25
8. Implict Service promises
Faktor ini menyangkut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan yang
akan diberikan. 9.
Word of Mouth Rekomendasi Merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan
oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya. Selain itu juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang
belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri. 10.
Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring
dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
2.2.4. Kepercayaan Pelanggan
2.2.4.1. Definisi Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan trust merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu
faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich
2007:231, ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga
kepada perusahaan tersebut. Moorman et al., 1993 seperti yang dikutip oleh Darsono 2008:11 mendefinisikan kepercayaan trust sebagai kesediaan
willingness individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan confidence
kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan confidence bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas,
maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq 2007:32 mendefinisikan kepercayaan trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Kepercayaan konsumen menurut Mowen 2002: 312 adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
2.2.4.2.Jenis Kepercayaan
Menurut Ganesan, S., 1994 kepercayaan trust dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu :
1. Trust in partners honesty Kepercayaan terhadap kejujuran mitra atau
perusahaan Kepercayaan dari pelanggan bahwa ucapan dan janji-janji dari perusahaan
sangat bisa dipercaya, perusahan bersungguh-sungguh bisa mewujudkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
ucapannya, perusahaan akan memainkan peran dan kinerjanya lebih aktif dan dapat dipercaya
2. Trust ini partners benevolence Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan.
Persepsi dari pelanggan bahwa mereka yakin perusahaan menaruh perhatian tentang kebutuhan dan kesejahteraan mereka.
2.2.5. Loyalitas Pelanggan
