ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG BERBELANJA DI MINI MARKET ALFAMART PAKIS 2 SURABAYA.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen 

Diajukan Oleh : M. IMAM FAUZI ADJIS

0712315065 / FE / EM

Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional

Jawa Timur

rahmatnya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi. Berkat Rahmatnya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Berdampak Pada Loyalitas Konsumen Di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

Penulis Menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soeduto, MP . Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

4. Ibu DRA. EC. Dwi Widajati selaku dosen wali jurusan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

menyelesaikan skripsi.

6. Seluruh Staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya

7. Bapak Kepala toko Alfamart Pakis 2 Surabaya yang telah memberikan izin penulis untuk melakukan penelitian

8. Semua teman – teman mahasiswa UPN “Veteran” Jatim yang tidak bisa di sebutkan namanya satu-persatu.

Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan Skripsi ini , Oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi pembaca di masa pendatang. Besar harapan penulis , semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, 19 maret 2012

JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI... i

DAFTAR TABEL... ii

DAFTAR GAMBAR... iii

DAFTAR LAMPIRAN... iv

ABSTRASI... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Rumusan Masalah... 9

1.3. Tujuan Penelitian... 9

1.4. Manfaat Penelitian... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 11

2.2. Landasan Teori... ...12

2.2.1.4. Tujuan Pemasaran... 15

2.2.1.5. Perilaku Konsumen... 16

2.2.2. Kualitas Layanan... 19

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan... 19

2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan... 22

2.2.3. Kepuasan... 24

2.2.3.1. Penertian Kepuasan... 24

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan ... 27

2.2.4. Loyalitas Konsumen ... 27

2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen... 27

2.2.4.2. Indikator Loyalitas Konsumen …... 28

2.2.5. Pengaruh kualitas layana terhadap kepuasan …... 29

2.2.6. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen …... 30

2.3. Kerangka konseptual... ... 31

2.4. Hipotesis... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1.Definisi Operasional & Pengukuran Variabel... 33

3.1.1. Definisi Operasional... 33

3.3.1. Jenis Data... 39

3.3.2. Sumber Data ... 39

3.3.3.Pengumpulan Data ... 39

3.4. Teknik Analysis ... 40

3.4.1. Confirmatory Factor Analysis... 42

3.4.2. Asumsi Model ... 44

3.4.2.1. Uji Normalitas dan Linearitas ... 44

3.4.3. Outlier ... 44

3.4.4. Multicolinearity dan Singularity ... 46

3.4.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46

3.4.6. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 47

3.4.7. Pengukian Model dengan two Step Approach ... 47

3.4.8. Evaluasi Model ... 48

3.4.9. Uji Hipotesis ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 52

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 53

4.3.1. Uji Outlier Multivariate ... 56

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 57

4.3.3. Uji Validitas ... 59

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 60

4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 62

4.3.6. Evaluasi Model One step Approach to SEM ... 63

4.3.7. Uji Kausalitas ... 67

4.4. Pembahasan ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 71

5.2. Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Moch. Imam Fauzi Adjis

 

ABSTRAKSI

Setiap Badan Usaha yang bergerak dibidang barang atau jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayan kepada masyarakat. Kualitas layanan kepada konsumen harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan yang loyal pada perusahaan. Sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkatkan kualitas layanan yang maksimal dan konsumen akan menjadi puas dan akan loyal. Ketatnya persaingan pasar saat ini , membuat perusahaan akan memberikan lebih pada kebutuhan konsumen. Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya salah satu Mini Market yang dihadapkan masalah penurunan penjualan dan meningkatnya jumlah komplain di awal-akhir tahun 2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

Populasi dalam peniltian ini adalah Pelanggan Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya. Skala pengukuran menggunakan Skala Interval dan skala pembentukannya menggukanakan Skala Likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probabillity Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang yang diambil sebanyak 140 responden. Data yang digunakan Data Primer dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya. Teknik analisa yang digunakan adalah SEM( Structural Equation Modeling) untuk melihat kebijakan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya, dan Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

 

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan yang dihadapi perusahaan- perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi dari perspektif pemasaranya, pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, dan manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada akhirnya dapat tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Ekuitas merk sangat penting bagi pemasar dan tingkat loyalitas merk dari pelanggan menjadi pendukung utamanya. Dalam kenyataanya, merk dianggap sebagai identitas saja untuk membedakan dengan pesaing. Oleh karena itu perusahaan harus mempertajam paradigmanya, tidak hanya berusaha untuk mencapai kepuasan pelanggan tetapi juga pencapaian loyalitas pelanggan terhadap merk. Bagi perusahaan salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan loyalitas kepada pelangganya adalah kepuasan terhadap loyalitas yang diberikan. Menurut Hawkins dan Coney (1997:3), atribut-atribut yang membentuk kepuasan konsumen

terdiri dari : Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase. Dengan demikian kualitas produk yang

baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.

Aaker(1996:21) menyatakan bahwa untuk mengukur kesetiaan merk (brand loyalty) antara lain: Satisfaction, Habitual behavior, Commitment, Liking of the brand adalah sebagai suatu faktor yang

penting dalam menetapkan nilai dari suatu merk. Nilai penting dan merk tersebut dapat meliputi kualitas bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing. Lebih jauh dari itu Aaker berpendapat bahwa kesetiaan pelanggan terhadap merk (Brand loyalty) memiliki nilai stratejik bagi perusahaan antara lain mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade laverage, menarik minat konsumen, dapat memberikan keuntungan

waktu untuk responden terhadap pesaing. Upaya penciptaan kepuasan konsumen dan loyalitas merk harus diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas merk yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan atau loyalitas konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan. Menurut Kotler (2002:9) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Kadang-kadang kita

akan memakai istilah lain untuk produk, seperti penawaran (offering) dan pemecahan (solution). Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis: barang fisik, jasa, dan gagasan.

Saat ini konsumen semakin selektif dalam memilih barang atau jasa yang akan dibeli, oleh karena itu peneliti tertarik mengambil lokasi di Surabaya sebagai obyek penelitian dikarenakan lokasi yang tidak terlalu jauh dan banyak bentuk persaingan pasar yang terjadi di tempat strategis seperti di daerah Surabaya ini.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti :

1. Hubungan perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan 6. Laba yang diperoleh meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakanya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).

Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya, dengan meneliti segi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Salah satu indikasi dari kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan terhadap suatu merk adalah banyaknya komplain pelanggan terhadap merk tersebut.

Tabel 1.1 Data jumlah komplain di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

Sumber : TOKO ALFAMART Pakis 2 Surabaya

Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui selama bulan januari - desember tahun 2010 cenderung mengalami kenaikan jumlah komplain

Fenomena semakin meningkatnya komplain konsumen ini didukung dengan adanya .data penjualan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya Berikut ini di sajikan data penjualan konsumen di mulai bulan januari – desember tahun 2010 :

BULAN Pakis 2

JANUARI 3 FEBRUARI 4

MARET 4 APRIL 6

MEI 5 JUNI 3 JULI 3 AGUSTUS 4 SEPTEMBER 5

OKTOBER 7 NOVEMBER 7

Tabel 1.2 Data penjualan Alfamart Pakis 2 Surabaya

BULAN

PENJUALAN Alfamart Pakis

2

JANUARI Rp. 9.300.500,00

Prosentase Penjualan peride Januari -

Desember

FEBRUARI Rp. 8.235.013,00  11, 46 %

MARET Rp. 7.956.970,00  3, 38 %

APRIL Rp. 7.560.090,00  4, 99 %

MEI Rp. 7.210.023,00  4, 63 %

JUNI Rp. 7.800.560,00  8, 19 %

JULI Rp. 6.700.050,00  14, 11 %

AGUSTUS Rp. 6.010.903,00  10, 29 %

SEPTEMBER Rp. 7.050.550,00  17, 29 %

OKTOBER Rp. 7.840.330,00  11, 20 %

NOVEMBER Rp. 7.450.634,00  4, 97 %

DESEMBER Rp. 6.900.998,00  7, 38 % Sumber : TOKO ALFAMART Pakis 2 Surabaya

Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui total penjualan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya tahun 2010 yang cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukan bahwa semakin menurunnya tingkat pembelian konsumen di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya artinya dapat dikatakan adanya masalah loyalitas di Mini Market tersebut yang rendah.

Loyalitas pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya rendah di sebabkan oleh kualitas layanan yang lemah dan kepuasan konsumen yang rendah. Kualitas layanan yang lemah tersebut antara lain : pelayanan dari karyawan yang kurang ramah dan terkesan acuh tak acuh pada pelanggan, seringnya keterlambatan pengiriman order kepada pelanggan, ketidakcocokan label harga dengan harga barang, dan pengembalian uang yang masih sering keliru. Sedangkan kepuasan konsumen yang rendah antara lain di karenakan harga yang relatif lebih mahal.

Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dan pembeli yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang di dapat sudah sesuai harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamanya konsumen tidak mendapatkan merk yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merk- merk yang lain sampai ia mendapatkan produk yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merk- merk yang lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka. Kepuasan yang didapat konsumen (costumer satisfaction) meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan

konsumennya, karena konsumen yang puas akan menceritakan kepuasanya kepada konsumen lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian akan menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merk atau jasa, dan juga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan seperti yang dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998 : 382) dalam laksana (2008 : 96) sebagai berikut : “if the service perform at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika

pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen maka akan puas.

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan seperti

yang dinyatakan oleh Oliver (1999) dalam (Darsono, 2010 : 49) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Terjadinya kecenderungan peningkatan komplain konsumen dan penurunan tingkat pembelian konsumen di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah buruknya kualitas layanan yang diberikan

oleh karyawan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya kepada konsumennya.

Berdasarakan uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti tentang “ Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan

Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Yang Berbelanja Di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya ’’.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang diajukan penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya ?

2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. 2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Pennelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

1. Penelitian oleh Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merk ( Studi Kasus Pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)’’.

Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat kesetiaan merk Restoran The Prime Steak & Ribs di Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel Y dalam penelitian ini adalah kesetiaan merk. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merk.

2. Penelitian oleh Rustika Atmawati & M. Wahyuddin dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”.

Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada konsumen Matahari Departement Store di Solo Grand Mall berdasarkan tingkat kualitas pelayanan. Variabel X dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Variabel Y dalam

penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan analisis regresi binary logistic (binary logistic regression). Hasil penelitian ini menunjukan pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

2.2. LANDASAN TEORI 2.2.1. PEMASARAN

Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000 : 9) yaitu adalah “ is societal by which individuals and groups obtain what they need and want

throught creating, offering, and freely exchanging product and services of values

with others”. Pemasaran yaitu suatu proses social yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Laksana (2008 : 4) mendenifisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pasar atau market menurut kotler (2009 : 9) yaitu “a collection of buyers and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah

sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau kelompok produk tertentu ( pasar perumahan atau bahan makanan).

Dari pengertian – pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur

pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkanya.

2.2.1.2. Pengertian Manajamen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan – kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efesien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1997 : 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian progam yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memepertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan dengan pelanggan.

Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000 : 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan progam – progam yang bertujuan menimbulakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Titik berat diletakan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,

mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan keberhasilan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Menurut Peter dan Olson (1996 : 3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan di beli dan digunakan konsumen.

Kotler dan Amstrong (1997 : 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efesien dibanding pesaing.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001 : 6) adalah alasan keberadaan social dan ekonomi bagi suatu organisasi dalam memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisikan suatu bisnis.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001 : 6) terdiri dari sebagai berikut :

1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing. 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya

produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.

3. Pencapaian jangka bagi panjang organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hokum dan tanggung jawab.

2.2.1.4. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternative yang diajukan menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 17):

1. Memaksimalkan kosumsi

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong kosumsi maksimum, yang pada giliranya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum. 2. Memaksimalkan kepuasan konsumen

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah kosumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.

4. Memaksimalkan mutu dan kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas , kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.1.5. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan kosumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide. Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran sangat bergantung pada reaksi pembeli-pembeli individual dan pola pembeli-pembelian mereka (buying patterns).

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1. Faktor Kebudayaan

 Budaya

Merupakan penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seeorang.

 Sub Budaya

Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang lebih kecil, atau kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama dan memberikan identitas dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.

 Kelas Sosial

Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang para anggotanya mempunyai nilai-nilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial

 Kelompok Referensi

Terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku sesseorang.

 Keluarga

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak seorang keluarga.

 Peran dan Status

Seseorang pada umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi.

3. Faktor Pribadi

 Umur dan tahap siklus hidup

Kosumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.  Pekerjaan

Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja yang mempunyai minat diatas rata-rata terhadap suatu produk atau jasa tertentu.

 Keadaan Ekonomi

Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan, hartanya dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap mengeluarkan uang atau lawan dari menabung.

 Gaya Hidup

Adalah pola hidup di dunia yang di yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan konsep diri adalah karakteristik psikologis yang berbeda di setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

4. Faktor Psikologis  Motivasi

Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku konsumen.

 Persepsi

Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini.

 Proses Belajar

Menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

 Kepercayaan dan Sikap

2.2.2. Kualitas Layanan

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the customer

requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan

dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.

Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 : 56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated

or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan

dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.

Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut

dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat kenyataan yang diterima.

Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan

adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen (1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with

the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat

dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.

Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :

1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)

Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainya.

2. Bersifat variabel dan non standart output

Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.

3. Dapat rusak

Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya

4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya.

5. Labor intensiveness

Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh karyawan.

6. Desentralisation facility near customer

Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.

7. Measure of effectiveness

Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.

8. Quality Control Primarily Process Control

Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .

9. Customer participation

Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.

2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitianya terhadap beberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Parasuraman (1996 : 102) mengatakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangibles, merupakan bentuk fisik dari jasa. 2. Reliability, merupakan performansi karyawan.

3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan. 4. Competence, merupakan ketrampilan dan pengetahuan karyawan. 5. Acces, merupakan kemudahan untuk di hubungi pelanggan.

7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan karyawan.

8. Credibility , merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan. 9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik.

10.Understanding the costumer, merupakan pemahaman kebutuhan pelanggan.

Darsono (2010 : 47) mengemukakan 5 dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :

1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kondisi gedung (bangunan) yang bagus

b. Tersedianya fasilitas AC

c. Lay out (tata letak) produk yang rapi

2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan b. Karyawan memberikan harga sesuai yang diinformasikan c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.

a. Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan

b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang selalu di sampaikan

pelanggan

4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah ; a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja b. Prosedur pembelian yang mudah

c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan

5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan

b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang

salah

2.2.3. Kepuasan

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005 : 194) bahwa kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa

dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba mencanangkanya sebagai tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti ‘’Pelanggan adalah Raja’’,’’Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami’’,’’We Care For Custumer’’ dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan

dan penganugrahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national custumer satisfaction indeks) juga berkontribusi dalam peningkatan kepedulian produsen dan konsumen

terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor , terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah mereka anggap positif.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005 : 195) bahwa kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bias diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997) dalam bukunya berjudul “satisfaction : A Behavioral Perspective On The

Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu

diminta mendefinisikanya kelihatanya tak seorang pun tahu.

Gaspersz (1997) dalam laksana (2008 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di kosumsi.

Kotler (1995) dalam laksana (2008 : 09) menyatakan bahwa “ customer satisfaction is the outcomesfelt by buyers who experiented a company

performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut

komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspetasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetian konsumen.

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan

Dimensi dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994 : 41) dalam jurnal Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) adalah :

1. Attributes related to the product meliputi :

(a) value price relationship ; (b) product quality ; (c) product benefit ; (d) product features ; (e) product design ; (f) product reliability and

consistency ; (g) range of product or service

2. Attributes related to service meliputi :

(a) guarantee or warranty ; (b) delivery ; (c) complaint handling ; (d) resolution of problem

3. Attributes related to purchase meliputi :

(a) courtesy ; (b) communication ; (c) ease or convenience ; (d) company reputation ; (e) company competence

Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan jenis usaha dan jenis usaha dalam penelitian ini.

2.2.4. Loyalitas Pelanggan

2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyality) merupakan komitmen yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung

kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Kotler (2000) dalam Japarianto (2007 : 36) menyatakan “the long term succsess of the a particular brand is not based on the number of consumer who

purchase it only once, but on the number who become repeat purchase’’ dapat

diartikan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Dari pendapat tersebut dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen (costumer loyality) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang ditunjukan dengan pembelian yang konsisten dan terus-menerus terhadap produk atau merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas terhadap produk atau merek tersebut.

2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan

Zeithaml etal, (1996) dalam Edwin (2005;37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan di ukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :

1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikosumsi.

2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikosumsi pada orang lain.

3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus - menerus terhadap produk yang telah dikosumsi.

2.2.5. Pengaruh Kulalitas Layanan Terhadap Kepuasan

Menurut Kotler (1995 : 46) dalam laksana (2008 : 96) yaitu : ”customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company

performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut

komponen harapan dari hasil kepuasan yang dirasakan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkosumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkosumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.

Sedangkan menurut laksana (2008 : 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.

Menurut Kurz and Clow (1998 : 382) dalam laksana (2008 : 96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut : “if the service perform at the level that is expected or predicted the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas layanan terus ditingkatkan sehingga mencapai yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (1997 : 126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.

Menurut Kotler dan Amstrong (1995 : 188), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapanya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan hanya pilihan nasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan Bloemer (1999) menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasive dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek

disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. (Darsono, 2010 ; 49).

2.3. Kerangka Konseptual

                              Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Loyalitas Pelanggan (z) Tangible (X1) Kepuasan (Y) Kualitas Layanan (x) Reliability (X2)  Responsive ness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Attributes related to the

product (Y1) Attributes related to service (Y2)  Attributes related to purchase (Y3) 

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Diduga Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

2. Diduga Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

BAB

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Parasuraman et.al, 1990 dalam Darsono, 2010) antara lain :

a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,

perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X1.1 : Kondisi gedung (bangunan) yang bagus

X1.2 : Tersedianya fasilitas AC

X1.3 : Lay out (tata letak) produk yang rapi

b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan

layanan yang dapat diandalakan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X2.1 : Karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan

dengan baik

X2.2 : Karyawan memberikan informasi harga dengan jelas

c. Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu dan

memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X3.1 : Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan

X3.2 : Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan

dengan baik

X3.3 : Karyawan selalu memperhatikan komplain yang

disampaikan pelanggan

d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan

pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X4.1 : Perasaan aman dan nyaman pada waktu berbelanja

X4.2 : Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai

dengan pesanan pelanggan

X4.3 : Prosedur pembelian yang mudah

e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas

dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X5.1 : Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan

X5.2 : Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan

X5.3 : Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada

sesuatu yang salah

2. Kepuasan (Y) merupakan perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap hasil suatu produk. Terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Y1 : Attribute Rellated To The Product

Attribute Rellated To The Product ini di indikatori oleh :

Y1.1 Value-Price Relathionship

Nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar Y1.2 Product Quality

Penilaian dari mutu suatu produk Y1.3 Range of Product or Service

Macam dari produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

b. Y2 : Attribute Rellated To The Service

Attribute Rellated To The Service ini di indikatori oleh :

Y2.1 Complain Handling

Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

Y2.2 Guarantee or warranty

Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

Y2.3 Resolution of problem

Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan

c. Y3 : Attribute Rellated To Purchase

Attribute Rellated To Purchase ini di indikatori oleh ;

Y3.1 Coutesy

Kesopanan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya

Y3.2 Ease or Convenience Acquisition

Merupakan kemudahan untuk mendapatkan keterangan atau pengetahuan tentang produk yang dijual

Y3.3 Company Reputation

Reputasi perusahaan yang diketahui oleh pelanggan Y3.4 Communication

Proses penyampaian informasi yang dilakukan karyawan kepada pelanggannya

3. Loyalitas pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk

dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran (Japarianto, 2007) adalah :

Z1 Mengatakan hal yang positif adalah mengatakan hal yang positif

tentang produk yang telah dikosumsi

Z2 Rekomendasi adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang

telah dikosums kepada orang lain

Z3 Pembelian menerus adalah melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap produk yang telah dikosumsi

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara “sangat tidak setuju sampai dengan “sangat setuju” (Malhotra, 2005:298). Masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut :

1 2 3 4 5

STS TS N S SS

1. Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

3. Alternatif jawaban Netral (N)

4. Alternatif jawaban Setuju (S)

5. Alternatif jawaban Sangat Setuju (SS)

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

b. Sampel

Teknik yang digunakan adalah nonprobability sampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Untuk penarikan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling, artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Syarat yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah :

a. Umur

b. Pernah membeli minimal 2 kali dan pernah sekali memakai jasa service di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

Menurut Ferdinand (2004 : 48) syarat sampel sebagai berikut :

1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk teknik (Maksimum Likehood Estimation).

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Karena terdapat 28 indikator maka jumlah sampel yang dipakai dalam

penelitian ini adalah (28 x 5 = 140) maka jumlah sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah 140 responden

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuisioner pada pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.

b. Kuisioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah

teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan

teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah permodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator

empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang

membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002 : 24 ) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

Dalam pengembangan teoritis, seorang peneliti harus melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.

2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukan hubungan kausalitas.

Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.

3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :

a. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

4. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM hanya menggunakan matriks varians/konvarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan. 5. Menilai problem identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :

 Standart error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

 Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang

seharusnya disajikan.

 Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang

 Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.

6. Evaluasi Model

Pada langkah ini kesuksesan model di evaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fu.

7. Interpretasi dan Modifikasi Model

Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

3.4.1. Confimatory Factor Analysis

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini

menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor Analysis

atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten dikonfirmasi itu. Langkah–langkah dalam analisis SEM model dengan contoh faktor

Responsiveness dilakukan sebagai berikut :

a. Spesifikasi model pengukuran konstruk Responsiveness yaitu Persamaan Dimensi Faktor Interaksi :

X1.1 = Responsiveness + er_1

X1.3 = Responsiveness + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confimartory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor Responsiveness akan Nampak sebagai berikut :

X3.1 = Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan

X3.2 = Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan

dengan baik

X3.3 = Karyawan selalu memperhatikan complain yang disampaikan

pelanggan Er_j = error term X1j

Begitu juga variabel-variabel lain melalui proses sesuai dengan gambar.

Responsiveness

X

1.1

X

1.2

X

1.3

Er_1

Er_3 Er_2

3.4.2. Asumsi Model

3.4.2.1. Uji Normalitas dan Linearitas

Keterangan :

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplot dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52)

3.4.3. Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik

secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4 katagori :

1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur

2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peniliti tidak dapat

mengetahui apa penyebabnya

4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi

dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outliers

Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outliers itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers.

 Univariate Outliers

Deteksi terhadap adanya outliers univariate dapat dilakuakan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan

sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian

kedalam standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai rata-rata nol dengan standart deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score ≥ 30 akan dikategorikan sebagai outliers.

 Multivariate Outliers

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis ( the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukan jarak sebuah

observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001, jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu, (Ferdinand, 2002 : 102).

3.4.4. Multicolinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) member indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

3.4.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur, Wijanto (2008 : 65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan melihat standart factor loadings (muatan faktor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut.

Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted construct reliability dan variance extracted dapat dihitung

dengan rumus sebagai berikut :

Construct reliability = ( ∑ std loading )

²

+ ∑

ε

j

( ∑ std loading )

²

Variance extracted =

( ∑ std loading )

²

+ ∑

ε

j

Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :

 Nilai Construct Reliablity (CR) nya ≥ 0,70  Nilai Variance Extracted (VE) nya ≥ 0,50

3.4.6. Pengujian Model dengan One Step Approach

Salah satu keunggulan dari SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybridfull SEM ( kombinasi antara model pengukuran dan model struktural ), penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).

3.4.7. Pengujian Model dengan Two Step Approach

Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena measurement model dilakuakan untuk menghasilkan penilaian mengenai validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan (discriminate validity) sedangkan model struktural

menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity), (Ferdinand, 2002 : 204).

3.4.8. Evaluasi Model

Hair et.al, (1998) menjelaskan pola “Confirmatory” menunjukan prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai sesuatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,

CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two Step Approach to SEM.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fix index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik

atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA

menunjukan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi

dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukan sebuah close fit dari model itu bedasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of Fit Index)

GFI adalah analog dari dalam regresi linier berganda yaitu suatu

koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai

nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,09. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan

degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang

umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau

bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagi acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukan a very good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index)

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices Goodness of Fit

Index

Keterangan Cut – Off Value

χ2 (Chi Square

Statistic)

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sampel (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan 1 sampai dengan 5 atau paling baik diantara dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan

matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square

pada sampel besar ≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance (populasi yang diestimasi) (analog dalam R² dalam regresi berganda)

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dengan DF

MIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

terhadap baselin model

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive

terhadap besarnya sampel dan keunikan

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk (SAT) atau Alfamart merupakan perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari. Alfamart dapat dimiliki masyarakat luas dengan cara kemitraan.

PT. Alfa Minimart Utama (AMU) didirikan pada tanggal 27 Juli 1999, dengan pemengang saham PT. Alfa Retailindo, Tbk sebesar 51% dan PT. Lancar Distrindo sebesar 49%. PT. Alfa Minimart Utama (AMU) ini kemudian membuka Alfa Minimart pada tanggal 18 Oktober 1999 berlokasi dijalan Beringin Raya, Karawaci Tangerang.

Pada tanggal 27 Juni 2002, PT.HM Sampoerna Tbk secara resmi merestrukrurisasi kepemilikan sahamnya di PT.Alfa Retailindo Tbk. Saham HM Sampoerna di Alfa Retailindo yang semula 54,4% dikurangi menjadi 23,4%. Di sisi lain, perusahaan rokok terbesar kedua di Indonesia akan mulai menggarap serius pasar minimarket yang selama ini belum tergarap melalui Alfa.

Pada tanggal 1 Agustus 2002, kepemilikan beralih ke PT. Sumber Alfaria Trijaya dengan pemegang saham PT.HM. Sampoerna, Tbk sebesar 70% dan PT.Sigmantara Alfalindo sebesar 30%. Kemudian nama Alfa Minimart diganti menjadi Alfamart pada tanggal 1 Januari 2003. Pada tahun 2005

Jumlah gerai Alfamart bertumbuh pesat menjadi 1.293 gerai hanya dalam enam tahun. Semua toko berada di pulau Jawa.

Awal tahun 2006 PT HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya, sehingga struktur kepemilikan menjadi PT Sigmantara Alfindo (60%) dan PT Cakrawala Mulia Prima (40%). Mendapat Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu”.

Pertengahan 2007 Alfamart sebagai Jaringan Minimarket Pertama di Indonesia yang memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu. Jumlah gerai mencapai 2000 toko dan telah memasuki pasar Lampung. Awal 2009 menjadi perusahaan publik pada tanggal 15 Januari 2009 di Bursa Efek Indonesia disertai dengan penambahan jumlah gerai mencapai 3000 toko dan juga memasuki Pasar Bali.

3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari Alfamart adalah Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan, serta mampu bersaing secara global", sedangkan misinya adalah:

1. Memberikan kepuasan kepada pelanggan/pelanggan dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.

2. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi.

3. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuhkembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.

4. Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat dan terus

bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.

Budaya yang dijunjung dalam bekerja adalah: 1. Integritas yang tinggi.

2. Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik. 3. Kualitas & Produktivitas yang tertinggi. 4. Kerjasama Team.

Yang menjadi target dari pemasaran Alfamart adalah area perumahan, fasilitas publik, dan gedung perkantoran, sedangkan motto yang digunakan Alfamart adalah “belanja puas harga pas”.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 140 responden, yaitu pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 surabaya.

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 140 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 56 40

2 Perempuan 84 60

Total 140 100

Sumber: Data diolah

b. Pekerjaan

Dari 140 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase(%)

1 Pelajar/Mahasiswa 52 37

2 Pegawai Negeri 22 16

3 Pegawai Swasta 40 28

4 Wiraswasta 26 19

Total 140 100

c. Umur

Dari 140 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui umur para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3

Identitas Responden Menurut Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 25 – 35 tahun

40 28 2. 36 – 45 tahun

42 30 3. 46 – 55 tahun

33 24 4. > 55 tahun

25 18

Total 140

100

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang

dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji

Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.4. Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value -6.405 143.890 70.500 37.286 140

Std. Predicted Value -2.063 1.968 0.000 1.000 140

Standard Error of Predicted

Value 4.582 15.151 7.915 1.857 140

Adjusted Predicted Value -19.381 153.037 70.235 37.985 140

Residual -46.880 41.049 0.000 15.960 140

Std. Residual -2.625 2.298 0.000 0.894 140

Stud. Residual -3.150 2.683 0.006 1.033 140

Deleted Residual -69.929 78.220 0.265 21.801 140

Stud. Deleted Residual -3.286 2.761 0.005 1.045 140

Mahalanobis Distance [MD] 8.157 9 9 .0 3 7 27.800 14.335 140

Cook's Distance 0.000 0.413 0.014 0.045 140

Centered Leverage Value 0.059 0.712 0.200 0.103 140

Sumber : Lampiran

Hasil evaluasi: Terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena

MD Maksimum 99,037 ≥ 56,892

4.3.2. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel

atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X11 0.761 X12 -0.049 Tangibles X13 0.597 -0.014 X21 0.469 X22 0.511 Reliability X23 0.489 -0.651 X31 0.882 X32 0.854 Responsiveness X33 0.275 0.761 X41 0.787 X42 -0.020 Assurance X43 0.734 0.710 X51 0.552 X52 0.657 Empathy X53 0.760 0.355 Y11 0.598 Y12 0.478 Art Product Y13 0.621 -0.053 Y21 0.554 Y22 0.570 Art Service Y23 0.740 0.215 Y31 0.665 Y32 0.674 Y33 0.397 Art Purchase Y34 0.703 0.537 Z1 0.216 Z2 0.838 Customer Loyalty Z3 0.812 0.722 Sumber: Lampiran

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

'Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor

dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.6. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X11 0.667

Tangibles

X13 -0.091

X21 0.712

X22 -0.589

Reliability

X23 0.005

X31 0.811

Responsiveness

X32 0.799

X41 0.844

Assurance

X43 0.710

X51 0.089

X52 0.257

Empathy

X53 0.996

Y11 0.116

Y12 0.030

Art Product

Y13 0.996

Y21 0.422 Y22 -0.267 Art Service

Y23 -0.106

Y31 0.357

Y32 0.344

Art Purchase

Y34 0.995

Z2 0.732

Customer

Loyalty Z3 0.783

Sumber: Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance

71

asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasive dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk

72

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya, karena kualitas layanan yang bagus akan membuat pelanggan menjadi puas dan pelanggan akan mengulang mempergunakan layanan yang tersedia di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.

2. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Kepusan pelanggan tidak berpengaruh pada Loyalitas pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya, di karenakan sebuah kebutuhan pelanggan. Jadi meskipun pelanggan tidak merasa puas pelanggan akan tetap melakukan pembelian karena produk yang dijual memang kebutuhan pelanggan, pelanggan melakukan pembelian ulang, dan pelanggan akan merekomendasikan pada teman , tetangga, dan keluarga untuk berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya

73

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

a. Peningkatan pelayanan terhadap pelanggan secara personal dan penyediaan informasi barang-barang yang update

b. Lebih meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan secara konsisten, dan penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

c. Penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam penarikan sampel, dalam hal ini hanya memilih konsumen dari alfamart sebagai populasi dari toko modern. Keterbatasan lainnya pada asumsi yang digunakan bahwa adanya keseragaman produk dan jasa yang ditawarkan toko modern kemungkinan dapat berubah di masa yang akan datang. Berdasarkan keterbatasan penelitian yang disebutkan, maka penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas sampel untuk beberapa toko modern lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta : Spektrum

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Darsono, Licen Indahwati, 2010, Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas; Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator, Jurnal Bisnis Perspektif (BIP’s), Vol 2 No 1, Januari 2010.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model- model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & Disertai Doktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang.

Gazpersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hair, J.F. et.al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice – Hall International, Inc , New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Japarianto, Edwin, et.al, 2007, Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan , Vol 3, No. 1, Maret 2007.

Kotler, P. 1990. Manajemen Pemasaran, Analisis, perencanaan dan pengendalian Jilid II. Jakarta : Airlangga.

___________, dan Kevin Leane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, Penerbit Erlangga Jakarta.

___________, dan Amstrong, Gary, 1995. Dasar- Dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia.Prentice Hall Internasional.

Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu .

Malhotra, N. K. ( 2005 ). Riset pemasaran : pendekatan terapan. (Edisi keempat). Jakarta : PT. Indeks kelompok Gramedia.

Mowen, J. dan Minor, M. 1995. Perilaku Konsumen Jilid I (Edisi ke-5). Jakarta : Erlangga. Oliver, Setiawan, 2004, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Intensi MEREGRISTASI ULANG Mahasiswa. Media dikti. Vol. 4, No 7, 2006.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Rangkuti, F. (2002). Riset pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama bekerja sama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII.

Rustika, Atmawati & M. Wahyudin. “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store di Solo Grand Mall”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7, No 1.

Schnaars, Tjiptono, 1997. Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store di Solo Grand Mall, Media Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Samuel, Hatane, & Foedjiawati, 2005, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merk, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 7, No 1.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono , Fandi. 1995. Strategi pemsaran. Yogyakarta. Andi offset _____________.1996. Strategi pemsaran. Yogyakarta. Andi offset.

_____________ 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A, A. Parasuratman, and Berry L. Leonard, 2000,Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.