Surakarta sebagian besar berpendidikan perguruan tinggi atau akademi, hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang berpendidikan perguruan tinggi atau
akademi sebanyak 50 orang 50 dari total responden. Sedangkan sisanya merupakan lulusan SMA sebanyak 49 orang 49, lulusan SMP 1 orang 1,
dan untuk lulusan SD tidak ada.
d. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Tabel IV. 5
Distribusi Sampel Berdasarkan Jenis Pekerjan Jenis Pekerjaan
Frekuensi Presentase
PelajarMahasiswa 1
1 Pegawai Negeri
7 7
WiraswastaPengusaha 35
35 Pegawai Swasta
48 48
Lain-lain 9
9
Jumlah 100
100
Sumber: Diolah dari data primer, 2009.
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dari data diatas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai
karyawan di perusahaan swasta yaitu sebanyak 48 orang atau 48 dari total keseluruhan reponden. Responden yang bekerja sebagai wiraswastapengusaha
sebanyak 35 orang atau 35 dari total keseluruhan responden. Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 7 orang atau 7 dari total keseluruhan
responden, kemudian Responden yang masih duduk dibangku pendidikan sebanyak 1 orang atau 1 dari total responden, sisanya responden yang bekerja
selain dari empat profesi yang telah disebutkan di atas, misalnya petani, ibu
rumah tangga, dan lain-lain sebanyak 9 orang atau 9 .
C. Uji Instrumen Penelitian
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat analisis untuk mencapai tujuan penelitian. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :
3. Uji Validitas
Validitas suatu alat ukur kuesioner menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Pengertian valid
tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat.
Suatu butir kuesioner dikatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan product moment lebih besar daripada nilai r tabel r hasil r
tabel. Sebagai alat ukur dikatakan valid r tabel adalah 0,199. Untuk mempermudah perhitungannya, uji validitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan bantuan SPSS versi 12.0. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan program SPSS untuk masing-masing pertanyaan.
Tabel IV. 6 Validitas Item Variabel Tangible Harapan
Pada Swamitra Asmindo Surakarta
Item Pertanyaan r hitung
r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0,817
0,199 Valid
Pertanyaan 2 0,784
0,199 Valid
Pertanyaan 3 0,762
0,199 Valid
Pertanyaan 4 0,476
0,199 Valid
Sumber : Diolah dari data primer 2009
Tabel IV. 7 Validitas Item Variabel Reliability Harapan
Pada Swamitra Asmindo Surakarta
Item Pertanyaan r hitung
r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0,646
0,199 Valid
Pertanyaan 2 0.723
0,199 Valid
Pertanyaan 3 0.735
0,199 Valid
Pertanyaan 4 0.577
0,199 Valid
Sumber : Diolah dari data primer 2009
Tabel IV. 8 Validitas Item Variabel Responsiveness Harapan
Pada Swamitra Asmindo Surakarta
Item Pertanyaan r hitung
r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0.742
0,199 Valid
Pertanyaan 2 0.841
0,199 Valid
Pertanyaan 3 0.836
0,199 Valid
Pertanyaan 4 0.768
0,199 Valid
Sumber : Diolah dari data primer 2009
Tabel IV. 9 Validitas Item Variabel Assurance Harapan
Pada Swamitra Asmindo Surakarta
Item Pertanyaan r hitung
r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0.809
0,199 Valid
Pertanyaan 2 0.847
0,199 Valid
Pertanyaan 3 0.799
0,199 Valid
Pertanyaan 4 0.771
0,199 Valid
Sumber : Diolah dari data primer 2009
Tabel IV.10 Validitas Item Variabel Empathy Harapan
Pada Swamitra Asmindo Surakarta
Item Pertanyaan r hitung
r tabel Kesimpulan
Pertanyaan 1 0.743
0,199 Valid
Pertanyaan 2 0.846
0,199 Valid
Pertanyaan 3 0.863
0,199 Valid
Pertanyaan 4 0.778
0,199 Valid
Sumber : Diolah dari data primer 2009
Hasil uji validitas terhadap 100 responden tersebut diketahui bahwa nilai koefisien korelasi product moment pearson r hitung setiap item pertanyaan dari
lima variabel independent lebih besar dari pada r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan adalah valid.
4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut memberikan hasil yang relatif tidak berbeda jika terhadap subyek yang sama dilakukan
pengukuran kembali. Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur berkaitan dengan
kesalahan pengukuran error of measurement yang menunjuk pada sejauh-mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan ulang pada
kelompok subyek yang sama. Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas hasil ukur berkaitan dengan kesalahan sampel sampling error yang menunjuk pada sejauh-
mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan ulang pada kelompok individu yang berbeda
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha, dimana hasilnya adalah sebagai berikut :
