68
Tabel 4.11. Uji Hipotesis Kausalitas
Faktor Faktor
Ustd Estimate
Std Estimate
Prob. Customer_Satisfaction
Service_Quality 0.282 0.970
0.000 Customer_Loyalty
Customer_Satisfaction -0.434 -0.872 0.001
Batas Signifikansi
≤ 0,10
Sumber : Lampiran
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
1 Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000
≤ 0,10 [signifikan [positif].
2 Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,001
≤ 0,10 [signifikan [negatif].
4.4. Pembahasan
Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Mini Alfamart Pakis 2 Surabaya. Hasil confirmatory faktor analysis terlihat
bahwa faktor loadings masing- masing butir masih ≥ 0,5. Pertama
konsumen masih merasa tata letak lay out di Mini Market masih kurang rapi, kedua karyawan Mini Market juga masih belum bisa sepenuhnya
menangani keluhan pelanggan, ketiga pelanggan masih merasa bahwa karyawan juga kurang memberikan informasi harga dengan jelas, keempat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
69
karyawan masih membedakan konsumen yang berbelanja, kelima karyawan masih kurang perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan .
Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan di Mini Alfamart Pakis 2 Surabaya sudah cukup baik, sehingga menciptakan tingkat kepuasan
terhadap pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang hasilnya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Hal ini mendukung pendapat laksana 2008 : 96 bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan
perusahaan agar selalu dipuaskan. Kurz and Clow 1998 : 382 dalam laksana 2008 : 96 menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan dijelaskan sebagai berikut : “if the service perform at the level that is expected or predicted the satisfaction level is considered to be just
OK ” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang
diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas layanan terus ditingkatkan sehingga mencapai yang diharapkan oleh
pelanggan maka akan puas Hasil untuk hipotesis kedua diperoleh hasil bahwa Kepuasaan
Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya. Hasil confirmatory faktor analysis terlihat
bahwa faktor loadings masing- masing butir masih ≥ 0,5. Pertama Produk
yang dijual masih mempunyai nilai yang tidak seimbang dengan harga,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
70
kedua tidak semua barang yang dijual di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya berkualitas, ketiga karyawan masih belum seluruhnya mampu
memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan, keempat karyawan masih belum mampu memberikan jaminan
pengembalian Produk bila produk tersebut tidak memuaskan, kelima karyawan terkadang masih kurang profesional terhadap pelanggan,
keenam karyawan dalam melayani pelanggan masih kurang sopan, ketujuh karyawan terkadang tidak memberikan kemudahan dalam
keterangan atau pengetahuan produk yang di jual. Hal ini berarti bahwa pelanggan sudah merasa terpenuhi harapannya dalam berbelanja di Mini
Market Alfamart Pakis 2 Surabaya sehingga mereka mau membeli secara terus menerus atau membeli ulang, dan pelanggan akan
merekomendasikan kepada orang lain agar mau loyal berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya. Hal ini mendukung Kotler dan
Amstrong 1995 : 188, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai
dengan harapanya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan
jasa, bukan hanya pilihan nasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Kandampully dan Suhartanto 2000; Hallowell 1996;
Ruyter dan Bloemer 1999 menyatakan bahwa kepuasan mempunyai
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat
yang sama. Argumen atas tidak liniernya hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver 1999. Oliver 1999 menyatakan bahwa
kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari
terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas quality- based,
atau atas dasar harga price-based. Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama
disebabkan oleh upaya persuasive dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
