ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA.

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen

Oleh:

Arieaman Hermanoe 0512010147/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL "VETERAN" JAWA TIMUR

melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya”.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dhani Ichsanudin N, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Dwi Widajati, MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu guna membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini

6. Bapak, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan doa dan restunya kepada penulis.

7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya skripsi ini.

Surabaya, September 2011

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori... 12

2.2.1. Pemasaran ... 12

2.2.1.1.Definisi Pemasaran... 12

2.2.1.2.Konsep Pemasaran ... 13

2.2.1.3.Strategi Pemasaran ... 14

2.2.2. Kualitas Layanan... 15

2.2.2.1.Definisi Kualitas Layanan... 15

2.2.3.2.Harapan Pelanggan ... 22

2.2.4. Kepercayaan Pelanggan ... 25

2.2.4.1.Definisi Kepercayaan Pelanggan ... 25

2.2.4.2.Jenis Kepercayaan... 26

2.2.5. Loyalitas Pelanggan ... 27

2.2.5.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 27

2.2.5.2.Indikator Loyalitas Pelanggan... 29

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan ... 30

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 31

2.2.9. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan 31 2.3. Kerangka Konseptual ... 32

2.4. Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

3.1. Definisi Operasional ... 34

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 34

3.1.2. Pengukuran Variabel... 39

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.3.1. Jenis Data ... 41

3.3.2. Sumber Data... 41

3.3.3. Pengumpulan Data ... 41

3.4. Uji Kualitas Data... 42

3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariate... 42

3.4.1.1.Uji Outlier Univariate ... 42

3.4.1.2.Uji Outlier Multivariate ... 43

3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43

3.4.3. Uji Normalitas... 44

3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 44

3.6. Asumsi Model ... 45

3.6.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 48

3.6.2. Pengujian Model dengan Two Step Approach ... 48

3.6.3. Evaluasi Model... 49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 50

4.1.Deskripsi Obyek Penelitian... 54

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 54

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 55

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 55

4.2.Deskripsi Hasil Penelitian ... 55

4.2.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan ... 66

4.2.5. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 67

4.3.Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis... 70

4.3.1. Uji Normalitas dan Sebaran Linieritas... 70

4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 71

4.3.3. Deteksi Multikolinierity dan Singularity ... 72

4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 73

4.3.5. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 77

4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 80

4.4. Pembahasan ... 81

4.4.1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 81

4.4.2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan .... 82

4.4.3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan 83

4.4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85

5.1. Kesimpulan ... 85

5.2. Saran... 85 DAFTAR PUSTAKA

Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010 ... 2 Tabel 1.2 Daftar Komplain PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya

Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010 ... 3 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 56 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan . 57 Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability .. 58 Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance .. 59 Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangibles ... 60 Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphty ... 61 Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi

Responsiveness ... 62

Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to

Service ... 63

Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to

Purchase ... 65

Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepercayaan Pelanggan ... 67 Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas

Pelanggan ... 68 Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ... 70

Analysis ... 73

Tabel 4.16 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 75

Tabel 4.17 Construct Reliability & Variance Extrated ... 76

Tabel 4.18 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Based Model ... 78

Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modification Model . 79 Tabel 4.20 Hasil Pengujian Kausalitas ... 80

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan ... 45 Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Kharisma Gamaba Jaya ... 55 Gambar 4.2 Model Pengukuran Kausalitas One Step Apporach ... 78

Arieaman Hermanoe Abstrak

Pelanggan merupakan unsur yang utama untuk mengukur apakah strategi pemasaran yang diambil perusahaan telah berjalan dengan baik. Menyadari pentingnya pemberian kualitas pelayanan kepada pelanggan maka obyek dalam penelitian ini yaitu PT. Kharisma Gamaba Jaya yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kebersihan berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik karena diharapkan hal tersebut akan menimbulkan kepercayaan dan juga loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan PT. Gamaba Jaya Surabaya.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Adapun populasi yang diteliti adalah para rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya yang menjalin kerjasama dalam kurun waktu 3-6 bulan yaitu sejumlah 100 perusahaan. Untuk menentukan sampelnya digunakan teknik SEM yaitu 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 perusahaan. Untuk menjawab hipotesis yang diajukan digunakan teknik analisis SEM.

Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords : kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

1.1.Latar Belakang Masalah

Pada dewasa ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan ditandai oleh banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan yang bergerak dalam jenis usaha yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba dalam merebut pasar pelanggan agar membeli produk yang mereka tawarkan dan berusaha mempertahankan konsumennya agar tidak berpaling ke produk yang sama dari perusahaan yang berbeda. Mengingat adanya persaingan ini dan semakin kompleknya perubahan-perubahan yang terus terjadi di lingkungan masyarakat yang disebabkan adanya kondisi perekonomian yang kurang stabil, kemajuan di bidang teknologi dan komunikasi maka baik secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi perilaku konsumen. Perubahan-perubahan yang terjadi mengakibatkan adanya pergeseran dalam pandangan hidup, gaya hidup, sikap dan persepsi yang selanjutnya akan mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian terhadap suatu produk.

Pelanggan merupakan unsur yang utama untuk mengukur apakah strategi pemasaran yang diambil perusahaan telah berjalan dengan baik, karena tingkat keberhasilan pemasaran dapat dilihat dari besar kecilnya pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Perusahaan dituntut untuk dapat merenovasi dalam menciptakan produk-produk yang diminati dan sesuai dengan selera konsumen, sehingga hal ini dapat memberikan dampak yang positif baik bagi pelanggan

maupun bagi perusahaan, dimana pelanggan mendapatkan tingkat kepuasan yang maksimal atas produk yang dibelinya.

Obyek yang diambil dalam penelitian ini adalah PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya yang merupakan perusahaan yang bergerak di jasa yang mengacu pada konsep pelayanan yang memuaskan customer dengan menggunakan tingkat kemampuan sumber daya manusia dan kualitas kinerja maupun kuantitas produk yang ditunjukkan kepada customer untuk menjadikan jaminan terhadap kepuasan dan kenyamanan pelanggan. PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya yang mulai berdiri dari tahun 2006 memiliki banyak rekanan dari berbagai perusahaan yang telah memakai jasa dari PT. Kharisma Gamaba. Rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya terbagi menjadi dua yaitu rekanan tetap dan rekanan tidak tetap, perusahaan yang menjadi rekanan tetap dikarenakan perusahaan tersebut menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam waktu yang relatif lama yaitu minimal satu tahun. Untuk rekanan tidak tetap merupakan perusahaan yang menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam kurun waktu 3-6 bulan. Berikut adalah daftar keluar masuk rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya selama bulan Oktober –Desember 2010

Tabel 1.1

Daftar Rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010

Jumlah Bulan Rekanan

Tetap

Rekanan

Tidak Tetap Memperpanjang

Kontrak Masuk Keluar

Persentase keluar

(%)

Oktober 40 67 5 2 5 33,33

November 40 64 4 3 7 47,62

Desember 40 60 3 1 3 19.05

Total 11 6 15

Untuk mendukung data tersebut, peneliti melakukan wawancara singkat dengan Bapak Zein selaku pemilik PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya. Dari hasil wawancara tersebut diketahui bahwa ada beberapa kendala yang dihadapi oleh perusahaan dalam memuaskan customer, yaitu kurangnya jumlah tenaga kerja sehingga mengakibatkan telatnya pegawai untuk melaksanakan pekerjaan sesuai permintaan. Atas keterlambatan tersebut menyebabkan customer merasa sedikit kecewa, karena kurangya tenaga kerja terserbut. Kekecewaan pelanggan tersebut berdampak adanya komplain yang diungkapkan oleh pelanggan, berikut adalah daftar komplain yang diperoleh dari PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya selama tiga bulan terakhir.

Tabel 1.2

Daftar Komplain PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010

Bu No Daftar Komplain

Oktober Nopember Desember Jumlah 1 Pegawai yang datang terlambat 25 21 26 72 2 Pekerjaan yang kurang

maksimal 13 18 15 46

3 Kualitas pekerjaan yang kurang

bagus 10 12 9 31

4 Kelengkapan alat kerja 5 4 4 13

5 Pegawai berhenti sebelum

waktunya 13 15 9 37

Sumber : PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari bulan ke bulan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya berusaha meminimalisir komplain, ini dapat dilihat pada angka komplain dari bulan Oktober sampai Desember semakin menurun. Hal tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya. Komplain tertinggi masih ada pada

keterlambatan pegawai sebanyak 26, keterlambatan ini disebabkan karena kurangnya jumlah pegawai sehingga pegawai bertugas secara bergantian. Berbagai fenomena diatas menunjukan adanya permasalahan pada PT Kharisma Gamaba Jaya khususnya pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada rekanan, komplain atas keterlambatan pegawai PT Kharisma Gamaba Jaya diatas menunjukan bahwa kualitas layanan PT Kharisma Gamaba Jaya menjadi sorotan dan harus segera diselesaikan oleh pihak manajamen PT Kharisma Gamaba Jaya

Berbagai data di atas menunjukkan tentang pentingnya kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap penciptaan loyalitas dari para pelanggan, terutama untuk perusahaan jasa.

Kualitas layanan adalah (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Parasuraman et al., 1988). Parasuraman et al., (1988) mengidentifikasi lima dimensi service quality yang terkait dengan harapan pelanggan yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (tampilan fisik), emphaty (empati), dan responsiveness (daya tanggap). Pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap layanan. Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 pada pelanggan mobile communication di Bangladesh menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (service quality) dengan indikator reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible

mempunyai korelasi yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai semua sikap berkenaan dengan barang atau jasa setelah diterima dan dipakai, dengan kata lain bahwa kepuasan

(satisfaction) adalah pilihan setelah evaluasi penilaian dari sebuah transakasi yang

spesifik. Beberapa penelitian menyatakan bahwa kepuasan pelanggan beroperasi pada dua jalan berbeda, yaitu: kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi

transaction- pesific dan kepuasan pelanggan yang ditinjau secara umum dan

menyeluruh (general overall). (Aydin et al., 2004).

sebagai penilaian yang dibuat setelah mengalami situasi transaksi pembelian khusus. Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh (overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with

expectation) (Lee et al., 2001). Dalam penelitian ini digunakan pengertian

kepuasan dalam dua hal pokok tersebut yaitu overall satisfaction dan comformity

with expectation.

Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008 mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Selain faktor kepuasan, hal lain yang juga dapat memberikan dampak terhadap penciptaan loyalitas pelanggan adalah faktor kepercayaan. Menurut Rousseau et a1.,1998 (yang dikutip oleh Akbar dan Parvez, 2009) kepercayaan didefinisikan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang. Kepercayaan diyakini memiliki peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen (Morgan et a1.,1994). Terkait dengan penciptaan loyalitas pelanggan, Dharmmesta (1999:77-84) menyatakan bahwa seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap jasa atau produk tersebut.

Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2004). Hasil penelitian lain yang juga mendukung keterkaitan antara pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan serta kepercayaan terhadap pembentukan 1 oyalitas adalah penelitian yang dilakukan oleh Ali Syafiq, Haryono dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. Dengan hasil besarnya pengaruh masing-masing variabel secara langsung maupun secara tidak langsung (standardized indirect effect), didapatkan informasi bahwa terdapat hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan (service quality) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Sehubungan dengan hal di atas berarti semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan semakin tinggi kepuasan dan kepercayaan pelanggan. meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas jasa, dan menjaga kepercayaan konsumen pada perusahaan. Jika dievaluasi lebih lanjut pengaruh kualitas layanan (service

quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), Hal ini berarti

kualitas layanan (service quality) mempunyai pengaruh lebih signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) jika dibandingkan dengan

kepercayaan (trust).

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul yang menarik untuk diteliti adalah "ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA".

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?

3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?

4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya.

1.4.Manfaat Penelitian

1. Untuk kepentingan terapan

Manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam menyusun suatu sistem peningkatan mutu layanan agar tercipta kepuasan pelanggan sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang.

2. Untuk kepentingan ilmiah

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat dikembangkan, sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia nyata secara teoritis.

2.1.Penelitian Terdahulu A. Haryono (2010)

Judul dari penelitian ini adalah "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy Dengan Metode Structural Equation Modeling". Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Dari besarnya pengaruh masing-masing variabel secara langsung (standardizeddirect effect) maupun secara tidak langsung (standardized indirect effect), didapatkan informasi bahwa terdapat hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan (service quality) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust).

B. Tatang Kusmayadi (2010)

Judul dalam penelitian ini adalah "Pengaruh Relation Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan". Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah relation quality berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relation quality terhadap loyalitas nasabah tabungan. Relation quality terdiri dari kepercayaan, kepuasan, dan komitmen. Kesimpulan dalan penelitian ini adalah relation qualityyang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan.

B. Maharsi (2006)

Judul dalam penelitian ini adalah "Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaaan pengguna terhadap internet banking di Surabaya? Apakah kepercayaan mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap internet banking di Surabaya?. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaaan pengguna terhadap internet banking di Surabaya dan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pengguna terhadap internet banking di Surabaya. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Berdasarkan pengujian-pengujian yang telah dilakukan terhadap hipotesa yang diajukan sebelumnya, menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut faktor-faktor kepercayaan yang terdiri dari Shared Value, Komunikasi, dan pengontrolan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.

2.2.Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1.Definisi Pemasaran

Istilah marketing pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna mencapai Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).

Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Kemudian menurut Ben M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86) secara ringkas ia menyatakan bahwa: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perushaan. Logika dari definisi diatas, ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.

Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan inimisalnya informasi kegiatan yang berjalan di lapangan. Ini adalah merupakan masukan informasi yang harus

diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah output (luaran), yaitu berupa suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapai tujaun perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu bagaimana pelaksanaanya. Inilah yang disebut feedback (balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki kebijaksanaan lebih lanjut. Dengan demikian proses manajemen pemasaran akan lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas (Alma, 2000:87). 2.2.1.2.Konsep Pemasran

Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran. Dalam peranan strateginya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk melayani pasar. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosioanal konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000:126).

Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut.

2.2.1.3.Strategi Pemasaran

Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.

Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel- variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.

Alma (2000:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, maksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang dikejar oleh perusahaan. Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat tiga macam keputusan yaitu: konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran) seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.

2.2.2. Kualitas Layanan

2.2.2.1.Definisi Kualitas Layanan

Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) dalam Anggreini (2010:22) kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Stanton (2000) dalam Anggreini (2010:22), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak hams terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Kotler (2004:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Tjiptono (2001:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen. Tjiptono (2001:158) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :

1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh

customer.

2. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.

3. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu. Sistem kualitas modern dibagi kedalam 3 (tiga) bagian :

a. Kualitas konformans, kualitas ini mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Kualitas konformans menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan dan pengendalian produksi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas konformans itu.

b. Kualitas pemasaran dan pelayanan puma jual, berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam penggunaan produk itu memenuhi ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan puma jual.

c. Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas-aktivitas yang menjamin bahwa produk barn atau produk dimodifikasi didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan-harapan pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan. Kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan segmen pasar, spesfikasi penggunaan, serta pelayanan puma jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan

tanggungjawab dari bagian riset dan pengembangan, rekayasa proses, riset pasar (marketing research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan. Kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk/jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan

2.2.2.2.Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi lima (5), yaitu:

1. Reliability

Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga.

2. Responsiveness

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah.

3. Assurance

Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.

3. Empathy

Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Pokok dari empati adalah menyampaikan bahwa konsumen itu unik dan spesial melalui jasa pribadi atau khusus. Konsumen mengerti betapa pentingnya perusahaan menyediakan layanan untuk mereka. Para karyawan dalam perusahaan layanan yang kecil seringkali mengenal nama pelanggan dan membangun hubungan yang merefleksikan pengetahuan dari para karyawan mengenai keperluan dan pilihan konsumen.

4. Tangibles

Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari

mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. Industri layanan yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi layanan, termasuk layanan dimana konsumen mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan perusahaan hiburan. 3.2.3. Kepuasan Pelanggan

3.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata ”kepuasan” atau ”satisfaction” berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu”. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ”kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89).

Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan penilaian evaluativ puma beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka

kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.

Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh

(overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with

expectation) (Lee et al., 2001). Dalam penelitian ini penulis menggunakan

pengertian kepuasan dalam dua hal pokok tersebut yaitu overall satisfaction dan

comformity with expectation).

3.2.3.2.Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelangggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan pelanggan sebagai standar ideal. (Tjiptono, 1997:28).

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithmal et. al. (1993) dalam Tjiptono (1997:28) melakukan penelitian

khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa sebagai standar ideal.

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.

2. Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yagn bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:

a). Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.

b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

4. Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jenis cenderung akan semakin besar.

5. Self-Perceived Services Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatakannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.

6. Situational Factors

Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7. Explit service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Jadi ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8. Implict Service promises

Faktor ini menyangkut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan yang akan diberikan.

9. Word of Mouth (Rekomendasi)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya. Selain itu juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

10. Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan

2.2.4. Kepercayaan Pelanggan

2.2.4.1. Definisi Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak

begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:231), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Moorman et al., (1993) seperti yang dikutip oleh Darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002: 312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

2.2.4.2.Jenis Kepercayaan

Menurut Ganesan, S., 1994 kepercayaan (trust) dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu :

1. Trust in partner's honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra atau

perusahaan)

Kepercayaan dari pelanggan bahwa ucapan dan janji-janji dari perusahaan sangat bisa dipercaya, perusahan bersungguh-sungguh bisa mewujudkan

ucapannya, perusahaan akan memainkan peran dan kinerjanya lebih aktif dan dapat dipercaya

2. Trust ini partner's benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan).

Persepsi dari pelanggan bahwa mereka yakin perusahaan menaruh perhatian tentang kebutuhan dan kesejahteraan mereka.

2.2.5. Loyalitas Pelanggan

2.2.5.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dalam Prasita (2010:23), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.

Kotler (2000) dalam Prasita (2010:23 ) menambahkan bahwa loyalitas sebagai "the long term success of a particular brand is not based on the number of

consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat

purchase." Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur

dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2005:386) peilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata- mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut. Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung 'terikat' pada mereka tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

2.2.5.2.Indikator Loyalitas Pelanggan

Roberts et al., 2003 mengemukakan terdapat 6 indikator yang mendukung loyalitas pelanggan yaitu:

1. Kesediaan berbagi informasi (share information)

2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things) 3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends) 4. Memakai jasa secara kontinyu (continue purchasing)

5. Membeli Jasa Layanan tambahan (purchase additional service) menguji jasa layanan baru (test new services)

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005) dalam Anggreini (2010: 22) kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan Tjiptono (2000:89). Pelanggan sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

harus sesuai dengan yang diharapkan, dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga pelayanan yang baik tersebut akan diiringi juga dengan kenaikan tingkat kepuasan. Hal tersebut juga sesuai dengan penelitian Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan

Menurut Stanton (2000) dalam Anggreini (2010 :22), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Sedangkan kepercayaan merupakan sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman dalam Darsono :2008:11) Dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, kualitas layanan yang baik akan membuat pelanggan semakin percaya terhadap kinerja dari perusahaan tersebut. Hal ini didukung oleh penelitian Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan (Kotler dalam Prasita, 2010:23). Dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, pelanggan yang puas akan terus menjadi partner bagi perusahaan yang merupakan ciri dari loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

2.2.9. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Prasaranphanich (2007:231), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Sedangkan loyalitas pelanggan merupakan besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak,

memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Terkait dengan penciptaan loyalitas pelanggan, Dharmmesta (1999:77-84) menyatakan bahwa seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap jasa atau produk tersebut. Dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangga. Hal ini didukung oleh penelitian Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Layanan

Loyalitas Pelanggan

2.4. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 3. Diduga kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

3.1.Definisi Operasional

Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari kesalahan persepsi, maka perlu diuraikan definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:

3.1.1. Definisi Operasional Variabel 1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman (1988) dalam Haryono (2010) adalah sebagai berikut :

a. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Indikator dalam dimensi reliability adalah :

1. Kehandalan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam menjaga kebersihan.

2. Ketepatan waktu karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya datang ke kantor.

b. Assurance (Jaminan)

Kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan 1. Keramahan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam perusahaan. 2. Pengetahuan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya akan tugas yang

harus dikerjakan

c. Tangibles (Penampilan Fisik)

Penampilan fisik seperti peralatan yang dimiliki perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya sehingga akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap perusahaan.

1. Kelengkapan peralatan kebersihan PT. Kharisma Gamaba Jaya. 2. Kelengkapan seragam karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya d. Emphaty (Empati)

Kemampuan dari perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya untuk mengerti dan lebih peduli terhadap keinginan pelanggan.

1. Kepedulian karyawan PT. Kharisma Gamba Jaya akan kebersihan perusahaan.

2. Kepedulian karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya akan kebutuhan perusahaan

e. Responsiveness (Daya tanggap)

Kesadaran atau keinginan PT. Kharisma Gamaba Jaya untuk cepat bertindak membantu memberikan layanan pelanggan.

1. Kecepatan tanggap karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya ketika diberikan tugas baru.

2. Kecepatan tanggap karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam menyelesaikan masalah.

2. Kepuasan Pelanggan (Yl)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya . Dimensi kepuasan pelanggan adalah attribute related to

product, attribute related to purchase dan attribut related to service, namun

peneliti tidak menggunakan attribute related to product dikarenakan tidak

sesuai dengan objek penelitian (Dutka:2005:23): 1. Attribute related to Service

Atribut-atribut yang berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya. Inidikator dalam dimensi related

to service adalah sebagai berikut:

a. Guarantee adalah jaminan kebersihan yang diberikan oleh perusahaan

PT. Kharisma Gamaba Jaya.

b. Delivery adalah kecepatan pelayanan yang diberikan PT. Kharisma

Gamaba Jaya dalam mengirimkan peralatan kebersihan.

c. Compalin Handling adalah kemampuan PT. Kharisma Gamaba Jaya

dalam menangani komplain dari pelanggan.

d. Resolution of problem adalah kemampuan PT. Kharisma Gamaba Jaya

2. Attribute related to Purchase

Atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian suatu produk atau jasa dalam hal ini adalah penggunaan jasa yang diberikan PT.. Kharisma Gamaba Jaya:

a. Courtesy merupakan kesopanan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya

dalam lingkungan perusahaan pelanggan

b. Communication merupakan kemampuan berkomunikasi yang baik

karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam lingkungan perusahaan perlanggan

c. Easy or convenience of acquisition kemudahan pelanggan PT.

Kharisma Gamaba Jaya untuk mendapatkan pelayanan.

d. Company Reputation reputasi baik yang dimiliki oleh PT. Kharisma

Gamaba Jaya.

e. Company Competence Keahlian PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan 3. Kepercayaan Pelanggan (Y2)

Kepercayaan (trust) adalah kesediaan pelanggan untuk menggantungkan

dirinya pada PT. Kharisma Gamaba Jaya yang terlibat dalam pertukaran karena pelanggan mempunyai keyakinan (confidence) kepada PT.

Kharisma Gamaba Jaya. Indikator kepercayaan pelanggan dalam penelitian ini adalah (Ganesan dalam Haryono:2010):

a. Kepercayaan terhadap kejujuran perusahaan atau mitra.

Kepercayaan dari pelanggan bahwa ucapan dan janji-janji dari perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya sangat bisa dipercaya.

b. Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan

Persepsi dari pelanggan bahwa pelanggan yakin perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya menaruh perhatian tentang kebutuhan pelanggan

4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan menggunakan jasa kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya. Indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah (Roberts dalam Haryono:2010):

a. Kesediaan berbagi informasi (share information)

Kesediaan pelanggan untuk membagi informasi mengenai hal yang dibutuhkan pelanggan kepada PT. Kharisma Gamaba Jaya

b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive

things) Kesediaan pemberi jasa untuk menyampaikan hal positif kepada orang lain mengenai perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya. c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended

friends). Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya kepada orang lain.

d. Memakai jasa secara kontinyu (continue purchasing)

Kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa PT. Kharisma Gamaba Jaya secara kontinyu atau terus menerus

e. Membeli Jasa Layanan tambahan (purchase additional service)

Kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa layanan tambahan yang ditawarkan oleh perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya.

f. Menguji jasa layanan baru (test new services)

Kesedaiaan pelanggan untuk mencoba jasa layanan baru yang ditawarkan oleh perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, yaitu merupakan ukuran yang semata-mata menunjukkan urutan (ranking) obyek penelitian berdasarkan atribut, tetapi juga memberikan informasi

tentang jarak perbedaan antara tingkatan obyek yang satu dengan obyek yang lain. Penelitian variabel diukur dalam interval, sedangkan pengukuran skala menggunakan skor tujuh poin skala semantic differential scale, penskalaan yang

meminta responden untuk memberikan penilaian terhadap sejumlah pertanyaan tenatng variabel yang diteliti yang terukur melalui tujuh skala sikap yang pada kedua sisinya ditutup denga kata sifat. Lebih khususnya penelitian ini menggunakan pilihan satu sampai tujuh yang menunjukkan kata sifat sangat tidak setuju sampai sangat setuju (Sugiyono, 2003).

Jawaban semakin kekiri adalah jawaban negatif atau sangat tidak setuju, sedangkan jawaban semakin kekanan adalah jawaban positif atau sangat setuju.

1 Sangat Tidak

Setuju

7 Sangat Setuju

3.2.Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau uni hasil pengukuran yang menjadi bjek penelitian (Riduan,2002:03). Populasi dalam penelitan ini adalah mereka yang dianggap ahli seperti bagian HRD, manajer operasional atau karyawan pada perusahaan rekanan yang mengetahui dan dapat memberikan penilaian terhadap PT Kharisma Gamaba Jaya pengambilan sampel yang

diperlukan dimana yang diambil yaitu rekanan PT. Kharisma gamaba Jaya yang sejumlah 100 perusahaan dengan rincian 40 perusahaan sebagai rekanan tetap yaitu rekanan menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam waktu yang relatif lama yaitu minimal satu tahun dan sisanya 60 perusahaan merupakan rekanan tidak tetap PT. Kharisma Gamaba Jaya yaitu merupakan perusahaan yang menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam kurun waktu 3-6 bulan.

3.2.2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2003:73) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Tidak ada teknik penarikan sampel yang digunakan karena digunakan seluruh populasi dalam penelitian ini sejumlah 100 perusahaan.

Pedoman pengukuran sampel dalam teknik SEM menurut Augusty (2002:48) :

1. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10 bila terdapat 10 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Mengacu pada pedoman pengukuran sampel menurut (2002:48) pada poin pertama yaitu 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang atau responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Untuk menganalisa data yang baik maka diperlukan data yang valid, supaya mengandung suatu kebenaran. Ada dua macam data yang dikumpulkan dari penelitian, yaitu :

a. Data Primer

Data yang dikumpulkan langsung dari lokasi penelitian, yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada perwakilan resmi dari rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya yang berkompeten untuk menjawab kuesioner.

b. Data Sekunder

Data yang dikumpulkan dari pihak PT. Kharisma Gamaba Jaya berupa: sejarah, struktur organisasi, aktivitas perusahaan, tujuan perusahaan

3.3.2. Sumber Data

Sumber data diperoleh dari PT. Kharisma Gamaba Jaya yang dijadikan sebagai responden adalah rekanan perusahaan tersebut.

3.3.3. Pengumpulan Data a. Wawancara

Digunakan untuk mendapatkan bukti yang berkaitan atau keterangan yang lebih

mendalam, khususnya berhubungan dengan beberapa hal yang belum jelas dari data yang ada, wawancara ini dilakukan kepada staf kantor PT.

Kharisma Gamaba Jaya. b. Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada karyawan rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya yang berkompeten untuk menjawab kuesioner

3.4.Uji Kualitas Data

3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002:52).

3.4.1.1.Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (Diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam

Augusty, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score < 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.1.2.Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tida ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dokombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuang ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteris Jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai X2 Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indokator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan disini adalah validitas konstruk (construct validity)

yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya yang kita ukur.

Uji ini ditafsirkan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar>0,70) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan (Augusty, 2002 : 193).

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang ± 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.5.Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran variabel pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran

pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

Persamaan Dimensi variabel Kualitas Layanan : X1 = λ 1 Reliability + er_1

X2 = λ 2 Assurance + er_2 X3 = λ 3 Tangible+ er_3

X4 = λ4Emphaty + er_4

X5 = λ 5 Responsiveness + er_4

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensinalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model

pengukuran dengan contoh variabel peran akan nampak sebagai berikut : Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan

Keterangan :

X1.1 = Pernyataan tentang pertanyaan indikator pertama X1.2 = Pernyataan tentang pertanyaan indikator kedua X1.3 = Pernyataan tentang pertanyaaan indikator ketiga X1.4 = Pernyataan tentang pertanayaan indikator keempat X1.5 = Pernyataan tentang pertanyaan indikator kelima er_j = error X1j

3.6.Asumsi Model

a. Uji Normalitas dan Linieritas Kualitas Layanan

(X)

X1 X2 X3 X4 X5

er_1 er_2 er_3

er_4 er_5

1. Normaitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien

sampel dengan standard errornya dan Skewness value yang biasanya

disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.pada tingkat signifikan 1%, jika

nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan

memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P

< 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square X2 pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier.

3. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai sktrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil),

maka terjadi Multikolinieritas dan reliabilitas d. Uji validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variabel construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan

antara setiap observerd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas

diuji dengan construct reliability dan Variance-extracted. Construct

reliability dan Variance-ectracted dihitung dengan rumus berikut :







StandardizeLoading



2 Ej 2 Loading e Standardiz y Reliabilit Construct   







StandardizeLoading2



Ej Loading2 e Standardiz y Reliabilit Construct   

Sementara dapat dihitung dengan formula Eyr j = 1 – [Standardize Loading] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah 0,7 dan variance extracted 0,5 (Hair et.al.,1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap

construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai

indikatornya.

3.6.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.6.2. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to sturctural equation modelling (SEM) digunakan

untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach

bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach (Hair et.al., 1998). Yang dilakukan dalam

two step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan

estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing, 1988). Cara yang

dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step approach adalah sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap kontrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap

indikator tersebut distandadisasi (Z-score) dengan mean = 0, deviasi standar =

1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al., 1998).

b. Menetapkan error [c] dan lambda R] terms, error terms dapat dihiitung dengan rumus 0,1 kali dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali [Anderson dan Gerbing, 1988]. Perhitungan construk reliability (a) telah dijelaskan pada

bagian sebelumnya dan deviasi standar (a) dapat dihitung dengan bantuan

program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (c) dan lambda (X) terms

diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

Keterangan akan symbol-simbol didalam SEM adalah sebagai berikut : : Faktor/construct/latent variable/unobserved variable yaitu

sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia maya.

: Variabel terukur/observed variable/indicators variables yaitu variabel yang ditanya harus dicari melalui observasi, misalnya melalui instrumen-instrumen survei. Garis dengan anak panah satu arah → = garis yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan antara dua variable dimana variable yang dituju anak panah merupakan variable dependen.

Garis dengan anak panah dua arah ↔ = garis yang menunjukkan hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variable dimana kedua variabel berkorelasi.

3.6.3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola "confirmatory" menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan

pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan "god fit" dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tesebut mempunyai suatu "poor fit" dengan data. Amos dapat menguj i apakah model "good fit" atau "poor fit". Jadi, "good fit" model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendektan two step approach to SEM.

Goodness to Fit Indices Goodness Of

Fit Index

Keterangan Cut off Value

X2-Chi Square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama covariance sample (apakah model sesuai dengan data

Diharapkan kecil, a-5 atau paling baik antara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan mariks yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analaog dengan R2 dalma regresi berganda)

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model

≥ 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94 Sumber : Hair et.al., (1998)

1. X2 CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sample yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X2 yang kecil dan signifikan.

X2 bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sample yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100-200. Bila ukuran luar tentang itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan uji yang lain.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR OF APPROXIMATION RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model dietimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

3. GFI-GOODNES OF FIT INDEKS

DFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks keseusian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kiovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non-statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit". GFI yang diharapkan sebesar > 0,90.

4. AGFI – ADJUST GOODNES OF FIT INDEX

Adalah analog dari R dalam regresi berganda, fit index ini dapat diadjust terhadap degress of freedom yang tersedia untuk mengaji diterima tidaknya model AGFI –1 – (1 – GFI) dbD

Dimana :

moment

-sampel

-jumlah P(g)

db G

1   

 g

d=degress-of-freedom 5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X2 dibagi Dfnya sehingga disebut X2 reltif. Nilai X2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 dalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X2 relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan disestimasi.

membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

4.4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dilihat dari tingkat probabilitas dan nilai std estimate maka kepuasan pelanggan PT Kharisma Gamaba Jaya tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitasnya sebesar 0,018 ≥ 0,10 (tidak signifikan). Hali ini menunjukan bahwa kepuasan yang diterima oleh pelanggan PT Kharisma Gamaba Jaya belum mampu menjadikan pelanggan PT Kharisma Gamaba Jaya menjadi loyal sepenuhnya seperti bersedia untuk menggunakan layanan tambahan yang ditawarkan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya dan mencoba layanan baru yang ditawarkan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya hal ini disebabkan karena untuk mencoba layanan baru atau menggunakan layanan tambahan karena rekanan belum sepenuhnya yakin. Rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya juga menilai faktor-faktor lain dari kepuasan pelanggan tersebut, rekanan PT Kharisma Jaya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya namun kurang puas terhadap harga atau tarif sehingga kurang tertarik untuk terus bekerjasama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya secara terus menerus.

Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

85

didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Tjiptono, 2005). Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

85 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan serta kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Kharisma Gamaba Jaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.

2. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Diharapkan bagi perusahaan dapat lebih meningkatkan kualitas layanan

melalui peningkatan kemampuan para petugas kebersihan serta dari sisi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

86

kualitas kebersihannya sehingga diharapkan mampu menjadikan rekanan percaya sehingga akan rekanan akan menjadi loyal.

2. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan menambah atau mengganti variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan atau dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan seperti keputusan pembelian.

Customer Satisfaction On Customers Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1 (January-April 2009), pp. 24-38

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran do Pemasaran Jasa, Cetakan keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung

Anggraini, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen's Beauty Centre Medan, Jakarta

Aydin, S and Ozer, D., 2004, The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty inThe Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal of Marketing,Vol.39, No.7, pp.910-925.

Boone, Louis E. and David L Kurtz. 1995. Contemporary Marketing Plus. 8 to edition, The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher.

Darsono, L. I. 2008. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas : Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator. The 2nd National Conference UKWMS. Surabaya.

Darsono, L. I., 2008, Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator, The 2 nd National Conference UKWMS Surabaya.

Haryono, Ali 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy Dengan Metode Structural Equation Modeling, Jakarta

Kotler, P., Keller, K.L 1994, Marketing management : Analysis, planning, implementation adn control (12t ed). Upper Sadle River : Pearson Education Intl.,Inc

__________, 2006. Marketin management : Analysis, planning, implementation

adn control (12t ed). Upper Sadle River : Pearson Education

Intl.,Inc.

Kusmayadi, Tatang ,2010, Pengaruh Relation Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan, Jakarta

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Lee, J., & Feick, L., 2001, The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48

Maharsi, 2006, Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya, Surabaya

Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,. Journal of Retailing, 64 (Spring), pp.12-40.

Prasarnphanic, P, Ph,D. 2007. "Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business? ". Proceedings of the 24th South East Asia Regional Computer Conference. Bangkok, Thailand.

Prasita, Novitrianggit, 2010, Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI, Medan

Rofiq, A. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan e-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Tesis (dipublikasikan), Universitas Brawijaya, Malang. Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction,

Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Andi,

Yogyakarta.

Zeithmal, V.A and Bittner.M.J, 2003 Service marketing: integrating customer focus the firm. 3rd edition. New York: The McGrawa-Hill Companies Inc