Menurut Supardi 2008 menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan
penyelanggara pelayanan. Noor Azlina 2013 juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih berfokus pada dimensi daya tanggap petugas dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi keramahan dan komunikasi petugas terhadap pasien.
Menurut Rosita, dkk 2011 dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa
atau pasien. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh
pelayanan kesehatan.
2.4.2. Dimensi Mutu
Menjaga mutu sebuah pelayanan kesehatan ditentukan oleh kemampuan manajemen dan komite medik rumah sakit dalam menjaga reputasi institusi dan
kepercayaan pasien terhadap para dokter dan para medis serta tetap menjaga dan mengasah keterampilan dan profesionalisme tenaga medis dan paramedisnya sesuai
dengan tingkat perkembangan teknologi Muninjaya, 2011. Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang dijadikan acuan adalah model
kualitas dengan metode SERVEQUAL Service Quality yang dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi
mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra 2011 dan kotler 2009 yaitu:
1. Bukti fisik Tangibles, yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas. Mutu jasa pelayanan kesehatan dapat dirasakan secara
langsung oleh para penggunanya yaitu pasien dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan
mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan
perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak dapat dilihat, dipegang, atau
dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh pengguna layanan kesehatan. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan
indranya untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterimanya seperti ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, lantai yang
berkeramik, peralatan kator yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih Muninjaya, 2011.
2. Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu
membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang ditetapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff yang langsung berhubungan dengan pasien. Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja
yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan teknologi dan ekspektasi pasien
3. Daya tanggap Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan,
respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan. Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dari kesiapannya melayani sesuai
prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap
kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh
pelanggan. Nilai waktu bagi pasien semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk
menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pasiennya
kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik
melalui tatap muka, komunikasinon-verbal, langsung atau melalui telepon 4.
Jaminan Assurance, yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi
kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan
rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Kreteria ini berhubungan dengan
pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pasien. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna
jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini perlu
dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan
manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya.
5. Empati Emphaty, yaitu membina hubungan dan perhatian secara individual
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan konsumenpelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya. Kriteria ini
terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan
untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peran SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Empati empathy artinya, memberikan perhatian
yang tulus kepada pasien individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien. Pelayanan yang diberikan 24 salah satunya
meluangkan waktu khusus sehingga terjadi hubungan pasien dengan staf untuk berkomunikasi, menghibur dan memberi dorongan kepada pasien.
2.4.3. Persepsi Mutu
