Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN AYAM PENYET SANGAR BOGOR
KANIA PUTRI WULANDARIE
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA1
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor adalah
benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan
dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2014
Kania Putri Wulandarie
NIM H34114081
1
Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus
didasarkan pada perjanjian kerjasama yang terkait
ABSTRAK
KANIA PUTRI WULANDARIE. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor. Dibimbing oleh NUNUNG
KUSNADI.
Restoran Ayam Penyet Sangar (RAPS) merupakan restoran baru di Kota
Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menentukkan loyalitas konsumen dan
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhinya. Berdasarkan hasil penelitian,
tingkat loyalitas konsumen RAPS rendah, namun berdasarkan hasil pengukuran
tingkat kepuasan konsumen, konsumen RAPS puas. Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah usia, pendidikan, jarak, harga
dan suku.
Kata kunci: Loyalitas konsumen, faktor-faktor
ABSTRACT
KANIA PUTRI WULANDARIE. The Determinants of Consumer Loyalty of
Ayam Penyet Sangar Bogor Restaurant. Supervised by NUNUNG KUSNADI.
Ayam Penyet Sangar Restaurant (RAPS) is a new restaurant in Bogor. This
study aimed to determine the RAPS consumer loyalty and to determine its
affecting factors. The result showed that consumers of RAPS had low loyalty
level, but based on the factors that affected consumers loyalty were age,
educational level, distance, price and ethnics.
Keywords : Consumer loyalty, factors
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN AYAM PENYET SANGAR BOGOR
KANIA PUTRI WULANDARIE
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran
Ayam Penyet Sangar Bogor
Nama
: Kania Putri Wulandarie
NIM
: H34114081
Disetujui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Pembimbing
Diketahui Oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi sebagai karya
akhir dengan judul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor sebagai salah satu syarat kelulusan pada
Program Alih Jenis Agribisnis Institut Pertanian Bogor. Laporan ini merupakan
hasil penelitian penulis yang telah dilaksanakan dalam jangka waktu satu bulan
pada bulan Desember 2013 hingga Januari 2014.
Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan
berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih secara tertulis
sebagai bentuk penghargaan kepada kedua orang tua tercinta yang telah
memberikan dukungan, doa, dan materi yang mengantarkan penulis menuju satu
titik menuju masa depan, Bapak Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS sebagai dosen
pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan
bimbingan, arahan, saran, serta ilmu pengetahuannya selama menyusun skripsi.
Terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Dr. Ir. Neti Tinaprilla, MM
sebagai penguji utama dan Ibu Tintin Sarianti, SP, MM sebagai penguji akademik
atas saran dan bimbingannya. Penghargaan tak lupa penulis sampaikan kepada
Ibu/Bapak dosen yang telah memberikan bekal pengetahuan kepada penulis,
seluruh responden Restoran Ayam Penyet Sangar serta seluruh pihak yang telah
membantu memberikan berbagai informasi kepada penulis. Rasa terima kasih juga
tak hentinya penulis sampaikan kepada ayah, ibu, keluarga, para sahabat, dan
rekan-rekan seperjuangan Alih Jenis Agribisnis Angkatan 2 atas doa, nasehat,
kasih sayang, dan rasa kebersamaan yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini,
oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
dari semua pihak untuk perbaikan pada masa yang akan datang. Akhir kata
dengan segala keterbatasan dan kekurangan penulis berharap hasil penelitian ini
dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis sendiri dan kepada para
pembaca sekalian. Amin.
Bogor, Juni 2014
Kania Putri Wulandarie
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
4
TINJAUAN PUSTAKA
5
Tingkat Loyalitas Konsumen
5
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Konsumen
6
Metode Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
8
KERANGKA PEMIKIRAN
9
Kerangka Pemikiran Teoritis
9
Kerangka Pemikiran Operasional
12
METODE PENELITIAN
14
Lokasi dan Waktu Penelitian
14
Metode Pengambilan Sampel
14
Jenis dan Sumber Data
14
Metode Pengumpulan Data
15
Metode Pengolahan dan Analisis Data
15
GAMBARAN UMUM RESTORAN AYAM PENYET SANGAR
22
HASIL DAN PEMBAHASAN
27
Tingkat Loyalitas Konsumen
27
Tingkat Kepuasan Konsumen
27
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Penyet
Sangar
28
SIMPULAN DAN SARAN
32
Simpulan
32
Saran
32
DAFTAR PUSTAKA
32
LAMPIRAN
57
DAFTAR TABEL
1 Konsumsi rata-rata daging ayam per kapita setiap tahun di Indonesia
pada tahun 2008-2012
2 Produksi daging ayam broiler menurut provinsi di Pulau Jawa tahun
2009-2013 (ton)a
3 Uji d Durbin-Watson: aturan keputusan
4 Hubungan karakteristik umum konsumen Restoran Ayam Penyet
Sangar berdasarkan jarak, pendapatan, alat transportasi dan frekuensi
pembelian serta keterkaitannya dengan loyalitas
5 Karakteristik umum konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar
6 Persepsi konsumen mengenai jenis dan harga Restoran Ayam Penyet
Sangar
7 Tingkat loyalitas konsumen
8 Tingkat kepuasan konsumen
9 Hasil pendugaan model regresi linier berganda faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar
tahun 2013a
2
2
19
24
25
26
27
28
30
DAFTAR GAMBAR
1 Perkembangan restoran tahun 2008-2012
2 Situasi perilaku pembelian ulang
3 Situasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas
4 Kerangka operasional
1
10
10
13
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas tingkat harapan
2 Uji reliabilitas tingkat harapan
3 Hasil analisis regresi linier berganda
36
36
36
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Jawa Barat merupakan suatu Provinsi dengan luas 37 100.61 km².
Berdasarkan database SIAK, Provinsi Jawa Barat pada Tahun 2011 terdiri dari 46
497 175 jiwa penduduk atau dihuni oleh 1 253 jiwa per km². Pada Provinsi Jawa
Barat terdapat Kota Bogor yang memiliki jumlah penduduk terbesar yaitu 4 966
621 jiwa2. Luas wilayah Kota Bogor sebesar 2 976.47 km2 serta kepadatan
penduduk sebesar 1.669 per km² (Database SIAK Provinsi Jawa Barat 2011).
Bogor merupakan salah satu Kota di Provinsi Jawa Barat yang mengalami
peningkatan Laju Pertumbuhan Ekonomi (LPE). Pada perkiraan LPE Kota Bogor
untuk tahun 2013 naik sebesar 6 persen. Dengan adanya kenaikan pertumbuhan
ekonomi maka sektor keuangan, jasa persewaan dan beberapa sektor bisnis yang
lainnya akan mengalami pertumbuhan yang positif. Pertumbuhan ekonomi yang
positif tersebut dapat dilihat dari pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto
(PDRB) Kota Bogor pada tahun 2008 sebesar Rp10.08 triliun dan meningkat pada
tahun 2012 menjadi Rp17.31 triliun3.
Sektor bisnis yang mengalami pertumbuhan positif tersebut di antaranya
adalah bisnis restoran. Berikut ini adalah data perkembangan restoran pada tahun
2008 sampai tahun 2012.
Jumlah Restoran
250
219
219
2011
2012
200
150
136
137
137
2008
2009
2010
100
50
0
Sumber : Sistem informasi manajemen pelaporan dan statistik Bappeda Kota Bogor
Gambar 1 Perkembangan restoran tahun 2008-2012
Berdasarkan Gambar 1, data perkembangan restoran di Kota Bogor pada
terjadi peningkatan pada tahun 2011 dan stabil pada tahun 20124. Peningkatan
jumlah restoran, baik dengan skala kecil hingga skala yang besar sangat
dibutuhkan untuk meningkatkan perekonomian daerah yang berguna bagi
kesejahteraan masyarakat Kota Bogor.
Restoran yang terdapat di Kota Bogor semakin meningkat. Khususnya
restoran yang berada di jalan Malabar dan sekitarnya. Restoran tersebut rata-rata
2
www.jabarprov.go.id/index.php/subMenu/992kepadatanpenduduk [diakses pada 03 November
2013]
3
www.kotabogor.go.id [diakses pada 29 November 2013]
4
www.simpatik.kotabogor.go.id [diakses pada 6 Maret 2014]
2
menjual menu berbahan dasar ayam broiler atau ayam ras ayam pedaging. Mulai
dari skala yang kecil hingga skala yang besar seperti Ayam Penyet Sangar, Ayam
Penyet Malabar, McDonald’s dan lain-lain. Disamping itu, adanya pedagang kaki
lima yang menjual menu berbahan dasar ayam broiler juga ikut mempengaruhi
munculnya persaingan.
Ayam merupakan salah satu sumber protein hewani dengan harga yang
lebih murah jika dibandingkan dengan daging sapi maupun kambing atau domba.
Daging ayam juga lebih disukai oleh masyarakat khususnya ayam boriler atau ras
pedaging. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya restoran yang menjual makanan
berbahan dasar ayam broiler di daerah Jalan Malabar dan sekitarnya.
Banyaknya restoran berbahan dasar ayam broiler didukung dengan
meningkatnya konsumsi rata-rata daging ayam broiler per kapita setiap tahunnya
di Indonesia seperti yang terdapat pada Tabel 1.
Tabel 1 Konsumsi rata-rata daging ayam per kapita setiap tahun di Indonesia pada
tahun 2008-2012
Bahan Makanan
Tahun
Satuan
2008
2009
2010
2011
2012
Daging ayam ras
Kg
3.233
3.076
3.546
3.650
3.494
Daging ayam kampong
Kg
0.574
0.521
0.626
0.626
0.521
Sumber : Survei Sosial Ekonomi Nasional (2012, dalam Deptan : 2012)
Tabel di atas menunjukkan konsumsi rata-rata daging ayam ras per kapita
setiap tahunnya di Indonesia pada tahun 2008 sampai dengan 2012 lebih besar
jika dibandingkan dengan konsumsi rata-rata per kapita ayam kampung meskipun
jumlahnya berfluktuasi. Konsumsi terhadap ayam broiler yang lebih besar dari
ayam kampung tersebut didukung dengan data produksinya yang juga besar,
khususnya untuk wilayah di Provinsi Jawa Barat yang terdapat pada Tabel 2.
Tabel 2 Produksi daging ayam broiler menurut provinsi di Pulau Jawa tahun
2009-2013 (ton)a
Provinsi
DKI Jakarta
Jawa Barat
Jawa Tengah
DI Yogyakarta
2009
2010
2011
2012b
2013b
68 000
137 100
132 200
0
0
0
417 373 596
455 258 895
497 814 154
0
0
0
54 643 212
58 350 965
64 332 799
0
0
0
5 128 488
5 276 897
5 435 521
0
0
0
2008
Jawa Timur
140 005 968
147 006 266
56 993 631
0
0
0
ªSumber: Direktorat Jendral Peternakan dan Kesehatan Hewan Kementrian Pertanian Republik
Indonesia.;ᵇangka sementara
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 2 produksi daging ayam broiler
di Provinsi Jawa Barat mengalami peningkatan dari tahun 2008 sampai tahun
2010, sedangkan data untuk tahun berikutnya belum tersedia. Produksi daging
ayam yang terus meningkat akan menjadi suatu bagian yang mendukung bisnis
restoran untuk tetap ada dan bertahan.
3
Konsumsi serta produksi pada ayam broiler yang meningkat membuat
bisnis restoran berbahan dasar ayam broiler bertambah. Bertambahnya bisnis
restoran tersebut diduga dapat menimbulkan persaingan bisnis karena
memungkinkan bagi konsumen untuk memiliki alternatif dalam memilih tempat
pembelian yang dikira dapat memberikan kepuasan bagi konsumen tersebut.
Konsumen akan membandingkan apa yang dimiliki restoran tersebut baik dari
pelayanan, produk maupun lokasi restoran, apakah sesuai dengan harapan
konsumen atau tidak. Apabila harapan konsumen sesuai dengan yang diberikan
restoran, maka pelanggan kembali datang ke restoran dan kemungkinan akan
memberikan informasi mengenai sisi baik restoran kepada orang lain. Konsumen
tersebut dapat dikatakan konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal dapat
memberikan keuntungan bagi restoran.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen, suatu
perusahaan harus memahami dan mengetahui apa yang menjadi harapan
konsumen. Mempertahankan konsumen yang ada, lebih sulit daripada mencari
konsumen yang baru. Untuk itu mempertahankan kualitas maupun meningkatkan
kualitas produk maupun pelayanan yang sudah ada sangat diperlukan disertai
dengan strategi untuk memperoleh konsumen yang baru yang diharapkan akan
menjadi konsumen yang loyal berikutnya.
Untuk mengatasi hal tersebut maka diperlukan pemahaman terhadap
perilaku konsumen serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas
konsumen sehingga perusahaan dapat mempertahankan konsumennya dan
menambah konsumen yang baru.
Perumusan Masalah
Restoran dengan skala kecil atau Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM) dapat dengan mudah ditemukan di Kota Bogor, khususnya di Jalan
Malabar dan sekitarnya. Banyaknya restoran tersebut kemungkinan dapat memicu
persaingan bisnis. Selain itu, banyaknya restoran tersebut menjadikan suatu
alternatif dalam memilih restoran yang sesuai dengan harapan dan keinginan bagi
konsumen, sehingga diperlukan peningkatan kualitas produk serta pelayanan agar
dapat mempertahankan maupun menambah konsumen yang baru.
Bisnis restoran dengan skala kecil banyak terdapat di Jalan Malabar. Bisnis
tersebut merupakan suatu usaha yang dapat meningkatkan perekonomian daerah.
Peningkatan perekonomian daerah digunakan untuk membuat kehidupan
bermasyarakat yang lebih sejahtera di Kota Bogor5. Dapat dikatakan bahwa
restoran dengan skala kecil juga memberikan pengaruh bagi perekonomian daerah
di Kota Bogor.
Salah satu restoran dengan skala kecil yang terdapat di Jalan Malabar
tersebut yaitu Restoran Ayam Penyet Sangar (RAPS). Selain itu, di Jalan Malabar
terdapat beberapa restoran ayam penyet lainnya seperti, Ayam Penyet Malabar,
Ayam Penyet M13. Untuk wilayah sekitarnya juga terdapat beberapa restoran
ayam penyet seperti Ayam Geprek Istimewa, Ayam Penyet Pajajaran, dll.
5
www.kotabogor.go.id [ Diakses pada 29 November 2013 ]
4
RAPS tergolong restoran yang baru karena baru didirikan pada tahun 2013.
Dapat diasumsikan bahwa restoran ayam penyet tersebut ada dan bertahan, karena
banyaknya konsumen yang menyukai makanan ayam goreng dengan variasi yang
berbeda serta kesukaan orang Indonesia terhadap pelengkapnya yaitu sambal yang
pedas. Baru didirikannya restoran tersebut akan menambah persaingan yang
terjadi di antara bisnis restoran ayam penyet dimana restoran tersebut terletak di
daerah yang sama dengan skala yang sama, sehingga dibutuhkan konsumen yang
loyal terhadap RAPS. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal maka perlu
dilakukan analisis terhadap tingkat loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen di RAPS.
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
belum pernah dilakukan di RAPS karena RAPS baru berdiri pada bulan Mei tahun
2013. Namun untuk keberlangsungan usaha tersebut menjadi lebih baik maka
dibutuhkan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen dalam pembelian ayam penyet di RAPS. Dengan uraian diatas
maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini yaitu :
1. Apakah konsumen di Restoran Ayam Penyet Sangar loyal?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Ayam
Penyet Sangar ?
Tujuan Penelitian
1.
2.
Menentukan tingkat loyalitas konsumen di Restoran Ayam Penyet Sangar.
Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran
Ayam Penyet Sangar.
Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk
berbagai pihak yang terkait, di antaranya :
1. Sebagai suatu bahan masukan serta pertimbangan untuk pihak Ayam Penyet
Sangar untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja agar sesuai dengan
yang diharapkan konsumennya.
2. Sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya, sehingga dalam
penelitian selanjutnya yang dilakukan dapat menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen dengan lebih baik lagi.
3. Menambah pengetahuan, wawasan dan pengalaman peneliti dalam meneliti
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Ruang Lingkup Penelitian
Konsumen yang dijadikan sebagai sebagai sampel penelitian adalah
konsumen yang mengkonsumsi menu ayam penyet di Restoran Ayam Penyet
Sangar.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Tingkat Loyalitas Konsumen
Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk.
Hal ini serupa dengan yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006) bahwa loyalitas
merupakan kesetiaan pelanggan/konsumen pada objek tertentu, seperti, merek,
produk, jasa, atau toko. Selain itu, dikatakan bahwa umumnya merek seringkali
dijadikan sebagai objek loyalitas. Dalam Sarianti dan Putriana (2010), Fajrianthi
dan Farrah (2005) kesetiaan dapat dilihat dari frekuensi pembelian konsumen.
Apabila konsumen melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap suatu
produk atau merek yang sama maka akan menunjukkan loyalitas konsumen.
Jika dikaitkan dengan pernyataan beberapa peneliti terdahulu mengenai
pengertian loyalitas konsumen, secara keseluruhan mengatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau produk yang
ditunjukkan dengan frekuensi pembelian secara berulang. Frekuensi pembelian
ulang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
untuk setia atau loyal terhdap suatu produk atau merek, sehingga hal ini dianggap
penting bagi perusahaan.
Peranan Loyalitas
Loyalitas konsumen memberikan banyak manfaat bagi perusahaan seperti
mempertahankan perusahaan, meningkatkan penjualan dan pendapatan serta
memperluas jaringan perusahaan. Seperti yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006)
bahwa pentingnya loyalitas konsumen menjadi tujuan utama bagi setiap
perusahaan. Karena dianggap penting, maka perlu diketahui faktor apa saja yang
mempengaruhi loyalitas konsumen.
Konsumen yang dianggap loyal jika konsumen tersebut setia terhadap
merek atau produk dari perusahaan. Selain itu, frekuensi pembelian konsumen
juga menjadi perhatian khusus untuk menentukkan loyalitas. Namun, frekuensi
pembelian konsumen akan semakin meningkat jika konsumen merasa puas
terhadap produk atau merek perusahaan. Ukuran kepuasan konsumen adalah
dengan membandingkan antara kinerja dengan ekspektasi atau harapan, sesuai
dengan pernyataan Tjahyadi (2006).
Tingkat Loyalitas
Loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan pertanyaan yang dapat
menjelaskan mengenai suatu loyalitas. Pertanyaan loyalitas tersebut telah diberi
skor untuk mempermudah dalam mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas
konsumennya. Skor dari pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner akan disajikan
dalam bentuk tabel sederhana berupa nilai persentase. Besarnya persentase
tersebut akan menjelaskan seberapa loyal konsumen dari perusahaan atau tingkat
loyalitas dari perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen yang
diukur adalah konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar (RAPS).
6
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor. Faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen dapat dilihat pada karakteristik konsumen.
Pada karakteristik konsumen, faktor-faktor yang diduga dapat mempengaruhi
loyalitas adalah usia, pendapatan, jarak, pendidikan, kepuasan konsumen, harga
dan suku.
Karakteristik Umum Konsumen
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Kurniawati (2006),
Setyawan (2006), Ginting (2009), dan Widisya (2011) mayoritas respondennya
adalah wanita dengan status telah menikah. Berbeda dengan Hasanah (2006),
Simaremare (2006), Putera (2009), dan Musaddad (2011) mayoritas respondennya
adalah wanita namun belum menikah. Untuk penelitian yang dilakukan oleh
Porwanti (2009) dan Darmawan (2009) tidak tercantum karakteristik mengenai
status pernikahan karena diduga bahwa dengan lokasi penelitian yang berada di
pasar swalayan Giant, status pernikahan menjadi suatu karakteristik yang tidak
terlalu penting untuk diidentifikasi.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Kelana (2007) mayoritas
respondennya adalah laki-laki dengan status telah menikah sedangkan Stenley
(2009) mayoritas respondennya adalah laki-laki dengan status telah menikah.
Hasil penelitian keduanya dengan mayoritas responden laki-laki diduga jika
dilihat dari lokasi penelitiannya dimana Kelana (2007) di Bandar Djakarta dimana
lokasi tersebut merupakan suatu restoran untuk kalangan menengah dan ke atas
sehingga dengan dugaan bahwa laki-laki sebagai kepala keluarga karena
mayoritas respondennya telah menikah dan mapan. Stenley (2009) di Coffee Shop
dengan dugaan bahwa laki-laki lebih menyukai minuman kopi daripada wanita.
Dari segi usia, dalam penelitian Kurniawati (2006), Simaremare (2006),
Setyawan (2006), Ginting (2009), Stenley (2009), Porwati (2009) dan Darmawan
(2009) mayoritas respondennya berusia antara 20-35 tahun. Sedangkan dalam
Hasanah (2006), Putera (2009), dan Musaddad (2011) mayoritas respondennya
berusia 16-22 tahun. Berbeda dengan hasil penelitian Kelana (2007) dan Widisya
(2011) mayoritas respondennya berusia ≥ 35 tahun.
Berdasarkan pekerjaan, dalam penelitian Kelana (2007), Kurniawati (2006),
Simaremare (2006), Setyawan (2006), Stenley (2009), Porwanti (2009),
Darmawan (2009), dan Widisya (2011) mayoritas respondennya memiliki
pekerjaan yaitu sebagai pegawai atau karyawan swasta dengan pendidikan
terakhirnya adalah sarjana (S1). Dalam Hasanah (2006), Putera (2009) dan
Musaddad (2011) mayoritas respondennya berusia 16-25 tahun dengan pekerjaan
sebagai pelajar atau mahasiswa.
Berdasarkan lokasi dalam penelitian Kurniawati (2006), Simaremare (2006),
Ginting (2009), Porwati (2009), Darmawan (2009), Musaddad (2011), Widisya
(2011) mayoritas respondennya domisili di Kota Bogor. Dalam Kelana (2007),
Hasanah (2006), dan Putera (2009) mayoritas respondennya berdomisili di
Jakarta. namun kurang dapat dipahami hasil penelitian dari Setyawan yang
menyatakan mayoritas respondennya bertempat tinggal didaerah perumahan,
karena pernyataan tersebut tidak menjelaskan domisili dari responden secara jelas.
7
Untuk hasil penelitian Stenley (2009) tidak dijelaskan mengenai domisili
respondennya. Untuk segi pendapatan, setiap hasil penelitiannya berbeda-beda,
mulai dari Rp500 000 sampai dengan ≥ Rp5 000 000.
Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu yang faktor yang akan
menentukkan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dapat berasal dari
berbagai atribut atau faktor pendukung. Kepuasan juga dapat diilihat seberapa
besar kinerja dari atribut yang ada di RAPS dengan harapan konsumennya.
Dalam Porwati (2009) terdapat faktor yang memberikan kepuasan yaitu,
faktor produk, faktor dalam transaksi, faktor promosi, faktor kenyamanan, faktor
lokasi dan harga. Faktor-faktor tersebut di nilai memberikan kepuasan bagi
konsumen karena faktor-faktor tersebut mempunyai penilaian yang baik dari
konsumennya. Stenley (2009) dan Ginting (2009) memiliki kesamaan dalam
penelitiannya yang menyatakan cita rasa, aroma, kehigienisan minuman,
perlengkapan, kesigapan pramusaji, keramahan pramusaji, dan kecepatan
penyediaan menjadi suatu indikator yang menjadikan konsumennya merasa puas
karena dinilai baik dan harus dipertahankan. Namun dalam penelitian Stenley
(2009) yang kurang bisa dipahami, terdapat penjelasan bahwa kebersihan tempat
minum harus diperbaiki, sedangkan sebeluumnya itu menjadikan atribut yang
harus dipertahankan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Putera (2009) yang menjadi faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga konsumennya menjadi loyal
adalah produk, kualitas dan promosi. Berbeda dalam Darmawan (2011) hanya
kualitas pelayanan yang menjadi indikator dalam kepuasan konsumen yang dinilai
sangat penting.
Simaremare (2006) dalam penelitiannya kinerja restoran dinilai sebagai
suatu faktor loyalitas konsumen, karena apabila konsumen merasa puas terhadap
kinerja restoran maka kemungkinan konsumen akan datang kembali dan
mempromosikannya kepada orang lain. Berbeda dengan penelitian yang telah
dilakukan oleh Setyawan (2004) faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
yaitu faktor demografi. Faktor demografi tersebut di antaranya, pendapatan ratarata per bulan. Konsumen yang memiliki pendapatan yang besar secara otomattis
lebih banyak menggunakan pendapatannya untuk berbelanja makanan selingan
seperti bakery. Berikutnya adalah umur, pembelian terhadap bakery moderen
biasanya dilakukan oleh konsumen dewasa. Selanjutnya adalah perkawinan,
konsumen yang telah menikah lebih cenderung membeli bakery tradisional dan
yang terakhir konsumen yang sering berkunjung cenderung membeli bakerry
tradisional daripada bakery moderen. Dalam penelitian ini kurang dapat dipahami
bagaimana faktor-faktor tersebut mempengaruhi loyalitas konsumen. Cita rasa dan
harga masih diduga menjadi suatu faktor utama yang menjadikan konsumen
merasa puas sehingga akan melakukan pembelian kembali seperti hasil penelitian
yang dilakukan oleh Musaddad (2011) dan Hasanah (2006).
Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen akan tinggi jika
konsumen merasa harapannya terhadap suatu produk atau merek sama atau lebih
tinggi dari kinerja produk atau merek tersebut. Kepuasan konsumen tersebut
diduga akan mempengaruhi loyalitas konsumen di RAPS.
8
Metode Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan yang mengkaji mengenai
loyalitas konsumen menggunakan berbagai alat analisis. Dalam Kurniawati (2006)
menggunakan alat analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik
konsumen dan loyalitas konsumen, analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
untuk mengukur kepuasan konsumen, analisis kuadran untuk mengetahui prioritas
perbaikan kualitas produk Roti Unyil Venus, dan analisis rank spearman untuk
menganalisis hubungan kepuasan dan prioritas perbaikan terhadap loyalitas.
Namun sebelumnya dilakukan uji validitas untuk mengetahui apakah alat ukurnya
cukup stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur (Nazir, 2011).
dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah alat ukurnya memiliki reliabilitas
yang tinggi dan dapat dipercaya. Jika alat ukur tersebut baik yaitu tidak berubah
meskipun diukur berulang kali, stabil, dapat diandalkan, dan diramalkan (Engel et
al, 1994).
Serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasanah (2006) dan Putera
(2009) menggunakan analisis deksriptif, dan uji rank spearman. Perbedaannya
dalam Hasanah (2006) juga menggunakan analisis tingkat kepentingan dan
kinerja, analisis tingkat kesesuaian dan analisis kesenjangan, analisis kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dan uji chi square yang sama dilakukan dalam
penelitian Simaremare (2006) yang juga menggunakan IPA dan analisis deskriptif
tabulasi frekuensi sederhana.
Setyawan (2006) menggunakan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian. Kemudian
menggunakan analisis model sikap multiatribut fishbein untuk menganalisis sikap
dan preferensi konsumen dan model logit untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi peluang pembelian produk bakery moderen atau tradisional.
Kelana (2007) menggunakan alat analisis IPA, analisis tingkat kesesuaian
dan kesenjangan, Indeks Kepuasan Pelanggan, analisis deskriptif yang disertai
dengan uji validitas dan reliabilitas.
Ginting (2009) dan Stenley (2009) menggunakan analisis deskriptif, CSI,
dan IPA. Namun sedikit berbeda dalam penelitian ini, penulis juga menganalisis
tingkat loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yaitu berdasarkan faktor
harga (switcher buyer), faktor kebiasaan (habitual buyer), faktor kepuasan
(satisfied buyer), faktor menyukai menu (liking the brand), konsumen
menyarankan kepada orang lain (comitted buyer). Dimana pada penelitian
sebelumnya yang dijadikan referensi cukup sedikit yang menganalisis tingkat
loyalitasnya.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Porwanti (2009)
menggunakan analisis faktor untuk mengetahui faktor yang menjadi komponen
utama dari penelitian. Kemudian menggunakan analisis diskriminan untuk
mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas konsumen.
Dalam Widisya (2011) dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian
menggunakan analisis deskriptif, pengukuran sikap dengan menggunakan skala
likert dan analisis regresi linier berganda untuk melihat pengaruh persepsi
pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam regresi linier regresi berganda
dilakukan uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskesdasitas dengan Uji F
9
dan Uji T. Uji F dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh nyata antara
peubah independent terhadap peubah dependent secara keseluruhan, sedangkan
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing peubah independent
berpengaruh terhadap peubah dependen.
Beberapa penelitian tersebut adalah penelitian dengan judul analisis
kepuasan dan loyalitas konsumen. Perlu untuk dipahami sebagai pengetahuan
bagaimana penelitian tersebut diteliti dan untuk mengetahui apa saja yang terkait
dengan kajian jika peneliti ingin meneliti loyalitas konsumen.
Penelitian dengan judul yang sedikit berbeda oleh Darmawan (2009) dan
Musaddad (2011) yaitu analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian di analisis
menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) untuk
menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara
langsung serta menganalisis satu atau lebih variabell pengolahan dengan software
Lisrel. Hasil akhir output menunjukkan nilai estimasi parameter antar variabel,
nilai t-value, Chi Square, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model, Goodness of Fit Index (GFI) untuk
mempresentasikan persen keragaman data yang dapat diterangkan oleh model.
Hasil output menunjukkan nilai loading faktor pada tiap indikator.
Kesimpulan dari hasil penelitian terdahulu tersebut yang dapat dijadikan
sebagai referensi untuk mengetahui loyalitas konsumen, maka perlu diidentifikasi
karakteristik konsumen, diukur tingkat loyalitas dan tingkat kepuasan
konsumennya. Hasil tersebut berupa nilai yang dapat mengukur seberapa besar
loyalitas konsumen RAPS. Untuk mengetahui variabel atau faktor yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen digunakan alat analisis
regresi linier berganda.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Loyalitas konsumen sangat diperlukan bagi suatu perusahaan karena
konsumen yang loyal dapat dikatakan sebagai salah satu aset terpenting sehingga
perusahaan dapat bertahan. Loyalitas dari konsumen dapat dilihat dari sikap atau
perilaku konsumen yang positif terhadap perusahaan dan biasanya dilihat dari
seberapa sering konsumen tersebut melakukan pembelian ulang atau frekuensi
pembelian.
Loyalitas konsumen, dianggap penting bagi suatu perusahaan dipengaruhi
oleh faktor-faktor. Faktor-faktor tersebut seperti karakteristik konsumen, kepuasan
konsumen dan harga. Jika konsumen merasa faktor-faktor yang ada telah sesuai
dengan harapannya maka akan terdapat kemungkinan perilaku positif konsumen
terhadap produk, merek atau tempat karena konsumen merasa puas. Namun,
kepuasan konsumen tersebut, terdiri dari beberapa variabel atau atribut yang
mempengaruhi sehingga perlu adanya dilakukan identifikasi.
10
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen itu sendiri merupakan kesetiaan konsumen terhadap
suatu produk. Hal ini serupa dengan yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006) bahwa
loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan/konsumen pada objek tertentu, seperti,
merek, produk, jasa, atau toko. Menurut Umar (2003) Loyalitas merupakan suatu
keterkaitan antara merek dan pemasok dengan berdasarkan sikap yang positif dan
tercermin dari konsumen yang melakukan pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas terdiri dari dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas
sebagai sikap. Kedua hal ini akan menghasilkan empat situasi kemungkinan
seperti yang ada pada gambar 2.
Perilaku pembelian ulang
Kuat
Lemah
Sikap
Rendah
Loyalty
Latent Loyalty
Tinggi
Spurious Loyalty
No Loyalty
Gambar 2 Situasi perilaku pembelian ulang
Jika dikaitkan antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas konsumen
dalam Umar (2003) akan menghasilkan empat alternatif situasi yaitu failures,
forced loyalty, defectors, successes seperti pada gambar 3.
Loyalitas
Kepuasan
Rendah
Tinggi
Rendah
Failures
Forced Loyalty
Tinggi
Defectors
Successes
Gambar 3 Situasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas
Dari gambar di atas menjelaskan situasi hubungan antara kepuasan dan
loyalitas. Pada kondisi Failures yaitu dicirikan dengan ketidakpuasan konsumen.
Forced Loyalty yaitu suatu kondisi ketidakpuasan namun terdapat ketertarikan dan
keterikatan perasaan dengan program promosi yang diberikan restoran sehingga
konsumen tetap loyal. Defectors yaitu tingkat kepuasan konsumen tinggi akan
tetapi konsumen tidak merasa terikat dengan produk yang ditawarkan. Successes
adalah konsumen yang merasa puas dan paling mungkin untuk memberikan word
of mouth yang positif.
Dalam Kotler dan Keller (2008) menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan konsumen merupakan suatu investasi jangka panjang bagi perusahaan.
Agar terjalin hubungan yang baik antara konsumen dan perusahaan dengan baik,
maka penting untuk perusahaan memberikan penghargaan kepada konsumen yang
loyal yaitu bisa berupa frequency program yaitu progam yang dirancang untuk
memberikan penghargaan kepada konsumen yang sering membeli terlebih lagi
dalam jumlah yang besar. Dapat juga menciptakan program keanggotaan
11
(member) dimana konsumen yang telah masuk ke dalam member akan
memperoleh keuntungan yang telah dirancang perusahaan seperti potongan harga,
dan lain-lain. Jika diterapkan ke dalam sistem yang ada di RAPS maka frequency
program dinilai baik untuk mempertahankan konsumen dan hal tersebut telah
dilakukan oleh RAPS dengan pemberian kupon setiap kali datang berkunjung.
Apabila kupon tersebut telah berjumlah sepuluh kupon maka konsumen berhak
mendapatkan makan gratis di restoran tersebut.
Memahami pernyataan Sumarwan (2011) kepuasan konsumen diduga
menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas. Meskipun demikian, ada
faktor lain yang tidak selalu “kepuasan” yaitu faktor kebiasaan, sedangkan
berdasarkan teori permintaan harga dan pendapatan merupakan suatu faktor yang
berpengaruh.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Umumnya konsumen akan lebih memilih suatu produk atau merek yang
lebih familiar dibandingkan dengan produk atau merek baru, karena tentu saja ada
kemungkinan rasa tidak percaya pada produk atau merek yang baru. Serupa
dengan pernyataan Aaker (1997) loyalitas konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor. Diduga, pada umumnya konsumen yang akan melakukan pembelian
terhadap produk atau jasa awalnya akan memperhatikan dari merek yang sudah
terkenal atau sudah terbiasa bagi konsumen. Merek yang sudah terkenal akan
lebih mudah mendapatkan konsumen yang loyal maupun konsumen yang baru.
Konsumen yang baru akan mengetahui merek tersebut dari word of mouth positif
konsumen yang sering berkunjung.
Selain itu, sesuai dengan pernyataan dari Engel et al (1994), Schiffman dan
Kanuk (2004), Kotler dan Keller (2008), Kotler dan Amstrong (2009) bahwa
karakteristik konsumen merupakan faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas
konsumen. Karakteristik konsumen yang diduga menjadi faktor mempengaruhi
loyalitas konsumen di antaranya adalah usia, pendapatan, jarak, pendidikan,
kepuasan konsumen, harga, dan suku. Jika karakteristik konsumen dikaitkan
dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen maka dapat
diketahui faktor apa yang menyebabkan konsumen menjadi loyal atau tidak loyal.
Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan bahwa konsumen yang ada diseluruh
dunia terdiri dari berbagai usia dengan tingkat pendapatan yang berbeda, tingkat
pendidikan yang juga berbeda serta selera yang sangat beragam. Dengan
keberagaman tersebut mempengaruhi pilihan mereka dalam pembelian berbagai
produk, jasa dan perusahaan.
Serupa dengan Kotler dan Keller (2009) bahwa perilaku konsumen
merupakan studi tentang bagaimana suatu individu, kelompok maupun organisasi
akan memilih serta membeli suatu barang atau jasa sesuai dengan keinginan dan
harapan mereka. Berbagai perilaku konsumen tersebut memiliki karakteristik yang
beragam. Misalnya, restoran yang berada di suatu hotel atau mall kelas atas
dengan restoran skala kecil. Pada restoran yang ada di hotel atau mall kelas atas
diduga konsumen yang datang berkunjung adalah usia 25 tahun ke atas
diperkirakan mayoritas respondennya adalah keluarga karena usianya yang sudah
dewasa dengan tingkat pendidikan minimal Sarjana (S1) dengan pendugaan
bahwa restoran tersebut produknya mahal sehingga dibutuhkan pendapatan yang
besar untuk datang berkunjung dan mengkonsumsi. Pendapatan yang besar akan
12
diperoleh jika konsumen memiliki pendidikan yang tinggi. Restoran skala kecil,
diduga umumnya konsumen yang datang berkunjung adalah konsumen dengan
usia 16 sampai 25 tahun dengan pekerjaan sebagai mahasiswa atau pelajar dan
belum menikah, karena pelajar maka pendapatan yang diperoleh berasal dari
orang tua sehingga kemungkinan akan memilih restoran skala kecil yang sesuai
dengan pendapatannya.
Kerangka Pemikiran Operasional
Laju Pertumbuhan Ekonomi (LPE) di Kota Bogor yang diperkirakan naik 6
persen diduga menyebabkan pertumbuhan ekonomi yang positif. Pertumbuhan
ekonomi yang positif tersebut dapat dilihat dari pertumbuhan Produk Domestik
Regional Bruto (PRDB) Kota Bogor pada tahun 2008 sebesar Rp10.08 triliun
meningkat pada tahun 2012 menjadi sebesar Rp17.31 triliun. Pertumbuhan
ekonomi yang positif tersebut terjadi juga pada sektor bisnis. Sektor bisnis
tersebut di antaranya adalah bisnis restoran.
Bisnis restoran tersebut menjadi salah satu bisnis yang diduga dapat
meningkatkan perekonomian daerah. Bisnis restoran tersebut mulai dari bisnis
dengan skala yang kecil hingga skala yang besar. Kelangsungan bisnis tersebut
harus didukung untuk meningkatkan kesejahteraan kehidupan masyarakat Kota
Bogor. Keberadaan bisnis restoran yang banyak terdapat di Kota Bogor tentu akan
memicu adanya persaingan bisnis, sehingga perlu adanya peningkatan kualitas
baik dari segi produk maupun pelayanannya untuk menambah jumlah konsumen
dan omset penjualannya.
Salah satu dari bisnis restoran yang ada di Kota Bogor adalah RAPS. RAPS
merupakan salah satu restoran dengan skala yang kecil. Restoran berbahan dasar
ayam broiler tersebut baru berdiri pada tanggal 24 Mei tahun 2013. Melalui
restoran dengan skala kecil ini, diasumsikan bahwa menjadi salah satu yang cukup
berpengaruh terhadap meningkatnya perekonomian daerah Kota Bogor serta
mampu bersaing dengan bisnis restoran skala besar.
Banyaknya restoran yang menjual menu berbahan dasar ayam broiler,
sehingga restoran membutuhkan konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal
adalah suatu aset yang penting yang dapat memberikan keuntungan bagi
keberlangsungan restoran dalam jangka panjang. Namun untuk memahami
mengenai loyalitas konsumen maka perlu dipahami juga faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen agar dapat dijadikan bahan masukan kepada
restoran untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan keinginan dan harapan
konsumen.
Melalui penelitian ini, akan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen dalam pembelian ayam penyet di RAPS, Jalan Malabar,
Bogor. Untuk melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen dalam pembelian ayam penyet, maka perlu diketahui
karakteristik konsumen dari restoran tersebut.
Karakteristik konsumen dari RAPS secara umum meliputi karakteristik
demografi yang terdiri dari, usia, pendapatan, jarak, pendidikan, kepuasan
konsumen, dan suku. Selain itu, faktor harga juga diduga berpengaruh terhadap
13
pembelian. Untuk itu, perlu diidentifikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi
pengaruh terhadap loyalitas konsumen di RAPS.
Dalam penelitian ini, digunakan beberapa alat analisis yaitu analisis
deskriptif untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing
variabel yang diteliti. Untuk mengetahui tingkat loyalitas, digunakan perhitungan
terhadap skor pada pertanyaan yang diberikan (kuesioner) yang kemudian
disajikan ke dalam tabulasi sederhana dan dikaitkan dengan loyalitas konsumen
berupa kebersediaan untuk memberikan word of mouth yang positif kepada orang
lain. Perhitungan terhadap tingkat kepuasan konsumen juga dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen di RAPS. Perhitungan
mengenai tingkat loyalitas dan tingkat kepuasan konsumen RAPS dapat dilihat
pada “Bab Metode Penelitian”
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen RAPS dianalisis
dengan menggunakan regresi linier berganda, yang bertujuan untuk mengetahui
variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Faktor-faktor
tersebut yang diduga berpengaruh diantaranya adalah usia, pendapatan, jarak,
pendidikan, kepuasan konsumen, harga dan suku.
Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjadi perbaikan bagi RAPS agar
dapat meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan maupun produk yang sesuai
dengan harapan konsumen, sehingga meningkatkan loyalitas konsumen.
Meskipun restoran tersebut baru didirikan pada tahun 2013. Gambaran sistematis
mengenai kerangka operasional dari penelitian ini terdapat pada Gambar 4.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen Restoran
Ayam Penyet Sangar
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier
(usia, pendapatan, jarak, kepuasan
konsumen, harga dan suku)
Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas serta peningkatan kualitas restoran sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen
Keterangan :
: Menyatakan hubungan pengaruh.
: Menyatakan Alat analisis
Gambar 4 Kerangka operasional
14
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RAPS yang terletak di Jalan Malabar Ujung No.
40 Tegallega, Bogor Tengah Kota Bogor. Pemilihan lokasi ini dengan
pertimbangan Restoran Ayam Penyet baru didirikan. Meskipun restoran Ayam
Penyet Sangar baru didirikan, tetapi sudah cukup banyak konsumen yang
menikmati menu dari Ayam Penyet Sangar tersebut. Penelitian ini berlangsung
pada bulan Desember 2013 – Januari 2014.
Metode Pengambilan Sampel
Sampel dari responden RAPS yang akan diteliti berjumlah 100 orang
responden. 100 orang responden tersebut diambil berdasarkan rumus slovin dalam
(Umar) sebagai berikut :
n=
Keterangan :
n
= ukuran sampel.
N
= ukuran populasi.
e
= kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir sebesar 10 %.
Maka,
n=
= 96,77
Angka 3000 diperoleh dari informasi pemilik bahwa rata-rata jumlah
pengunjung selama 1 bulan adalah 3000 orang. Hasil yang diperoleh setelah
dilakukan perhitungan dengan rumus slovin adalah 96.77 dengan error sebesar 10
persen kemudian dibulatkan menjadi 100. Maka sampel yang akan diteliti
berjumlah 100 orang. Tidak ada proporsi khusus untuk menentukan berapa
banyak responden yang datang lebih dari satu kali (responden A) dan berapa
banyak responden yang baru pertama kali datang (responden B). Hal itu dilakukan
secara accidental sesuai dengan kenyataan yang ada di lapangan. Cara ini
dilakukan untuk mengetahui konsumen dengan kategori apa yang sering
berkunjung ke RAPS.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan sebagai informasi dalam penelitian ini adalah
data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran
kuisioner yang dibagikan dan diisi oleh responden disertai dengan wawancara
15
langsung kepada responden yang mengkonsumsi produk dari RAPS. Data primer
mencakup data ciri individu responden (karakteristik responden), dan faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen lainnya seperti harga.
Data sekunder, diperoleh dari berbagai sumber seperti, Badan Pusat Statistik
(BPS), Data Statistik Indonesia, Buku, dan berbagai literature lainnya seperti
jurnal, dan skripsi.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara diskusi serta wawancara
langsung dengan responden dan pihak dari RAPS. Wawancara dengan responden
dengan menggunakan kuesioner yang berisikan daftar-daftar pertanyaan yang
relevan dengan tujuan penelitian. Data sekunder diperoleh melalui pencarian data
dari internet dan pencarian pustaka yang terkait dengan penelitian di
perpustakaan.
Dalam penarikan sampel tidak dilakukan screening karena dalam penelitian
ini ingin mengetahui hasil apa adanya yang terjadi dilapangan. Selain itu alasan
lainnya adalah karena RAPS termasuk restoran yang baru berdiri sehingga
menarik untuk diketahui bagaimana tingkat loyalitasnya.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder yang telah diperoleh
sebagai dari acuan dalam mengumpulkan data. Data tersebut kemudian diolah dan
dianalisis sehingga diperoleh suatu gambaran untuk menjawab dan menjelaskan
mengenai suatu permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini digunakan
beberapa alat analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda,
sedangkan untuk tingkat loyalitas dan tingkat kepuasan konsumen dilakukan
perhitungan dengan menggunakan persentase dan pengelompokkan (interval).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan informasi yang ada dari
hasil kuesioner yang telah diberikan yang disajikan ke dalam bentuk tabel yang
sederhana dengan pengelompokkan pada jawaban yang sama. Berdasarkan hasil
analisis deskriptif tersebut maka akan diperoleh hasil yang dominan disetiap
variabel yang dianalisis.
Uji Validitas
Validitas merupakan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah suatu alat
ukur cukup stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Nazir
(2011). Berdasarkan pernyataan Umar (2003) peneliti yang menggunakan
kuesioner dalam penelitiannya harus menguji atau mengukur validitas dari apa
yang akan diukurnya. Data yang telah teruji validitasnya belum tentu data tersebut
valid karena akan ada kemungkinan hal-hal lain yang mengurangi validitas data.
Hal-hal tersebut di antaranya, pewawancara yang sesuai atau tidak dalam
mewawancari responden sesuai dengan pengunjung yang telah ditetapkan.
16
Kemudian, keadaan responden apakah menjawab pertanyaan secara benar atau
tidak.
Memahami kepada Umar (2003) dalam melakukan uji validitas, dilakukan
uji coba pengukur tersebut atau kuesioner kepada sejumlah responden.
Disarankan, jumlah responden yang akan di uji berjumlah minimal 30 0rang
karena, dengan jumlah tersebut distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva
normal. Kemudian hasil dari kuesioner tersebut dibuat ke dalam tabulasi
sederhana. Setelah itu, menghitung nilai korelasi yang ada, antara data pada
masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan rumus teknik
korelasi product moment sebagai berikut :
rᵪᵧ =
√
∑
Keterangan :
r = indeks validitas
N = jumlah populasi
X = skor masing-masing pertanyaan
Y = skor total
∑
∑
– ∑
∑
∑
∑
Uji Reliabilitas
Memahami pernyataan Engel et al (1994) bahwa reliabilitas adalah suatu
alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang tinggi,dapat dipercaya, jika alat
ukur tersebut baik yaitu tidak berubah meskipun diukur berulang kali, stabil, dapat
diandalkan, dan diramalkan.
Dalam Umar (2003) untuk mengukur reliabilitas terdapat berbagai macam
teknik pengukuran yaitu :
1. Teknik Teat-Retest
2. Teknik Spearman-Brown
3. Teknik K-R 20
4. Teknik K-R 21
5. Teknik Cronbach
6. Teknik Observasi
Untuk mengetahui reliabilitas suatu alat ukur tersebut, digunakan teknik
Cronbach. Teknik Cronbach yaitu mencari reliabilitas dengan skor yang bukan 0
dan 1 (biner) tetapi menggunakan rentang nilai atau skala likert (1-5). Dalam
Engel et al (1994) skala likert digunakan untuk mengukur sikap konsumen. skala
likert tersebut menggunakan ukuran ordinal, karena itu hanya dapat membuat
rangking namun tidak diketahui berapa kali satu responden lebih baik maupun
lebih buruk dari responden lainnya di dalam skala. Rumus koefisien alpha (α) dari
Cronbach adalah sebagai berikut :
r11 = (
Keterangan :
r11
k
) (1-
= reliabilitas instrumen
= banyak butir pertanyaan
∑
)
17
∑
= varian total
= jumlah varian butir
Memahami pernyataan Engel et al (1994) bahwa skala Likert memiliki
kelebihan yaitu lebih mudah digunakan, mempunyai reliabilitas yang tinggi, serta
jangka responsi yang lebih besar membuat skala Likert dapat memberikan suatu
keterangan yang lebih nyata serta jelas mengenai sikap dari responden. Meskipun
demikian, skala Likert juga memiliki kelamahan yaitu, ukuran yang digunakan
adalah ukuran ordinal sehingga skala Likert hanya dapat mengurutkan individu
dalam suatu skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa kali satu individu
lebiih baik dari individu yang lainnya. Kemudian, terkadang total skor individu
tersebut tidak memberikan suatu arti yang jelas. Hal ini disebabkan banyak pola
respons terhadap beberapa item yang memberikan skor yang sama.
Nugroho (2005) mengatakan untuk mengetahui reliabel atau tidak maka
dapat digunakan indikator alpha sebagai berikut :
● Alpha 0.00 – 0.20 = tidak reliable
● Alpha 0.21 – 0.50 = kurang reliabel
● Alpha 0.51 – 0.60 = cukup reliabel
● Alpha 0.61 – 0.80 = reliabel
● Alpha 0.81 – 1.00 = sangat reliabel
Tingkat Loyalitas konsumen
Tingkat loyalitas diukur agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat
loyalitas konsumen dari suatu restoran. Pada penelitian in
KONSUMEN RESTORAN AYAM PENYET SANGAR BOGOR
KANIA PUTRI WULANDARIE
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA1
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor adalah
benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan
dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2014
Kania Putri Wulandarie
NIM H34114081
1
Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus
didasarkan pada perjanjian kerjasama yang terkait
ABSTRAK
KANIA PUTRI WULANDARIE. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor. Dibimbing oleh NUNUNG
KUSNADI.
Restoran Ayam Penyet Sangar (RAPS) merupakan restoran baru di Kota
Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menentukkan loyalitas konsumen dan
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhinya. Berdasarkan hasil penelitian,
tingkat loyalitas konsumen RAPS rendah, namun berdasarkan hasil pengukuran
tingkat kepuasan konsumen, konsumen RAPS puas. Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah usia, pendidikan, jarak, harga
dan suku.
Kata kunci: Loyalitas konsumen, faktor-faktor
ABSTRACT
KANIA PUTRI WULANDARIE. The Determinants of Consumer Loyalty of
Ayam Penyet Sangar Bogor Restaurant. Supervised by NUNUNG KUSNADI.
Ayam Penyet Sangar Restaurant (RAPS) is a new restaurant in Bogor. This
study aimed to determine the RAPS consumer loyalty and to determine its
affecting factors. The result showed that consumers of RAPS had low loyalty
level, but based on the factors that affected consumers loyalty were age,
educational level, distance, price and ethnics.
Keywords : Consumer loyalty, factors
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN AYAM PENYET SANGAR BOGOR
KANIA PUTRI WULANDARIE
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran
Ayam Penyet Sangar Bogor
Nama
: Kania Putri Wulandarie
NIM
: H34114081
Disetujui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Pembimbing
Diketahui Oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi sebagai karya
akhir dengan judul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Restoran Ayam Penyet Sangar Bogor sebagai salah satu syarat kelulusan pada
Program Alih Jenis Agribisnis Institut Pertanian Bogor. Laporan ini merupakan
hasil penelitian penulis yang telah dilaksanakan dalam jangka waktu satu bulan
pada bulan Desember 2013 hingga Januari 2014.
Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan
berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih secara tertulis
sebagai bentuk penghargaan kepada kedua orang tua tercinta yang telah
memberikan dukungan, doa, dan materi yang mengantarkan penulis menuju satu
titik menuju masa depan, Bapak Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS sebagai dosen
pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan
bimbingan, arahan, saran, serta ilmu pengetahuannya selama menyusun skripsi.
Terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Dr. Ir. Neti Tinaprilla, MM
sebagai penguji utama dan Ibu Tintin Sarianti, SP, MM sebagai penguji akademik
atas saran dan bimbingannya. Penghargaan tak lupa penulis sampaikan kepada
Ibu/Bapak dosen yang telah memberikan bekal pengetahuan kepada penulis,
seluruh responden Restoran Ayam Penyet Sangar serta seluruh pihak yang telah
membantu memberikan berbagai informasi kepada penulis. Rasa terima kasih juga
tak hentinya penulis sampaikan kepada ayah, ibu, keluarga, para sahabat, dan
rekan-rekan seperjuangan Alih Jenis Agribisnis Angkatan 2 atas doa, nasehat,
kasih sayang, dan rasa kebersamaan yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini,
oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
dari semua pihak untuk perbaikan pada masa yang akan datang. Akhir kata
dengan segala keterbatasan dan kekurangan penulis berharap hasil penelitian ini
dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis sendiri dan kepada para
pembaca sekalian. Amin.
Bogor, Juni 2014
Kania Putri Wulandarie
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
4
TINJAUAN PUSTAKA
5
Tingkat Loyalitas Konsumen
5
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Konsumen
6
Metode Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
8
KERANGKA PEMIKIRAN
9
Kerangka Pemikiran Teoritis
9
Kerangka Pemikiran Operasional
12
METODE PENELITIAN
14
Lokasi dan Waktu Penelitian
14
Metode Pengambilan Sampel
14
Jenis dan Sumber Data
14
Metode Pengumpulan Data
15
Metode Pengolahan dan Analisis Data
15
GAMBARAN UMUM RESTORAN AYAM PENYET SANGAR
22
HASIL DAN PEMBAHASAN
27
Tingkat Loyalitas Konsumen
27
Tingkat Kepuasan Konsumen
27
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Penyet
Sangar
28
SIMPULAN DAN SARAN
32
Simpulan
32
Saran
32
DAFTAR PUSTAKA
32
LAMPIRAN
57
DAFTAR TABEL
1 Konsumsi rata-rata daging ayam per kapita setiap tahun di Indonesia
pada tahun 2008-2012
2 Produksi daging ayam broiler menurut provinsi di Pulau Jawa tahun
2009-2013 (ton)a
3 Uji d Durbin-Watson: aturan keputusan
4 Hubungan karakteristik umum konsumen Restoran Ayam Penyet
Sangar berdasarkan jarak, pendapatan, alat transportasi dan frekuensi
pembelian serta keterkaitannya dengan loyalitas
5 Karakteristik umum konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar
6 Persepsi konsumen mengenai jenis dan harga Restoran Ayam Penyet
Sangar
7 Tingkat loyalitas konsumen
8 Tingkat kepuasan konsumen
9 Hasil pendugaan model regresi linier berganda faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar
tahun 2013a
2
2
19
24
25
26
27
28
30
DAFTAR GAMBAR
1 Perkembangan restoran tahun 2008-2012
2 Situasi perilaku pembelian ulang
3 Situasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas
4 Kerangka operasional
1
10
10
13
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas tingkat harapan
2 Uji reliabilitas tingkat harapan
3 Hasil analisis regresi linier berganda
36
36
36
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Jawa Barat merupakan suatu Provinsi dengan luas 37 100.61 km².
Berdasarkan database SIAK, Provinsi Jawa Barat pada Tahun 2011 terdiri dari 46
497 175 jiwa penduduk atau dihuni oleh 1 253 jiwa per km². Pada Provinsi Jawa
Barat terdapat Kota Bogor yang memiliki jumlah penduduk terbesar yaitu 4 966
621 jiwa2. Luas wilayah Kota Bogor sebesar 2 976.47 km2 serta kepadatan
penduduk sebesar 1.669 per km² (Database SIAK Provinsi Jawa Barat 2011).
Bogor merupakan salah satu Kota di Provinsi Jawa Barat yang mengalami
peningkatan Laju Pertumbuhan Ekonomi (LPE). Pada perkiraan LPE Kota Bogor
untuk tahun 2013 naik sebesar 6 persen. Dengan adanya kenaikan pertumbuhan
ekonomi maka sektor keuangan, jasa persewaan dan beberapa sektor bisnis yang
lainnya akan mengalami pertumbuhan yang positif. Pertumbuhan ekonomi yang
positif tersebut dapat dilihat dari pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto
(PDRB) Kota Bogor pada tahun 2008 sebesar Rp10.08 triliun dan meningkat pada
tahun 2012 menjadi Rp17.31 triliun3.
Sektor bisnis yang mengalami pertumbuhan positif tersebut di antaranya
adalah bisnis restoran. Berikut ini adalah data perkembangan restoran pada tahun
2008 sampai tahun 2012.
Jumlah Restoran
250
219
219
2011
2012
200
150
136
137
137
2008
2009
2010
100
50
0
Sumber : Sistem informasi manajemen pelaporan dan statistik Bappeda Kota Bogor
Gambar 1 Perkembangan restoran tahun 2008-2012
Berdasarkan Gambar 1, data perkembangan restoran di Kota Bogor pada
terjadi peningkatan pada tahun 2011 dan stabil pada tahun 20124. Peningkatan
jumlah restoran, baik dengan skala kecil hingga skala yang besar sangat
dibutuhkan untuk meningkatkan perekonomian daerah yang berguna bagi
kesejahteraan masyarakat Kota Bogor.
Restoran yang terdapat di Kota Bogor semakin meningkat. Khususnya
restoran yang berada di jalan Malabar dan sekitarnya. Restoran tersebut rata-rata
2
www.jabarprov.go.id/index.php/subMenu/992kepadatanpenduduk [diakses pada 03 November
2013]
3
www.kotabogor.go.id [diakses pada 29 November 2013]
4
www.simpatik.kotabogor.go.id [diakses pada 6 Maret 2014]
2
menjual menu berbahan dasar ayam broiler atau ayam ras ayam pedaging. Mulai
dari skala yang kecil hingga skala yang besar seperti Ayam Penyet Sangar, Ayam
Penyet Malabar, McDonald’s dan lain-lain. Disamping itu, adanya pedagang kaki
lima yang menjual menu berbahan dasar ayam broiler juga ikut mempengaruhi
munculnya persaingan.
Ayam merupakan salah satu sumber protein hewani dengan harga yang
lebih murah jika dibandingkan dengan daging sapi maupun kambing atau domba.
Daging ayam juga lebih disukai oleh masyarakat khususnya ayam boriler atau ras
pedaging. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya restoran yang menjual makanan
berbahan dasar ayam broiler di daerah Jalan Malabar dan sekitarnya.
Banyaknya restoran berbahan dasar ayam broiler didukung dengan
meningkatnya konsumsi rata-rata daging ayam broiler per kapita setiap tahunnya
di Indonesia seperti yang terdapat pada Tabel 1.
Tabel 1 Konsumsi rata-rata daging ayam per kapita setiap tahun di Indonesia pada
tahun 2008-2012
Bahan Makanan
Tahun
Satuan
2008
2009
2010
2011
2012
Daging ayam ras
Kg
3.233
3.076
3.546
3.650
3.494
Daging ayam kampong
Kg
0.574
0.521
0.626
0.626
0.521
Sumber : Survei Sosial Ekonomi Nasional (2012, dalam Deptan : 2012)
Tabel di atas menunjukkan konsumsi rata-rata daging ayam ras per kapita
setiap tahunnya di Indonesia pada tahun 2008 sampai dengan 2012 lebih besar
jika dibandingkan dengan konsumsi rata-rata per kapita ayam kampung meskipun
jumlahnya berfluktuasi. Konsumsi terhadap ayam broiler yang lebih besar dari
ayam kampung tersebut didukung dengan data produksinya yang juga besar,
khususnya untuk wilayah di Provinsi Jawa Barat yang terdapat pada Tabel 2.
Tabel 2 Produksi daging ayam broiler menurut provinsi di Pulau Jawa tahun
2009-2013 (ton)a
Provinsi
DKI Jakarta
Jawa Barat
Jawa Tengah
DI Yogyakarta
2009
2010
2011
2012b
2013b
68 000
137 100
132 200
0
0
0
417 373 596
455 258 895
497 814 154
0
0
0
54 643 212
58 350 965
64 332 799
0
0
0
5 128 488
5 276 897
5 435 521
0
0
0
2008
Jawa Timur
140 005 968
147 006 266
56 993 631
0
0
0
ªSumber: Direktorat Jendral Peternakan dan Kesehatan Hewan Kementrian Pertanian Republik
Indonesia.;ᵇangka sementara
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 2 produksi daging ayam broiler
di Provinsi Jawa Barat mengalami peningkatan dari tahun 2008 sampai tahun
2010, sedangkan data untuk tahun berikutnya belum tersedia. Produksi daging
ayam yang terus meningkat akan menjadi suatu bagian yang mendukung bisnis
restoran untuk tetap ada dan bertahan.
3
Konsumsi serta produksi pada ayam broiler yang meningkat membuat
bisnis restoran berbahan dasar ayam broiler bertambah. Bertambahnya bisnis
restoran tersebut diduga dapat menimbulkan persaingan bisnis karena
memungkinkan bagi konsumen untuk memiliki alternatif dalam memilih tempat
pembelian yang dikira dapat memberikan kepuasan bagi konsumen tersebut.
Konsumen akan membandingkan apa yang dimiliki restoran tersebut baik dari
pelayanan, produk maupun lokasi restoran, apakah sesuai dengan harapan
konsumen atau tidak. Apabila harapan konsumen sesuai dengan yang diberikan
restoran, maka pelanggan kembali datang ke restoran dan kemungkinan akan
memberikan informasi mengenai sisi baik restoran kepada orang lain. Konsumen
tersebut dapat dikatakan konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal dapat
memberikan keuntungan bagi restoran.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen, suatu
perusahaan harus memahami dan mengetahui apa yang menjadi harapan
konsumen. Mempertahankan konsumen yang ada, lebih sulit daripada mencari
konsumen yang baru. Untuk itu mempertahankan kualitas maupun meningkatkan
kualitas produk maupun pelayanan yang sudah ada sangat diperlukan disertai
dengan strategi untuk memperoleh konsumen yang baru yang diharapkan akan
menjadi konsumen yang loyal berikutnya.
Untuk mengatasi hal tersebut maka diperlukan pemahaman terhadap
perilaku konsumen serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas
konsumen sehingga perusahaan dapat mempertahankan konsumennya dan
menambah konsumen yang baru.
Perumusan Masalah
Restoran dengan skala kecil atau Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM) dapat dengan mudah ditemukan di Kota Bogor, khususnya di Jalan
Malabar dan sekitarnya. Banyaknya restoran tersebut kemungkinan dapat memicu
persaingan bisnis. Selain itu, banyaknya restoran tersebut menjadikan suatu
alternatif dalam memilih restoran yang sesuai dengan harapan dan keinginan bagi
konsumen, sehingga diperlukan peningkatan kualitas produk serta pelayanan agar
dapat mempertahankan maupun menambah konsumen yang baru.
Bisnis restoran dengan skala kecil banyak terdapat di Jalan Malabar. Bisnis
tersebut merupakan suatu usaha yang dapat meningkatkan perekonomian daerah.
Peningkatan perekonomian daerah digunakan untuk membuat kehidupan
bermasyarakat yang lebih sejahtera di Kota Bogor5. Dapat dikatakan bahwa
restoran dengan skala kecil juga memberikan pengaruh bagi perekonomian daerah
di Kota Bogor.
Salah satu restoran dengan skala kecil yang terdapat di Jalan Malabar
tersebut yaitu Restoran Ayam Penyet Sangar (RAPS). Selain itu, di Jalan Malabar
terdapat beberapa restoran ayam penyet lainnya seperti, Ayam Penyet Malabar,
Ayam Penyet M13. Untuk wilayah sekitarnya juga terdapat beberapa restoran
ayam penyet seperti Ayam Geprek Istimewa, Ayam Penyet Pajajaran, dll.
5
www.kotabogor.go.id [ Diakses pada 29 November 2013 ]
4
RAPS tergolong restoran yang baru karena baru didirikan pada tahun 2013.
Dapat diasumsikan bahwa restoran ayam penyet tersebut ada dan bertahan, karena
banyaknya konsumen yang menyukai makanan ayam goreng dengan variasi yang
berbeda serta kesukaan orang Indonesia terhadap pelengkapnya yaitu sambal yang
pedas. Baru didirikannya restoran tersebut akan menambah persaingan yang
terjadi di antara bisnis restoran ayam penyet dimana restoran tersebut terletak di
daerah yang sama dengan skala yang sama, sehingga dibutuhkan konsumen yang
loyal terhadap RAPS. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal maka perlu
dilakukan analisis terhadap tingkat loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen di RAPS.
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
belum pernah dilakukan di RAPS karena RAPS baru berdiri pada bulan Mei tahun
2013. Namun untuk keberlangsungan usaha tersebut menjadi lebih baik maka
dibutuhkan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen dalam pembelian ayam penyet di RAPS. Dengan uraian diatas
maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini yaitu :
1. Apakah konsumen di Restoran Ayam Penyet Sangar loyal?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Ayam
Penyet Sangar ?
Tujuan Penelitian
1.
2.
Menentukan tingkat loyalitas konsumen di Restoran Ayam Penyet Sangar.
Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran
Ayam Penyet Sangar.
Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk
berbagai pihak yang terkait, di antaranya :
1. Sebagai suatu bahan masukan serta pertimbangan untuk pihak Ayam Penyet
Sangar untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja agar sesuai dengan
yang diharapkan konsumennya.
2. Sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya, sehingga dalam
penelitian selanjutnya yang dilakukan dapat menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen dengan lebih baik lagi.
3. Menambah pengetahuan, wawasan dan pengalaman peneliti dalam meneliti
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Ruang Lingkup Penelitian
Konsumen yang dijadikan sebagai sebagai sampel penelitian adalah
konsumen yang mengkonsumsi menu ayam penyet di Restoran Ayam Penyet
Sangar.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Tingkat Loyalitas Konsumen
Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk.
Hal ini serupa dengan yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006) bahwa loyalitas
merupakan kesetiaan pelanggan/konsumen pada objek tertentu, seperti, merek,
produk, jasa, atau toko. Selain itu, dikatakan bahwa umumnya merek seringkali
dijadikan sebagai objek loyalitas. Dalam Sarianti dan Putriana (2010), Fajrianthi
dan Farrah (2005) kesetiaan dapat dilihat dari frekuensi pembelian konsumen.
Apabila konsumen melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap suatu
produk atau merek yang sama maka akan menunjukkan loyalitas konsumen.
Jika dikaitkan dengan pernyataan beberapa peneliti terdahulu mengenai
pengertian loyalitas konsumen, secara keseluruhan mengatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau produk yang
ditunjukkan dengan frekuensi pembelian secara berulang. Frekuensi pembelian
ulang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
untuk setia atau loyal terhdap suatu produk atau merek, sehingga hal ini dianggap
penting bagi perusahaan.
Peranan Loyalitas
Loyalitas konsumen memberikan banyak manfaat bagi perusahaan seperti
mempertahankan perusahaan, meningkatkan penjualan dan pendapatan serta
memperluas jaringan perusahaan. Seperti yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006)
bahwa pentingnya loyalitas konsumen menjadi tujuan utama bagi setiap
perusahaan. Karena dianggap penting, maka perlu diketahui faktor apa saja yang
mempengaruhi loyalitas konsumen.
Konsumen yang dianggap loyal jika konsumen tersebut setia terhadap
merek atau produk dari perusahaan. Selain itu, frekuensi pembelian konsumen
juga menjadi perhatian khusus untuk menentukkan loyalitas. Namun, frekuensi
pembelian konsumen akan semakin meningkat jika konsumen merasa puas
terhadap produk atau merek perusahaan. Ukuran kepuasan konsumen adalah
dengan membandingkan antara kinerja dengan ekspektasi atau harapan, sesuai
dengan pernyataan Tjahyadi (2006).
Tingkat Loyalitas
Loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan pertanyaan yang dapat
menjelaskan mengenai suatu loyalitas. Pertanyaan loyalitas tersebut telah diberi
skor untuk mempermudah dalam mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas
konsumennya. Skor dari pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner akan disajikan
dalam bentuk tabel sederhana berupa nilai persentase. Besarnya persentase
tersebut akan menjelaskan seberapa loyal konsumen dari perusahaan atau tingkat
loyalitas dari perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen yang
diukur adalah konsumen Restoran Ayam Penyet Sangar (RAPS).
6
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor. Faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen dapat dilihat pada karakteristik konsumen.
Pada karakteristik konsumen, faktor-faktor yang diduga dapat mempengaruhi
loyalitas adalah usia, pendapatan, jarak, pendidikan, kepuasan konsumen, harga
dan suku.
Karakteristik Umum Konsumen
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Kurniawati (2006),
Setyawan (2006), Ginting (2009), dan Widisya (2011) mayoritas respondennya
adalah wanita dengan status telah menikah. Berbeda dengan Hasanah (2006),
Simaremare (2006), Putera (2009), dan Musaddad (2011) mayoritas respondennya
adalah wanita namun belum menikah. Untuk penelitian yang dilakukan oleh
Porwanti (2009) dan Darmawan (2009) tidak tercantum karakteristik mengenai
status pernikahan karena diduga bahwa dengan lokasi penelitian yang berada di
pasar swalayan Giant, status pernikahan menjadi suatu karakteristik yang tidak
terlalu penting untuk diidentifikasi.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Kelana (2007) mayoritas
respondennya adalah laki-laki dengan status telah menikah sedangkan Stenley
(2009) mayoritas respondennya adalah laki-laki dengan status telah menikah.
Hasil penelitian keduanya dengan mayoritas responden laki-laki diduga jika
dilihat dari lokasi penelitiannya dimana Kelana (2007) di Bandar Djakarta dimana
lokasi tersebut merupakan suatu restoran untuk kalangan menengah dan ke atas
sehingga dengan dugaan bahwa laki-laki sebagai kepala keluarga karena
mayoritas respondennya telah menikah dan mapan. Stenley (2009) di Coffee Shop
dengan dugaan bahwa laki-laki lebih menyukai minuman kopi daripada wanita.
Dari segi usia, dalam penelitian Kurniawati (2006), Simaremare (2006),
Setyawan (2006), Ginting (2009), Stenley (2009), Porwati (2009) dan Darmawan
(2009) mayoritas respondennya berusia antara 20-35 tahun. Sedangkan dalam
Hasanah (2006), Putera (2009), dan Musaddad (2011) mayoritas respondennya
berusia 16-22 tahun. Berbeda dengan hasil penelitian Kelana (2007) dan Widisya
(2011) mayoritas respondennya berusia ≥ 35 tahun.
Berdasarkan pekerjaan, dalam penelitian Kelana (2007), Kurniawati (2006),
Simaremare (2006), Setyawan (2006), Stenley (2009), Porwanti (2009),
Darmawan (2009), dan Widisya (2011) mayoritas respondennya memiliki
pekerjaan yaitu sebagai pegawai atau karyawan swasta dengan pendidikan
terakhirnya adalah sarjana (S1). Dalam Hasanah (2006), Putera (2009) dan
Musaddad (2011) mayoritas respondennya berusia 16-25 tahun dengan pekerjaan
sebagai pelajar atau mahasiswa.
Berdasarkan lokasi dalam penelitian Kurniawati (2006), Simaremare (2006),
Ginting (2009), Porwati (2009), Darmawan (2009), Musaddad (2011), Widisya
(2011) mayoritas respondennya domisili di Kota Bogor. Dalam Kelana (2007),
Hasanah (2006), dan Putera (2009) mayoritas respondennya berdomisili di
Jakarta. namun kurang dapat dipahami hasil penelitian dari Setyawan yang
menyatakan mayoritas respondennya bertempat tinggal didaerah perumahan,
karena pernyataan tersebut tidak menjelaskan domisili dari responden secara jelas.
7
Untuk hasil penelitian Stenley (2009) tidak dijelaskan mengenai domisili
respondennya. Untuk segi pendapatan, setiap hasil penelitiannya berbeda-beda,
mulai dari Rp500 000 sampai dengan ≥ Rp5 000 000.
Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu yang faktor yang akan
menentukkan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dapat berasal dari
berbagai atribut atau faktor pendukung. Kepuasan juga dapat diilihat seberapa
besar kinerja dari atribut yang ada di RAPS dengan harapan konsumennya.
Dalam Porwati (2009) terdapat faktor yang memberikan kepuasan yaitu,
faktor produk, faktor dalam transaksi, faktor promosi, faktor kenyamanan, faktor
lokasi dan harga. Faktor-faktor tersebut di nilai memberikan kepuasan bagi
konsumen karena faktor-faktor tersebut mempunyai penilaian yang baik dari
konsumennya. Stenley (2009) dan Ginting (2009) memiliki kesamaan dalam
penelitiannya yang menyatakan cita rasa, aroma, kehigienisan minuman,
perlengkapan, kesigapan pramusaji, keramahan pramusaji, dan kecepatan
penyediaan menjadi suatu indikator yang menjadikan konsumennya merasa puas
karena dinilai baik dan harus dipertahankan. Namun dalam penelitian Stenley
(2009) yang kurang bisa dipahami, terdapat penjelasan bahwa kebersihan tempat
minum harus diperbaiki, sedangkan sebeluumnya itu menjadikan atribut yang
harus dipertahankan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Putera (2009) yang menjadi faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga konsumennya menjadi loyal
adalah produk, kualitas dan promosi. Berbeda dalam Darmawan (2011) hanya
kualitas pelayanan yang menjadi indikator dalam kepuasan konsumen yang dinilai
sangat penting.
Simaremare (2006) dalam penelitiannya kinerja restoran dinilai sebagai
suatu faktor loyalitas konsumen, karena apabila konsumen merasa puas terhadap
kinerja restoran maka kemungkinan konsumen akan datang kembali dan
mempromosikannya kepada orang lain. Berbeda dengan penelitian yang telah
dilakukan oleh Setyawan (2004) faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
yaitu faktor demografi. Faktor demografi tersebut di antaranya, pendapatan ratarata per bulan. Konsumen yang memiliki pendapatan yang besar secara otomattis
lebih banyak menggunakan pendapatannya untuk berbelanja makanan selingan
seperti bakery. Berikutnya adalah umur, pembelian terhadap bakery moderen
biasanya dilakukan oleh konsumen dewasa. Selanjutnya adalah perkawinan,
konsumen yang telah menikah lebih cenderung membeli bakery tradisional dan
yang terakhir konsumen yang sering berkunjung cenderung membeli bakerry
tradisional daripada bakery moderen. Dalam penelitian ini kurang dapat dipahami
bagaimana faktor-faktor tersebut mempengaruhi loyalitas konsumen. Cita rasa dan
harga masih diduga menjadi suatu faktor utama yang menjadikan konsumen
merasa puas sehingga akan melakukan pembelian kembali seperti hasil penelitian
yang dilakukan oleh Musaddad (2011) dan Hasanah (2006).
Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen akan tinggi jika
konsumen merasa harapannya terhadap suatu produk atau merek sama atau lebih
tinggi dari kinerja produk atau merek tersebut. Kepuasan konsumen tersebut
diduga akan mempengaruhi loyalitas konsumen di RAPS.
8
Metode Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan yang mengkaji mengenai
loyalitas konsumen menggunakan berbagai alat analisis. Dalam Kurniawati (2006)
menggunakan alat analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik
konsumen dan loyalitas konsumen, analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
untuk mengukur kepuasan konsumen, analisis kuadran untuk mengetahui prioritas
perbaikan kualitas produk Roti Unyil Venus, dan analisis rank spearman untuk
menganalisis hubungan kepuasan dan prioritas perbaikan terhadap loyalitas.
Namun sebelumnya dilakukan uji validitas untuk mengetahui apakah alat ukurnya
cukup stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur (Nazir, 2011).
dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah alat ukurnya memiliki reliabilitas
yang tinggi dan dapat dipercaya. Jika alat ukur tersebut baik yaitu tidak berubah
meskipun diukur berulang kali, stabil, dapat diandalkan, dan diramalkan (Engel et
al, 1994).
Serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasanah (2006) dan Putera
(2009) menggunakan analisis deksriptif, dan uji rank spearman. Perbedaannya
dalam Hasanah (2006) juga menggunakan analisis tingkat kepentingan dan
kinerja, analisis tingkat kesesuaian dan analisis kesenjangan, analisis kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dan uji chi square yang sama dilakukan dalam
penelitian Simaremare (2006) yang juga menggunakan IPA dan analisis deskriptif
tabulasi frekuensi sederhana.
Setyawan (2006) menggunakan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian. Kemudian
menggunakan analisis model sikap multiatribut fishbein untuk menganalisis sikap
dan preferensi konsumen dan model logit untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi peluang pembelian produk bakery moderen atau tradisional.
Kelana (2007) menggunakan alat analisis IPA, analisis tingkat kesesuaian
dan kesenjangan, Indeks Kepuasan Pelanggan, analisis deskriptif yang disertai
dengan uji validitas dan reliabilitas.
Ginting (2009) dan Stenley (2009) menggunakan analisis deskriptif, CSI,
dan IPA. Namun sedikit berbeda dalam penelitian ini, penulis juga menganalisis
tingkat loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yaitu berdasarkan faktor
harga (switcher buyer), faktor kebiasaan (habitual buyer), faktor kepuasan
(satisfied buyer), faktor menyukai menu (liking the brand), konsumen
menyarankan kepada orang lain (comitted buyer). Dimana pada penelitian
sebelumnya yang dijadikan referensi cukup sedikit yang menganalisis tingkat
loyalitasnya.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Porwanti (2009)
menggunakan analisis faktor untuk mengetahui faktor yang menjadi komponen
utama dari penelitian. Kemudian menggunakan analisis diskriminan untuk
mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas konsumen.
Dalam Widisya (2011) dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian
menggunakan analisis deskriptif, pengukuran sikap dengan menggunakan skala
likert dan analisis regresi linier berganda untuk melihat pengaruh persepsi
pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam regresi linier regresi berganda
dilakukan uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskesdasitas dengan Uji F
9
dan Uji T. Uji F dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh nyata antara
peubah independent terhadap peubah dependent secara keseluruhan, sedangkan
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing peubah independent
berpengaruh terhadap peubah dependen.
Beberapa penelitian tersebut adalah penelitian dengan judul analisis
kepuasan dan loyalitas konsumen. Perlu untuk dipahami sebagai pengetahuan
bagaimana penelitian tersebut diteliti dan untuk mengetahui apa saja yang terkait
dengan kajian jika peneliti ingin meneliti loyalitas konsumen.
Penelitian dengan judul yang sedikit berbeda oleh Darmawan (2009) dan
Musaddad (2011) yaitu analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian di analisis
menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) untuk
menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara
langsung serta menganalisis satu atau lebih variabell pengolahan dengan software
Lisrel. Hasil akhir output menunjukkan nilai estimasi parameter antar variabel,
nilai t-value, Chi Square, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model, Goodness of Fit Index (GFI) untuk
mempresentasikan persen keragaman data yang dapat diterangkan oleh model.
Hasil output menunjukkan nilai loading faktor pada tiap indikator.
Kesimpulan dari hasil penelitian terdahulu tersebut yang dapat dijadikan
sebagai referensi untuk mengetahui loyalitas konsumen, maka perlu diidentifikasi
karakteristik konsumen, diukur tingkat loyalitas dan tingkat kepuasan
konsumennya. Hasil tersebut berupa nilai yang dapat mengukur seberapa besar
loyalitas konsumen RAPS. Untuk mengetahui variabel atau faktor yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen digunakan alat analisis
regresi linier berganda.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Loyalitas konsumen sangat diperlukan bagi suatu perusahaan karena
konsumen yang loyal dapat dikatakan sebagai salah satu aset terpenting sehingga
perusahaan dapat bertahan. Loyalitas dari konsumen dapat dilihat dari sikap atau
perilaku konsumen yang positif terhadap perusahaan dan biasanya dilihat dari
seberapa sering konsumen tersebut melakukan pembelian ulang atau frekuensi
pembelian.
Loyalitas konsumen, dianggap penting bagi suatu perusahaan dipengaruhi
oleh faktor-faktor. Faktor-faktor tersebut seperti karakteristik konsumen, kepuasan
konsumen dan harga. Jika konsumen merasa faktor-faktor yang ada telah sesuai
dengan harapannya maka akan terdapat kemungkinan perilaku positif konsumen
terhadap produk, merek atau tempat karena konsumen merasa puas. Namun,
kepuasan konsumen tersebut, terdiri dari beberapa variabel atau atribut yang
mempengaruhi sehingga perlu adanya dilakukan identifikasi.
10
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen itu sendiri merupakan kesetiaan konsumen terhadap
suatu produk. Hal ini serupa dengan yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006) bahwa
loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan/konsumen pada objek tertentu, seperti,
merek, produk, jasa, atau toko. Menurut Umar (2003) Loyalitas merupakan suatu
keterkaitan antara merek dan pemasok dengan berdasarkan sikap yang positif dan
tercermin dari konsumen yang melakukan pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas terdiri dari dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas
sebagai sikap. Kedua hal ini akan menghasilkan empat situasi kemungkinan
seperti yang ada pada gambar 2.
Perilaku pembelian ulang
Kuat
Lemah
Sikap
Rendah
Loyalty
Latent Loyalty
Tinggi
Spurious Loyalty
No Loyalty
Gambar 2 Situasi perilaku pembelian ulang
Jika dikaitkan antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas konsumen
dalam Umar (2003) akan menghasilkan empat alternatif situasi yaitu failures,
forced loyalty, defectors, successes seperti pada gambar 3.
Loyalitas
Kepuasan
Rendah
Tinggi
Rendah
Failures
Forced Loyalty
Tinggi
Defectors
Successes
Gambar 3 Situasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas
Dari gambar di atas menjelaskan situasi hubungan antara kepuasan dan
loyalitas. Pada kondisi Failures yaitu dicirikan dengan ketidakpuasan konsumen.
Forced Loyalty yaitu suatu kondisi ketidakpuasan namun terdapat ketertarikan dan
keterikatan perasaan dengan program promosi yang diberikan restoran sehingga
konsumen tetap loyal. Defectors yaitu tingkat kepuasan konsumen tinggi akan
tetapi konsumen tidak merasa terikat dengan produk yang ditawarkan. Successes
adalah konsumen yang merasa puas dan paling mungkin untuk memberikan word
of mouth yang positif.
Dalam Kotler dan Keller (2008) menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan konsumen merupakan suatu investasi jangka panjang bagi perusahaan.
Agar terjalin hubungan yang baik antara konsumen dan perusahaan dengan baik,
maka penting untuk perusahaan memberikan penghargaan kepada konsumen yang
loyal yaitu bisa berupa frequency program yaitu progam yang dirancang untuk
memberikan penghargaan kepada konsumen yang sering membeli terlebih lagi
dalam jumlah yang besar. Dapat juga menciptakan program keanggotaan
11
(member) dimana konsumen yang telah masuk ke dalam member akan
memperoleh keuntungan yang telah dirancang perusahaan seperti potongan harga,
dan lain-lain. Jika diterapkan ke dalam sistem yang ada di RAPS maka frequency
program dinilai baik untuk mempertahankan konsumen dan hal tersebut telah
dilakukan oleh RAPS dengan pemberian kupon setiap kali datang berkunjung.
Apabila kupon tersebut telah berjumlah sepuluh kupon maka konsumen berhak
mendapatkan makan gratis di restoran tersebut.
Memahami pernyataan Sumarwan (2011) kepuasan konsumen diduga
menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas. Meskipun demikian, ada
faktor lain yang tidak selalu “kepuasan” yaitu faktor kebiasaan, sedangkan
berdasarkan teori permintaan harga dan pendapatan merupakan suatu faktor yang
berpengaruh.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Umumnya konsumen akan lebih memilih suatu produk atau merek yang
lebih familiar dibandingkan dengan produk atau merek baru, karena tentu saja ada
kemungkinan rasa tidak percaya pada produk atau merek yang baru. Serupa
dengan pernyataan Aaker (1997) loyalitas konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor. Diduga, pada umumnya konsumen yang akan melakukan pembelian
terhadap produk atau jasa awalnya akan memperhatikan dari merek yang sudah
terkenal atau sudah terbiasa bagi konsumen. Merek yang sudah terkenal akan
lebih mudah mendapatkan konsumen yang loyal maupun konsumen yang baru.
Konsumen yang baru akan mengetahui merek tersebut dari word of mouth positif
konsumen yang sering berkunjung.
Selain itu, sesuai dengan pernyataan dari Engel et al (1994), Schiffman dan
Kanuk (2004), Kotler dan Keller (2008), Kotler dan Amstrong (2009) bahwa
karakteristik konsumen merupakan faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas
konsumen. Karakteristik konsumen yang diduga menjadi faktor mempengaruhi
loyalitas konsumen di antaranya adalah usia, pendapatan, jarak, pendidikan,
kepuasan konsumen, harga, dan suku. Jika karakteristik konsumen dikaitkan
dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen maka dapat
diketahui faktor apa yang menyebabkan konsumen menjadi loyal atau tidak loyal.
Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan bahwa konsumen yang ada diseluruh
dunia terdiri dari berbagai usia dengan tingkat pendapatan yang berbeda, tingkat
pendidikan yang juga berbeda serta selera yang sangat beragam. Dengan
keberagaman tersebut mempengaruhi pilihan mereka dalam pembelian berbagai
produk, jasa dan perusahaan.
Serupa dengan Kotler dan Keller (2009) bahwa perilaku konsumen
merupakan studi tentang bagaimana suatu individu, kelompok maupun organisasi
akan memilih serta membeli suatu barang atau jasa sesuai dengan keinginan dan
harapan mereka. Berbagai perilaku konsumen tersebut memiliki karakteristik yang
beragam. Misalnya, restoran yang berada di suatu hotel atau mall kelas atas
dengan restoran skala kecil. Pada restoran yang ada di hotel atau mall kelas atas
diduga konsumen yang datang berkunjung adalah usia 25 tahun ke atas
diperkirakan mayoritas respondennya adalah keluarga karena usianya yang sudah
dewasa dengan tingkat pendidikan minimal Sarjana (S1) dengan pendugaan
bahwa restoran tersebut produknya mahal sehingga dibutuhkan pendapatan yang
besar untuk datang berkunjung dan mengkonsumsi. Pendapatan yang besar akan
12
diperoleh jika konsumen memiliki pendidikan yang tinggi. Restoran skala kecil,
diduga umumnya konsumen yang datang berkunjung adalah konsumen dengan
usia 16 sampai 25 tahun dengan pekerjaan sebagai mahasiswa atau pelajar dan
belum menikah, karena pelajar maka pendapatan yang diperoleh berasal dari
orang tua sehingga kemungkinan akan memilih restoran skala kecil yang sesuai
dengan pendapatannya.
Kerangka Pemikiran Operasional
Laju Pertumbuhan Ekonomi (LPE) di Kota Bogor yang diperkirakan naik 6
persen diduga menyebabkan pertumbuhan ekonomi yang positif. Pertumbuhan
ekonomi yang positif tersebut dapat dilihat dari pertumbuhan Produk Domestik
Regional Bruto (PRDB) Kota Bogor pada tahun 2008 sebesar Rp10.08 triliun
meningkat pada tahun 2012 menjadi sebesar Rp17.31 triliun. Pertumbuhan
ekonomi yang positif tersebut terjadi juga pada sektor bisnis. Sektor bisnis
tersebut di antaranya adalah bisnis restoran.
Bisnis restoran tersebut menjadi salah satu bisnis yang diduga dapat
meningkatkan perekonomian daerah. Bisnis restoran tersebut mulai dari bisnis
dengan skala yang kecil hingga skala yang besar. Kelangsungan bisnis tersebut
harus didukung untuk meningkatkan kesejahteraan kehidupan masyarakat Kota
Bogor. Keberadaan bisnis restoran yang banyak terdapat di Kota Bogor tentu akan
memicu adanya persaingan bisnis, sehingga perlu adanya peningkatan kualitas
baik dari segi produk maupun pelayanannya untuk menambah jumlah konsumen
dan omset penjualannya.
Salah satu dari bisnis restoran yang ada di Kota Bogor adalah RAPS. RAPS
merupakan salah satu restoran dengan skala yang kecil. Restoran berbahan dasar
ayam broiler tersebut baru berdiri pada tanggal 24 Mei tahun 2013. Melalui
restoran dengan skala kecil ini, diasumsikan bahwa menjadi salah satu yang cukup
berpengaruh terhadap meningkatnya perekonomian daerah Kota Bogor serta
mampu bersaing dengan bisnis restoran skala besar.
Banyaknya restoran yang menjual menu berbahan dasar ayam broiler,
sehingga restoran membutuhkan konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal
adalah suatu aset yang penting yang dapat memberikan keuntungan bagi
keberlangsungan restoran dalam jangka panjang. Namun untuk memahami
mengenai loyalitas konsumen maka perlu dipahami juga faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen agar dapat dijadikan bahan masukan kepada
restoran untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan keinginan dan harapan
konsumen.
Melalui penelitian ini, akan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen dalam pembelian ayam penyet di RAPS, Jalan Malabar,
Bogor. Untuk melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen dalam pembelian ayam penyet, maka perlu diketahui
karakteristik konsumen dari restoran tersebut.
Karakteristik konsumen dari RAPS secara umum meliputi karakteristik
demografi yang terdiri dari, usia, pendapatan, jarak, pendidikan, kepuasan
konsumen, dan suku. Selain itu, faktor harga juga diduga berpengaruh terhadap
13
pembelian. Untuk itu, perlu diidentifikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi
pengaruh terhadap loyalitas konsumen di RAPS.
Dalam penelitian ini, digunakan beberapa alat analisis yaitu analisis
deskriptif untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing
variabel yang diteliti. Untuk mengetahui tingkat loyalitas, digunakan perhitungan
terhadap skor pada pertanyaan yang diberikan (kuesioner) yang kemudian
disajikan ke dalam tabulasi sederhana dan dikaitkan dengan loyalitas konsumen
berupa kebersediaan untuk memberikan word of mouth yang positif kepada orang
lain. Perhitungan terhadap tingkat kepuasan konsumen juga dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen di RAPS. Perhitungan
mengenai tingkat loyalitas dan tingkat kepuasan konsumen RAPS dapat dilihat
pada “Bab Metode Penelitian”
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen RAPS dianalisis
dengan menggunakan regresi linier berganda, yang bertujuan untuk mengetahui
variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Faktor-faktor
tersebut yang diduga berpengaruh diantaranya adalah usia, pendapatan, jarak,
pendidikan, kepuasan konsumen, harga dan suku.
Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjadi perbaikan bagi RAPS agar
dapat meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan maupun produk yang sesuai
dengan harapan konsumen, sehingga meningkatkan loyalitas konsumen.
Meskipun restoran tersebut baru didirikan pada tahun 2013. Gambaran sistematis
mengenai kerangka operasional dari penelitian ini terdapat pada Gambar 4.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen Restoran
Ayam Penyet Sangar
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier
(usia, pendapatan, jarak, kepuasan
konsumen, harga dan suku)
Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas serta peningkatan kualitas restoran sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen
Keterangan :
: Menyatakan hubungan pengaruh.
: Menyatakan Alat analisis
Gambar 4 Kerangka operasional
14
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RAPS yang terletak di Jalan Malabar Ujung No.
40 Tegallega, Bogor Tengah Kota Bogor. Pemilihan lokasi ini dengan
pertimbangan Restoran Ayam Penyet baru didirikan. Meskipun restoran Ayam
Penyet Sangar baru didirikan, tetapi sudah cukup banyak konsumen yang
menikmati menu dari Ayam Penyet Sangar tersebut. Penelitian ini berlangsung
pada bulan Desember 2013 – Januari 2014.
Metode Pengambilan Sampel
Sampel dari responden RAPS yang akan diteliti berjumlah 100 orang
responden. 100 orang responden tersebut diambil berdasarkan rumus slovin dalam
(Umar) sebagai berikut :
n=
Keterangan :
n
= ukuran sampel.
N
= ukuran populasi.
e
= kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir sebesar 10 %.
Maka,
n=
= 96,77
Angka 3000 diperoleh dari informasi pemilik bahwa rata-rata jumlah
pengunjung selama 1 bulan adalah 3000 orang. Hasil yang diperoleh setelah
dilakukan perhitungan dengan rumus slovin adalah 96.77 dengan error sebesar 10
persen kemudian dibulatkan menjadi 100. Maka sampel yang akan diteliti
berjumlah 100 orang. Tidak ada proporsi khusus untuk menentukan berapa
banyak responden yang datang lebih dari satu kali (responden A) dan berapa
banyak responden yang baru pertama kali datang (responden B). Hal itu dilakukan
secara accidental sesuai dengan kenyataan yang ada di lapangan. Cara ini
dilakukan untuk mengetahui konsumen dengan kategori apa yang sering
berkunjung ke RAPS.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan sebagai informasi dalam penelitian ini adalah
data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran
kuisioner yang dibagikan dan diisi oleh responden disertai dengan wawancara
15
langsung kepada responden yang mengkonsumsi produk dari RAPS. Data primer
mencakup data ciri individu responden (karakteristik responden), dan faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen lainnya seperti harga.
Data sekunder, diperoleh dari berbagai sumber seperti, Badan Pusat Statistik
(BPS), Data Statistik Indonesia, Buku, dan berbagai literature lainnya seperti
jurnal, dan skripsi.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara diskusi serta wawancara
langsung dengan responden dan pihak dari RAPS. Wawancara dengan responden
dengan menggunakan kuesioner yang berisikan daftar-daftar pertanyaan yang
relevan dengan tujuan penelitian. Data sekunder diperoleh melalui pencarian data
dari internet dan pencarian pustaka yang terkait dengan penelitian di
perpustakaan.
Dalam penarikan sampel tidak dilakukan screening karena dalam penelitian
ini ingin mengetahui hasil apa adanya yang terjadi dilapangan. Selain itu alasan
lainnya adalah karena RAPS termasuk restoran yang baru berdiri sehingga
menarik untuk diketahui bagaimana tingkat loyalitasnya.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder yang telah diperoleh
sebagai dari acuan dalam mengumpulkan data. Data tersebut kemudian diolah dan
dianalisis sehingga diperoleh suatu gambaran untuk menjawab dan menjelaskan
mengenai suatu permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini digunakan
beberapa alat analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda,
sedangkan untuk tingkat loyalitas dan tingkat kepuasan konsumen dilakukan
perhitungan dengan menggunakan persentase dan pengelompokkan (interval).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan informasi yang ada dari
hasil kuesioner yang telah diberikan yang disajikan ke dalam bentuk tabel yang
sederhana dengan pengelompokkan pada jawaban yang sama. Berdasarkan hasil
analisis deskriptif tersebut maka akan diperoleh hasil yang dominan disetiap
variabel yang dianalisis.
Uji Validitas
Validitas merupakan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah suatu alat
ukur cukup stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Nazir
(2011). Berdasarkan pernyataan Umar (2003) peneliti yang menggunakan
kuesioner dalam penelitiannya harus menguji atau mengukur validitas dari apa
yang akan diukurnya. Data yang telah teruji validitasnya belum tentu data tersebut
valid karena akan ada kemungkinan hal-hal lain yang mengurangi validitas data.
Hal-hal tersebut di antaranya, pewawancara yang sesuai atau tidak dalam
mewawancari responden sesuai dengan pengunjung yang telah ditetapkan.
16
Kemudian, keadaan responden apakah menjawab pertanyaan secara benar atau
tidak.
Memahami kepada Umar (2003) dalam melakukan uji validitas, dilakukan
uji coba pengukur tersebut atau kuesioner kepada sejumlah responden.
Disarankan, jumlah responden yang akan di uji berjumlah minimal 30 0rang
karena, dengan jumlah tersebut distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva
normal. Kemudian hasil dari kuesioner tersebut dibuat ke dalam tabulasi
sederhana. Setelah itu, menghitung nilai korelasi yang ada, antara data pada
masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan rumus teknik
korelasi product moment sebagai berikut :
rᵪᵧ =
√
∑
Keterangan :
r = indeks validitas
N = jumlah populasi
X = skor masing-masing pertanyaan
Y = skor total
∑
∑
– ∑
∑
∑
∑
Uji Reliabilitas
Memahami pernyataan Engel et al (1994) bahwa reliabilitas adalah suatu
alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang tinggi,dapat dipercaya, jika alat
ukur tersebut baik yaitu tidak berubah meskipun diukur berulang kali, stabil, dapat
diandalkan, dan diramalkan.
Dalam Umar (2003) untuk mengukur reliabilitas terdapat berbagai macam
teknik pengukuran yaitu :
1. Teknik Teat-Retest
2. Teknik Spearman-Brown
3. Teknik K-R 20
4. Teknik K-R 21
5. Teknik Cronbach
6. Teknik Observasi
Untuk mengetahui reliabilitas suatu alat ukur tersebut, digunakan teknik
Cronbach. Teknik Cronbach yaitu mencari reliabilitas dengan skor yang bukan 0
dan 1 (biner) tetapi menggunakan rentang nilai atau skala likert (1-5). Dalam
Engel et al (1994) skala likert digunakan untuk mengukur sikap konsumen. skala
likert tersebut menggunakan ukuran ordinal, karena itu hanya dapat membuat
rangking namun tidak diketahui berapa kali satu responden lebih baik maupun
lebih buruk dari responden lainnya di dalam skala. Rumus koefisien alpha (α) dari
Cronbach adalah sebagai berikut :
r11 = (
Keterangan :
r11
k
) (1-
= reliabilitas instrumen
= banyak butir pertanyaan
∑
)
17
∑
= varian total
= jumlah varian butir
Memahami pernyataan Engel et al (1994) bahwa skala Likert memiliki
kelebihan yaitu lebih mudah digunakan, mempunyai reliabilitas yang tinggi, serta
jangka responsi yang lebih besar membuat skala Likert dapat memberikan suatu
keterangan yang lebih nyata serta jelas mengenai sikap dari responden. Meskipun
demikian, skala Likert juga memiliki kelamahan yaitu, ukuran yang digunakan
adalah ukuran ordinal sehingga skala Likert hanya dapat mengurutkan individu
dalam suatu skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa kali satu individu
lebiih baik dari individu yang lainnya. Kemudian, terkadang total skor individu
tersebut tidak memberikan suatu arti yang jelas. Hal ini disebabkan banyak pola
respons terhadap beberapa item yang memberikan skor yang sama.
Nugroho (2005) mengatakan untuk mengetahui reliabel atau tidak maka
dapat digunakan indikator alpha sebagai berikut :
● Alpha 0.00 – 0.20 = tidak reliable
● Alpha 0.21 – 0.50 = kurang reliabel
● Alpha 0.51 – 0.60 = cukup reliabel
● Alpha 0.61 – 0.80 = reliabel
● Alpha 0.81 – 1.00 = sangat reliabel
Tingkat Loyalitas konsumen
Tingkat loyalitas diukur agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat
loyalitas konsumen dari suatu restoran. Pada penelitian in