Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Layanan
19
2.2.2. Kualitas Layanan 2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock 1988 : 229 dalam laksana 2008 : 86, definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler 2000 :
56 dalam laksana 2008 : 88 bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Kotler dan Amstrong 2001 : 681 menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Menurut Zeithmal et. al 1990 : 19 dalam laksana 2008 : 88, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al 2000 ; 44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak. Pelayanan
service menurut Kotler 1995 : 578 dalam laksana 2008 : 85 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen 1995 : 20 dalam laksana 2008 : 86: “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Parasuraman, et.al. 2000 : 261 telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible tak berwujud
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainya.
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya 4.
Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.