Deskripsi Hasil Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN

55 akan diketahui oleh Management Building sebagai client kami dan sebagai laporan juga ke Management PT Kharisma Gamaba Jaya

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi Membangun komitmen kemitraan dengan kepercayaan dan solusi terdepan Misi Mengedepankan mutu kinerja dan kebersamaan dengan berpegang pada prinsip- prinsip professional, kepercayaan, pendekatan, hubungan dan komunikasi yang sejajar

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Karet Ngagel Surabaya

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah mereka yang dianggap ahli yang patut memberikan pertimbangan dalam pengambilan sampel yang diperlukan dimana yang diambil yaitu rekanan PT. Kharisma gamaba Jaya. setelah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 56 disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1 Laki – laki 75 75 2 Perempuan 25 25 Total 100 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 75 orang atau sebesar 75, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 25 orang atau sebesar 25. 2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut : Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Prosentase 1 20-25 tahun 12 12 2 26-30 tahun 38 38 3 31-35 tahun 27 27 4 36 tahun 23 23 Total 100 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa karakteristik 100 orang responden yang diteliti berdasarkan usia adalah berusia 20 sampai dengan 25 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 57 tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 12, kemudian yang berusia 26 sampai dengan 30 tahun sebanyak 38 orang atau sebesar 38, sedangkan yang berusia 31 sampai 35 tahun sebanyak 27 orang atau sebanyak 27, dan yang berusia lebih dari 36 tahun sebanyak 23 orang atau 23. 3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan lama menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya adalah sebagai berikut : Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan No Usia Jumlah Prosentase 1 3-6 bulan 32 32 2 6-12 bulan 28 28 3 1 tahun 40 40 Total 100 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa perusahaan yang menjadi responden dalam penelitian ini paling banyak telah menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya selama 6-12 bulan sebanyak 28 responden, menjadi rekanan lebih dari 1 tahun sebanyak 40 responden atau 40 ,dan menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya selama 3-6 bulan selama 3-6 bulan

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dan diukur dengan 5 dimensi yaitu reliability, assurance,, tangibles, emphaty, dan responsiveness Tjiptono, 2005. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 58

1. Deskripsi Dimensi Reliability

Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi reliability sebagai berikut : Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya handal dalam menjaga kebersihan perusahaan 11 38 41 10 100 Prosentase 11 38 41 10 100 2 Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya selalu tepat waktu datang ke kantor 0 0 0 8 29 50 13 100 Prosentase 8 29 50 13 100 Sumber: Jawaban Kuesioner Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut : a. Pada item pernyataan mengenai tingkat kehandalan karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor sebanyak 38 jawaban atau 41 b. Pada item pernyatan mengenai ketepatan waktu karywan PT Kharisma Gamaba Jaya dating ke kantor sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 50 jawaban atau 45,4. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 59

2. Deskripsi Dimensi Assurance

Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi assurance sebagai berikut : Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total Prosentase 8 29 50 13 100 1 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya memiliki sikap yang ramah dalam perusahaan 0 0 0 12 40 35 13 100 Prosentase 0 0 0 12 40 35 13 100 2 Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya memiliki pengetahuan yang baik akan tugas yang harus dikerjakan 0 0 0 3 53 36 8 100 Prosentase 0 0 0 3 53 36 8 100 Sumber : Jawaban Kuesioner a. Pada item pernyataan mengenai keramahan karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal tesebut dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 40 jawaban atau 40 b. Pada item pernyataan mengenai pengetahuan baik yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 53 jawaban atau 53 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 60

3. Deskripsi Dimensi Tangibles

Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi tangibles sebagai berikut : Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangibles Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total Prosentase 0 3 53 36 8 100 1 PT Kharisma Gamaba Jaya memiliki peralatan kerbersihan yang lengkap 0 0 0 5 36 50 9 100 0 0 0 5 36 50 9 100 2 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya menggunakan seragam yang lengkap dalam bekerja 0 0 0 8 49 30 13 100 8 49 30 13 100 Sumber: Jawaban Kuesioner a. Pada item pernyataan mengenai peralatan yang memadai PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 50 jawaban atau 50 b. Pada item pernyataan mengenai kelengkapan seragam yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 49 jawaban atau 49 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 61

4. Deskripsi Dimensi emphaty

Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi emphty sebagai berikut : Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphty Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 8 49 30 13 100 1 Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya peduli terhadap kebersihan perusahaan 0 0 0 1 44 48 7 100 0 0 0 1 44 48 7 100 2 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya mengerti akan kebutuhan perusahaan 0 0 0 11 35 36 18 100 0 0 0 11 35 36 18 100 Sumber: Jawaban Kuesioner a. Pada item pernyataan mengenai kepedulian yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 48 jawaban atau 48 b. Pada item pernyataan mengenai penge yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 36 jawaban atau 36 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 62

5. Dimensi Responsiveness

Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi responsiveness sebagai berikut : Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Responsiveness Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 0 0 11 35 36 18 100 1 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya tanggap ketika diberikan tugas baru 0 0 0 3 47 40 10 100 3 47 40 10 100 2 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya tanggpa dalam menyelesaikan masalah 0 0 0 3 34 55 8 100 0 0 0 3 34 55 8 100 Sumber : Jawaban Kuesioner Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut : a. Pada item pernyataan mengenai daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam menyelesaikan tugas sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 47 jawaban atau 47 b. Pada item pernyataan kesepuluh mengenai daya tanggap karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam menyelesaikan masalah sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 55 jawaban atau 55 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 63

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanagan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian diukur dari dua atribut yaitu atribut Attribute related to Service dan Attribute related to Purchase.

1. Deskripsi Variabel Attribute related to Service

Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi Attribute related to service sebagai berikut : Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to Service Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 PT Kharisma Gamaba Jaya memberikan jaminan kebersihan kepada rekanan. 13 24 24 39 100 Prosentase 13 24 24 39 100 2 PT Kharisma Gamaba Jaya cepat dalam mengirimkan peralatan kebersihan yang diperlukan perusahaan 0 0 0 11 39 33 17 100 Prosentase 0 0 0 11 39 33 17 100 3 PT Kharisma Gamaba Jaya mampu menangani komplain dengan baik 0 0 0 6 52 25 17 100 Prosentase 0 6 52 25 17 100 4 PT Kharisma Gamaba Jaya mampu untuk memecahkan masalah yang dihadapi rekanan 0 0 0 8 40 23 29 100 Prosentase 0 8 40 23 29 100 Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 64 a. Pada item pernyataan mengenai jaminan yang diberikan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 7 sebanyak 39 jawaban atau 39. b. Pada item pernyataan mengenai kecepatan PT Kharisma Gamaba Jaya mengirim peralatan kebersihan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 39 jawaban atau 39 c. Pada item pernyataan mengenai kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam menangani komplain dengan baik sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 52 jawaban atau 52 d. Pada item pernyataan mengenai kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam memecahkan masalah yang dihadapi rekanan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 40 jawaban atau 40 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 65

2. Deskripsi Variabel Attribute related to Purchase

Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi Attribute related to purchase sebagai berikut : Tabel 4.10. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to Purchase Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total Prosentase 0 8 40 23 29 100 1 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sopan dalam lingkungan perusahaan 0 0 0 4 35 44 17 100 Prosentase 0 4 35 44 17 100 2 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya mampu berkomunikasi dengan baik dalam lingkungan perusahaan 0 0 0 10 36 33 21 100 Prosentase 0 0 0 10 36 33 21 100 3 Rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya mudah untuk mendapatkan pelayanan dari PT. Kharisma Gamaba Jaya 0 0 0 8 27 44 21 100 Prosentase 0 8 27 44 21 100 4 PT. Kharisma Gamaba Jaya memiliki reputasi yang baik 0 0 0 5 32 29 34 100 Prosentase 0 5 32 29 34 100 5 PT. Kharisma Gamaba Jaya ahli dalam memberikan pelayanan kepada rekanan 0 0 0 5 31 32 32 100 Prosentase 0 5 31 32 32 100 Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner a. Pada item pernyataan mengenai kesopanan karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 66 dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 44 jawaban atau 44 b. Pada item pernyataan mengenai kemampuan berkomunikasi yang baik dari karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6sebanyak 36 jawaban atau 36 c. Pada item pernyataan mengenai kemudahan mendapatkan pelayanan dari PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 44 jawaban atau 44 d. Pada item pernyataan mengenai reputasi baik yang dimiliki PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 32 jawaban atau 32 e. Pada item pernyataan keahlian PT Kharisma Gamaba Jaya dalam dalam memberikan pelayanan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 dan 7 sebanyak 32 jawaban atau 32

4.2.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan trust sebagai kesediaan willingness individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan confidence kepada pihak lain Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 67 Tabel 4.11. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepercayaan Pelanggan Y2 Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Perusahaan percaya terhadap janji-janji dari perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya 5 35 39 21 100 Prosentase 5 35 39 21 100 2 Perusahaan percaya bahwa PT Kharisma Gamaba Jaya menaruh perhatian terhadap kebutuhan perusahaan 0 0 0 8 42 33 17 100 Prosentase 0 8 42 33 17 100 Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner a. Pada item pernyataan pertama mengenai kepercayaan terhadap janji yang diberikan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 39 jawaban atau 39 b. Pada item pernyataan kedua perhatian kepadaa PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 42 jawaban atau 42 4.2.5. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 68 Tabel 4.12. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan Z Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Perusahaan bersedia untuk berbagi informasi mengenai hal yang dibutuhkan perusahaan kepada PT Kharisma Gamaba Jaya 7 31 46 16 100 Prosentase 7 31 46 16 100 2 Perusahaan bersedia untuk menyampaikan hal yang positif mengenai PT Kharisma Gamaba Jaya 0 0 0 6 45 37 12 100 Prosentase 0 6 45 37 12 100 3 Perusahaan bersedia untuk merekomendasikan PT Kharisma Gamaba Jaya kepada pihak lain 0 0 0 2 35 38 25 100 Prosentase 0 2 35 38 25 100 4 Perusahaan bersedia untuk menggunakan jasa PT Kharisma Gamaba Jaya secara terus menerus 0 0 0 2 39 40 19 100 Prosentase 0 2 39 40 19 100 5 Perusahaan bersedia untuk menggunakan layanan tambahan yang ditawarkan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya 0 0 0 8 40 41 11 100 Prosentase 0 8 40 41 11 100 6 Perusahaan bersedia untuk mencoba layanan baru yang ditawarkan oleh perusahaan PT Kharisma Gamaba Jaya 0 0 0 19 31 25 25 100 Prosentase 0 0 0 19 31 25 25 100 Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 69 a. Pada item pernyataan pertama kesediaan perusahaan untuk berbagi informasi mengenai hal yang dibutuhkan perusahaan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 46 jawaban atau 46. b. Pada item pernyataan kedua kesediaan perusahaan untuk merekomendasikan PT Kharisma Gamaba Jaya kepada pihak lain sebagian besar responden setuju, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 45 jawaban atau 45 c. Pada item pernyataan ketiga kesediaan perusahaan untuk berbagi informasi mengenai hal yang dibutuhkan perusahaan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 38 jawaban atau 38. d. Pada item pernyataan keempat kesediaan perusahaan untuk untuk menggunakan jasa PT Kharisma Gamaba Jaya secara terus menerus sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 40 jawaban atau 40 e. Pada item pernyataan keempat kesediaan perusahaan untuk menggunakan layanan tambahan yang ditawarkan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 41 jawaban atau 41 f. Pada item pernyataan keenam kesediaan perusahaan mencoba layanan baru yang ditawarkan oleh perusahaan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 70 responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 31 jawaban atau 31 4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis 4.3.1. Uji Normalitas Dan Sebaran Linieritas Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil pengujian normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas Variable min max kurtosis c.r. X11 4 7 -0,522 -1,065 X12 4 7 -0,296 -0,605 X21 4 7 -0,663 -1,354 X22 4 7 -0,198 -0,404 X31 4 7 -0,204 -0,417 X32 4 7 -0,489 -0,999 X41 4 7 -0,470 -0,960 X42 4 7 -0,806 -1,645 X51 4 7 -0,398 -0,813 X52 4 7 -0,074 -0,151 Y11 4 7 -1,145 -2,338 Y12 4 7 -0,796 -1,625 Y13 4 7 -0,662 -1,350 Y14 4 7 -1,194 -2,438 Y21 4 7 -0,595 -1,214 Y22 4 7 -0,901 -1,838 Y23 4 7 -0,576 -1,176 Y24 4 7 -1,118 -2,282 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 71 Y25 4 7 -1,032 -2,106 Y31 4 7 -0,782 -1,596 Y32 4 7 -0,741 -1,512 Z1 4 7 -0,466 -0,951 Z2 4 7 -0,472 -0,963 Z3 4 7 -1,044 -2,130 Z4 4 7 -0,871 -1,778 Z5 4 7 -0,457 -0,932 Z6 4 7 -1,234 -2,520 Multivariate 15,710 1,985 Batas Normal ± 2,58 Sumber : Lampiran 3 Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di dalam ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.3.2. Evaluasi Atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi Hair,1998. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [ 2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya df = 23. Ketentuan : bila Mahalanobis dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 72 distancenya 55,476. Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate : Tabel 4.14. Hasil Pengujian Outlier Multivariate Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 4,358 92,580 50,500 20,413 100 Std. Predicted Value -2,261 2,061 0,000 1,000 100 Standard Error of Predicted Value 8,072 17,211 12,683 1,675 100 Adjusted Predicted Value -7,220 114,406 51,756 22,601 100 Residual -59,566 51,286 0,000 20,615 100 Std. Residual -2,464 2,122 0,000 0,853 100 Stud. Residual -3,183 2,568 -0,022 1,028 100 Deleted Residual -99,406 76,006 -1,256 30,058 100 Stud. Deleted Residual -3,410 2,675 -0,024 1,048 100 Mahalanobis Distance [MD] 10,047 49,193 26,730 7,326 100 Cooks Distance 0,000 0,242 0,017 0,033 100 Centered Leverage Value 0,101 0,497 0,270 0,074 100 a Dependent Variable : NO. RESP Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel di atas, setelah dilakukan pengujian diketahui nilai MD maksimum adalah 49,193 lebih kecil dari 55,476. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate antar variabel. 4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 kecil, maka terjadi multikolinieritas dan singularitas Tabachnick Fidell, 1998. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 4.0 diperoleh hasil Determinant of Sample Covariance Matrix adalah 0 yaitu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 73 sebesar 34.361.640 0 mengindikasikan tidak terjadi multikolinieritas dan singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi 4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabelconstruct akan diuji dengan melihat faktor loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil sebagai berikut : Tabel 4.15 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis Faktor Loading Konstrak Indikator 1 2 3 4 X11 0,605 Tangbles X12 0,758 X21 0,872 Reliability X22 0,659 X31 0,998 Responsiveness X32 0,748 X41 0,804 Assurance X42 0,633 X51 0,805 Empathy X52 0,693 Y11 0,623 Y12 0,641 Y13 0,670 Art Service Y14 0,681 Art Purcahse Y21 0,638 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 74 Y22 0,616 Y23 0,671 Y24 0,242 Y25 0,271 Y31 0,572 Customer Trust Y32 0,682 Z1 0,668 Z2 0,860 Z3 0,259 Z4 0,135 Z5 0,082 Customer Loyalty Z6 0,233 Sumber : Lampiran 5 Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loading masing-masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik. Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala variabel atau indikator observarian. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil pengujian reliabilitas Consistency Internal dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 75 Tabel 4.16 Pengujian Reliability Consistency Internal Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbachs Alpha X11 0,858 Tangbles X12 0,850 0,629 X21 0,913 Reliability X22 0,857 0,716 X31 0,832 Responsiveness X32 0,874 0,623 X41 0,812 Assurance X42 0,913 0,643 X51 0,891 Empathy X52 0,874 0,715 Y11 0,757 Y12 0,740 Y13 0,744 Art Service Y14 0,773 0,743 Y21 0,633 Y22 0,665 Y23 0,719 Y24 0,602 Art Purcahse Y25 0,594 0,641 Y31 0,829 Customer Trust Y32 0,839 0,561 Z1 0,617 Z2 0,571 Z3 0,645 Z4 0,609 Z5 0,463 Customer Loyalty Z6 0,586 0,602 Sumber : Lampiran 6 Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 76 pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Construct reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut:      j ading dardize Lo S Loading Stadardize liability Construct       2 2 tan Re     j ading dardize Lo S Loading Stadardize xtracted Variance E      2 2 tan Sementara  j dapat dihitung dengan formula  j = 1 – [Strespondenrdize loading] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah  0,5 Hair at, 1998. Strespondenrdize loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat estimasi setiap construct strespondenrdize regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Hasil pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced dalam penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut: Tabel 4.17 Construct Reliability Variance Extrated Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error [ εj] Construct Reliability Variance Extrated X11 0,605 0,366 0,634 Tangbles X12 0,758 0,575 0,425 0,637 0,470 X21 0,872 0,760 0,240 Reliability X22 0,659 0,434 0,566 0,744 0,597 X31 0,998 0,996 0,004 Responsiveness X32 0,748 0,560 0,440 0,873 0,778 X41 0,804 0,646 0,354 Assurance X42 0,633 0,401 0,599 0,684 0,524 X51 0,805 0,648 0,352 Empathy X52 0,693 0,480 0,520 0,720 0,564 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 77 Y11 0,623 0,388 0,612 Y12 0,641 0,411 0,589 Y13 0,670 0,449 0,551 Art Service Y14 0,681 0,464 0,536 0,571 0,400 Y21 0,638 0,407 0,593 Y22 0,616 0,379 0,621 Y23 0,671 0,450 0,550 Y24 0,242 0,059 0,941 Art Purcahse Y25 0,271 0,073 0,927 0,564 0,393 Y31 0,572 0,327 0,673 Customer Trust Y32 0,682 0,465 0,535 0,566 0,396 Z1 0,668 0,446 0,554 Z2 0,860 0,740 0,260 Z3 0,259 0,067 0,933 Z4 0,135 0,018 0,982 Z5 0,082 0,007 0,993 Customer Loyalty Z6 0,233 0,054 0,946 0,741 0,593 Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5 Sumber : Lampiran 7 Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang- dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,5.

4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter- parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama One Step Approach to SEM. One step aprroach Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 78 to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa direspondensi teori yang kuat serta validitas reliabilitas data sangat baik Hair et.al.,1998. Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dibawah ini: Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Apporach Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model CminDF 1,105 ≤ 2,00 baik Probability 0,097 ≥ 0,05 baik RMSEA 0,033 ≤ 0,08 baik GFI 0,819 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0,782 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0,925 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0,933 ≥ 0,94 kurang baik Sumber : : Hasil Pengolahan Data MODEL PENGUKURAN STRUKTURAL Service Quality, Customr Satisfaction, Customer Trust Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model Tangibles 1 Service Quality d_ta 1 X11 er_1 1 1 Reliability d_re X21 er_3 1 1 1 Respon siveness d_rs X31 er_5 1 1 1 Assurance d_as X41 er_15 Empathy d_em X51 er_17 Art Service d_y1 Y11 er_19 Y12 er_20 Y13 er_21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X12 er_2 1 X22 er_4 1 X32 er_6 1 X42 er_16 1 X52 er_18 1 Y14 er_22 1 Art Purcahse d_y2 Y21 er_23 Y22 er_24 Y23 er_25 Y24 er_26 1 1 1 1 1 1 Y25 er_27 1 Customer Trust d_ct Y31 er_87 Y32 er_8 1 1 1 1 Customer Satisfaction 1 Customer Loyalty d_cl Z1 er_9 Z2 er_10 Z3 er_11 Z4 er_12 Z5 er_13 1 1 1 1 1 1 Z6 er_14 1 1 0,005 d_st 1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 79 Dari hasil evaluasi terhadap model one step model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini. Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model CminDF 0,851 ≤ 2,00 baik Probability 0,963 ≥ 0,05 baik RMSEA 0,071 ≤ 0,08 baik GFI 0,900 ≥ 0,90 baik AGFI 0,900 ≥ 0,90 baik TLI 1,126 ≥ 0,95 baik CFI 1,000 ≥ 0,94 baik MODEL PENGUKURAN STRUKTURAL Service Quality, Customr Satisfaction, Customer Trust Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Modification Model Tangibles 1 Service Quality d_ta 1 X11 er_1 1 1 Reliability d_re X21 er_3 1 1 1 Respon siveness d_rs X31 er_5 1 1 1 Assurance 0,005 d_as X41 er_15 Empathy d_em X51 er_17 Art Service d_y1 Y11 er_19 Y12 er_20 Y13 er_21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X12 er_2 1 X22 er_4 1 X32 er_6 1 X42 er_16 1 X52 er_18 1 Y14 er_22 1 Art Purchase d_y2 Y21 er_23 Y22 er_24 Y23 er_25 Y24 er_26 1 1 1 1 1 1 Y25 er_27 1 Customer Trust d_ct Y31 er_87 Y32 er_8 1 1 1 1 Customer Satisfaction 1 Customer Loyalty d_cl Z1 er_9 Z2 er_10 Z3 er_11 Z4 er_12 Z5 er_13 1 1 1 1 1 1 Z6 er_14 1 1 0,005 d_st 1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 80 Sumber : Hasil Pengolahan Data Dari hasil evaluasi terhadap model one step modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 34.361.640 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi.

4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR Critical Ratio atau p probability yang sama dengan nilai t hitung . Tabel 4.20. Hasil Pengujian Kausalitas Ustd Std Faktor ï Faktor Estimate Estimate Prob. Loyalitas Pelanggan ï Kepuasan Pelanggan 0,086 0,069 0,577 Loyalitas Pelanggan ï Kepercayaan Pelanggan 0,550 0,483 0,018 Kepuasan Pelanggan ï Kualitas Layanan 0,432 0,987 0,000 Kepercayaan Pelanggan ï Kualitas Layanan 0,024 0,050 0,731 Batas Signifikansi ≤ 0,10 Sumber : : Lampiran 8 Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, hipotesis yang menyatakan bahwa : a. Faktor kualitas layanan berpengaruh tidak positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggahn karena nilai probabilitasnya 0,731 ≥ 0,10. b. Faktor kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap faktor kepuasan pelanggan karena nilai probabilitasnya 0,000 ≤ 0,10. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 81 c. Faktor kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap faktor loyalitas pelanggan karena nilai probabilitasnya 0,018 ≤ 0,10. d. Faktor kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap faktor loyalitas pelanggan karena nilai probabilitasnya 0,577 ≤ 0,10.

4.4. Pembahasan