32
memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Terkait dengan
penciptaan loyalitas pelanggan, Dharmmesta 1999:77-84 menyatakan bahwa seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap jasa atau produk tersebut. Dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangga. Hal ini didukung oleh penelitian Haryono 2010 yang menyatakan bahwa
kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
2.4. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan
3. Diduga kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan 4.
Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Definisi Operasional
Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari kesalahan persepsi, maka perlu diuraikan definisi operasional variabel-variabel
yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Layanan X
Kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya dalam rangka memuaskan
konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman 1988
dalam Haryono 2010 adalah sebagai berikut : a.
Reliability Kehandalan Kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam memberikan jasa
pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan
kepada pelanggan. Indikator dalam dimensi reliability adalah : 1.
Kehandalan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam menjaga kebersihan.
2. Ketepatan waktu karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya datang ke
kantor.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
