pada awal pembukaan, hotel ini hanya mengoperasikan satu lantai dari
lima lantai yang direncanakan dan pengoperasian berikutnya disusul setelah berjalan selama satu bulan.
Universitas Sumatera Utara
51
Gambar 4.1 Logo Hotel Soechi Internasional Medan
Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015
4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan
1. Fasilitas Kamar Hotel Soechi Internasional Medan memiliki 247 kamar, adapun kamar
tersebut dibagi dalam 4 jenis kamar, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.1 Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan
No Jenis Kamar
Jumlah Kamar Fasilitas
1 Superior Rooms
218 Size
4m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit
box, luxury bathroom, 24 hours
room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table.
2 Junior Suite
5 Size
8m X 6m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit
box, luxury bathroom, 24 hours
room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table.
3 Suite Room
22 Size
8m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit
box, luxury bathroom, 24 hours
room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table,
standing shower, weight scale.
4 Governor Suite
2 Size
8m X 12m, satelite TV channel, coffee maker facilities,
safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non
smooking floor, mini bar, wifi access, writing table, luxury dining
table
2 chairs, luxury long sofa and chair, special guest room,
2 big televisions.
Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015
Universitas Sumatera Utara
52
2. Fasilitas Food and Beverage Untuk menyediakan kebutuhan makanan dan minuman tamu yang
menginap ataupun yang datang dari luar hotel, maka pihak hotel menyediakan failitas-fasilitas sebagai berikut:
a. New Asoka Restaurant b. Kimcu Restaurant
c. Han’s Coffee
d. Mawar Lounge 3. Fasilitas Pub and Karaoke
Hotel Soechi Internasional Medan juga menyediakan fasilitas pub and karaoke bagi tamu hotel dan tamu dari luar hotel, seperti:
a. Zodiac pub and bistro b. Equator karaoke
4. Fasilitas Meeting Rooms Meeting rooms
merupakan fasilitas hotel sebagai tempat untuk mengadakan pertemuan atau pesta, seperti meeting, dan wedding. Meeting
rooms dibagi menjadi beberapa jenis ruangan, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.2 Jenis-jenis Meeting Rooms di Hotel Soechi Internasional Medan
No Nama Ruangan
Kapasitas tamu
1 Balai Soechi Ballroom
1500 2
Karo Room 500
3 Sumatera Room
300 4
Berastagi Room 200
5 Mandailing Room
200 6
Simalungun Angkola Room 170
7 Toba Room
150 8
Deli Room 150
9 Madina Room
100 10
Sibolga Room 65
11 Samosir Room
55 Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015
Universitas Sumatera Utara
53
5. Fasilitas Fitness Centre Fitness centre merupakan tempat yang khusus disediakan untuk tamu-
tamu yang ingin melakukan senam kebugaran dan olahraga seperti aerobic, thread mill, body building, tennis court, dan
bola basket. Disini juga terdapat swimming pool
, spa, sauna, dan massage. Tempat ini dibuka pada pukul 07.00 - 22.00 WIB.
6. Fasilitas Free Shuttle Bus Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas bus gratis untuk
antar-jemput tamu dari bandara ke hotel dan sebaliknya.
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi Hotel Soechi Internasional Medan Accor is a leader in hospitality and tourism in Asia Pasific
.
2. Misi Hotel Soechi Internasional Medan a. Selalu melebihi harapan tamu kami, karyawan, dan pemegang saham.
b. Meningkatkan market share dengan menarik pelanggan baru. c. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
d. Meningkatkan pelanggan yang setia. e. Meningkatkan laba dengan brand Hotel Soechi Internasional Medan
yang berada di bawah manajemen Novotel. f. Menambah koneksi untuk meningkatkan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
54
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan
4.1.4 S
tr u
k tur Or
gan isas
i
Room Division
Financial F B
Manager Purchasing
F B Product
F B Service
F.O Manager
House Keeping
Enginering Manager
Tax Konsultan Hukum
Konsultan Pengawas MD. Secretary
Internal Control
General Manager
Managing Director
Sales Marketing
Human Resource
Asst. Sales Marketing
Asst. Human Resource
Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015 Bank Accounting
Universitas
Sumatera
Utara
55
Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 4.2 diperoleh uraian tugas dan wewenang masing-masing bagian sebagai berikut:
1. Managing Director Managing director
mempunyai tugas mengontrol dan memberikan arahan kepada bawahannya serta mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang terjadi
di dalam perusahaan.
2. MD. Secretary MD. secretary
mempunyai tugas membantu pimpinan dalam menjalani tugasnya terutama apabila managing director sedang tidak berada di perusahaan.
3. Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas Konsultan hukum dan konsultan pengawas mempunyai tugas memberikan saran
dan rekomendasi kepada managing director mengenai konsultasi hukum dan keamanan jika diperlukan manajemen.
4. Internal Control Internal control
mempunyai tugas membantu pimpinan dalam mengamankan harta benda perusahaan dan memecahkan masalah yang timbul dalam perusahaan
serta mengevaluasi laporan keuangan perusahaan.
5. General Manager General manager
mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mengatur integrasi dan koordinasi kegiatan bagian-bagian lain yang dibawahinya
serta mengambil keputusan setelah mengadakan perundingan baik dengan atasan maupun bawahan.
Universitas Sumatera Utara
56
6. Food and Beverage Manager Food and beverage manager
mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubugan dengan food and
beverage department seperti pada restoran dan room service 24 jam.
7. Room Division Manager Room division manager
mempunyai tugas memberi pengarahan kepada bidang- bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas
kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian kerja karyawan room division, serta mengatasi keluhan para tamu yang
berhubungan dengan kamar.
8. Sales and Marketing Manager
sales and marketing manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi
dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dalam bidang operasional dan administrasi sales and marketing division, serta menjaga hubungan yang baik dengan
para tamu hotel.
9. Human Resource Manager Human resource manager
mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi, mengawasi, membina dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di
human resource division terutama yang berhubungan dengan para karyawan
dalam menjalani pekerjaannya dan juga mengutamakan kesejahteraan yang baik bagi karyawan Hotel Soechi Internasional Medan.
Universitas Sumatera Utara
57
10. Financial Manager
Mempunyai tugas menyelenggarakan, menyusun, merahasiakan dan bertanggung jawab terhadap dokumen keuangan yang berhubungan dengan hotel.
11. Purchasing Manager Purchasing manager
mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta mengawasi kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pembelanjaan kebutuhan
Hotel Soechi Internasional Medan.
12. Engineering Manager Engineering manager
mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab serta mengawasi terhadap segala kualitas peralatan-peralatan yang terdapat dalam
lokasi hotel sehingga selalu dalam keadaan baik.
Universitas Sumatera Utara
58
4.2 Penyajian Data
Dalam bab ini peneliti akan menyajikan data yang diperoleh selama melakukan penelitian di lapangan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner. Kuesioner yang digunakan merupakan daftar pernyataan tertulis yang
diajukan kepada responden atau sampel penelitian untuk dijawab dalam hal memperoleh tanggapan atau pendapat dan informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan sampel dari penelitian ini. Berikut ini adalah data yang telah diperoleh
dan diolah oleh peneliti.
4.2.1 Uji Instrumen
Uji instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan software SPSS Statistic Package and Social Science 19.0 for
windows . Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas
diberikan kepada 30 responden diluar dari jumlah sampel atau responden penelitian yang telah ditetapkan sebesar 100 responden, namun tetap dalam
populasi dengan karakteristik yang sama dengan responden penelitian. 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya item- item pernyataan kuisioner. Item-item pernyataan kuisioner yang dinyatakan
valid berarti mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
tersebut. Pengujian validitas memiliki kriteria sebagai berikut:
a. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang ditetapkan
, maka dapat dinyatakan item instrumen valid.
Universitas Sumatera Utara
59
b. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang ditetapkan
, maka dapat dinyatakan item instrumen tidak valid.
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item
Pernyataan Korelasi
r
hitung
Nilai Probabilitas
Keterangan
Sense X
1
Item _1
0,830 0,000 0,05
Valid Item
_2 0,664
0,000 0,05 Valid
Item _3
0,543 0,002 0,05
Valid Item
_4 0,755
0,000 0,05 Valid
Item _5
0,830 0,000 0,05
Valid Feel
X
2
Item _6
0,755 0,000 0,05
Valid Item
_7 0,548
0,002 0,05 Valid
Item _8
0,621 0,000 0,05
Valid Think
X
3
Item _9
0,755 0,000 0,05
Valid Item
_10 0,621
0,000 0,05 Valid
Item _11
0,755 0,000 0,05
Valid Act
X
4
Item _12
0,755 0,000 0,05
Valid Item
_13 0,755
0,000 0,05 Valid
Item _14
0,655 0,000 0,05
Valid Relate
X
5
Item _15
0,755 0,000 0,05
Valid Item
_16 0,755
0,000 0,05 Valid
Item _17
0,638 0,000 0,05
Valid
Kepuasan Pelanggan
Y Item
_18 0,655
0,000 0,05 Valid
Item _19
0,553 0,002 0,05
Valid Item
_20 0,661
0,000 0,05 Valid
Item _21
0,720 0,000 0,05
Valid Item
_22 0,661
0,000 0,05 Valid
Item _23
0,755 0,000 0,05
Valid Item
_24 0,830
0,000 0,05 Valid
Item _25
0,663 0,000 0,05
Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Software SPSS 19.0 for windows 2015
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, dapat diketahui bahwa item-item kuesioner yang terdiri dari 25 item pernyataan, seluruhnya memiliki nilai
probabilitas hitung lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditentukan 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh item-item pernyataan kuesioner adalah
valid. Dengan demikian, daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.
Universitas Sumatera Utara
60
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur
penelitian dapat menunjukkan akurasi dan konsistensi butir pernyataan. Cronbach’s Alpha digunakan sebagai nilai penentu dalam pengujian
reliabilitas. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s Alpha 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan software SPSS Statistic Package and Social
Science 19.0 for windows:
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel
Croanba ch’s
Alpha N
Keterangan 1
Sense X
1
0,824 5
Reliabel 2
Feel X
2
0,782 3
Reliabel 3
Think X
3
0,778 3
Reliabel 4
Act X
4
0,717 3
Reliabel 5
Relate X
5
0,704 3
Reliabel 6
Kepuasan Pelanggan Y 0,869
8 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Tabel 4.4 menunjukkan daftar pernyataan pada setiap variabel adalah
reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih besar dari 0,60.
Dengan demikian, daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.
4.2.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Soechi Internasional Medan. Responden yang menjadi objek penelitian ini adalah berjumlah 100
orang. Berikut adalah penyajian data karakteristik responden yang terdiri dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan
frekuensi kunjungan.
Universitas Sumatera Utara
61
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Persentase
Laki-laki 58
58 Perempuan
42 42
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang
berjenis kelamin laki-laki berjumlah 58 orang 58 dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 42 orang 42. Responden yang
berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan, sebab laki-laki lebih sering menggunakan hotel untuk
urusan kerja atau bisnisnya.
2. Karakteristik responden berdasarkan usia Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut
ini :
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden
Persentase
17-25 Tahun 13
13 26-35 Tahun
27 27
36-45 Tahun 22
22 45 Tahun
38 38
Total 100
100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa paling banyak
responden dalam penelitian ini yang berumur 45 tahun yaitu sebanyak 38
Universitas Sumatera Utara
62
orang 38, responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 27 orang 27, responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 22 orang 22, dan yang
paling sedikit responden yang berumur 17-25 tahun sebanyak 13 orang 13. Hal ini menunjukkan tamu yang menggunakan jasa Hotel Soechi
Internasional Medan kebanyakan orang tua yang berumur 45 tahun karena pada umur 45 tahun merupakan umur yang produktif bagi seorang laki-laki
yang biasanya sudah mapan dan mempunyai jabatan yang tinggi sehingga dituntut untuk selalu berpergian demi pekerjaan dan membutuhkan hotel
sebagai tempat menginap.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah
Responden Persentase
Mahasiswa 6
6 Pegawai Negeri
26 24
Pegawai Swasta 11
10 Pegawai BUMNBUMD
8 11
Wiraswasta 32
32 Profesi Lainnya
17 17
Total 100
100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang
berprofesi sebagai Mahasiswa sebanyak 6 orang 6, responden yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri sebanyak 26 orang 26, responden yang
berprofesi sebagai Pegawai Swasta sebanyak 11 orang 11, responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMNBUMD sebanyak 8 orang 8,
Universitas Sumatera Utara
63
responden yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32 orang 32, dan responden yang berprofesi lainnya sebanyak 17 orang 17. Hal ini
menunjukkan responden yang lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan adalah yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32
orang 32. 4. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Usia Jumlah Responden
Persentase
1 Kali 33
33 2 Kali
39 39
3 Kali 17
17 3 Kali
11 11
Total 100
100
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa responden yang
frekuensi menginapnya 1 kali yaitu sebanyak 33 orang 33, responden yang frekuensi menginapnya 2 kali yaitu 39 orang 39, responden yang
frekuensi menginapnya sebanyak 3 kali yaitu 17 orang 17, dan responden yang frekuensi menginapnya sebanyak 3 kali yaitu 11 orang 11. Hal ini
menunjukan bahwa mayoritas tamu telah datang berkali-kali dan merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh Hotel Soechi Internasional Medan
sehingga mereka memutuskan untuk kembali lagi mengunjungi Hotel Soechi Internasional Medan.
Universitas Sumatera Utara
64
4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian
Hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden kemudian ditabulasikan sehingga menghasilkan frekuensi dan
persentase jawaban pada setiap variabel experiential marketing sense, feel, think, act,
dan relate yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini disajikan distribusi jawaban responden berdasarkan masing-masing variabel:
1. Variabel Sense X
1
Variabel sense merupakan salah satu tipe experience pengalaman dalam experiential marketing
meliputi pengalaman panca indera responden selama berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 5 item
pernyataan yang meliputi: a. Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan
menarik b. Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi
c. Cita rasa hidangan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat d. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan
menarik e. Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum
Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 5 item pernyataan tersebut:
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain interior
dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan Menarik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 20
20.0 20.0
20.0 Setuju
41 41.0
41.0 61.0
Sangat Setuju 39
39.0 39.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 39 orang
atau 39 menyatakan sangat setuju bahwa desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik, 41 orang atau 41 menyatakan setuju,
dan 20 orang atau 20 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik. Hal ini mengindikasikan
bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki desain interior dan eksterior yang menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada
tamu yang menginap.
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel
Soechi Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 20
20.0 20.0
20.0 Setuju
66 66.0
66.0 86.0
Sangat Setuju 14
14.0 14.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14
orang atau 14 menyatakan sangat setuju bahwa kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi, 66 orang atau 66 menyatakan
Universitas Sumatera Utara
66
setuju, dan 20 orang atau 20 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi. Hal ini mengindikasikan
bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan kamar yang bersih dan tertata rapi sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu
yang menginap.
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa
Hidangan Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 10
10.0 10.0
10.0 Setuju
45 45.0
45.0 55.0
Sangat Setuju 45
45.0 45.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.11 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 45
orang atau 45 menyatakan sangat setuju bahwa cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat, 45 orang atau 45 menyatakan
setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat. Hal ini
mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan sarapan dengan cita rasa yang lezat sehingga memberikan pengalaman yang
baik kepada tamu yang menginap.
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan
Hotel Soechi Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 2
2.0 2.0
2.0 Kurang Setuju
7 7.0
7.0 9.0
Setuju 78
78.0 78.0
87.0 Sangat Setuju
13 13.0
13.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 13
orang atau 13 menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik, 78 orang atau 78
menyatakan setuju, 7 orang atau 7 menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 2 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan
tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan karyawan Hotel Soechi Internasional Medan
berpenampilan rapi dan menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan
menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi
Hotel Soechi Internasional Medan Harum
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 2
2.0 2.0
2.0 Kurang Setuju
21 21.0
21.0 23.0
Setuju 40
40.0 40.0
63.0 Sangat Setuju
37 37.0
37.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015
Universitas Sumatera Utara
68
Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 37 orang atau 37 menyatakan sangat setuju bahwa ruangan lobi Hotel Soechi
Internasional Medan harum, 40 orang atau 40 menyatakan setuju, 21 orang atau 21 menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 2 menyatakan tidak
setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan ruangan lobi
Hotel Soechi Internasional Medan harum. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki ruangan lobi yang harum sehingga
memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.
2. Variabel Feel X
2
Variabel feel atau perasaan meliputi pengalaman perasaan afektif responden selama berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini
berisi 3 item pernyataan yang meliputi: a. Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan
b. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah c. Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan
Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item pernyataan tersebut:
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan
Hotel Soechi Internasional Medan Menyenangkan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 1
1.0 1.0
1.0 Kurang Setuju
25 25.0
25.0 26.0
Setuju 65
65.0 65.0
91.0 Sangat Setuju
9 9.0
9.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data Software SPSS 19.0 for windows 2015
Universitas Sumatera Utara
69
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 9 orang atau 9 menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan Hotel Soechi
Internasional Medan menyenangkan, 65 orang atau 65 menyatakan setuju, 25 orang atau 25 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1
menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan
pelayanan yang menyenangkan kepada tamunya sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan
Hotel Soechi Internasional Medan Bersikap Ramah
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 15
15.0 15.0
15.0 Setuju
55 55.0
55.0 70.0
Sangat Setuju 30
30.0 30.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.15 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30
orang atau 30 menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah, 55 orang atau 55 menyatakan setuju,
dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah. Hal ini mengindikasikan bahwa
Hotel Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang bersikap ramah sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa
Nyaman Menginap di Hotel Internasional Medan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 10
10.0 10.0
10.0 Setuju
44 44.0
44.0 54.0
Sangat Setuju 46
46.0 46.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.16 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 46
orang atau 46 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Anda merasa
nyaman menginap di Hotel Internasional Medan, 44 orang atau 44 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak
ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan mereka
merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan
kenyaman kepada tamunya sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.
3. Variabel Think X
3
Variabel think atau cara berpikir meliputi pengalaman cara berpikir responden dalam menilai dan mengambil keputusan untuk menginap di Hotel
Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang meliputi:
a. Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis
Universitas Sumatera Utara
71
b. Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan
c. Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo menarik Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item
pernyataan tersebut:
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Lokasi Hotel
Soechi Internasional Medan Strategis
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 5
5.0 5.0
5.0 Setuju
80 80.0
80.0 85.0
Sangat Setuju 15
15.0 15.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.17 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 15
orang atau 15 menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis, 80 orang atau 80 menyatakan setuju, dan 5
orang atau 5 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi
Internasional Medan memiliki lokasi yang strategis sehingga membuat pelanggan memutuskan menginap di Hotel Soechi Internasional Medan
Corner karena lokasinya yang strategis.
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Beraneka Ragam Menu Makanan yang Dihidangkan saat Sarapan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 10
10.0 10.0
10.0 Setuju
60 60.0
60.0 70.0
Sangat Setuju 30
30.0 30.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.18 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30
orang atau 30 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat
sarapan, 60 orang atau 60 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan
beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan
pengalaman yang baik kepada tamunya dengan menghidangkan menu sarapan yang beraneka ragam.
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memiliki Merek dan Logo yang Menarik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 18
18.0 18.0
18.0 Setuju
53 53.0
53.0 71.0
Sangat Setuju 29
29.0 29.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015
Universitas Sumatera Utara
73
Berdasarkan Tabel 4.19 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 29 orang atau 29 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional
Medan memiliki merek dan logo yang menarik, 53 orang atau 53 menyatakan setuju, dan 18 orang atau 18 menyatakan kurang setuju. Tidak
ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel
Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan membuat
pelanggannya berpikir dan memutuskan untuk menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena Hotel Soechi Internasional Medan memiliki
merek dan logo yang menarik.
4. Variabel Act X
4
Variabel Act meliputi tindakan Hotel Soechi Internasional Medan dalam memperkaya kehidupan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik
mereka, menunjukkan kepada mereka cara-cara alternatif dalam melakukan sesuatu, menciptakan gaya hidup alternatif, dan berusaha melakukan
tindakan-tindakan yang terbaik untuk pelanggan sehingga menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang
meliputi: a. Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang
maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari
b. Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel
Universitas Sumatera Utara
74
c. Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna, restaurant, pub dan karaoke
untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item
pernyataan tersebut:
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Maksimal dalam Membersihkan Kamar dan Mengganti Perlengkapan Kamar Mandi
Setiap Hari
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 26
26.0 26.0
26.0 Setuju
60 60.0
60.0 86.0
Sangat Setuju 14
14.0 14.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.20 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14
orang atau 14 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar
dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari, 60 orang atau 60 menyatakan setuju, dan 26 orang atau 26 menyatakan kurang setuju. Tidak
ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel
Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari.
Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap dengan
Universitas Sumatera Utara
75
pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi.
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Antar Jemput Bandara untuk Memudahkan Tamu Menuju Hotel
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 1
1.0 1.0
1.0 Kurang Setuju
6 6.0
6.0 7.0
Setuju 76
76.0 76.0
83.0 Sangat Setuju
17 17.0
17.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.21 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 17
orang atau 17 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu
menuju hotel, 76 orang atau 76 menyatakan setuju, 6 orang atau 6 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju.
Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi
Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel
Soechi Internasional Medan memberikan kemudahan dan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap dengan menyediakan fasilitas antar jemput
bandara.
Universitas Sumatera Utara
76
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Kolam Renang, Fitness Centre, Spa dan Sauna, Restaurant, Pub dan Karaoke untuk
Menciptakan Gaya Hidup kepada Tamu yang Menginap
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 5
5.0 5.0
5.0 Kurang Setuju
1 1.0
1.0 6.0
Setuju 74
74.0 74.0
80.0 Sangat Setuju
20 20.0
20.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.22 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 20
orang atau 20 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna,
restaurant , pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu
yang menginap, 74 orang atau 74 menyatakan setuju, 1 orang atau 1 menyatakan kurang setuju, dan 5 orang atau 5 menyatakan tidak setuju.
Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi
Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup
kepada tamu yang menginap. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang
menginap dengan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna
, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup tamu yang menginap.
Universitas Sumatera Utara
77
5. Variabel Relate X
5
Variabel relate atau hubungan meliputi pengalaman hubungan responden dengan Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item
pernyataan yang meliputi: a. Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk
menginap bersama keluarga atau teman b. Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk
mengadakan acara atau event c. Interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan
tamu terjalin baik Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item
pernyataan tersebut:
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Menginap Bersama Keluarga atau Teman
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 1
1.0 1.0
1.0 Kurang Setuju
7 7.0
7.0 8.0
Setuju 78
78.0 78.0
86.0 Sangat Setuju
14 14.0
14.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.23 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14
orang atau 14 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau
teman, 78 orang atau 78 menyatakan setuju, 7 orang atau 7 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju. Tidak ada
Universitas Sumatera Utara
78
responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan
merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu memperoleh pengalaman yang baik saat
menginap di Hotel Soechi Internasional bersama keluarga atau teman.
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Mengadakan Acara atau Event
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 1
1.0 1.0
1.0 Kurang Setuju
26 26.0
26.0 27.0
Setuju 55
55.0 55.0
82.0 Sangat Setuju
18 18.0
18.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.24 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 18
orang atau 18 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event, 55
orang atau 55 menyatakan setuju, 26 orang atau 26 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden
yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan
merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu memperoleh pengalaman yang baik
berhubungan dengan Hotel Soechi Internasional Medan dalam hal pengadaan tempat penyelenggaraan acara atau event di Hotel Soechi Internasional
Medan.
Universitas Sumatera Utara
79
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Interaksi
antara Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan Tamu Terjalin Baik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 5
5.0 5.0
5.0 Kurang Setuju
10 10.0
10.0 15.0
Setuju 60
60.0 60.0
75.0 Sangat Setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.25 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 25
orang atau 25 menyatakan sangat setuju bahwa interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik, 60 orang atau
60 menyatakan setuju, 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju, dan 5 orang atau 5 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang
memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan interaksi antara karyawan Hotel Soechi
Internasional Medan dengan tamu terjalin baik. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu memperoleh pengalaman yang baik saat menginap di Hotel
Soechi Internasional karena interaksi yang terjalin baik antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu.
6. Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel kepuasan pelanggan disini adalah untuk melihat sikap puas
responden terhadap Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 8 item
pernyataan yang meliputi: a. Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang
baik b. Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap
Universitas Sumatera Utara
80
c. Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu
d. Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu
e. Anda merasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional f. Harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau
g. Harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat
h. Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas- fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan
Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 8 item pernyataan tersebut:
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di
Hotel Soechi Internasional Medan Memiliki Kualitas yang Baik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak Setuju 3
3.0 3.0
3.0 Kurang Setuju
17 17.0
17.0 20.0
Setuju 61
61.0 61.0
81.0 Sangat Setuju
19 19.0
19.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.26 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 19
orang atau 19 menyatakan sangat setuju bahwa fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik, 61 orang atau 61
menyatakan setuju, 17 orang atau 17 menyatakan kurang setuju, dan 3 orang atau 3 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang
memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan fasilitas di Hotel Soechi Internasional
Universitas Sumatera Utara
81
Medan memiliki kualitas yang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena fasilitas
di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik.
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di
Hotel Soechi Internasional Medan Lengkap
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 10
10.0 10.0
10.0 Setuju
45 45.0
45.0 55.0
Sangat Setuju 45
45.0 45.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.27 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 45
orang atau 45 menyatakan sangat setuju bahwa fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap, 45 orang atau 45 menyatakan setuju, dan 10
orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu
merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap.
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Baik terhadap
Tamu
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 15
15.0 15.0
15.0 Setuju
60 60.0
60.0 75.0
Sangat Setuju 25
25.0 25.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015
Universitas Sumatera Utara
82
Berdasarkan Tabel 4.28 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 25 orang atau 25 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional
Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu, 60 orang atau 60 menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak
ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel
Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi
Internasional Medan karena Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu.
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Cepat dalam Penanganan Keluhan dari Tamu
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 10
10.0 10.0
10.0 Setuju
61 61.0
61.0 71.0
Sangat Setuju 29
29.0 29.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.29 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 29
orang atau 29 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari
tamu, 61 orang atau 61 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan
pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
83
mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena Hotel Soechi Internasional Medan memberikan
pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu.
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa
Bangga Menginap di Hotel Soechi Internasional
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 15
15.0 15.0
15.0 Setuju
54 54.0
54.0 69.0
Sangat Setuju 31
31.0 31.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.30 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 31
orang atau 31 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Anda merasa
bangga menginap di Hotel Internasional Medan, 54 orang atau 54 menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak
ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan mereka
merasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi
Internasional Medan.
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga Kamar
di Hotel Soechi Internasional Medan Terjangkau
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 5
5.0 5.0
5.0 Setuju
80 80.0
80.0 85.0
Sangat Setuju 15
15.0 15.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015
Universitas Sumatera Utara
84
Berdasarkan Tabel 4.31 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 15 orang atau 15 menyatakan sangat setuju bahwa harga kamar di Hotel
Soechi Internasional Medan terjangkau, 80 orang atau 80 menyatakan setuju, dan 5 orang atau 5 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden
yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan harga kamar di Hotel
Soechi Internasional Medan terjangkau. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena harga
kamar yang terjangkau.
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga yang
Ditawarkan Hotel Soechi Internasional Sesuai dengan Kepuasan yang Didapat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 20
20.0 20.0
20.0 Setuju
40 40.0
40.0 60.0
Sangat Setuju 40
40.0 40.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.32 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 40
orang atau 40 menyatakan sangat setuju bahwa harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat, 40 orang
atau 40 menyatakan setuju, dan 20 orang atau 20 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan
kepuasan yang didapat. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas
Universitas Sumatera Utara
85
menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat.
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Tidak Ada
Mengeluarkan Biaya Tambahan untuk Menikmati Fasilitas-fasilitas yang Ada di Hotel Soechi Internasional Medan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang Setuju 15
15.0 15.0
15.0 Setuju
55 55.0
55.0 70.0
Sangat Setuju 30
30.0 30.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.33 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30
orang atau 30 menyatakan sangat setuju bahwa tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi
Internasional Medan, 55 orang atau 55 menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan
tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan tidak ada mengeluarkan biaya tambahan
untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel
Soechi Internasional Medan karena tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional
Medan.
4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini ada beberapa uji asumsi klasik yang mendasar antara lain:
Universitas Sumatera Utara
86
1. Normalitas Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model
regresi, variabel dependen dan independennya memiliki disribusi normal atau tidak. Model yang baik adalah model regresi yang berdistribusi Normal. Uji
Nomalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan tiga cara yaitu dengan melihat grafik histogram, grafik normal p-p plot, dan uji Kolmogorov
Smirnov . Berikut adalah hasil output dari pengujian normalitas:
Gambar 4.3 Grafik Histogram
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan gambar 4.3 di atas, terlihat bahwa variabel kepuasan
pelanggan berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh grafik histogram
Universitas Sumatera Utara
87
yang tidak melenceng ke kiri ataupun melenceng ke kanan sehingga memiliki
puncak grafik yang sempurna.
Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Model regesi yang baik dapat diketahui dari gambar grafik P-P Plot. Jika
data menyabar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas Gujarati, 2003; Santoso,
2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:169. Berdasarkan Gambar 4.4 di atas, menunjukkan bahwa model regresi yang
digunakan telah memenuhi asumsi normalitas sebab pada grafik diatas terlihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal
sehingga dapat dikatakan bahwa data berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
88
Tabel 4.34 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.10912553
Most Extreme Differences Absolute
.076 Positive
.055 Negative
-.076 Kolmogorov-Smirnov Z
.761 Asymp. Sig. 2-tailed
.608 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Menurut Juliandi dan Irfan 2013:170 kriteria untuk menentukan normal
atau tidaknya data, maka dapat dilihat pada nilai probabilitasnya. Data adalah normal, jika nilai Kolmogorov Smirnov adalah tidak signifikan Asym. Sig
2- tailed α0,05.
Berdasarkan Tabel 4.34 di atas, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0,394. Nilai tersebut lebih besar dari nilai signifikan 0,05 0,394
0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data yang ada dalam penelitian ini berdistribusi normal.
2. Multikolinearitas Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi yang kuat antara variabel independen. Adapun cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor
inflasi varian Variance Inflasi FactorVIF, yang tidak melebihi 5. Hasil Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
89
Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Tolerance VIF
1 Constant
.517 1.155
.448 .655 Sense
.457 .099
.315 4.603 .000
.222 4.506
Feel .627
.145 .250
4.325 .000 .312
3.205 Think
.427 .188
.162 2.277 .025
.204 4.896
Act .533
.164 .190
3.255 .002 .306
3.263 Relate
.319 .139
.131 2.297 .024
.317 3.150
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan tabel 4.35 di atas, dapat dilihat bahwa variabel sense X
1
, feel
X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
memiliki nilai variance inflation factor
lebih kecil dari 5 VIF 5. Hal ini menunjukkan bahwa tidak
terdapat masalah multikolinearitas pada model regresi.
3. Heterokedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik
scatterplot . Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di bawah
dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil pengujian
heterokedastisitas dapat dilihat dari gambar grafik scatterplot di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
90
Gambar 4.5 Grafik Scatterplot
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan gambar 4.5 di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak, tidak membentuk pola yang jelas atau teratur, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian tidak
terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai.
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel bebas, yaitu variabel experiential marketing yang
terdiri dari sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. Analisis regresi linear berganda
Universitas Sumatera Utara
91
dilakukan dengan bantuan software SPSS Statistic Package and Social Science
19.0 for windows. Berikut adalah hasil analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini:
Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error
Beta Constant
.517 1.155
.448 .655
Sense .457
.099 .315
4.603 .000
Feel .627
.145 .250
4.325 .000
Think .427
.188 .162
2.277 .025
Act .533
.164 .190
3.255 .002
Relate .319
.139 .131
2.297 .024
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan hasil pengolahan data analisis regresi linear berganda pada
Tabel 4.36 di atas, maka diperoleh model persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Y = 0,517 + 0,457X
1
+ 0,627X
2
+ 0,427X
3
+ 0,533X
4
+ 0,319X
5
+ e
Berdasarkan persamasan regresi linear berganda tersebut maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta a = 0,517. Ini menunjukkan bahwa jika tidak ada pengaruh