Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan restoran de’ Leuit “Sensasi Nasi Jambal” Bogor

de’ Leuit “SENSASI NASI JAMBAL” BOGOR

Oleh

WIDISYA

H24070047

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

bimbingan MA’MUN SARMA.

Tingkat persaingan bisnis restoran di Kota Bogor saat ini semakin tinggi. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan agar membuat pelanggan tetap loyal terhadap restoran tersebut. Penelitian ini dilakukan di Restoran de’ Leuit, Bogor. Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan, (3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) Mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan.Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode judgement sampling. Pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diperoleh data karakteristik pelanggan yaitu mayoritas pelanggan berjenis kelamin perempuan, asal kedatangan sebagian besar dari Bogor, didominasi oleh usia 41-45 tahun, yang status pernikahannya telah menikah, dengan pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta, pendidikan terakhir pelanggan sebagian besar Sarjana/S1, pendapatan per bulan pelanggan mayoritas di atas Rp 5.000.000,- dan rata-rata jumlah yang dikeluarkan pelanggan untuk makan diluar rumah per bulan yaitu antara Rp 500.001 – Rp 1.000.000. Hasil data pengukuran sikap terhadap tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa penilaian responden adalah setuju/baik. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Key Words: Restoran, Loyalitas Pelanggan, Perilaku Pelanggan, Regresi Linier Berganda

de’ Leuit “SENSASI NASI JAMBAL” BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

WIDISYA

H24070047

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Nama : Widisya NIM : H24070047

Menyetujui, Pembimbing

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP : 19581122 198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 198601 1 002

Penulis bernama Widisya dilahirkan di Tangerang pada tanggal 08 Desember 1989 dari pasangan Soetarno dan K. Hariyati. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar Negeri Poris Plawad 5, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 16 Tangerang, dan kemudian lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 7 Tangerang pada tahun 2007.

Pada tahun 2007, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) dan masuk ke Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada Departemen Manajemen dengan Supporting Course (SC). Pada masa perkuliahan, penulis aktif dalam berbagai organisasi dan kegiatan dalam kampus yaitu SES-C IPB pada tahun 2008, Club Tari Saman Bungong Puteh IPB tahun 2009, Pengurus Humas Club Entrepreneur Center (ENTER) tahun 2009, BEM FEM IPB sebagai staf departemen kewirausahaan pada tahun 2010. Selain itu penulis pun aktif dalam berbagai kepanitiaan, baik yang diadakan oleh SES-C, ENTER, dan BEM FEM IPB. Penulis juga pernah menjadi penanggung jawab Club ENTER (Entrepreneur Center) FEM IPB pada periode 2010-2011. Prestasi penulis yang pernah diraih selama menjadi mahasiswa IPB ialah Finalis lomba COMIC Marketing Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB dan Finalis PIMNAS XXIII (Pekan Ilmiah Mahasiswa Nasional XXII) diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi bekerja sama dengan Universitas Mahasaraswati Denpasar Bali tahun 2010.

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun penelitian ini. Shalawat serta salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para pengikutnya yang senantiasa istiqomah hingga akhir zaman.

Puji syukur juga penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala kesempatan, kemudahan, dan kelancaran yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de’ Leuit Sensasi Nasi Jambal Bogor” disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itulah penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat menjadi bahan referensi dan berguna bagi banyak pihak.

Bogor, Juni 2011

Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan dukungan dan bantuan berupa do’a, bimbingan, semangat, saran dan kritik dari berbagai pihak sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. Mamun Sarma, MS, M.Ec sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.

2. Dr. Ir. Muhamad Syamsun, M.Sc dan Drs. Edward .H. Siregar, SE, MM sebagai dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji sidang dan memberikan banyak masukan terhadap skripsi ini.

3. Dr. Ir. Jono Munandar, MSc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB.

4. Dedy Cahyadi Sutarman, S.TP, MM yang bersedia memberikan masukan terhadap penelitian penulisan.

5. Kedua Orang Tua penulis yaitu Soetarno dan K. Hariyati serta kedua kakak penulis yaitu Depril Ariyanto dan D. Henrika yang senantiasa tiada hentinya memberi dukungan dan do’a kepada penulis.

6. Seluruh staf pengajar, staf tata usaha, staf perpustakaan, dan karyawan/i Departemen Manajemen FEM IPB yang telah banyak membantu selama masa perkuliahan yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

7. Pak Asrul, Mbak Laya, Pak Anto, Pak Edward, Romi, Arman, Mbak Nia, Cecep serta seluruh karyawan Restoran de’ Leuit Bogor yang telah banyak membantu dalam kelancaran penelitian.

8. Kak Adit yang senantiasa telah membantu dan memberikan masukan terhadap penelitian penulisan.

9. Sahabat-sahabat Sartiii (Tuzi, Echa, Lena, Ratih, Resti, Izni, Windi, Dhea, dan Malay) yang telah banyak membantu berupa motivasi maupun doa dan memberikan kenangan dan kebersamaan yang begitu berarti bagi penulis.

syifa) dan sahabat-sahabat lainnya di Manajemen 44 yang telah memberikan banyak kenangan indah dan kebersamaan selama masa perkuliahan.

11.Teman-teman satu bimbingan (Echa, Meida, Ochidah, Febi, Wida, Ira, dan Didi) atas kerjasama dan dukungan serta do’anya selama bimbingan dan penyusunan skripsi.

12.Teman-teman yang telah membantu dalam kegiatan penelitian (Rio, Randi, Rosi Arca, Mae, Meida, Syifa dan Tsem).

13.Sahabat-sahabat IWA BERGER Corp. (Kak Adit, Kak Jihan, Aki dan Nanda) hingga PIMNAS XXIII di Denpasar Bali yang senantiasa memberi motivasi dan berjuang bersama, mengembangkan usaha secara bersama. Serta sahabat-sahabat BEM FEM IPB, Club ENTER IPB, Asrama A1 maupun Kelas TPB yang telah banyak memberikan dukungan berupa motivasi dan doa serta memberikan kenangan indah kepada penulis

14.Rekan-rekan seperjuangan Manajemen 44 dan Angkatan 44 IPB yang telah memberikan banyak kenangan indah dan kebersamaan selama masa perkuliahan.

15.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi.

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI .... ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Pengertian Pemasaran ... 7

2.2. Jasa ... 7

2.3. Loyalitas Pelanggan ... 9

2.4. Persepsi Pelanggan ... 12

2.5. Nilai Pelanggan ... 13

2.6. Daya Saing ... 14

2.7. Kualitas Pelayanan Jasa ... 14

2.8. Perilaku Pelanggan ... 15

2.9. Restoran ... 18

2.10. Penelitian Terdahulu ... 22

III. METODE PENELITIAN ... 27

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 27

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 29

3.4. Metode Pengambilan Sampel ... 30

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 31

3.5.1 Uji Validitas ... 31

3.5.2 Uji Realibilitas ... 31

3.5.3 Pengukuran Sikap ... 32

3.5.4 Analisis Deskriptif ... 34

3.5.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... 34

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 39

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 39

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 40

4.1.3 Struktur Organisasi ... 41

4.1.4 Fasilitas Restoran de’ Leuit ... 42

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 43

4.3. Karakteristik Responden ... 44

4.3.1 Jenis Kelamin ... 45

4.3.2 Asal Kedatangan ... 45

4.3.3 Usia ... 46

4.3.4 Status Pernikahan ... 46

4.3.5 Pekerjaan ... 47

4.3.6 Tingkat Pendidikan ... 47

4.3.7 Tingkat Pendapatan per Bulan ... 48

4.3.8 Rata-Rata Jumlah Pengeluaran Makan di Luar Rumah per Bulan . 49 4.4. Analisis Pengukuran Penilaian Responden Mengenai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 50

4.4.1 Tingkat Persepsi Pelanggan ... 50

4.4.2 Tingkat Nilai Pelanggan ... 52

4.4.3 Tingkat Daya Saing ... 56

4.4.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa ... 58

4.4.5 Tingkat Perilaku Pelanggan ... 64

4.4.6 Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 68

4.5. Uji Asumsi Klasik ... 72

4.5.1 Uji Normalitas ... 72

4.5.2 Uji Multikolineritas ... 72

4.5.3 Uji Heteroskesdastisitas ... 73

4.6. Analisis Regresi Linier Berganda ... 73

4.6.1 Uji Hipotesis ... 75

4.6.2 Uji F ... 76

4.6.3 Uji t ... 76

4.7. Analisis Regresi Stepwise ... 78

4.8. Perbandingan Analisis Regresi Linier Berganda dengan Analisis Regresi Stepwise ... 82

4.9. Implikasi Manajerial ... 83

KESIMPULAN DAN SARAN ... 89

1. Kesimpulan ... 89

2. Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 92

No Halaman

1. Jumlah penduduk kota Bogor Tahun 2005-2010 ... 2

2. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di kota Bogor Tahun 2005-2010 ... 3

3. Daftar restoran dan rumah makan di Jalan Pakuan dan Sekitarnya kota Bogor ... 3

4. Kriteria skor rataan akhir ... 33

5. Penilaian responden mengenai persepsi pelanggan ... 51

6. Penilaian responden mengenai nilai pelanggan ... 53

7. Penilaian responden mengenai daya saing ... 57

8. Penilaian responden mengenai kualitas pelayanan jasa ... 60

9. Penilaian responden mengenai perilaku pelanggan ... 65

10. Penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan ... 69

11. Uji Kolmogorov-Smirnov ... 72

12. Uji Multikolineritas ... 73

13. Hasil perhitungan regresi linier berganda ... 77

No Halaman 1. Empat jenis loyalitas ... 11 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan ... 18 3. Kerangka pemikiran penelitian ... 28 4. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan jenis kelamin ... 45 5. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan asal

kedatangan ... 46 6. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan usia ... 46 7. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan status

pernikahan ... 47 8. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan pekerjaan ... 47 9. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan tingkat

pendidikan ... 48 10. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan tingkat

pendapatan per bulan ... 49 11. Karakteristik pelanggan restoran de’ Leuit berdasarkan rata-Rata

No Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 95

2. Daftar menu restoran de’ Leuit Bogor Tanggal 25 Maret 2011 ... 99

3. Dokumentasi ... 101

4. Struktur organisasi restoran de’ Leuit ... 102

5. Uji validititas dan reliabilitas ... 103

6. Perhitungan pengukuran sikap ... 105

7. Output SPSS 16.0 untuk uji regresi linier berganda ... 110

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perekonomian Indonesia pernah dihadapkan kepada dampak krisis ekonomi global. Apabila dilihat dari segi bisnis restoran di Indonesia, bisnis restoran hingga saat ini masih diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Saat ini perkembangan usaha di bidang restoran tumbuh dengan pesat terutama dengan semakin banyaknya dibangun restoran yang dibuka ditempat yang banyak dilewati dan dikunjungi oleh orang seperti di jalan raya maupun dipusat pembelanjaan.

Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan yaitu sederhana dikarenakan kebutuhan konsumen yang paling mendasar dan tidak pernah hilang dari kebutuhannya yakni kebutuhan akan makanan. Tumbuhnya bisnis restoran juga disebabkan semakin meningkatnya jumlah penduduk, kesibukan yang menumpuk maupun perubahan gaya hidup masyarakat perkotaan yang cenderung mengkonsumsi makanan diluar rumah serta perubahan pendapatan yang menyebabkan kekayaaan sehingga membawa perubahan pola makan seseorang untuk mengkonsumsi makanan yang berorientasi pada kesenangan.

Masyarakat di perkotaan saat ini menganggap restoran tidak hanya sebagai tempat untuk makan saja, akan tetapi sebagai tempat untuk berkumpul bersama keluarga, tempat istirahat yang menyenangkan, tempat mengadakan rapat dengan rekan bisnis, dan juga menghilangkan stress. Sehingga banyak restoran menawarkan berbagai macam konsep atau ide-ide untuk mempertahankan pelanggan maupun memikat pelanggan baik dari kalangan muda maupun kalangan orang tua, dari segi ekonomi yang menengah hingga menengah ke atas. Salah satu konsep maupun ide untuk mempertahankan pelanggan maupun memikat pelanggan tersebut seperti menyediakan fasilitas tambahan ruang VIP

yang dilengkapi dengan peralatan presentasi dan sound system, kemudian

konsumen juga bisa bersantai di restoran dengan nyaman karena dilengkapi perlengkapan karaoke dan tempat bermain anak-anak, dan lain sebagainya. Hal ini dilakukan oleh pihak restoran agar mendapatkan loyalitas serta kesan positif dari pelanggannya.

Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya (Tabel 1). Dari Tabel 1 tersebut menunjukkan bahwa pada tahun 2006 hingga 2008 persentase pertumbuhan jumlah penduduk di Kota Bogor cukup pesat. Persentase pertumbuhan penduduk Kota Bogor mengalami penurunan yang tajam terjadi pada tahun 2009 dan 2010. Dampak dari peningkatan jumlah penduduk tiap tahunnya adalah semakin meningkatnya jumlah konsumsi masyarakat terhadap kebutuhan pangan. Hal ini menyebabkan Kota Bogor menjadi pasar yang sangat potensial bagi bisnis yang bergerak dibidang pangan yakni bisnis restoran.

Tabel 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2005-2010

Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)

2005 855.085 -

2006 879.138 2,813

2007 905.132 2,956

2008 942.204 4,095

2009 947.204 0,53

2010 949.066 0,196

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2011

Kondisi ini juga diikuti dengan perkembangan jumlah restoran dan rumah makan yang jumlahnya fluktuatif tiap tahunnya di Kota Bogor (Tabel 2). Pada tahun 2008, pertumbuhan restoran dan rumah makan mengalami penurunan yang cukup tajam diakibatkan banyak restoran dan rumah makan yang mengalami kebangkrutan. Hal ini mengindikasikan bahwa persaingan pada bisnis restoran di Kota Bogor semakin ketat yang membuat setiap restoran berusaha tetap menjaga kualitas produk dan juga mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan agar dapat bersaing dengan restoran lainnya.

Salah satu restoran yang berada pada persaingan restoran di Kota Bogor yaitu Restoran de’ Leuit. Restoran ini merupakan salah satu restoran sunda yang menyediakan menu makanan khas sunda yang terletak di Jalan Raya Pakuan Kota Bogor dengan rasa makanannya yang khas menggunakan nasi jambal yang gurih, selain itu restoran ini juga menyediakan menu makanan oriental. Restoran tersebut berkembang pesat ditengah persaingan yang tinggi diantara restoran yang ada di Kota Bogor terutama di Jalan Raya Pakuan yang merupakan salah satu tempat

ramai sebagai tempat makanan kuliner seperti dapat dilihat pada Tabel 3, tercatat 10 (sepuluh) restoran yang terdapat di Jalan Raya Pakuan dan sekitarnya.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2005-2010

Tahun Jumlah Restoran dan Rumah Makan (Unit)

Pertumbuhan (%)

2005 222 -

2006 248 11,712 2007 268 8,064 2008 211 -27,014 2009 225 6,63 2010 227 0,88 Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2011

Tabel 3. Daftar Restoran dan Rumah Makan di Jalan Pakuan dan Sekitarnya Kota Bogor

No. Nama Restoran

1. RM. Saung Hejo

2. Restoran Bakul-Bakul

3. Cafe Mangiare

4. Restoran Gili-Gili

5. RM. Kintamani

6. Restoran Kabayan

7. RM. Aditra

8. RM. Taman Palem

9. Cafe Terasutra

10. Restoran Sariwangi

Sumber : Data Primer hasil pengamatan peneliti, 2011

Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis restoran dan semakin banyaknya restoran di kawasan kota Bogor ini memungkinkan pelanggan semakin banyak mempunyai alternatif dalam memilih tempat pembelian jika sebuah restoran dirasakan tidak mampu memberikan kepuasaan. Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan restoran dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa restoran dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga restoran tersebut akan mendapatkan keuntungan dari kondisi tersebut, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau

jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut (Griffin, 2005). Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra restoran tersebut yang akan berakibat pada menurunnya jumlah pelanggan bahkan kehilangan pelanggannya.

Suatu perusahaan harus dapat merumuskan strategi yang tepat agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan tidak akan berpindah kepada pesaing lain. Upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dilakukan oleh perusahaan karena biaya untuk meraih pelanggan yang baru ternyata lebih tinggi dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada (Foster, 2008). Untuk mempertahankan pelanggan lama dapat dilakukan dengan cara tetap menjaga kualitas produk dan juga mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, sedangkan untuk menarik pelanggan baru dibutuhkan biaya yang lebih besar untuk melakukan promosi dalam meyakinkan pelanggan untuk membeli produk.

Menghadapi persoalan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada pelanggan mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit. Menurut Rangkuti (2008), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu persepsi pelanggan,

nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa. Menurut Sutisna dalam

Wardani (2010), loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh salah satu faktornya yaitu perilaku pelanggan. Dengan memperhatikan kelima faktor loyalitas

pelanggan, maka Restoran de’ Leuit akan mendapatkan loyalitas dari

pelanggannya serta dapat terus berinovasi dalam menghadapi persaingan dan mengembangkan strategi-strategi pemasarannya yang tepat dimasa mendatang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

1.2. Perumusan Masalah

1. Bagaimanakah karakteristik dari pelanggan Restoran de’ Leuit?

2. Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan

Restoran de’ Leuit?

3. Bagaimana pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan

kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit?

4. Variabel apakah yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas

pelanggan Restoran de’ Leuit? 1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengindentifikasi karakteristik dari pelanggan Restoran de’ Leuit.

2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan

Restoran de’ Leuit.

3. Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing,

kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit.

4. Mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap

loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit. 1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari diadakannya penelitian ini adalah :

1. Bagi Restoran de’ Leuit

Untuk dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak Restoran de’ Leuit Kota Bogor mengenai karakteristik pelanggan, pengukuran sikap responden, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit sehingga dapat menyusun pengembangan strategi yang tepat untuk pemasarannya agar mampu memenuhi harapan konsumen.

2. Bagi Akademik

Mendukung berkembangnya dunia ilmu pengetahuan di era persaingan bisnis sekarang ini terutama untuk khusus pokok pembahasan mengenai karakteristik pelanggan, pengukuran sikap responden, faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Yang diharapkan dapat dijadikan acuan bagi para peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil penelitian ini diwaktu yang akan datang.

3. Bagi Penulis

Sebagai sarana pemahaman, penerapan, dan pengembangan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh penulis terbatas pada beberapa hal, yaitu:

1. Lokasi yang dijadikan tempat penelitian adalah Restoran de’ Leuit Kota

Bogor.

2. Responden yang dipilih ialah pelanggan yang sedang berkunjung yang pernah

makan di Restoran de’ Leuit lebih dari sekali, yang memenuhi kriteria populasi dan yang bersangkutan bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang dipandu oleh peneliti.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran

Boyd, Walker, Larreche (2000), pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2008), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Berdasarkan kedua definisi di atas, dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses kegiatan terpadu dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dengan merancang segala rencana strategis demi memberikan nilai yang unggul dalam membangun hubungan yang menguntungkan serta menciptakan kepuasaan pelanggan.

2.2. Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) bahwa jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Definisi lain mengenai jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock dan Wright, 2007). Menurut Rangkuti (2008) bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Menurut Rangkuti (2008), kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Rangkuti (2008) bahwa jenis kualitas yang digunakan untuk melihat kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu

sendiri.

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bahwa karakteristik jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

1. Jasa Tak Berwujud (service intangibility)

Berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, biasanya pembeli konsumen akan mencari informasi tentang kualitas jasa kemudian para pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga, perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat.

2. Jasa Tak Terpisahkan (service inseparability)

Berarti bahwa jasa dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, maka interaksi penyedia jasa maupun penyedia pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun penyedia pelanggan mempengaruhi hasil jasa.

3. Variabilitas Jasa (service variability)

Berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung pada siapa yang menyediakannya dan kapan, dimana dan bagaimana jasa itu disediakan.

4. Jasa Dapat Musnah (service perishability)

Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Kemampuan jasa untuk musnah tidak menjadi masalah jika permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mendapat masalah sulit. Oleh karena itu, perusahaan jasa sering merancang strategi untuk memproduksi kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan persediaan.

2.3. Loyalitas Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2007), loyalitas pelanggan merupakan keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan secara eksklusif merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Menurut Griffin (2005), loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut.

Untuk mencapai pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kepuasaan pelanggan dan menyenangkan perasaannya, sehingga pelanggan ingin melakukan tindakan pembelian. Seseorang pelanggan akan melalui beberapa tahapan untuk sampai menjadi loyal. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahapan karena setiap tahap tersebut, maka perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Tahap untuk menjadi pelanggan yang loyal terbagi ke dalam tujuh tahap (Griffin, 2005), yaitu:

1. Suspect (tersangka)

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa

perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka

akan membeli tapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospect (yang diharapkan)

Orang yang memiliki kebutuhan akan barang atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3. Disqualified prospect (yang tidak berkemampuan)

Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.

4. First time costumer (pembeli baru)

Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih merupakan pelanggan baru perusahaan.

5. Repeat customer (pembeli berulang-ulang)

Pelanggan yang melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk atau jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients (pelanggan tetap)

Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan pelanggan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.

7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung)

Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa yang mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap

barang atau jasa perusahaan. Advocates membicarakan barang atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan.

Menurut Griffin (2005), bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Repeat Purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Purchase Across Product Lines, yaitu membeli produk antar lini produk atau jasa.

3. Refer Others, yaitu mereferensikan atau mengajak orang lain.

4. Immunity, yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (Griffin, 2005), diantaranya sebagai berikut:

Pembelian Berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas Tersembunyi

Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

Keterikatan Relatif

Gambar 1. Empat Jenis Loyalitas (Griffin, 2005)

1. Tanpa Loyalitas

Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterikatan yang rendah terhadap tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas.

2. Loyalitas Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli

karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli sehingga faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan

secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa disebanding dengan produk lain.

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi dengan tingkat pembelian berulang yang

rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan

memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh faktor situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas Premium

Jenis loyalitas ini merupakan yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, para pelanggan menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.

2.4. Persepsi Pelanggan

Rangkuti (2008), menyatakan bahwa persepsi pelanggan merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan suatu jasa meliputi:

1. Harga

Harga rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sedangkan harga tinggi menimbulkan persepsi produk yang berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya terhadap penjual, sedangkan harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya terhadap pembeli.

2. Citra

Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sehingga pelanggan akan mudah marah terhadap kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik akan menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

3. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahapan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ketidakpuasan yang diperoleh oleh pelanggan pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

4. Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan)

Situasi pelayanan terkait dengan kondisi internal didalam diri pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja dari pelayanan yang diberikan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. Oleh karena itu, persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh ketiga hal tersebut.

2.5. Nilai Pelanggan

Menurut Rangkuti (2008), nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk baik barang maupun jasa, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang

telah diberikan oleh produk tersebut. Menurut Gross dalam Rangkuti (2008),

pelanggan memilih membeli tidaknya suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu :

1. Nilai Fungsi

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi.

2. Nilai Sosial

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan pelanggan dengan suatu kelompok sosial tertentu.

3. Nilai Emosi

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan pemakainya.

4. Nilai Epistem

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.

5. Nilai Kondisi

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan pelanggan pada saat dan kondisi tertentu.

2.6. Daya Saing

Suatu produk baik berupa barang atau jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab suatu bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Menurut Rangkuti (2008), daya saing adalah kemampuan suatu produk barang maupun jasa agar dapat menarik pelanggan. Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan yang dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk tersebut. Suatu produk akan memiliki daya saing bila keunikan dan kualitas yang dimiliki produk tersebut disesuaikan dengan manfaat, serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat dari suatu produk tergantung dari seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam penelitian ini daya saing dilihat dari segi keunikan dan kualitas pelayanan maupun kualitas produk pada suatu perusahaan yang diteliti.

2.7. Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Wyckof dalam Lovelock dan Wright (2007), kualitas pelayanan

jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2005), adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Jika pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Bila pelayanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan dari pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).

Menurut Zeithaml et. all dalam Umar (2000), bahwa untuk dapat

1. Reliability (realibilitas atau keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap sesuai yang diinginkan oleh konsumen.

3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian, dan kesopanan dalam pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, dan kemampuan dalam keamanan serta dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan atau konsumen.

5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fasilitas fisik, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.8. Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan

(2002), diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel, Blackwell dan

Miniard dalam Sumarwan (2002) menyatakan bahwa perilaku pelanggan sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan, menurut Kotler dan Amstrong (2008), yaitu :

1. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku pelanggan. Faktor dari budaya terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Nilai-nilai kebudayaan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa, tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya

sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dimasyarakat. Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya.

2. Faktor Sosial

Perilaku pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial, antara lain kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Menurut Boyd, Walker, Larreche (2000) bahwa keluarga adalah sumber pengaruh sosial terpenting bagi sebagian besar konsumen, khususnya bila keluarga luas terlibat. Pertama, keluarga bertindak sebagai agen sosialisasi utama, membantu anggota-anggotanya mendapatkan keahlian, pengetahuan, dan sikap untuk bertindak sebagai konsumen di pasar. Sehingga keluarga memiliki pengaruh besar pada sikap anggota-anggota yang lebih muda terhadap berbagai produk, merek, dan toko. Peran dan status seorang individu dalam kelompok tertentu sangat mempengaruhi individu tersebut dalam perilaku pembelian. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih produk yang sesuai dengan peran dan status mereka.

3. Faktor Pribadi

Dalam perilaku pelanggan, faktor karakteristik pribadi juga mempengaruhi seorang individu dalam melakukan pembelian. Karakteristik tersebut terdiri dari usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Orang akan mengubah barang dan jasa yang dibeli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, maka pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia. Perusahaan harus dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi dan sifat agresif.

4. Faktor Psikologis

Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi juga oleh empat faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap. Motivasi atau dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasaan atas kebutuhan tersebut. Menurut Maslow bahwa kebutuhan manusia diatur dalam sebuah hierarki yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan,

kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Orang yang termotivasi biasanya telah siap untuk beraksi. Cara orang tersebut beraksi dipengaruhi oleh persepsi dirinya sendiri tentang sebuah situasi. Kita semua mempelajari aliran informasi melalui lima indera yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan rasa. Meskipun demikian, masing-masing diri kita menerima, mengatur, dan menginterpretasikan informasi sensorik dalam caranya sendiri. Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi

dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. Keyakinan (belief)

adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.

Sedangkan sikap (attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi

yang relatif konsisten dari seseorang terhadap suatu objek atau ide.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), perilaku pelanggan dipengaruhi oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 2 . Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan

Budaya

• Budaya

• Sub-budaya

• Kelas sosial

Sosial

•Kelompok

Referensi

•Keluarga

•Peran dan

Status  

Pribadi

•Usia dan

Siklus Hidup

•Pekerjaan

• Situasi

Ekonomi

•Gaya Hidup

• Kepribadian dan Konsep Diri Psikologi •Motivasi •Persepsi •Pembelajaran • Kepercayaan dan Sikap Pembelian 2.9. Restoran

Menurut Departemen Kesehatan dalam Nurhayati (2002), bahwa restoran merupakan salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan permanen yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan

untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

Menurut Marsum dalam Setyawati (2010), ada beberapa tipe klasifikasi

restoran, diantaranya yaitu: 1. A ’la Carte Restaurant

Restoran yang telah mendapat izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu dapat bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap makanan di restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.

2. Table D’hote Restaurant

Merupakan suatu restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup), dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

3. Coffee Shop atau Brasserie

Merupakan suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah. Pada umumnya

sistem pelayanannya adalah American Service dimana yang diutamakan

adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur

dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan

cara Buffet atau prasmanan.

4. Cafetaria atau Cafe

Merupakan restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol. 5. Canteen

Merupakan restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang

atau coffe break, yaitu cara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan

6. Continental Restaurant

Restoran yang menitikberatkan hidangan continental pilihan dengan

pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit,

disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks. 7. Carvery

Restoran yang sering berhubungan dengan tamu dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.

8. Dining Room

Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis

dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk

para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

9. Dischoteque

Restoran yang pada prinsipnya juga berarti tempat dansa sambil menikmati

irama musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-brand. Bar adalah salah

satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik, hidangan yang tersedia umumnya

berupa snack.

10.Fish and Chip Shop

Restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli

macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus

dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi, makanannya tidak dinikmati di tempat itu.

11.Griil Room

Restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan

melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut

12.Inn Tavern

Merupakan restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.

13.Night Club/Super Club

Restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi. 14.Pizzeria

Merupakan suatu restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga

berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. 15.Pan Cake House/Creperie

Restoran yang menjual Pan Cake serta Crepe yang diisi dengan berbagai

manisan didalamnya.

16.Pub

Pub pada mulanya tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual

bir serta minuman berakohol lainnya. Para tamu mendapatkan minuman dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan

yang tersedia berupa snack sperti pies dan sandwich. Sekarang kita bias

mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub.

17.Snack Bar/Cafe/Milk bar

Restoran cakupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya

adalah hamburger, sausage, dan sandwich.

18.Speciality Restaurant

Merupakan restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya.

Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.

19.Terrace Restaurant

Restoran yang terletak di luar bangunan, namun umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.

20.Gourmet Restaurant

Restoran yang menyelenggarakan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya yang megah dan harganya cukup mahal.

21.Family Type Restaurant

Merupakan restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu, keluarga maupun rombongan.

22.Main Dining Room

Restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Servisnya bisa mempergunakan pelayanan a’la Prancis atau Rusia. Tentu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

2.10. Penelitian Terdahulu

Wardani (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Indosat School Community SMA

Negeri 2 Kota Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menganalisis tingkat

perilaku konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek

dan komitmen anggota komunitas Indosat (2) Menganalisis pengaruh perilaku

konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek dan

komitmen terhadap loyalitas konsumen. (3) Menganalisis variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen pada komunitas

Indosat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation

menunjukan bahwa perilaku konsumen memiliki hubungan positif terhadap

loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,25 namun

pengaruh yang terbentuk bersifat tidak nyata. Switching cost memiliki hubungan

positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar

0,44 namun pengaruh yang terbentuk bersifat tidak nyata. Kepuasaan konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien

konstruk (γ) sebesar 0, 77 dan besar pengaruh. Preferensi konsumen memiliki

hubungan negative terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk

(γ) sebesar -0,58 dan pengaruh yang tidak nyata. Komitmen memiliki hubungan

positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar

0,095 serta besar pengaruh yang tidak nyata. Persamaan yang terbentuk adalah lYTS = 0,25PRLK + 0,44SCST + 0.77KPSN* - 0.58PRFN + 0.095KMTN,

Errorvar.= 0.14, R2 = 0.86. Kepuasaan konsumen memiliki pengaruh paling besar

terhadap loyalitas, sehingga kegiatan yang ditunjukan bagi komunitas Indosat dapat diprioritaskan untuk membentuk kepuasaan konsumen.

Iqbal (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Tujuan dari penelitian tersebut adalah (1) Menganalisis karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, (3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran

Saung Kuring. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non

probability sampling dengan teknik judgement sampling, dengan kriteria pernah makan di Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali. Pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan Software SPSS versi 16.0 for Windows. Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian yang baik. Dimana nilai rataan untuk tingkat persepsi pelanggan sebesar 4,07, tingkat nilai pelanggan dan daya saing sebesar 4,05, tingkat kualitas pelayanan jasa sebesar 4,07, dan untuk tingkat loyalitas pelanggan sebesar 3,83. Hasil analisis

regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas

pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas

pelanggan) dengan kontribusi sebesar 47,9%. Persamaan regresi yang didapat dari hasil hasil pengolahan data adalah Y = -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 + 0,492 X4. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Rifai (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran de’ Leuit “Sensasi Nasi Jambal” Bogor. Tujuan penelitian ini: (1) Mengindentifikasi karakteristik konsumen Restoran de’ Leuit Bogor, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh Restoran de’ Leuit Bogor, dan (3) Mengidentifikasi sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh Restoran de’ Leuit Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis deksriptif, crosstab dan model analisis fishbein dibantu

dengan Microsoft Excel 2007 dan software SPSS for windows versi 16.0. Pada

proses pengambilan keputusan pembelian produk, manfaat utama yang dicari konsumen adalah mendapatkan suasana santai, menghilangkan rasa lapar. Sumber informasi utama yang diperoleh konsumen berasal dari papan nama restoran dengan fokus utama perhatian tentang suasana restoran dan rasa produk. Hal yang menjadi pertimbangan konsumen ketika akan mengunjungi restoran untuk melakukan pembelian adalah faktor suasana restoran lalu baru rasa produk. Pihak yang paling berpengaruh dalam memutuskan pembelian adalah anggota keluarga. Mayoritas cara memutuskan pembelian dari konsumen tergantung situasi dengan pihak keluarga yang paling banyak menemani. Adapun sikap konsumen setelah berkunjung ke restoran mayoritas merasa puas dan bersedia untuk melakukan pembelian selanjutnya. Faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasaan konsumen adalah kenyamanan suasana dan rasa produk yang khas. Sedangkan faktor yang dinilai masih kurang memuaskan adalah kecepatan penyajian dan lahan parkir. Hasil analisis sikap multiatribut Fishbein menyatakan

atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kebersihan dari restoran dan kedua adalah atribut kenyamanan suasana restoran. Sedangkan atribut yang memiliki skor tertinggi pada tingkat kepercayaan adalah atribut kenyamanan suasana restoran dan atribut kedua adalah atribut kebersihan restoran. Sikap konsumen terhadap produk dari Restoran de’ Leuit Bogor dikatakan dalam kategori baik.

Adapun penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de’ Leuit Bogor ini memiliki beberapa keunikan atau kekhasan dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, yaitu:

1. Tempat penelitian yang dilakukan oleh Rifai (2010) berada di restoran

de’Leuit dengan penelitian mengenai Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran de’ Leuit Bogor. Tempat Penelitian yang dilakukan oleh penulis berada di restoran de’ Leuit namun berbeda topik penelitiannya yakni mengenai Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de’ Leuit Bogor.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Rifai mengenai proses keputusan pembelian

diantaranya pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi hasil pembelian. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya persepsi pelanggan (harga, citra, tahap pelayanan, situasi pelayanan), nilai pelanggan (nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, nilai kondisi), daya saing (keunikan dan kualitas jasa),

kualitas pelayanan jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

Tangible), dan perilaku pelanggan (budaya, sosial, pribadi, psikologis).

3. Tempat penelitian oleh Wardani (2010) mengenai loyalitas konsumen pada

Indosat School Community SMA Negeri 2 Kota Bogor dengan analisis

Structural Equation Modelling (SEM) dengan variabel laten yang digunakan

variabel perilaku konsumen, switching cost, kepuasan konsumen, kesukaan

pada merek dan komitmen. Iqbal (2010) mengenai loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor dengan analisis regresi linier berganda. Penulis melakukan penelitian ditempat yang berbeda yaitu di Restoran de’ Leuit

Bogor. Analisis data yang digunakan oleh penulis yakni regresi linier berganda untuk menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Penulis menambahkan satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

dalam penelitiannya yaitu perilaku pelanggan. Sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menjadi lima faktor diantaranya, yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penulis juga menambahkan beberapa atribut dalam pernyataan yang diajukan kepada responden.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Saat ini perkembangan usaha di bidang restoran mengalami pertumbuhan pesat sehingga menimbulkan persaingan yang ketat di bisnis yang sejenis ini. Salah satu restoran yang muncul dalam persaingan ketat di Kota Bogor adalah Restoran de’ Leuit, sehingga membuat pelaku usaha ini berusaha untuk mempertahankan pelanggannya dengan cara mempelajari pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Karakteristik pelanggan dari Restoran de’ Leuit Bogor sangatlah beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak restoran untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pelanggannya tersebut agar restoran mendapatkan informasi yang tepat tentang pelanggannya, dilakukan analisis deskriptif melalui tabulasi sederhana, dimana data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden ditransformasikan ke dalam suatu bentuk yang mudah dipahami.

Untuk mengetahui pengukuran faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan dilakukan pengukuran sikap dengan analisis deskriptif. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan diperlukan pemahaman tentang pengaruh faktor persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit digunakan metode analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil tersebut, maka akan menghasilkan suatu rekomendasi bagi Restoran de’ Leuit Bogor. Rekomendasi tersebut dapat digunakan sebagai alat evaluasi strategi khususnya strategi pemasaran dimasa mendatang dari Restoran de’ Leuit Bogor, agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Lebih jelasnya terdapat kerangka pemikiran dalam bentuk skema yang dapat dilihat pada Gambar 3.

Perkembangan serta persaingan bisnis restoran yang semakin meningkat dan ketat

Karakteristik Pelanggan

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan

Analisis Deskriptif

Nilai Pelanggan

Kondisi Karakteristik

Pelanggan

Daya Saing

Perilaku Pelanggan Kualitas

Pelayanan Jasa

Analisis Regresi Linier Berganda

Rekomendasi Bagi Pihak Restoran de’ Leuit Persepsi

Pelanggan

Mempertahankan pelanggan

Pengukuran Sikap

Analisis Deskriptif

Pengaruh Faktor-Faktor terhadap Loyalitas

Pelanggan Restoran de’ Leuit

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Restoran de’ Leuit yang bertempat di Jalan Pakuan No.3 Ciheuleut, Bogor. Pemilihan tempat dilakukan dengan pertimbangan bahwa lokasi tersebut strategis. Selain itu, alasan pemilihan tempat Restoran de’

Leuit Bogor jugadikarenakan restoran tersebut mempunyai pelanggan yang relatif

banyak walaupun banyak restoran pesaing yang berada di sekitarnya. Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan yakni dari bulan Maret hingga April 2011. 3.3. Jenis dan Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu maupun perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data Sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar, 2005).

Dalam penelitian ini, data primer diperoleh langsung dari sumber asli, yaitu melalui wawancara langsung dengan pihak manajemen de’ Leuit mengenai gambaran umum perusahaan dan perkembangannya serta diperoleh dari observasi langsung dengan menyebar kuesioner kepada sejumlah responden yakni pelanggan yang sedang berkunjung yang pernah makan di Restoran de’ Leuit lebih dari sekali yang memenuhi kriteria populasi dan bersedia menjadi responden. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan pelanggan Restoran de’ Leuit yang sesungguhnya, sehingga dapat merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini. Kuesioner selengkapnya disajikan pada Lampiran 1.

Sumber data sekunder penelitian diperoleh secara tidak langsung atau melalui media perantara. Data sekunder dalam penelitian ini berupa penelitian terdahulu mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, buku-buku, internet, Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, serta data-data dari perusahaan. Data yang terdapat dalam

kuesioner terdiri atas tiga bagian, yaitu (1) screening, (2) identitas responden, dan

saing, dan kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

3.4 Metode Pengambilan Sampel

Metode sampling adalah cara pengumpulan data yang hanya mengambil sebagian elemen populasi atau karakteristik yang ada dalam populasi dan kesimpulan yang diperoleh dapat digeneralisasi pada populasi (Hasan, 2003). Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

non probabilitas berupa teknik Judgement Sampling, dimana pengambilan sampel

tersebut berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu oleh peneliti (Umar, 2005). Pertimbangan-pertimbangan responden tersebut diantaranya pelanggan yang sedang berkunjung yang pernah makan di Restoran de’ Leuit lebih dari sekali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan pelanggan Restoran de’ Leuit yang sesungguhnya, sehingga dapat merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini. Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dalam penelitian ini dengan rumus Slovin (Umar, 2005), yaitu :

Keterangan : = ukuran sampel

= ukuran populasi

= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan sebesar 10% atau 0,1.

Pada penelitian ini, populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata pelanggan yang berkunjung ke Restoran de’ Leuit setiap bulannya. Berdasarkan hasil wawancara, kunjungan per bulan sekitar 8000 orang. Maka berdasarkan

rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % diperoleh jumlah sampel sebanyak

100 responden dengan perhitungan sebagai berikut :

   

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Software

Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16.

SPSS merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk mengolah data hasil

statistik yang penggunaannya cukup mudah. Dalam penelitian ini Microsoft Office

Excel digunakan untuk input data, mengukur sikap responden dan juga digunakan untuk olah data awal yang selanjutnya akan digunakan untuk uji regresi linier

berganda. Software SPSS digunakan untuk mengolah data dari analisis regresi

linier berganda dan juga untuk menguji validitas instrument yang digunakan

dalam penelitian dan menghitung besarnya nilai Alpha Cronbach guna melihat

reliabilitas masing-masing instrument yang digunakan dalam penelitian. 3.5.1 Uji Validitas

Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing

pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment

Pearson. Kuesioner dikatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan

tingkat signifikansi sebesar 5 persen (α=5%), rumus dari korelasinya adalah

sebagai berikut :

Keterangan :

= skor pernyataan  = jumlah responden

= skor total pernyataan = koefisien validitas yang dicari

Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Statistical

Package For Social Science (SPSS) versi 16. Uji validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yang ditentukan yaitu sebesar 0,361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. 3.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang

konsisten (Umar, 2005). Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan

menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus :

  Keterangan :

= reliabilitas instrument = varians total

= banyak butir pertanyaan = jumlah varians butir

Jumlah varians butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus varians menurut Umar (2005) yang digunakan adalah :

Keterangan :

= varians  = nilai skor yang dipilih

= jumlah sampel

Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 16.

Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel

dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60.

3.5.3 Pengukuran Sikap

Menurut Kinnear dalam Umar (2005), skala likert berhubungan dengan

pertanyaan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Skala likert’s digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Suliyanto, 2005). Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan skala likert dilakukan dengan rumus :

 ……… (5) 

Setelah memperoleh rataan skor dari masing-masing pernyataan, kemudian dihitung skor rataan akhir dengan rumus :

Keterangan :

X = Skor rataan pernyataan

fi = Frekuensi yang memiih pernyataan ke-i

n = Jumlah responden yang memilih pernyataan tersebut

Xtot= Skor rataan akhir

Skor = 1 : Sangat tidak setuju 4 : Setuju

2 : Tidak setuju 5 : Sangat setuju

3 : Kurang setuju

Selanjutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah dengan Rentang Skala (RS) dengan rumus (Simamora, 2005):

Keterangan:

m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5)

n = Skor terendah yang digunakan (skor 1)

b = Jumlah kelas (5 kelas)

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, maka didapat panjang Rentang Skala dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas yaitu sebesar 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Kriteria Skor Rataan Akhir

No Skor Rataan Keterangan

1. 1,00-1,80 Sangat tidak setuju/sangat buruk/sangat rendah

2. 1,81-2,60 Tidak setuju/buruk/rendah

3. 2,61-3,40 Kurang setuju/kurang baik/cukup rendah

4. 3,41-4,20 Setuju/baik/tinggi

5. 4,21-5,00 Sangat setuju/sangat baik/sangat tinggi

3.5.4 Analisis Deskriptif

Pengujian untuk mengetahui karakteristik pelanggan Restoran de’ Leuit digunakan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase jawaban responden dalam bentuk tabulasi sederhana. Menurut Rifai (2010) analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut :

 

Keterangan :  

= Persentase responden yang memilih kategori tertentu

    = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu

    = Total jawaban

Untuk menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan melalui kriteria skor rataan pada Tabel 4 kemudian menggunakan analisis deskriptif.

3.5.5 Analisis Resgresi Linier Berganda

Menurut Hasan (2003), regresi linier berganda adalah regresi dimana

variabel terikatnya (Y) dihubungkan atau dijelaskan lebih dari satu variabel,

mungkin dua, tiga, dan seterusnya variabel bebas (X1, X2, X3, ..., Xn) namun

masih menunjukkan diagram hubungan yang linier. Bentuk umum persamaan regresi linier berganda dapat dituliskan sebagai berikut :

1 1 2 2 3 3 k k ……….. (9)

Keterangan: 

= variabel terikat (dependent)

1 2 3 k = koefisien regresi

1 2 3 k = variabel bebas (independent)

= kesalahan pengganggu (disturbance terma), artinya nilai-nilai dari variabel lain yang tidak dimasukkan dalam pemasaran

Persamaan regresi linier berganda digunakan untuk melihat pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan

perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit, melalui bentuk dari persamaan di atas menjadi sebagai berikut:

1 1 2 2 3 3 ……… (10)

Keterangan :

= Loyalitas pelanggan

1 2 3 4 5 = koefisien regresi

= nilai-nilai dari variabel lain yang tidak dimasukkan

1 = Persepsi pelanggan 4 = Kualias Pelayanan Jasa

2 = Nilai pelanggan 5 = Perilaku Pelanggan

3 = Daya saing

Menurut Nugroho (2005), model regresi linear berganda disebut sebagai model yang baik apabila model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik yang meliputi multikolineritas, autokorelasi dan heteroskesdastisitas. Proses uji asumsi klasik dilakukan secara bersamaan dengan proses uji regresi. Pada penelitian ini dilakukan tiga uji asumsi, yaitu normalitas, multikolineritas, dan heteroskesdastisitas.

1. Uji Normalitas

Menurut Suliyanto (2005), uji normalitas untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Nilai residual berdistribusi

normal merupakan suatu kurva berbentuk lonceng (bell-shaped curve) yang

kedua sisinya melebar sampai tidak terhingga. Distibusi data tidak normal, karena terdapat nilai ekstrem dalam data yang diambil.

Cara mendeteksinya dengan menggunakan histogram regression residual yang sudah distandarkan serta menggunakan analisis kai kuadrat dan kolmogorov-smirnov. Kurva nilai residual terstandarisasi dikatakan

menyebar dengan normal apabila nilai kolmogrov-smirnov Z ≤ Z tabel atau

nilai asymp. sig. (2-tailed) > α.

2. Uji multikolineritas

Uji multikolineritas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki korelasi antar variabel independent lain dalam

Variance Inflation Factor (VIF). Nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan

nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang tidak lebih dari 10 sehingga

model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. Semakin tinggi VIF

maka semakin rendah Tolerance.

3. Uji Heteroskesdastisitas

Uji heteroskesdastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskesdastisitas. Ada tidaknya heteroskesdastisitas

dapat diprediksi dengan melihat pola gambar Scatterplot.

Setelah dilakukan uji asumsi klasik, kemudian dilakukan Uji F dan Uji t. Uji F merupakan uji yang dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh

nyata antara peubah independent terhadap peubah dependent secara

keseluruhan. Sedangkan Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah

masing-masing peubah independent berpengaruh terhadap peubah dependent.

Uji F diketahui dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha yang ditetapkan atau tidak. Sedangkan, Uji t dilakukan dengan melihat

signifikansi thitung yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang

ditetapkan. Uji asumsi klasik, Uji F dan Uji t dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 16.0.

3.5.6 Uji F dan Uji t

Uji F atau uji global dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh

kemampuan menyeluruh atau bersama-sama variabel independent (X1, X2, X3,..,

Xn) terhadap variabel dependent (Y). Uji F ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol. Hasil F-test pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F-test menunjukan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel dependen jika p-value (pada kolom Sig.) lebih kecil dari level of

significant yang ditentukan, atau F hitung (pada kolom F) lebih besar dari F tabel. F tabel dihitung dengan cara df1=k-1, dan df2= n-k, k adalah jumlah variabel dependen dan independen (Nugroho, 2005).

Lanjutan Lampiran 8.

e. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24 f. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24, X26 g. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24, X26, X51

ANOVAh

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 7.139 1 7.139 17.533 .000a

Residual 39.901 98 .407

Total 47.040 99

2 Regression 12.796 2 6.398 18.124 .000b

Residual 34.244 97 .353

Total 47.040 99

3 Regression 14.775 3 4.925 14.653 .000c

Residual 32.265 96 .336

Total 47.040 99

4 Regression 17.152 4 4.288 13.630 .000d

Residual 29.888 95 .315

Total 47.040 99

5 Regression 18.368 5 3.674 12.044 .000e

Residual 28.672 94 .305

Total 47.040 99

6 Regression 19.784 6 3.297 11.251 .000f

Residual 27.256 93 .293

Total 47.040 99

7 Regression 20.993 7 2.999 10.592 .000g

Residual 26.047 92 .283

Total 47.040 99

a. Predictors: (Constant), X49 b. Predictors: (Constant), X49, X12 c. Predictors: (Constant), X49, X12, X32 d. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42 e. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24 f. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24, X26

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 7.139 1 7.139 17.533 .000a

Residual 39.901 98 .407

Total 47.040 99

2 Regression 12.796 2 6.398 18.124 .000b

Residual 34.244 97 .353

Total 47.040 99

3 Regression 14.775 3 4.925 14.653 .000c

Residual 32.265 96 .336

Total 47.040 99

4 Regression 17.152 4 4.288 13.630 .000d

Residual 29.888 95 .315

Total 47.040 99

5 Regression 18.368 5 3.674 12.044 .000e

Residual 28.672 94 .305

Total 47.040 99

6 Regression 19.784 6 3.297 11.251 .000f

Residual 27.256 93 .293

Total 47.040 99

7 Regression 20.993 7 2.999 10.592 .000g

Residual 26.047 92 .283

Total 47.040 99

a. Predictors: (Constant), X49 b. Predictors: (Constant), X49, X12 c. Predictors: (Constant), X49, X12, X32 d. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42 e. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24 f. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24, X26 g. Predictors: (Constant), X49, X12, X32, X42, X24, X26, X51 h. Dependent Variable: Y5

Lanjutan Lampiran 8.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.797 .445 4.042 .000

X49 .445 .106 .390 4.187 .000

2 (Constant) -.072 .624 -.116 .908

X49 .422 .099 .369 4.257 .000

X12 .472 .118 .347 4.003 .000

3 (Constant) -.520 .636 -.818 .416

X49 .374 .099 .328 3.791 .000

X12 .413 .118 .303 3.504 .001

X32 .224 .092 .214 2.426 .017

4 (Constant) -.162 .629 -.258 .797

X49 .444 .099 .388 4.492 .000

X12 .422 .114 .311 3.706 .000

X32 .449 .121 .429 3.705 .000

X42 -.396 .144 -.326 -2.749 .007

5 (Constant) .456 .693 .658 .512

X49 .471 .098 .412 4.792 .000

X12 .492 .118 .362 4.187 .000

X32 .472 .120 .451 3.938 .000

X42 -.412 .142 -.340 -2.901 .005

X24 -.242 .121 -.172 -1.996 .049

6 (Constant) -.087 .723 -.120 .905

X49 .433 .098 .379 4.423 .000

X12 .471 .116 .346 4.073 .000

X32 .431 .119 .412 3.621 .000

X42 -.373 .140 -.308 -2.662 .009

X24 -.277 .120 -.197 -2.307 .023

X26 .234 .107 .183 2.198 .030

X49 .388 .098 .340 3.946 .000

X12 .404 .118 .297 3.417 .001

X32 .404 .118 .386 3.434 .001

X42 -.389 .138 -.321 -2.821 .006

X24 -.296 .118 -.210 -2.500 .014

X26 .253 .105 .198 2.404 .018

X51 .187 .090 .182 2.066 .042

a. Dependent Variable: Y5

6.

Hasil pengaruh pernyataan variabel independent (X

11

-X

55

) terhadap variabel

dependent (Y

total

)

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1

X55 .Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

2

X32 .Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

3

X26 .Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

4

X12 .Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

5

X49 .Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

Lanjutan Lampiran 8.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .540a .292 .284 .29215

2 .619b .384 .371 .27393

3 .672c .452 .434 .25975

4 .699d .489 .468 .25197

5 .726e .527 .501 .24387

a. Predictors: (Constant), X55 b. Predictors: (Constant), X55, X32 c. Predictors: (Constant), X55, X32, X26 d. Predictors: (Constant), X55, X32, X26, X12 e. Predictors: (Constant), X55, X32, X26, X12, X49

ANOVAf

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3.445 1 3.445 40.360 .000a

Residual 8.365 98 .085

Total 11.810 99

2 Regression 4.531 2 2.265 30.190 .000b

Residual 7.279 97 .075

Total 11.810 99

3 Regression 5.333 3 1.778 26.345 .000c

Residual 6.477 96 .067

Total 11.810 99

4 Regression 5.778 4 1.445 22.753 .000d

Residual 6.031 95 .063

Total 11.810 99

5 Regression 6.219 5 1.244 20.915 .000e

Residual 5.590 94 .059

Total 11.810 99

a. Predictors: (Constant), X55 b. Predictors: (Constant), X55, X32

Lanjutan lampiran 8.

c. Predictors: (Constant), X55, X32, X26 d. Predictors: (Constant), X55, X32, X26, X12 e. Predictors: (Constant), X55, X32, X26, X12, X49 f. Dependent Variable: Ytotal

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.479 .249 9.945 .000

X55 .363 .057 .540 6.353 .000

2 (Constant) 2.099 .254 8.255 .000

X55 .297 .056 .442 5.273 .000

X32 .167 .044 .319 3.804 .000

3 (Constant) 1.617 .279 5.803 .000

X55 .261 .054 .389 4.801 .000

X32 .151 .042 .289 3.613 .000

X26 .173 .050 .269 3.447 .001

4 (Constant) 1.261 .302 4.178 .000

X55 .234 .054 .348 4.354 .000

X32 .136 .041 .260 3.321 .001

X26 .162 .049 .252 3.311 .001

X12 .139 .053 .204 2.649 .009

5 (Constant) 1.039 .303 3.425 .001

X55 .181 .056 .269 3.252 .002

X32 .126 .040 .241 3.162 .002

X26 .147 .048 .229 3.094 .003

X12 .150 .051 .220 2.942 .004

X49 .123 .045 .214 2.724 .008