4. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum
Nama Restoran Marannu dalam bahasa Bugis Makassar artinya selalu gembira, senang dan menyenangkan, sebagai motivasi manajemen agar semua
pelanggan yang mengunjungi selalu disambut dengan senang dan gembira, agar dapat memberikan kesan tidak terlupakan, sehingga para pelanggan
diharapkan akan menjadi pelanggan setia setiap saat. Restoran Khas Makassar Marannu Jakarta yang beralamat di jalan Boulevard Raya ETA 2 nomor 27,
Kalapa Gading Jakarta Utara, didirikan pertama kali pada tahun 1984 oleh seorang putra alsi Makassar yang lahir di kota Ujung Pandang kala itu yang
bernama Daeng Rannu, dengan terobsesi dari nama pendirinya yaitu kata dan istilah Marannu berasal dari kata dasarnya Rannu yang selalu senang dan
gembira.
Pendiri yang sekaligus pengelola selama 16 tahun lamanya 1984-2000 dimana usia sudah semakin lanjut, maka pada tahun 2000, selanjutnya
pengelolaan Restoran Khas Makassar Marannu dilimpahkan tanggungjawab manajerialnya kepada putrinya yang bernama Netty, dimana putrinya ini
menerima baik limpahan tanggungjawab orang tuanya untuk mengembangkan warisan usaha dalam rangka membawa prestasi dan hasil yang lebih baik di
masa mendatang dan sebagai manajer muda semakin memberikan nuasa baru dalam segi mutu pelayanan karyawannya kepada pelanggan dan
menyempurnakan menu makanan khas Makassar yang menjadi andalan khasnya.
Pada tahun 2011 pengelolaan manajerial dialihkan kepada Yudhi Samson, SE dan sebagai pewaris keturunan ke 2 dua, maka dipundaknyalah
tanggungjawab yang sangat besar untuk menghadapi persaingan semakin ketat dalam era ekonomi global, khususnya perdagangan bebas Masyarakat
Ekonomi Asean MEA, maka diperkirakan semua jenis usaha akan merasakan beratnya persaingan, namun demikian Restoran Marannu semakin
memperlihatkan geliat kemajuannya dengan memacu pelayanan prima kepada pelanggan dan diversifikasi menu khas Makassar.
Yudhi Samson sebagai manajer muda mempunyai visi dan misi ke depan dengan profesional dapat memberikan berbagai terobosan, salah satunya
menggunakan bahan baku daging sapi impor bermutu dibandingkan dengan bahan baku daging sapi lokal, serta berusaha menjalin hubungan dan relasi
konsisten dengan importir daging yang berasal dari Australia dan New Zealand. Relasi importir daging sapi yang selama ini bekerjasama dengan
Restoran Marannu meliputi : PT. Agroboga Utama, PT. Ritha Jaya Beef, PT. Santori, PT. Estetika Beef dan PT. Indopola Utama. Kisaran jumlah
pengadaan bahan baku daging sapi lokal dan impor mencapai nilai 150-250 juta rupiah per bulannya. Modal bahan baku tersebut dapat memberikan
pendapatan kotor sejumlah 400-500 juta rupiah per bulannya, dengan estimasi keuntungan bersih 100-200 juta rupiah.
Restoran Karebosi beralamat di jalan Boulevard
Raya Kelapa
Gading Jakarta Utara. Menu yang ditawarkan Rumah makan khas Makassar ini menyuguhkan berbagai menu khas seperti coto Makassar, sop konro, konro
iga bakar, es pisang ijo, atau es pallu butung, maupun menu yang jamak ditemui seperti nasi goreng. Untuk minuman yang disediakan seperti teh botol,
es jeruk, dan soft drink. Berawal dari sebuah warung kaki lima yang berdiri pada tahun 1968 di Lapangan Karabosi Makasar, Rumah Makan Sop Konro
Karabosi mampu memikat hati para pelanggannya hingga mampu bertahan dan berkembang hingga berdiri beberapa cabangnya di Jakarta, Makassar dan
Surabaya. Rumah makan yang dikembangkan sejak tahun 1993 di kawasan Kelapa Gading ini memang luar biasa. Menu andalan sop konro yang
memberikan cita rasa khas makasar yang menurut pemiliknya Hj. Hanaping sebagai resep rahasia turun temurun dari keluarganya dan hanya akan
diturunkan kepada keluarganya. Selain sop konronya yang begitu nikmat, suasana rumah makannya begitu nyaman, didukung dengan pelayanan yang
ramah membuat pelanggannya makin betah dan selalu ingin kembali lagi untuk menikmati berbagai menu makanan yang disajikan. Selain itu
Kebersihan ruangan menjadi sangat penting bagi rumah makan. Pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik tentang mutu hidangan apabila tempat
rumah makan tersebut juga bersih Nurhayati et al 2007.
Karakteristik Responden
Karakteristik konsumen yang menjadi responden dalam kajian ini dilihat dari umur, jenis kelamin, pekerjaan, status, tingkat pendidikan dan rataan
pengeluaran per bulan. 1. Umur
Responden di dominasi oleh konsumen yang berumur 30-40 tahun 57. Pada umur ini seseorang memiliki umur yang matang, sedangkan dominasi
berikutnya di usia 20-30 tahun 20 merupakan umur produktif. Menurut Lumenta 1997, umur dapat menggambarkan pengalaman seseoarang
dalam kehidupan, sehingga terdapat keragaman perilaku berdasarkan umur yang dimilikinya.
20 tahun 9
20-30 tahun 20
30-40 tahun 57
40 tahun 14
Gambar 4. Reponden berdasarkan umur
2. Jenis Kelamin Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar dalam melakukan
segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Sebagian besar 51 reponden adalah
laki-laki dan sisanya perempuan 49. Perbedaan jenis kelamin dapat menyebabkan perbedaan pemilihan suatu produk Andriyani 2000.
3. Pekerjaan Responden yang dominan adalah pegawai swastanegeri 46 dan paling
sedikit belum bekerja 3.
4. Status Status merupakan salah satu pedoman dasar dalam melakukan segmentasi
pasar, karena status memberikan gambaran responden sudah dewasa atau belum. Sebagian besar reponden 52 adalah sudah menikah dan sisanya
belum menikah 48.
5. Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah SarjanaPascasarjana 66
dan yang paling sedikit adalah SMA 9. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya semakin sistematis dan ingin
mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya Sumarwan 2003.
Belum bekerja 3
Pelajar mahasiswa
9 Ibu RT
11
Pegawai 46
Wiraswasta 11
Lainnya 20
Gambar 5. Responden berdasarkan pekerjaan
6. Rataan pengeluaran per bulan Besarnya pengeluaran keluarga responden per bulan di dominasi oleh
responden yang memiliki pengeluaran 250 ribu rupiah sebesar 0 dan 250-500 ribu rupiah sebesar 5, 500 ribu-1 juta rupiah per bulan sebesar
18, 1-1,5 juta rupiah per bulan sebesar 25 dan 1,5-2 juta rupiah sebesar 26, serta lainnya 2 juta rupiah sebesar 26.
Faktor-faktor Internal dan Eksternal
Analisis SWOT dilakukan untuk merumuskan strategi yang harus diterapkan, dengan menggolongkan faktor-faktor lingkungan yang dihadapi
oleh industri sebagai faktor kekuatan strengths, kelemahan weaknesses, peluang opportunities dan ancaman threats. Profil kekuatan, kelemahan,
peluang dan ancaman ini diperoleh melalui identifikasi terhadap berbagai faktor yang memengaruhi strategi pengembangan strategi bisnis restoran
Makassar
Kekuatan meliputi tenaga kerja handal dan berpengalaman, sarana dan prasarana yang mendukung, teknologi, jumlah jaringan luas, serta inovasi
produk dan layanan. Kekuatan adalah kompetensi khusus yang memberikan keunggulan komparatif bagi perusahaan di pasar. Kekuatan dapat terkandung
dalam sumber daya keuangan, citra, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli dengan pemasok dan faktor-faktor lain Pearce and Robinson 1997.
Menurut Pearce and Robinson 1997, merupakan keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan kemampuan yang dapat
menghambat kinerja efektif perusahaan. Sumber-sumber kelemahan tersebut dapat meliputi kegiatan promosi kurang, biaya terlalu tinggi, SDM kurang
bermutu, sistem dan prosedur yang rumit, serta penelitian dan pengembangan litbang usaha rendah.
Peluang merupakan situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan industri Pearce and Robinson 1997. Dalam hal ini perkembangan
trend merupakan salah satu sumber peluang. Untuk itu, perubahan gaya hidup
SMP 11
SMA 9
Akademi 14
S1S2S3 66
lainnya
Gambar 6. Responden berdasarkan pendidikan terakhir
masyarakat, keinginan untuk menjadi lebih sukses, keadaan perekonomian yang semakin baik, pangsa pasar produkusaha yang masih luas dan
pelanggannasabah yang loyal dapat memberikan peluang bagi perusahaan.
Ancaman merupakan suatu situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi
posisi perusahaan. Keberadaan perusahaan sejenis, kondisi perekonomian dan politik yang tidak stabil, kenaikan biaya produksitenaga kerja, pesaing usaha
sejenis dankelangkaan pasokan bahan baku dapat menjadi ancaman bagi keberhasilan perusahaan.
Aspek dimensi lingkungan yang dimiliki oleh perusahaan terkait dengan lingkungan luar dimana perusahaan berada. Aspek dimensi lingkungan
internal mencakup segala hal yang berhubungan dengan kondisi di dalam usaha. Keseluruhan faktor yang telah diidentifikasi diberikan bobot, rating dan
skor yang menggambarkan posisi perusahaan dalam menghadapi kondisi lingkungan eksternal berdasarkan kondisi internal dengan matriks EFE dan
matriks IFE. Profil SWOT dapat dimuat pada Tabel 11.
Analisis matriks IFE dan EFE dilakukan terhadap lingkungan internal dan eksternal perusahaan, sehingga diperoleh faktor-faktor kunci yang
termasuk ke dalam kekuatan, kelemahan, peluang dan ancamannya. Skor yang diperoleh dari matriks ini menunjukkan kemampuan
usaha dalam
memanfaatkan kekuatan dan mengatasi kelemahan yang dimiliki, serta menunjukkan kemampuan dalam meraih peluang dan mengatasi ancaman
eksternalnya.
IFE meliputi kekuatan dan kelemahan dilakukan dengan pembobotan dan pemberian rating berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh perusahaan.
Matriks IFE dapat dilihat pada Tabel 12. Analisa lingkungan internal terdiri dari fungsi manajemen yang meliputi planning, organizing, actuating, dan
controlling POAC pada setiap fungsi bisnis yaitu fungsi sumber daya manusia, fungsi keuangan, fungsi produksi dan operasional dan fungsi
pemasaran Ling 2013.
EFE meliputi peluang dan ancaman, dilakukan dengan pembobotan dan pemberian rating berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh perusahaan.
Penilaian pembobotan dan pemberian rating bersifat subyektif memuat kondisi aktual dan sudut pandang dalam menghadapi berbagai faktor eksternal. Nilai
atau skor terbobot total pada evaluasi faktor eksternal akan menentukan posisi perusahaan dalam menghadapi ancaman berdasarkan peluang yang dimiliki.
Dalam hal ini, matriks EFE dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 11. Profil SWOT
Kekuatan S Kelemahan W
1. Sistem Manajemen 2. Keuangan yang sehat
3. Produksi optimal 1. Pemasaran
2. Litbang usaha 3. Sistem informasi belum
optimal
Peluang O Ancaman T
1. Daya tawar pemasok 2. Data tawar pembeli
3. Fenomena sosial, budaya dan
demografi 4. Fenomena teknologi
1. Persaingan dalam usaha 2. Ancaman pendatang baru
3. Ancaman produk substitusi 4. Fenomena politik
5. Fenomena ekonomi
Tabel 12. Perhitungan matriks IFE
Faktor Internal Bobot
a Rating
b Nilai skor
terbobot c = a x b
Kekuatan
Sistem Manajemen kuat 0.20
4 0.83
Keuangan yang sehat 0.16
3.5 0.58
Produksi optimal 0.14
4 0.56
Kelemahan
Pemasaran 0.12
2 0.25
Litbang usaha 0.14
1.5 0.21
Sistem informasi belum optimal 0.14
1.5 0.21
Jumlah 0.10
2.65
Penilaian pembobotan dan pemberian rating bersifat subyektif memuat kondisi aktual dan sudut pandang dalam menghadapi berbagai faktor internal.
Skor terbobot total pada evaluasi faktor internal akan menentukan posisi perusahaan dalam menghadapi kelemahan berdasarkan kekuatan yang
dimiliki.
Tabel 13. Perhitungan matriks EFE
Faktor Eksternal Bobot
a Rating
b Nilai skor
terbobot c = a x b
Peluang
Daya tawar pemasok 0.11
3.5 0.39
Daya tawar pembeli 0.11
4 0.47
Fenomena sosbud dan demografi 0.12
3.5 0.42
Fenomena teknologi 0.10
4 0.40
Ancaman
Persaingan dalam industri 0.11
2 0.23
Ancaman pendatang 0.13
1.5 0.20
Ancaman produk substitusi 0.11
1.5 0.17
Fenomena politik 0.08
1.5 0.12
Fenomena ekonomi 0.09
1.5 0.13
Jumlah 0.10
2.57
Berdasarkan analisis lingkungan eksternal dan internal, diperoleh hasil berupa nilai matriks yang menentukan posisi usaha bisnis restoran Makassar
untuk dijadikan acuan dalam memformulasikan alternatif strategi yang diperoleh. Perumusan strategi pemasaran ini tidak terlepas dari aspek dimensi
lingkungan eksternal dan internal.
Berdasarkan hasil penjumlahan skor total pada matriks IFE dan EFE
didapatkan nilai masing-masing 2.65 dan 2.57. Skor total yang terdapat pada matriks EFE menggambarkan dan mengindikasikan posisi usaha bisnis
restoran Makassar stabil dalam merespon situasi eksternal yang dihadapi. Skor total IFE mengindikasikan posisi usaha bisnis restoran Makassar berada pada
tingkat rataan untuk mampu merespon iklim internal yang dimiliki.
Nilai skor total kombinasi antara matriks EFE dan IFE digunakan untuk mengetahui posisi usaha bisnis restoran Makassar Gambar 7. Berdasarkan
kombinasi dari nilai EFE dan IFE didapatkan matriks IE. Nilai matriks IE menunjukkan pada posisi sel tengah PertumbuhanStabil.
Penentuan Strategi IE Internal External
Penentuan posisi strategi perusahaan dalam matriks IE didasarkan pada hasil total nilai matriks IFE yang diberi bobot pada sumbu x dan total nilai
matriks EFE pada sumbu y David 2006. Posisi matriks IE menunjukkan posisi strategi pertumbuhan dan stabilitas. Strategi pertumbuhan ini didesain
untuk mencapai kondisi pertumbuhan penjualan, pertumbuhan keuntungan dan pertumbuhan aset. Usaha yang dapat dilakukan adalah penetrasi pasar dan
pengembangan usaha.
Kegiatan untuk peningkatan pemasaran dan pelayanan merupakan salah satu formulasi strategi yang dapat menjadi andalan utama bagi usaha bisnis
restoran Makassar, disamping untuk mengembangkan kegiatan usaha juga bertujuan untuk mempertahankan usaha, agar terus berlangsung dan terhindar
dari kehilangan penjualan dan kehilangan keuntungan. Hasil identifikasi dari kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman perusahaan digunakan untuk
merumuskan alternatif strategi dengan menggunakan matriks SWOT.
TOTAL SKOR FAKTOR STRATEGI INTERNAL = 2.65 KUAT
RATAAN LEMAH
4.0 3.0
2.0 1.0
T O
T A
L S
K O
R S
T R
A T
E G
I E
K S
T E
R N
A L
=
2 .5
7
TI N
G G
I I
II III
3.0 PERTUMBUHAN
PERTUMBUHAN PENCIUTAN
M EN
EN G
A H
IV V
VI PERTUMBUHAN
2.0 STABILITAS
STABIL PENCIUTAN
R EN
D A
H VII
VIII IX
1.0 PERTUMBUHAN
PERTUMBUHAN LIKUIDASI
Gambar 7. Analisis Matriks IE
Perumusan Strategi SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats
Perumusan strategi diterapkan melalui identifikasi dan analisis faktor- faktor eksternal yang terdiri dari peluang dan ancaman, serta faktor-faktor
internal yang terdiri dari kekuatan dan kelemahan. Peluang merupakan situasi yang diinginkan atau disukai dalam lingkungan industri. Ancaman merupakan
situasi yang tidak diinginkan atau tidak disukai dalam lingkungan industri. Kekuatan merupakan kompensasi khusus yang memberikan keunggulan
komperatif bagi usaha bisnis restoran Makassar, sedangkan kelemahan merupakan keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya keterampilan,
maupun kemampuan yang dapat menghambat kinerja perusahaan.
Perumusan strategi dilakukan dengan mengkombinasikan berbagai faktor yang telah diidentifikasi dan dikelompokkan. Hasil perumusan
dikelompokkan menjadi empat kelompok perumusan strategi yang terdiri dari strategi Kekuatan-Peluang S-O, strategi Kekuatan-Ancaman S-T, Strategi
Kelemahan-Peluang W-O dan strategi Kelemahan-Ancaman W-T, seperti termuat pada Gambar 8.
Faktor Internal Faktor Eksternal
Faktor kekuatan S 1. Sistem Manajemen yang kuat
2. Keuangan yang sehat 3. Produksi optimal
Faktor kelemahan W 1. Pemasaran
2. Litbang usaha 3. Sistem informasi belum
optimal
Faktor peluang O 1.
Daya tawar pemasok 2.
Daya tawar pembeli 3.
Fenomena sosial, budaya dan demografi
4. Fenomena teknologi
Strategi SO agresif 1. Meningkatkan produktivitas
O1,O2,O3,O4 ; S1,S2,S3 2. Menerapkan standar mutu
O1,O2,O3,O4 ; S1,S2,S3 3. Peningkatan pelayanan
O3,O4 ; S1,S2
Strategi WO diversifikasi 1. Meningkatkan efisiensi
waktu dan pengadaan bahan baku O1,O2,O3,O4
; W2,W3 2. Meningkatkan volume
penjualan dengan efektifitas pemasaran
O2,O3,O4 ; W1,W3
Faktor ancaman T 1.
Persaingan dalam usaha 2.
Ancaman pendatang baru 3.
Ancaman produk sustitusi 4.
Fenomena politik 5.
Fenomena ekonomi
Strategi ST diferensiasi 1. Mempertahankan dan menjaga
mutu produk yang dihasilkan T1,T2,T3,T4,T5 ; S1,S2,S3
2. Meningkatkan pelayanan pelanggan T1,T2,T3 ; S1,S3
Strategi WT defensif 1. Meningkatkan teknologi
produksi dan mutu produk T1,T2,T3 ; W1,W2,W3
2. Memperbaiki mutu SDM T1,T2,T3,T4,T5 ; W1,W2
Keterangan : Oi ; Si atau Oi ; Wi atau Ti ; Si atau Ti ; Wi menunjukkan kombinasi lingkungan eksternal dengan internal dalam menghasilkan
pilihan strategi. i = 1, 2, ……..n.
Gambar 8. Rumusan strategi pemasaran dengan matriks SWOT Penyusunan mekanisme operasional merupakan batasan kegiatan yang
perlu dilakukan oleh perusahaan dalam proses pengembangan usaha jasa pasokan suku cadang dan pemeliharaan pada usaha bisnis restoran Makassar.
Formulasi kebijakan kualitatif pada Gambar 8 dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Strategi S-O kombinasi S
1
-S
3
dengan O
1
-O
4
Strategi ini didapatkan dengan memanfaatkan dan memaksimalkan kekuatan yang dimiliki oleh usaha bisnis restoran untuk mengambil atau
memanfaatkan peluang yang ada. Berdasarkan hasil analisis diperoleh beberapa formulasi strategi, yaitu meningkatkan produktivitas untuk
meningkatkan laba dan peningkatan pelayanan. Kondisi perusahaan saat ini memiliki tingkat penjualan dan distribusi yang belum kuat. Jaringan
pemasaran luas tetapi perolehan laba dalam per tahunnya harus terus dioptimalkan. Untuk
itu diperlukan upaya untuk meningkatkan produktivitas jaringan distribusi dan peningkatan pelayanan, baik dengan
bahan baku maupun hasil industri guna meningkatkan penjualan. Dengan adanya kondisi ini, maka diharapkan usaha bisnis restoran Makassar dapat
mengisi peluang dengan adanya saluran pemasaran yang dimilikinya. Disamping itu, perusahaan diharapkan mampu memanfaatkan kebijakan
pemerintah saat ini. Perkembangan bisnis usaha makanan merupakan salah satu bisnis yang sangat diminati oleh masyarakat, karena makanan sebagai
kebutuhan untuk kelangsungan hidup yang akan terus dicari. Hal ini terbukti bahwa bisnis kuliner telah menjadi lebih kompetitif karena lebih
banyak orang mulai masuk ke bisnis yang menguntungkan ini Maidayanti 2013.
b. Strategi S-T kombinasi S1-S
3
dengan T
1
-T
5
Strategi ini didapatkan dengan memaksimalkan kekuatan yang dimiliki perusahaan dalam mengantisipasi ancaman yang ada. Berdasarkan
hasil analisis diperoleh beberapa formulasi strategi, yaitu meningkatkan dan menjaga mutu produk yang dihasilkan untuk meningkatkan pelayanan
pelanggan dan meningkatkan kerjasama melalui kemitraan yang saling menguntungkan Usaha saat ini kurang menunjukkan kondisi yang kuat
untuk menghadapi ancaman yang ada. Oleh karena itu, strategi yang perlu dilakukan untuk menghadapi persaingan dan pengembangan usaha adalah
melakukan pemberdayaan secara optimal terhadap sumber daya yang ada, baik modal, tenaga kerja maupun pengelolaan usahanya. Selain itu,
komitmen perusahaan dalam meningkatkan mutu bahan baku dan mutu produk yang dihasilkan.
c. Strategi W-O kombinasi W
1
-W
3
dengan O
1
-O
4
Strategi ini didapatkan dengan usaha menekan atau meminimalisasi kelemahan yang dimiliki usaha bisnis restoran
Makassar untuk memanfaatkan peluang yang ada saat ini. Berdasarkan hasil analisis
diperoleh strategi menekan biaya produksi dengan meningkatkan efisiensi, terutama dalam pengadaan bahan baku dan efektifitas pemasaran untuk
meningkatkan laba usaha. Secara umum, usaha bisnis restoran Makassar memiliki kelemahan yang sama dengan usaha lainnya, yaitu pemasaran
masih belum optimal. Usaha bisnis restoran Makassar memiliki peluang sangat besar yang seharusnya mampu ditangkap oleh pengusaha, namun
demikian strategi yang dapat dilakukan adalah dengan memenuhi tuntutan peluang baik mutu maupun kuantitasnya. Strategi untuk mempertahankan
mutu adalah dengan pengendalian bahan baku dan pengawasan mutu produksi secara konsisten.
d. Strategi W-T kombinasi W
1
-W
3
dengan T
1
-T
5
Strategi ini didapatkan melalui upaya meminimalisasi kelemahan yang dimiliki usaha bisnis restoran Makassar untuk mengantisipasi
ancaman atau untuk menghadapi kemungkinan ancaman yang ada dari lingkungan eksternal usaha. Berdasarkan hasil analisis diperoleh strategi
meningkatkan teknologi produksi dan mutu dengan standar mutu yang diinginkan oleh pasar dan memperbaiki saluran distribusi. Kelemahan
utama pada usaha ini selain ketersediaan biaya produksi tinggi, juga jaringan distribusi yang masih bersifat lokal. Oleh karena itu, strategi yang
dapat dilakukan adalah memperbaiki mutu SDM dan gencar melakukan promosi melalui website, iklan diberbagai media massa dan elektronik.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan timbul jika kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi oleh produk bermutu. Puas atau tidaknya pelanggan
terhadap suatu produk ditentukan oleh perilaku yang tampak setelah menggunakan produk tersebut. Pada umumnya bila pelanggan merasa puas
terhadap suatu produk, maka akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Bila hal ini terjadi maka akan menimbulkan kesetiaan dari
pelanggan terhadap produk tersebut. Pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yaitu akan mengurangi persaingan terhadap
barang dan merk yang sejenis Winarta dan Kunto 2013.
Restoran merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa kepuasan konsumen sangar dipentingkan oleh para pengusaha restoran Nikolay, 2014.
Diharapkan restoran menu makanan khas Makassar dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggan pada tahun-tahun
berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas 100. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh restoran menu
makanan khas Makassar dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan pelanggan di masa mendatang.
Menurut Atikah dan Setiawan 2014, kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja setelah
konsumen melakukan pembelian. Dari Tabel 14, didapatkan atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan dengan rating tiga 3 yang tinggi
adalah atribut 11 halal, 6 kandungan gizi, 12 keramahan dan kesopanan pelayan. Dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat berbagai hal yang
harus diperhatikan selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk
pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, yaitu
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dan penyampaian informasi secara tepat dan jelas, sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk
mendapatkan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan Istianto dan Tyra 2011.
Tabel 14. Perhitungan CSI Nomor
Atribut Skor rataan
Tingkat Kepentingan
Importance Weighting
Factor Importance
Weighting Factor
Skor rataan
Tingkat Kinerja
Weighted Score
a b
c d
e 1.
4.67 0.05
5.56 4.52
0.25 2.
4.60 0.05
5.47 4.47
0.24 3.
4.55 0.05
5.41 4.50
0.24 4.
4.72 0.05
5.62 4.60
0.25 5.
4.67 0.05
5.56 4.70
0.26
Nomor Atribut
Skor rataan Tingkat
Kepentingan Importance
Weighting Factor
Importance Weighting
Factor Skor
rataan Tingkat
Kinerja Weighted
Score
6. 4.77
0.05 5.68
4.70 0.26
7. 4.72
0.05 5.62
4.65 0.26
8. 4.55
0.05 5.41
4.55 0.24
9. 4.52
0.05 5.38
4.57 0.24
10. 4.40
0.05 5.23
4.45 0.23
11. 4.87
0.05 5.80
4.77 0.27
12. 4.75
0.05 5.65
4.67 0.26
13. 4.67
0.05 5.56
4.60 0.25
14. 4.72
0.05 5.62
4.57 0.25
15. 4.62
0.05 5.50
4.55 0.25
16. 4.72
0.05 5.62
4.62 0.26
17. 4.70
0.05 5.59
4.60 0.25
18. 4.70
0.05 5.59
4.72 0.26
Total Weighted
83.97 100
4.60 Total
Satisfac- tion Index
0,92
Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan
yang terdapat pada Tabel 14 didapatkan hasil CSI 0.92. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0.81-1.00, maka
pelanggan merasa sangat puas terhadap Restoran menu makanan khas Makassar.
Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 14 adalah :
a. Halal Halal artinya dibenarkan. Makanan halal merupakan makanan sesuai
tuntutan agama, bermutu dan tidak merusak kesehatan. Penduduk Indonesia mayoritas beragama Islam, maka halal menjadi syarat mutlak
dalam makanan. Menu makanan khas Makassar ini menggunakan bahan baku makanan yang halal, sehingga pelanggan merasa yakin dan percaya
bahwa makanan khas ini tidak akan merusak kesehatannya. Oleh karena itu, makanan halal menjadi rating tertinggi tingkat kepentingan. Tingkat
kepentingan terhadap atribut ini dinilai sangat penting dengan nilai 4.87 dan penilaian kinerja dengan nilai 4.77, dengan skor tertimbang 0.27.
Atribut ini menduduki peringkat
pertama, sehingga layak untuk
dipertahankan. Lanjutan Tabel 14
b. Kandungan gizi Gizi adalah unsur yang terdapat dalam makanan dan dapat
dimanfaatkan secara langsung oleh tubuh seperti halnya karbohidrat, protein, lemak, vitamin, mineral dan air. Menurut Purnomowati, et al
2010, gizi adalah zat yang dibutuhkan oleh tubuh untuk pertumbuhan, mempertahankan dan memperbaiki jaringan tubuh, mengatur proses dalam
tubuh, dan menyediakan energi bagi fungsi tubuh, atau bisa juga diartikan sebagai komponen pembangun tubuh manusia. Oleh karena itu, kandungan
gizi yang terkandung dalam makanan ini sangat diperhatikan pengelola dalam menyajikan menu makanan khas Makassar. Tingkat kepentingan
terhadap atribut ini dinilai penting dengan nilai 4.77 dan penilaian kinerja dengan nilai 4.70, dengan skor tertimbang 0.26. Atribut ini menduduki
peringkat kedua sehingga layak untuk dipertahankan.
c. Keramahan dan kesopanan pelayan serta penyajian produk Dalam industri makanan, sikap ramah dan senyuman saat pelanggan
datang dan membeli, merupakan
sikap yang mutlak dilakukan oleh karyawan, terlebih yang berorientasi kepada kepuasan konsumen. Tingkat
kepentingan terhadap atribut ini dinilai penting dengan nilai 4.75 dan penilaian kinerja dengan nilai 4.67, dengan skor tertimbang 0.26. Atribut
ini menduduki peringkat ketiga, sehingga layak untuk dipertahankan.
Tingkat Kinerja Layanan
Dari Tabel 15 diperoleh perhitungan skor Likert, yaitu nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 4.60 menunjukkan mutu pelayanan pada restoran
menu makanan khas Makassar adalah baik. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan konsumen 4.66, yaitu sangat penting bagi konsumen. Secara garis
besar terlihat bahwa kinerja pelayanan pelayan restoran menu makanan khas Makassar telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Tabel 15. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan Daftar
Pertanyaan Penilaian
Kinerja Penilaian
Kepentingan X
Y Tingkat
Kesesuaian 1.
181 187
4.52 4.67
96.79 2.
179 184
4.47 4.60
97.28 3.
180 182
4.50 4.55
98.90 4.
184 189
4.60 4.72
97.35 5.
188 187
4.70 4.67
100.53 6.
188 191
4.70 4.77
98.42 7.
186 189
4.65 4.72
98.41 8.
182 182
4.55 4.55
100 9.
183 181
4.57 4.52
101.10 10.
178 176
4.45 4.40
101.13 11.
191 195
4.77 4.87
97.94
Daftar Pertanyaan
Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan
X Y
Tingkat Kesesuaian
12. 187
190 4.67
4.75 98.42
13. 184
187 4.60
4.67 98.39
14. 183
189 4.57
4.72 96.82
15. 182
185 4.55
4.62 98.37
16. 185
189 4.62
4.72 97.88
17. 184
188 4.60
4.70 97.87
18. 189
188 4.72
4.70 100.53
Rataan 4.60
4.66 98.66
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari tabel di atas, terlihat atribut layanan memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus terus
dipertahankan adalah 10 menu makanan khas Makassar, 9 kemudahan untuk memperoleh produk dan 5 kemasan produk. Sedangkan atribut dengan
tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan, agar memenuhi harapan konsumen, yaitu 18 citrarasa kelezatan, 14 kemudahan
menghubungi perusahaan dan 2 bentuk dan ukuran.
Bisnis restoran meskipun memiliki prospek cukup bagus, tetapi sangat rentan, khususnya terhadap konsistensi rasa, kontrol mutu dan pelayanan.
Untuk itu, pelaku di bidang ini membutuhkan pemahaman kuat tentang bisnis restoran, khususnya yang berkaitan dengan produk, mutu pelayanan,
administrasi dan pengawasan Sari 2012.
Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 15 adalah :
a. Menu makanan khas Makassar Dalam daftar menu makanan khas Makassar terdapat menu yang
lengkap dan komplit. Selain itu, bahan baku daging sapi impor lebih bermutu dibandingkan dengan bahan baku daging sapi lokal. Atribut ini
dianggap sangat penting dalam memberikan kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan pelanggan pada atribut ini 4.45
dan tingkat kinerja 4.40, dengan tingkat kesesuaian 101.13, dimana pelanggan merasa atribut ini dinilai sangat baik, maka perlu dipertahankan
dan tetap ditingkatkan.
b. Kemudahan memperolah produk Dalam memperoleh produk, pelanggan dapat memperoleh informasi
lengkap dan jelas dari brosur, leaflet maupun iklan. Namun informasi yang lengkap dan jelas secara langsung, baik melalui brosur dan leaflet masih
menjadi pilihan utama pelanggan. Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan pelanggan pada atribut ini 4.57 dan tingkat kinerja 4.52. pada
tingkat kesesuaian 101.10, dimana pelanggan merasa bahwa atribut ini dinilai sangat baik, maka perlu dipertahankan dan terus ditingkatkan.
Konsumen pelanggan akan semakin puas apabila merasa mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan Prasastono dan
Pradapa 2012. Lanjutan Tabel 15
c. Kemasan produk Produk yang dikemas atau tampilan produk dalam menu makanan
khas Makassar sangat menarik minat pelanggan untuk terus datang di Restoran Makassar. Kemasan dan tampilan yang higienis sangat disukai
pelanggan. Hal tersebut menandakan manajemen restoran khas Makassar memperhatikan kebersihan dan kesempurnaan makanan khas Makassar.
Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan pelanggan pada atribut ini 4.70 dan tingkat kinerja 4.67, pada tingkat kesesuaian 100.53, dimana
pelanggan merasa bahwa atribut ini dinilai sangat baik, maka perlu dipertahankan dan terus ditingkatkan.
Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial yang dapat diaplikasikan dalam usaha bisnis restoran Makassar dapat dibagi menjadi empat sasaran, yaitu :
1. Pemasaran a. Menciptakan variasi produk yang disukai konsumen, misalnya
mengkombinasikan makanan khas Makassar dengan makanan seperti khas daerah lain. Untuk menciptakan variasi produk, dapat melakukan
survei ke restoran lainnya yang sejenis ataupun makanan khas lainnya. Melalui penelitian tersebut diharapkan dapat berinovasi untuk
mendapatkan variasi produk makanan. Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang bermutu baik, maka diharapkan
mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi
pelanggan dibanding kompetitor-kompetitor yang ada Jayanti et al 2013.
b. Memperluas jaringan pemasaran dengan melakukan penetrasi pasar, misalnya dengan membuat ritel gerai dan usaha waralaba. Disamping
itu jaringan pemasaran dapat pula diperluas dengan menjalin pola kemitraan dengan IKM yang bergerak di bidang makanan atau
minuman.
c. Meningkatkan pengenalan labelmerek produk untuk menjaga
eksistensi usaha bisnis restoran Makassar. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka
konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut, dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai
timbul dan berkembang Samuel dan Foedjiawati 2005.
d. Pemilik usaha bisnis restoran Makassar harus cermat dalam mengelola konsumen loyal dengan cara memperlakukan konsumen dengan layak,
menjalin hubungan yang dekat dengan pelanggan, mengukur atau mengelola kepuasan pelanggan dan memberikan ekstra souvenir,
penjelasan produk atau contoh. Mutu pelayanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan
jasa, karena dengan mutu pelayanan kepada konsumen, perusahaan
atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai Sasongko dan Subagio 2013.
e. Mengadakan event-event yang dapat meningkatkan ekuitas bisnis restoran Makassar. Disamping itu, strategi promosi dapat dilakukan
dengan mengadakan promosi melalui penyebaran pamflet di pusat- pusat perbelanjaan atau di kawasan perumahan, memasang papan
reklame di tempat strategik, melalui media lain seperti radio dan surat kabar dan melaksanakan promosi melalui hubungan masyarakat
dengan menjadi sponsor perusahaan atau memberikan bonus kepada konsumen yang mereferensikan restoran Makassar kepada konsumen
baru dan juga media sosial yang sekarang menjadi media promosi yang sangat efektif misal dengan berlangganan funpage di media sosial.
Strategi diatas merupakan komunikasi pemasaran yang merupakan bagian dari pemasaran. Komunikasi pemasaran merupakan sarana
yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun
tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual Darmawan 2012.
2. Keuangan Memperkuat permodalan agar dapat bersaing dengan pesaing untuk
menunjang kegiatan usaha restoran Makassar dengan memanfaatkan lembaga perbankan.
3. Produksi Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan mutu produk dan
konsisten dengan mempertahankan produktifitas agar diterima pasar. Produk dalam bisnis restoran sangat bergantung pada pengalaman. Produk
dapat berupa paket yang lengkap yang terdiri dari makanan, minuman, servis, atmosfer dan kenyamanan yang memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen dan menciptakan kesan yang tidak terlupakan Rachmawati 2011.
4. Sumber Daya Manusia Karyawan sebagai SDM yang dimiliki oleh restoran menempati
posisi strategis dalam sebuah perusahaan diantara sumber daya lainnya, sehingga untuk dapat menghasilkan output yang sesuai dengan harapan
perusahaan, sudah seharusnya SDM dikelola dan dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya Kartika dan Kaihatu 2010. Mengadakan pelatihan dan
pengetahuan karyawan tentang mutu dalam arti umum dan mutu produk untuk meningkatkan produksi dan eksistensi. Disamping itu diperlukan
standar layanan bagi pelanggankonsumen. Perhatian terhadap konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan oleh pengelola
usaha bisnis restoran Makassar. Dengan adanya pelayanan yang memuaskan maka konsumen akan merasa dihargai. Pelayanan yang
memuaskan, mencakup sikap kerapian, kesopanan dan keramahan karyawan dan fasilitas yang memadai, misalnya kebersihan restoran
terjaga, parkir kendaraan aman dan mudah didapat. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan seperti ketepatan waktu, dan kejujuran akan memberikan kepuasan terhadap konsumen Yansah et al 2013.
Strategi jangka pendek 1 - 2 tahun ke depan dapat dilakukan oleh restoran Makassar adalah melakukan strategi relatif tidak terlalu menuntut
banyak biaya penelitian, yaitu strategi produk, harga dan strategi promosi. Strategi produk untuk jangka pendek adalah melakukan diversifikasi produk
berupa penambahan variasi produk makanan atau menciptakan variasi makanan atau minuman baru yang dijual pada restoran Makassar. Hal ini
dilakukan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan Aryani
dan Rosinta 2010.
Strategi harga untuk jangka pendek adalah menambah paket-paket dengan harga ekonomis, memberikan ekstra atau tambahan makanan untuk
transaksi pembelian dalam jumlah tertentu dan melaksanakan potongan harga dengan teratur dalam pembelian dengan harga tertentu. Penilaian konsumen
terhadap harga dilakukan untuk mengetahui pengaruh harga yang telah ditentukan oleh pihak manajemen restoran terhadap pembelian Sukardono et
al 2013.
Strategi promosi dilakukan dengan mengadakan promosi melalui penyebaran pamflet di pusat-pusat perbelanjaan atau di kawasan perumahan,
memasang papan reklame di tempat strategik, melalui media lain seperti radio dan surat kabar dan melaksanakan promosi melalui hubungan masyarakat
dengan menjadi sponsor perusahaan atau memberikan bonus kepada konsumen yang mereferensikan restoran Makassar kepada konsumen baru.
Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan
mutu pelayanan Solikhan dan Putri 2014.
Strategi jangka waktu 3 - 5 tahun ke depan ditargetkan untuk jangka panjang, misalnya pembukaan outlet baru dan membuka cabang restoran
Makassar di lokasi strategik. Strategi ini memerlukan biaya, perijinan dan koordinasi khusus dalam penerapannya. Pemilihan lokasi usaha merupakan
salah satu keputusan bisnis yang harus dibuat secara hati-hati Zuliarni dan Hidayat 2013. Selain itu, strategi produk dengan terus melakukan inovasi
baru dalam pengembangan produk juga ditujukan untuk jangka panjang, karena memerlukan biaya dan riset khusus.
Pada saat ini, usaha bisnis restoran Makassar lebih memprioritaskan upaya memperluas atau mengembangkan pasar, mengingat pelanggan
potensial belum terjangkau sepenuhnya. Saat ini, konsumen sebagian besar merupakan pelanggan loyal atau tetap, maka strategi pengembangan pasar
ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan dan membidik konsumen potensial. Lingkungan yang kompetitif dan semakin ketat, mengharuskan
pengusaha untuk membangun dan memperkuat image restoran agar diaukui dan dicari oleh konsumen. Persaingan tersebut memaksa pengusaha untuk
berorientasi ke pelanggan. Pelanggan yang puas, cenderung akan menjadi pelanggan yang setia Widodo 2012.
5. KESIMPULAN DAN SARAN