TINJAUAN PUSTAKA Bisnis Restoran

2. TINJAUAN PUSTAKA Bisnis Restoran

Menurut Ihsana dan Amir 2013, selama manusia ada dan selama manusia membutuhkan makan, maka bisnis inipun akan selalu ada. Bisnis Restoran atau rumah makan tentunya tidak semudah membuka usaha makanan pinggiran jalan, yang hanya asal buka dimana saja bisa. Membuka usaha restoran memerlukan persiapan dan pengetahuan yang matang. Selain itu perlu jiwa enterpreneurship mumpuni, agar berhasil dan sukses. Menjalankan bisnis restoran banyak yang gagal, dikarenakan usaha bisnis restoran ini dianggap sebagai usaha sampingan. Padahal bisnis ini membutuhkan keseriusan, harus dikelola sepenuh hati, tidak asal-asalan, dilakukan dengan sungguh-sungguh dan serius ingin sukses. Membuka usaha restoran memerlukan modal yang besar, lalu jika ingin memiliki sebuah usaha restoran harus mampu memperhitungkan rangkaian alur bisnis restoran terlebih dahulu Raharjo 2008 Seorang pengusaha bisnis restoran harus mampu memahami tentang seluk beluk dan pasar yang berkaitan dengan bisnis restoran yang digelutinya, begitu juga dengan pengusaha restoran, dengan demikian bisa melakukan upaya-upaya strategik maupun langkah-langkah operasional yang tepat dan berhasil guna. Pengertian usaha restoran diartikan sebagai suatu usaha komersial yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum, dan dikelola secara profesional, maka dari pengertian restoran ini akan dimaknai empat hal Ihsana dan Amir 2013, yaitu: 1. Usaha komersial 2. Jasa makanan dan minuman 3. Secara profesional 4. Dilandasi jiwa kewirausahaan Bisnis restoran adalah usaha komersial yang harus dilandasi rasa keinginan mendapatkan keuntungan tertentu, sehingga dalam pelaksanaannya selalu menghitung untung-ruginya, sehingga pada akhirnya memang mengharapkan keuntungan. Jadi bisnis restoran dijalankan bukan karena tujuan sosial ataupun gratis. Produk yang ditawarkan di restoran berupa jasa makanan dan minuman plus jasa yang memadai, produk makanan dan minuman sering disebut dengan dengan tangible product, yaitu produk yang bisa dilihat dengan mata. Tetapi restoran juga menyediakan produk tidak terwujud atau sering disebut dengan intangible products, yaitu pelayanan atau servis Ihsana dan Amir 2013. Restoran yang berhasil dan sukses tidak dikelola secara amatiran atau sekadar untuk kesenangan saja, tetapi harus dengan cara profesional, yaitu profesional pengelolanya dan karyawannya. Menurut Darmaatmadja 2011, bahwa sukses bisnis restoran diperlukan strategi untuk menerapkan manajemen menu, suatu manajemen menu yang membantu mengevaluasi putusan harga, desain menu dan isi menu. Metode ini sering disebut menu engineering. Pengertian restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Produk yang ditawarkan di restoran berupa penyediaan makanan dan minuman. Produk ini yang biasa disebut tangible product, yaitu produk yang bisa dilihat dengan mata berwujud. Selain tangible product, restoran juga menyediakan produk tidak terwujud, yaitu pelayanan atau service, sehingga bisnis restoran tidak bisa lari dari tamu atau pelanggan setianya Darmaatmadja 2011. Menurut Ihsana dan Amir 2013, aplikasi menu engineering akan lebih berhasil dalam menyiasati bisnis restoran yang penuh kompetisi. Jika didukung oleh beberapa faktor penunjang, maka bersinergi yang mengarah pada pencapaian sasaran perusahaan. Faktor penunjang yang dimaksud terdiri dari empat faktor yang sering disebut marketing mix bauran pemasaran dan kesemuanya harus dilandasi oleh jiwa kewirausahaan atau entrepreneurship. Bauran pemasaran marketing mix dapat memengaruhi perjalanan dan hasil bisnis restoran. Perjalanan bisnis restoran dilakukan dengan mengelola komponen bauran pemasaran dengsn baik merupakan bentuk upaya strategik. Upaya dan langkah yang mengarah pada pencapaian sasaran bisnis retoran, sehingga pada akhirnya akan membuahkan keberhasilan sebagai tujuan akhir bisnis restoran. Marketing mix yang dimaksud terdiri dari place tempat, product produk, people orang, price harga, procedure tatalaksana dan promotion promosi Kotler dan Armstrong 1997 . Rinciannya sebagai berikut : 1. Place tempat. Sebelum melakukan operasional, terlebih dahulu memilih dan menetapakan lokasitempat restoran berada, dengan pertimbangan tingkat kesulitan daan kemudahan pelanggan mencapai atau menuju lokasi restoran berada, termasuk kebutuhan pelayanan perparkiran. Menurut Ardianto 2012, pemilihan lokasi adalah merupakan keuntungan, sehingga perlu menetapkan lokasi usaha strategik, bebas banjir, aman, parkir luas, halaman luas, sejuk dan hijau, serta banyak pohon diluar ruangan dan sebagainya. Lebih jelas lagi pendapat Hubeis 2012, bahwa lokasi, atau distribusi merupakan kegiatan perusahaan yang membuat produksi tersedia bagi konsumen sasaran, dengan faktor penentu seperti akses, visibilitas, traffic, fasilitas kenyamanan, ekspansi, lingkungan, persaingan dan peraturan pemerintah. 2. Product produk bagi sebuah restoran adalah hal yang paling utama meliputi makanan dan minuman, serta menunjang keberhasilan suatu bisnis restoran. Gagal atau suksesnya bisnis restoran ditentukan oleh produk. 3. People orang merupakan SDM yang memegang peranan penting dalam mengoperasionalkan bisnis restoran. SDM inilah yang menentukan arah atau tujuan bisnis restoran, termasuk mengendalikan produk menu makanan yang dihasilkan, sehingga tetap terjaga mutu dan kuantitasnya. 4. Price harga. Pelanggan yang datang ke restoran ingin menikmari menu makanan yang disajikan dan merasakan bahwa memang makanan yang dihidangkan benar enak, tetapi orang tersebut setidaknya mempunyai pertimbangan dan peduli terhadap harga yang ditawarkan, sehingga pelanggan menentukan tempat makannya di restoran sesuai dengan kemampuan finansialnya. 5. Procedure tatalaksana memegang peranan penting dalam menunjang pelaksanaan operasional bisnis restoran. Selain prosedur administrasi dan manajemen, juga prosedur yang berhubungan dengan tatakelola pelayanan prima. Dalam hal ini, pengelola restoran harus merancang suatu prosedur sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dan cepat yang berguna bagi pelanggan maupun petugaspelayan restoran 6. Promotion promosi merupakan salah satu upaya memperkenalkan bisnis retoran, apakah itu dengan in house promotion maupun outdoor promotion. Seorang tamu yang puas atas menu makanan yang disajikan dan sentuhan pelayanan mulai tiba pintu masuk, sampai akhirnya meninggalkan restoran dirasakan begitu care peduli, akan menjadi promosi sangat bernilai tinggi, sebagai upaya meraih keberhasilan bisnis restoran. Perihal inilah sering disebut in house promotion. Sedangkan promosi berupa neon box, billboard dan baliho yang dipasang ditempat strategik dapat dilihat dengan mudah setiap pada setiap orang yang lalu lalang akan memberikan daya tarik, sehingga menarik perhatian bagi orang yang melihatnya eye catching muncul perhatian attention, kemudian orang tersebut menaruh minat interest, lalu membangkitkan keinginan desire, yang pada akhirnya orang tersebut bereaksi atau melakukan sesuatu action. Langkah pelanggan tersebut disebut AIDA Attention-Interest-Desire-Action, atau disebut outdoor promotion. Keberhasilan bisnis harus mengetahui kebutuhan pelanggan, memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, menyediakan produkjasa yang sesuai dengan keinginankebutuhan pelanggan, menyediakan jasaproduk kebutuhan pelanggan secara berkesinambungan, mengomunikasikan kelebihan yang dimiliki produkjasa dan bagaimana pelanggan menggunakan atau mengkonsumsi produkjasa Holm 2007. Kunci kesuksesan dan keberuntungan bisnis pada perusahaan tidak terlepas dari perencanaan produksi production controlling, baik yang menyangkut mutu produk quality, kuantitas produk quantity, maupun kesinambungan produksi continuity, maka rencana produksi diperlukan mulai dari pengetahuan bahan baku, proses pembuatan atau pengolahan, pengemasan, penyimpanan, pengiriman dan pendistribusianpenyajian Ardianto 2011. Manajemen restoran bertujuan mengupayakan kelangsungan hidup organisasi usaha yang dimungkinkan oleh adanya akumulasi modal, penambahan investasi di masa mendatang, diversifikasi produk yang dihasilkan dan daya saing yang lebih wajar. Manajemen bisnis restoran harus memotivasi profit margin yang wajar atas modal yang ditanamkan. Untuk mencapai keuntungan yang wajar bisnis restoran mempunyai 1 organisasi usaha yang berhasil memuaskan kebutuhan para pelanggan; 2 usaha yang berhasil memberikan deviden memuaskan kepada para pemilik modal, serta 3 peluang perluasan usaha dengan reinvestasi modal di masa mendatang dan diversifikasi produkjasa Ardianto 2011. Makanan Tradisional Makanan merupakan salah satu karya budaya masyarakat. Semua manusia memerlukan makanan untuk bertahan hidup, siapa pun dia, dari mana asalnya, berapapun umurnya, dan dalam keadaan sehat ataupun sakit. Oleh karena itu, makanan merupakan kebutuhan pokok yang harus dipenuhi. Pada dasarnya makanan dipengaruhi oleh ketersediaan bahan mentah dari alam sekitar, sehingga setiap daerah memiliki ciri khas makanannya masing- masing. Misalnya, makanan di daerah pegunungan dengan di daerah pesisir pantai. Daerah pegunungan memiliki ketersediaan bahan makanan berupa variasi jenis tumbuhan yang dominan, sebaliknya di daerah pantai ketersediaan bahan makanan lebih dominan dengan variasi ikan. Sebenarnya ciri khas atau “warna” pada makanan juga dipengaruhi oleh cara masyarakat mengolah bahan tersebut Haryono 2013. Makanan menurut fungsinya dapat digolongkan menjadi makanan pokok, makanan sambilan, makanan jajanan, makanan untuk peristiwa khusus, dan makanan untuk berbagai keperluan upacara Moertjipto 1993. Makanan pokok merupakan makanan yang dimakan sehari-hari untuk mencukupi keperluan tubuh agar manusia bisa tetap hidup dan sehat. Sedangkan, makanan sambilan dan jajanan merupakan makanan yang berfungsi sebagai selingan makanan pokok. Makanan pokok dan makanan jajanan serta makanan sambilan memiliki fungsi dan peran sebagai unsur penyajian pada peristiwa khusus dan keperluan upacara. Makanan adalah sesuatu benda yang bahan bakunya berasal dari hewan atau tumbuhan, yang dimakan oleh makhluk hidup untuk memberikan tenaga dan nutrisi. Setiap makhluk hidup membutuhkan makanan. Tanpa makanan, makhluk hidup akan sulit dalam mengerjakan aktivitas sehari-hari. Makanan merupakan wujud dari kebudayaan manusia, karena dalam proses pengolahan bahan-bahan mentah sehingga menjadi makanan. Begitu pula dalam perwujudanya, cara penyajiannya dengan mengkonsumsinya sampai menjadi tradisi. Semua hal itu hanya mungkin terjadi karena adanya dukungan dan adanya hubungan yang saling terkait dengan berbagai aspek yang ada dalam kehidupan sosial dan dengan berbagai unsur kebudayaan yang ada dalam masyarakat tertentu. Makanan tradisional adalah makanan dan minuman yang biasa dikonsumsi oleh masyarakat tertentu, dengan citarasa khas yang diterima oleh masyarakat. Makanan tradisional adalah makanan dan minuman, termasuk makanan jajanan serta bahan campuran atau ingredients yang digunakan secara tradisional dan telah lama berkembang secara spesifik di daerah atau masyarakat Indonesia Hariyadi dan Nuraida 2001. Coto dan Sop Konro adalah merupakan makanan tradisional khas Makassar yang berbahan baku dari hasil ternak yaitu daging sapi bermutu, sehingga dalam mempersiapkan penyajiannya perlu memperhatikan pedoman gizi seimbang bermutu dan dapat memenuhi kebutuhan gizi yang diperlukan tubuh manusia. Restoran Khas Makassar Restoran Khas Makassar mempunyai menu atas sembilan item makanan khas, yaitu 1 Coto Makassar, 2 Pallu Basa, 3 Sop Konro, 4 Pallu Mara, 5 Pallu Kaloa, 6 Kepiting saus Cili, 7 Ikan Bakar Parape, 8 Kapurung dan 9 Lawa Jantung pisang sebagai menu unggulan khas makassar yang terpopuler dan sudah dimasukkan sebagai Kuliner Nusantara 100 seratus makanan tradisional Indonesia. Menurut Winarno 2013, dua menu makanan khas makassar yang paling populer dan memasyarakat yaitu : 1. COTO MAKASSAR adalah soto gagrak Makassar yang unik dan khas, popularitas ”Coto Makassar”, sudah menembus batas wilayah, sehingga terkenal diseantero Nusantara melalui kedai-kedai coto yang telah bertebaran dimana-mana. 2. SOP KONRO adalah soto gagrak yang unik dan khas, Popularitas Sop Konro tidak kalah dengan makanan khas lainnya, sudah menembus batas wilayah, sehingga terkenal diseantero nusantara melalui, kedai- kedai coto yang telah bertebaran dimana-mana. Coto Makassar dan Sop Konro adalah sejenis makanan berkuah yang dibuat dengan bahan dasar daging sapi dan jeroan, serta tulang iga yang berasal dari daerah Sulawesi Selatan. Sop Konro dari tulang Iga adalah semua jaringan dan semua produk hasil pengolahan jaringan yang sesuai untuk dimakan serta tidak menimbulkan gangguan kesehatan bagi yang memakannya. Organ-organ hati, ginjal, limpa dan jaringan otot termasuk daging yang biasa dijadikan coto dan sop konro dari tulang iga yang dikenal di daerah Sulawesi Selatan. Selain dari keanekaragaman sumber daya pangan, daging dapat menimbulkan kepuasan atau kenikmatan bagi yang memakannya karena kandungan gizinya lengkap, sehingga keseimbangan gizi untuk hidup dapat terpenuhi Nurjannah 2006. Bumbu dan rempah yang digunakan dalam pembuatannya, seperti bawang merah, jahe, lengkuas, bawang putih, jintan, dan merica. tidak hanya berfungsi sebagai pembangkit rasa, tetapi telah lama diketahui memiliki fungsi kesehatan bagi tubuh. Saat ini dikembangkan pengolahan rempah-rempah untuk menjadi pangan fungsional. Hal ini disebabkan rempah-rempah mengandung komponen aktif yang diyakini bersifat antioksidan, antikolesterol, antitrombotik, menjaga tekanan darah, dan lain-lain Prihantini 2003 dan Winiati 2000. Kurkumin dan bawang putih telah lama digunakan secara tradisional untuk menurunkan kolesterol. Hasil penelitian di laboratorium menunjukkan bahwa kurmumin dapat mencegah oksidasi Low Density Lipoprotein LDL yang diuji pada kelinci, kurkumin merupakan komponen dalam tanaman rimpang yang dapat menurunkan kolesterol hati yang diuji pada tikus, dapat menurunkan lipid darah, salah satu zat aktifnya adalah alisin yang menunjukkan efek hiperglikemia, hiperkolesterolemia, dan hipertensi. Kombinasi kedua eksrak menunjukkan efek yang besar pada hasil uji antidiabetes dan antihiperlipidemia yang di uji pada tikus Sukandar 2010. Bawang putih dan ekstraknya dapat menurunkan level kolesterol serum pada manusia dan juga mempunyai efek antitrombotik dengan zak aktif yaitu allyl pepyl dissulfida, diallyl sulfida, dan komponen sulfur lainnya Rajaram 2003. Pada bawang merah terdapat beberapa zat aktif quercetin dan saponin, quercetin dapat menurunkan kadar kolesterol total dan kadar kolesterol LDL dengan cara menghambat sekresi Aipoprotpolein B100 pada sel CaCo-2 serta dapat menurunkan aktivitas dari MTP, MTP sendiri berperan pada pembentukan lipoprotein dengan mengatalisa perpindahan lipid ke molekul Apo B Casaschi et al 2002. Kepuasan Pelanggan Sehubungan dengan kepuasaan pelanggan, maka kualitas pelayanan sangat diperlukan, karena pelayanan service adalah sesuatu hal komplek, yang terdiri dari lima unsur, yaitu Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Buruknya mutu jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan, sehingga kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya mutu jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, daripada harga produk nyata. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler 2005. Sedangkan menurut Sumarwan 2003, kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat proporsional. Gambar 1. Model Kepuasan-Ketidakpuasan Pelanggan Sumarwan 2003 Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis restoran. Konsumen sebagai pelanggan restoran dalam membelanjakan dananya demi mencari dan menikmati kepuasan satisfaction yang merupakan suatu konsep yang sudah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran. Peta persaingan bisnis semakin meningkat tajam, preferensi dan perilaku pelanggan berubah, teknologi informasi semakin berkembang lebih cepat telah mendorong organisasi bisnis fokus menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan dan keberlanjutan bisnis. Saat ini persaingan bisnis semakin ketat dimana produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya, dampak konsumen benyak memiliki peluang pilihan, kekuatan tawar menawar konsumen sebakin besar, yang mendorong setiap produsen akan menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya Sumarwan 2003. Produsen semakin yakin, bila : 1 kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total customer value, untuk memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk bermutu dengan harga cukup bersaing, 2 kepuasan akan mengarahkan orang Produk Perusahaan Harapan terhadap Mutu Produk Evaluasi Kinerja Atribut Produk Pemakaian Produk Respons kognitif : Kesesuaian atau Ketidak -sesuaian Respons Emosional KepuasanKetidakpuas untuk mengulangi pembelian dan melakukan rekomendasi word of mouth WOM positive. Jika konsumen puas dengan produk atau layanannya, mereka lebih mungkin akan melakukan pembelian ulang pada waktu berbeda. Di sisi lain, kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu utama dalam mengulangi pembelian. Semakin besar derajat kepuasan konsumen, semakin besar pula peluang konsumen akan meninjau kembali penyedia produk yang sama. Agregasi ukuran kepuasan transaksi spesifik sebelumnya melibatkan komponen kognitif dan afektif menjadi prediktor dominan pada niat pembelian ulang Hasan 2013. Tabel 1. Perspektif dan Definisi Kepuasan Pelanggan PERSPEKTIF DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN Normative deficit Perbandingan hasil aktual dengan hasil kultural yang dapat diterima Equity Perbandingan perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. Normative standard Perbandingan hasil aktual dengan harapan standar pelanggan dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja seharusnya diterima dari merek tertentu Procedural fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpresepsi konsumen telah diperlakukan secara adil. Attributional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi Sumber : Hasan 2013. Di sisi lain kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu utama dalam mengulangi pembelian. Semakin besar derajat kepuasan konsumen, semakain besar pula probabilitas konsumen akan meninjau kembali penyedia produk yang sama. Agregasi ukuran kepuasan transaksi spesifik sebelumnya melibatkan komponen kognitif dan afektif menjadi prediktor dominan pada niat pembelian ulang Hasan 2013. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah nilai produk yang persepsikan oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan. Rumusan diformulasikan sebagai berikut : Kepuasan : f Harapan terhadap produk : Kinerja produk yang dirasakan dari faktor tersebut, maka kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasaan dalam berbagai bentuk perilaku sebagaimana disajikan pada Tabel 2. Tabel 2. Kinerja produk terhadap harapan pelanggan APABILA PELANGGAN DAMPAK Kinerja Harapan Sangat puas Kunjungan ulang, rekomendasi positif Kinerja = Harapan Puas Silence Kinerja Harapan Kecewa Rekomendasi negatif Sumber Hasan, 2013 Sebagaimana disajikan pada Tabel 2, kinerja produk terhadap harapan pelanggan dikelompokkan Hasan 2003, sebagai berikut : A. Apabila pelanggan mempersepsikan kinerja produk yang dinikmatinya lebih besar atau lebih tinggi dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka merasa sangat puas. B. Apabila pelanggan mempersepsikan kinerja produk yang dinikmatinya, sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan merasa puas. C. Apabila pelanggan mempersepsikan kinerja produk yang dinikmatinya lebih kecil atau lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan kecewa. Konsep kepuasan pelanggan merupakan formulasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas increased customer satisfaction and loyalty dapat dilakukan dengan melakukan pekerjaan pertama kali dengan benar doing the right job on the first time, kemudian menangani komplain dengan efektif effective complaint handling. Secara konseptual kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dapat dipahami bahwa definisi mengenai kepuasan pelanggan tidak ada yang baku, karena kepuasan pelanggan tergantung pada : 1 type-respons, yaitu respons kognitif, afektif dan emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya dan intensitas respon seperti sangat kuat, sangat puas, netral, sangat senang, dan sejenisnya; 2 focus-respons yaitu perasaan yang berkaitan dengan jenis produk, konsumsi, keputusan pembelian, staf penjual toko, dan sejenisnya; 3 timing respons, yaitu respons yang muncul setelah mengkonsumsi, setelah pembelian, akumulasi pengalaman, dan sejenisnya Hasan 2013. Berbagai dampak yang mungkin muncul dari presepsi pelanggan terhadap kinerja produk Hasan 2013, yaitu : 1. Kinerja produk sangat jelek, berarti kinerja produk sangat jauh dari yang diharapkan oleh pelanggan, pelanggan akan marah-marah mencaci maki dengan sikap negatif lainnya, tidak hanya itu pelanggan akan bercerita kepada orang lain rekomendasi negatif, kepada media cetak, elektronik tentang kejelekan dan kekecewaan yang dialaminya. 2. Kinerja produk kurang baik, berarti pelanggan merasa kurang puas, yang menilai bahwa produk tidak pantas menjadi alternatif yang mampu memenuhi kebutuhannya. Akibatnya pelanggan akan melarang orang lain, koleganya untuk membeli produk bersangkutan. 3. Kinerja produk cukup baik, berarti kinerja berada di bawah harapan pelanggan, akibatnya pelanggan tidak begitu respek terhadap produk, pelanggan mungkin memilih sifat apatis, jika ada pertanyaan terhadap kinerja produk. 4. Kinerja produk baik atau biasa-biasa saja, berarti pelanggan puas, reaksi pelanggan biasa-biasa saja, umumnya tidak bercerita kepada orang lain silence tentang kinerja yang dirasakannya. 5. Kinerja produk sangat baik, jika kondisi ini terjadi berarti kinerja produk melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas, pelanggan akan senang hati menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang dirasakannya rekomendasi positif. Kondisi inilah yang akan mendorong dan memperkuat niat untuk melakukan pembelian ulang, penambahan pelanggan baru dan sebagainya. Keputusan membeli didorong oleh rasa puas dan akan melakukan konsumsi ulang pada waktu yang akan datang, serta memberitahukan orang lain atas kinerja produk yang dirasakan. Oleh karena itu, strategi bisnis yang sukses sangat dipengaruhi oleh kemampuan menciptakan keterikatan yang kuat antara respon kognitif dan afektif emosional dalam ragam layanan produk. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan adalah usaha perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan bisnisnya, sehingga perusahaan harus bekerja keras dan sering harus mengeluarkan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Kepuasan pelanggan benar adalah kepuasan yang berlanjut menjadi customer loyalty loyalitas pelanggan yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, asset lebih produktif dan return on investment ROI yang lebih tinggi Hasan 2013. Dimensi kepuasan pelanggan dapat dinilai pada empat aspek penting berikut Handi 2002, yaitu : 1. Konfirmasi harapan yaitu kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan. 2. Minat pembelian ulang adalah kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan produkjasa perusahaan lagi. 3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kebutuhan pelanggan terhadap produkjasa sedapat mungkin mau merekomendasikan kepada keluarga dan temannya menjadi ukuran penting untuk dianalisis atau ditindaklanjuti. 4. Ketidakpuasan pelanggan adalah mengetahui ketidak puasan pelanggan harus ditelaah beberapa aspek adalah 1 komplain; 2 pengembalian produk; 3 biaya garansi dan 4 word of mouth WOM negative rekomendasi negatif. Menurut Hasan 2013, kepuasan pelanggan adalah merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, dana dan SDM, agar tetap bertahan hidup dan perusahaan mampu dan dapat menciptakan pertukaran yang berkesinambungan yang dibangun melalui : Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala 1-5, maka level kepuasan konsumen yang sangat rendah level satu, dimana para konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas, tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi telah menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka berlebihan. Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, memiliki beberapa indikatorpetunjuk tertentu Supranto 2001. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam persaingan bisnis sekarang ini. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas layanannya dalam usahanya untuk memenuhi harapan dan memuaskan para pelanggannya. Dengan kepuasan yang maksimal diharapkan pelanggan akan menjadi setia terhadap produk dan layanan yang dipasarkannya Andreani 2010. Customer Satisfaction Cs = Perceived Value Pv Expected Value Ev

3. METODE KAJIAN Kerangka Pikir Kajian