Rumusan Masalah Tujuan Penelitian
9
H
2
H
1
H
3
waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin
2003:31 bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a Melakukan pembelian berulang secara teratur
b Membeli di luar lini produkjasa c Merekomendasikan produk
d Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Kualitas produk yang bagus dan ditunjang layanan purna jual yang memuaskan
akan membentuk loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini model penelitian yang digunakan adalah sbb :
Gambar 1.3
Model Penelitian
Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barangjasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang
diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin 2003:11, antara lain: 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang biaya pengambil alihan pelanggan
lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan; 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order;
Kualitas Produk X
1
Layanan Purna Jual X
2
Loyalitas Pelanggan Y
10
3. Biaya perputaran pelanggan customer turnover menjadi berkurang lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan;
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar;
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas;
6. Biaya kegagalan menjadi menurun pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya