Rama 2011 berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi jika proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen suda sesuai dengan yang
mereka harapkan. Kebutuhan pasien yang diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan
Azwar,2007. Hermanto 2010 mengatakan kepuasan pasien dinilai berdasarkan interpretasi
pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka harapkan seperti keterampilan, dan kesopanan petugas, kelengkapan sarana dan prasarana
dalam memberikan suatu pelayanan kesehatan. Kepuasan tiap orang dalam menilai suatu pelayanan khususnya pelayanan kesehatan berbeda-beda tiap orang karena
memiliki karakteristik yang berbeda, baik secara pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan dan harapan.
2.3.2 Metode Mengukur Kepuasan
Beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu Kotler, 2009:
a. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayanan yang diterimanya. b.
Pembelanja Misterius Ghost Shopping Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang 13
kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu
memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen. d.
Survei Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos,
telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi adalah Tjiptono, 2004: a. Kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan.
b. Pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk. c. Informasi dan pengalaman dari teman-teman
d. Informasi dari iklan. Menurut Sudian 2012 Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan
dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Sehingga nantinya dapat membantu dalam meningkatkan kualitas mutu
pelayanan tenaga kesehatan.
Menurut Khotler 2006 mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,
yaitu: 1.
Komunikasi Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan
dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Akan dapat
ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah: kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas,
komunikasi, suasana, dan desain visual. Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan
informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien.Tidak jarang walaupun pasienkeluarganya merasa outcome tak sesuai dengan
harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya Syafwati dkk, 2006.
2. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas pelayanan kesehatan, kecepatan dalam pelayanan. Pusat pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,
support, seberapa tanggap dokter di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,kemudahan dokter dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran
suhu dsb Grifin, 2005. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
3. Lokasi
Meliputi letak pusat kesehatan, letak ruangan dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih pusat
kesehatan.Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun pusat jasa
kesehatan lainnya Suryawati, 2004. Umumnya semakin dekat pusat kesehatan dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan pusat pelayanan kesehatan tersebut.
4. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas pusat kesehatan turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun pusat kesehatan perlu memberikan
perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. 5.
Biaya Cost Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Iraawan, 2005 menemukan, ekspektasi
masyarakat terhadap harga yang murah ditemukan cukup tinggi. Ini dikarenakan masyarakat miskin di Indonesia memang cukup tinggi. Pasien yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Adriani,
2004, biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis
lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin,dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan
yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan.
2.3.3 KepentinganHarapan Pasien
