ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENIMBULKAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON JOHNNY ANDREAN DELTA PLAZA SURABAYA.

DI DELTA PLAZA SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Untuk Menyusun Skripsi S-1

Diajukan Oleh: 0512010273/FE/EM

Miftahul Himaliyah

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

DI DELTA PLAZA SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh: 0512010273/FE/EM

Miftahul Himaliyah

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

i

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan dalam menimbulkan loyalitas pelanggan pada Salon Johnny Andrean didelta Plaza Surabaya)”. Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Atas bantuan dari berbagai pihak yang telah banyak berperan guna terselesaikannya penelitian ini, penulis menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang tulus kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP Selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, Msi, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 4. Bapak Drs. Ec. Pandji S,MM, Selaku Dosen Pembimbing yang dengan segala

perhatian, bimbingan dan kesabarannya telah memberikan pengarahan hingga selesainya penulisan skripsi ini dengan baik.

5. Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” jawa timur yang telah memberikan ilmunya.

ii

pengorbanannya dalam mendidik penulis hingga saat ini, dan atas segala nasehat serta dukungan penuh, baik materiil maupun spiritual.

7. Semua pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih semuanya.

Semoga Allah Yang Maha Agung berkenan memberikan balasan, limpahan, berkah, rahmat, dan karunia-Nya, Amin.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dalam isi maupun penulisannya. Oleh karena itu semua kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penulisan selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca baik sebagai bahan kajian maupun sumber informasi, serta bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Maret 2010

iii

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ixi

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Manfaat Penelitian ... 11

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 12

2.1. Penelitian Terdahulu ... 12

2.2. Landasan Teori ... 14

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 15

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 15

2.2.3. Strategi Pemasaran ... 17

2.2.4. Kualitas Pelayan ... 18

2.2.4.1. Kualitas Pelayanan ... 24

iv

2.2.5.2. Konsep Pengukuran Kepuasan ... 27

2.2.5.3. Pengertian Harapan Pelanggan ... 28

2.2.6. Kepercayaan Pelanggan ... 32

2.2.7. Loyalitas Pelanggan ... 36

2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 36

2.2.7.2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 39

2.2.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ... 40

2.2.9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan ... 41

2.2.10.Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 42

2.2.11.Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas ... 43

2.2.12.Pengaruh Kepuasan Terhadap Kepercayaan ... 44

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 49

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 49

3.1.1. Definisi Operasional ... 49

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 52

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 53

3.2.1. Populasi ... 53

3.2.2. Sampel ... 53

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 55

3.3.1. Jenis Data ... 55

v

3.4.2. Pengujian Hipotesis ... 61

3.4.2.1. Evaluasi Kriteria Goodness Offit ... 61

3.4.2.2. Evaluasi Normalitas ... 64

3.4.2.3. Evaluasi Outliers ... 65

3.4.2.4. Evaluasi Multi Colinearing of Singularing ... 66

3.4.2.5. Uji Reliabilitas ... 66

3.4.2.6. Uji Validitas ... 67

3.4.2.7. Uji Variable Extrusted ... 68

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 69

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 69

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 70

4.2.1. Deskripsi Karasteriktik Responden ... 70

4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan ... 72

4.2.2.1. Tangible (Bukti Langsung) ... 72

4.2.2.2. Realibility (Kehandalan) ... 73

4.2.2.3. Responsiveness (Daya Tangkap) ... 74

4.2.2.4. Asurance (Jaminan) ... 75

4.2.2.5. Empaty ... 75

4.2.3. Deskripsi Kepuasan ... 76

4.2.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan ... 77

vi

4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 80

4.3.1.2. Evaluasi Outlier ... 81

4.3.1.3. Deteksi Multi Cullinierity dan Singularity ... 82

4.3.1.4. Uji Validitas ... 82

4.3.1.5. Uji Reliabilitas ... 83

4.3.1.6. Uji Contruct Reliability dan Varians Accepted 84 4.3.2. Penyajian Model dengan One-Step Approach ... 85

4.3.3. Penyajian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 89

4.4. Pembahasan ... 90

4.4.1 Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan………… 90

4.4.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepercayaan... 91

4.4.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Kepercayaan... 92

4.4.4 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas... 93

4.4.5 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas... 94

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 95

5.1. Kesimpulan ... 95

5.2. Saran ... 96 DAFTAR PUSTAKA

vii

pelanggan salon, dan jumlah komplain pelanggan di Salon Jhonny Andrean Delta Plaza Surabaya periode bulan Juni –November 2009

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ………61

Tabel 4.1. Karasteristik responden berdasarkan jenis kelamin ………70 Tabel. 4.2 Karasteristik Responden Berdasarkan usia ………71 Tabel. 4.3 Karasteristik Responden Berdasarkan pekerjaan ………71 Tabel 4.4. Karasteristik Responden berdasarkan frekuensi

berkunjung

………72

Tabel 4.5. Karasteristik Responden berdasarkan status ………72 Tabel 4.6 Deskripsi jawaban responden pernyataan tentang

tangible (X2)

………73

Tabel 4.7 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang Realibility (X2)

………73

Tabel 4.8 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang dimensi responsiveness (X3)

………74

Tabel 4.9 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang dimensi Assurance (X4)

………75

Tabel 4.10 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang dimensi Empaty (X5)

viii

Tabel 4.12 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang Kepercayaan Pelanggan (Y2)

………78

Tabel 4.13 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang Loyalitas

………79

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Normalitas ………80 Tabel 4.15 Hasil Pengujian Outlier Multivariate ………81 Tabel 4.16 Faktor loading dan konstruk dengan confirmatory

factor analisys

………83

Tabel 4.17 Pengujian Relibilitty Consistency Internal ………84 Tabel 4.18 Construct Relibility & Variance Extrated ………85 Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodnessof Fit Indices ………88 Tabel 4.20. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indieces ………88

ix

Gambar 4.1 Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach

………86

Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach

x Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3. Hasil Pengujian Normalitas

Lampiran 4. Hasil Pengujian Outlier Multivariate

Lampiran 5. Hasil Pengujian Faktor Loading dan konstruk dengan Confirmatory faktor Analisis

Lampiran 6. Hasil Pengujian Realibilitty Consistency Internal

Lampiran 7. Hasil pengujian Construk Realibility & variance Extranted Lampiran 8. Hasil Pengujian Kausalitas

xi

Miftahul Himaliyah

Abstraksi

Pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga meningkatnya berdirinya usaha-usaha baru yang sejenis,baik bidang produk maupun jasa. Keinginan pasar dengan menyebarkan produk jasa yang lebih efektif dan efisien. Dampak peningkatan persaingan industri jasa membut perusahaan harus lebih memperhatikan kualitas layanan yang disediakan dan pelayanan meereka. Kualitas layanan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kepuasan pelanggan membawa dampak positif bagi perusahaaan.

Variabel yang digunakan adalah kualitas layanan (X), Kepuasan (Y1), Kepercayaan (Y2), Loyalitas (Z). Pengukuran variabel menggunakan skala likert. Populasi penelitian adalah pelanggan di salon Johnny Andrean delta plaza surabaya, dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis pemodelan SEM (Structural Equition Modelling).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa yang menyatakan faktor kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Faktor kualitas layanan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepecayaan. Faktor Kepuasan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Faktor Kepuasan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap faktor loyalitas. faktor kepercayaan tidak terbukti berpengruh positif dan signifikan terhadap faktor loyalitas.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi saat ini kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi sangatlah pesat sehingga meningkatkan berdirinya usaha-usaha baru diberbagai bidang produk maupun jasa.Akibat besarnya minat pelaku ekonomi dalam dunia usaha ini menyebabkan banyak perusahaan berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dengan penyebaran produk jasa yang lebih efektif dan efesien apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.Disamping itu juga kemajuan ini membawa dampak peningkatan persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus lebih memperhatikan kualitas atau layanan yang mereka jual.

Pada bisnis global kunci untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan adalah kualitas. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas kelas dunia (world class) yang dapat memenangkan segala persaingan global. Setidaknya ada dua alasan mengapa setiap perusahan atau organisasi perlu memfokuskan diri pada pasar global, pertama adalah manfaat, peluang dan kesempatan untuk pertumbuhan ekspansi dana yang kedua adalah untuk mempertahankan hidup perusahaan. Perusahaan yang gagal mengejar kesempatan untuk memasuki pasar global akan kehilangan pasar domestiknya karna akan tertinggal oleh persaingan global yang kuat yang mampu bersaing.

Kajian tentang kualitas layanan menjadi semakin penting seiring dengan tingkat persaingan yang ketat. Kualitas layanan merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan konsumen. Dalam era saat ini konsumen akan cenderung memilih produk yang bermutu, Sekaligus yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karna itu unsur diatas jika tidak dapat dipenuhi maka perusahaan akan kalah dalam persaingan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dan mempertahankan pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan dihasilkan ditentuakn oleh pelanggan. Semua usaha yang harus dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kemampuan perusahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan factor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. Melakukan pertimbangan mengenai produk atau jasa dari sisi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut kemudian diukur oleh besar kepuasan dan kepercayaan yang dimiliki pelanggan serta seberapa besar loyalitas pelanggan tersebut. Jadi, persoalan kualitas jasa, kepuasan serta loyalitras pelanggan sudah menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan.

Banyaknya salon-salon yang bermunculan saat ini, seperti salon-salon yang meluncurkan produk dan jasa yang bermacam-macam telah menimbulkan persaingan harga bagi usaha-usaha sejenis yang ada sebelumnya. Salah satu

diantaranya adalah mode kecantikan yakni mode mengenai tata rias wajah dan rambut. Mode baru yang diperkenalkan pada masyarakat senantiasa disesuaikan dengan perkembangan zaman. Sehingga jika dipandang secara umum, mode terbaru yang diperkenalkan tampil eksotik, serta menarik perhatian. Tetapi pada dasarnya, perkembangan tata rias wajah dan rambut adalah memenuhi kebutuhan manusia baik pria maupun wanita dari kalangan bawah, menengah dan atas .dan juga baik yang tua maupun muda. Yang dimana kaum wanita dimana ingin kelihatan cantik menarik dan fres dan ingin tampil sempurna. Dan untuk kaum pria, pria ingin lebih kelihatan bersih, rapi, dan terlihat menawan.

Seiring dengan adanya pola dan gaya hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin tinggi, menciptakan terjadinya persaingan ketat dari banyaknya salon yang ada sehingga ruang gerakpun menyempit bagi perusahaan, penyedia jasa yang sejenis.

Kualitas jasa atau layanan yang diharapkan benar-benar berkualitas terletak pada beberapa faktor, yaitu : Tangible, Relibility, Responsiveness, Assurance, Empaty. Untuk faktor Tangible (berwujud atau fisik) terletak pada segala sesuatu yang tampak nyata berupa fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Untuk faktor Relibility (kehandalan) terletak pada kemampuan karyawan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Untuk faktor Responsiveness (ketanggapan) terletak pada kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Untuk faaktor Assurance (jaminan ) terletak pada pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan. Untuk faktor Empaty perusahaan terletak pada kesediaan untuk peduli memberikan perhatian kepada pelanggan.

Dalam penelitian ini , yang menjadi obyek adalah Salon Johnny Andrean surabaya yang bergerak dibidang jasa dengan usahanya berupa perawatan dan perapian rambut untuk kaum pria dan wanita. Sebagaimana suatu perusahaan yang selalu bersaing, Salon Johnny Andrean berusaha untuk memahami kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan serta kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan bermacam-macam kualitas layanan dengan tujuan akhir loyalitas pelanggan setelah menggunakan jasa salon Johnny Andrean.

Meskipun beberapa upaya yang dilakukan oleh pihak manajemen salon Johnny Andrean telah dilakukan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan telah optimal, namun pada kemudian hari telah diketahui bahwa terjadi kecenderungan penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Padahal bagi suatu perusahaan, kepuasan konsumen dan pelanggan adalah suatu indiaktor paling penting yang menunjukkan keadaan yang kurang bagus dan mengancam kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan dengan konsumen yang merasa puas dengan pelayanan jasa perusahaan tersebut, maka akan cenderung untuk memutuskan dan akan memilih serta mengunjungi kembali pada lain waktu.

Berikut ini akan disajikan data jumlah pengguna jasa salon, jumlah pelanggan, dan jumlah komplain pelanggan pada salon Johnny Andrean delta plaza surabaya yang terletak di jl. pemuda no.31-37 surabaya untuk periode bulan Juni 2009-November 2009 adalah sebagai berikut.

Tabel 1.1

Data jumlah pengguna jasa salon, jumlah pelanggan salon, dan jumlah komplain pelanggan di Salon Jhonny Andrean Delta Plaza

Surabaya periode bulan Juni –November 2009 Periode (bulan) Jumlah Pengguna Jasa salon (Orang) Jumlah pelanggan salon (Orang) Jumlah Komplain pelanggan (Orang)

Juni 4035 290 42

Juli 5300 320 22

Agustus 4089 285 33

September 5200 274 40

Oktober 5000 266 45

November 4032 242 51

TOTAL 27656 1677 233

Sumber: Marketing Manajer Salon Johnny Andrean Surabaya, tahun 2009

Berdasarkan data pada tabel 1.1 terlihat adanya penurunan jumlah pengguna jasa dan penurunan jumlah pelanggan yang diindikasikan bahwa banyaknya pelanggan yang pindah kesalon lain dan berkaitan dengan adanya loyalitas pelanggan yang semakin menurun. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Djati dan Darmawan tahun (2005) Menunjukkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan , kepercayaan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan. Yang mana bahwa meningkatnya jumlah pelanggan yang loyal akan berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan. Loyalitas menurun disebabkan oleh faktor kepuasan, kepercayaan serta kualitas layanan yang diberikan.

Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang dan kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan yang meningkat merupakan masalah dan fenomena yang harus segera diselesaikan dan di cari penyebabnya, diantaranya adalah banyaknya salon- salon pesaing yang sejenis dengan tawaran harga yang

lebih murah, banyaknya promo yang merka tawarkan serta diskon dan dari salon Johnny Andrean sendiri pelayanan kepada pelanggan yang kurang bagus, potong rambut yang sering kali berubah model tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, pengecatan rambut yang kualitasnya kurang tahan lama sehingga warnanya cepat kusam,rambut jadi kering bercabang dan memudar, serta kurangnya ketanggapan perilaku karyawan dalam hal kualitas layanan yang sering kali terjadi sehingga kepuasan dan loyalitas konsumen tidak tercapai.

Kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang lahir dari adanya kualitas jasa/layanan yang diberikan oleh perusahaan yang selanjutnya untuk membentuk loyalitas pelanggan. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dimana kepuasan memaksimumkan pengalaman-pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan –pelanggan yang kurang menyenangkan pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang memuaskan.

Didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Winarto(2008.02) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Dimana dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen,karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen.

Menurut Djati Darmawan (2005) dalam jurnalnya menyatakan bahwa menurut oliver (1981) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil

transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan. Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka merasa puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. menurut Oliver (1981) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan.

Menurut S.Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005) menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, yang selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan dijadikan sebagai dasar pembentukan kompetisi inti untuk menghadapi persaingan disektor industri jasa yang sangat ketat.Untuk memperhatikan tingkat loyalitas dapat ditinjau dari beberapa faktor yaitu apabila suatu pelayanan itu baik, maka pelanggan atau konsumen akan mempersepsikan bahwa perusahaan itu bagus atau menyenangkan sehingga pihak konsumen atau pelanggan akan mengatakan hal positif pada pihak lain, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Menurut Costaible (1998) dalam Djati dan Darmawan tahun (2005) mendefinisikan kepercayaan adalah merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan

transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa menempati posisi paling penting dalam proses transaksi jasa. Tanpa adanya rasa percaya konsumen terhadap penyedia jasa, maka tidak dimungkinkan terjadinya transaksi (Djati dan ferrinadewi, 2004 :115). Dan Sebagaimana yang dikatakan oleh Shostack (1977) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004: 118), bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan.

Banyak teori yang menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Kualitas layanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Menurut djati Dan Ferrinadewi (2004) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa korelasi positif yang tinggi antara konstruk kepuasan dengan kualitas dan loyalitas. Dan juga menurut Ferrinadewi dan Djati (2004) juga memberikan bukti emperis bahwa kepercayaan pelanggan adalah juga berpengaruh positif pada loyalitas atau kesetian.

Proporsi yang ditunjukkan oleh Ferrinadewi (2004) dalam Djati dan Darmawan (2005 : 50) adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.

Menurut Darsono dan Dharmmesta (2005) dalam maharsi dan fenny (2006: 42), Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan ia akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut dan komitmen seperti ini akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan tersebut direpresentasikan dalam bentuk loyalitas. (Maharsi dan Fenny, 2006 :42).

Dengan demikian untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, ada dua hal yang mempengaruhinya yaitu kepuasan dan kepercayaan yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam hal ini adalah salon agar pelanggan tidak beralih keperusahaan pesaing.

Atas dasar uraian diatas , maka timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan, terhadap loyalitas pelanggan. Untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENIMBULKAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON JOHNNY ANDREAN SURABAYA.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan ? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan ? 3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan ?

4. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas ? 5. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap

kepercayaan.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan dari tujuan penelitian diatas, maka hasil yang diperoleh diharakan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain yaitu:

1. Bagi pihak perusahaan (salon Johnny Andrean)

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dalam menentukan strategi pemberian layanan pada pelanggan dan konsumen sehingga mereka mendapatkan kepuasan optimal dan loyalitas dari pelanggan yang tinggi.

2. Bagi ilmu pengetahuan

hasil penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi bagi rekan-rekan mahasiswa yang melakukan penelitian dengan topik yang sama bagi para peneliti berikutnya.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu A. Maharsih dan Fenny (2006)

1. Judul: Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya

2. Rumusan Masalah:

a. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaaan pengguna terhadap internet banking di Surabaya?

b. Apakah kepercayaan mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap

internet banking di Surabaya?

3. Kesimpulan: Berdasarkan pengujian-pengujian yang telah dilakukan terhadap hipotesa yang diajukan sebelumnya, menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1) Shared value (SV) terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pengguna pada internet

banking (TRU), 2) Komunikasi antara pengguna dengan internet banking

(COM) terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pengguna pada internet banking (TRU), 3) Pengontrolan terhadap kemungkinan bank melakukan penipuan terhadap pengguna

internet banking (OBC) terbukti memberikan pengaruh yang signifikan

Kepercayaan pengguna pada internet banking (TRU) terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna untuk menggunakan

internetbanking (LYL).

B. Djati dan Darmawan (2005)

1. Judul:pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan

2. Rumusan Masalah: Apakah kualitas layanan karyawan menurut persepsi pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (terhadap karyawan), kepercayaan pelanggan (terhadap pengecer), dan kesetiaan pelanggan (terhadap pengecer)?

3. Kesimpulan: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kemudian kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Saat ini fokus pemasaran telah diarahkan kepada kepentingan pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dan perusahaan mendapatkan laba dari hubungan yang terbina dalam jangka panjang. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan semakin terbukti dapat dijadikan sebagai dasar pembentukan kompentesi inti untuk menghadapi persaingan di sektor industri jasa yang sangat ketat.

C. Wiranto (2008)

1. Judul: Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga

2. Rumusan Masalah:

a. Seperti apa harapan dan persepsi konsumen pada kualitas layanan warung internet di Salatiga berdasarkan dimensi tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty ?

b. Seperti apa kepuasan konsumen pada warung internet di Salatiga ? 3. Kesimpulan: Berdasarkan analisis pada bagian sebelumnya maka dapat

disimpulkan bahwa harapan konsumen terhadap memiliki kualitas layanan pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

masuk kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini warung internet di Salatiga pada kelima dimensi kualitas layanan [ada kriteria baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negatif antara penilaian konsumen dan harapan konsumen yang diartikan sebagai ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah merek terima.

2.2. Landasan Teori

Dalam bab ini disajikan beberapa teori atau konsep-konsep yang merupakan dasar utama dari kerangka berpikir dalam usaha pencarian cara ilmiah untuk pemecahan masalah yang diajukan dalam penelitian

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Sunarto, 2003:6)

Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ”Seni menjual produk”. Menurut Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan bahwa orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan (Sunarto, 2003:3). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Telah banyak para ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda-beda.

Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar, dan pasar disini bukan dalam arti pengertian kongkret, tetapi ditunjukkan pada pengertian abstrak. Banyak definisi yang diberikan para ahli, namun pada umumnya semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas merketing bukan hanya sekedar menjual barang atau jasa, melainkan mempunyai pengertian yang lebih luas.

William J. Shultz (1961) dalam Alma (2000; 86), memberikan definisi:

Marketing manajement is the planning, direction and control of the entire

marketing activity of a firm or division of a firm, yang artinya manajemen

pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari manajemen pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang ditunjang dengan harga yang memuaskan serta didistribusikan yang efektif.

Dalam usaha memasarkan hasil produk secara maksimal perusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada diluar perusahaan, yang meliputi; konsumen, persaingan dan lingkungan. Hal ini diluar faktor yang dapat dikuasai oleh perusahaan seperti merek sebuah produk, harga, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan, ketentuan ini dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan dan komitmen yang timbul dari pembelian sebelumnya, sehingga konsumen akan merasa puas, kemudian akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Selain manfaat tersebut perusahaan juga mampu

mengetahui perkembangan barang atau produk yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya.

2.2.3. Strategi Pemasaran

Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.

Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.

Basu Swastha dan Irawan (1997) menegaskan bahwa strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan suatu rencana keseluruhan untuk mencapai tujuan.

Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat tiga macam keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran) seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.

2.2.4. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2000:51), kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kaulitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya telah lama sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.

Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh pelanggan sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan akan terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima kosnumen. (Tjiptono, 2000:52).

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000:52), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.

Sedangkan kualitas layanan menurut pandangan tradisional tentang kualitas hanya berkaitan dengan atribut-atribut fisik suatu produk seperti : tahan lama, handal dan lain-lain. Semua ini tidak ada artinya bila atribut-atribut tersebut tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja, ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting (Tandjung, 2004:81)

Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Model tersebut berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat (Tjiptono,2000:53).

Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Gap ke dua antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa. Gap keempat antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sedangkan gap kelima adalah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan.

Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa pelanggan membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Ringkas kata, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan atau dirasakan. (Tjiptono, 2000:53)

1. Jasa Yang Diharapkan. Model SERVQUAL menekankan arti penting harapan

pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.

2. Jasa Yang Dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Dimensi Kualitas Jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model

SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antaranya keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. (Tjiptono, 2000:5).

Perusahaan perlu memahami proses yang saling berhubungan satu dengan yang lain dalam memberikan layanan kualitas kepada pelanggan. Proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Tandjung, 2004:88):

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan

Untuk memahami kebutuhan pelanggan secara rinci, pemasaran perlu mempertimbangkan empat isu

2. Memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang

Pemasar perlu melakukan pengelompokan pelanggan/segmentasi pasar. Tujuannya agar dapat melayani pelanggan secara optimal sehingga pelanggan puas. Pemasar juga perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan sehingga proses penyediaan barang/jasa diharapkan sesuai kebutuhan pelanggan. Fitur produk atau layanan yang ditawarkan harus lebih baik dibanding pesaing dan perlu dilakukan ranking fitur yang paling disukai sampai yang kurang disukai.

3. Memahami kebutuhan dan harapan masa depan

Pemasar perlu memperhitungkan horizon waktu untuk mencapai sukses, artinya pada saat persaingan global, mau tidak mau pemasar harus melakukan tindakan cepat untuk melakukan perbaikan bila dirasakan masih ada layanan yang kurang memuaskan pelanggan. Perlu diingat, bahwa pelanggan akan mudah beralih ke pesaing bila keluhan tidak segera diselesaikan. Faktor-faktor eksternal seperti: teknologi, persaingan, mempengaruhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Akhirnya, pemasar juga perlu memperhatikan pengembangan produk baru yang diharapkan

pelanggan dapat memberikan manfaat yang lebih unggul dibanding produk yang ada sekarang ini.

4. Proses untuk menetapkan kebutuhan

Dalam hal ini pemasar perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan terutama munculnya peluang-peluang pasar baru. Selain itu pemasar perlu memperpanjang harizon waktu untuk melakukan survei mengenai kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh pesaing. 5. Mengelola hubungan dengan pelanggan

Membina hubungan dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan tetap setia terhadap perusahaan. Untuk mengelola hubungan dengan pelanggan diperlukan 7 (tujuh) langkah, yaitu:

a. Mengidentifikasikan keperluan-keperluan kunci pelanggan.

Perusahaan perlu menetapkan indikator kualitas kunci dari keperluan-keperluan pelanggan serta mengetahui motif pelanggan dalam memutuskan pembelian, misal: murah, kualitas, image. Perusahaan segera mengetahui jika layanan yang diberikan sudah sesuai standar atau belum. Contoh Mc. Donald’s dengan layanan 60 detik; Pizza Hut dengan standar layanan 15 menit.

b. Menyediakan kemudahan bagi pelanggan

Yaitu kemudahan bagi pelanggan meminta bantuan atau menanyakan sesuatu kepada perusahaan, misal: fasilitas layanan bebas pulsa.

c. Meminta masukan

Perusahaan perlu meminta masukan dari pelanggan tentang produk/jasa yang telah dibeli untuk meningkatkan kualitas produk/jasa.

d. Memperbaiki hubungan

Berdasarkan evaluasi yang dilakukan, perusahaan dapat meningkatkan kualitas hubungan terhadap pelanggan dengan meningkatkan standar layanan, pelatihan karyawan dan dukungan teknologi.

e. Memegang janji (komitmen)

Perusahaan harus percaya diri terhadap produk/jasa yang dipasarkan dan bilamana terjadi ketidakpuasan pelanggan maka perusahaan harus peduli dan barusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan agar permasalahan menjadi lebih jelas.

f. Evaluasi dan perbaikan

Perusahaan mengevaluasi dan memperbaiki janji yang sudah diberikan kepada pelanggan untuk memperkecil kesenjangan antara harapan dan kenyataan.

g. Meyakinkan Komunikasi Pemasaran Berkualitas

Produk berkualitas juga perlu didukung oleh komunikasi yang berkualitas pula. Advertising, sales promotion, personal selling, public relation, dan aktivitas komunikasi lain harus benar-benar memiliki komitmen terhadap kualitas. Artinya apa yang dijanjikan dalam melakukan kegiatan selling

Memberikan Layanan Karyawan Melalui Layanan berkualitas kepada pelanggan harus dimulai dari karyawan yang puas. Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan dulu kepuasan internal customer, barulah setelah itu memuaskan external customer.

2.2.4.1. Kualitas layanan

Kualitas layanan adalah merupakan alat yang afektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas layanan.Kualitas layanan dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam membantu perusahaaan dalam menaggtasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengruhi pesepsi konsumen terhadap kualitas pelayananan.

Berdasarkan perspektif kualitas layanan, david Garvin mengembangkan dimensi kualitas kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dsar perencanaan strategi teerutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedel;apan dimensi tersebut adalah sbagi berikut :

1. Performance (kinerja), yaitu karasteristik pokok dari produk inti 2. Features, yaitu karesteristik pokok dari produk inti

3. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian 4. Conformance (kesesuaian ), yaitu sejauh mana karasteristik desain dan

5. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk daapt dapat terus digunakan

6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan , kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan

7. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

8. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya

2.2.4.2. Indikator dari kualitas layanan

Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman dan Winarto dalam penelitiannya mengemukakan kelima indicator kualitas layanan yaitu antara lain:

1. Tangible (bukti langsung), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Realibility (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3. Rensponsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayan yang tanggap

4. Asurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan , dan sifat yang dapat dipercayayang dimiliki para staf, bebas dari bahaya , resiko ataupun keragu-raguan

5. Empaty (empati), yaitu perhatian yang tulus terhadap kebutuhan

2.2.5. Kepuasan Pelanggan

2.2.5.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89)

Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara Engel (1990) dalam Tjiptono (2000:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (1997:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamann dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan memiliki kualitas yang baik.

2.2.5.2.Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2000) dalam Alma (2002:232) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan:

1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Customer Satisfaction Surveys (Survei Kepuasan Pelanggan)

Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasa konsumen pada umumnya. Umumnya

penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.Ghost Shoping (Pembeli Bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri.

3. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

2.2.5.3.Pengertian Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelangggan tentang apa yang akan diterimanya.pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan pelangan sebagai standar ideal. (Tjiptono, 1997:28)

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithmal et. al. (1993) dalam Tjiptono (1997:28) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa sebagai standar ideal.

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.

2. Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yagn bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:

a). Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.

b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

4. Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jenis cenderung akan semakin besar.

5. Self-Perceived Services Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatakannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.

6. Situational Factors

Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7. Explit service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Jadi ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8. Implict Service promises

Faktor ini menyangkut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan yang akan diberikan.

9. Word of Mouth (Rekomendasi)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya. Selain itu juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

10.Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

Menurut S.Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005: 52) bahwa kepuasan konsumen (Y) diukur oleh 3 indikator, antara lain yaitu:

1. Kepuasan terhadap jasa yang diberikan

3. Berkunjung kembali

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2.2.6. Kepercayaan Pelanggan

Menurut Deutsch (1973) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:117), mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan suatu pihak akan menemukan apa yang diinginkan dari pihak lain bukan apa yang ditakutkan dari pihak lain. Mayer, Davis dan Schoorman (1995) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:117), setuju bahwa kepercayaan adalah kemauan dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya (vulnerable) atas tindakan pihak lainnya. Sementara Barney dan Hansen (1994) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:117), berpendapat bahwa kepercayaan merupakan keyakinan mutual dari kedua pihak bahwa diantara keduanya tidak akan memanfaatkan kelemahan pihak lain. Costabile (1998) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:118), kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Brand trust akan mempengaruhi kepuasan konsumen (Hess, 1995; Selnes 1998) dan loyalitas (Morgan dan Hunt, 1994).

Definisi diatas memberikan beberapa elemen penting yaitu kesedian dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya, keyakinan bersama bahwa diantara mereka tidak akan saling memanfaatkan kelemahan mitranya, serta adanya harapan bahwa pihak lain dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya. Dapat dikatakan menurut berbagai definisi tersebut bahwa dalam situasi kepercayaan terdapat unsur resiko yang biasanya dikaitkan dengan hasil keputusan yang diambil. Sumber resiko tersebut adalah pada keinginan dan kesediaan pihak yang terlibat untuk bertindak tepat.

Secara umum baik bagi industri jasa maupun manufaktur, dasar dari hubungan jangka panjang dengan konsumen ada pada kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia. Konsep ini mewakili komponen hubungan kualitas yang berpusat pada masa depan. Kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan konsumen untuk bersandar sepenuhnya pada perilaku perusahaan dimasa depan (Bruhn,2003 dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117)

Dalam upaya pembentukan kepercayaan ini dibutuhkan salah satu pihak yang lemah atau tidak berdaya (vulnerable) dimana terdapat ketidakpastian sebagai hasil dari keputusan yang diambil. Unsur ketidakpastian ini banyak terjadi dalam bidang jasa karena keunikan jasa seperti telah disebutkan diatas.

Sebagaimana dikatakan oleh Shostack (1977) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:118), bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan

menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan medorong kesetiaan (Guenzi dan Pelloni, 2003). Proporsi yang ditunjukkan oleh ferrinadewi (2004) adalah keprcayaan teerbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dengan peerusahaan. Kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner termotivasi untuk tidak beralih dalam konteks pertukaran dengan pihak lain (Gurviez dan Korchia, 2003 )

Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam jaringan pertukaran antara perusahaan dengan mitra-mitranya (Morgant & Hunt,1994). Secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku (Delgado-Ballester et al., 2003 dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118)

Chow dan Holden (1997)dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:118), dalam studinya berhasil mengidentifikasikan peran kepercayaan dalam bidang non jasa. Dalam studi tersebut ditemukan bahwa rasa percaya konsumen terhadap tenaga penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan mereka pada perusahaan meskipun belum terbukti mampu membuat konsumen menjadi loyal pada perusahaan.

Studi yang dilakukan oleh Ferrinadewi dan Djati (2004) memberi bukti empirik bahwa kepercayaan konsumen dalam bidang jasa dapat tercipta dari dimensi-dimensi manusia seperti ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (emphaty) dan kehandalan (reliability). Dampaknya terhadap kesetiaan konsumenpun terbukti lebih besar ketika konsumen yang telah memiliki rasa percaya tersebut merasakan kepuasan.

Ketika dihubungkan dengan merek, dari sudut pandang konsumen, maka kepercayaan terhadap merek merupakan varibel-variabel psikologi yang mencerminkan akumulasi asumsiasumsi meliputi kredibilitas, integritas, dan kebaikan yang dilekatkan konsumen terhadap merek.

Kredibilitas adalah kemampuan merek atau produk untuk memenuhi syarat-syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan. Nilai kredibilitas ini sangat ditentukan oleh dalamnya pengalaman konsumen akan kemampuan merek dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Integritas merupakan motivasi konsumen untuk setia pada merek atau produk sesuai dengan syarat-sayarat dalam pertukaran. Kebaikan merupakan kebijakan jangkan panjang konsumen yang mempertimbangkan kepentingan konsumen. Ketiga komponen kepercayaan inipun dapat digunakan pula dalam bidang jasa karena jasapun melibatkan pertukaran yang resikprokal meskipun tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan namun sebatas pada penambahan nilai saja.

Adapun dalam proses terbentuknya kepercayaan, maka kepercayaan diukur oleh 3 indikator yaitu :

1. Merekomendasikan kepada orang lain 2. Ketidakinginan berpindah

2.2.7. Loyalitas Pelanggan

2.2.7.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pada awal perkembangannya loyalitas sering dikaitkan dengan perilaku. Pelanggan dapat dimanifestasikan dalam bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal yang baik atau merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain. Swastha (2000:73) memberikan pengertian yang sama atas loyalitas merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas terhadap merek, loyalitas terhadap produk, loyalitas terhadap kemasan dan loyalitas terhadap toko

Kesetiaan pelanggan dapat dijabarkan dalam bentuk sebagai berikut :

1. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.

2. Fleksibelitas menyesuaikan mutu produk dengan kebituhan pelanggan yang nyata.

3. Antusias menyambut dan memperhatikan costumer complaint bukan menghindarinya.

4. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan kesetiaan pelanggan sebagai insan manusia.

5. Kesadaran bahwa semua itu harus didukung suasana kepuasan pekerja.

Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara pelanggan

dan pelanggannya menjadi harmonis (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu Tjiptono (1997:36) mengemukakan bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan

perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations

maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya bila perceived performance lebih rendah bila dibandingkan dengan expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel yang disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan, pengalihan (switcing barrier) pemasok dan keluhan.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan lebih loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata pelanggan perusahaan yang baik itu adalah bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempinyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan para pelanggan adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadi konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.

Pelanggan adalah orang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap, hal ini dapat diciptakan dengan adanya suatu interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu, yang dibangun secara kuat dan berulang-ulang. Tanpa adanya jalinan yang kuat maka orang tersebut tidak bisa dikatakan seorang pelanggan tapi hanyalah seorang pembeli biasa.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia jika orang itu melakukan pembeliaan secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing.

Maka dari itu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut: kesetiaan seseorang yang biasa melakukan pembelian pada suatu badan usaha secara tetap, yang ditunjukkan oleh ciri-ciri sebagai berikut: melakukan pembelian berulang-ulang pada suatu badan usaha, memiliki kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing dan merekomendasikan badan usaha kepada orang lain.

Untuk dapat memenangkan persaingan hal terpenting yang harus dilakukan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang dapat menjaga agar konsumennya puas akan lebih mudah umtuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga kosumen kerap melakukan pembelian berulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan menceminkan komitmen psikologis atau suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang. Kesetiaan tidak terbentuk dengan sendirinya dan dalam waktu yang singkat tetapi memerlukan suatu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri.

Sri maharsi dan Fenny (2006: 41), mengemukakan 4 indikator yang dipakai dalam penelitian ini adalah :

1. Pembelian Ulang 2. Peka terhadap tawaran

3. Niat untuk menggunakan jasa kembali 4. Komitmen

2.2.7.2.Tahapan Loyalitas Pelanggan

Shergill dan Li (2005) dalam Maharsih dan Fenny (2006:39) mendefinisikan loyalitas sebagai niat dari konsumen untuk kembali menggunakan produk atau jasa berdasarkan pengalaman dan harapan mereka di masa lalu. Menurut Dharmmesta (1999: 77-84), tahap-tahap loyalitas terbagi 4, yaitu:

1. Tahap pertama: loyalitas kognitif, pada tahapan ini konsumen menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitasnyadidasarkan pada keyakinan konsumen terhadapbasis informasi yang dicerminkan oleh kualitas merek. Loyalitas tahap pertama ini bukanmerupakan bentuk loyalitas yang kuat.

2. Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap ini berkaitan sikap konsumen yang didorong olehkepuasan dan kesukaan konsumen. Loyalitastahap ini jauhlebih

sulit berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai sikap. Namun demikian loyalitas afektif ini masih tetap belum menjamin adanya loyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan oleh tingkat kesukaan, tingkat kepuasan konsumen.

3. Tahap ketiga: loyalitas konatif merupakankondisi konsumen yang loyal yang dipengaruhi oleh niatan untuk melakukan sesuatu (dimensi konatif) yang mencakup niat atau komitmen yangtinggi untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen pada tahap ini sudah melampaui loyalitas afektif. Niat untuk melakukan pembelian ulang dapat dianggap sebagai tanda awal munculnya loyalitas.

4. Tahap keempat: loyalitas tindakan yaitutahap dimana aspek konatif atau niat melakukantelah mengalami perkembangan, yaitu dikonversimenjadi perilaku atau tindakan.

2.2.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan

Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumen yang positif. Oliver (1981) dalam Djati dan Darmawan (2005:50) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku kelanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai refrensi. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu produk, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas konsumen) yang tinggi. (Wiranto, 2008:2)

Kesimpulannya Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler (2000), Parasuraman et al (1990) dalam Wiranto (2008:2), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah dia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.2.9. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap kepercayaan

Costabile (1998) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:118), kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Brand trust akan mempengaruhi kepuasan konsumen

Ferrinadewi (2004) dalam Djati dan Darmawan (2005:50), menunjukkan suatu proposisi adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan

kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

dalam uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadp kepercayaan, Yang nantinya apabila seorang pelanggan merasa puas atas apa yang mereka harapkan maka pelanggan akan timbul rasa percaya yang nantinya akan berpengaruh pada awal terbentuknya kesetiaan atau loyalitas.

2.2.10.Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas

Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumen yang positif. Oliver (1981) dala Djati dan Darmawan (2005:50) menghubungkan kepuasan pelangganterhadap perilaku kelanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi .

Banyak teori yang menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetian / loyalitas konsumen.

Menurut Djati dan Ferrinadewi (2004) dalm penelitiannya menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara konstruk kepuasan dengan kualitas layanan terhadap loyalitas.

2.2.11.pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

Banyak teori juga yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan kunci dalam membangun loyalitas.Menurut hasil penelitian Ferrinadewi dan Djati (2004)yang memberikan bukti empiris bahwa kepercayaan pelanggan adalah berpengaruh positif pada loyalitas atau kesetiaan.

Sebagaimana yang dikatakan oleh Shostack (1977) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:118), bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan.

Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa peran manusia pada proses transfer atau jasa sangat penting, sehingga peran karyawan yang handal dapat mempengaruhi kesetiaan melalui rasa puas dan rasa percaya pelanggan yang dihasilkan dari kualitas layanan dan kinerja karyawan.

Kesimpulannya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas adalah apabila seseorang pelanggan sudah merasa puas maka akan timbul rasa percaya yang nantinya akan timbul rasa kesetiaan terhadap merek dan jasa itu sendiri. Sehingga yang nantinya akan berdampak terhadap perusahaan yang dengan tujuan akhir akan menguntungkan perusahaan.

2.2.12.Pengaruh kepuasan Terhadap kepercayaan

Menurut Costabile (1998) dalam Djati dan Darmawan (2005:50) mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan.

Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa menempati posisi yang penting dalam proses tarnsaksi jasa. Tanpa adanya rasa percaya konsumen terhadap penyedia jasa, maka tidak dimungkinkan terjadinya transaksi.(Djati dan Ferrinadewi, 2004:115)

Sebagaimana yang dikatakan oleh Shostack (1977) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:118), bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan.

Menurut Darsono dan Dharmmesta (2005) dalam Maharsi dan Fenny (2006:42), pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar

pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan ia akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut dan komitmen seperti ini akan memunculkan niatnya untuk mmepertahankan hubungan tersebut. Niat untuk mempertahankan hubungan tersebut direpresentasikan dalam bentuk loyalitas. (Maharsi dan Fenny, 2006:42)

Kesimpulannya pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan terhadap adalah apabila seorang pelanggan sudah merasa puas dengan apa yang mereka rasakan maka akan timbul rasa percaya akan suatu barang atau jasa ,maka dimana kepercayaan sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan yang didasarkan pada pengalaman yang nantinya akan timbul loyalitas dengan tujuan akhir akan menguntungkan perusahaan jasa karna loyalitas pelanggan dapat mengurangi biaya pemsaran dan dapat menarik perhatian pelanggan – pelanggan baru . Selain itu juga loyalitas pelanggan dapat menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari persaingan yang sangat ketat.

KETERANGAN:

X : KUALITAS LAYANAN

X1 : Bukti fisik X2 : Kehandalan X3 : Ketanggapan X4 : Jaminan X5 : Empati

X.3 X.1

X.2

X.4

X.5

Kualitas layanan X

Kepuasan Y1

Kepercayaan

Y2

Y1.1 Y1.2 Y1.3

Y2.1 Y2.2 Y2.3

Loyalitas Z

Z.1

Z.2

Z.3

Y1.1 : Kepuasan terhadap jasa yang diberikan

Y1.2 : Sikap positif (Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan) Y1.3 : Berkunjung kembali

Y2 : KEPECAYAAN

Y2.1 : Reputasi perusahaan

Y2.2 : Merekomendasikan kepada yang lain Y2.3 : Ketidakinginan berpindah

Z : LOYALITAS

Z1 : Pembelian ulang

Z2 : Peka terhadap tawaran perusahaan pesaing Z3 : Niat menggunakan jasa kembali

Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan 2. Diduga kualitas layanan bepengaruh positif terhadap kepercayaan 3. Diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan 4. Diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas 5. Diduga kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

1. Kualitas Layanan (X)

Adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Indikator pada vaiabel ini adalah (Wiranto, 2008:3):

a. Tangibles (X1)

Merupakan bukti yang dapat diketahui secara langsung atau nyata, meliputi: gedung, perlengkapan (Hairdriyer, Gunting, kaca, Kursi, Oven untuk creambath, Keriting, Pelurusan Rambut), Penampilan pegawai yang berseragam dan kenyamanan ruangan yang ber AC.

b. Reliability (X2)

Merupakan kemapuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan, meliputi penanganan konsumen pada hal perawatan, ketepatan perjanjian sebelum perawatan.

c. Responsiveness (X3)

Merupakan keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan mmeberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan, ketepatan perjanjian yang On-time. Respon terhadap pelangganyang datang untuk melakukan perawatan.

d. Assurance (X4)

Merupakan jaminan yang diberikan kepada konsumen dengan atribut pelayan yang ramah dan sopan, meliputi : jaminan selama perawatan berlangsung di salon Johnny Andrean.

e. Emphaty (X5)

Merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen, Meliputi : Perhatian dari pihak manajemen pada pelanggannya dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan serta keluhan yang dialami oleh pelanggan.

2. Kepuasan Konsumen (Y1)

Adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan. Indikator pada variabel ini adalah (Djati dan Darmawan, 2005:52):

a. Sikap Positif (Y1.1)

Yaitu sikap yang diberikan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pelanggan, dan menjadikan pilihan pertama dari sekian banyak pilihan .

b. Kepuasan terhadap jasa yang diberikan (Y1.2)

Yaitu Rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh pihak salon Johnny Andrean.

c. Berkunjung Kembali (Y1.3)

Yaitu sikap yang diberikan pelanggan kepada perusahaan untuk berkunjung kembali dan menggunakan jasa kembali.

3. Kepercayaan Konsumen (Y2)

Merupakan keyakinan suatu pihak akan menemukan apa yang diinginkan dari pihak lain bukan apa yang ditakutkan dari pihak lain. Indikator pada variabel ini adalah (Djati dan Darmawan, 2005:52):

a. Merekomendasikan kepada orang lain (Y2.1)

Merupakan perilaku memberikan informasi mengenai jasa perusahaan kepada orang lain

b. Ketidakinginan berpindah (Y2.2)

Merupakan keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan

c. Reputasi perusahaan (Y2.3)

Merupakan simbol bagi perusahaan atau atribut bagi perusahaan 4. Loyalitas Pelanggan (Z)

Merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Inidkator dalam penelitian ini adalah (Maharsih dan Fenny, 2006:40):

a. Pembelian Ulang (Z.1)

Pelanggan puas dan merasa senang dengan kualitas layan yang diberikan oleh karyawan sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang

b. Peka terhadap perusahaan lain (Z.2)

c. Niat untuk menggunakan jasa kembali (Z.3)

Pelanggan ini termasuk pelanggan yang sulit untuk berubah karena loyalitasnya sudah masuk kedalam benak pelanggan sehingga berniat untuk menggunakan jasa kembali

d. Berkomitmen

Pelanggan berkomitmen selalu mengguankan jasa pada satu merek saja dan tidak ingin berpindah pada yang lainnya

3.1.2. Pengukuran Variabel

Untuk menentukan nilai variabel nilai kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan diukur secara scoring berdasarkan skala Likert.

Dalam penelitian ini menggunakan lima angka penilaian yaitu : • Sangat tidak setuju (STJ) diberi nilai 1

• Tidak setuju (TS) diberi nilai 2 • Cukup Setuju (CS0 diberi nilai 3 • Setuju (S) Diberi nilai 4

• Sangat setuju (SS) diberi nilai 5

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia disebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan untuk sangat tidak setuju dengan pernyataan

yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai 5 berarti kecenderungan setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi yaitu seluruh kumpulan elemen yang menentukan ciri-ciri tertentu yang dapat dipergunakan untuk membuat kesimpulan. (Sugiyono, 2008:80)

Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang ke salon Jhonny Andrean lebih dari 2 kali dengan menggunakan jasa perawatan rambut, make up, creambath.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:56). Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2002 : 48) :

a. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

4.4.4 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas

pada perhitungan diatas diketahui bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas karena tingkat probabilitasnya (signifikan) lebih besar dari 0,10 yaitu 0,469. Hal ini tidak sesuai dengan temuan Oliver (1981) dalam Djati dan Darmawan (2005 : 50) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah paling sering digunakan sebagai referensi. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetian / loyalitas konsumen.

Tidak berpengaruhnya kepuasan terhadap loyalitas disebabkan karena pada dasarnya apabila kualitas layanan yang diberikan itu baik maka giliranya akan menciptakan kepuasan. Dan kepuasan yang gilirannya pada kesetiaan atau loyalitas. Akan tetapi dalam penelitian ini ternyata kepuasan tidak mampu berpengaruh terhadap loyalitas hal tersebut disebabkan karena pada saat pelanggan sudah merasakan kepuasan, ternyata pelanggan belum bisa untuk menghasilkan loyalitas terhadap perusahaan, karena banyaknya pelanggan yang berpindah dari kualitas layanan yang diterimanya, secara langsung tidak sesuai

94

dengan apa yang mereka harapkan sehingga kepusan tersebut tidak mampu berpengaruh terhadap loyalitas.

4.4.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas

pada perhitungan diatas diketahui bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas karena tingkat probabilitasnya (signifikan) lebih besar dari 0,10 yaitu 0,280. Hasil penelian ini tidak sesuai dengan yang dikatakan oleh Shostack (1977) dalam Djati dan Ferrinadewi (2004:118), bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan.

Tidak berpengaruhnya kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan disebabkan karena Pada dasarnya kepercayaan merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap perusahaan sehingga untuk memperhatikan loyalitas. Perusahaan tidak hanya dapat menyandarkan pada kepuasan yang dirasakan tetapi lebih dari itu kepercayaan merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas. Dan juga tidak adanya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas juga dikarenakan menurunnya kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan menyebabkan hilangnya rasa percaya dalam menggunakan perawatan di Salon Johnny Andrean yang nantinya akan berdampak pada loyalitas.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan maka dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, hipotesis yang menyatakan bahwa :

1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Salon Johnny Andrean Delta Plaza Surabaya dapat diterima.

2. Kualitas layanan bepengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan di Salon Johnny Andrean Delta Plaza Surabaya tidak dapat diterima.

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan di salon Johnny andrean Delta Plaza surabaya tidak dapat diterima

4. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Salon Johnny Andrean delta Plaza Surabay tidak dapat diterima .

5. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Salon Johnny Andrean Delta Plaza Surabaya tidak dapat diterima

5.2 Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan diatas maka saran yang dapat penulis berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagi berikut :

1. Disarankan pihak manajemen perusahan untuk dapat memberikan pelatihan kepada karyawan Salon Johnny andrean supaya lebih terampil dalam

96

memenuhi keinginan konsumen ketika memberikan penjelasan tentan jasa yang disediakan agar pelanggan dan konsumen lebih mengerti dan tertarik terhadap apa yang disediakan.

2. Disarankan kepada pihak manajemen untuk dapat mempertahankan kualitas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan, dan bila perlu dapat lebih ditingkatkan lagi khususnya dalam memberikan inovasi strategi-strategi pelayanan yang baru sehingga akan membuat pelanggan menjadi puas, percaya serta menimbulkan loyalitas.

3. Hendaknya pihak manajemen selalu memperhatikan setiap pelanggan yang datang dan mengingatkan pada karyawannya agar tidak ceroboh dalam melakukan proses perawatan yang nantinya untuk menghindari kekecawaan pelanggan karena tidak merasakan apa yang mereka harapkan.

Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and recommented Two-Step Aproach, Psycological

Bulliten. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Stuctural modeling, Sociological Metods and Reseach. 16 (1) : 78-117.

Djati, S Pantja dan Ferrinadewi, Erna, 2004. Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa (Suatu Kajian dan Proposisi). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.6, No.2 September.

---, dan Darmawan, Didit, 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.7, No.1 Maret.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen , Edisi 2, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employess : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Maharsih, Sri dan Fenny , 2006. Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol.8, No.1 Maret.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the effect of role Stress on Salesperson’s Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Stuctural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akutansi dan Ekonomi Pembangunan , Bulletin Ekonomi FE UPN “Veteran” Yogyakarta. 6 (8) : 1-20.

Riduwan, 2003, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kelima, Penerbit CV. Alphabeta, Bandung.

Sunarto, 2003, Manajemen Pemasaran, Penerbit BPFE-UST. Yogyakarta.

Swastha Basu 2000, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Cetakan Keempat, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

---, dan Irawan, 1997, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Ke Dua, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

---, 2000, Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Wiranto, 2008. Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga. The 2hd National Conference UKWMS 6 September. Widjaja Tanjung, J., 2004, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-nilai