55
akan diketahui oleh Management Building sebagai client kami dan sebagai laporan juga ke Management PT Kharisma Gamaba Jaya
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Membangun komitmen kemitraan dengan kepercayaan dan solusi terdepan
Misi
Mengedepankan mutu kinerja dan kebersamaan dengan berpegang pada prinsip- prinsip professional, kepercayaan, pendekatan, hubungan dan komunikasi yang
sejajar
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Karet Ngagel Surabaya
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah mereka yang dianggap ahli yang patut memberikan pertimbangan dalam pengambilan sampel yang diperlukan
dimana yang diambil yaitu rekanan PT. Kharisma gamaba Jaya. setelah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
56
disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Prosentase
1 Laki – laki
75 75
2 Perempuan 25
25 Total 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 75 orang atau sebesar 75, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 25 orang
atau sebesar 25. 2.
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Prosentase 1 20-25
tahun 12
12 2 26-30
tahun 38
38 3 31-35
tahun 27
27 4 36
tahun 23
23 Total 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa karakteristik 100 orang
responden yang diteliti berdasarkan usia adalah berusia 20 sampai dengan 25
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
57
tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 12, kemudian yang berusia 26 sampai dengan 30 tahun sebanyak 38 orang atau sebesar 38, sedangkan yang berusia 31
sampai 35 tahun sebanyak 27 orang atau sebanyak 27, dan yang berusia lebih
dari 36 tahun sebanyak 23 orang atau 23. 3.
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan lama menjadi rekanan PT Kharisma
Gamaba Jaya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan
No Usia Jumlah
Prosentase 1 3-6
bulan 32
32 2 6-12
bulan 28
28 3
1 tahun 40
40 Total 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa perusahaan yang
menjadi responden dalam penelitian ini paling banyak telah menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya selama 6-12 bulan sebanyak 28 responden, menjadi
rekanan lebih dari 1 tahun sebanyak 40 responden atau 40 ,dan menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya selama 3-6 bulan selama 3-6 bulan
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan dan diukur dengan 5 dimensi yaitu reliability, assurance,, tangibles, emphaty, dan responsiveness Tjiptono, 2005.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
1. Deskripsi Dimensi Reliability
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi reliability sebagai berikut :
Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Dimensi Reliability Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Karyawan PT.
Kharisma Gamaba Jaya handal dalam menjaga
kebersihan perusahaan 11
38 41
10 100
Prosentase 11
38 41
10 100
2 Karyawan PT.
Kharisma Gamaba Jaya selalu tepat waktu
datang ke kantor 0 0 0 8 29 50 13 100
Prosentase 8
29 50
13 100
Sumber: Jawaban Kuesioner Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut :
a. Pada item pernyataan mengenai tingkat kehandalan karyawan PT Kharisma
Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor sebanyak 38
jawaban atau 41 b.
Pada item pernyatan mengenai ketepatan waktu karywan PT Kharisma Gamaba Jaya dating ke kantor sebagian besar responden setuju terhadap
pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 50 jawaban atau 45,4.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
2. Deskripsi Dimensi Assurance
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi assurance sebagai berikut :
Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Dimensi Assurance Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total Prosentase
8 29
50 13
100 1
Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya memiliki
sikap yang ramah dalam perusahaan
0 0 0 12 40 35 13 100 Prosentase
0 0 0 12 40 35 13 100
2 Karyawan PT.
Kharisma Gamaba Jaya memiliki pengetahuan
yang baik akan tugas yang harus dikerjakan
0 0 0 3 53 36 8 100
Prosentase 0 0
0 3 53 36 8 100
Sumber : Jawaban Kuesioner a.
Pada item pernyataan mengenai keramahan karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal tesebut
dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 40
jawaban atau 40
b. Pada item pernyataan mengenai pengetahuan baik yang dimiliki oleh
karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada
pada skor 5 sebanyak 53 jawaban atau 53
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
60
3. Deskripsi Dimensi Tangibles
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi tangibles sebagai berikut :
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Dimensi Tangibles Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total Prosentase
0 3 53 36 8 100
1 PT Kharisma Gamaba
Jaya memiliki peralatan kerbersihan yang
lengkap 0 0
0 5 36 50 9 100 0 0
0 5 36 50 9 100
2 Karyawan PT Kharisma
Gamaba Jaya menggunakan seragam
yang lengkap dalam bekerja
0 0 0 8 49 30 13 100
8 49
30 13
100 Sumber: Jawaban Kuesioner
a. Pada item pernyataan mengenai peralatan yang memadai PT Kharisma
Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 50
jawaban atau 50 b.
Pada item pernyataan mengenai kelengkapan seragam yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju
terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 49 jawaban atau 49
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
4. Deskripsi Dimensi emphaty
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi emphty sebagai berikut :
Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Dimensi Emphty Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total 8
49 30
13 100
1 Karyawan PT.
Kharisma Gamaba Jaya peduli terhadap
kebersihan perusahaan 0 0
0 1 44 48 7 100 0 0
0 1 44 48 7 100
2 Karyawan PT Kharisma
Gamaba Jaya mengerti akan kebutuhan
perusahaan 0 0 0 11 35 36 18 100
0 0 0 11 35 36 18 100
Sumber: Jawaban Kuesioner a.
Pada item pernyataan mengenai kepedulian yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan
tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 48 jawaban atau 48
b. Pada item pernyataan mengenai penge yang dimiliki oleh karyawan PT
Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak
36 jawaban atau 36
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
5. Dimensi Responsiveness
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi responsiveness sebagai berikut :
Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Dimensi Responsiveness Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total 0 0 11 35 36 18
100 1
Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya tanggap
ketika diberikan tugas baru
0 0 0 3 47 40 10 100 3
47 40
10 100
2 Karyawan PT Kharisma
Gamaba Jaya tanggpa dalam menyelesaikan
masalah 0 0
0 3 34 55 8 100 0 0
0 3 34 55 8 100
Sumber : Jawaban Kuesioner Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut :
a. Pada item pernyataan mengenai daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan PT
Kharisma Gamaba Jaya dalam menyelesaikan tugas sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak
ada pada skor 5 sebanyak 47 jawaban atau 47
b. Pada item pernyataan kesepuluh mengenai daya tanggap karyawan PT
Kharisma Gamaba Jaya dalam menyelesaikan masalah sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban
terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 55 jawaban atau 55
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
63
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanagan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian diukur dari dua atribut yaitu atribut Attribute related to Service
dan Attribute related to Purchase.
1. Deskripsi Variabel Attribute related to Service
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi Attribute related to service sebagai
berikut :
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Attribute related to Service Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 PT Kharisma Gamaba
Jaya memberikan jaminan kebersihan
kepada rekanan. 13
24 24
39 100
Prosentase 13
24 24
39 100
2 PT Kharisma Gamaba
Jaya cepat dalam mengirimkan peralatan
kebersihan yang diperlukan perusahaan
0 0 0 11 39 33 17 100
Prosentase 0 0 0 11 39 33 17
100 3
PT Kharisma Gamaba Jaya mampu menangani
komplain dengan baik 0 0 0 6 52 25 17 100
Prosentase 0 6
52 25
17 100
4 PT Kharisma Gamaba
Jaya mampu untuk memecahkan masalah
yang dihadapi rekanan 0 0 0 8 40 23 29 100
Prosentase 0 8
40 23
29 100
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
a. Pada item pernyataan mengenai jaminan yang diberikan PT Kharisma Gamaba
Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 7 sebanyak 39 jawaban atau 39.
b. Pada item pernyataan mengenai kecepatan PT Kharisma Gamaba Jaya mengirim
peralatan kebersihan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak
39 jawaban atau 39 c.
Pada item pernyataan mengenai kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam menangani komplain dengan baik sebagian besar responden setuju terhadap
pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 52 jawaban atau 52
d. Pada item pernyataan mengenai kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam
memecahkan masalah yang dihadapi rekanan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada
pada skor 5 sebanyak 40 jawaban atau 40
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
65
2. Deskripsi Variabel Attribute related to Purchase
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi Attribute related to purchase sebagai
berikut :
Tabel 4.10. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Attribute related to Purchase Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total Prosentase 0
8 40
23 29
100 1
Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sopan
dalam lingkungan perusahaan
0 0 0 4 35 44 17 100 Prosentase 0
4 35
44 17
100
2 Karyawan PT Kharisma
Gamaba Jaya mampu berkomunikasi dengan
baik dalam lingkungan perusahaan
0 0 0 10 36 33 21 100
Prosentase 0 0 0 10 36 33 21
100
3 Rekanan PT. Kharisma
Gamaba Jaya mudah untuk mendapatkan
pelayanan dari PT. Kharisma Gamaba Jaya
0 0 0 8 27 44 21 100
Prosentase 0 8
27 44
21 100
4 PT. Kharisma Gamaba
Jaya memiliki reputasi yang baik
0 0 0 5 32 29 34 100 Prosentase 0
5 32
29 34
100 5
PT. Kharisma Gamaba Jaya ahli dalam
memberikan pelayanan kepada rekanan
0 0 0 5 31 32 32 100 Prosentase 0
5 31
32 32
100 Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner
a. Pada item pernyataan mengenai kesopanan karyawan PT Kharisma Gamaba
Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
66
dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 44 jawaban atau 44
b. Pada item pernyataan mengenai kemampuan berkomunikasi yang baik dari
karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada
pada skor 6sebanyak 36 jawaban atau 36 c.
Pada item pernyataan mengenai kemudahan mendapatkan pelayanan dari PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan
tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 44 jawaban atau 44
d. Pada item pernyataan mengenai reputasi baik yang dimiliki PT Kharisma
Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 32 jawaban
atau 32 e.
Pada item pernyataan keahlian PT Kharisma Gamaba Jaya dalam dalam memberikan pelayanan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan
tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 dan 7 sebanyak 32 jawaban atau 32
4.2.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan trust sebagai kesediaan willingness individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena
individu mempunyai keyakinan confidence kepada pihak lain
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
67
Tabel 4.11. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Variabel Kepercayaan Pelanggan Y2 Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Perusahaan percaya
terhadap janji-janji dari perusahaan PT.
Kharisma Gamaba Jaya 5
35 39
21 100
Prosentase 5
35 39
21 100
2 Perusahaan percaya
bahwa PT Kharisma Gamaba Jaya menaruh
perhatian terhadap kebutuhan perusahaan
0 0 0 8 42 33 17 100
Prosentase 0 8
42 33
17 100
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner
a. Pada item pernyataan pertama mengenai kepercayaan terhadap janji yang
diberikan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6
sebanyak 39 jawaban atau 39
b. Pada item pernyataan kedua perhatian kepadaa PT Kharisma Gamaba Jaya
sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat
dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 42 jawaban atau 42 4.2.5.
Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
68
Tabel 4.12. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Variabel Loyalitas Pelanggan Z Skor Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Perusahaan bersedia
untuk berbagi informasi mengenai hal yang
dibutuhkan perusahaan kepada PT Kharisma
Gamaba Jaya 7
31 46
16 100
Prosentase 7
31 46
16 100
2 Perusahaan bersedia
untuk menyampaikan hal yang positif
mengenai PT Kharisma Gamaba Jaya
0 0 0 6 45 37 12 100
Prosentase 0 6
45 37
12 100
3 Perusahaan bersedia
untuk merekomendasikan PT
Kharisma Gamaba Jaya kepada pihak lain
0 0 0 2 35 38 25 100
Prosentase 0 2
35 38
25 100
4 Perusahaan bersedia
untuk menggunakan jasa PT Kharisma
Gamaba Jaya secara terus menerus
0 0 0 2 39 40 19 100
Prosentase 0 2
39 40
19 100
5 Perusahaan bersedia
untuk menggunakan layanan tambahan yang
ditawarkan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya
0 0 0 8 40 41 11 100
Prosentase 0 8
40 41
11 100
6 Perusahaan bersedia
untuk mencoba layanan baru yang ditawarkan
oleh perusahaan PT Kharisma Gamaba Jaya
0 0 0 19 31 25 25 100
Prosentase 0 0 0 19 31 25 25
100 Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
69
a. Pada item pernyataan pertama kesediaan perusahaan untuk berbagi informasi
mengenai hal yang dibutuhkan perusahaan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada
pada skor 6 sebanyak 46 jawaban atau 46.
b. Pada item pernyataan kedua kesediaan perusahaan untuk merekomendasikan
PT Kharisma Gamaba Jaya kepada pihak lain sebagian besar responden setuju, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 45
jawaban atau 45
c. Pada item pernyataan ketiga kesediaan perusahaan untuk berbagi informasi
mengenai hal yang dibutuhkan perusahaan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada
pada skor 6 sebanyak 38 jawaban atau 38.
d. Pada item pernyataan keempat kesediaan perusahaan untuk untuk menggunakan
jasa PT Kharisma Gamaba Jaya secara terus menerus sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak
ada pada skor 6 sebanyak 40 jawaban atau 40
e. Pada item pernyataan keempat kesediaan perusahaan untuk menggunakan
layanan tambahan yang ditawarkan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari
jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 41 jawaban atau 41
f. Pada item pernyataan keenam kesediaan perusahaan mencoba layanan baru
yang ditawarkan oleh perusahaan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
70
responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban
terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 31 jawaban atau 31 4.3.
Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis 4.3.1.
Uji Normalitas Dan Sebaran Linieritas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk
menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat
ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil pengujian normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada tabel
berikut :
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas
Variable min max kurtosis
c.r. X11 4 7
-0,522 -1,065
X12 4 7 -0,296
-0,605 X21 4 7
-0,663 -1,354
X22 4 7 -0,198
-0,404 X31 4 7
-0,204 -0,417
X32 4 7 -0,489
-0,999 X41 4 7
-0,470 -0,960
X42 4 7 -0,806
-1,645 X51 4 7
-0,398 -0,813
X52 4 7 -0,074
-0,151 Y11 4 7
-1,145 -2,338
Y12 4 7 -0,796
-1,625 Y13 4 7
-0,662 -1,350
Y14 4 7 -1,194
-2,438 Y21 4 7
-0,595 -1,214
Y22 4 7 -0,901
-1,838 Y23 4 7
-0,576 -1,176
Y24 4 7 -1,118
-2,282
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
Y25 4 7 -1,032
-2,106 Y31 4 7
-0,782 -1,596
Y32 4 7 -0,741
-1,512 Z1 4
7 -0,466
-0,951 Z2 4
7 -0,472
-0,963 Z3 4
7 -1,044
-2,130 Z4 4
7 -0,871
-1,778 Z5 4
7 -0,457
-0,932 Z6 4
7 -1,234
-2,520
Multivariate
15,710 1,985
Batas Normal ± 2,58
Sumber : Lampiran 3 Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di dalam ± 2,58
itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi
dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga
data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya
4.3.2. Evaluasi Atas Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi Hair,1998.
Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [
2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya df = 23. Ketentuan : bila Mahalanobis dari nilai
2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
72
distancenya 55,476. Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Minimum Maximum
Mean Std.
Deviation N
Predicted Value 4,358
92,580 50,500
20,413 100
Std. Predicted Value -2,261
2,061 0,000
1,000 100
Standard Error of Predicted Value
8,072 17,211
12,683 1,675 100
Adjusted Predicted Value -7,220
114,406 51,756
22,601 100
Residual -59,566
51,286 0,000
20,615 100
Std. Residual -2,464
2,122 0,000
0,853 100
Stud. Residual -3,183
2,568 -0,022
1,028 100
Deleted Residual -99,406
76,006 -1,256
30,058 100
Stud. Deleted Residual -3,410
2,675 -0,024
1,048 100
Mahalanobis Distance [MD] 10,047
49,193 26,730 7,326
100 Cooks Distance
0,000 0,242
0,017 0,033
100 Centered Leverage Value
0,101 0,497
0,270 0,074
100 a Dependent Variable :
NO. RESP Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel di atas, setelah dilakukan pengujian diketahui nilai MD maksimum adalah 49,193 lebih kecil dari 55,476. Oleh karena itu diputuskan
dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate antar variabel. 4.3.3.
Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 kecil, maka terjadi
multikolinieritas dan singularitas Tabachnick Fidell, 1998. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 4.0
diperoleh hasil Determinant of Sample Covariance Matrix adalah 0 yaitu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
73
sebesar 34.361.640 0 mengindikasikan tidak terjadi multikolinieritas dan
singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi 4.3.4.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variabelconstruct akan diuji dengan melihat faktor loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji
dengan construct reliability dan variance extracted. Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.15 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis
Faktor Loading Konstrak Indikator
1 2 3 4 X11 0,605
Tangbles X12 0,758
X21 0,872
Reliability X22
0,659 X31 0,998
Responsiveness X32 0,748
X41 0,804
Assurance X42
0,633 X51 0,805
Empathy X52 0,693
Y11 0,623
Y12 0,641 Y13 0,670
Art Service Y14
0,681 Art Purcahse
Y21 0,638
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
74
Y22 0,616 Y23 0,671
Y24 0,242 Y25 0,271
Y31 0,572
Customer Trust Y32 0,682
Z1 0,668
Z2 0,860
Z3 0,259
Z4 0,135
Z5 0,082
Customer Loyalty
Z6 0,233
Sumber : Lampiran 5 Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor
loading masing-masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya
≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala variabel atau indikator observarian. Sementara itu item to total
correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha
yang dihasilkan. Hasil pengujian reliabilitas Consistency Internal dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
75
Tabel 4.16 Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total
Correlation Koefisien
Cronbachs Alpha
X11 0,858 Tangbles
X12 0,850 0,629
X21 0,913 Reliability
X22 0,857 0,716
X31 0,832 Responsiveness
X32 0,874 0,623
X41 0,812 Assurance
X42 0,913 0,643
X51 0,891 Empathy
X52 0,874 0,715
Y11 0,757 Y12 0,740
Y13 0,744 Art Service
Y14 0,773 0,743
Y21 0,633 Y22 0,665
Y23 0,719 Y24 0,602
Art Purcahse Y25 0,594
0,641 Y31 0,829
Customer Trust Y32 0,839
0,561 Z1 0,617
Z2 0,571 Z3 0,645
Z4 0,609 Z5 0,463
Customer Loyalty
Z6 0,586 0,602
Sumber : Lampiran 6 Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di
atas menunjukkan cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu
≥ 0,7 [Hair et.al.,1998]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator
seluruhnya ≥ 0,5.
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
76
pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator
individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Construct reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut:
j ading
dardize Lo S
Loading Stadardize
liability Construct
2 2
tan Re
j ading
dardize Lo S
Loading Stadardize
xtracted Variance E
2 2
tan Sementara
j
dapat dihitung dengan formula
j
= 1 – [Strespondenrdize loading] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah
0,5 Hair at, 1998. Strespondenrdize loading dapat diperoleh dari output AMOS
4.01, dengan melihat estimasi setiap construct strespondenrdize regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
Hasil pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced dalam penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 4.17 Construct Reliability Variance Extrated
Konstrak Indikator Standardize
Factor Loading
SFL Kuadrat
Error [ εj]
Construct Reliability
Variance Extrated
X11 0,605 0,366 0,634
Tangbles X12 0,758 0,575
0,425 0,637 0,470
X21 0,872 0,760 0,240
Reliability X22 0,659 0,434
0,566 0,744 0,597
X31 0,998 0,996 0,004
Responsiveness X32 0,748 0,560
0,440 0,873 0,778
X41 0,804 0,646 0,354
Assurance X42 0,633 0,401
0,599 0,684 0,524
X51 0,805 0,648 0,352
Empathy X52 0,693 0,480
0,520 0,720 0,564
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
77
Y11 0,623 0,388 0,612
Y12 0,641 0,411 0,589
Y13 0,670 0,449 0,551
Art Service Y14 0,681 0,464
0,536 0,571 0,400
Y21 0,638 0,407 0,593
Y22 0,616 0,379 0,621
Y23 0,671 0,450 0,550
Y24 0,242 0,059 0,941
Art Purcahse Y25 0,271 0,073
0,927 0,564 0,393
Y31 0,572 0,327 0,673
Customer Trust Y32 0,682 0,465
0,535 0,566 0,396
Z1 0,668 0,446 0,554
Z2 0,860 0,740 0,260
Z3 0,259 0,067 0,933
Z4 0,135 0,018 0,982
Z5 0,082 0,007 0,993
Customer Loyalty
Z6 0,233 0,054 0,946
0,741 0,593
Batas Dapat Diterima ≥ 0,7
≥ 0,5 Sumber : Lampiran 7
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan
dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian
angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang- dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,7 pun masih dapat diterima
sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,5.
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter- parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan
dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang
diestimasi secara bersama-sama One Step Approach to SEM. One step aprroach
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
78
to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa direspondensi teori yang kuat serta validitas reliabilitas data sangat baik Hair et.al.,1998. Hasil estimasi dan
fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dibawah ini:
Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Apporach
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai
Kritis Evaluasi
Model CminDF
1,105 ≤ 2,00
baik Probability
0,097 ≥ 0,05
baik RMSEA
0,033 ≤ 0,08
baik GFI
0,819 ≥ 0,90
kurang baik AGFI
0,782 ≥ 0,90
kurang baik TLI
0,925 ≥ 0,95
kurang baik CFI
0,933 ≥ 0,94
kurang baik
Sumber : : Hasil Pengolahan Data
MODEL PENGUKURAN STRUKTURAL Service Quality, Customr Satisfaction, Customer Trust Customer Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Base Model
Tangibles 1
Service Quality
d_ta 1
X11 er_1
1 1
Reliability d_re
X21 er_3
1 1
1
Respon siveness
d_rs X31
er_5 1
1 1
Assurance d_as
X41 er_15
Empathy d_em
X51 er_17
Art Service d_y1
Y11 er_19
Y12 er_20
Y13 er_21
1 1
1 1
1
1 1
1 1
1 1
1 X12
er_2 1
X22 er_4
1
X32 er_6
1 X42
er_16 1
X52 er_18
1
Y14 er_22
1
Art Purcahse d_y2
Y21 er_23
Y22 er_24
Y23 er_25
Y24 er_26
1 1
1 1
1 1
Y25 er_27
1 Customer
Trust d_ct
Y31 er_87
Y32 er_8
1 1
1 1
Customer Satisfaction
1
Customer Loyalty
d_cl Z1
er_9 Z2
er_10 Z3
er_11 Z4
er_12 Z5
er_13 1
1 1
1 1
1 Z6
er_14 1
1 0,005
d_st 1
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
79
Dari hasil evaluasi terhadap model one step model ternyata dari semua
kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model
konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi
sebagaimana terdapat di bawah ini.
Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai
Kritis Evaluasi
Model CminDF
0,851 ≤ 2,00
baik Probability
0,963 ≥ 0,05
baik RMSEA
0,071 ≤ 0,08
baik GFI
0,900 ≥ 0,90
baik AGFI
0,900 ≥ 0,90
baik TLI
1,126 ≥ 0,95
baik CFI
1,000 ≥ 0,94
baik
MODEL PENGUKURAN STRUKTURAL Service Quality, Customr Satisfaction, Customer Trust Customer Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Modification Model
Tangibles
1
Service Quality
d_ta 1
X11 er_1
1 1
Reliability d_re
X21 er_3
1 1
1
Respon siveness
d_rs X31
er_5 1
1 1
Assurance 0,005
d_as X41
er_15
Empathy d_em
X51 er_17
Art Service d_y1
Y11 er_19
Y12 er_20
Y13 er_21
1 1
1 1
1
1 1
1 1
1 1
1 X12
er_2 1
X22 er_4
1
X32 er_6
1 X42
er_16 1
X52 er_18
1
Y14 er_22
1
Art Purchase d_y2
Y21 er_23
Y22 er_24
Y23 er_25
Y24 er_26
1 1
1 1
1 1
Y25 er_27
1 Customer
Trust d_ct
Y31 er_87
Y32 er_8
1 1
1 1
Customer Satisfaction
1
Customer Loyalty
d_cl Z1
er_9 Z2
er_10 Z3
er_11 Z4
er_12 Z5
er_13 1
1 1
1 1
1 Z6
er_14 1
1 0,005
d_st 1
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
80
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Dari hasil evaluasi terhadap model one step modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi
model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya
didukung oleh fakta. Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix :
34.361.640 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi.
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR Critical Ratio atau p
probability yang sama dengan nilai t
hitung
.
Tabel 4.20. Hasil Pengujian Kausalitas
Ustd Std
Faktor ï Faktor Estimate Estimate
Prob. Loyalitas Pelanggan ï Kepuasan Pelanggan
0,086 0,069
0,577 Loyalitas Pelanggan ï Kepercayaan Pelanggan
0,550 0,483
0,018 Kepuasan Pelanggan ï Kualitas Layanan
0,432 0,987
0,000 Kepercayaan Pelanggan ï Kualitas Layanan
0,024 0,050
0,731 Batas Signifikansi
≤ 0,10 Sumber : : Lampiran 8
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, hipotesis yang menyatakan bahwa :
a. Faktor kualitas layanan berpengaruh tidak positif signifikan terhadap
kepercayaan pelanggahn karena nilai probabilitasnya 0,731 ≥ 0,10.
b. Faktor kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap faktor
kepuasan pelanggan karena nilai probabilitasnya 0,000 ≤ 0,10.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
81
c. Faktor kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap faktor
loyalitas pelanggan karena nilai probabilitasnya 0,018 ≤ 0,10.
d. Faktor kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap
faktor loyalitas pelanggan karena nilai probabilitasnya 0,577 ≤ 0,10.
4.4. Pembahasan