ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET TELKOMSEL FLASH DI BANDAR LAMPUNG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET TELKOMSEL FLASH

DI BANDAR LAMPUNG Abstrak

NOVIWAN WICAKSONO

Perkembangan bisnis internet semakin meningkat, dimana terdapat beberapa raksasa provider selular di tanah air yang merambah bisnis internet, salah satunya Telkomsel dengan produknya “FLASH”. Pada tahun 2012 Telkomsel menjadi market leader di propinsi Lampung dengan pangsa pasar (market share) sebesar 51%, lalu tahun 2011 Telkomsel tetap menjadi market leader dengan pangsa pasar naik menjadi 52%, namun pada tahun 2012 Telkomsel mengalami penurunan penguasaan pasar menjadi 49% meskipun tetap menjadi market leader di propinsi Lampung. Hal ini diakibatkan oleh semakin gencarnya kompetitor yang menawarkan varian produk jasa internet kepada pelanggan.

Kualitas produk dan pemberian pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa nyaman sehingga menimbulkan perasaan loyal. Hal inilah yang mendasari penelitian ini untuk mengetahui tentang besarnya pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhada ployalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung. Penelitian dilakukan dengan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yaitu dengan menyebarkansebanyak 100 kuesioner kepada responden berdasarkan strata pengguna prabayar (simPATIdanKartuAs) dan pascabayar (KartuHalo) di Grapari Telkomsel Bandar Lampung.

Dari hasil penelitian ditemukan bahwa secara parsial variabelk ualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggansebesar 19% dengan nilai signifikan sise besar 0.011, secara parsial variable layanan purna jual mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 66,5% dengan nilai signifikansi 0.000, dan diketahui bahwa besarnilai R square (R2) adalah 59,8% dimana faktorkualitas produk dan factor layanan purna jual memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas produk dan layanan purna jual serta pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Flash mendapat rata-rata skorjawaban 4 yang artinyasetujubahwakondisikualitasprodukdanlayananpurnajual Telkomsel Flash saatinisudahbaik.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET TELKOMSEL FLASH

DI BANDAR LAMPUNG

Oleh :

NOVIWAN WICAKSONO NPM : 1221011043

Tesis

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG

RIWAYATHIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Semarang pada tanggal 24 Nopember 1986. Putra pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan Bapak TeguhWaluyo dan Ibu Sri Hari Dewantari.

Penulis mengenyam pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri Ngaliyan 1 pada tahun 1992 sampai dengan tahun 1998, lalu melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 16 Semarang sampai dengan tahun 2001, setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 3 Semarang sampai tahun 2004. Penulis mendapatkan PMDK untuk Sarjana (S1) dari Sekolah Tinggi Telknologi Telkom (STT Telkom) padatahun 2004 dengan jurusan Teknik Elektro-Telekomunikasi, dan berhasil menyelesaikan perkuliahan pada tahun 2009. Selama perkuliahan di STT Telkom tersebut penulis aktif di banyak organisasi kampus seperti BEM (Badan Eksekutif Mahasiswa), HIMATEL (Himpunan Mahasiswa Teknik Elektro), dan beberapa UKM (Unit Kegiatan Mahasiswa). Saa taktif di organisasi kampus penulis pernah memimpin tim sebagai Ketua Streering Committee untuk memecahkan rekor MURI (Museum Rekor Indonesia) pertama untuk STT Telkom, dengan proyek “Implementasi Rangkaian LED terbanyak dalam PCB”.Sedangkan di luar kampus, penulis aktif di kegiatan event organizer yang mengelola acara music dan otomotif di Bandung.

Setelah menyelesaikan perkuliahan, penulis kemudian bekerja di PT. ZTE Indonesia yang bergerak di bidang industry telekomunikasi dari tahun 2009 sampai dengan 2010 di Jakarta. Dari tahun 2010 sampai dengan sekarang penulis bekerja di PT. Telkomsel Regional Sumbagsel Provinsi Lampung. Dan padatahun 2012 penulis memutuskan untuk melanjutkan pendidikan S2 di Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Program Studi Magister Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran.

MOTO

نْيرباصلا عم ه نإ ةاصلا رْبصلاب ا ْ نْيعتْسا ا نمآ نْيذلا ا يأ اي

͞Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan dengan sabar dan shalat;

Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar͟

(QS Al Baqarah:153)

ِيأبف

ءَآ

امكِبر

نابِذكت

͞Maka nikmat Tuhanmu manakah yang kamu dustakan?͟

(QS ArRahman : 13)

Pemimpinitu… IngNgarsa Sung Tuladha IngMadyaMangunKarsa Tut WuriHandayani (Ki HajarDewantara)

i

DAFTAR ISI

Halaman Judul

Daftar Isi ………... i

Daftar Gambar ……….. iii

Daftar Tabel ……….. iv

BAB I PENDAHULUAN ………... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian …...……… 1

1.2 Rumusan Masalah .………...……….. 5

1.3 Tujuan Penelitian ..……….. 6

1.4 Manfaat Penelitian …..………... 6

1.5 Kerangka Pemikiran ....………... 7

1.6 Hipotesis ……….………... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..……….. 11

2.1 Pengertian Manajemen ……….……….. 11

2.2 Pengertian Pemasaran …………..………... 13

2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran ...……….………. 14

2.4 Pengertian Produk ……….. 15

2.5 Atribut Produk ………..………. 15

2.6 Dimensi Kualitas Produk ………... 17

2.7 Layanan Purna Jual ………. 18

2.8 Konsep Loyalitas Pelanggan …..….………... 20

2.9 Kajian Penelitian Terdahulu ……….….………. 23

BAB III METODE PENELITIAN ………. 24

3.1 Objek Penelitian ……….……….………... 24

3.2 Populasi dan Sampel ……….. 25

3.2.1 Populasi Penelitian ……….. 25

3.2.2 Sampel Penelitian .………... 25

3.3 Tehnik Pengambilan Data …………...……….…………... 27

3.4 Instrumen Penelitian ……….……….. 27

3.5 Definisi Operasional Variabel ...……….………... 28

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian ……….………. 30

3.6.1 Uji Validitas Kuesioner ………... 30

ii

3.7 Tehnik Analisis Data …...……….……….. 31

3.7.1 Analisis Kualitatif …….……….. 31

3.7.2 Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression) ……….. 32

3.7.3 Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ……….. 33

3.7.4 Uji Signifikasi Parsial (Uji t) ………... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN ……….. 34

4.1 Karakteristik Responden ……….………... 34

4.2 Analisis Penilaian Pelanggan Atas Kualitas Produk ……….. 40

4.3 Analisis Penilaian Pelanggan Atas Layanan Purna Jual ………..……….. 42

4.4 Analisis Penilaian Pelanggan Atas Loyalitas Pelanggan ………..……….. 44

4.5 Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Loyalitas Pelanggan …. 46 4.6 Implikasi Manajerial …...……….………... 48

4.6.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ……….. 48

4.6.2 Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Loyalitas Pelanggan ………..………….. 49

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ……….………. 52

5.1 Kesimpulan ……….……….………... 52

5.2 Saran ………... 53

Daftar Pustaka ……….. 55 Lampiran

iv DAFTAR TABEL

Tabel

1.1 Data Pelanggan dan Revenue Telkomsel Flash di LampungTahun 2010-2012 ….………. 4

3.1 VariabeldanIndikatorPenelitian ……….…..……….. 28

3.2 ValiditasKuesioner ……..……… 30

4.1 JenisKartuPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 34

4.2 JenisKelaminPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 35

4.3 UsiaPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 35

4.4 PekerjaanPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 36

4.5 PendidikanPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 36

4.6 PenghasilanPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 37

4.7 Lama BerlanggananPelanggan Telkomsel Flash ….………...……….. 38

4.8PenggunaanPulsaBulananPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 38

4.9TabulasiSilangPekerjaandanPenggunaanPulsaPelanggan Telkomsel Flash ….……….. 39

4.10 TabulasiSilang Janis KartudanPenggunaanPulsaPelanggan Telkomsel Flash ……….. 39

4.11Perhitungan KMO and Bartlett’s Test KualitasProduk……….. 40

4.12RekapitulasiVariabelKualitasProduk ….……….. 41

4.13 Perhitungan KMO and Bartlett’s Test LayananPurnaJual …..……….. 42

4.14 RekapitulasiVariabelLayananPurnaJual ……….. 43

4.15 Perhitungan KMO and Bartlett’s Test LoyalitasPelanggan ….……….. 44

4.16 RekapitulasiVariabelLoyalitasPelanggan ……….. 45

4.17 HasilUji F ………..……..……… 46

iii DAFTAR GAMBAR

Gambar

1.1 Pertumbuhan Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2010-2012 ……..…………... 2 1.2 Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2010-2012 …..……….. 5

1.3 Model Penelitian ……… 9

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Dalam beberapa dekade terakhir ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi berjalan dengan sangat pesat. Perkembangan teknologi telah membawa perubahan bagi kehidupan manusia. Dengan demikian, perkembangan teknologi telah memberikan peran penting dalam kehidupan manusia. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi modern berimplikasi pada berbagai perubahan kinerja manusia. Banyak hal-hal baru yang tumbuh dan berkembang dalam kehidupan sosial, ekonomi dan lainnya sebagai dampak dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Salah satu produk yang merupakan hasil dari inovasi teknologi telekomunikasi adalah berupa internet (interconection networking). Internet merupakan suatu koneksi antar jaringan komputer dengan menggunakan berbagai perangkat lunak (software) dan keras (hardware). Aplikasi internet saat ini telah memasuki berbagai segmen aktivitas manusia, baik dalam sektor politik, sosial, budaya, maupun ekonomi dan bisnis. Internet telah menjadi dunia baru bagi manusia. Berbagai hal yang dilakukan dalam kehidupan nyata ditransformasikan ke dalam dunia internet.

Secara umum manfaat yang dapat diperoleh apabila seseorang mempunyai akses ke internet adalah kemudahan memperoleh informasi yang luas tanpa batas baik berkenaan tentang individu, sosial, pendidikan maupun informasi bisnis. Akses informasi melalui internet tidak mengenal batas geografis, ras, budaya, negara,maupun kelas ekonomi, atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran individu. Dari aktifitas tanpa batas ini, internet mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook, dan twitter. Hal yang lain, tidak menutup kemungkinan melalui

2

komunitas dalam internet dapat terjalin kerjasama dalam berbagai bidang. Karena banyaknya manfaat tersebut, maka dewasa ini pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan banyaknya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam penggunaan internet.

Penelitian dilakukan oleh MarkPlus Insight pada tahun 2012 di beberapa kota di Indonesia mengenai penggunaan Internet (termasuk Mobile Internet). Gambar 1.1 berikut ini meperlihatkan perkembangan pemakai internet di Indonesia dari tahun 2010-2012.

Gambar 1.1

Pertumbuhan Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tahun 2010-2012 Sumber : Survey MarkPlus Insight, 2012

Dari data pada Gambar 1.1, terlihat bahwa pertumbuhan pemakaian internet di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dikarenakan akses internet memberikan manfaat yang sangat besar bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan informasi. Dari laporan tersebut diperkirakan jumlah pengguna internet di Indonesia pada akhir tahun 2012 akan mencapai 61,08 juta orang, atau naik sekitar 10% dibandingkan tahun 2011.

3

Dari hasil survey yang dilakukan oleh Markplus Insight tahun 2012 tersebut, ada beberapa temuan yang layak untuk ditelaah lebih lanjut, antara lain :

 40% dari pengguna Internet di Indonesia (24,2 juta orang) mengakses Internet lebih dari 3 jam setiap harinya

 58 juta orang (95%) mengakses Internet dari notebook, netbook, tablet dan perangkat seluler

 Komunitas terbesar pengguna Internet didominasi kalangan middle class  Mayoritas pengguna Internet di Indonesia di rentang usia 15-35 tahun  56,4% termasuk “bargain hunter” — yang rela berjam-jam berselancar di

Internet untuk mencari informasi dan penawaran terbaik tentang kebutuhannya

 3,7 juta orang (6%) pernah melakukan transaksi e-commerce  Budget rata-rata pembelian secara online adalah Rp 150 ribu

Oleh karena ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap tahunnya terutama untuk jasa internet, permintaan akan jasa internet ini semakin marak dan melonjak dari seluruh penjuru nusantara. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan. Melihat potensi dari 58 juta orang (95%) mengakses Internet dari notebook, netbook, tablet dan perangkat seluler tersebut, banyak perusahaan provider telekomunikasi selular yang mencoba dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Terdapat beberapa raksasa provider selular di tanah air yang merambah bisnis internet, antara lain Telkomsel dengan produknya “FLASH”, Indosat dengan slogan produknya “Broom”, XL dengan produk “Hot Rod”, serta Three dengan andalannya saat ini yaitu “indie+”, dan berbagai provider baru lainnya.

Telkomsel adalah operator seluler terbesar di Indonesia yang didirikan pada 26 Mei 1995 yang menawarkan layanan voice (telepon dan pesan/SMS) maupun layanan internet (data). Telkomsel saat ini memiliki lebih dari 54.000 BTS (Base Transceiver Station) di seluruh pelosok tanah air, dan memiliki 130 juta pelanggan. Saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM sebesar 65%, dan oleh SingTel sebesar 35%. Telkomsel memiliki tiga produk seluler, yaitu simPATI

4

(prabayar), Kartu AS (prabayar), dan kartuHALO (pascabayar). Untuk layanan internet (data), Telkomsel menamakan layanannya yaitu Telkomsel Flash.

Telkomsel Flash adalah layanan akses internet nirkabel (wireless) dengan kecepatan tinggi melalui laptop, handphone/smartphone, ataupun PC (Personal Computer). Layanan ini disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya pengguna KartuHALO, simPATI dan kartu As. Semua produk Telkomsel tersebut jika menggunakan layanan internet, maka produk itu sama saja berlangganan Telkomsel Flash. Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 21 Mbps) dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA, HSDPA, 3G, EDGE ataupun GPRS.

Untuk tahun 2012 saja, angka peningkatan jumlah user maupun revenue layanan Telkomsel Flash di Propinsi Lampung terus meningkat setiap bulannya. Hal ini menunjukkan bahwa animo masyarakat terhadap layanan Telkomsel Flash di Propinsi Lampung sangat bagus dan mempunyai potensi untuk terus dikembangkan.

Tabel 1.1

Data Pelanggan dan Revenue Telkomsel Flash di Lampung Tahun 2010-2012 Tahun Kartu Halo simPATI & Kartu As Total User Total Revenue

2010 1,302,509 3,039,188 4,341,697 Rp 38,554,490,403 2011 2,905,815 4,429,321 7,335,136 Rp 80,286,398,589 2012 4,227,066 6,797,146 11,024,212 Rp 120,847,342,771 Sumber : PT. TELKOMSEL Branch Lampung, 2013 (data diolah)

Dari Tabel 1.1 terlihat bahwa pertumbuhan pelanggan internet Telkomsel Flash terus meningkat. Seiring dengan pertumbuhan tersebut, maka Telkomsel harus memperhatikan masalah kualitas produk dan layanan purna jualnya sehingga pelanggan bisa loyal terhadap Telkomsel. Sebaran pengguna layanan Telkomsel Flash sesuai dengan jenis kartu pascabayar (KartuHalo) dan prabayar (simPATI & KartuAs) sekitar 30:70. Dalam tabel tersebut juga terlihat bahwa pertumbuhan revenue juga terus meningkat dalam 3 tahun terakhir.

5

Gambar 1.2

Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2010-2012 Sumber : PT. TELKOMSEL Branch Lampung, 2013 (data diolah)

Persaingan dalam bisnis telekomunikasi sekarang ini semakin ketat. Hal itu terlihat pada Gambar 1.2, bahwa pada tahun 2010, Telkomsel menjadi market leader di propinsi Lampung dengan pangsa pasar (market share) sebesar 51%, kemudian tahun 2011 Telkomsel tetap menjadi market leader dengan pangsa pasar naik menjadi 52%, namun pada tahun 2012 Telkomsel mengalami penurunan penguasaan pasar menjadi 49% meskipun tetap menjadi market leader di propinsi Lampung. Hal ini diakibatkan oleh semakin gencarnya kompetitor yang menawarkan produk jasa internet kepada pelanggan. Seiring dengan pertumbuhan internet dan dengan semakin banyaknya potensi pasar yang bisa diambil, maka semua operator bersaing untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya agar menggunakan produk operator seluler tersebut.

Telkomsel di Propinsi Lampung saat ini memiliki sekitar 1,600 BTS yang tersebar di seluruh pelosok kotamadya dan kabupaten. Jumlah BTS yang sangat banyak membuat Telkomsel unggul dalam hal jangkauan sinyal dibanding operator lain. Namun banyaknya jumlah BTS juga membuat operasional di lapangan menjadi semakin kompleks untuk menghasilkan kualitas sinyal yang bagus. Di samping hal itu, Telkomsel juga membangun kantor pelayanan yang ada di seluruh wilayah kotamadya dan kabupaten di Propinsi Lampung sehingga pelanggan dapat melakukan interaksi dengan Telkomsel apabila mengalami kendala atau keluhan terkait produk Telkomsel. Kantor pelayanan Telkomsel di Bandar Lampung bernama Grapari yang berlokasi di Jalan Antasari. Kualitas produk dan pemberian

2011 2012

49% 52%

19% 23%

6% 8%

22% 21% 2010

51% 18%

27% 5%

6

pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa nyaman sehingga menimbulkan perasaan loyal. Hal inilah yang mendasari penelitian tentang besarnya pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung.

1.2. Rumusan Masalah

Telkomsel Branch Lampung saat ini mengalami penurunan pangsa pasar dalam layanan internet, dimana tahun 2012 pangsa pasar Telkomsel di Lampung hanya sebesar 49%, turun sekitar 3% dari tahun 2011. Masalah yang dihadapi oleh Telkomsel adalah ketatnya persaingan produk layanan internet oleh operator lain seperti XL, Indosat, HCPT (Three), dsb. Tingkat revenue dari layanan internet cenderung naik, namun karena pengguna internet semakin banyak maka persaingan untuk memperebutkan pelanggan baru juga semakin ketat.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini adalah :

1. Berapa besar pengaruh kualitas produk (product quality) terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung.

2. Berapa besar pengaruh layanan purna jual (after-sales service) terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung.

3. Berapa besar pengaruh kualitas produk (product quality) dan layanan purna jual (after-sales service) secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk (product quality) terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung.

7

2. Mengetahui besarnya pengaruh layanan purna jual (after-sales service) terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung. 3. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk (product quality) dan

layanan purna jual (after-sales service) secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung.

1.4. Manfaat Penelitian

Pada penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada pihak-pihak terkait, yaitu :

1. Bagi Manajemen PT. Telkomsel Cabang Lampung, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam menyusun rencana strategis untuk meningkatkan pertumbuhan dan menjaga loyalitas pelanggan PT. Telkomsel, khususnya untuk produk internet Telkomsel Flash.

2. Bagi peneliti, diharapkan dapat menjadi literatur untuk melakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang dijadikan variabel dalam penelitian ini sehingga membuat penelitian selanjutnya lebih spesifik dengan variabel lain.

3. Bagi Program Studi Magister Manajemen UNILA, semoga dapat dijadikan sebagai pembanding penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya, serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.

1.5. Kerangka Pemikiran

Pada saat ini persaingan dalam bisnis sudah sangat ketat, terutama dalam bidang telekomunikasi, khususnya produk internet. Penyedia jasa layanan internet yang menjual produk layanan internet tersebut harus terus memperhatikan sisi kualitas

8

produk maupun layanan purna jual yang baik kepada pelanggannya. Kualitas produk dan layanan purna jual bisa menjadi salah satu faktor untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2004:347) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.

Sedangkan untuk layanan purna jual, Kotler dan Amstrong (2007:508) mengatakan bahwa layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.

Loyalitas pelanggan adalah salah satu faktor yang bisa membuat kelangsungan hidup perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Menyadari akan hal tersebut, maka sekarang ini perusahaan berusaha untuk terus memperbaiki atribut produk, kualitas produk, dan layanan purna jualnya dengan tujuan agar pelanggan dapat terus membeli produk kita, bahkan cenderung memberikan pengaruh dan rekomendasi kepada konsumen lain untuk menggunakan produk perusahaan tersebut.

Griffin (2003:5) mengungkapkan bahwa loyalitas didefinisikan sebagai pembelian tidak acak yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seorang pelanggan dikatakan loyal, maka dia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi

9

H2

H1

H3

waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2003:31) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur b) Membeli di luar lini produk/jasa

c) Merekomendasikan produk

d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Kualitas produk yang bagus dan ditunjang layanan purna jual yang memuaskan akan membentuk loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini model penelitian yang digunakan adalah sbb :

Gambar 1.3 Model Penelitian

Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2003:11), antara lain:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil alihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan);

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order;

Kualitas Produk (X1)

Layanan Purna Jual (X2)

10

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan);

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar;

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas;

6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya)

1.6. Hipotesis

1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung.

2. Layanan purna jual berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung.

3. Kualitas produk dan layanan purna jual berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Manajemen

Menurut Stoner dalam Handoko (2002:8) definisi manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Menurut Terry dalam Winardi (2002:4), definisi manajemen adalah sebuah proses yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang ditetapkan melalui pemanfaatan sumber serta sumber-sumber lainnya.

Sedangkan Hasibuan (2000:1) berpendapat bahwa manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan. Definisi tentang manajemen terdapat suatu perumusan fungsi-fungsi dasar manajemen.

Adapun fungsi-fungsi manajemen menurut Hasibuan (2000:1) adalah sebagai berikut :

1. Perencanaan

Perencanaan merupakan suatu fungsi vital dari manajemen, perencanaan berarti menetukan apa yang harus dilakukan dan bagaimana cara melakukannya. Dengan demikian perencanaan dapat dianggap sebagai tindakan-tindakan untuk masa yang akan datang.

12

2. Pengorganisasian

Setelah perusahaan menentukan fungsi-fungsi yang harus dijalankan, maka harus dibentuk suatu organisasi yang merupaka alat untuk mencapai tujuan. Pengorganiasian ini dapat diartikan sebagai penentuan penggolongan dan penyusunan aktivitas-aktivitas yang diperlukan, penentuan orang-orang yang melaksanakan, penyediaan alat-alat dan pebdelegasian wewenang yang ditugaskan dalam bidang aktivitas masing-masing.

3. Pengarahan

Jika sudah mempunyai rencana dan organisasi yang akan melaksanakan rencana tersebut, maka selanjutna adalah melakukan pekerjaan tersebut. Pengarahan disini merupakan suatu usaha untuk menggerakkan anggota-anggota kelompok sehingga mereka berkeinginan dan berusaha untuk mencapai sasaran perusahaan. Dengan demikian pada fungsi ini berarti mengusahakan agar karyawan mau bekerja sama dengan lebih efisien, untuk menyukai pekerjaan mereka, mengembangkan keahlian dan kemampuan dalam rangka mencapai tujuan.

4. Penyusunan

Penyusunan ini meliputi tugas-tugas memperoleh pegawai, memajukan pegawai dan memanfaatkan dalam memperoleh pegawai ini meliputi tugas menganalisa jabatan, menyeleksi pegawai dan memperkenalkan pegawai. 5. Pengawasan

Pengawasan merupakan suatu tindakan mengamati dan membandingkan pelaksanaan dengan rencana serta mengoreksinya apabila terjadi penyimpangan dan jika perlu menyesuaikan kembali rencana yang telah dibuat.

13

2.2Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang dan memperoleh laba dengan cara menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (2007:529) bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dengan nilai individu dan kelompok lainnya.

Menurut Stanton (2004:5) bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada konsumen atau pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran adalah seluruh kegiatan yang bertujuan memperlancar arus penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen untuk memuaskan kebutuhan konsumen serta utnuk mencapai tujuan perusahaan.

Uraian di atas mengandung arti yang dapat dijelaskan berikut ini : a. Adanya kegiatan manusia

Bahwa kegiatan pemasaran hanya dilakukan oleh manusia tidak seperti kegiatan konsumsi dan produksi yang dapat dilakukan oleh manusia atau hewan.

b. Untuk memperlancar serta menyempurnakan pertukaran yang mengandung :

- Transaksi yang menunjukkan adanya satu kali pertukaran tanpa adanya implikasi apa-apa yang menyebabkan adanya hubungan yang lebih lama.

14

- Hubungan pertukaran yaitu menunjukkan adanya hubungan dan terus menerus di dalam pertukaran.

c. Apa yang ditukarkan

Pertukaran ini bukan hanya menyangkut barang, jasa dan uang tetapi termasuk juga mengenai perhatian, energi, waktu sehingga yang dipertukarkan merupakan suatu yang mempunyai nilai bagi pembeli. d. Adanya penjual dan pembeli

Hubungan pertukaran akan selalu disertai dua masalah nilai dan tergantung dari mana menilainya apakah pemilik atau uang.

2.3Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu analisis perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan program-program yang telah dirancang dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen, yang ditujukan untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama. Hal ini terutama terletak pada penerapan serta koordinasi produksi, harga, distribusi dan promosi guna memperoleh hasil yang efektif.

Kotler dalam Alma (2007:130) merumuskan pengertin manajemen pemasaran sebagai kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tujuan organisasi.

Definisi tersebut mengandung makna bahwa manajemen pemasaran :

a. Sebagai suatu proses manajemen yang meliputi analisi perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan.

b. Sebagai suatu kegiatan yang mempunyai tujuan untuk melhiirkan pertukaran yang diinginkan.

15

c. Sebagai suatu kegiatan yang dapat dilakuakan oleh penjual dan pembeli. d. Sebagai suatau kegiatan yang dapat dilakuakn baik yang bertujuan untuk

keuntungan pribadi maupun bersama.

e. Sebagai suatu kegiatan yang difokuskan kepada penerapan dan koordinasi produksi, harga, distribusi dan promosi untuk mencapai hasil yang efektif.

2.4Pengertian Produk

Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang dapat diperjualbelikan. Dalam pemasaran, produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Dalam tingkat pengecer, produk sering disebut sebagai merchandise. Dalam manufaktur, produk dibeli dalam bentuk barang mentah dan dijual sebagai barang jadi. Produk yang berupa barang mentah seperti metal atau hasil pertanian sering pula disebut sebagai komoditas. Pada tahun 1575, kata "produk" merujuk pada apapun yang diproduksi ("anything produced").Namun sejak 1695, definisi kata product lebih merujuk pada sesuatu yang diproduksi ("thing or things produced"). Produk dalam pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh ekonom-politisi Adam Smith.

Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar, menurut Kotler dan Amstrong (2001:11) menyatakan bahwa : ”Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.”

2.5Atribut Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2004:329) “Atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk”. Atribut produk meliputi merek (brand), pembungkusan (packaging), label, warna, garansi atau jaminan (warranty) dan

16

layanan tambahan (additional service). Atribut dapat dipandang secara obyektif (fisik produk) maupun secara subyektif (pandangan konsumen). Unsur – Unsur Atribut Produk antara lain adalah :

1. Kualitas Produk

Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Menurut Kotler dan Amstrong (2004:330), kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning atau menetapkan posisi bagi pemasar.

2. Fitur Produk

Kotler dan Amstrong (2004:348) sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.

3. Desain Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain.

Kotler dan Amstrong (2004:332) berpendapat bahwa desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen.

17

2.6Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2002:25), ada 8 dimensi penentu kualitas produk, antara lain : 1. Kinerja (Performance)

Adalah karakteristik pokok dari produk tersebut. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.

2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelanggan. Misalnya keunikan dan keragaman dalam menu ponsel.

3. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Misalnya kemungkinan kecil mendapat ganguan dalam menerima telepon keluar, SMS, dll.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)

Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, serta standar karakteristik operasional dapat dijalankan dengan mudah.

5. Daya tahan (Durability)

Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut terus dapat digunakan. Misalnya umur ekonomis produk, keawetan produk, maupun ketahanan saat melakukan koneksi atau transaksi pelanggan (misal : koneksi internet)

18

6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)

Yaitu meliputi kecepatan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen. Misalnya kecepatan dalam pengananan keluhan, kenyamanan dalam menangapi keluhan, fasilitas yang diberikan perusahaan.

7. Estetika (Aesthetics)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi warna.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Yaitu citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Misalnya pandangan konsumen terhadap Telkomsel, dan tanggung jawab purna jual (after-sales service) yang dilakukan oleh pihak Telkomsel.

2.7Layanan Purna Jual

Kotler dan Amstrong (2007:508) mengatakan bahwa layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. Memberikan pelayanan yang luar biasa dan memastikan bahwa pelanggan puas adalah hal penting untuk memperbaiki hubungan dan ketahanan pelanggan dalam situasi apapun. Hubungan perusahaan dengan pelanggan benar-benar menjadi lebih solid pada saat setelah terjadinya pembelian.

Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan, dimana beberapa tujuannya antara lain :

19

1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.

2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.

3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.

Layanan purna jual memiliki beberapa unsur, sebagaimana dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2007:508) bahwa unsur-unsur dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut:

1. Garansi

Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Kotler dan Amstrong (2002:508) bahwa :

“A warranty assures the buyer that a product is of kind specified (Meet Specification) and is free of encumbrances (Defect Workmanship or Material) A guarantee assures that a product performance will amply with the warranty. Simply stated if the product does not melt the term of the listed warranty, it will be repaired or replaced at the option of seller.”

Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian pengarjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.

2. Penyediaan Aksesoris

Dalam pelaksanaan layanan purna jual, penyediaan suku cadang merupakan hal yang sangat penting, sebab tanpa adanya suku cadang

20

produk yang sudah rusak komponennya tidak dapat berfungsi dengan baik, bahkan produk tersebut tidak dapat dipakai lagi. Kotler dan Amstrong (2007:509) mengatakan :

“A service parts is that component or subassembly that may be needed at some time to keep the appliance or device operable for the user. The component or assembly will be required to satisfy the original warranty repair the appliance or device beyond the basic warranty period, and be available at all the times to insure and protect the good will of purchases to the and that be will maintains his brand loyalty.”

Jadi penyediaan accessories merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam usaha unruk memuaskan konsumen, yang pada akhirnya akan mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki. 3. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan

Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya.

4. Fasilitas dan Perlengkapan

Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli konsumen.

21

2.8Konsep Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2007:140), bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

22

Roberts, et. al., (2003:169) mengemukakan bahwa ada 6 indikator yang dapat mendukung loyalitas pelanggan yaitu:

1. Kesediaan berbagi informasi (share information),

2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things),

3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends),

4. Melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing), 5. Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service), 6. Menguji jasa layanan baru (test new services).

Menurut Griffin (2003:31) bahwa dengan meningkatkan loyalitas maka perusahaan dapat melakukan penghematan biaya paling tidak di 6 (enam) area, antara lain :

1. _{Mengurangi biaya pemasaran,}

2. _{Biaya transaksi yang lebih rendah seperti negosiasi kontrak dan}

pemrosesan order,

3. _{Mengurangi biaya perputaran pelanggan,}

4. _{Peningkatan keberhasilan cross selling yang mengarah ke bagian yang}

lebih besar dari pelanggan,

5. _{Informasi yang lebih positif dari mulut ke mulut (word of mouth),} 6. _{Mengurangi biaya kegagalan.}

2.9Kajian Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya sebagai berikut :

1. Hasil penelitian Suwarni dan Septina Dwi Mayasari tahun 2009 dimana hasil uji hipotesis menyimpulkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; 2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3

23

terhadap kepuasan; (3) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen; (4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen; dan (5) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas, yang dikarenakan harapan konsumen sesuai dengan layanan yang diberikan produk IM3, sehingga konsumen menjadi loyal.

2. Hasil penelitian Diana Arief, Abdul Rahman Kadir, Indrianty Sudirman pada tahun 2012 menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan pada pengguna motor Honda di kota Makassar, layanan purna jual berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna motor Honda di kota Makassar, dan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna motor Honda di kota Makassar.

3. Hasil penelitian Hanissa Rizky Ananda pada tahun 2012 menyimpulkan bahwa variabel atribut produk, harga, dan promosi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keinginan pelanggan dalam melakukan brand switching pada paket layanan Blackberry messanger Telkomsel Sosialita, variabel atribut produk, harga, dan promosi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keinginan pelanggan dalam melakukan brand switching pada paket layanan Blackberry messanger Telkomsel Sosialita, dan variabel harga memiliki pengaruh dominan terhadap keinginan pelanggan dalam melakukan brand switching pada paket layanan Blackberry messanger Telkomsel Sosialita.

24

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Dewasa iniindustri telekomunikasi telah berkembang menjadi industri yangsangat besar, dinamis dan mempunyai tingkat pertumbuhan yang sangat tinggi baik dari jumlah pelangan maupun ukuran pasar yang ada. Bagi masyarakat, kebutuhan akan layanan telekomunikasi yang terjangkau dan berkualitas telah menjadi kebutuhan hidup yang sangat penting. Untuk itu, Telkomsel sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang juga menawarkan produk berupa internet melalui Telkomsel Flash harus dapat menciptakan nilai lebih dari produk serta layanan yang diberikan kepada para pelanggannya sehingga dapat tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, tujuan dari perusahaan yaitu sustainability profit dapat tercipta.

Penelitian ini akan menguraikan fakta-fakta dan informasi yang diperoleh di lapangan, baik secara langsung maupun tidak langsung dan membuat gambaran secara sistematis, aktual, dan akurat dalam hubungan antara variabel yang diteliti, menguji hipotesis, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang diteliti. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data primer didapatkan melalui penyebaran kuesioner dengan 100 responden sebagai sampel. Kuesioner dianalisis untuk mengetahui tingkat nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan sesuai dengan karakteristik responden.

Objek dari penelitian ini adalah produk Telkomsel Flash di Bandar Lampung dengan subjek yang dipilih adalah pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung, dengan lokasi di Grapari Telkomsel Bandar Lampung dan di outlet-outlet Telkomsel.Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menganalisa

25

dengan menggunakan faktor-faktor lain sebagai pembentuk variabel loyalitas pelanggan lainnya sehingga didapatkan hasil penelitian yang lebih komprehensif.

3.2Populasi dan Sampel 3.2.1Populasi Penelitian

Menurut Sugiyono (2005:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pemakai yang digunakan dalam penelitian adalah pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung.

3.2.2Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2005:73) bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Sampel merupakan penarikan sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Sedangkan samplingadalah cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian hanya sebagian dari populasi saja.

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu StratifiedRandom Sampling.StratifiedRandom Sampling merupakan sistem pengambilan sampel yang dibagi menurut strata tertentu.Kelebihan dari pengambilan acak berdasar lapisan ini adalah lebih tepat dalam menduga populasi karena variasi pada populasi dapat terwakili oleh sampel.Dalam penelitian ini pembagian strata tersebut dipisahkan menjadi pelanggan Telkomsel Flash menggunakan simcard pascabayar KartuHalo (Halo Data/Corporate) dan simcard prabayar simPATI/KartuAs (simPATI Loop, online holic, dst).

26

Besar sampel yang diambil mengacu pada pendapat Slovin, dengan rumus sebagai berikut :

� = � 1 +��2 Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir

Jika pada penelitian ini menggunakan presisi sebesar 10%, maka ukuran sampel yang akan diteliti dari populasi sebanyak 1,377,357 pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung pada akhir tahun 2012 adalah :

�

=

�

1+��2 =

1.377.357

1+{ 1.377.357 .(0,1)2 = 99,99274

Dengan menggunakan presisi sebesar 10%, maka hasil perhitungan sampel sebesar 99,99274 orang. Untuk memudahkan dalam perhitungan, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang yang menjadi pelanggan Telkomsel Flash di Kota Bandar Lampung.

Sesuai dengan strata penentuan responden berdasarkan jumlah pelanggan Telkomsel Flash, dimana persentase pelanggan yang menggunakan pascabayar KartuHalo (Halo Data/Corporate) adalah 30% dan prabayar simPATI/KartuAs (simPATI Loop, online holic, dst) adalah 70%, maka dari 100 responden tersebut akan digunakan 30 Responden pascabayar KartuHalo (Halo Data/Corporate) dan 70 responden prabayar simPATI/KartuAs (simPATI Loop, online holic, dst).

27

3.3Teknik Pengambilan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu : 1. Penelitin Kepustakaan (Library Research)

Kajian pustaka adalah penelitian yang dilakukan dengan membaca buku atau literature atau karya ilmiah lainnya yang mempunyai hubungan dengan penelitian ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan digunakan untuk mendapatkan data primer dari objek penelitian. Metode penelitian lapangan langsung yang digunakan untuk meperoleh data pokok sebagai berikut :

a. Wawancara/interview dengan pihak-pihak terkait terutama responden terpilih dengan masalah yang diteliti.

b. Menyebarkan kuesioner atau angket kepada responden yang merupakan pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung.

3.4Instrumen Penelitian

Berdasarkan sumber pengambilan data dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2 yaitu :

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari lapangan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang dibagikan kepada responden.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan dengan mengumpulkan bahan-bahan tertulis berupa laporan maupun dokumen.

28

3.5Definisi Operasional Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel X dan Variabel Y. Variabel X merupakan variabel bebas yang terdiri dari X1 = Kualitas Produk, X2=

Layanan Purna Jual, dan Variabel Y = Loyalitas Pelanggan.Definisi operasional variabel penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian 1. Variabel Kualitas Produk (X1)

Variabel Subvariabel Indikator Pengukuran Skala

Kualitas Produk

(X1)

1. Performance

a Jangkauan Sinyal Tingkat Jangkauan Sinyal

Ordinal b Kualitas Sinyal Tingkat Kualitas

Sinyal

Ordinal

2. Feature

a Kuota Internet Tingkat Kuota Internet

Ordinal b Kemudahan

Aktivasi

Tingkat Kemudahan Aktivasi

Ordinal

3. Reliability

a Kecepatan Akses Internet

Tingkat Kecepatan Akses Internet

Ordinal b Kestabilan Sinyal Tingkat Kestabilan

Sinyal

Ordinal

4. Conformance to Specifications

a Kejelasan

Informasi Produk

Tingkat Kejelasan Informasi Produk

Ordinal b Kemudahan

Pemakaian

Tingkat Kemudahan Pemakaian

Ordinal

5. Durability

a Kehandalan Akses Internet

Tingkat Kehandalan Akses Internet

Ordinal b Masa Aktif Paket

Internet

Tingkat Masa Aktif Paket Internet

Ordinal

6. Serviceability

a Kemudahan Akses Call Center

Tingkat Kemudahan Akses Call Center

Ordinal b Kemudahan Akses

ke Grapari

Tingkat Kemudahan Akses ke Grapari

Ordinal

7. Aesthetics

a Desain Kartu Perdana

Tingkat Desain Kartu Perdana

Ordinal b Kombinasi Warna

Produk

Tingkat Kombinasi Warna Produk

Ordinal

8. Perceived Quality

a Citra Merk Perusahaan

Tingkat Citra Merk Perusahaan

Ordinal b Kepercayaan Pada

Perusahaan

Tingkat Kepercayaan Pada Perusahaan

29

2. Variabel Layanan Purna Jual (X2)

Variabel Subvariabel Indikator Pengukuran Skala

Layanan Purna

Jual (X2)

1. Garansi

a Penggantian Akibat Kerusakan

Tingkat Penggantian Akibat Kerusakan

Ordinal b Kecepatan

Perbaikan Sinyal

Tingkat Kecepatan Perbaikan Sinyal

Ordinal

2. Aksesoris

a Kemudahan Pembelian Pulsa

Tingkat Kemudahan Pembelian Pulsa

Ordinal b Penawaran Produk

Baru

Tingkat Penawaran Produk Baru

Ordinal

3. Pelayanan, Pemeliharaan, dan Perbaikan

a Keramahan Customer Service

Tingkat Keramahan Customer Service

Ordinal b Kesigapan

Customer Service

Tingkat Kesigapan Customer Service

Ordinal c Penanganan

Keluhan Sampai Tuntas

Tingkat Penanganan Keluhan Sampai Tuntas

Ordinal

4. Fasilitas

a Kenyamanan Fasilitas Grapari

Tingkat Kenyamanan Fasilitas Grapari

Ordinal

b Bonus Pulsa Setelah Isi Ulang

Tingkat Bonus Pulsa Setelah Isi Ulang

Ordinal c Reward Telkomsel

Poin

Tingkat Reward Telkomsel Poin

Ordinal

3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Variabel Subvariabel Indikator Pengukuran Skala

Loyalitas Pelanggan

(Y)

a Kesediaan Berbagi Informasi

Tingkat

KesediaanBerbagi Informasi

Ordinal

b MenyampaikanHa l Positif ke Orang Lain

Tingkat

MenyampaikanHal Positif ke Orang Lain

Ordinal

c Memberi Rekomendasi ke Orang Lain

Tingkat Memberi Rekomendasi ke Orang Lain

Ordinal

d Pembelian Pulsa Berulang

Tingkat Pembelian Pulsa Berulang

Ordinal e Pembelian

Layanan Tambahan

Tingkat Pembelian Layanan Tambahan

Ordinal

30

Baru Produk Baru

3.6Pengujian Instrument Penelitian 3.6.1Uji Validitas Kuesioner

Validitas adalah kesesuaian hasil-hasil simpulan sebuah penelitian dengan kondisi senyatanya di lapangan, dengan begitu suatu hasil penelitian dikatakan valid jika hasil tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi dengan kondisi riil di masyarakat.Pengujian validitas ditujukan untuk melihat hubungan antar masing-masing butir pertanyaan pada variabel bebas dan variabel terikat.Untuk Uji validitas dalam penelitian ini digunakan 30 orang responden sebagai sampel untuk mengisi butir-butir pertanyaan dari kuesioner.

Tabel 3.2 Validitas Kuesioner

No Variabel Faktor Loading No Variabel Faktor Loading 1 Pertanyaan 1 0,580 19 Pertanyaan 19 0,561 2 Pertanyaan 2 0,789 20 Pertanyaan 20 0,646 3 Pertanyaan 3 0,571 21 Pertanyaan 21 0,643 4 Pertanyaan 4 0,612 22 Pertanyaan 22 0,859 5 Pertanyaan 5 0,654 23 Pertanyaan 23 0,689 6 Pertanyaan 6 0,599 24 Pertanyaan 24 0,585 7 Pertanyaan 7 0,625 25 Pertanyaan 25 0,813 8 Pertanyaan 8 0,664 26 Pertanyaan 26 0,691 9 Pertanyaan 9 0,594 27 Pertanyaan 27 0,762 10 Pertanyaan 10 0,706 28 Pertanyaan 28 0,671 11 Pertanyaan 11 0,681 29 Pertanyaan 29 0,766 12 Pertanyaan 12 0,759 30 Pertanyaan 30 0,665 13 Pertanyaan 13 0,745 31 Pertanyaan 31 0,663 14 Pertanyaan 14 0,691 32 Pertanyaan 32 0,680 15 Pertanyaan 15 0,809 33 Pertanyaan 33 0,517 16 Pertanyaan 16 0,846 34 Pertanyaan 34 0,651 17 Pertanyaan 17 0,635 35 Pertanyaan 35 0,712

18 Pertanyaan 18 0,733

31

Reliabi lity Statisti cs

.965 35

Cronbach's

Alpha N of Items

Berdasarkan hasil di Tabel 3.2 dapat diketahui bahwa nilai faktor loading > 0,5 sehingga semua pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.

3.6.2Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji selanjutnya yang dilakukan adalah uji reliabilitas. Uji reliabilitas ini untuk mengetahui konsistensi jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’ Alpha.Menurut Sugiyono (2002:86) uji realibilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun sebaliknya uji reliabilitas sebaliknya dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel.

Gambar 3.1 Cronbach’s Alpha

Sumber : Lampiran 3

Instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha hitung lebih besar dari Cronbach Alpha if Item Deleted maka kuesioner dinyatakan reliabel.Berdasarkan hasil perhitungan di SPSS, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,965 lebih besar daripada nilai Cronbach Alpha if Item Deletedpada seluruh item pertanyaan di kuesioner (Lampiran 3), maka seluruh pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel.

3.7Teknik Analisis Data 3.7.1Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif adalah analisis yang menggambarkan secara rinci, dengan interpretasi terhadap data yang diperoleh melalui pendekatan teoritis.Dalam hal ini adalah untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan melalui pendekatan teori, kemudian dideskripsikan atau

32

dijelaskan.Dimana data yang diperoleh dari efektifitas penelitian dianalisis dengan menggunakan analisis statistik inferensial.Analisis statistik deskriptif dilakukan dengan mendeskripsikan semua data dari semua variabel dalam bentuk distribusi frekuensi dan kemudian mentabulasikan hasilnya dalam bentuk tabel yang kemudian diinterpretasikan terhadap data pada tabel tersebut.

Menurut Tjiptono (2002:96) pengukuran tingkat jawaban responden dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu dengan 5 tingkat/poin.Pengukuran dengan menggunakan Skala Likert ini memiliki kelebihan dalam keragaman skor (variability of score), sehingga pelanggan dalam hal ini dapat mengekspresikan tingkat pendapat mereka terhadap pelayanan yang mereka terima bisa mendekati kenyataan yang sebenarnya.

Untuk memberikan nilai terhadap jawaban dalam kuesioner dibagi menjadi 5 tingkat alternative jawaban yang disusun bertingkat dengan memberikan bobot nilai (skor) sebagai berikut :

Sangat Setuju (Skala = 5) Setuju (Skala = 4) Netral (Skala = 3) Tidak Setuju (Skala = 2) Sangat Tidak Setuju (Skala = 1)

3.7.2Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression)

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui indikator mana yang paling berpengaruh dalam satu variabel digunakan persamaan regresi linier berganda dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + bnXn+ et

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan a = konstanta (intercept)

b1, b2, bn = koefisien daya tarik (attractiveness) X1 = Kualitas Produk

33

X2 = Layanan Purna Jual et = error term

3.7.3Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Menurut Malhotra (2010), Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan Uji F dengan derajat kebebasan (df) = n – k – 1, pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05.

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. H0 ditolak dan Ha diterima, jika F hitung > F tabel

2. H0 diterima dan Ha ditolak, jika F hitung ≤ F tabel

3.7.4Uji Signifikasi Parsial (Uji t)

Menurut Malhotra (2010), tujuan Uji t adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang akan diuji adalah uji parameter

koefisien regresi (b1) sama dengan nol atau H0 = b1 = 0, artinya suatu variabel

independen bukan merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen.

Hipotesis alternative (Ha) merupakan parameter suatu variabel yang lebih besar

dari nol atau Ha = b1> 0, artinya suatu variabel independen merupakan penjelasan

yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan Uji t dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k –1, pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05.

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. H0 ditolak dan Ha diterima, jika t hitung > t tabel

52

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dengan perhitungan berbagai alat analisis serta pembahasan terhadap permasalahan secara keseluruhan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel yang berpengaruh paling besar secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash pada penelitian ini adalah variable layanan purna jual dengan pengaruh sebesar 0,665 kali terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial variable layanan purna jual mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 66,5% dengan nilai signifikansi 0.000 yang artinya variable layanan purna jual berpengaruh secara signifikan karena nilainya dibawah 0.05. Hasil ini membuktikan bahwah ipotesis kedua (H2)

yaitu layanan purna jual berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung diterima.

2. Secara parsial variable kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 19% dengan nilai signifikan sise besar 0.011 yang artinya variable kualitas produk berpengaruh secara signifikan karena nilainya dibawah 0.05. Hasil ini membuktikan bahwa hipotesis pertama (H1) yaitu kualitas

produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung diterima.

3. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa besar nilai R square (R2) adalah 59,8% dimana factor kualitas produk dan factor layanan purna jual memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash sebesar 59,8%. Sebesar 40,2% sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diukur dalam modelpenelitian ini. Hasil ini membuktikan bahwah ipotesis ketiga (H3) yang diajukan yaitu kualitas

53

produk dan layanan purna jual berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung diterima.

4. Berdasarkan hasil jawaban responden yang merupakan pelanggan Telkomsel Flash, dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas produk dan layanan purna jual serta pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Flash sudah baikdengan rata-rata skor 4.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil perhitungan dan kesimpulan pada penelitian ini, beberapa saran yang bisa diajukan untuk pembentukan loyalitas pelanggan yang baik antara lain :

1. Sebagai variabel yang mempunyai pengaruh secara parsial paling besar, layanan purna jual harus mendapat perhatian lebih oleh Telkomsel karena member pengaruh sebesar 0,665 kali terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan purna jual harus ditingkatkan untuk membuat pelanggan merasa puas setelah pembelian produk Telkomsel Flash. Pelayanan seperti di Grapari dan Call Center Telkomsel harus menjadi tempat pemberians olusi yang cepat dan tepat bagi pelanggan (one stop solution center). Kendala utama dari pelayanan purna jual yaitu penanganan kendala sinyal yang dirasa pelanggan masih kurang cepat dari Telkomsel. Permasalahan teknis dan non-teknis yang dihadapi Telkomsel sebaiknya ditangani dengan serius, seperti kendala teknis misalnya Telkomsel menyiapkan sarana pelindung perangkat BTS dengan menjaga suhu di ruangan agar perangkat BTS senantiasa bisa beroperasi normal dengan tetap melakukan perawatan rutin terhadap perangkat yang sekiranya sudah layak diperbarui tanpa menunggu rusak. Untuk kendala non-teknis seperti pencurian perangkat BTS dan battery sebaiknya Telkomsel memasang alat pengamanan khusus yang lebih canggih untuk menghindari pencurian dengan tetap melakukan pendekatan terhadap warga sekitar tower dengan cara pemberian bantuan berupa CSR (Corporate Social Responsibility)

54

sehingga warga sekitar merasa memiliki dan melindungi asset milik Telkomsel tersebut.

2. Kualita sproduk yang semakin bagus akan membuat pelanggan semakin puas dalam menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu diharapkan Telkomsel bisa terus meningkatkan dan mempertahankan factor pendukung kualitas produk diantaranya adalah kualitas sinyal, kehandala sinyal, besarkuota internet, dan kecepatan akses internet pada produk Telkomsel Flash karena kualitas produk member kontribusi sebesar 0,19 kali terhadap loyalitas pelanggan.Yang perlu disorotia dalah kuota internet yang dirasa masih belum memenuhi kebutuhan pelanggan, sebaiknya Telkomsel menganalisis lagi untuk strategi produk yang mana termasuk kuota internet agar bisa bersaing dengan kompetitor yang menawarkan kuota internet lebih besar, dan juga mempertahankan nilai utama Telkomsel yang memiliki jangkauan sinyal lebih baik sampai pelosok negeri dibandingkan operator seluler lain.

3. Pada penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat mengembangkan penelitian dengan variable promosi. Diharapkan dengan variable ini dapat mengukur besarnya pengaruh promosi di tengah persaingan layanan internet yang semakin ketat.

55

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Diana., Kadir, AR., Sudirman, Indriyanti. 2009. The Impact of Product Quality and After-Sales Service on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Honda Motorcycle User in the City of Makassar. Universitas Hasanudin. Makassar. Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17 No 2.

Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Cravens, DW dan Piercy, NF. 2013. Strategic Marketing. Tenth Edition. McGraw Hill.

New York.

Darsono. 2008. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas : Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator. The 2nd National Conference UKWMS. Surabaya Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Handoko, TH. 2002. Manajemen. Edisi Kedua. Cetakan Ketigabelas. BPFE. Yogyakarta. Hasibuan, Malayu SP. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. STIE YKPN.

Yogyakarta.

Jahanshahi, A Afshar., Gasthi, M Ali H., Mirdamadi, SA., Nawaser, Khaled., Khaksar, SMS. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7

Kotler, Phillip dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 8. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9. Jilid 2. PT.Index Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid 1. PT.Index Kelompok Gramedia, Jakarta.

Malhotra, K Naresh. 2010. Marketing Research. 6th edition. Prentice Hall, Inc. United States of America.

56

Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. 2003. Measuring The Quality Of Relationship In Customer Services: An Empirical Study. European Journal of Marketing. Vol. 37 No. 1/2 , pp. 169-196.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT Gramedia Pustaka. Jakarta.

Sondoh , SL., Omar, MW., Wahid, NA., Ismail, Ishak., Harun, Amran. 2007. The Effect of Brand Images on Overall Satisfaction and Lotalty Intention in the Context of Color Cosmetic. Asian Academy of Management Journal. Vol. 12, No. 1, 8. Stanton, William J. 2004. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kuantitatif. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Ketujuh. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Alfabet. Bandung.

Swastha, Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta . Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Winardi. 2002. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen. Rajawali Pers. Jakarta. Yusnaini. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan

X2 = Layanan Purna Jual et = error term

3.7.3Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Menurut Malhotra (2010), Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan Uji F dengan derajat kebebasan (df) = n – k – 1, pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05.

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. H0 ditolak dan Ha diterima, jika F hitung > F tabel

2. H0 diterima dan Ha ditolak, jika F hitung ≤ F tabel 3.7.4Uji Signifikasi Parsial (Uji t)

Menurut Malhotra (2010), tujuan Uji t adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang akan diuji adalah uji parameter koefisien regresi (b1) sama dengan nol atau H0 = b1 = 0, artinya suatu variabel independen bukan merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen.

Hipotesis alternative (Ha) merupakan parameter suatu variabel yang lebih besar dari nol atau Ha = b1> 0, artinya suatu variabel independen merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan Uji t dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k –1, pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05.

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. H0 ditolak dan Ha diterima, jika t hitung > t tabel

52 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dengan perhitungan berbagai alat analisis serta pembahasan terhadap permasalahan secara keseluruhan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel yang berpengaruh paling besar secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash pada penelitian ini adalah variable layanan purna jual dengan pengaruh sebesar 0,665 kali terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial variable layanan purna jual mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 66,5% dengan nilai signifikansi 0.000 yang artinya variable layanan purna jual berpengaruh secara signifikan karena nilainya dibawah 0.05. Hasil ini membuktikan bahwah ipotesis kedua (H2) yaitu layanan purna jual berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung diterima.

2. Secara parsial variable kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 19% dengan nilai signifikan sise besar 0.011 yang artinya variable kualitas produk berpengaruh secara signifikan karena nilainya dibawah 0.05. Hasil ini membuktikan bahwa hipotesis pertama (H1) yaitu kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung diterima.

3. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa besar nilai R square (R2) adalah 59,8% dimana factor kualitas produk dan factor layanan purna jual memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash sebesar 59,8%. Sebesar 40,2% sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diukur dalam modelpenelitian ini. Hasil ini membuktikan bahwah ipotesis ketiga (H3) yang diajukan yaitu kualitas

produk dan layanan purna jual berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Bandar Lampung diterima.

4. Berdasarkan hasil jawaban responden yang merupakan pelanggan Telkomsel Flash, dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas produk dan layanan purna jual serta pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Flash sudah baikdengan rata-rata skor 4.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil perhitungan dan kesimpulan pada penelitian ini, beberapa saran yang bisa diajukan untuk pembentukan loyalitas pelanggan yang baik antara lain :

1. Sebagai variabel yang mempunyai pengaruh secara parsial paling besar, layanan purna jual harus mendapat perhatian lebih oleh Telkomsel karena member pengaruh sebesar 0,665 kali terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan purna jual harus ditingkatkan untuk membuat pelanggan merasa puas setelah pembelian produk Telkomsel Flash. Pelayanan seperti di Grapari dan Call Center Telkomsel harus menjadi tempat pemberians olusi yang cepat dan tepat bagi pelanggan (one stop solution center). Kendala utama dari pelayanan purna jual yaitu penanganan kendala sinyal yang dirasa pelanggan masih kurang cepat dari Telkomsel. Permasalahan teknis dan non-teknis yang dihadapi Telkomsel sebaiknya ditangani dengan serius, seperti kendala teknis misalnya Telkomsel menyiapkan sarana pelindung perangkat BTS dengan menjaga suhu di ruangan agar perangkat BTS senantiasa bisa beroperasi normal dengan tetap melakukan perawatan rutin terhadap perangkat yang sekiranya sudah layak diperbarui tanpa menunggu rusak. Untuk kendala non-teknis seperti pencurian perangkat BTS dan battery sebaiknya Telkomsel memasang alat pengamanan khusus yang lebih canggih untuk menghindari pencurian dengan tetap melakukan pendekatan terhadap warga sekitar tower dengan cara pemberian bantuan berupa CSR (Corporate Social Responsibility)

54 sehingga warga sekitar merasa memiliki dan melindungi asset milik Telkomsel tersebut.

2. Kualita sproduk yang semakin bagus akan membuat pelanggan semakin puas dalam menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu diharapkan Telkomsel bisa terus meningkatkan dan mempertahankan factor pendukung kualitas produk diantaranya adalah kualitas sinyal, kehandala sinyal, besarkuota internet, dan kecepatan akses internet pada produk Telkomsel Flash karena kualitas produk member kontribusi sebesar 0,19 kali terhadap loyalitas pelanggan.Yang perlu disorotia dalah kuota internet yang dirasa masih belum memenuhi kebutuhan pelanggan, sebaiknya Telkomsel menganalisis lagi untuk strategi produk yang mana termasuk kuota internet agar bisa bersaing dengan kompetitor yang menawarkan kuota internet lebih besar, dan juga mempertahankan nilai utama Telkomsel yang memiliki jangkauan sinyal lebih baik sampai pelosok negeri dibandingkan operator seluler lain.

3. Pada penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat mengembangkan penelitian dengan variable promosi. Diharapkan dengan variable ini dapat mengukur besarnya pengaruh promosi di tengah persaingan layanan internet yang semakin ketat.

55 DAFTAR PUSTAKA

Arief, Diana., Kadir, AR., Sudirman, Indriyanti. 2009. The Impact of Product Quality and After-Sales Service on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Honda Motorcycle User in the City of Makassar. Universitas Hasanudin. Makassar.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17 No 2.

Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.

Cravens, DW dan Piercy, NF. 2013. Strategic Marketing. Tenth Edition. McGraw Hill. New York.

Darsono. 2008. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas : Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator. The 2nd National Conference UKWMS. Surabaya

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Handoko, TH. 2002. Manajemen. Edisi Kedua. Cetakan Ketigabelas. BPFE. Yogyakarta.

Hasibuan, Malayu SP. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. STIE YKPN. Yogyakarta.

Jahanshahi, A Afshar., Gasthi, M Ali H., Mirdamadi, SA., Nawaser, Khaled., Khaksar, SMS. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7

Kotler, Phillip dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 8. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9. Jilid 2. PT.Index Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid 1. PT.Index Kelompok Gramedia, Jakarta.

Malhotra, K Naresh. 2010. Marketing Research. 6th edition. Prentice Hall, Inc. United States of America.

56 Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. 2003. Measuring The Quality Of Relationship In Customer Services: An Empirical Study. European Journal of Marketing. Vol. 37 No. 1/2 , pp. 169-196.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT Gramedia Pustaka. Jakarta.

Sondoh , SL., Omar, MW., Wahid, NA., Ismail, Ishak., Harun, Amran. 2007. The Effect of Brand Images on Overall Satisfaction and Lotalty Intention in the Context of Color Cosmetic. Asian Academy of Management Journal. Vol. 12, No. 1, 8.

Stanton, William J. 2004. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kuantitatif. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Ketujuh. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Alfabet. Bandung.

Swastha, Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta .

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Winardi. 2002. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen. Rajawali Pers. Jakarta.

Yusnaini. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta. Jurnal Dinamika Akuntansi. Vol 2 No 1