31
disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Darsono, 2010 ; 49.
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Loyalitas Pelanggan
z
Tangible
X1
Kepuasan
Y
Kualitas
Layanan x
Reliability X2
Responsive ness
X3
A
ssurance
X
4
Emphaty X
5
Attributes related to the
product
Y1
Attributes related to
service
Y
2
Attributes related to
purchase
Y3
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya. 2.
Diduga Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
BAB
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan X adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi Parasuraman et.al, 1990 dalam Darsono, 2010 antara lain :
a. Tangible
X
1
adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah : X
1.1
: Kondisi gedung bangunan yang bagus X
1.2
: Tersedianya fasilitas AC X
1.3
: Lay out
tata letak produk yang rapi b.
Reliability X
2
adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalakan dan akurat. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah : X
2.1
: Karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik
X
2.2
: Karyawan memberikan informasi harga dengan jelas X
2.3
: Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
c. Responsiveness
X
3
adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah : X
3.1
: Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan X
3.2
: Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
X
3.3 :
Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
d. Assurance
X
4
adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X
4.1
: Perasaan aman dan nyaman pada waktu berbelanja X
4.2
: Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
X
4.3
: Prosedur pembelian yang mudah e.
Emphaty X
5
adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah : X
5.1
: Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan X
5.2
: Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
X
5.3
: Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2. Kepuasan Y merupakan perasaan senang atau kecewa yang berasal dari
perbandingan antara kesanya terhadap hasil suatu produk. Terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu : a.
Y
1
: Attribute Rellated To The Product
Attribute Rellated To The Product ini di indikatori oleh :
Y
1.1
Value-Price Relathionship
Nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar Y
1.2
Product Quality Penilaian dari mutu suatu produk
Y
1.3
Range of Product or Service Macam dari produkjasa yang ditawarkan oleh perusahaan
b. Y
2 :
Attribute Rellated To The Service
Attribute Rellated To The Service ini di indikatori oleh :
Y
2.1
Complain Handling Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
Y
