Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi pemasaran Kotler, 2002: 488, dimana karakteristik jasa tersebut dapat diartikan :
1. Intangible tidak berwujud Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan
mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan Jasa diproduksi dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan. Dikarenakan
konsuman juga hadir saat suatu jasa dilakukan, interaksi penyedia – konsuman merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Variability bervariasi Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa, kapan, dan
dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalkan, sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena adanya
permintaan pada jam sibuk, dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
C. Definisi Kualitas Jasa
Menurut Goetsh dan Davis Tjiptono, 2002 : 51, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Wyckof Tjiptono, 2002:59, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Berdasarkan pengertian tersebut diatas dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen
menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan
D. Dimensi kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001: 148 dimensi kualitas jasa digunakan untuk mengukur adanya perbandingan antara persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapakaninginkan expected service yang berakhir pada tingkat
kepuasan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan. Model service quality merupakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran. Dimensi kualitas jasa terdiri dari:
1. Tangible Bukti Fisik Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan disekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan pegawainya. 2. Reliability Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness Daya Tanggap Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
Responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance Jaminan
Pengetahuan dan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan sopan santun.
5. Empathy Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
E. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler Tjiptono, 2002 : 147 kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan Lupiyoadi, 2001:158, yaitu : 1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila meraka mendapatkan pelayanan yang sesuai
yang diharapkan, terutama untuk industri jasa. 3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
