Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008

KARYA TULIS ILMIAH

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI KLINIK HARIANTARY MEDAN HELVETIA TAHUN 2008

LENI AGUSTINA

075102016

PROGRAM D – IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Program D-IV Bidan Pendidik

Karya Tulis Ilmiah,Juni 2008 Leni Agustina

Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

ABSTRAK

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.

Penelitian ini berifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional

yang bertujuan mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di klinik Hariantary Medan Helvetia. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental, yaitu sampel terpilih adalah setiap pasien rawat inap yang dijumpai peneliti diklinik Hariantary Medan.

Berdasarkan Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan pihak Klinik Hariantari Medan Helvetia, sebanyak 22 responden (51,2%) menyatakan sangat baik atas pelayanan dokter. Begitu juga pada pelayanan perawat, sebanyak 24 responden (55,8%) mengkategorikan baik. Pada pelayanan administrasi, sebanyak 24 responden (55,8%) menyatakan baik. Ketersediaan sarana dan prasarana baik sarana penunjang medis maupun non medis, sebanyak 38 responden (88,4%) menyatakan baik. Di lihat dari kondisi lingkungan fisik, sebanyak 32 responden (74,4%) menyatakan sangat baik atas kebersihan, kenyamanan dan ketetentraman serta keamanan lingkungan Klinik Hariantary Medan Helvetia.

Berdasarkan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan, sebanyak 34 responden (79,1%) menyatakan sangat puas dan 9 responden (20,9%) menyatakan puas atas pelayanan kesehatan yang diperoleh dari Klinik Hariantary Medan Helvetia.Berdasarkan hasil analisa uji statistik Chi-square, ada hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter (p= 0,001), pelayanan perawat (p= 0,022) dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia. Sedangkan pelayanan administrasi (p= 0,136), ketersediaan sarana dan prasarana (p= 0,957) dan lingkungan fisik (p=0,145) tidak terdapat hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan anugrahNya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK HARIANTARY MEDAN HELVETIA TAHUN 2008.

Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini penulis banyak mendapat bimbingan, arahan, dan masukan dari semua pihak sehingga penulisan Karya Tulis Ilmiah ini dapat diselesaikan. Maka dengan penuh keiklasan penulis sampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. dr. Chairuddin Lubis DTM & Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. dr. Gontar Alamsyah Siregar, SpPD-KGEH selaku Dekan Fakultas Universistas Sumatera Utara.

3. Prof. dr. Guslihan Dasa Tjipta, Sp.A(K) selaku pembantu dekan 1 Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.

4. dr. Murniati Manik, Msc, Sp.KK, selaku Ketua Program Studi D-IV Bidan Pendidik Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara yang memberi izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

5. dr. Arlinda Sari Wahyuni, M.Kes, selaku dosen pembimbing Karya Tulis Ilmiah yang telah menyediakan waktu, arahan dan masukan dalam penyelesaianKarya tulis Ilmiah ini.

6. Dewi Elizadiani zusa SKp, MNS selaku Koordinator Mata Kuliah Metode Penelitian dan Karya Tulis Ilmiah.

7. Seluruh Staf Dosen dan Administrasi program D-IV Bidan Pendidik Fakultas Kedokteran Sumatera Utara.

8. Kepala pimpinan klinik hariantary medan,yang memberi izin kepada penulis untuk melakukan penelitian diwilayah yang dipimpinya.

9. Teristimewa kepada Ayahanda dan Ibunda juga saudara dan kakak ipar saya, yang telah memberikan dukungan moril maupun materil serta do’anya dalam setiap langkah penulis.

10.Teman-teman seangkatan yang telah menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini bersama.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih banyak terdapat kekurangan, maka dari itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang bersifat membangun demi kesempurnaan di masa yang akan datang.

Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu penulis selama menyelesaikan Karya Tulis Imiah ini. Semoga bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Juni 2008

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ...

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 6

2.2. Kepuasan Pasien ... 7

2.3. Petugas pelayanan kesehatan ... 7

2.4. Pelayanan Sarana ... 8

2.5. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ... 12

BAB 3 KERANGKA PENELITIAN 3.1. Kerangka Konsep Penelitian ... 16

3.2. Definisi Operasional ... 17

BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1. Desain Penelitian ... 19

4.2. Populasi dan sampel ... 19

4.3. Lokasi penelitian ... 20

4.4. Waktu penelitian ... 20

4.5. Pertimbangan Etik ... 20

4.6. Metode Pengumpulan Data ... 22

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 24

5.2. Pembahasan ... 28 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ... 33 6.2. Saran ... 34 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan dan Pekerjaan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan

Helvetia Tahun 2008 ... 25 Tabel 5.2. Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Kesehatan

di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008 ... 27 Tabel 5.3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008 .... 28 Tabel 5.4. Hubungan Antara Pelayanan Dokter dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan

Helvetia Tahun 2008 ... 29 Tabel 5.5. Hubungan Antara Pelayanan Perawat dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan

Helvetia Tahun 2008 ... 31 Tabel 5.6. Hubungan Antara Pelayanan Administrasi dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan

Helvetia Tahun 2008 ... 33 Tabel 5.7. Hubungan Antara Pelayanan Ketersedian Sarana dan

Prasarana dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di

Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008 ... 34 Tabel 5.8. Hubungan Antara Lingkungan Fisik dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Program D-IV Bidan Pendidik

Karya Tulis Ilmiah,Juni 2008 Leni Agustina

Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

ABSTRAK

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.

Penelitian ini berifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional

yang bertujuan mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di klinik Hariantary Medan Helvetia. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental, yaitu sampel terpilih adalah setiap pasien rawat inap yang dijumpai peneliti diklinik Hariantary Medan.

Berdasarkan Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan pihak Klinik Hariantari Medan Helvetia, sebanyak 22 responden (51,2%) menyatakan sangat baik atas pelayanan dokter. Begitu juga pada pelayanan perawat, sebanyak 24 responden (55,8%) mengkategorikan baik. Pada pelayanan administrasi, sebanyak 24 responden (55,8%) menyatakan baik. Ketersediaan sarana dan prasarana baik sarana penunjang medis maupun non medis, sebanyak 38 responden (88,4%) menyatakan baik. Di lihat dari kondisi lingkungan fisik, sebanyak 32 responden (74,4%) menyatakan sangat baik atas kebersihan, kenyamanan dan ketetentraman serta keamanan lingkungan Klinik Hariantary Medan Helvetia.

Berdasarkan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan, sebanyak 34 responden (79,1%) menyatakan sangat puas dan 9 responden (20,9%) menyatakan puas atas pelayanan kesehatan yang diperoleh dari Klinik Hariantary Medan Helvetia.Berdasarkan hasil analisa uji statistik Chi-square, ada hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter (p= 0,001), pelayanan perawat (p= 0,022) dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia. Sedangkan pelayanan administrasi (p= 0,136), ketersediaan sarana dan prasarana (p= 0,957) dan lingkungan fisik (p=0,145) tidak terdapat hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia tidak lepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah Indonesia merdeka, pelayanan kesehatan masyarakat dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah melindungi masyarakat Indonesia dari gangguan kesehatan. Kesehatan adalah hak asasi manusia yang tercantum dalam UUD 1945. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai tanah air untuk melaksanakan kewajiban melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan (Gde, 2004).

Di negara maju maupun berkembang reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan. Hal ini membuat sistem layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien atau masyarakat. Oleh karena itu, perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien, dokter atau profesi layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien dan masyarakat yang dilayani secara simultan (Imbolo, 2007).

Menurut Gde, petugas kesehatan dituntut memiliki pengetahuan dan keterampilan manajerial akan membantu mereka menjalankan tugasnya sehari-hari secara profesoinal terutama ketika mereka menghadapi persaingan global. Persaingan akan berkembang ketat sejalan dengan semakin berkembangnya ekonomi, sosial, teknologi di wilayah ASEAN, apalagi setelah Indonesia memasuki era pasar bebas AFTA (tahun 2003) dan APEC (tahun 2010-2020).

Selain itu masyarakat Indonesia juga semakin meningkat pendapatannya sehingga mereka juga akan sadar dan membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta memenuhi rasa keadilan.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.

Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman membuktikan bahwa transpormasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Oleh sebab itu pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat.

Menurut Imbolo (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator: akses pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan, sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan

kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat kepasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien.

Klinik Hariantary merupakan salah satu layanan kesehatan yang langsung memberikan pelayanan kesehatan di masyarakat. Klinik Hariantary ini berdiri sejak tahun 2001, survei awal yang saya lakukan jumlah kunjungan pasien dari tahun ke tahun meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kunjungan pasien 4754 orang Pada tahun 2005 jumlah kunjungan Pasien 5098 orang, tahun 2006 jumlah kunjungan pasien adalah 6239 orang, dan pada tahun 2007 sebanyak 6386 orang. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka masalah yang hendak penulis teliti adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

1.3.2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan meliputi pelayanan dokter, perawat, administrasi, sarana dan prasarana serta lingkungan fisik di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

c. Untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Memberikan kontribusi bagi pihak Klinik Hariantary dalam rangka meningkatkan kualitas dan kwantitas pelayanan kesehatan yang memperioritaskan kepuasan pasien khusus pasien rawat inap.

b. Sebagai masukan bagi peneliti dalam menambah wawasan pengetahuan serta pengalaman sehubungan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

c. Sebagai referensi tambahan bagi institusi Pendidikan D IV Bidan Pendidikan Universitas Sumatera Utara dan peneliti lainnya dalam mengembangkan penelitian sehubungan dengan kepuasana pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan

Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan wawasan kita tentang apa yang dimaksud dengan mutu.

Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994), mengemukan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Sedangkan menurut Wijoyono (1999) berpendapat bahwa mutu adalah penentuan pelanggan, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan mutu memberi peranan penting. Batasan tentang mutu pelayanan banyak macamnya, yaitu:

a. Menurut Azwar (1996) beberapa diantaranya yang dipandang penting adalah 1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program ( Donabedian, 1980) 3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan,

yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut ( Din ISO 8402, 1986).

4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby,1984).

b. Menurut editor Bari (1998) batasan mutu yang dipandang cukup penting adalah:

1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan seseuatu yang sedang diamati.

2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

3) Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman dan pemenuhan kebutuhan para pengguna.

4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang dikutip oleh Editor Bari (1998) telah berhasil membuktikan adanya perbedaan dimensi mutu pelayanan kesehatan:

1) Bagi pemakai jasa pelayan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang diderita pasien.

2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya penyandang dana.

Pada setiap pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur yang bersifat pokok yakni :

a. Unsur masukan

Yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan yang terpenting adalah tenaga, dana, dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana ( kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan ( standart of personnels and facilities), serta dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

b. Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu instansi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

c. Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis dan non-medis. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan. d. Unsur keluaran

Yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang menunjukan pada penampilan pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas dua macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan apabila kedua ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan yang baik yang pertama adalah: kecepatan pelayanan, keramah tamahan dan komunikasi yang baik, terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter lulusan dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena sampai sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut Danakusuma ( 2002)

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan kaca mata pasien. Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas

pelayanan seperti kehandalan, daya tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang pasien, kualitas pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pasien, pelayanan harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka, diberi dengan cara yang ramah pada waktu mereka berobat (Sampoerna, 1994).

2.2. Kepuasan Pasien

2.2.1. Pengertian Pasien

Menurut Soejadi (1996) pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, yaitu sebagai konsumen, sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhannya kepada rumah sakit yang dipilih, mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui rumah sakit tersebut. Harapan pasien dari pelayanan rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini, mudahlah dipahami bahwa ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

1. Ketersedian pelayanan kesehatan

Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai

mempunyai pelayanan yang cukup penting adalah ketersedian pelayanan kesehatan tersebut.

Bertitik tolak dari pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu apabila pelayanan kesehatan tersedia di masyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan

Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

3. Kesinambungan pelayanan kesehatan

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan, maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai suatu syarat pelayanan kesehatan yang bermutu.

4. Penerimaaan pelayanan kesehatan

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya kepuasan pasien yang terkait dengan mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan tersebut dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa pemakai pelayanan.

2.2.2. Konsep Kepuasan Pasien

Berbicara mengenai kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu pelayan kesehatan.Menurut Safri yang dikutip Nani(2006) Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya, memperhatikan setiap keluhan kondisi lingkungan fisik dan tenaga serta memperioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah yang telah dan harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.

Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu pelayan kesehatan bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah tidak mungkin untuk mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain pertimbangan kode etik dan standar pelayanan profesi dikesampingkan, oleh karena pada akhirnya pelayanan kesehatan yang demikian itu akan merugikan pasien juga. Maka untuk mengatasi masalah kepuasan ada beberapa pembatasan yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan yaitu:

1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien.

Pembatasan ini dimaksudkan untuk menghindari adanya unsur subjektivitas yang dapat mempersulit pelaksaan program jaminan mutu. Sehingga ditetapkan bahwa meski yang dimaksud dengan kepuasan ini tetap berorientasi individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah yang bersifat umum yaitu dengan kepuasan pasien. Dengan kata ini, mutu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan

rasa puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut.

2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan

Pembatasan ini menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkan upaya yang dilakukan tersebut seharusnya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan sekalipun dinilai dapat memuaskan pasien, tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai dengan standar serta kode etik profesi bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu, mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Sebagai diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh karenanya Azwar ( 1996) mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat di bagi menjadi dua macam yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik profesi.

Ukuran kepuasan pasien pemakai jasa pelayanan terbatas pada kesesuaian dengan standar kode etik profesi saja. Suatu pelayan kesehatan dinilai bermutu apabila penerpan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien.

Adapun ukuran ukuran yang dimaksud pada dasanya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antara dokter dengan pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan yang tidak hanya cukup fasilitas tertata rapi juga sikap dan tindakan petugas, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat lebih luas karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersedian, kewajaran, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian, keterjangkauan, efesiensi serta mutu pelayanan kesehatan.

Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor:

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

b. Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi kepatuhan pasien.

c. Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya

d. Penampilan fisik(kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.

e. Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan.

Ketepatan jadwal pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

f. Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan. g. Kecepatan petugas memberikan pelayanan

2.3. Petugas pelayanan kesehatan a. Pelayanan Tenaga Medis/ Dokter

Peraturan Mentri Kesehatan RI no 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.

b. Pelayanan Tenaga Paramedis/Perawat dan Bidan

Tenaga paramedis merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk mempunyai keahlian dibidangnya.

Menurut Surat keputusan Mentri, dijelaskan bahwa tenaga paramedis/perawat adalah seorang yang lulus dari sekolah atau akademi perawatan kesehatan yang memberikan pelayanan perawatan paripurna.

c. Pelayanan Tenaga Administrasi

Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang mereka terima( Wolper, 1987)

2.4. Pelayanan Sarana

Menurut Griffith (1987) yang dikutip oleh Andriani adalah sarana penunjak medik di rumah sakit meliputi: a) laoratorium kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi, dan kamar jenajah, b) diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi, radioisotop, USG dan CT-Scan, c) laboratorium kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris

2.5. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

a. Umur

Umur adalah lamanya responden hidup dalam tahun yang dihitung mulai sejak lahir sampai sekarang. Umur sangat mempengaruhi seseorang dalam berkarir. Pada usia muda merupakan masa perubahan nilai penyesuaian diri dengan cara hidup dan masa kreatif (Hurlock, 1998).

Umur sangat erat kaitannya dengan pengetahuan seseorang karena semakin bertambahnya umur manusia semakn banyak pula pengetahuan yang didapatnya.

b. Pendidikan

Pendidikan adalah upaya agar masyarakat berprilaku atau mengadopsi prilaku kesehatan dengan cara bujukan, himbauan, ajakan, memberikan informasi, memberikan kesadaran, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2003). Menurut Notoatmodjo (2003) Pendidikan secara umum adalah segala upaya yang direncanakan untuk mempengaruhi orang lain baik individu, kelompok atau masyarakat sehingga mereka melakukan apa yang diharapkan pada pelaku pendidikan. Dari batasan ini tersirat unsur-unsur pendidikan yakni:

1) Input adalah sasaran pendidikan (individu, kelompok, masyarakat) dan pendidik (pelaku pendidikan)

2) Proses (upaya yamg direncanakan untuk mempengaruhi oranglain)

3) Out put (melakuakan apa yang diharapkan atau perilaku)

Pendidikan ini erat kaitannya dengan ekonomi, semakin tinggi pendidikan seseorang semakin baik sosial ekonominya.

c. Pekerjaan

Pekerjaan adalah jenis kegiatan yang dilakukan suami dan istri yang menjadi sumber nafkah keluarga untuk memenuhi kebutuhan demi kelangsungan hidup. Bukan saja Ayah yang bertanggung jawab untuk mencari nafkah tetapi ibu yang bekerja diluar rumah untuk menambah penghasilan (kamus bahasa Indonesia,1997).

BAB III

KERANGKA KONSEP

3.1. Kerangka Konsep Penelitian

Adapun kerangka konsep penelitian tentang faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

Variabel Independen Variabel Dependen

3.2. Definisi Operasional

1. Kepuasan pasien adalah tingkat keadaan yang dirasakan pasien rawat inap yang merupakan ukuran subjektif hasil penilaian terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Klinik Hariantary.

Cara ukur : Kepuasan pasien dibagi 4 kriteria yaitu:

a. Sangat puas, jika responden mempunyai total skor 76% - 100%. b. Puas, jika responden mempunyai total skor 51% - 75% .

c. Tidak puas, jika responden mempunyai total skor 26% - 50%. d. Sangat tidak puas, jika responden mempunyai total skor 0% - 25%.

Kepuasan pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Pelayanan Kesehatan

1. Dokter (medis) 2. Perawat / bidan 3. Administrasi

4. Sarana dan Prasarana 5. Lingkungan Fisik

1. Umur 2. Pendidikan 3. Pekerjaan

Skala ukur : Ordinal Alat ukur : Koesioner

2. Pelayanan kesehatan adalah kegiatan atau program kesehatan yang diselenggarakan pihak Klinik Hariantary meliputi pelayanan dokter, perawat/bidan, administrasi, sarana dan prasarana, lingkungan fisik yang sesuai dengan standar profesi yang telah ditetapkan dan di ukur dari keramahan, kecepatan pelayanan, keteraturan dan kesigapan.

Cara ukur : Kriteria pelayanan kesehatan dibagi 4 kriteria yaitu: a. Sangat Baik, jika responden mempunyai total skor 76% - 100%. b. Baik, jika responden mempunyai total skor 51% - 75% .

c. Tidak Baik, jika responden mempunyai total skor 26% - 50%. d. Sangat tidak Baik, jika responden mempunyai total skor 0% - 25%. Skala ukur : Ordinal

Alat ukur : Koesioner

3. Umur adalah jumlah tahun hidup yang dijalani responden sejak lahir sampai dengan saat penelitian.

4. Pendidikan adalah jenjang formal pendidikan tertinggi yang dimiliki responden. Tingkat pendidikan ini terbagi atas: SD/sederajat, SLTP/sederajat, SLTA/sederajat dan Perguruan tinggi.

5. Pekerjaan adalah jenis kegiatan responden yang menjadi sumber nafkah keluarga dalam memenuhi kebutuhan hidup.

3.3. Hipotesa Penelitian

1. Ada hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia tahun 2008.

2. Ada hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia tahun 2008.

3. Ada hubungan antara pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia tahun 2008.

4. Ada hubungan antara ketersediaan sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia tahun 2008.

5. Ada hubungan antara lingkungan fisik dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia tahun 2008.

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Penelitian ini berifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional

yang bertujuan mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di klinik Hariantary Medan Helvetia.

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di klinik Hariantary Medan Helvetia. Alasan memilih klinik ini:

1. Jumlah pasien banyak dan meningkat setiap tahun

2. Tempat Praktek Mahasiswa Keperawatan dan Kebidanan 3. Lokasi klinik ini mudah dijangkau oleh Peneliti.

Waktu penelitian dilakukan pada bulan februari 2008. 4.3 Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang rawat inap diklinik Hariantary Medan pada saat penelitian sebanyak 112 orang

4.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan lebih dari 12 jam di klinik Hariantary Medan yang dianggap mewakili seluruh populasi.

Karena populasi belum diketahui jumlahnya maka sampel (n) diambil berdasarkan rumus yang dikembangkan oleh Snedecor dan Cohran sebagai berikut:

Zα².p.q Rumus: n =

d² Keterangan :

n : besarnya sampel

p : proporsi Variabel yang dikehendaki (p=0,5) q :1-p(q=0,5)

Zα: simpangan rata-rata distribusi normal standar pada derajat kemaknaan α d : kesalahan sampling yang masih dapat ditoleransi (d=0,15)

Zα pada α 0,05 dua arah =1,96

Berdasarkan rumus diatas besarnya sampel dihitung sebagai berikut: Zα².p.q

n = d²

(1.96)² (0,5) (0,5) n =

(0.15)²

Berdasarkan rumus diatas maka diperlukan sampel minimal 43 orang dengan tingkat kepercayaan 95%. Pengambilan sampel dilakukan secara

accidental, yaitu sampel terpilih adalah setiap pasien rawat inap yang dijumpai peneliti diklinik Hariantary Medan.

4.4. Pertimbangan etik

Dalam melakukan penelitian, peneliti mendapat izin dari pelaksana program D-IV Bidan Pendidik FK USU dan mengajukan permohonan izin penelitian kepada pimpinan klinik Hariantary Medan. Setelah mendapat persetujuan peneliti mulai melakukan penelitian dengan pertimbangan etik menjaga kerahasiaan responden pada lembar pengumpulan data (kuesioner) hanya huruf kode yang digunakan.

Jika responden bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini maka responden bersedia menandatangani lembar persetujuan. Jika tidak bersedia maka peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati hak-haknya.

4.5. Metode Pengumpulan Data

Cara pengambilan data dilakukan sebagai berikut: 1. Data Primer

Data primer diperoleh dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pasien/keluarga atau yang mendampingi pasien yang berpedoman pada kuesioner.

Data sekunder diperoleh dari rekam medis Klinik dengan melihat data kunjungan Pasien Rawat Inap Klinik Hariantary Medan Helvetia.

4.6. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang dibuat peneliti dengan mengacu pada teori dan kerangka konsep. Kuesioner dibagi 3 bagian yaitu: data demografi, pelayanan kesehatan (meliputi pelayanan dokter, perawat, administrasi, sarana dan prasarana dan lingkungan fisik ) terdiri atas 31 pertanyaan dan bagian kepuasan pasien terdiri atas 24 pertanyaan. Pertanyaan kusioner bersifat tertutup dan menggunakan skala likert.

Setiap butir pertanyaan (pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien) terdiri dari 4 item pilihan jawaban. Item ”a” diberi bobot 4, item ”b” diberi bobot 3, item ”c” diberi bobot 2 dan item ”d” diberi bobot 1. Kuesioner penelitian telah diuji reliabilitas dan validitas secara uji statistik Pearson Product Moment melalui program komputerisasi.

4.7. Teknik Pengolahan data

Teknik pengolahan data yang dilakukan sebagai berikut: a. Pemeriksaan data (Editing)

Memeriksa kelengkapan data yeng telah dikumpulkan dan dilakukan perbaikan pada data yang salah.

b. Pemberian kode (coding)

Memberikan kode ceklest pada data yang benar dan memberikan tanda yang salah.

c. Penyusunan data(Tabulating)

Penyusunan data merupakan pengorganisasian data responden berdasarkan kategori yang telah dibuat dan dimasukkan dalam total distribusi frekuensi. Selanjutnya data diolah untuk mengetahui apakah ada hubungan atau tidak faktor-faktor di atas terhadap kepuasan pasien. Perhitungan analisis dengan menggunakan bantuan komputerisasi.

4.8. Analisa Data 4.8.1 Analisis Univariat

Analisis Univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari variabel pendukung yaitu pendidikan, pengetahuan, pekerjaan dari responden.

4.8.2Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan variabel independen terhadap kepuasan pasien rawat inap sebagai variabel dependen.Data dianalisis dengan menggunakan uji statistik chi square melalui program komputer. Analisis dilakukan dengan menggunakan nilai probabilitas (p) dan taraf nyata (α) sebesar 5%, dapat dikriteriakan sebagai berikut:

1. Ho ditolak, jika p ≥ α (0,05) maka ada hubungan yang bermakna antara pelayanan kesehatan yang diberikan dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary.

2. Ho diterima, jika p ≤α (0,05) maka tidak ada hubungan yang bermakna antara pelayanan kesehatan yang diberikan dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada pasien rawat inap yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan kategori yang telah dibuat. Adapun jumlah pasien yang diteliti adalah 43 orang selama bulan februari 2008.

5.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai variabel pendukung yang secara tidak langsung mempengaruhi responden dalam menilai faktor –faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan. Karakteristik tersebut meliputi umur, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.1.

Tabel 5.1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan dan Pekerjaan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

No Karateristik n %

1 Umur

a. 17 – 25 tahun 9 20.9

b. 26 – 34 tahun 15 34.9

c. 35 – 43 tahun 6 14.0

d. 44 – 52 tahun 3 7.0

e. 53 – 61 tahun 5 11.6

f. 62 – 70 tahun 5 11.6

Jumlah 43 100.0

2 Pendidikan

a. SD/ sederajat 1 2.3

b. SLTP/ sederajat 8 18.6

c. SLTA/ sederajat 18 41.9

d. Perguruan tinggi 16 37.2

Tabel 5.1. (Lanjutan )

No Karateristik n %

3 Pekerjaan

Wiraswasta 10 23.3

Pegawai Swasta 9 20.9

Ibu rumah tangga 8 18.6

Pegawai Negeri Sipil 7 16.3

Mahasiswa 6 14.0

Pensiunan 2 4.6

Pelajar 1 2.3

Jumlah 43 100.0

Tabel diatas menunjukkan sebanyak 15 responden (34,9%) yang berumur 26 – 34 tahun dan berlatarbelakang pendidikan SLTA/ sederajat ada sebanyak 18 responden (41,9%) serta berwiraswasta merupakan pekerjaan terbanyak yaitu 10 responden (23,3%).

5.2. Deskripsi Pelayanan Kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia Variabel pelayanan kesehatan meliputi sub variabel pelayanan dokter, perawat, administrasi, ketersediaan sarana dan prasarana dan lingkungan fisik. Bagus tidaknya pelayanan yang diselenggarakan pihak klinik, dapat dilihat dari penilaian pasien yang berkunjung khususnya pasien rawat inap. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.2. Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

No Pelayanan Kesehatan n %

1 Pelayanan Dokter

a. Sangat baik 22 51.2

b. Baik 21 48.8

Jumlah 43 100.0

a. Sangat baik 24 55.8

b. Baik 19 44.2

Jumlah 43 100.0

3 Pelayanan Administrasi

a. Sangat baik 19 44.2

b. Baik 24 55.8

Jumlah 43 100.0

4 Ketersedian Saran dan Prasarana

a. Sangat baik 5 11.6

b. Baik 38 88.4

Jumlah 43 100.0

5 Lingkungan Fisik

a. Sangat baik 32 74.4

b. Baik 11 25.6

Jumlah 43 100.0

Tabel diatas menunjukkan seluruh responden mempunyai penilaian yang positif terhadap pelayanan kesehatan yang ada di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

Pelayanan dokter diukur dari penampilan, sikap ramah, perhatian, keteraturan jadwal pemeriksaan/ kunjungan dan kemampuan yang dimiliki ketika berinteraksi dengan pasien, ada sebanyak 22 responden (51,2%) mengkategorikan sangat baik dan 21 responden (48,8%) mengkategorikan baik terhadap pelayanan dokter. Begitu juga penilaian terhadap pelayanan perawat, sebanyak 24 responden (55,8%) mengkategorikan baik dan 19 responden (44,2%) mengkategorikan sangat baik. Pada pelayanan administrasi, sebanyak 24 responden (55,8%) menyatakan baik dan 19 responden (44,2%) menyatakan sangat baik atas pelayanan tersebut.

Sementara ketersediaan sarana dan prasarana baik sarana penunjang medis maupun non medis, sebanyak 38 responden (88,4%) menyatakan baik dan 5 responden (11,6%) yang menilai sangat baik atas ketersediaan pelayanan tersebut.

Di lihat dari lingkungan fisik Klinik Hariantary Medan Helvetia, sebanyak 32 responden (74,4%) menyatakan sangat baik dan 11 responden (25,6%) menyatakan baik atas kebersihan, kenyamanan dan ketetentraman serta keamanan lingkungan Klinik tersebut.

5.3. Deskripsi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Penilaian kepuasan atas pelayanan yang diperoleh pasien dari pihak Klinik dapat diukur dari sub pelayanan dokter,perawat, administrasi, ketersediaan sarana dan prasarana serta lingkungan fisik. Setiap pasien memiliki perbedaan penilaian tergantung seberapa besar faktor-faktor yang ada disaat proses pemberian atau penerimaan pelayanan tersebut. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008 No Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Inap N %

1 Sangat Puas 34 79.1

2 Puas 9 20.9

Jumlah 43 100.0

Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 34 responden (79,1%) menyatakan sangat puas dan 9 responden (20,9%) menyatakan puas atas pelayanan kesehatan yang diperoleh dari Klinik Hariantary Medan Helvetia. B. PEMBAHASAN

5.4. Analisa Statistik

5.4.1. Hubungan Antara Pelayanan Dokter dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Kepuasan terhadap pelayanan dokter dapat dilihat dari penilaian penampilan, sikap ramah dan perhatian, adanya kemampuan medis yang terampil disaat berhadapan dengan pasien dan adanya kejelasan informasi yang mudah dimengerti serta ketepatan dan keteraturan jadwal pemeriksaan/ kunjungan dokter. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.4. Hubungan Antara Pelayanan Dokter dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Kategori Pelayanan Dokter

Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap Total Sangat Puas Puas

n % n % n %

Sangat Baik 22 100.0 0 0.0 22 100.0

Baik 12 57.1 9 42.1 21 100.0

Total 34 79.1 9 20.9 43 100.0

Chi- square test

Value df Sig. (p)

Pearson Chi square 11.924 1 .001

Tabel diatas menunjukkan sebanyak 22 responden yang menyatakan sangat baik terhadap pelayanan dokter dan merasa sangat puas atas pelayanan tersebut. Sementara dari 21 responden yang mengkategorikan baik pelayanan dokter, ada sebanyak 12 responden (57,1%) merasa sangat puas dan 9 responden (42,1%) merasa puas atas pelayanan dokter yang diterimanya.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, terbukti adanya hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat inap. Hal ini

dibuktikan dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,001 dan nilai p (0,001) tersebut lebih kecil dari 0,05 (α) sebagai batas nilai penerimaan dalam uji chi-square.

Sebagaimana Azwar (1996) menyatakan bahwa ukuran kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan tidak hanya tercukupi ke fasilitas saja, tetapi sikap dan tindakan, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan serta efektifitas pelayanan yang diberikan juga sangat mempengaruhi ukuran kepuasan pasien.

Danakusuma (2002) menyatakan masyarakat dewasa ini tidak mempersoalkan latarbelakang status sosial dokter, namun mereka lebih menginginkan adanya kecepatan pelayanan, sikap ramah dan komunikasi yang baik antara pasien dengan dokter.

5.4.2. Hubungan Antara Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Kepuasan terhadap pelayanan perawat juga dapat dilihat dari penilaian penampilan, sikap ramah dan perhatian, kesigapan dan terampil bekerja disaat menangani pasien dan adanya kejelasan informasi yang mudah dimengerti serta ketepatan dan keteraturan kunjungan pemeriksaan. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.5. Hubungan Antara Pelayanan Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Kategori Pelayanan Perawat

Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap Total Sangat Puas Puas

n % n % n %

Baik 12 63.2 7 36.8 19 100.0

Total 34 79.1 9 20.9 43 100.0

Chi square test

Value df Sig. (p)

Pearson Chi square 5.208 1 0.22

Tabel diatas menunjukkan dari 24 responden yang mengkategorikan sangat baik terhadap pelayanan dokter, sebanyak 22 responden (91,7%) merasa sangat puas dan 2 responden (8,3%) merasa puas atas pelayanan yang diberikan perawat di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, juga terbukti adanya hubungan yang signifikan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. Hal ini dibuktikan dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,022 dan nilai p (0,022) tersebut lebih kecil dari 0,05 (α) sebagai batas nilai penerimaan dalam uji chi-square.

Diantara tenaga medis, perawat merupakan orang yang paling sering berinteraksi dengan pasiennya. Oleh karena itu perawat dituntut untuk memiliki keahlian dibidangnya dan tentu lebih memprioritaskan kebutuhan para pasien.

Menurut Dever (1984) bahwasanya salah satu faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara konsumen (pasien) dengan petugas kesehatan, dimana hubungan tersebut dilandasi adanya saling menghargai hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Bila dilihat dari hasil statistik, hubungan pelayanan dokter dengan kepuasan pasien lebih kuat (p=0,001) bila dibandingkan dengan pelayanan yang

diberikan perawat (p=0,022). Kondisi ini diperkuat dengan pernyataan pasien rawat inap bahwa mereka merasa senang dengan sikap terbuka dan kekeluargaan dokter disaat melakukan kunjungan pemeriksaan. Mereka tidak merasakan adanya status dokter dan pasien. Beda lagi disaat mereka berhadapan dengan para perawat, meskipun perawat memiliki sikap ramah dan peduli namun interaksi dengan pasien tidak terlalu dekat sebagaimana hubungan dengan dokter.

Hal ini didukung oleh Lumenta (1989) yang berpendapat bahwa tanggapan yang positif atau negatif dari masyarakat di suatu pelayanan kesehatan ditentukan oleh keberhasilan ataupun kegagalan interaksi antara dokter, perawat dan pasien. Pelayanan yang lebih responsif terhadap keluhan/harapan pasien, yang lebih banyak mendengarkan problem pasien akan menghasilkan kerjasama yang baik antara pasien dengan dokter.

5.4.3. Hubungan Antara Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Pelayanan administrasi dinilai mulai dari proses pendaftaran pasien sampai ketika pasien keluar dan menyelesaikan administrasi pembayaran. Prosedur dalam administrasi ini tidak lepas dari sikap petugas administrasi, kejelasan dan kepastian tata cara administrasi dan yang utama adalah kecepatan prosedur pelayanan administrasi yang dijalani pasien/keluarga.

Tabel 5.6. Hubungan Antara Pelayanan Administrasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Kategori Pelayanan Administrasi

Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap Total Sangat Puas Puas

n % n % n %

Sangat Baik 17 89.5 2 10.5 19 100

Baik 17 70.8 7 29.2 24 100

Total 34 79.1 9 20.9 43 100

Chi square test

Value df Sig. (p)

Pearson Chi square 2.226 1 0.136

Tabel diatas menunjukkan dari 24 responden yang mengkategorikan baik terhadap pelayanan administrasi, sebanyak 17 responden (70,8%) merasa sangat puas dan 7 responden (29,2%) merasa puas atas pelayanan administrasi di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, tidak terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien rawat inap. Hal ini dikarenakan nilai probabilitas (p) sebesar 0,136 lebih besar dari 0,05 (α) sebagai batas nilai penerimaan dalam uji chi-square.

5.4.4. Hubungan Antara Pelayanan Ketersediaan Sarana dan Prasarana dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Berdasarkan pengamatan dilapangan, ketersediaan sarana dan prasarana baik penunjang medis maupun non medis di Klinik Hariantary termasuk kategori baik yakni disaat pasien membutuhkan suatu fasilitas, pihak klinik berupaya untuk memenuhi permintaan tersebut. Penilaian sarana ini tidak tergantung pada

kuantitasnya juga namun dari kualitas peralatan tersebut termasuk penilaian dari para pasien. Secara rinci dapat dilhat pada tabel berikut.

Tabel 5.7. Hubungan Antara Pelayanan Ketersedian Sarana dan Prasarana dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Kategori Pelayanan Ketersedian Sarana

dan Prasarana

Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap Total Sangat Puas Puas

n % n % n %

Sangat Baik 4 80.0 1 20.0 5 100.0

Baik 30 78.9 8 21.1 38 100.0

Total 34 79.1 9 20.9 43 100.0

Chi square test

Value df Sig. (p)

Pearson Chi square 0.003 1 0.957

Tabel diatas menunjukkan dari 38 responden yang mengkategorikan baik terhadap ketersediaan sarana dan prasarana, sebanyak 30 responden (78,9%) merasa sangat puas dan 8 responden (21,1%) merasa puas atas pelayanan ketersediaan sarana dan prasarana di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, tidak terdapat hubungan yang signifikan antara ketersediaan sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien rawat inap. Hal ini dikarenakan nilai probabilitas (p) sebesar 0,957 lebih besar dari 0,05 (α) sebagai batas nilai penerimaan dalam uji chi-square.

Meskipun fasilitas kesehatan di Klinik sudah termasuk kategori baik tetapi tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien. Karena ada hal yang lebih utama yang dinilai pasien akan kepuasan terhadap pelayanan yang didapatkannya.

Hal ini kurang sesuai dengan pendapat Buchari dan Dever yang dikutip oleh Azwar (2002), bahwasalah saut faktor seseorang merasa puas dan terus memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah tersedianya fasilitas medis yang meliputi sarana dan prasarana kesehatan serta kelengkapan alat-alat medis dan tersedianya obat-obatan.

5.4.5. Hubungan Antara Lingkungan Fisik dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Penilaian terhadap lingkungan fisik meliputi penilaian kebersihan ruang rawat, kamar mandi, sprei dan kenyamanan tempat tidur, kenyamanan dan ketentraman ruang rawat serta keamanan disekitar lingkungan.

Tabel 5.8. Hubungan Antara Lingkungan Fisik dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia Tahun 2008

Kategori Lingkungan Fisik

Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap Total Sangat Puas Puas

n % n % n %

Sangat Baik 27 84.4 5 15.6 32 100.0

Baik 7 63.6 4 36.4 11 100.0

Total 34 79.1 9 20.9 43 100.0

Chi square test

Value df Sig. (p)

Tabel diatas menunjukkan dari 32 responden yang mengkategorikan sangat baik terhadap kondisi lingkungan fisik, sebanyak 27 responden (84,4%) merasa sangat puas dan 5 responden (15,6%) merasa puas dengan kondisi lingkungan fisik Klinik Hariantary Medan Helvetia.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kondisi lingkungan fisik Klinik dengan kepuasan pasien rawat inap. Hal ini dikarenakan nilai probabilitas (p) sebesar 0,145 lebih besar dari 0,05 (α) sebagai batas nilai penerimaan dalam uji chi-square.

Penilaian terhadap kebersihan dan kenyamanan yang dirasakan di Klinik Hariantary tidak terlalu mempengaruhi penilaian kepuasan pasien rawat inap. Mereka lebih menilai penampilan dari pihak yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

1. Berdasarkan Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan pihak Klinik Hariantari Medan Helvetia, sebanyak 22 responden (51,2%) menyatakan sangat baik atas pelayanan dokter. Begitu juga pada pelayanan perawat, sebanyak 24 responden (55,8%) mengkategorikan baik. Pada pelayanan administrasi, sebanyak 24 responden (55,8%) menyatakan baik. Ketersediaan sarana dan prasarana baik sarana penunjang medis maupun non medis, sebanyak 38 responden (88,4%) menyatakan baik. Di lihat dari kondisi lingkungan fisik, sebanyak 32 responden (74,4%) menyatakan sangat baik atas kebersihan, kenyamanan dan ketetentraman serta keamanan lingkungan Klinik Hariantary Medan Helvetia.

2. Berdasarkan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan, sebanyak 34 responden (79,1%) menyatakan sangat puas dan 9 responden (20,9%) menyatakan puas atas pelayanan kesehatan yang diperoleh dari Klinik Hariantary Medan Helvetia.

3. Berdasarkan hasil analisa uji statistik Chi-square, ada hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter (p= 0,001), pelayanan perawat (p= 0,022) dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia. Sedangkan pelayanan administrasi (p= 0,136), ketersediaan sarana dan prasarana (p= 0,957) dan lingkungan fisik (p=0,145) tidak terdapat hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

6.2. Saran 1. Klinik

a. Bagi Penanggung jawab program pelayanan kesehatan di Klinik Hariantary Medan Helvetia, lebih ditingkatkan lagi kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan yang disesuaikan juga dengan penerapan standar etik profesi.

b. Peningkatan dan pengembangan kualitas sumberdaya manusia (tenaga medis maupun non medis) secara profesional dalam rangka penyelegara pelayanan kesehatan yang memprioritaskan kebutuhan pasien di Klinik Hariantary Medan Helvetia.

2. Institusi Pendidikan

Bagi institusi pendidikan seperti Akademi Kebidanan dan Keperawatan dapat membina mahasiswa sehingga menghasilkan tenaga kesehatan yang berkualitas.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga Tjandra,2000. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta

Andriani, Nani, 2005. Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap terpadu A di RSUP H Adam Malik Medan Tahun 2005. Skripsi Medan :FKM USU

Azwar, Azrul,1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta

Bari, Abdullah, Syaifuddin,dkk, Editor, 2002. Buku Acuan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal, Tridasa Printer, Jakarta

Danakusuma, 2002. Perkembangan Kesehatan Masyarakat dan Kedokteran Komunitas, Buletin FK-UI, Jakarta

Depkes RI, 1994. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit( Konsep Dasar dan Prinsip), Direkur Jendral Pelayanan Medik, Jakarta

Mininjaya, Gde. A.A, 2004. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran ECG, Jakarta

Notoatmodjo, Soekijo,1993. Metode Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta

Pohan, Imbolo, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran ECG, Jakarta

Sampoerna, S, 1994. Pengembangan Progaram Pendidikan Dokter yang bertolak dari Kepentingan Komunitas dan Pengembangannya di Masa Depan, Buletin FK UI, Jakarta

Soejadi,1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit. Kartika Bina, Jakarta Wijono, djoko, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( Teori, Strategi dan Aplikasi) Airlangga University Press, Surabaya

Wolper ,F. Lawrence, 1987. Administrasi Layanan Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran ECG, Jakarta.

KUESIONER PENELITIAN

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI

KLINIK HARIANTARY MEDAN HELVETIA TAHUN 2008

I. Identitas pasien Nama : No : Umur : Pendidikan : Pekerjaan : Alamat :

II. Pelayanan Kesehatan A. Pelayanan Dokter

1. Bagaimana dengan penampilan dokter yang menangani saudara? a. Sangat rapi c. Tidak rapi

b. Rapi d. Sangat tidak rapi 2. Bagaimana sikap dokter terhadap saudara ?

a. Sangat ramah c. Tidak Ramah b. Ramah d. Sangat tidak Ramah

3. Bagaimana perhatian dokter sewaktu saudara mengutarakan keluhan penyakit saudara?

a. Sangat perhatian dan memberikan motivasi saudara untuk kesembuhan b. Perhatian

c. Tidak perhatian d. Sangat tidak perhatian

4. Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam melakukan pemeriksaan terhadap saudara?

a. Sangat tepat waktu b. Tepat waktu

c. Kurang tepat waktu d. Tidak tepat waktu

5. Bagaimana menurut saudara mengenai keteraturan dokter yang mengunjungi saudara setiap harinya?

a. Teratur

b. Kadang-kadang teratur c. Jarang teratur

6. Bagaimana menurut saudara mengenai penjelasan-penjelasan sehubungan tindakan medis yang diberikan dokter kepada saudara?

a. Sangat dimengerti b. Dimengerti c. Tidak dimengerti d. Sangat tidak dimengerti

7. Apakah saudara menaruh kepercayaan atas kemampuan dokter yang menangani saudara?

a. Sangat percaya b. Percaya saja c. Tidak percaya d. Sangat tidak percaya B. Pelayanan Perawat

1. Bagaimana dengan penampilan perawat yang menangani saudara? a. Sangat rapi c. Tidak rapi

b. Rapi d. Sangat tidak rapi 2. Bagaimana sikap perawat terhadap saudara ?

a. Sangat ramah c. Tidak Ramah b. Ramah d. Sangat tidak Ramah

3. Bagaimana perhatian perawat sewaktu saudara mengutarakan keluhan penyakit saudara?

a. Sangat perhatian dan memberikan motivasi saudara untuk kesembuhan b. Perhatian

c. Tidak perhatian d. Sangat tidak perhatian

4. Dalam pengamatan saudara, apakah perawat bekerja dengan rapi? a. Sangat rapi c. Tidak rapi

5. Bagaimana kerja perawat selama menangani saudara? a. Bekerja dengan cepat

b. Biasa saja

c. Bekerja dengan lambat d. Bekerja sangat lambat

6. Bagaimana menurut saudara mengenai penjelasan-penjelasan diberikan perawat kepada saudara?

a. Sangat dimengerti dan jelas b. Dimengerti

c. Tidak dimengerti

d. Sangat tidak dimengerti dan tidak jelas

7. Apakah saudara menaruh kepercayaan atas kemampuan perawat yang menangani saudara?

a. Sangat percaya b. Percaya saja c. Tidak percaya d. Sangat tidak percaya

8. Berapa lama perawat akan datang jika saudara / pihak keluarga memanggil?

a. Segera datang

b. Menunggu sebentar (< 30 menit) c. Menunggu lama (> 30 menit)

d. Tidak akan datang sebelum dipanggil kembali C. Pelayanan Administrasi

1. Bagaimana sikap petugas administrasi ketika melayani saudara dalam proses pendaftaran?

a. Sangat ramah b. Ramah

c. Tidak ramah d. Sangat tidak ramah

2. Bagaimana dengan kejelasan dan kepastian tata cara pembayaran biaya pengobatan atau administrasi lainnya?

a. Sangat jelas dan pasti b. Cukup jelas

c. Kurang jelas jelas d. Tidak jelas

3. Bagaimana menurut saudara tentang alur pendaftaran yang anda jalani sebelum masuk ke ruang rawatan?

a. Sangat mudah dan cepat b. Mudah

c. Lambat dan rumit

d. Sangat lambat dan terlalu rumit

4. Bagaimana menurut saudara tentang prosedur penerimaan pasien dari proses pelayanan yang diberikan? (Misalnya; prosedur pengobatan dan tindakan medis yang dilakukan)

a. Cepat dan mudah b. Biasa-biasa saja c. Lama

d. Sangat lama dan bertele-tele

5. Bagaimana menurut saudara tentang prosedur pembelian dan pembayaran biaya pengobatan?

e. Sangat sederhana dan cepat f. Mudah

g. Terlalu rumit

h. Terlalu rumit dan bertele-tele D. Ketersediaan Sarana dan Prasarana

1. Bagaimana menurut saudara tentang kelengkapan alat di Klinik Hariantary?

b. Lengkap c. Tidak lengkap d. Sangat tidak lengkap

2. Bagaimana menurut saudara kelengkapan alat (penunjang non medis) yang disediakan di dalam ruang rawatan saudara?

a. Sangat lengkap b. Lengkap c. Tidak lengkap d. Sangat tidak lengkap

3. Bagaimana dengan kecanggihan alat penunjang medis atau non medis di Klinik Hariantary?

a. Sangat canggih b. Canggih c. Tidak canggih d. Sangat tidak canggih

4. Bagaimana pengamatan saudara mengenai kondisi/ keadaan dari alat-alat tersebut?

a. Sangat baik dan terawat b. Baik

c. Tidak baik d. Sangat tidak baik

5. Bagaimana dengan ketersediaan peralatan (baik penunjang medis maupun non medis ) di Klinik Hariantary ketika saudara perlukan?

a. Sangat tersedia b. Tersedia c. Tidak tersedia d. Sangat tidak tersedia

C. Lingkungan Fisik

1. Bagaimana menurut saudara tentang kebersihan ruangan yang saudara tempati?

a. Sangat bersih b. Bersih

c. Tidak bersih d. Sangat tidak bersih

2. Bagaimana kebersihan kamar mandi/ WC? a. Sangat bersih

b. Bersih c. Tidak bersih d. Sangat tidak bersih

3. Bagaimana menurut saudara mengenai kebersihan sprei dan selimut? a. Sangat bersih

b. Bersih c. Tidak bersih d. Sangat tidak bersih

4. Bagaimana menurut saudara mengenai kenyamanan tempat tidur? a. Sangat nyaman

b. Nyaman c. Tidak nyaman d. Sangat tidak nyaman

5. Bagaimana menurut saudara mengenai kenyamanan/ ketentraman yang ada di Klinik Hariantary

a. Sangat nyaman b. Nyaman c. Tidak nyaman d. Sangat tidak nyaman

6. Bagaimana menurut saudara dengan keamanan Klinik Hariantari ? a. Sangat aman

b. Aman c. Tidak aman d. Sangat tidak aman III. Kepuasan Pasien A. Pelayanan Dokter

1. Apakah saudara puas dengan penampilan dokter yang menangani saudara? a. Sangat puas c. Tidak puas

b. Puas d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan sikap dan perhatian dokter yang menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan ketepatan dan keteraturan jadwal dokter yang menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas

4. Apakah saudara puas dengan penjelasan yang diberikan dokter yang menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas

5. Apakah saudara puas dengan kemampuan dokter yang menangani saudara? a. Sangat puas c. Tidak puas

b. Puas d. Sangat tidak puas B. Pelayanan Perawat

1. Apakah saudara puas dengan penampilan perawat yang menangani saudara?

b. Puas d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan sikap dan perhatian perawat yang menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan pelayanan yang diberikan perawat selama menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas

4. Apakah saudara puas dengan penjelasan yang diberikan perawat yang menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas

5. Apakah saudara puas dengan kemampuan perawat yang menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas

6. Apakah saudara puas dengan kesigapan perawat selama menangani saudara?

a. Sangat puas c. Tidak puas b. Puas d. Sangat tidak puas C. Pelayanan Administrasi

1. Apakah saudara puas dengan sikap petugas administrasi ketika melayani saudara dalam proses pendaftaran?

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan kejelasan dan kepastian tata cara pembayaran biaya pengobatan atau administrasi lainnya?

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan proses pendaftaran yang anda jalani sebelum masuk ke ruang rawatan?

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

4. Apakah saudara puas dengan prosedur penerimaan pasien dari proses pelayanan yang diberikan? (Misalnya; prosedur pengobatan dan tindakan medis yang dilakukan)

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

5. Apakah saudara puas dengan prosedur pembelian dan pembayaran biaya pengobatan?

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

D. Ketersediaan Sarana dan Prasarana

1. Apakah saudara puas dengan kelengkapan alat di Klinik Hariantary? a. Sangat puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan kelengkapan alat (penunjang non medis) yang disediakan di dalam ruang rawatan saudara?

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan kecanggihan alat penunjang medis atau non medis di Klinik Hariantary?

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas E. Lingkungan Fisik

1. Apakah saudara puas dengan kebersihan ruangan yang saudara tempati? a. Sangat puas

b. Puas c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan kebersihan kamar mandi/ WC? a. Sangat puas

b. Puas c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan kenyamanan tempat tidur? a. Sangat puas

b. Puas c. Tidak puas

d. Sangat tidak puas

4. Apakah saudara puas dengan kenyamanan/ ketentraman yang ada di Klinik Hariantary ?

a. Sangat puas b. Puas

c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

5. Apakah saudara puas dengan keamanan Klinik Hariantari ? a. Sangat puas

b. Puas c. Tidak puas d. Sangat tidak puas

Crosstabs

Case Processing Summary

43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

Kategori Pelayanan Dokter * Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap Kategori Pelayanan Perawat * Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap Kategori Pelayanan Administrasi * Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap Kategori Pelayanan Sarana dan prasarana * Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap Kategori Lingkungan Fisik * Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap Kategori Pelayanan Kesehatan * Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Kategori Pelayanan Dokter * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap

Crosstab

Count

9 12 21

0 22 22

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Dokter Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Chi-Square Tests

11.924b 1 .001 9.475 1 .002 15.439 1 .000

.001 .001 11.647 1 .001

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4. 40.

b.

Kategori Pelayanan Perawat * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap

Crosstab

Count

7 12 19

2 22 24

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Perawat Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Total

Chi-Square Tests

5.208b 1 .022 3.628 1 .057 5.344 1 .021

.030 .028 5.087 1 .024

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3. 98.

Kategori Pelayanan Administrasi * Kategori Kepuasan

Pasien Rawat Inap

Crosstab

Count

7 17 24

2 17 19

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Administrasi Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Total

Chi-Square Tests

2.226b 1 .136 1.243 1 .265 2.359 1 .125

.257 .132 2.175 1 .140

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3. 98.

b.

Kategori Pelayanan Sarana dan prasarana * Kategori

Kepuasan Pasien Rawat Inap

Crosstab

Count

8 30 38

1 4 5

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Sarana dan prasarana Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Chi-Square Tests

.003b 1 .957 .000 1 1.000

.003 1 .956

1.000 .723

.003 1 .957

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1. 05.

b.

Kategori Lingkungan Fisik * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap

Crosstab

Count

4 7 11

5 27 32

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Lingkungan

Fisik Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Total

Chi-Square Tests

2.127b _{1 .145} 1.059 1 .303 1.963 1 .161

.201 .152 2.078 1 .149

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2. 30.

b.

Kategori Pelayanan Kesehatan * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap

Crosstab

Count

9 12 21

0 22 22

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Kesehatan Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Total

Chi-Square Tests

11.924b 1 .001 9.475 1 .002 15.439 1 .000

.001 .001 11.647 1 .001

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4. 40.

Frequencies

Statistics

43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

.256 .123 .077 .077 .077 .049 .067 .077 .075 .077 .077 .071 .063 .679 .804 .506 .502 .502 .324 .441 .506 .489 .502 .502 .465 .412 2.819 .647 .256 .252 .252 .105 .195 .256 .239 .252 .252 .216 .169

5 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Valid Missing N

Std. Error of Me Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum atego Umur Tingkat endidika Jenis ekerja Kategor elayana Dokter Kategor elayana Perawa Kategor elayana ministra Kategor tersedia arana da rasaran Kategor ngkung Fisik Kategor elayana esehata Kategor epuasa elayana Dokter Kategor epuasa elayana Perawa Kategor epuasa elayana ministra Kategor epuasa ngkung Fisik Kategor epuasa Pasien awat In Kategori Umur

9 20.9 20.9 20.9

15 34.9 34.9 55.8

6 14.0 14.0 69.8

3 7.0 7.0 76.7

5 11.6 11.6 88.4

5 11.6 11.6 100.0

43 100.0 100.0

17 - 25 tahun 26 - 34 tahun 35 - 43 tahun 44 - 52 tahun 53 - 61 tahun 62 - 70 tahun Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tingkat Pendidikan

1 2.3 2.3 2.3

8 18.6 18.6 20.9

18 41.9 41.9 62.8

16 37.2 37.2 100.0

43 100.0 100.0

SD/sederajat SLTP/ sederajat SLTA/sederajat Perguruan tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Jenis Pekerjaa

8 18.6 18.6 18.6

6 14.0 14.0 32.6

1 2.3 2.3 34.9

2 4.7 4.7 39.5

9 20.9 20.9 60.5

7 16.3 16.3 76.7

10 23.3 23.3 100.0

43 100.0 100.0

IRT mhsswa Pelajar Pensiuna pg.swsta PNS wiraswt Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Dokter

21 48.8 48.8 48.8

22 51.2 51.2 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Perawat

19 44.2 44.2 44.2

24 55.8 55.8 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Administrasi

24 55.8 55.8 55.8

19 44.2 44.2 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Ketersediaan Sarana dan Prasarana

38 88.4 88.4 88.4

5 11.6 11.6 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Lingkungan Fisik

11 25.6 25.6 25.6

32 74.4 74.4 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Kesehatan

21 48.8 48.8 48.8

22 51.2 51.2 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Administrasi * Kategori Kepuasan

Pasien Rawat Inap

Crosstab Count

7 17 24

2 17 19

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Administrasi Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Total

Chi-Square Tests

2.226b 1 .136

1.243 1 .265

2.359 1 .125

.257 .132

2.175 1 .140

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3. 98.

b.

Kategori Pelayanan Sarana dan prasarana * Kategori

Kepuasan Pasien Rawat Inap

Crosstab Count

8 30 38

1 4 5

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Sarana dan prasarana Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Chi-Square Tests

.003b 1 .957

.000 1 1.000

.003 1 .956

1.000 .723

.003 1 .957

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1. 05.

b.

Kategori Lingkungan Fisik * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap

Crosstab Count

4 7 11

5 27 32

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Lingkungan

Fisik Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Total

Chi-Square Tests

2.127b _{1 .145}

1.059 1 .303

1.963 1 .161

.201 .152

2.078 1 .149

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2. b.

Crosstab Count

9 12 21

0 22 22

9 34 43

Baik Sangat baik Kategori Pelayanan

Kesehatan Total

Puas Sangat Puas Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Total

Chi-Square Tests

11.924b 1 .001

9.475 1 .002

15.439 1 .000

.001 .001

11.647 1 .001

43 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4. 40.

Frequencies

Statistics

43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

.256 .123 .077 .077 .077 .049 .067 .077 .075 .077 .077 .071 .063 .679 .804 .506 .502 .502 .324 .441 .506 .489 .502 .502 .465 .412 2.819 .647 .256 .252 .252 .105 .195 .256 .239 .252 .252 .216 .169

5 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Valid Missing N

Std. Error of Me Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum atego Umur Tingkat endidika Jenis ekerja Kategor elayana Dokter Kategor elayana Perawa Kategor elayana ministra Kategor tersedia arana da rasaran Kategor ngkung Fisik Kategor elayana esehata Kategor epuasa elayana Dokter Kategor epuasa elayana Perawa Kategor epuasa elayana ministra Kategor epuasa ngkung Fisik Kategor epuasa Pasien awat In Kategori Umur

9 20.9 20.9 20.9

15 34.9 34.9 55.8

6 14.0 14.0 69.8

3 7.0 7.0 76.7

5 11.6 11.6 88.4

5 11.6 11.6 100.0

43 100.0 100.0

17 - 25 tahun 26 - 34 tahun 35 - 43 tahun 44 - 52 tahun 53 - 61 tahun 62 - 70 tahun Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tingkat Pendidikan

1 2.3 2.3 2.3

8 18.6 18.6 20.9

18 41.9 41.9 62.8

16 37.2 37.2 100.0

43 100.0 100.0

SD/sederajat SLTP/ sederajat SLTA/sederajat Perguruan tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Jenis Pekerjaa

8 18.6 18.6 18.6

6 14.0 14.0 32.6

1 2.3 2.3 34.9

2 4.7 4.7 39.5

IRT mhsswa Pelajar Pensiuna Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Dokter

21 48.8 48.8 48.8

22 51.2 51.2 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Perawat

19 44.2 44.2 44.2

24 55.8 55.8 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Administrasi

24 55.8 55.8 55.8

19 44.2 44.2 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Ketersediaan Sarana dan Prasarana

38 88.4 88.4 88.4

5 11.6 11.6 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Lingkungan Fisik

11 25.6 25.6 25.6

32 74.4 74.4 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Pelayanan Kesehatan

21 48.8 48.8 48.8

22 51.2 51.2 100.0

43 100.0 100.0

Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Kepuasan Pelayanan Dokter

16 37.2 37.2 37.2

27 62.8 62.8 100.0

43 100.0 100.0

Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Kepuasan Pelayanan Perawat

19 44.2 44.2 44.2

24 55.8 55.8 100.0

43 100.0 100.0

Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Kepuasan Pelayanan Administrasi

24 55.8 55.8 55.8

19 44.2 44.2 100.0

43 100.0 100.0

Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Kepuasan Lingkungan Fisik

13 30.2 30.2 30.2

30 69.8 69.8 100.0

43 100.0 100.0

Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

9 20.9 20.9 20.9

34 79.1 79.1 100.0

43 100.0 100.0

Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent