Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

perusahaan jasa dimasa yang akan datang. Satu cara terbaik mempertahankan dan menambah jumlah konsumen nasabah adalah menjaga serta memanage perhatian pada konsumen yang puas. Kepuasan dapat diketahui dengan melakukan pengumpulan informasi secara sistematis tentang respon para konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Mengingat arti pentingnya kualitas jasa serta kinerja koperasi dalam menarik minat nasabah dan pengguna jasa koperasi, maka koperasi Swamitra Asmindo Surakarta berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Swamitra Asmindo Surakarta mencoba untuk selalu tumbuh, meningkatkan diri dan selalu berkembang dalam aktivitas pelayanan operasional kepada Nasabah, baik simpanan maupun pinjaman. Sebagai koperasi yang bergerak di sektor jasa, Swamitra Asmindo Surakarta berusaha meningkatkan pelayanannya kapada nasabah. Memberikan pelayanan merupakan komitmen profesional. Kualitas pelayanan dan tingkat kinerja yang sudah dilakukan Swamitra Asmindo Surakarta saat ini, telah menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang kompleks, Tingkat kepuasan masing-masing nasabah atau pengguna jasa yang berbeda-beda. Menurut Lupiyoadi, 2001 : 148 salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Apabila setelah dianalisis ternyata terdapat indikasi kekurangpuasan nasabah, maka harus diidentifikasi atribut-atribut yang menimbulkan ketidakpuasan itu dan melakukan tindakan korektif atau menyelesaikannya. Menganalisis tingkat pelayanan yang telah diberikan, maka akan mengetahui sejauh manakah pengaruh kualitas jasa serta kinerja yang diberikan Swamitra Asmindo Surakarta selama ini terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan pemikiran di atas maka penulis menuangkannya kedalam bentuk skripsi yang berjudul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA SWAMITRA ASMINDO SURAKARTA”.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas pelayanan Swamitra Asmindo Surakarta berdasarkan dimensi

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial mempengaruhi kepuasan Nasabah Swamitra Asmindo Surakarta?

2. Apakah kualitas pelayanan Swamitra Asmindo Surakarta berdasarkan dimensi

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan Nasabah Swamitra Asmindo Surakarta? 3. Berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan Nasabah Swamitra Asmindo Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Swamitra Asmindo Surakarta berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial mempengaruhi kepuasan Nasabah Swamitra Asmindo Surakarta. 2. mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Swamitra Asmindo Surakarta berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan Nasabah Swamitra Asmindo Surakarta. 3. Mengetahui dimensi yang paling dominan terhadap pelayanan Swamitra Asmindo Surakarta berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empahty.

D. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak sebagai berikut:: 1. Bagi Peneliti Peneliti dapat menerapkan pengetahuan atau teori yang selama ini diperoleh di bangku kuliah. 2. Bagi Praktisi Penelitian in diharapkan dapat memberikan masukan untuk dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan yang memuaskan sehingga menciptakan kepuasan konsumen. 3. Bagi Akademis Penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan serta memberikan informasi atau masukan terhadap penelitian selanjutnya.