IMPLIKASI INTERAKSI ANTAR KONSUMEN, INTERAKSI PENYEDIA JASA DENGAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

ABSTRAK

IMPLIKASI INTERAKSI ANTAR KONSUMEN, INTERAKSI PENYEDIA JASA DENGAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Oleh CETY ANGELIA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon di industri jasa salon Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dan menggunakan analisis data Regresi Linier Berganda. Berdasarkan hasil penelitian secara simultan, variabel interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen salon. Secara parsial, variabel interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen salon.

Saran dari penelitian ini yaitu pihak salon dapat lebih memperhatikan bagaimana menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan saat konsumen melakukan perawatan rambut dan saat konsumen menunggu waktu untuk menerima pelayanan dengan menyediakan ruang tunggu yang lebih luas.

Kata kunci: Interaksi Antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa Dengan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

THE IMPLICATIONS OF INTERACTION BETWEEN CONSUMER, INTERACTION SERVICE PROVIDER AND CONSUMER, AND THE

QUALITY OF SERVICES TOWARDS' THE CONSUMERS' SATISFACTION.

By

CETY ANGELIA

The purpose of this research are to analyze the influence of interaction between consumer, the interaction between service and consumer, and the quality of services towards the consumer satisfaction variable in beauty saloon service in Bandar Lampung. To take the sample, we used purposive sampling technique. This research used 100 correspondences as the sample and used Mutiple Linear Regression in analyzing the data. Based on the result of this research are as simultaneous, the interaction of variable between consumer, service interaction with consumer, and the quality of services there is a significant influence towards the consumers' beauty saloon satisfaction. As partial, the interaction variable between consumer, service interaction and quality of services there is a significant influence towards the consumers' satisfaction.

We suggest that the beauty saloons should give the attention of how to make the comfort situation and how to make the consumer interest when they do the hair treatment and when they wait for receive the treatment with prepare them a new bigger waiting room.

Keyword: interaction between consumer, interaction between service and consumer, the quality of service, the consumers' satisfaction.

“IMPLIKASI INTERAKSI ANTAR KONSUMEN, INTERAKSI PENYEDIA JASA DENGAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN”

(Studi Pada Konsumen Industri Jasa Salon Di Kota Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh CETY ANGELIA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Cety Angelia Marbun, dilahirkan di Kota Bandar Lampung pada tanggal 22 Agustus 1992. Penulis merupakan anak kedua dari lima bersaudara dan anak dari pasangan Piter Marbun dan Nursinta Doloksaribu. Jenjang pendidikan Formal yang penulis tempuh yaitu TK Xaverius Way Halim Permai Bandar Lampung pada tahun 1996-1998, kemudian kembali dilanjutkan di SD Xaverius Way Halim Permai yang diselesaikan pada tahun 2003. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMP Xaverius Way Halim Permai yang diselesaikan pada tahun 2006. Pendidikan dilanjutkan ke SMA Negeri 5 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2010.

Tahun 2010, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung pada program Strata Satu (S1) melalui jalur Ujian Masuk Mandiri (UM). Pada Januari 2013, penulis melakukan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Karang Rejo Kecamatan Semaka Kabupaten Tanggamus. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di Persekutuan Doa Oikoumene (PDO) FISIP Unila. Penulis pernah menjabat sebagai Koordinator Pesekutuan Umum PDO FISIP Unila tahun 2012-2013 dan menjabat sebagai Koordinator Umum PDO FISIP Unila tahun 2012- 2013-2014.

Dengan Segala Kerendahan Hati Dan

Penuh Kasih Kupersembahkan Karya Kecil

Dan Sederhana Ini Untuk:

Penyelamat yang luar biasa dalam hidupku, Tuhan Yesus Kristus

yang selalu membimbing, menyertai dan menuntun setiap langkah

kakiku di hidupku

Papa dan Mama Tercinta yang telah mencintai dan menyayangiku

dengan pengorbanan dalam membesarkanku

Piter Marbun dan Nursinta Doloksaribu

Alm. Opung yang telah bahagia bersama Bapa di sana

Abang dan adik-adikku tersayang

James, Richard, Tessa, Satria

Moto

Tetapi

carilah

dahulu

kerajaan

Allah

dan

kebenarannya,

maka

semuanya

itu

akan

ditambahkan kepadamu.

(Matius 6:33)

Apapun juga yang kamu perbuat, perbuatlah dengan

segenap hatimu seperti untuk Tuhan dan bukan untuk

manusia.

(Kolose 3 : 23)

Ketika kita tidak mampu, Dia mampu. Ketika kita

mampu, itu karena Dia memampukan kita.

SANWACANA

Segala puji syukur bagi Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan berkat dan hikmat pengetahuan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Skripsi dengan judul “Implikasi Interaksi Antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa Dengan Konsumen, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi

Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada:

1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Dr. Suripto S.Sos., M.A.B selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Damayanti S.A.N., M.A.B selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih bimbingannya selama ini selama saya menempuh pendidikan dikampus. Arahan dan nasehat ibu sangat bermanfaat untuk saya kedepannya.

4. Bapak Ahmad Rifa’i S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembahas yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan saran, nasehat, dan ilmu kepada penulis.

5. Ibu Dr. Baroroh Lestari, S.Sos., M.A.B selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah membimbing penulis dengan kesabaran, memberikan saran, ilmu, arahan, dan nasihat kepada penulis.

6. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan saran, ilmu, arahan, dan petunjuk kepada penulis.

7. Bapak dan Ibu dosen Administrasi Bisnis yang telah membekali penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan.

8. Ibu Mertayana selaku Staf jurusan Adminidtrasi Bisnis yang selama ini telah banyak membantu penulis.

9. Kedua orangtuaku, Bapak Piter Marbun dan Ibu Nursinta Doloksaribu, makasih buat bapak dan mamak atas doa, kasih sayang, perhatian dan semangatnya yang selalu diberikan. Yang rela berkorban demi kesuksesan dan kebahagiaan anak-anaknya. Kalian adalah segalanya bagiku.

10.Abangku James Alexander Marbun, adik-adikku Richard Miando Marbun, Tessa Teresia Marbun, dan Satria Natanael Halomoan Marbun, dan almarhum opung yang telah memberikan kasih sayang, doa dan semangat.

11.Sahabat-sahabatku yang telah seperti saudara perempuanku, Yohanna M. Sihombing, Ferdita Aprillia, dan Beatrix Banuarea. Terimakasih untuk setiap doa, dukungan dan nasehat dalam setiap kegiatan yang aku lakukan, yang selalu ada bukan hanya di saat suka tetapi di saat dukaku. Siapa yang selanjutnya menyusul Ny. Endar?

12.My best friend, Mikul dan Merluk yang sudah wisuda duluan, Depoy n Jupe ayo semangat jangan malas-malasan lagi.

13.Teman-teman satu angkatanku 2010, Mika, Devi Damanik, Juwita, Lidya, Lana, Ranis, Natalia, Lala, Ifan, Bobby, Daniel, Terra, Nissa, Ratna, Ade, Puji, Devi Melisa. Meika, Natalia, Yulia, Intria, Elita, Tria Melisa dan seluruh teman ABI 2010 lainnya, terimakasih atas bantuan dan kebersamaan selama ini.

14.Keluargaku di PDO FISIP, Ka Uwi, ka Pinta, bang Octa, bang Ciko, ka Eva, ka Nety, bang Anju, ka Uti, Dita, Ifan, Fany, Paksi, Steven, Andi, Yessy T, Nina, Angga, Intan, Jenny, ka Flo, bang Sabar, ka Tin, bang Jhon, ka Cila, ka Maria, ka Adel, Cesa, ka Tela, ci Dewi, bang Firstin, bang Wilson, bang Sakai, Yana, Viyana, Tika, Tomy, Vero, Frisca, Yohana, Bety, Icay, Bobby, Rio, bang Advent, Sarah, Devi Y,Satria, Yesy Y, Gadis, Ifantri Tioma, Riko, Samuel, Hendriko, Devi P, Gita, Jessica, Nando, Yolanda, Angel dan yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas doa, semangat, nasehat, pengalaman yang luar biasa, dan telah memberikan kesempatan kepada aku untuk dapat melayani di PDO FISIP.

15.Teman-teman kepengurusanku yang selalu aku kangenin, Dita, Ifan, Fany, Paksi, Steven, Andi, Yessy T, Nina, Angga, terimakasih sudah berproses bersama dalam satu tahun kepengurusan yang telah memberikan banyak kisah luar biasa yang sangat berharga. Terimakasih untuk setiap moment yang selalu ingin kuulang dan aku selalu ingin seperti itu.

16.Teman-teman KKN Desa Karang Rejo, Kecamatan Semaka, Tanggamus, Dian, Dhani, Winda, Galeh, Kak Ryan, Ucha, Jane, Sisy, Kak Nanda, Anggi , dan Bang Berry. Terimakasih atas 40 hari yang menyenangkan yang tidak akan pernah terlupakan.

17.Keluarga Bapak dan Ibu Susilo, Angga, Billy, dan Sakti yang telah menerima saya dengan baik dan memberikan tempat tinggal selama 40 hari saya menjalankan KKN, banyak suka duka yang lahir disana terimakasih banyak. 18.Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi

pemikiran dan tindakanku.

19.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa sekripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, penulis mengaharapkan skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 20 September 2014

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 6

1.4 Manfaat Penelitian... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen... 8

2.2 Interaksi Sosial... 9

2.2.1 Syarat-syarat Interaksi Sosial... 9

2.2.2 Faktor-faktor yang Berpengaruh dalam Interaksi Sosial.. 10

2.3 Interaksi Antar Konsumen... 11

2.4 Interaksi Penyedia Jasa kepada Konsumen... 12

2.5 Kualitas Pelayanan... 12

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 13

2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 13

2.5.3 Kesenjangan dalam Kualitas Pelayanan... 15

2.6 Kepuasan Konsumen... 15

2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 15

2.6.2 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan... 16

2.6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.. 16

2.7 Jasa... 17

2.7.1 Pengertian Jasa... 17

2.7.2 Karakteristik Jasa... 18

2.8 Implikasi antara Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa kepada Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 19

2.9 Kerangka Pemikiran... 20

2.10 Hipotesis... 21

III.METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 22

3.2 Definisi Konseptual... 22

3.3 Operasional Variabel... 23

3.4.1 Populasi... 25

3.4.2 Sampel... 26

3.5 Jenis dan Sumber Data... 28

3.5.1 Data Primer... 28

3.5.2 Data Sekunder... 28

3.6 Teknik Pengumpulan Data... 28

3.7 Skala Pengukuran Variabel... 29

3.8 Teknik Pengujian Instrumen... 29

3.8.1 Uji Validitas... 29

3.8.2 Uji Reliabilitas... 32

3.9 Teknik Analisis Data... 33

3.9.1 Regresi Linier Berganda... 33

3.9.2 Uji Asumsi Klasik... 34

3.9.2.1 Uji Normalitas... 34

3.9.2.2 Uji Multikolinearitas... 35

3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas... 35

3.9.3 Uji Hipotesis... 36

3.9.3.1 Koefisien Determinasi ( ... 36

3.9.3.2 Uji F... 37

3.9.3.3 Uji t... 39

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 41

4.1.1 Salon di Kota Bandar Lampung... 41

4.2Karakteristik Responden... 42

4.2.1 Karakteristik Bedasarkan Lokasi Salon... 42

4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 43

4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Usia... 44

4.2.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan... 44

4.3Gambaran Deskripsi Jawaban Responden... 45

4.3.1 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Interaksi Antar Konsumen... ... 45

4.3.2 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Interaksi Penyedia Jasa Dengan Konsumen ... ... 47

4.3.3 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan... 49

4.3.4 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Konsumen... 52

4.4Analisis Regresi Linier Berganda... ... 54

4.5Pengujian Asumsi Klasik... 57

4.5.1 Uji Normalitas... ... 57

4.5.2 Uji Multikolinearitas... ... 58

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas... 59

4.5Uji Hipotesis... ... 61

4.6.1 Koefisien Determinasi ( )... 62

4.6.2 Uji F... ... 63

4.6.3 Uji t... ... 63

4.7.1 Pengaruh Interaksi Antar Konsumen Terhadap

Kepuasan Konsumen... 65 4.7.2 Pengaruh Interaksi Penyedia Jasa Dengan Konsumen

Terhadap Kepuasan Konsumen... 67 4.7.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen... ... 69 4.7.4 Pengaruh Interaksi Antar Konsumen, Interaksi

Penyedia Jasa Dengan Konsumen, Dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 72

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan... ... 75 5.2Saran... ... 76

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Data Salon di Kota Bandar Lampung... 2

2.1 Penelitian Terdahulu... 19

3.1 Definisi Operasional Variabel... 24

3.2 Data Salon di Kota Bandar Lampung... 26

3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi antar Konsumen... 31

3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen... 31

3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 31

3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen... 31

3.7 Hasil Reliabilitas Variabel... 33

3.8 Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi... 36

4.1 Distribusi Responden Bedasarkan Lokasi Salon... 42

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 44

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 45

4.5 Tanggapan Responden tentang saya menyapa kosumen lain saat berada di salon... 45

4.6 Tanggapan Responden tentang saya saling berbagi cerita mengenai perawatan rambut dengan konsumen lain... 46

4.7 Tanggapan Responden tentang saya saling berbagi cerita mengenai pelayanan yang pernah di dapatkan di salon dengan konsumen lain... 46

4.8 Tanggapan Responden tentang saya mengobrol mengenai hal-hal umum dengan konsumen lain seperti berita di televisi... 47

4.9 Tanggapan Responden tentang hairstylist menanyakan perawatan rambut yang saya butuhkan... 47

4.10 Tanggapan Responden tentang saya berkonsultasi mengenai perawatan rambut saya kepada hairstylist... 48

4.11 Tanggapan Responden tentang saya mengobrol mengenai hal-hal umum dengan hairstylist seperti berita di televisi... 48

4.12 Tanggapan Responden tentang karyawan melayani konsumen dengan standar yang sesuai... 49

4.13 Tanggapan Responden tentang karyawan mampu melayani konsumen dengan cepat... 49 4.14 Tanggapan Responden tentang karyawan yang melayani

memiliki pengetahuan yang sesuai... 50

4.15 Tanggapan Responden tentang karyawan memmberikan perhatian personal/pribadi untuk memenuhi perawatan rambut konsumen... 50

4.16 Tanggapan Responden tentang karyawan bersikap ramah... 51

4.17 Tanggapan Responden tentang peralatan sangat menunjang dalam operasional salon... 51

4.18 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas menggunakan jasa salon... 52

4.19 Tanggapan Responden tentang saya saya merasa puas atas kinerja karyawan... 52

4.20 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas atas perawatan rambut yang terpenuhi... 53

4.21 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas atas fasilitas yang tersedia... 53

4.22 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas atas pelayanan yang saya terima sesuai dengan harapan... 54

4.23 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 55

4.24 Hasil Uji Multikolinearitas... 55

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran... 21 4.1 Grafik Plot of Regression Standardized Residual... 58 4.2 Grafik Plot of Regression Standardized Residual... 60

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Banyaknya jenis usaha yang bermunculan menyebabkan persaingan menjadi semakin ketat. Setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnis memiliki tujuan, baik tujuan jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah pencapaian laba atau keuntungan. Sedangkan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai adalah menjamin kelangsungan hidup perusahaan serta perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. Hal ini menuntut perusahaan untuk bertindak profesional dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan dengan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.

Bisnis yang diyakini mempunyai prospek ke depan yang cukup bagus adalah bisnis yang bergerak di bidang jasa. Saat ini, bisnis yang bergerak dibidang jasa dapat dengan mudah ditemui dalam kehidupan sehari-hari seperti jasa transportasi, komunikasi, pendidikan, rekreasi, kecantikan, dan lain-lain. Bisnis perawatan rambut atau yang lebih dikenal dengan istilah salon merupakan salah satu bisnis jasa. Salon adalah sebuah usaha yang berhubungan dengan perawatan rambut untuk pria dan wanita. Salon menyediakan berbagai perawatan rambut

2

seperti potong rambut, creambath, rebonding, smothing dan lainnya. Salon tumbuh dan berkembang pesat dengan makin banyaknya orang yang melakukan perawatan rutin di salon-salon perawatan rambut.

Perawatan rambut telah menjadi kebutuhan hidup modern dan menjadi bagian utama dari gaya hidup sehat. Jumlah orang yang membutuhkan perawatan rambut sangat besar, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk Indonesia, salah satunya di kota Bandar Lampung. Di kota Bandar Lampung ada banyak salon yang menyediakan pelayanan dan perawatan. Adapula salon yang disediakan khusus untuk wanita, khusus wanita berjilbab, anak-anak dan untuk para pria. Untuk wilayah Bandar Lampung terdapat salon yang tersebar di berbagai kecamatan. Menurut survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 15-19 Januari 2014, data salon yang berada di kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1 Data Salon di Kota Bandar Lampung

No Salon Lokasi

1. Lia salon Sukabumi 2. Pipit salon Sukabumi 3. Yovie salon Sukabumi 4. Ricko Salon Tanjung Senang 5. Ezar Salon Tanjung Senang 6. Cristella Salon Tanjung Senang 7. Dedy Salon Tanjung Senang 8. Sari Dewi Salon Tanjung Senang 9. Lia Salon Tanjung Senang 10. Vera Salon Tanjung Senang 11. Heros Salon Rajabasa 12. Rosa Calista Salon Rajabasa 13. Blossom Salon Rajabasa 14. Solution Salon Rajabasa 15. Amelia Salon Rajabasa 16. Ria Salon Rajabasa 17. Capila Salon Rajabasa 18. Frida Salon Rajabasa 19. Green Salon Rajabasa 20. Sakura Salon Labuhan Ratu 21. Rania Salon Labuhan Ratu

3

22. Diva Salon Labuhan Ratu 23. Citraku Salon Labuhan Ratu 24. Cantiago Salon Labuhan Ratu 25. Devi Salon Labuhan Ratu 26. Ani Salon Labuhan Ratu 27. Ilham Salon Labuhan Ratu 28. Angel Salon Labuhan Ratu 29. Ririn Salon Labuhan Ratu 30. Ita Salon Way Halim 31. Bulex Salon Way Halim

32. Angel’s Salon Way Halim

33. Cosmo Salon Way Halim

34. Chen’z Salon Way Halim

35. Nita Salon Way Halim 36. Ririn Salon Way Halim 37. Larisa Salon Way Halim 38. Kenanga Salon Way Halim 39. Srikandi Salon Way Halim 40. Awi Salon Way Halim 41. Endi Salon Way Halim 42. Ayu Intan Salon Way Halim 43. Rully Salon Way Halim 44. Rurin Salon Way Halim 45. Asy Sfya Salon Way Halim 46. Della Salon Kedaton 47. Nindy Salon Kedaton 48. Reni Salon Kedaton 49. Tri Salon Kedaton 50. Ita Salon Kedaton 51. Bunda Salon Kedaton 52. Fitri Salon Kedaton 53. Riris Salon Kedaton 54. Ely Salon Kedaton 55. Blossom Salon Tanjung Karang

56. La’dian Salon Tanjung Karang

57. Ine Salon Tanjung Karang 58. Iim Puspita Salon Tanjung Karang 59. Istana Salon Tanjung Karang 60. Mircle Salon Tanjung Karang 61. Fendri Salon Tanjung Karang 62. Prigel Salon Tanjung Karang 63. Johnny Andrean Tanjung Karang 64. Yopie Salon Tanjung Karang 65. Orind Salon Kemiling 66. Jay Salon Kemiling 67. Ayu Salon Kemiling 68. Kabara salon Kemiling 69. Qu Salon Kemiling 70. Enjel Salon Kemiling 71. Puri salon Kemiling 72. Yanti salon Kemiling 73. Tini salon Kemiling 74. Gemilang Salon Teluk Betung 75. Yopie Salon Teluk Betung 76. Cemerlang salon Teluk Betung

4

77. Gita Salon Sukarame 78. Cantik Salon Sukarame 79. Lia Salon Panjang 80. Lis Salon Panjang 81 Caroline Salon Panjang

Sumber: Data observasi, 2014

Berdasarkan Tabel 1.1 pelaku bisnis salon di kota Bandar Lampung sangat pintar dalam menentukan lokasi dan segmentasi sebagai tempat membuka usaha. Lokasi yang dipilih ada yang berada di lingkungan perkantoran, perumahan dan pusat perbelanjaan. Ada juga yang berada di lingkungan sekolah maupun kampus. Pelaku bisnis salon harus mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menunjukkan kualitas dari perusahaan.

Kualitas dari perusahaan dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan seperti interaksi antar konsumen dan interaksi penyedia jasa dengan konsumen. Interaksi antar konsumen merupakan pembicaraan yang terjadi antar sesama konsumen mengenai penilaian konsumen bedasarkan pengalaman yang mereka miliki. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011), interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima.

Interaksi tersebut dapat terjadi bila adanya pelayanan yang diterima oleh konsumen, untuk itu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Menurut Jasfar dalam Ricardo (2012), kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian terhadap kualitas pelayanan berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena

5

sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta konsumsi berjalan secara simultan. Kualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Untuk menarik konsumen, perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kepuasaan setelah menggunakan jasa.

Menurut Kotler (2009), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.

Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh semua pihak, baik konsumen maupun pelaku bisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Dan tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Secara realistis, tidak ada perusahaan yang mengharapkan adanya konsumen yang merasakan ketidakpuasan. Namun setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut penulis tertarik untuk lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Implikasi Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi Pada Konsumen Industri Jasa Salon di Kota Bandar Lampung).

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil rumusan masalahnya sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen? 2. Bagaimana pengaruh interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap

kepuasan konsumen?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen?

4. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen

2. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen

3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen

4. Untuk mengetahui pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

1.4 Manfaat Penelitian

7

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah wawasan mengenai interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan dalam terciptanya kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini dapat dijadikan informasi, masukan dan bahan evaluasi bagi pengusaha bisnis salon perawatan rambut dalam upaya menentukan strategi pemasaran yang lebih baik demi terciptanya kemajuan usaha dalam jangka panjang.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen

Menurut Engel dalam Dharmmhesta dan Handoko (2000), perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dan persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

Pola perilaku dari setiap konsumen berbeda-beda ada yang secara tiba-tiba dapat membeli apa yang ada di hadapannya, ada juga konsumen yang harus merencanakan pembeliannya terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Pola perilaku konsumen tersebut yang membuat setiap perusahaan berusaha mengeluarkan inovasi-inovasi baru untuk merangsang konsumen melakukan pembelian. Menurut Kotler (2002), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.

9

2.2 Interaksi Sosial

Menurut Roucek dan Warren dalam Syani (2007), interaksi merupakan proses timbal balik, dengan mana satu kelompok dipengaruhi tingkah laku reaktif pihak lain dan dengan demikian ia mempengaruhi tingkah laku orang lain. Menurut Soekanto (2010), interaksi sosial merupakan hubungan-hubungan sosial yang dinamis yang menyangkut hubungan antara orang perorangan, antara kelompok-kelompok manusia, maupun antara orang perorangan dengan kelompok-kelompok manusia. Sedangkan menurut Syani dalam Utomo (2008), interaksi sosial dapat diartikan sebagai hubungan-hubungan sosial timbal balik yang dinamis, yang menyangkut hubungan antara orang-orang secara perseorangan, antara kelompok-kelompok manusia, maupun antara orang dengan kelompok-kelompok manusia.

2.2.1 Syarat – Syarat Interaksi Sosial

Menurut Soekanto (2010), adanya syarat – syarat terjadinya interaksi sosial yaitu: 1. Adanya kontak sosial

Kontak sosial adalah hubungan antara satu orang atau lebih melalui percakapan dengan saling mengerti tentang maksud dan tujuan masing – masing dalam kehidupan masyarakat. Kontak sosial terjadi tidak semata – mata oleh karena adanya aksi belaka, akan tetapi harus memenuhi syarat pokok kontak sosial, yaitu reksi (tanggapan) dari pihak lain sebagai lawan kontak sosial.

2. Adanya komunikasi

Komunikasi adalah bahwa seseorang memberikan tafsiran pada perilaku orang lain (yang berwujud pembicaraan, gerak – gerik badaniah dan sikap), perasaan – perasaan apa yang ingin disampaikan oleh orang tersebut. Orang yang bersangkutan kemudian memberikan reaksi terhadap perasaan yang ingin disampaikan oleh orang lain tersebut.

10

2.2.2 Faktor-Faktor yang Berpengaruh dalam Interaksi Sosial

Menurut Santosa dalam Utomo (2008), dalam interaksi sosial terdapat faktor-faktor yang ikut mempengaruhi interaksi sosial tersebut, yang menentukan berhasil atau tidaknya interaksi sosial:

1. Sifat situasi sosial (The nature of social situation)

Situasi sosial itu bagaimanapun memberi tingkah laku terhadap individu yang berada dalam situasi tersebut.

2. Norma-norma yang berlaku dalam setiap kelompok sosial tertentu (The norms prevailing in any given social grup)

Kekuasaan norma-norma kelompok sangat berpengaruh terhadap terjadinya interaksi sosial antar individu.

3. Kecenderungan kepribadian diri (The own personality trends)

Masing-masing individu memiliki tujuan kepribadian sehingga berpengaruh terhadap tingkah lakunya.

4. Kecenderungan sementara seseorang (A person’s transitory tendencies)

Setiap individu berinteraksi dengan kedudukan dan kondisinya yang bersifat sementara.

5. Proses memahami dan menafsirkan situasi (The process of perceiving and interpreting a situation)

Setiap situasi mengandung arti bagi setiap individu sehingga hal ini memengaruhi individu untuk melihat dan menafsirkan situasi tersebut.

Manusia senantiasa melakukan hubungan dan pengaruh timbal balik dengan manusia yang lain dalam rangka memenuhi kebutuhan dan mempertahankan kehidupannya. Bahkan secara eksterm menusia akan mempunyai arti jika ada manusia yang lain tempat ia berinteraksi. Dengan adanya interaksi sosial akan memungkinkan terjadinya perubahan-perubahan di dalam masyarakat yang akan membentuk hal-hal yang baru yang membuat dinamika masyarakat menjadi hidup. Perubahan-perubahan ini akan terjadi sambung-menyambung dari generasi yang satu ke generasi berikutnya sepanjang zaman. Interaksi sosial itu sangat dinamis. Dalam kenyataan sehari-hari terdapat tiga macam cakupan interaksi

11

antara individu dengan individu, individu dengan kelompok dan kelompok dengan kelompok.

2.3 Interaksi Antar Konsumen

Menurut Walker dalam Tjiptono (2011), pelanggan yang membeli produk yang sama dapat dimotivasi oleh kebutuhan yang berbeda, mencari manfaat yang berbeda dari produk, bergantung pada berbagai sumber informasi tentang produk dan mendapatkan produk dari saluran distribusi yang berbeda. Menurut Hoffman dalam Tjiptono (2011), interaksi yaitu ketidakterpisahan yang melekat dalam pelayanan interpersonal, layanan perusahaan harus mendorong interaksi antara karyawan dan pelanggan, antar pelanggan dan di antar karyawan.

Menurut Martin dalam Hsi dan Wu (2007), interaksi antar konsumen adalah hubungan kualitas pelanggan ke pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan, kesediaan mereka untuk menyesuaikan diri dengan orang lain atau untuk kembali dalam waktu dan kecenderungan mereka untuk mempengaruhi masa depan orang lain melalui komunikasi kata-kata. Moore dalam Finsterwalder dan Kuppelwieser (2011), menunjukkan bahwa pelanggan lain menyelesaikan proses pelayanan mungkin terbukti menjadi prediktor penting dalam interaksi konsumen ke konsumen.

Dalam banyak konteks layanan, pelanggan menerima layanan secara bersamaan saat pelanggan lain sedang dilayani. Menurut Grove dan Fiskdalam Hsi dan Wu (2007), sesama pelanggan hadir dalam lingkungan layanan dan dapat mempengaruhi sifat, proses atau hasil layanan. Sesama pelanggan dapat

12

meningkatkan atau mengurangi kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan. Perilaku antarpribadi dan evaluasi yang dilakukan oleh sesama konsumen dapat berfungsi sebagai dasar untuk interaksi konsemen ke konsumen lainnya. Menurut Hsi dan Wu (2007), terlalu sedikit atau terlalu banyak kontak mata yang terjadi antara konsumen akan menyebabkan konsumen tersebut merasa terganggu.

2.4 Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan kedua pihak ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011), interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima. Interaksi penyedia jasa kepada konsumen akan menentukan kualitas pelayanan yang diberikan.

2.5 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan bagian yang penting dalam bidang jasa. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Tingkat layanan yang tinggi berpengaruh besar dalam menciptakan keunggulan kualitan pelayanan.

13

Sekalipun upaya kualitas pelayanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila perusahaan mampu melakukannya maka manfaat yang didapatkan sangat besar baik bagi perusahaan, pelanggan maupun karyawan.

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Tasunar (2006), kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2011), definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2011), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

14

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, atau empati yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dengan melakukan komunikasi atau hubungan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2011), terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan handal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa karyawan yang cepat. Beberapa contoh di antaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara tepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan, pengetahaun dan keterampialan personil, dan kapabilitas riset organisasi. d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability).

Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan jam operasi nyaman.

e. Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan.

f. Komunikasi, yaitu menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat di percaya.

h. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka.

j. Bukti fisik, meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

15

2.5.3 Kesenjangan dalam Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2008), terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, yaitu:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa.

Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar; atau mungkin terkait dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat iklan dan perwakilan perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.

2.6 Kepuasan Konsumen

2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha memenuhi keinginan dan harapan konsumennya. Menurut Kotler (2009), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan merasa puas.

Menurut Mowen & Minor (2002), kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka

16

memperoleh dan mempergunakannya. Sedangkan Carpenter and Fairhurst (2005), menganggap kepuasan konsumen sebagai suatu respon (kognitif dan afektif) yang berkaitan dengan fokus tertentu (pengalaman pembelian produk) dan terjadi pada waktu tertentu (pasca pembelian). Kepuasan akan menimbulkan pembelian kembali dan akan mendapatkan pelanggan yang merekomendasikan produk atau jasa. Konsumen membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman dan sumber informasi lain.

2.6.2 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan

Menurut Tjiptono (2011) atribut-atribut pembentuk kepuasan sebagai berikut: a. Atribut Terkait Produk:

1. Nilai Harga 2. Kualitas Produk 3. Manfaat Produk 4. Fitur Produk 5. Desain produk 6. Produk atau Jasa. b. Atribut Terkait Layanan:

1. Jaminan atau Garansi 2. Pengiriman

3. Penanganan pengaduan 4. Penyelesaian masalah. c. Atribut Terkait Pembelian:

1. Kesopanan 2. Komunikasi

3. Kemudahan Kenyamanan Akuisisi 4. Reputasi perusahaan

2.6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam Kotler (2008), disebutkan bahwa ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu:

17

1. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang di gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas jika meraka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

3. Faktor Emosional

Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasannya bukanlah kerena kualitas produk, melainkan harga diri yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang berkualitas tetapi harganya relatif murah dapat memberi nilai lebih yang tinggi terhadap pelanggan. Harga merupakan faktor penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.

5. Biaya Pendapatan Produk atau Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.7 Jasa

2.7.1 Pengertian Jasa

Rangkuti (2002), menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Kotler (2002), mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.

18

2.7.2 Karakteristik Jasa

Kotler (2000), mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.

b. Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

c. Variability (keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum, memilih satu penyedia jasa.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.

Jasa tidak sama dengan produk. Pertama, jasa lebih bersifat intangble dan

immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk. Ketiga, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik.

19

2.8 Implikasi antara Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Hsi dan Wu (2007), menghasilkan temuan yang menyatakan bahwa interaksi antar konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Evaluasi sesama konsumen memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan di bidang pariwisata. Selain interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Moore and Michael (2005), yang menyimpulkan bahwa interaksi penyedia jasa dengan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian Saidani (2012), menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian

Cedric Hsi-Jui Wu

2007 The impact of customer to customer interaction and customer

homogeneity on customer satisfaction in tourism service—The service encounter prospective

Interaksi antar konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Evaluasi sesama konsumen memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan di bidang pariwisata

Robert Moore and Michael

2005 The impact of customer to customer interactions in a high personal contact service setting

Interaksi penyedia jasa kepada konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Basrah Saidani 2012 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market

Terbukti secara empiris kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan karena adanya kualitas layanan yang cukup baik dan pelanggan yang merasa puas saat berbelanja di Ranch Market

20

Pondok Indah.

2.9 Kerangka Pemikiran

Kondisi persaingan yang terjadi saat ini, menuntut sebuah perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Dalam bisnis jasa evaluasi untuk menentukan kualitas perusahaan dapat dilihat dari bagaimana seseorang merasakan jasa tersebut karena jasa tidak dapat dilihat dengan kasat mata. Jasa tersebut dapat dirasakan dengan adanya interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen saat proses penerimaan jasa berlangsung, dan dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

Menurut Tasunar (2006), kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu penyedia pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Konsumen menginginkan adanya pelayanan yang memuaskan sehingga tidak ada rasa kekecewaan yang timbul sebagai sisi lain dari perusahaan. Konsumen akan merasakan kepuasaan bila konsumen tersebut merasakan harapan mereka sesuai dengan kenyataan.

Untuk memudahkan dalam pemahaman dari pertimbangan-pertimbangan di atas, maka lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2.1:

21

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 2.10 Hipotesis

Berdasarkan teori, tinjauan literatur serta kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:

H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen salon

H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen salon

H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon

H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon

Interaksi antar Konsumen (Martin dalam Hsi dan Wu: 2007)

Interaksi Penyedia Jasa kepada Konsumen

(Gronroos dalam Tjiptono: 2011)

Kualitas Layanan (Tjiptono: 2011)

Kepuasan Konsumen (Mowen & Minor: 2002)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanotory

atau penelitian tingkat penjelasan. Menurut Sugiyono (2010), metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain. Berdasarkan jenis penelitian tingkat penjelasan, maka tipe penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih. Pada akhirnya hasil penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Pada penelitian ini penulis berusaha menjelaskan hubungan antar variabel interaksi antar konsumen (X1), interaksi penyedia jasa dengan

konsumen(X2), kualitas pelayanan (X3), dan kepuasan konsumen (Y).

3.2 Definisi Konseptual

a. Interaksi antar Konsumen

Interaksi antar konsumen adalah hubungan kualitas pelanggan ke pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan, kesediaan mereka untuk menyesuaikan diri dengan orang lain atau untuk kembali dalam waktu dan kecenderungan

23

mereka untuk mempengaruhi masa depan orang lain melalui komunikasi kata-kata (Martin dalam Hsi dan Wu, 2007)

b. Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen

Interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima (Gronroos dalam Tjiptono, 2011)

c. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011)

d. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan mempergunakannya konsumen (Mowen & Minor, 2002)

3.3 Operasionalisasi Variabel

Guna mendapatkan data yang relevan dengan hipotesis penelitian, maka dilakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang telah didefinisikan secara konseptual. Pengukuran tersebut dapat dilakukan setelah dibuat definisi variabel secara operasional. Definisi operasional merupakan suatu definisi yang menunjukan

24

bagaimana suatu variabel di ukur atau prosedur yang dilakukan dalam suatu penelitian.

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bersumber pada dua variabel yaitu interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen (X1, X2, X3) dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen (Y). Secara rinci operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator

Interaksi antar Konsumen

Komunikasi antar konsumen yang saling mempengaruhi satu sama lainnya untuk kembali ke salon dalam waktu tertentu

a. Saling menyapa antar konsumen

b. Saling berbagi cerita mengenai perawatan rambut antar konsumen

c. Saling bercerita mengenai pelayanan yang pernah di dapatkan antar konsumen

d. Saling mengobrol mengenai hal-hal umum lain antar konsumen

Interaksi Penyedia Jasa dengan

Konsumen

Interaksi yang dilakukan saat konsumen sedang menerima pelayanan salon dan konsumen dapat berkonsultasi mengenai pelayanan yang diterima kepada

hairstylist

a. Hairstylist

menanyakan

kebutuhan perawatan rambut kepada konsumen

b. Konsumen berkonsultasi

mengenai perawatan rambutnya kepada

hairstylist

c. Konsumen

mengobrol dengan

hairstylist mengenai hal-hal umum lain

25

Kualitas Pelayanan

Ukuran mengenai tingkat pelayanan yang diberikan dalam memenuhi keinginan konsumen.

a. Pelayanan sesuai standar

b. Tanggap membantu konsumen

c. Skill karyawan d. Kepedulian karyawan e. Keramahan karyawan f. Peralatan yang

lengkap

g. Penampilan karyawan Kepuasan

Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan sikap konsumen mengenai evaluasi menggunakan barang atau jasa.

a. Puas atas pelayanan yang diterima b. Puas atas kinerja

karyawan

c. Puas atas kebutuhan yang terpenuhi d. Puas atas fasilitas

yang tersedia

e. Puas atas pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah konsumen yang mengunjungi salon yang berada di kota Bandar Lampung.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012). Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2012), teknik purposive sampling

26

sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengunjungi dan melakukan perawatan rambut di salon yang berada di kota Bandar Lampung. Sementara untuk menentukan responden digunakan teknik accidental sampling, dengan alasan setiap konsumen salon yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti di salon dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang konsumen yang ditemui tersebut cocok sebagai sumber data.

Menurut Roscoe dalam Sugiyono (2012), cara menentukan sampel dalam penelitian yaitu:

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 orang.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya pria-wanita, pegawai negeri-pegawai swasta dan lain-lain), maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30 orang.

3. Bila di dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel maing-masing antara 10 sampai 20 orang.

Bedasarkan poin pertama yaitu ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 orang, maka sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang karena dianggap telah mewakili sampel dalam penelitian. Berikut ini adalah data salon yang berada di kota Bandar lampung.

Tabel 3.2 Data Salon di Kota Bandar Lampung

No Salon Lokasi No Salon Lokasi

1. Lia salon Sukabumi 42. Ayu Intan Salon Way Halim 2. Pipit salon Sukabumi 43. Rully Salon Way Halim 3. Yovie salon Sukabumi 44. Rurin Salon Way Halim 4. Ricko Salon T. Senang 45. Asy Sfya Salon Way Halim 5. Ezar Salon T. Senang 46. Della Salon Kedaton 6. Cristella Salon T. Senang 47. Nindy Salon Kedaton 7. Dedy Salon T. Senang 48. Reni Salon Kedaton 8. Sari Dewi Salon T. Senang 49. Tri Salon Kedaton 9. Lia Salon T. Senang 50. Ita Salon Kedaton 10. Vera Salon T. Senang 51. Bunda Salon Kedaton

27

11. Heros Salon Rajabasa 52. Fitri Salon Kedaton 12. Rosa Calista Salon Rajabasa 53. Riris Salon Kedaton 13. Blossom Salon Rajabasa 54. Ely Salon Kedaton 14. Solution Salon Rajabasa 55. Blossom Salon T. Karang 15. Amelia Salon Rajabasa 56. La’dian Salon T. Karang 16. Ria Salon Rajabasa 57. Ine Salon T. Karang 17. Capila Salon Rajabasa 58. Iim Puspita Salon T. Karang 18. Frida Salon Rajabasa 59. Istana Salon T. Karang 19. Green Salon Rajabasa 60. Mircle Salon T. Karang 20. Sakura Salon Labuhan Ratu 61. Fendri Salon T.Karang 21. Rania Salon Labuhan Ratu 62. Prigel Salon T. Karang 22. Diva Salon Labuhan Ratu 63. Johnny Andrean T. Karang 23. Citraku Salon Labuhan Ratu 64. Yopie Salon T. Karang 24. Cantiago Salon Labuhan Ratu 65. Orind Salon Kemiling 25. Devi Salon Labuhan Ratu 66. Jay Salon Kemiling 26. Ani Salon Labuhan Ratu 67. Ayu Salon Kemiling 27. Ilham Salon Labuhan Ratu 68. Kabara salon Kemiling 28. Angel Salon Labuhan Ratu 69. Qu Salon Kemiling 29. Ririn Salon Labuhan Ratu 70. Enjel Salon Kemiling 30. Ita Salon Way Halim 71. Puri salon Kemiling 31. Bulex Salon Way Halim 72. Yanti salon Kemiling

32. Angel’s Salon Way Halim 73. Tini salon Kemiling

33. Cosmo Salon Way Halim 74. Gemilang Salon T. Betung

34. Chen’z Salon Way Halim 75. Yopie Salon T. Betung

35. Nita Salon Way Halim 76. Cemerlang salon T. Betung 36. Ririn Salon Way Halim 77. Gita Salon Sukarame 37. Larisa Salon Way Halim 78. Cantik Salon Sukarame 38. Kenanga Salon Way Halim 79. Lia Salon Panjang 39. Srikandi Salon Way Halim 80. Lis Salon Panjang 40. Awi Salon Way Halim 81. Caroline Salon Panjang 41. Endi Salon Way Halim

Sumber: Data observasi, 2014

Menurut Tabel 3.2, rumus untuk menentukan jumlah sampel di setiap lokasi salon adalah:

Sampel = x jumlah seluruh sampel

Berdasarkan rumus tersebut, maka sampel dalam penelitian ini adalah 4 sampel di salon yang berada di kecamatan Sukabumi, 9 sampel di salon yang berada di kecamatan Tanjung Senang, 11 sampel di salon yang berada di kecamatan Rajabasa, 12 sampel di salon yang berada di kecamatan Labuhan Ratu, 20 sampel di salon yang berada di Way Halim, 11 sampel di salon yang berada di kecamatan Kedaton, 12 sampel di salon yang berada di Tanjung Karang, 11 sampel di salon yang berada di kecamatan Kemiling, 4 sampel di salon yang berada di Teluk

28

Betung, 2 sampel di salon yang berada di kecamatan Sukarame, 4 sampel di salon yang berada di kecamatan Panjang.

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Data Primer

Menurut Tjiptono (2001), data primer adalah data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil dari pengisian kuesioner oleh konsumen salon yang berada di kota Bandar Lampung.

3.5.2 Data Sekunder

Menurut Tjiptono (2001), data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa data yang diperoleh dari data atau arsip yang dimiliki oleh perusahaan dan sumber-sumber yang terkait lainnya, seperti literatur, buku, jurnal, dan internet.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian lapangan dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden yang berisi daftar pernyataan untuk mengetahui pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Peneliti mendampingi responden selama pengisian

29

kuesioner, sehingga apabila responden mengalami kesulitan dalam mengisi, maka dapat dijelaskan oleh peneliti.

3.7 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert dalam skala pengukurannya. Skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012). Melalui penggunaan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang akan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Setiap indikator dalam skala likert mempunyai gradasi dari nilai yang tertinggi sampai nilai yang terendah. Pilihan jawaban yang bisa dipilih oleh responden dalam penelitian ini adalah:

1. Sangat tidak setuju dengan skor 1 2. Tidak setuju dengan skor 2 3. Netral dengan skor 3 4. Setuju dengan skor 4

5. Sangat setuju dengan skor 5

3.8 Teknik Pengujian Instrumen

3.8.1 Uji Validitas

Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2012). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (contentvalidity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap

30

skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2012). Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows 17, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Ghozali, 2001).

Validitas dapat diketahui dengan menggunakan rumus Product Moment Coefficient of Correlation (Sugiyono, 2011):

Keterangan:

= Koefisien korelasi antara X dan Y

X = Jumlah skor dari masing – masing variabel (variabel yang mempengaruhi) Y = Skor dari sebuah variabel (skor total)

n = Banyaknya variabel sampel yang dianalisis

Selanjutnya harga yang diperoleh diinterprestasikan dengan tabel harga kritis r product moment untuk menyimpulkan bahwa data yang terkumpul valid. Pada penelitian ini, peneliti menguji validitas masing-masing item pertanyaan variabel dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu dengan menggunakan

Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS. Peneliti menguji validitas instrumen dengan menggunakan data yang terkumpul dari 30 responden mahasiswa Universitas Lampung melalui penyebaran kuesioner pada tanggal 28 april sampai tanggal 1 mei 2014 di Universitas Lampung dengan r tabel 0,361. Bila harga korelasi ≤ 0,361, maka dapat disimpulkan item pertanyaan tersebut tidak valid, namun apabila harga korelasi ≥ 0,361, maka dapat disimpulkan

31

pertanyaan tersebut valid, diketahui bahwa korelasi item pertanyaan variabel dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi Antar Konsumen (X1)

Item r hitung r tabel Kesimpulan

1 0,733 0,361 Valid

2 0,799 0,361 Valid

3 0,752 0,361 Valid

4 0,823 0,361 Valid

Sumber: Data diolah, 2014

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen(X2)

Item r hitung r tabel Kesimpulan

1 0,813 0,361 Valid

2 0,812 0,361 Valid

3 0,866 0,361 Valid

Sumber: Data diolah, 2014

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Item r hitung r tabel Kesimpulan

1 0,545 0,361 Valid

2 0,683 0,361 Valid

3 0,720 0,361 Valid

4 0,641 0,361 Valid

5 0,616 0,361 Valid

6 0,729 0,361 Valid

7 0,188 0,361 Tidak Valid

Sumber: Data diolah, 2014

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Item r hitung r tabel Kesimpulan

1 0,696 0,361 Valid

2 0,648 0,361 Valid

3 0,695 0,361 Valid

4 0,820 0,361 Valid

5 0,592 0,361 Valid

32

Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 1 item yang tidak valid dalam pernyataan variabel kualitas pelayanan, yaitu item 7 (indikator karyawan berpenampilan rapi) karena nilai r hitung nya kurang dari nilai r tabel, oleh sebab itu item ini tidak dapat digunakan pada analisis selanjutnya, sedangkan pada pernyataan interaksi antar konsumen dan interaksi penyedia jasa dengan konsumen seluruh item sudah valid dan dapat digunakan pada analisis selanjutnya.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001).

Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 17 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2001).

Rumus Cronbach’s Alpha(Sugiyono, 2007):

dan

33

= reliabilitas instrumen k =banyak butir pertanyaan

=jumlah varian butir =varian total

n =jumlah responden

X =_{nilai skor yang dipilih}

Peneliti menguji reliabilitas instrumen dengan menggunakan data yang terkumpul dari 30 responden mahasiswa Universitas Lampung melalui penyebaran kuesioner pada tanggal 28 april sampai tanggal 1 mei 2014 di Universitas Lampung. Melalui hasil analisis jawaban 30 responden tersebut di dapat hasil sebagai berikut:

Tabel 3.7 Hasil Reliabilitas Variabel

Variabel Alpha Cronbach Kesimpulan

0,779 Reliabel 0,744 Reliabel 0,730 Reliabel Y 0,726 Reliabel

Sumber: Data diolah, 2014

3.9 Teknik Analisis Data

3.9.1 Regresi Linier Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel dependen berdasarkan nilai-nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005). Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut juga regresi berganda. Oleh karena variabel independen

34

diatas mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda.

Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah:

Y = α+ + + +e

Keterangan:

Y= Kepuasan konsumen α = Konstanta

= Interaksi antar konsumen

= Interaksi penyedia jasa dengan konsumen = Kualitas pelayanan

= Koefisien regresi variabel interaksi antar konsumen

= Koefisien regresi variabel interaksi penyedia jasa dengan konsumen = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

e = Standard Error

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

3.9.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2001). Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal, sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2001):

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

35

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.9.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas (Ghozali, 2005). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Pada penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah:

1. Mempunyai nilai Variance Inflation Factor (VIF) <10 2. Mempunyai nilai tolerance > 0,10

3. Koefisien korelasi antar variabel harus lemah (di bawah 0,05) jika korelasi kuat terjadi multikolinearitas.

3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan kepengamatan yang lain (Ghozali, 2001). Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2001). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah

36

diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-standarized (Ghozali, 2001), sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (Ghozali, 2001):

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.9.3 Uji Hipotesis

3.9.3.1 Koefisien determinasi ( )

Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005).

Tabel 3.8 Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,779 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat

37

Koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dihitung dengan rumus korelasi ganda tiga prediktor (Sugiyono, 2010):

Keterangan:

b1 = Koefisien regresi variabel interaksi antar konsumen

b2 = Koefisien regresi variabel interaksi penyedia jasa dengan konsumen b3 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

= Interaksi antar konsumen

= Interaksi penyedia jasa dengan konsumen = Kualitas pelayanan

y = Kepuasan konsumen

3.9.3.2 Uji F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.

Nilai F dapat dirumuskan (Sugiyono,2010):

F =

Keterangan :

= Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel

Rumus dalam menentukan df1 dan df2 adalah: df1 = k -1

38

Keterangan:

k = Jumlah variabel (bebas + terikat)

n = Jumlah observasi/sampel pembentuk regresi

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Ho : β1, β2, β3, β4 = 0, artinya variabel-variabel bebas (interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen).

Ha : β1, β2, β3, β4 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen).

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi

Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan konsumen (untuk tingkat signifikansi = 5 %).

39

2. Membandingkan nilai F hitung dengan F tabel

Apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3.9.3.3 Uji t

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan secara individual terhadap kepuasan konsumen. Uji t dapat dihitung dengan menggunakan rumus korelasi parsial (Sugiyono, 2010), yaitu sebagai berikut :

t

=

Keterangan :

r = Korelasi parsial yang ditemukan n = Jumlah sampel

t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel Rumus dalam menentukan df adalah:

df = n – k Keterangan:

n = Banyak observasi

k = Banyaknya variabel (bebas dan terikat)

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Ho : β = 0, artinya variabel-variabel bebas (interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

40

Ha : β ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel. Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi

Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon yang melakukan perawatan rambut di salon yang berada di kota Bandar Lampung, maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan angka koefisien (R Adjusted R Square) sebesar 0,749 atau 74,9%. Hal ini menunjukkan bahwa variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen (interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) sebesar 74,9%. Sedangkan sisanya (100% - 74,9% = 25,1 %) dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

2. Interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen salon yang melakukan perawatan rambut di salon yang berada di kota Bandar Lampung.

40

Ha : β ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) secara individual

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan

konsumen).

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel.

Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi

Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai interaksi antar konsumen,

interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen salon yang melakukan perawatan rambut di salon yang

berada di kota Bandar Lampung, maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan angka koefisien (R Adjusted R Square) sebesar 0,749 atau

74,9%. Hal ini menunjukkan bahwa variasi kepuasan konsumen dapat

dijelaskan oleh keempat variabel independen (interaksi antar konsumen,

interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) sebesar

74,9%. Sedangkan sisanya (100% - 74,9% = 25,1 %) dijelaskan oleh faktor

lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

2. Interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan

kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen salon yang melakukan perawatan rambut di salon yang berada di

76

3. Interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan

kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen salon yang melakukan perawatan rambut di salon yang

berada di kota Bandar Lampung.

5.2 Saran

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan, maka saran yang bisa diberikan

adalah:

1. Interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan

kualitas pelayanan merupakan cerminan dari situasi lingkungan belanja

yang baik oleh karena itu pihak salon harus lebih memperhatikan bagaimana

menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan saat konsumen

melakukan perawatan rambut, seperti memiliki karyawan yang ahli dalam

perawatan kecantikan atau fashion, menyediakan musik yang membuat

konsumen santai, majalah update fashion, atau jika perlu menyediakan

ruangan yang bernuansa alami seperti kolam maupun taman kecil yang

membuat pengunjung merasa nyaman. Hal ini diharapkan agar dapat

meningkatnya kepuasan konsumen sehingga lebih menguntungkan usaha

dalam jangka waktu panjang mengingat banyaknya jenis usaha yang sejenis.

2. _{Pihak salon harus lebih memperhatikan bagaimana menciptakan suasana} yang nyaman dan menyenangkan saat konsumen menunggu waktu untuk

77

3. _{Untuk penelitian selanjutnya perlu ditambahkan lagi variabel-variabel lain,} seperti atmosfer toko atau lingkungan toko dan word of mouth

DAFTAR PUSTAKA

Carpenter, Jason and Fairhurst Ann. 2005. Consumer Shopping Value, Satisfaction, and Loyalty for Retail Apparel Brands. Journal of Fashion Marketing and Management. Vol. 9 No. 3.

Dharmmhesta, Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPEE.

Ferdinand, A.T. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Finsterwalder, Jorg and Volker G. Kuppelwieser. 2011. Co-Creation by Engaging Beyond Oneself: the Influence of Task Contribution on Preceived Customer to Customer Sosial Interaction During a Group Service Encounter. Journal of Strategic Marketing. Vol. 19. No. 7.

Ghozali, Imam. 2001. Analisis Multivanate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

... 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hsi, Cedric dan Jui Wu. 2007. The Impact of Customer-to-Customer Interaction

and Customer Homogeneity on Customer Satisfaction in Tourism Service—

the Service Encounter Prospective.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.

... 2002. Manajemen PemasaranEdisi Milenium. Jakarta: PT Prenhalindo.

... 2008. Manajemen PemasaranEdisi 13 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Moore, Robert and Moore Melissa, Capella Michael. 2005. The Impact of Customer-to-Customers Interactions in a High Personal Contact Service Setting. Journal of Services Marketing. Vol. 19. No. 7.

Mowen, John C. Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Jilid II. Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Ricardo, Yohanes. 2012. Loyalitas Konsumen yang Dipengaruhi oleh Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Konsumen. Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas ISIP, Universitas Lampung.

Saidani, Basrah. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset

Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3. No. 1.

Soekanto, Soerjono. 2010. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: PT. Raja Grafindo.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

... 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

... 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

... 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syani, Abdul. 2007. Sosiologi. Skematika, Teori, dan Terapan. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Tasunar, Nanang. 2006. Kualitas Layanan sebagai Strategi Menciptakan

Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V. No. 1.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi I. Yogyakarta: Andi Offset.

... 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: C.V ANDI.

Utomo, Agus. 2008. Proses Interaksi Sosial Siswa Program Akselerasi (Percepatan Belajar). Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas Lampung.