Variabel Experiential Marketing X No Variabel Kepuasan Pelanggan Y No

112 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER Berikut adalah beberapa pernyataan yang akan Anda isi dengan membubuhkan tanda checklist √ pada kotak jawaban yang menurut Anda paling sesuai. Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran dengan Skala Likert dimana item jawabannya memiliki tingkatan skor dengan ketentuan sebagai berikut: SS = Sangat setuju, diberi skor 5 S = Setuju, diberi skor 4 KS = Kurang Setuju, diberi skor 3 TS = Tidak Setuju, diberi skor 2 STS = Sangat Tidak Setuju, diberi skor

1. Variabel Experiential Marketing X No

Pernyataan SS S KS TS STS

A. Sense X

1 1 Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik 2 Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi 3 Cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat 4 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik 5 Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum

B. Feel X

2 6 Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan 7 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah 8 Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan Universitas Sumatera Utara 113

C. Think X

3 9 Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis 10 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan 11 Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik

D. Act X

4 12 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari 13 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel 14 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam berenang, fitness centre, spa and sauna , restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap

E. Relate X

5 15 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman 16 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event 17 Interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik

2. Variabel Kepuasan Pelanggan Y No

Pernyataan SS S KS TS STS 18 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik 19 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap 20 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu 21 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu 22 Anda merasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional Universitas Sumatera Utara 114 23 Harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau 24 Harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat 25 Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan Terima kasih atas partisipasi Anda Universitas Sumatera Utara 115 Lampiran 2 No. Responden Sense X1 Feel X2 Think X3 Act X4 Relate X5 Kepuasan Pelanggan Y Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 101 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 101 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 90 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 109 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 105 6 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 89 7 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 9 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 108 10 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 106 11 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 103 12 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 91 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 14 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 15 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 105 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 103 17 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 122 18 4 4 3 4 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 93 19 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 92 20 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80 Universitas Sumatera Utara 116 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 101 22 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 101 23 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 90 24 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 109 25 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 105 26 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 89 27 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 29 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 108 30 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 106 Universitas Sumatera Utara 117 Lampiran 3 No. Responden Sense X1 Feel X2 Think X3 Act X4 Relate X5 Kepuasan Pelanggan Y Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 4 5 5 4 4 5 4 4 4 104 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 90 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 110 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 109 6 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 85 7 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 2 4 4 5 5 5 5 4 108 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 99 9 5 4 5 4 2 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 107 10 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 109 11 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 105 12 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 85 13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 100 14 4 4 5 2 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 113 15 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106 16 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 17 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 118 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99 19 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94 20 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80 Universitas Sumatera Utara 118 21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103 22 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107 23 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86 24 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113 25 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110 26 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88 27 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 112 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 29 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 30 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 31 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105 32 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 87 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 34 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 35 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106 36 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 37 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 118 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99 39 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94 40 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4 4 3 4 3 3 3 79 41 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 102 42 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 106 43 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86 44 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113 Universitas Sumatera Utara 119 45 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 108 46 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 89 47 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 114 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 49 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 50 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 51 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105 52 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 87 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 54 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 55 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106 56 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 57 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 120 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99 59 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94 60 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80 61 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103 62 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107 63 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86 64 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113 65 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110 66 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88 67 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 Universitas Sumatera Utara 120 69 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 70 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 71 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105 72 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 86 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 74 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 75 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 105 76 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 77 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 120 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99 79 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94 80 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80 81 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103 82 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107 83 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86 84 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113 85 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110 86 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88 87 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 89 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 90 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 91 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105 92 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 86 Universitas Sumatera Utara 121 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 94 5 4 5 2 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 115 95 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 103 96 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 103 97 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 118 98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99 99 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94 100 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 5 4 4 3 4 3 3 3 83 Universitas Sumatera Utara 122 Lampiran 4 Validitas Instrumen Sense X 1 Correlations P1 P2 P3 P4 P5 Total P1 Pearson Correlation 1 .675 .190 .506 1.000 .830 Sig. 2-tailed .000 .314 .004 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 P2 Pearson Correlation .675 1 .010 .404 .675 .664 Sig. 2-tailed .000 .957 .027 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 P3 Pearson Correlation .190 .010 1 .281 .190 .543 Sig. 2-tailed .314 .957 .132 .314 .002 N 30 30 30 30 30 30 P4 Pearson Correlation .506 .404 .281 1 .506 .755 Sig. 2-tailed .004 .027 .132 .004 .000 N 30 30 30 30 30 30 P5 Pearson Correlation 1.000 .675 .190 .506 1 .830 Sig. 2-tailed .000 .000 .314 .004 .000 N 30 30 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .830 .664 .543 .755 .830 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .002 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. Universitas Sumatera Utara 123 Feel X 2 Correlations P6 P7 P8 Total P6 Pearson Correlation 1 .410 .407 .755 Sig. 2-tailed .024 .026 .000 N 30 30 30 30 P7 Pearson Correlation .410 1 .795 .548 Sig. 2-tailed .024 .000 .002 N 30 30 30 30 P8 Pearson Correlation .407 .795 1 .621 Sig. 2-tailed .026 .000 .000 N 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .755 .548 .621 1 Sig. 2-tailed .000 .002 .000 N 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. Think X 3 Correlations P9 P10 P11 Total P9 Pearson Correlation 1 .407 1.000 .755 Sig. 2-tailed .026 .000 .000 N 30 30 30 30 P10 Pearson Correlation .407 1 .407 .621 Sig. 2-tailed .026 .026 .000 N 30 30 30 30 P11 Pearson Correlation 1.000 .407 1 .755 Sig. 2-tailed .000 .026 .000 N 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .755 .621 .755 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. Universitas Sumatera Utara 124 Act X 4 Correlations P12 P13 P14 Total P12 Pearson Correlation 1 1.000 .370 .755 Sig. 2-tailed .000 .044 .000 N 30 30 30 30 P13 Pearson Correlation 1.000 1 .370 .755 Sig. 2-tailed .000 .044 .000 N 30 30 30 30 P14 Pearson Correlation .370 .370 1 .655 Sig. 2-tailed .044 .044 .000 N 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .755 .755 .655 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. Relate X 5 Correlations P15 P16 P17 Total P15 Pearson Correlation 1 1.000 .347 .755 Sig. 2-tailed .000 .060 .000 N 30 30 30 30 P16 Pearson Correlation 1.000 1 .347 .755 Sig. 2-tailed .000 .060 .000 N 30 30 30 30 P17 Pearson Correlation .347 .347 1 .638 Sig. 2-tailed .060 .060 .000 N 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .755 .755 .638 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. Universitas Sumatera Utara 125 Kepuasan Pelanggan Y Correlations P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 Total P18 Pearson Correlation 1 .520 .375 .511 .750 .370 .614 .364 .655 Sig. 2-tailed .003 .041 .004 .000 .044 .000 .048 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P19 Pearson Correlation .520 1 .616 .448 .382 .115 .385 .494 .553 Sig. 2-tailed .003 .000 .013 .037 .544 .036 .005 .002 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P20 Pearson Correlation .375 .616 1 .465 .449 .220 .594 .581 .661 Sig. 2-tailed .041 .000 .010 .013 .243 .001 .001 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P21 Pearson Correlation .511 .448 .465 1 .197 .470 .823 .254 .720 Sig. 2-tailed .004 .013 .010 .298 .009 .000 .175 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P22 Pearson Correlation .750 .382 .449 .197 1 .479 .451 .428 .661 Sig. 2-tailed .000 .037 .013 .298 .007 .012 .018 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P23 Pearson Correlation .370 .115 .220 .470 .479 1 .506 .327 .755 Sig. 2-tailed .044 .544 .243 .009 .007 .004 .078 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P24 Pearson Correlation .614 .385 .594 .823 .451 .506 1 .491 .830 Sig. 2-tailed .000 .036 .001 .000 .012 .004 .006 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P25 Pearson Correlation .364 .494 .581 .254 .428 .327 .491 1 .663 Sig. 2-tailed .048 .005 .001 .175 .018 .078 .006 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .655 .553 .661 .720 .661 .755 .830 .663 1 Sig. 2-tailed .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Universitas Sumatera Utara 126 Correlations P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 Total P18 Pearson Correlation 1 .520 .375 .511 .750 .370 .614 .364 .655 Sig. 2-tailed .003 .041 .004 .000 .044 .000 .048 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P19 Pearson Correlation .520 1 .616 .448 .382 .115 .385 .494 .553 Sig. 2-tailed .003 .000 .013 .037 .544 .036 .005 .002 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P20 Pearson Correlation .375 .616 1 .465 .449 .220 .594 .581 .661 Sig. 2-tailed .041 .000 .010 .013 .243 .001 .001 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P21 Pearson Correlation .511 .448 .465 1 .197 .470 .823 .254 .720 Sig. 2-tailed .004 .013 .010 .298 .009 .000 .175 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P22 Pearson Correlation .750 .382 .449 .197 1 .479 .451 .428 .661 Sig. 2-tailed .000 .037 .013 .298 .007 .012 .018 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P23 Pearson Correlation .370 .115 .220 .470 .479 1 .506 .327 .755 Sig. 2-tailed .044 .544 .243 .009 .007 .004 .078 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P24 Pearson Correlation .614 .385 .594 .823 .451 .506 1 .491 .830 Sig. 2-tailed .000 .036 .001 .000 .012 .004 .006 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 P25 Pearson Correlation .364 .494 .581 .254 .428 .327 .491 1 .663 Sig. 2-tailed .048 .005 .001 .175 .018 .078 .006 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .655 .553 .661 .720 .661 .755 .830 .663 1 Sig. 2-tailed .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. Universitas Sumatera Utara 127 Lampiran 5 Reliabilitas Instrumen Sense X 1 Kepuasan Pelanggan Y Feel X 2 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .782 3 Think X 3 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .778 3 Act X 4 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .717 3 Relate X 5 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .704 3 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .824 5 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .869 8 Universitas Sumatera Utara 128 Lampiran 6 Eksterior Hotel Soechi Internasional Medan Universitas Sumatera Utara 129 Front Desk Hiasan Tradisional di Loby Hotel Lobi Hotel Soechi Internasional Medan Universitas Sumatera Utara 130 Responden saat mengisi kuesioner Universitas Sumatera Utara 131 Suasana Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Kamar Mandi dengan Fasilitas Bathtub Fasilitas Kolam Renang Universitas Sumatera Utara 108 DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku: Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Chandra, Handi. 2008. Marketing untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom. Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT Grasindo. Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu- Ilmu Bisnis . Bandung: Citapustaka Media Perintis. Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Edisi 5. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York: The Free Press. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi 5. Yogyakarta: Andi. Wijayanti, Titik, 2014. Marketing Plan Dalam Bisnis. Second Edition. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Edisi 1. Yogyakarta: Andi. Jurnal: Jannah, Dewi Ayu M. dkk. 2014. Pengaruh Strategi Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh Nopember Surabaya. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis , Vol. 1 No. 1, Hal. 53-64. Universitas Sumatera Utara 109 Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang. Aset , Vol. 12 No. 2, Hal. 191-195. Natasha, Akiko dan Debrina Dwi Kristanti. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Café Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , Vol. 2 No. 1, Hal. 179-190. Razanah, Zahrina dkk. 2013. Penerapan Experiential Marketing Strategy dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Studi pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang. Jurnal Adinistrasi Bisnis, Vol. 5 No. 2, Hal. 1-8. Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2 No. 1, Hal. 15-20. Sriayudha, Yayuk. 2013. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab. Jurnal Dinamika Manajemen , Vol. 1 No. 4, Hal. 296-308. Skripsi: Mahmudah, Rifaatul. 2010. Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Cabang Walikota . Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU. Sianipar, Selamat Oliver. 2008. Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan . Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU. Sumber dari Internet: http:www.soechi-hotel.com diakses pada 29062015, pukul 12:04 WIB http:www.agoda.com diakses pada 29062015, pukul 12:14 WIB http:www.booking.com diakses pada 29062015, pukul 12:19 WIB http:www.traveloka.com diakses pada 29062015, pukul 12:26 WIB Universitas Sumatera Utara 34

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya Juliandi dan Irfan, 2013:90. Penelitian kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikal angka yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya penelitian kuantitatif dilaksanakan pada penelitian inferensia dalam rangka pengujian hipotesis dan menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu probabilitas kesalahan penolakan hipotesis nihil. Dengan metode kuantitatif akan diperoleh signifikansi perbedaan kelompok atau signifikansi hubungan antarvariabel yang diteliti Wirartha, 2006:140.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Hotel Soechi Internasional, Jalan Cirebon No. 76 A Medan. 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada di wilayah penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:50. Populasi pada penelitian ini adalah tamu Hotel Soechi Internasional Medan. Berdasarkan dari data tingkat hunian kamar yang diperoleh dari Hotel Soechi Internasional Medan, selama 5 tahun Universitas Sumatera Utara 35 terakhir yaitu 2010-2014, maka didapat jumlah tamu sebanyak 310.547 orang selama 5 tahun terakhir tersebut.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya Wirartha, 2006:233. Bentuk pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu pengambilan sampel dimana tidak semua anggotaelemen populasi berpeluang sama untuk dijadikan sampel Juliandi dan Irfan, 2013:52. Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling , yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian Kalton, 1983; Babbie, 2011 dalam Juliadi dan Irfan, 2013:58. Peneliti dalam penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi sebagai sampel yang akan diambil, sehingga digunakan rumus Slovin Umar, 2002 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:59. Rumus Slovin : n= Keterangan: n= Ukuran sampel N= Ukuran populasi e= Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir 10. Universitas Sumatera Utara 36 Kemudian dari rumus slovin tersebut, didapatkan ukuran sampel sebagai berikut: n= = 99,97 dibulatkan menjadi 100 orang Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 99,97 atau dibulatkan menjadi 100 orangresponden.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban sementara oleh karena jawaban yang ada adalah jawaban yang berasal dari teori Juliandi dan Irfan, 2013:45. Jawaban sesungguhnya hanya baru akan ditemukan apabila peneliti telah melakukan pengumpulan data dan analisis data penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:45. Berdasarkan pengertian hipotesis tersebut, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah: 1. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. 2. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

3.5 Defenisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena atau fakta Definisi Universitas Sumatera Utara 37 konsep konseptual merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan Hermawan 2005:50. 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Y Definisi konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu kinerja produk yang dirasakan dengan kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang Kotler dan Keller, 2009:177. 2. Konsep Experiential Marketing X Definisi konsep experiential marketing adalah suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau para pemasar, untuk mengemas produk sehingga mampu menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen Schmitt, 1999:22. Schmitt 1999:64, mengemukakan bahwa strategi experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur penting yaitu sense, feel, think, act dan relate. a. Sense X 1 Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan Schmitt, 1999:64. b. Feel X 2 Feel marketing berusaha untuk menarik perasaan terdalam dan emosi pelanggan, dengan tujuan untuk menciptakan perasaan pengalaman Universitas Sumatera Utara 38 pelanggan mulai dari perasaan yang biasa saja sampai pada tingkat emosi yang kuat karena kebanggaan dan prestise Schmitt, 1999:66. c. Think X 3 Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences pengalaman pemecahan-masalah, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan secara kreatif dengan perusahaan atau produk Schmitt, 1999:67. d. Act X 4 Act marketing bertujuan untuk mempengaruhi pengalaman tubuh, gaya hidup, dan interaksi. Act marketing memperkaya kehidupan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada mereka cara-cara alternatif dalam melakukan sesuatu, gaya hidup alternatif, dan interaksi Schmitt, 1999:68. e. Relate X 5 Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self-improvement perbaikan diri, status socio-economic status sosial-ekonomi, dan image atau citra Schmitt, 1999:68. Universitas Sumatera Utara 39 Sense X 1 Feel X 2 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Sumber: Schmitt 1999, Dikelola oleh penulis 2015

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional bukanlah definisi atau pengertian teoritis seperti di bab teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian suatu variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas suatu variabel Juliandi dan Irfan, 2013:118. Definisi operasional variabel dalam peneltian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: Experiential Marketing X Think X 3 Act X 4 Relate X 5 Kepuasan Pelanggan Y Universitas Sumatera Utara 40 Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Indikator Sub Indikator Skala Pengukuran 1. Experiential Marketing X a. Sense X 1 1 Desain interior dan eksterior menarik 2 Kamar yang bersih dan tertata rapi 3 Cita rasa hidangan yang lezat 4 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik 5 Ruangan yang harum Skala Likert b. Feel X 2 1 Pelayanan yang menyenangkan 2 Karyawan bersikap ramah 3 Hotel yang nyaman Skala Likert c. Think X 3 1 Lokasi strategis 2 Keanekaragaman menu makanan yang dihidangkan saat sarapan 3 Merek dan logo yang menarik Skala Likert d. Act X 4 1 Pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari 2 Menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel 3 Menyediakan fasilitas swimming pool , fitness centre, spa and sauna , restaurant , pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap Skala Likert e. Relate X 5 1 Tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman 2 Tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event 3 Interaksi yang baik antara karyawan dengan tamu Skala Likert 2. Kepuasan Pelanggan Y a. Kualitas jasa 1 Fasilitas hotel yang berkualitas 2 Fasilitas hotel lengkap b. Kualitas pelayanan 3 Pelayanan yang baik terhadap tamu 4 Kecepatan dalam penanganan keluhan dari tamu Skala Likert c. Emosional 5 Rasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional Universitas Sumatera Utara 41 d. Harga 6 Harga terjangkau 7 Harga sesuai dengan kepuasan e. Biaya 8 Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas yang ada di hotel Sumber: Schmitt 1999, Lupiyoadi 2001, Dikelola oleh penulis 2015

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:69. Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan menggunakan dua macam sumber data, yaitu: 1. Data primer Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri bukan oleh orang lain dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data tersebut sebelumnya tidak ada Juliandi dan Irfan, 2013:66. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui: a. Angketkuesioner. Kuesioner adalah pertanyaan atau pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapatpersepsi responden penelitian tentang suatu variabel yang diteliti. Angket dibagi menjadi 2 bentuk yaitu angket terbuka dan angket tertutup Juliandi dan Irfan, 2013:71. Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup, yaitu pilihan jawaban telah disediakan oleh peneliti, responden penelitian tinggal memilih jawaban yang telah tersedia. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Universitas Sumatera Utara 42 b. Wawancara Wawancara yaitu percakapan atau Tanya jawab langsung antara peneliti dengan pihak Hotel Soechi Internasional Medan sebagai data pelengkap penelitian tanpa menggunakan pedoman wawancara yang disusun secara sistematis dan lengkap. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya. Data aslinya tidak diambil peneliti tetapi oleh pihak lain Juliandi dan Irfan, 2013:66. Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan melalui: a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti. b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan dengan masalah yang akan diteliti. 3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Instrumen Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuisioner atau angket yang dibuat oleh peneliti. Apakah kuisioner tersebut layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Universitas Sumatera Utara 43 1. Uji Validitas Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrumen validbenar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar Juliandi dan Irfan, 2013:79. Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan software statistik SPSS. Kriteria menarik kesimpulan untuk menentukan valid tidaknya suatu instrumen adalah dengan melihat probabilitas kesalahan dari korelasi disimbolkan dengan Sig. Nilai kesalahan Sig hasil dari perhitungan SPSS tersebut dibandingkan dengan probabilitas kesalahan yang ditetapkan oleh peneliti yang disimbolkan dengan alpha α. Umumnya dalam penelitian sosial nilai α yang dipilih adalah 0,05. Oleh karena itu, kriteria pengujian valid tidaknya instrumen penelitian adalah sebagai berikut Juliandi dan Irfan, 2013:81: a. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang ditetapkan , maka dapat dinyatakan item instrumen valid. b. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang ditetapkan , maka dapat dinyatakan item instrumen tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi Juliandi dan Irfan, 2013:83. Instrumen yang memiliki reliabilitas yang baik Universitas Sumatera Utara 44 ditentukan dengan kriteria sebagai berikut Ghozali, 2005 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:148: a. Jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach alpha 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang baik. b. Jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach alpha 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tidak baik.

3.8.2 Analisis Data

Analisis data merupakan salah satu bagian dari proses penelitian. Analisis data berarti menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu Juliandi dan Irfan, 2013:88. Untuk mengolah data penelitian, peneliti menggunakan software statistik SPSS. Metode statistik yang dilakukan dalam analisis data ini adalah sebagai berikut: 1. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik bertujuan untuk menganalisis apakah model regresi yang digunakan dalam penelitian adalah model yang baik. Jika model adalah model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau untuk tujuan pemecahan masalah praktis Juliandi dan Irfan, 2013:169. Ada beberapa uji asumsi klasik yang mendasar antara lain: a. Normalitas Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki disribusi Universitas Sumatera Utara 45 normal atau tidak. Jika data menyabar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:169. b. Multikolinearitas Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:170. Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian Variance Inflasi FactorVIF, yang tidak melebihi 4 atau 5 Hines dan Montgomery, 1990 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:170. c. Heterokedastisitas Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas Arief, 1993; Gujarati, 2001 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:171. 2. Analisis Regresi Linear Berganda Apabila model regresi berganda sudah bebas dari masalah asumsi klasik, maka regresi boleh dilanjutkan untuk dianalisis Juliandi dan Irfan, Universitas Sumatera Utara 46 2013:174. Analisis regresi linear berganda mempunyai persamaan yang dinyatakan dengan rumus Rangkuti, 1997:153: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + …… + b k X k + e Keterangan: Y : Variabel dependen terikat a : Bilangan konstanta b 1 , b 2 , ….. b k : Koefisien regresi X 1 , X 2 , ….. X k : Variabel Independen bebas e : Standar error Adapun model regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Keterangan: Y : Kepuasan pelanggan a : Bilangan konstanta X 1 : Sense X 2 : Feel X 3 : Think X 4 : Act X 5 : Relate b 1 : Koefisien regresi variabel sense b 2 : Koefisien regresi variabel feel b3 : Koefisien regresi variabel think b4 : Koefisien regresi variabel act Universitas Sumatera Utara 47 b5 : Koefisien regresi variabel relate e : Standar error 3. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis adalah analisis data yang paling penting karena berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian, dan membuktikan hipotesis penelitian Juliandi dan Irfan, 2013:129. Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara: a. Uji Simultan Uji-F Uji-F digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersamaan terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah: 1 H : Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. 2 Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut Juliandi dan Irfan, 2013:175: 1 Tolak H jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 Sig. ≤ α 0.05 2 Terima H jika nilai probabilitas taraf signifikan sebesar 0.05 Sig α 0.05 Universitas Sumatera Utara 48 b. Uji Parsial Uji-t Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah: 1 H : Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. 2 Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut Juliandi dan Irfan, 2013:176: 1 Tolak H jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 Sig. ≤ α 0.05 2 Terima H jika nilai probabilitas taraf signifikan sebesar 0.05 Sig α 0.05 4. Koefisien Determinasi R-Square Nilai R-Square adalah untuk melihat bagaimana variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas Juliandi dan Irfan, 2013:174. Nilai koefisien determinasi berada diantara 0 dan 1 Ariestonandri 2006:153. Universitas Sumatera Utara 49 Jika koefisien determinan semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kecil Juliandi dan Irfan, 2013:175. Universitas Sumatera Utara 50

BAB IV HASIL PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan Hotel Soechi Internasional Medan merupakan salah satu dari beberapa Internasional Chain Hotel yang berada di Indonesia. Hotel Soechi Internasional ada di bawah manajemen Novotel yang sudah terkenal dan mempunyai reputasi internasional dalam bidang usaha perhotelan dan manajemen hotel. Novotel adalah sebuah merek hotel berskala menengah milik Accor. Hotel Soechi Internasional Medan dikelola oleh Accor Asia Pasifik yang merupakan badan usaha yang bergerak di berbagai bidang, diantaranya adalah Travel Agent, Hotel Manajemen, Transportation, dan sebagainya. Badan usaha ini berpusat di kota Paris, Prancis. Pengerjaan konstruksi bangunan Hotel Soechi Internasional Medan mulai dilaksanakan pada tahun 1992, dimana pada awalnya lokasi bangunan beroperasi sebagai pasar tradisional yang disebut pajak Hongkong. Pelaksanaan dan pendanaan pembangunan hotel dalakukan oleh PT.Tria Sumatera Corporation yang dipimpin oleh Bapak Hartono Utomo yang juga sebagai pemilik hotel. Hotel Soechi Internasional Medan mulai beroperasi tanggal 20 November 1995. Pada awal pembukaan, hotel ini hanya mengoperasikan satu lantai dari lima lantai yang direncanakan dan pengoperasian berikutnya disusul setelah berjalan selama satu bulan. Universitas Sumatera Utara 51 Gambar 4.1 Logo Hotel Soechi Internasional Medan Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015

4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan

1. Fasilitas Kamar Hotel Soechi Internasional Medan memiliki 247 kamar, adapun kamar tersebut dibagi dalam 4 jenis kamar, yaitu sebagai berikut: Tabel 4.1 Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan No Jenis Kamar Jumlah Kamar Fasilitas 1 Superior Rooms 218 Size 4m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table. 2 Junior Suite 5 Size 8m X 6m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table. 3 Suite Room 22 Size 8m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table, standing shower, weight scale. 4 Governor Suite 2 Size 8m X 12m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table, luxury dining table 2 chairs, luxury long sofa and chair, special guest room, 2 big televisions. Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015 Universitas Sumatera Utara 52 2. Fasilitas Food and Beverage Untuk menyediakan kebutuhan makanan dan minuman tamu yang menginap ataupun yang datang dari luar hotel, maka pihak hotel menyediakan failitas-fasilitas sebagai berikut:

a. New Asoka Restaurant b. Kimcu Restaurant

c. Han’s Coffee d. Mawar Lounge 3. Fasilitas Pub and Karaoke Hotel Soechi Internasional Medan juga menyediakan fasilitas pub and karaoke bagi tamu hotel dan tamu dari luar hotel, seperti: a. Zodiac pub and bistro b. Equator karaoke 4. Fasilitas Meeting Rooms Meeting rooms merupakan fasilitas hotel sebagai tempat untuk mengadakan pertemuan atau pesta, seperti meeting, dan wedding. Meeting rooms dibagi menjadi beberapa jenis ruangan, yaitu sebagai berikut: Tabel 4.2 Jenis-jenis Meeting Rooms di Hotel Soechi Internasional Medan No Nama Ruangan Kapasitas tamu 1 Balai Soechi Ballroom 1500 2 Karo Room 500 3 Sumatera Room 300 4 Berastagi Room 200 5 Mandailing Room 200 6 Simalungun Angkola Room 170 7 Toba Room 150 8 Deli Room 150 9 Madina Room 100 10 Sibolga Room 65 11 Samosir Room 55 Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015 Universitas Sumatera Utara 53 5. Fasilitas Fitness Centre Fitness centre merupakan tempat yang khusus disediakan untuk tamu- tamu yang ingin melakukan senam kebugaran dan olahraga seperti aerobic, thread mill, body building, tennis court, dan bola basket. Disini juga terdapat swimming pool , spa, sauna, dan massage. Tempat ini dibuka pada pukul 07.00 - 22.00 WIB. 6. Fasilitas Free Shuttle Bus Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas bus gratis untuk antar-jemput tamu dari bandara ke hotel dan sebaliknya.

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Hotel Soechi Internasional Medan Accor is a leader in hospitality and tourism in Asia Pasific . 2. Misi Hotel Soechi Internasional Medan a. Selalu melebihi harapan tamu kami, karyawan, dan pemegang saham. b. Meningkatkan market share dengan menarik pelanggan baru. c. Meningkatkan kepuasan pelanggan. d. Meningkatkan pelanggan yang setia. e. Meningkatkan laba dengan brand Hotel Soechi Internasional Medan yang berada di bawah manajemen Novotel. f. Menambah koneksi untuk meningkatkan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 54 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan

4.1.4 S

tr u k tur Or gan isas i Room Division Financial F B Manager Purchasing F B Product F B Service F.O Manager House Keeping Enginering Manager Tax Konsultan Hukum Konsultan Pengawas MD. Secretary Internal Control General Manager Managing Director Sales Marketing Human Resource Asst. Sales Marketing Asst. Human Resource Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan 2015 Bank Accounting Universitas Sumatera Utara 55 Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 4.2 diperoleh uraian tugas dan wewenang masing-masing bagian sebagai berikut: 1. Managing Director Managing director mempunyai tugas mengontrol dan memberikan arahan kepada bawahannya serta mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang terjadi di dalam perusahaan. 2. MD. Secretary MD. secretary mempunyai tugas membantu pimpinan dalam menjalani tugasnya terutama apabila managing director sedang tidak berada di perusahaan. 3. Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas Konsultan hukum dan konsultan pengawas mempunyai tugas memberikan saran dan rekomendasi kepada managing director mengenai konsultasi hukum dan keamanan jika diperlukan manajemen. 4. Internal Control Internal control mempunyai tugas membantu pimpinan dalam mengamankan harta benda perusahaan dan memecahkan masalah yang timbul dalam perusahaan serta mengevaluasi laporan keuangan perusahaan. 5. General Manager General manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mengatur integrasi dan koordinasi kegiatan bagian-bagian lain yang dibawahinya serta mengambil keputusan setelah mengadakan perundingan baik dengan atasan maupun bawahan. Universitas Sumatera Utara 56 6. Food and Beverage Manager Food and beverage manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubugan dengan food and beverage department seperti pada restoran dan room service 24 jam. 7. Room Division Manager Room division manager mempunyai tugas memberi pengarahan kepada bidang- bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian kerja karyawan room division, serta mengatasi keluhan para tamu yang berhubungan dengan kamar. 8. Sales and Marketing Manager sales and marketing manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dalam bidang operasional dan administrasi sales and marketing division, serta menjaga hubungan yang baik dengan para tamu hotel. 9. Human Resource Manager Human resource manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi, mengawasi, membina dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di human resource division terutama yang berhubungan dengan para karyawan dalam menjalani pekerjaannya dan juga mengutamakan kesejahteraan yang baik bagi karyawan Hotel Soechi Internasional Medan. Universitas Sumatera Utara 57 10. Financial Manager Mempunyai tugas menyelenggarakan, menyusun, merahasiakan dan bertanggung jawab terhadap dokumen keuangan yang berhubungan dengan hotel. 11. Purchasing Manager Purchasing manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta mengawasi kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pembelanjaan kebutuhan Hotel Soechi Internasional Medan. 12. Engineering Manager Engineering manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab serta mengawasi terhadap segala kualitas peralatan-peralatan yang terdapat dalam lokasi hotel sehingga selalu dalam keadaan baik. Universitas Sumatera Utara 58

4.2 Penyajian Data

Dalam bab ini peneliti akan menyajikan data yang diperoleh selama melakukan penelitian di lapangan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner. Kuesioner yang digunakan merupakan daftar pernyataan tertulis yang diajukan kepada responden atau sampel penelitian untuk dijawab dalam hal memperoleh tanggapan atau pendapat dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan sampel dari penelitian ini. Berikut ini adalah data yang telah diperoleh dan diolah oleh peneliti.

4.2.1 Uji Instrumen

Uji instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan software SPSS Statistic Package and Social Science 19.0 for windows . Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari jumlah sampel atau responden penelitian yang telah ditetapkan sebesar 100 responden, namun tetap dalam populasi dengan karakteristik yang sama dengan responden penelitian. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya item- item pernyataan kuisioner. Item-item pernyataan kuisioner yang dinyatakan valid berarti mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Pengujian validitas memiliki kriteria sebagai berikut: a. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang ditetapkan , maka dapat dinyatakan item instrumen valid. Universitas Sumatera Utara 59 b. Apabila nilai probabilitas hitung Sig nilai probabilitas yang ditetapkan , maka dapat dinyatakan item instrumen tidak valid. Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Item Pernyataan Korelasi r hitung Nilai Probabilitas Keterangan Sense X 1 Item _1 0,830 0,000 0,05 Valid Item _2 0,664 0,000 0,05 Valid Item _3 0,543 0,002 0,05 Valid Item _4 0,755 0,000 0,05 Valid Item _5 0,830 0,000 0,05 Valid Feel X 2 Item _6 0,755 0,000 0,05 Valid Item _7 0,548 0,002 0,05 Valid Item _8 0,621 0,000 0,05 Valid Think X 3 Item _9 0,755 0,000 0,05 Valid Item _10 0,621 0,000 0,05 Valid Item _11 0,755 0,000 0,05 Valid Act X 4 Item _12 0,755 0,000 0,05 Valid Item _13 0,755 0,000 0,05 Valid Item _14 0,655 0,000 0,05 Valid Relate X 5 Item _15 0,755 0,000 0,05 Valid Item _16 0,755 0,000 0,05 Valid Item _17 0,638 0,000 0,05 Valid Kepuasan Pelanggan Y Item _18 0,655 0,000 0,05 Valid Item _19 0,553 0,002 0,05 Valid Item _20 0,661 0,000 0,05 Valid Item _21 0,720 0,000 0,05 Valid Item _22 0,661 0,000 0,05 Valid Item _23 0,755 0,000 0,05 Valid Item _24 0,830 0,000 0,05 Valid Item _25 0,663 0,000 0,05 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, dapat diketahui bahwa item-item kuesioner yang terdiri dari 25 item pernyataan, seluruhnya memiliki nilai probabilitas hitung lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditentukan 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh item-item pernyataan kuesioner adalah valid. Dengan demikian, daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian. Universitas Sumatera Utara 60 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur penelitian dapat menunjukkan akurasi dan konsistensi butir pernyataan. Cronbach’s Alpha digunakan sebagai nilai penentu dalam pengujian reliabilitas. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan software SPSS Statistic Package and Social Science 19.0 for windows: Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Croanba ch’s Alpha N Keterangan 1 Sense X 1 0,824 5 Reliabel 2 Feel X 2 0,782 3 Reliabel 3 Think X 3 0,778 3 Reliabel 4 Act X 4 0,717 3 Reliabel 5 Relate X 5 0,704 3 Reliabel 6 Kepuasan Pelanggan Y 0,869 8 Reliabel Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Tabel 4.4 menunjukkan daftar pernyataan pada setiap variabel adalah reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih besar dari 0,60. Dengan demikian, daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

4.2.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Soechi Internasional Medan. Responden yang menjadi objek penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Berikut adalah penyajian data karakteristik responden yang terdiri dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan frekuensi kunjungan. Universitas Sumatera Utara 61 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-laki 58 58 Perempuan 42 42 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 58 orang 58 dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 42 orang 42. Responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan, sebab laki-laki lebih sering menggunakan hotel untuk urusan kerja atau bisnisnya. 2. Karakteristik responden berdasarkan usia Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase 17-25 Tahun 13 13 26-35 Tahun 27 27 36-45 Tahun 22 22 45 Tahun 38 38 Total 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa paling banyak responden dalam penelitian ini yang berumur 45 tahun yaitu sebanyak 38 Universitas Sumatera Utara 62 orang 38, responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 27 orang 27, responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 22 orang 22, dan yang paling sedikit responden yang berumur 17-25 tahun sebanyak 13 orang 13. Hal ini menunjukkan tamu yang menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan kebanyakan orang tua yang berumur 45 tahun karena pada umur 45 tahun merupakan umur yang produktif bagi seorang laki-laki yang biasanya sudah mapan dan mempunyai jabatan yang tinggi sehingga dituntut untuk selalu berpergian demi pekerjaan dan membutuhkan hotel sebagai tempat menginap. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase Mahasiswa 6 6 Pegawai Negeri 26 24 Pegawai Swasta 11 10 Pegawai BUMNBUMD 8 11 Wiraswasta 32 32 Profesi Lainnya 17 17 Total 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai Mahasiswa sebanyak 6 orang 6, responden yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri sebanyak 26 orang 26, responden yang berprofesi sebagai Pegawai Swasta sebanyak 11 orang 11, responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMNBUMD sebanyak 8 orang 8, Universitas Sumatera Utara 63 responden yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32 orang 32, dan responden yang berprofesi lainnya sebanyak 17 orang 17. Hal ini menunjukkan responden yang lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan adalah yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32 orang 32. 4. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Usia Jumlah Responden Persentase 1 Kali 33 33 2 Kali 39 39 3 Kali 17 17 3 Kali 11 11 Total 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 2015 Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa responden yang frekuensi menginapnya 1 kali yaitu sebanyak 33 orang 33, responden yang frekuensi menginapnya 2 kali yaitu 39 orang 39, responden yang frekuensi menginapnya sebanyak 3 kali yaitu 17 orang 17, dan responden yang frekuensi menginapnya sebanyak 3 kali yaitu 11 orang 11. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas tamu telah datang berkali-kali dan merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh Hotel Soechi Internasional Medan sehingga mereka memutuskan untuk kembali lagi mengunjungi Hotel Soechi Internasional Medan. Universitas Sumatera Utara 64

4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian

Hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden kemudian ditabulasikan sehingga menghasilkan frekuensi dan persentase jawaban pada setiap variabel experiential marketing sense, feel, think, act, dan relate yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini disajikan distribusi jawaban responden berdasarkan masing-masing variabel: 1. Variabel Sense X 1 Variabel sense merupakan salah satu tipe experience pengalaman dalam experiential marketing meliputi pengalaman panca indera responden selama berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 5 item pernyataan yang meliputi: a. Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik b. Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi c. Cita rasa hidangan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat d. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik e. Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 5 item pernyataan tersebut: Universitas Sumatera Utara 65 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan Menarik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 20 20.0 20.0 20.0 Setuju 41 41.0 41.0 61.0 Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 39 orang atau 39 menyatakan sangat setuju bahwa desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik, 41 orang atau 41 menyatakan setuju, dan 20 orang atau 20 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki desain interior dan eksterior yang menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 20 20.0 20.0 20.0 Setuju 66 66.0 66.0 86.0 Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14 orang atau 14 menyatakan sangat setuju bahwa kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi, 66 orang atau 66 menyatakan Universitas Sumatera Utara 66 setuju, dan 20 orang atau 20 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan kamar yang bersih dan tertata rapi sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa Hidangan Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0 Setuju 45 45.0 45.0 55.0 Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.11 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 45 orang atau 45 menyatakan sangat setuju bahwa cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat, 45 orang atau 45 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan sarapan dengan cita rasa yang lezat sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. Universitas Sumatera Utara 67 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Kurang Setuju 7 7.0 7.0 9.0 Setuju 78 78.0 78.0 87.0 Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 13 orang atau 13 menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik, 78 orang atau 78 menyatakan setuju, 7 orang atau 7 menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 2 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi Hotel Soechi Internasional Medan Harum Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Kurang Setuju 21 21.0 21.0 23.0 Setuju 40 40.0 40.0 63.0 Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Universitas Sumatera Utara 68 Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 37 orang atau 37 menyatakan sangat setuju bahwa ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum, 40 orang atau 40 menyatakan setuju, 21 orang atau 21 menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 2 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki ruangan lobi yang harum sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. 2. Variabel Feel X 2 Variabel feel atau perasaan meliputi pengalaman perasaan afektif responden selama berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang meliputi: a. Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan b. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah c. Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item pernyataan tersebut: Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan Menyenangkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Kurang Setuju 25 25.0 25.0 26.0 Setuju 65 65.0 65.0 91.0 Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data Software SPSS 19.0 for windows 2015 Universitas Sumatera Utara 69 Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 9 orang atau 9 menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan, 65 orang atau 65 menyatakan setuju, 25 orang atau 25 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang menyenangkan kepada tamunya sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Bersikap Ramah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 15 15.0 15.0 15.0 Setuju 55 55.0 55.0 70.0 Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.15 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30 orang atau 30 menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah, 55 orang atau 55 menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang bersikap ramah sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. Universitas Sumatera Utara 70 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Nyaman Menginap di Hotel Internasional Medan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0 Setuju 44 44.0 44.0 54.0 Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.16 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 46 orang atau 46 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Anda merasa nyaman menginap di Hotel Internasional Medan, 44 orang atau 44 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan mereka merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan kenyaman kepada tamunya sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap. 3. Variabel Think X 3 Variabel think atau cara berpikir meliputi pengalaman cara berpikir responden dalam menilai dan mengambil keputusan untuk menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang meliputi: a. Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis Universitas Sumatera Utara 71 b. Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan c. Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo menarik Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item pernyataan tersebut: Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan Strategis Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 5 5.0 5.0 5.0 Setuju 80 80.0 80.0 85.0 Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.17 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 15 orang atau 15 menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis, 80 orang atau 80 menyatakan setuju, dan 5 orang atau 5 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki lokasi yang strategis sehingga membuat pelanggan memutuskan menginap di Hotel Soechi Internasional Medan Corner karena lokasinya yang strategis. Universitas Sumatera Utara 72 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Menyediakan Beraneka Ragam Menu Makanan yang Dihidangkan saat Sarapan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0 Setuju 60 60.0 60.0 70.0 Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.18 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30 orang atau 30 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan, 60 orang atau 60 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengalaman yang baik kepada tamunya dengan menghidangkan menu sarapan yang beraneka ragam. Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memiliki Merek dan Logo yang Menarik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 18 18.0 18.0 18.0 Setuju 53 53.0 53.0 71.0 Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Universitas Sumatera Utara 73 Berdasarkan Tabel 4.19 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 29 orang atau 29 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik, 53 orang atau 53 menyatakan setuju, dan 18 orang atau 18 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan membuat pelanggannya berpikir dan memutuskan untuk menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik. 4. Variabel Act X 4 Variabel Act meliputi tindakan Hotel Soechi Internasional Medan dalam memperkaya kehidupan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada mereka cara-cara alternatif dalam melakukan sesuatu, menciptakan gaya hidup alternatif, dan berusaha melakukan tindakan-tindakan yang terbaik untuk pelanggan sehingga menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang meliputi: a. Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari b. Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel Universitas Sumatera Utara 74 c. Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item pernyataan tersebut: Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Maksimal dalam Membersihkan Kamar dan Mengganti Perlengkapan Kamar Mandi Setiap Hari Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 26 26.0 26.0 26.0 Setuju 60 60.0 60.0 86.0 Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.20 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14 orang atau 14 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari, 60 orang atau 60 menyatakan setuju, dan 26 orang atau 26 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap dengan Universitas Sumatera Utara 75 pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi. Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Antar Jemput Bandara untuk Memudahkan Tamu Menuju Hotel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Kurang Setuju 6 6.0 6.0 7.0 Setuju 76 76.0 76.0 83.0 Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.21 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 17 orang atau 17 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel, 76 orang atau 76 menyatakan setuju, 6 orang atau 6 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan kemudahan dan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap dengan menyediakan fasilitas antar jemput bandara. Universitas Sumatera Utara 76 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Kolam Renang, Fitness Centre, Spa dan Sauna, Restaurant, Pub dan Karaoke untuk Menciptakan Gaya Hidup kepada Tamu yang Menginap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0 Kurang Setuju 1 1.0 1.0 6.0 Setuju 74 74.0 74.0 80.0 Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.22 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 20 orang atau 20 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna, restaurant , pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap, 74 orang atau 74 menyatakan setuju, 1 orang atau 1 menyatakan kurang setuju, dan 5 orang atau 5 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap dengan menyediakan fasilitas kolam renang, fitness centre, spa dan sauna , restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup tamu yang menginap. Universitas Sumatera Utara 77 5. Variabel Relate X 5 Variabel relate atau hubungan meliputi pengalaman hubungan responden dengan Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang meliputi: a. Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman b. Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event c. Interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item pernyataan tersebut: Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Menginap Bersama Keluarga atau Teman Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Kurang Setuju 7 7.0 7.0 8.0 Setuju 78 78.0 78.0 86.0 Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.23 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14 orang atau 14 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman, 78 orang atau 78 menyatakan setuju, 7 orang atau 7 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju. Tidak ada Universitas Sumatera Utara 78 responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu memperoleh pengalaman yang baik saat menginap di Hotel Soechi Internasional bersama keluarga atau teman. Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Mengadakan Acara atau Event Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Kurang Setuju 26 26.0 26.0 27.0 Setuju 55 55.0 55.0 82.0 Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.24 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 18 orang atau 18 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event, 55 orang atau 55 menyatakan setuju, 26 orang atau 26 menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu memperoleh pengalaman yang baik berhubungan dengan Hotel Soechi Internasional Medan dalam hal pengadaan tempat penyelenggaraan acara atau event di Hotel Soechi Internasional Medan. Universitas Sumatera Utara 79 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Interaksi antara Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan Tamu Terjalin Baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0 Kurang Setuju 10 10.0 10.0 15.0 Setuju 60 60.0 60.0 75.0 Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.25 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 25 orang atau 25 menyatakan sangat setuju bahwa interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik, 60 orang atau 60 menyatakan setuju, 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju, dan 5 orang atau 5 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu memperoleh pengalaman yang baik saat menginap di Hotel Soechi Internasional karena interaksi yang terjalin baik antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu. 6. Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel kepuasan pelanggan disini adalah untuk melihat sikap puas responden terhadap Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 8 item pernyataan yang meliputi: a. Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik b. Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap Universitas Sumatera Utara 80 c. Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu d. Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu e. Anda merasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional f. Harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau g. Harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat h. Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas- fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 8 item pernyataan tersebut: Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan Memiliki Kualitas yang Baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Kurang Setuju 17 17.0 17.0 20.0 Setuju 61 61.0 61.0 81.0 Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.26 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 19 orang atau 19 menyatakan sangat setuju bahwa fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik, 61 orang atau 61 menyatakan setuju, 17 orang atau 17 menyatakan kurang setuju, dan 3 orang atau 3 menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan fasilitas di Hotel Soechi Internasional Universitas Sumatera Utara 81 Medan memiliki kualitas yang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik. Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan Lengkap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0 Setuju 45 45.0 45.0 55.0 Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.27 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 45 orang atau 45 menyatakan sangat setuju bahwa fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap, 45 orang atau 45 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap. Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Baik terhadap Tamu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 15 15.0 15.0 15.0 Setuju 60 60.0 60.0 75.0 Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Universitas Sumatera Utara 82 Berdasarkan Tabel 4.28 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 25 orang atau 25 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu, 60 orang atau 60 menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu. Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Cepat dalam Penanganan Keluhan dari Tamu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0 Setuju 61 61.0 61.0 71.0 Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.29 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 29 orang atau 29 menyatakan sangat setuju bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu, 61 orang atau 61 menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu. Hal ini Universitas Sumatera Utara 83 mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu. Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Bangga Menginap di Hotel Soechi Internasional Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 15 15.0 15.0 15.0 Setuju 54 54.0 54.0 69.0 Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.30 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 31 orang atau 31 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Anda merasa bangga menginap di Hotel Internasional Medan, 54 orang atau 54 menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan mereka merasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Terjangkau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 5 5.0 5.0 5.0 Setuju 80 80.0 80.0 85.0 Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Universitas Sumatera Utara 84 Berdasarkan Tabel 4.31 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 15 orang atau 15 menyatakan sangat setuju bahwa harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau, 80 orang atau 80 menyatakan setuju, dan 5 orang atau 5 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena harga kamar yang terjangkau. Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga yang Ditawarkan Hotel Soechi Internasional Sesuai dengan Kepuasan yang Didapat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 20 20.0 20.0 20.0 Setuju 40 40.0 40.0 60.0 Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.32 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 40 orang atau 40 menyatakan sangat setuju bahwa harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat, 40 orang atau 40 menyatakan setuju, dan 20 orang atau 20 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas Universitas Sumatera Utara 85 menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat. Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Tidak Ada Mengeluarkan Biaya Tambahan untuk Menikmati Fasilitas-fasilitas yang Ada di Hotel Soechi Internasional Medan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Setuju 15 15.0 15.0 15.0 Setuju 55 55.0 55.0 70.0 Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan Tabel 4.33 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30 orang atau 30 menyatakan sangat setuju bahwa tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan, 55 orang atau 55 menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu merasa puas menginap di Hotel Soechi Internasional Medan karena tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan. 4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Asumsi Klasik Dalam penelitian ini ada beberapa uji asumsi klasik yang mendasar antara lain: Universitas Sumatera Utara 86 1. Normalitas Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki disribusi normal atau tidak. Model yang baik adalah model regresi yang berdistribusi Normal. Uji Nomalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan tiga cara yaitu dengan melihat grafik histogram, grafik normal p-p plot, dan uji Kolmogorov Smirnov . Berikut adalah hasil output dari pengujian normalitas: Gambar 4.3 Grafik Histogram Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan gambar 4.3 di atas, terlihat bahwa variabel kepuasan pelanggan berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh grafik histogram Universitas Sumatera Utara 87 yang tidak melenceng ke kiri ataupun melenceng ke kanan sehingga memiliki puncak grafik yang sempurna. Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Model regesi yang baik dapat diketahui dari gambar grafik P-P Plot. Jika data menyabar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:169. Berdasarkan Gambar 4.4 di atas, menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan telah memenuhi asumsi normalitas sebab pada grafik diatas terlihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal sehingga dapat dikatakan bahwa data berdistribusi normal. Universitas Sumatera Utara 88 Tabel 4.34 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.10912553 Most Extreme Differences Absolute .076 Positive .055 Negative -.076 Kolmogorov-Smirnov Z .761 Asymp. Sig. 2-tailed .608 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Menurut Juliandi dan Irfan 2013:170 kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, maka dapat dilihat pada nilai probabilitasnya. Data adalah normal, jika nilai Kolmogorov Smirnov adalah tidak signifikan Asym. Sig 2- tailed α0,05. Berdasarkan Tabel 4.34 di atas, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0,394. Nilai tersebut lebih besar dari nilai signifikan 0,05 0,394 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data yang ada dalam penelitian ini berdistribusi normal. 2. Multikolinearitas Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antara variabel independen. Adapun cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian Variance Inflasi FactorVIF, yang tidak melebihi 5. Hasil Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Universitas Sumatera Utara 89 Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant .517 1.155 .448 .655 Sense .457 .099 .315 4.603 .000 .222 4.506 Feel .627 .145 .250 4.325 .000 .312 3.205 Think .427 .188 .162 2.277 .025 .204 4.896 Act .533 .164 .190 3.255 .002 .306 3.263 Relate .319 .139 .131 2.297 .024 .317 3.150 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan tabel 4.35 di atas, dapat dilihat bahwa variabel sense X 1 , feel X 2 , think X 3 , act X 4 , dan relate X 5 memiliki nilai variance inflation factor lebih kecil dari 5 VIF 5. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas pada model regresi. 3. Heterokedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik scatterplot . Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil pengujian heterokedastisitas dapat dilihat dari gambar grafik scatterplot di bawah ini: Universitas Sumatera Utara 90 Gambar 4.5 Grafik Scatterplot Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan gambar 4.5 di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola yang jelas atau teratur, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai.

4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel bebas, yaitu variabel experiential marketing yang terdiri dari sense X 1 , feel X 2 , think X 3 , act X 4 , dan relate X 5 terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. Analisis regresi linear berganda Universitas Sumatera Utara 91 dilakukan dengan bantuan software SPSS Statistic Package and Social Science 19.0 for windows. Berikut adalah hasil analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini: Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta Constant .517 1.155 .448 .655 Sense .457 .099 .315 4.603 .000 Feel .627 .145 .250 4.325 .000 Think .427 .188 .162 2.277 .025 Act .533 .164 .190 3.255 .002 Relate .319 .139 .131 2.297 .024 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows 2015 Berdasarkan hasil pengolahan data analisis regresi linear berganda pada Tabel 4.36 di atas, maka diperoleh model persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Y = 0,517 + 0,457X 1 + 0,627X 2 + 0,427X 3 + 0,533X 4 + 0,319X 5 + e Berdasarkan persamasan regresi linear berganda tersebut maka dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Konstanta a = 0,517. Ini menunjukkan bahwa jika tidak ada pengaruh