Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa;

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

JASA

Studi Kasus : Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Lampung Tengah

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Kekhususan Pendidikan

Akuntansi

Oleh :

Robertus Dani Setiawan

NIM : 121334044

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

SKRMSI

s

ANALISIS KEPUASAN

KONSII{EN

TERHADAP

I(UALITAS

JASA

Studi:Kasus : Bengfuel Dani Motor di.Fajar lvlataram RT

l2l04.K;"

Seputih

Telah disetujui oleh:

Pembinrbing

\

b

#

&{J

Er*{

€la {d

4

_€

€;l

_t

.F-* L J*.

\)

_Yrqm

q1^-'/

Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si.

Mataram, Lampung Tengah

SKRIPSI

a

ANALISIS KEPUASAF{

KONS TTMEN

TERHADAP

KUALITAS

. JASA

:

Studi Kasus : Bengkel Dani Motor Ai

fajar Mataram

RTI2l04

Kec. Seputih Mataram; L,ampung Tengah

Ketua Selaetaris Anggota Anggota AnggoA

s.Pd, M.si.

Iguatius

Drs. Bmbang PumoffiT-E., M.

Yogyakart4 25 lwuan Z0l'1

Fq$.rdtas Keguruan dm. Ilmu PErtdidikan

dT,

ry

\*

&

'ids"

"f

_&o

,dqa

,d"

Iil

iv

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk:

†

Tuhanku Yesus Kristus

†

Orang tuaku Yosep Dalmo dan Veronika Lilik Suryani

†

Adik Bernadeta Bella Mutiara Sani, Kevin Nabila Saputra dan seluruh keluargaku

†

Orang yang ku sayangi

v

MOTTO

“

Barangsiapa setia dalam perkara-perkara kecil, ia setia

juga dalam perkara-perkara besar. Dan barangsiapa tidak

benar dalam perkara-perkara kecil, ia tidak benar juga

dalam perkara-perkara besar

”.

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis tidak memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 25 Januari 2017 Penulis,

vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Robertus Dani Setiawan

Nomor Mahasiswa : 121334044

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa; Studi Kasus Pada

Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Lampung Tengah”

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Denmgan pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 25 Januari 2017

Yang menyatakan

viii ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA

Studi Kasus: Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Lampung Tengah

Robertus Dani Setiawan Universitas Sanata Dharma

2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor, perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan, dan perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai Oktober 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Dani Motor. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bengkel Dani Motor 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan.

Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa 62% konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan Dani Motor. Hasil analisis Chi Square menunjukkan bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan, dan tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.

ix ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMER’S SATISFACTION TOWARDS

QUALITY OF SERVICES OF DANI MOTOR

Study Case: in Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Center Lampung

Robertus Dani Setiawan Sanata Dharma University

2016

The research aims to identify: (1) the level of consumer’s saticfaction towards quality of service of Dani Motor; (2) the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on age; (3) the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on education; and (4) the difference of consumer’s satiscafaction towards quality of service of Dani Motor based on profession.

This research is a case study. The research was conduted from September to October, 2016. Population of the research were consumers of the services of Dani Motor. The population of the research were 100 people. The analysis techniques were 1) Analysis of Consumer’s Satisfaction Index (IKP) to identify how satisfy the consumer towards quality of service of Dani Motor; 2) Chi Square analysis to identify the differences of consumer’s satisfaction based on age, level on education, and profession.

The result of Analysis of Consumer’s Satisfaction Index shows that the respondents who are dissatisfied towards quality of service of Dani Motor is 62%. The result of Chi Square analysis shows that there is different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on age. There is not

different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor

based on level of education, and there is not any different of the consumer’s saticfaction towards quality of service of Dani Motor based on profession.

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

xiii BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7

B. Kepuasan Konsumen ... 9

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 12

D. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 13

E. Perilaku Konsumen ... 15

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 15

G. Proses Pembelian Konsumen ... 20

H. Jasa ... ... 21

I. Karakteristik Jasa ... 24

J. Kualitas Jasa ... 25

K. Kerangka Berpikir ... 27

L. Rumusan Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 34

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 34

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 35

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 35

E. Operasionalisasi Variabel ... 37

F. Teknik Pengumpulan Data ... 40

G. Teknik Pengujian Instrumen ... 42

xiv

BAB IV GAMBARAN UMUM UNIT PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Bengkel Dani Motor ... 49

B. Keunggulan Perusahaan ... 50

C. Profil Perusahaan ... 51

D. Strategi Pemasaran ... 52

E. Operasional ... 53

F. Sumber Daya Manusia ... 54

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Proses Penelitian ... 55

B. Analisis Data ... 57

C. Pembahasan ... 73

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 78

B. Saran ... 79

C. Keterbatasan ... 80

DAFTAR ISI ... 81

xv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 : Operasional dan Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Jasa ... 39

Tabel III.2 : Skor Alternatif Jawaban ... 41

Tabel III.3 : Skor Alternatif Jawaban ... 42

Tabel V.1 : Komposisi Responden Berdasarkan Usia ... 57

Tabel V.2 : Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 58

Tabel V.3 : Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59

Tabel V.4 : Hasil Uji Validitas Harapan ... 60

Tabel V.5 : Hasil Uji Validitas Kenyataan ... 61

Tabel V.6 :Uji Reliabilitas Harapan ... 62

Tabel V.7 : Uji Reliabilitas Kenyataan ... 63

Tabel V.8 : Indeks Kepuasan Konsumen ... 64

Tabel V.9 : Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan ... 65

Tabel V.10 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia ... 66

Tabel V.11 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 66

Tabel V.12 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ... 67

Tabel V.13 : Chi Square Tests Berdasarkan Usia ... 70

Tabel V.14 : Chi Square Tests Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 71

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Surat Ijin Penelitian ... 83

Lampiran II : Kuesioner Penelitian ... 85

Lampiran III : Data Penelitian ... 90

Lampiran IV : Hasil Uji Validitas ... 102

Lampiran V : Hasil Uji Reliabilitas ... 105

Lampiran V.I : Hasil Uji Chi Square ... 109

Lampiran V.II : R Tabel ... 112

Lampiran V.III : Tabel Chi Kuadrat ... 116

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada 1 dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapat banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasinya adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Tjiptono, 2004:41). Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Kehidupan manusia selalu berkembang mengikuti zaman, kebutuhan yang selalu meningkat dan waktu menjadi begitu berharga. Hal ini begitu nampak pada tingkat konsumtif orang dipedesaan maupun perkotaan. Mulai dari berbagai kalangan pekerja baik swasta atau negeri, yang baru duduk bangku SD sampai Perguruan Tinggi, dan muda hingga tua semua memiliki beranekaragam kebutuhan misalnya kendaraan sepeda motor. Tak jarang sering kita lihat remaja saat inilah yang terlihat lebih konsumtif

dalam hal kendaraan bermotor khususnya sepeda motor. Melihat kondisi seperti itu, membuka peluang bagi pebisnis khususnya dibidang jasa yaitu usaha bengkel motor yang sekarang ini bisnis tersebut semakin berkembang. Dengan kondisi perkembangannya, saat ini para pebisnis berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik dan kelengkapan fasilitas untuk menarik konsumen sehingga konsumen tersebut diharapkan menjadi pelanggan tetap.

Di dalam upaya perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit 2010:11) ada lima dimensi kualitas jasa, dimana kelima dimensi ini merupakan faktor yang dipergunakan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu 1) bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik (gedung gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampakan pegawainya. 2) Kehandalan (reliability), kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membentuk dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan

(assurance), meliputi keramahan, kesopanan pegawai, dan jaminan keselamatan sampai tujuan. 5) Perhatian (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Untuk mengetahui kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan dari suatu usaha bengkel motor diperlukan analisis perbandingan harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan dari unit usaha mandiri tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti kepuasan konsumen dalam kualitas pelayanan yang diberikan unit usaha bengkel Dani Motor dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS JASA”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang dirumuskan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dari Dani

Motor?

2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia?

3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan?

4. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis perlu membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan tidak terlalu luas. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Peneliti hanya membatasi pada lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

2. Karakteristik konsumen Dani Motor dilihat dari usia, tingkat pendidikan, dan status pekerjaan.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menyediakan bukti tentang :

1. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor. 2. Perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani

Motor berdasarkan usia.

3. Perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.

4. Perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.

E. Manfaat Penilitian

Penelitian harus menghasilkan manfaat bagi penulis khususnya dan umumnya bagi pembaca. Berikut ini dikemukakan manfaat dari hasil penelitian meliputi manfaat teoritis dan manfaat praktis bagi penulis, pembaca dan bagi perusahaan/unit usaha.

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam memperkaya wawasan dan untuk mengembangkan keilmuan dalam bidang manajemen khususnya tentang Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi perusahaan/unit usaha

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi unit usaha mandiri bengkel Dani Motor sebagai pertimbangan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

b. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan menjadi referensi pembaca tentang tingkat kepuasan kualitas jasa.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman yang nyata dalam penyusunan karya ilmiah dan membantu dalam menerapkan teori-teori yang pernah diperolehnya.

7 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

Perkembangan pemikiran pemasaran disadari atau tidak sejalan dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat diberbagai bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran dibidang pemasaran selalu melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berpikir alternatif. Maksudnya adalah dimana masyarakat selalu dihadapkan pada suatu pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memenuhi kebutuhannya, itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kebutuhan terus berkembang sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan tentang masanya. Pada masa sekarang ini, filosofi yang dipergunakan sebagai dasar pemahaman atas kebutuhan konsumen dikenal dengan Marketing Concept (Konsep Marketing). Menurut Kotler (2002:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok, mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memenuhi keinginannya, manusia perlu melakukan suatu proses sosial antara sesama. Sebagaimana suatu proses dapat berhasil, perlu melakukan suatu tujuan yang diharapkan oleh masing-masing individu atau kelompok

yang saling berinteraksi satu sama lain untuk melaksanakan pertukaran suatu barang.

Manajemen pemasaran sendiri adalah proses merencanakan, menganalisis, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk menciptakan tujuan perusahaan (Kotler, 2000:18).

Dalam upayanya konsep pemasaran (marketting concept) adalah ketika suatu organisasi memutuskan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan secara menguntungkan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :

1. Pasar sasaran

Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan.

2. Kebutuhan pelanggan

Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran, tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat.

3. Pemasaran terpadu

Bila departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.

4. Kemampuan menghasilkan laba

Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya.

B. Kepuasan Konsumen

Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Principles Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Kepuasan menurut Philip Kotler (2005:70) dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka telampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.

Dari berbagai pengertian kepuasan konsumen yang dikemukakan beberapa ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sesuatu yang dirasakan konsumen atau pembeli atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen apakah kinerja yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau tidak. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti ditunjukkan dalam gambar II.1 Tjiptono, (1995:28)

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahaan

Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kebutuahan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Jika kenyataan yang diperoleh tidak sesuai dengan keinginan, maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :

1. Tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan konsumen 3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang.

6. Promosi atau iklan yang berlebih-lebihan yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Maka untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola sesuatu sistem yang terpadu untuk memperoleh konsumen yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan mempertahankan konsumennya. Tapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan konsumen bukan merupakan tujuan utama perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan keuntungan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya.

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor sebagai berikut:

1. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa dilihat secara fisiknya. 2. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. 3. Harga

Adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

4. Waktu penyerahan

Dalam hal pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

D. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, (Tjiptono 2004:148).

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, menyiapkan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan unit usaha bengkel pada skala berikut; sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

e. Gost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

f. Lost cutomer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

E. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel et al (2006) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Sangadji dan Sopiah, 2013:7).

F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Susanto (2000 : 223) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut: 1. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen:

a. Kultur (kebudayaan)

Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

b. Sub Kultur

Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Setiap masyarakat memiliki pengelompokkan status terutama berdasarkan kesamaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.

a. Kelompok acuan

Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasi kelompok dari pelanggan sasaran mereka.

b. Keluarga

Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak. c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah peran dan status. Setiap peran membawa status.

3. Faktor Psikologis a. Motivasi

Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.

c. Pengetahuan

Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang posifif.

d. Kepercayaan dan Sikap Pendirian

Melalui bertindak belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

4. Faktor pribadi

a. Usia dan tahap siklus hidup

Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa. Usia memengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Anak-anak mengambil keputusan dengan cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Ketika membuat keputusan, remaja sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal: mode desain, dan lain-lain. Mereka cenderung emosional. Keputusan pembelian produk yang dibuat orang tua

cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga, manfaat, dan lain-lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:46).

b. Pekerjaan

Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. c. Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.

d. Gaya hidup

Gaya hidup yaitu pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan di samping itu juga dapat mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian. Dalam pandangan ekonomi gaya hidup menunjukkan bagaimana seorang individu mengalokasikan pendapatannya dan bagaimana pola konsumsinya (Sangadji dan Sopiah, 2013:46).

e. Kepribadian dan konsep hidup

Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang mamandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

G. Proses Pembelian Konsumen

Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, (Kotler, 2005 : 224) yaitu:

1. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan umum seseorang adalah lapar, haus, seks, mencapai batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.

2. Pencarian informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan medorong untuk informasi yang lebih banyak.

3. Evaluasi alternatif

Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti jumlah uang dan waktu yang tersedia.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merk-merk yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merk yang disukai.

5. Perilaku pascapembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian pascapembelian.

H. Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:347) jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud – fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak.

Jasa menurut Kotler 1994 (dalam Fandy Tjiptono 1996:6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan yang tidak terwujud yang ditawarkan kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, dimana

interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

Griffin (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifikasikan jasa sebagai berikut :

1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen

a. Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.

b. Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.

2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur a. Jasa Murni (pure service)

Yaitu jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda degan manufaktur. Contohnya: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.

b. Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service)

Yaitu jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contohnya: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.

c. Jasa Campuran (mixed service)

Yaitu kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur. Contohnya: jasa bengkel, dry cleaning, ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (Lupiyodi dan Hamdani, 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:

1) Jasa bisnis 2) Jasa komunikasi

3) Jasa kontruksi dan jasa teknik 4) Jasa distribusi

5) Jasa pendidikan 6) Jasa lingkungan hidup 7) Jasa keuangan

8) Jasa kesehatan dan jasa sosial

9) Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan 10)Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga 11)Jasa trasportasi

I. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang (Tjiptono 2004:15) yaitu:

1. Tidak terwujud (intangiability)

Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum dibeli. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat dirasa, tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

2. Tidak Terpisahkan (inseparability)

Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Keanekaragaman (variabilitu)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak Tahan Lama (pershability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tapi pada kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

J. Kualitas Jasa

Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi (2013:212)

adalah “degree to which a set of inherent characterictics fulfills requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam

memenuhi persyaratan)”. Persyaratan dalam hal ini adalah ”need or expectation that is stated, generally implied or obligatory (kebutuhan atau

harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2005:7) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Kualitas jasa menurut Tjiptono (2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2004 : 27-28) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti Langsung (tangiables) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (realiability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (reponsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assuranace) yaitu meliputi keramahan, kesopanan pegawai,

dan jaminan terhadap jasa yang diberikan.

5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

K. Kerangga Berpikir

1. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Jasa Dani Motor

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan konsumen/pelanggan menurut Kotler (Tjiptono, 2004:146) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam upaya mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang dalam hal ini adalah kelima dimensi yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangiables), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).

Jika kenyataannya pelangan menerima produk dan pelayanan melebihi atau sama dengan harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang dari

yang diharapkan, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Kepuasan dari pelanggan yang satu dengan yang lainnya tentu akan berbeda. Jika ditinjau dari usia, tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan orang tua tentu saja akan berbeda dengan yang dirasakan anak-anak atau remaja. Jika melihat kepuasan pelanggan dari tingkat pendidikan tentu juga akan berbeda antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya, sebab tinggi rendahnya pendidikan juga berpengaruh terhadap tuntutan kualitas jasa yang diberikan bengkel. Begitu juga dengan kepuasan pelanggan yang ditinjau dari jenis pekerjaan, seorang pelanggan dengan jenis pekerjaan yang berpenghasilan tinggi tentu akan berbeda dengan pelanggan dengan pekerjaan yang berpenghasilan rendah. Hal ini berarti bahwa kualitas dan kepuasan memiliki hubungan karena jika dari kelima dimensi kualitas tersebut tidak terpenuhi akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen itu sendiri dan juga kepuasan konsumen atau pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

2. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia

Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk

yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menerima produk atau jasa, setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dan sering kali berhubungan dengan usia. Usia atau umur dalam KBBI diartikan sebagai lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan).

Dalam mengambil keputusan, usia seseorang akan mempengaruhi selera orang tersebut terhadap produk atau jasa. Anak-anak mengambil keputusan dengan cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Jika konsumen yang mendapat pelayanan jasa tersebut remaja mereka sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal seperti mode, desain, kehandalan, bukti langsung dan daya tanggap namun seringkali akan cepat merasa puas. Mereka juga cenderung emosional. Lain halnya dengan orang tua atau sudah berumur, mereka cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga, manfaat, menuntut pelayanan yang lebih bagus dan mereka juga akan lebih membutuhkan perhatian khusus. Hal ini berarti usia anak-anak, remaja, dan orang tua memiliki kepuasan yang berbeda terhadap kualitas jasa dan sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi (2010) bahwa ada perbedaan kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.

3. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualias proses, dan kualitas lingkungan. Kualitas jasa itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan, minat, perhatian, dan sebagainya.

Menurut KBBI (Poerwadarminta, 1976:186) tingkat pendidikan adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan, peradaban, dan sebagainya); pangkat, derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan tata laku seseorang/kelompok dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses perbuatan, cara dan cara mendidik. Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak akan cenderung mempengaruhi seseorang dalam berpikir maupun bersikap. Hal ini berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang akan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya ketika memandang suatu permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan akan cenderung menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Dengan pelayanan yang sama, konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan rendah diduga akan cepat merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh bengkel, dan tidak akan menuntut kebutuhan yang lebih akan pelayanan yang diberikan oleh bengkel tersebut. Lain halnya dengan orang yang berpendidikan tinggi, konsumen cenderung merasa tidak cepat puas dengan pelayanan jasa yang diberikan tersebut, lebih kritis dengan pelayanan yang diberikan, dan konsumen biasanya menuntut kebutuhan akan pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang diduga memiliki kepuasan yang berbeda terhadap kualitas jasa.

4. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan

Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas sebab kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa itu sendiri menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan, minat, perhatian, pekerjaan dan sebagainya.

Pekerjaan adalah suatu aktifitas menyelesaikan sesuatu atau membuat sesuatu yang hanya memerlukan tenaga dan keterampilan tertentu seperti yang dilakukan pekerja kasar (Wirawan, 2008:5). Dalam KBBI (1995:488) pekerjaan sendiri didefinisikan sebagai sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah. Kondisi ekonomi akan mempengaruhi seseorang dalam memilih kualitas pelayanan jasa

bengkel. Dan dalam menilai hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Jika jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat

lebih bagus, dan mereka juga akan lebih teliti jika ada yang kurang dalam pelayanan. Lain halnya dengan jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga konsumen akan cepat merasa puas dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh bengkel. Hal ini disebabkan karena pada umumnya konsumen terlibat dengan banyak orang yang mengutamakan kualitas.

L. Rumusan Hipotesis

Hipotesis yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:

Ho1: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.

Ho2: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.

Ho3: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

34 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian studi kasus, yang menurut Muhadi (2011:7) penelitian studi kasus yaitu penelitian yang mendalam tentang suatu aspek lingkungan sosial, dilakukan dengan mengambil suatu tempat yang telah ditentukan sebagai tempat penelitian. Jenis penelitian studi kasus ini bila dihubungkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian hanya berlaku bagi subjek yang diteliti saja dan tidak berlaku bagi objek penelitian yang lain. Penelitian ini hanya terbatas pada objek tertentu saja yaitu pelanggan sebagai responden

Dilihat dari data yang digunakan, maka penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011:11) penelitian kuantitatif adalah metode penelitian eksperimen dan survey. Metode ini disebut data kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian ini adalah unit usaha Bengkel Dani Motor di daerah Fajar Mataram, Kec. Seputih Mataram, Kabupaten Lampung Tengah, Lampung

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang diminta memberikan keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Bengkel Dani Motor.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor terhadap lima dimensi kualitas pelayanan.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan" (Sugiyono, 2012:119). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Dani Motor.

2. Sampel

Menurut Prasetyo dan Jannah (2005:119), sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti. Penelitian ini menggunakan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126). Dalam penelitian ini sampel responden dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti, pertimbangan dalam memilih sampel tersebut berdasarkan pada:

a. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor minimal dua kali. b. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor minimal 1 bulan

terakhir.

c. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor, namun berpindah ke bengkel lain.

d. Konsumen yang pernah menikmati jasa Bengkel Dani Motor. Karena populasi termasuk populasi tidak terbatas, maka untuk menentukan sampel digunakan rumus (Widiyanto, 2008:19) berikut:

Keterangan :

N = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96

Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%

Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan jumlah 94,04. Untuk memudahkan pembagian kuisoner, maka dibulatkan menjadi 100. Oleh karena itu digunakan 100 responden sebagai sampel.

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang benar-benar mewakili populasi. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu “teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu” (Sugiyono, 2012:126) yang diambil dari responden yang menggunakan jasa Dani Motor.

E. Operasionalisasi Variabel 1. Identifikasi variabel

Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang, atau kasus (Widayat, 2004:25).

a. Variabel Independen

Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau variabel bebas X1 yaitu usia, X2 yaitu tingkat pendidikan, X3 yaitu pekerjaan.

b. Variabel Dependen

Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).

2. Definisi dan Indikator Variabel

Variabel Indikator Variabel Pengukuran Variabel

X1 = Usia Empat kelompok usia:

<20 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, > 40 tahun.

Jumlah dari masing-masing kelompok usia yang puas dan tidak puas dengan pelayanan Dani Motor.

X2 = Tingkat

Pendidikan

Lima kelompok tingkat pendidikan: SD, SMP,

SMA, Diploma dan

Sarjana.

Jumlah dari masing-masing kelompok tingkat pendidikan yang puas dan tidak puas dengan pelayanan Dani Motor.

Variabel Indikator Variabel Pengukuran Variabel

X3 = Pekerjaan Lima golongan

pekerjaan: Buruh, Tani, Wiraswasta,

PNS/POLRI, Lain-lain.

Jumlah dari

masing-masing golongan

pekerjaan yang puas dan tidak puas dengan pelayanan Dani Motor.

Y = Kepuasan

Konsumen

Perasaan puas dan tidak puas dengan pelayanan Dani Motor.

Membandingkan hasil dari kinerja harapan dan kinerja nyata dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan.

Tabel III.1

Tabel Operasional dan Variabel kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa

Dimensi Indikator Nomor Item Jumlah Item

Bukti fisik (tangiables) 1. Fasilitas 2. Perlengkapan 3. Peralatan 4. Penampilan (1,2) (3) (4) (5) 2 1 1 1 Kehandalan (reliability) 1. Kecepatan 2. Ketepatan waktu

(6,7) (8,9) 2 2 Daya Tanggap (responsiveness) 1. Ketanggapan 2. Pelayanan segera

(10) (11,12)

1 2 Jaminan (assurance) 1. Pengetahuan

2. Keramahan 3. Kesopanan 4. Kepercayaan (13) (14) (15) (16,17) 1 1 1 2 Perhatian (emphaty) 1. Perhatian

2. Memahami masalah 3. Jam operasional

(18,19) (20,21,22) (23) 2 3 1

F. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dalam penelitian ini ada dua jenis data yang dibutuhkan, yaitu data harapan konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel.

Menurut Tjiptono (2000:37-38), kepuasan konsumen/pelanggan KP = f (expectation; performance), di mana kepuasan konsumen tersebut akan tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation), sebaliknya konsumen/pelanggan tidak puas bila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).

Dalam penelitian ini penulis memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada para responden yang menggunakan jasa bengkel. Kuesioner bersifat tertutup maksudnya alternatif jawaban disediakan. Tabel yang digunakan penulis ada dua macam, yaitu tabel untuk mengetahui harapan konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan tabel untuk mengetahui kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel. Adapun bentuk tabel tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tabel untuk mengetahui harapan konsumen

Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui harapan konsumen yang menggunakan jasa bengkel Dani Motor. Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

Penentuan sikap expectation untuk setiap item pertanyaan:

a. Sangat Kurang Berharap Skor 1

b. Kurang Berharap Skor 2

c. Netral Skor 3

d. Berharap Skor 4

e. Sangat Berharap Skor 5

Bentuk tabel harapan konsumen tersebut adalah sebagai berikut: Tabel III.2

Skor Alternatif Jawaban

No Item Harapan SKB KB N B SB

2. Tabel untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh konsumen. Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh konsumen yang menggunakan jasa Bengkel Dani Motor. Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

3. Penentuan sikap performance untuk setiap item pertanyaan: a. Sangat Tidak Yakin Skor 1

b. Tidak Yakin Skor 2

c. Netral Skor 3

d. Yakin Skor 4

Bentuk tabel kinerja/kenyataan tersebut adalah sebagai berikut: Tabel III.3

Skor Alternatif Jawaban

No Item Kenyataan STY TY N Y SY

Peneliti juga melakukan observasi agar memperoleh gambaran yang berasal dari unit usaha tersebut dan Library Research (Riset Kepustakaan) yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literatur, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori dan analisa.

G. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumental digunakan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan kehandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Untuk menguji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan alat pengukur:

1. Validitas

Uji validitas ini menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur data dapat mengukur yang diperlukan dalam penelitian ini. Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total dan memakai rumus teknik Korelasi Product Moment:

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi X dan Y

n : jumlah

: produk di XY : jumlah nilai X

: jumlah nilai Y

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka akan ditentukan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persamaan antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan dan untuk mengujinya dapat menggunakan metode belah dua yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah antara kelompok item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Selanjutnya dicari koefisien Korelasi Product Moment kemudian dimasukkan ke

dalam rumus “Spearman-Brown”.

Rumus untuk menghitung reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Rumus Korelasi Product Moment

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi X dan Y

n : jumlah objek yang diuji coba : produk di XY

: jumlah nilai X : jumlah nilai Y

b. Rumus “Spearman-Brown”(Split half) (Sutrisno, 1991:44): Rii =

Keterangan:

rii : reliabilitas instrumen

rxy : koefisien pengukuran dua belah

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak (Guilford, 1956:145) maka digunakan ketentuan sebagi berikut: 1) Jika r hitung > 0,8 maka instrumen dikatakan reliabilitas

sangat tinggi.

2) Jika r hitung > 0,6 maka instrumen dikatakan reliabilitas tinggi.

3) Jika r hitung > 0,4 maka instrumen dikatakan reliabilitas sedang.

4) Jika r hitung > 0,2 maka instrumen dikatakan reliabilitas rendah.

5) Jika r hitung 0,2 maka instrumen dikatakan reliabilitas sangat rendah (tidak reliable).

H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh.

Untuk memecahkan masalah 1:

Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus yaitu: (Tjiptono: 2004:100)

IKP = PP – EX Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kerja nyata (Perceived Performance) EX = Kinerja harapan (Expectation)

Tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan sebelum menggunakan jasa dan kenyataan setelah menggunakan jasa adalah:

1. Apabila PP ≥ EX maka konsumen merasa puas 2. Apabila PP < EX maka konsumen merasa tidak puas Untuk memecahkan masalah 2, masalah 3, masalah 4:

Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, dan ketiga yaitu terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan adalah menggunakan Chi Square (χ2). Uji chi square adalah uji independensi, di mana suatu variabel tidak dipengaruhi atau tidak ada hubungan dengan variabel lain. Uji ini hanya digunakan untuk menduga barangkali bahwa beberapa faktor, di samping factor chance (sampling error) dipandang mempengaruhi adanya hubungan. Selama hipotesis nihil menyatakan bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya independen), uji ini hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan dari nilai pengamatan disebabkan oleh factor chance (sampling error). Hipotesis nihil ditolak bila nilai χ2 yang dihitung dari sampel lebih besar dari nilai χ2 dalam tabel berdasarkan taraf signifikasi tertentu (Djarwanto: 2009:5).

Maka rumus umum Chi Square (Djarwanto: 2009:7) adalah sebagai berikut:

Keterangan:

χ2

= Chi Square

fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel

fe = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi

Untuk menguji apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan dilakukan pengujian sebagai berikut:

1. Menentukan Hipotesis a. Hipotesis 1:

H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.

H1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. b. Hipotesis 2:

H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. H2 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. c. Hipotesis 3:

H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.

H3 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan. 2. Kriteria Pengujian Hipotesis

Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak menolak H0 berdasarkan P-value adalah sebagai berikut:

Jika P – value ≥α , maka H0 diterima.

Dalam program SPSS digunakan istilah Significance (yang disingkat Sig.) untuk P – value; dengan kata lain P – value = Sig.

3. Menentukan Derajat Kebebasan (d.b) d.b = (Baris - 1) (Kolom - 1)

4. Mencari Nilai 2 Tabel

Untuk mencari tabel digunakan α = 0,05

5. Mencari Nilai χ2 Hitung dan Membandingkan dengan χ2 Tabel

Untuk mencari χ2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus Chi Square. Kriteria pengujian sebagai berikut:

H0 ditolak jika χ2 hitung > χ2 tabel

49 BAB IV

GAMBARAN UMUM UNIT USAHA

A. Sejarah Berdirinya Bengkel Dani Motor

Dani motor adalah sebuah unit usaha yang bergerak di bidang jasa yaitu usaha bengkel sepeda motor. Bengkel Dani Motor berdiri sejak tahun 2000 di Desa Pajar Mataram, Kec. Seputih Mataram, Kab. Lampung Tengah, Lampung. Pada awal berdirinya unit usaha ini hanya bergerak di bidang jasa yang berada disebidang rumah yang berdinding papan kemudian diberi pembatas ruangan berupa triplek untuk usaha bengkel. Saat itu peralatan yang dimiliki hanyalah bermodalkan peralatan kunci 1 plastik hitam berukuran sedang dan 1 set alat tambal ban dan juga kejujuran yang dimiliki pemilik bengkel. Pemilik bengkel beranggapan jikalau seseorang memiliki suatu kejujuran akan mendatangkan citra nama baik dan banyak pelanggan. Namun dengan melihat adanya peluang yang lain, pemilik usaha yaitu Bapak Dalmo memanfaatkan peluang tersebut untuk menggeluti juga ke bisnis jual beli motor second.

Ketika mendirikan bengkel tersebut sebenarnya pemilik bengkel tidak pernah terpikir untuk membuat stempel bahkan nama khusus untuk bengkel tersebut. Disuatu ketika ada kejadian yang mengharuskan pemilik bengkel memiliki stempel untuk kepentingan dengan SMK Pangudi Luhur Pajar Mataram karena saat itu ada siswa SMK tersebut yang sedang mengikuti Praktek Kerja Lapangan (PKL) atau Praktek Industri (PI) di

bengkel Dani Motor, kemudian salah satu pegawai yang saat itu masih belajar berinisiatif untuk membuatkan stempel bengkel tersebut hingga sampai saat ini bernama Dani Motor. Nama Dani Motor tersebut sebenarnya kurang familier dikalangan pelanggan karena yang lebih dikenal mereka adalah nama pemilik bengkel tersebut yaitu Bapak Dalmo.

Pada tahun 2003 unit usaha bengkel motor ini berkembang sangat pesat, rumah sekaligus bengkel pada saat itu direnovasi menjadi berdinding batu bata dan berpintu roling. Peralatan yang dimiliki juga semakin lengkap, kunci, kompresor, grinda, bor dan sebagainya. Selain itu juga perlengkapan yang di miliki juga semakin lengkap dibandingkan ketika awal merintis hingga sampai saat ini. Pelanggan yang memakai jasa Bengkel Dani Motor tersebut bukan hanya lingkungan sekitar atau desa Pajar Mataram saja melainkan ada yang berasal dari desa lain bahkan lain kecamatan dan juga rekan bisnis Bapak Dalmo. Tidak hanya itu saja, pemilik unit usaha bengkel lain bahkan bengkel resmi yang ada disekitar juga merupakan pelanggan unit usaha bengkel Dani Motor dalam keperluan tertentu.

B. Keunggulan Perusahaan

Keunggulan unit usaha bengkel Dani Motor sebagai berikut:

a. Dani Motor adalah bagian dari usaha jasa bengkel yang paling berpengaruh didalam persaingan dalam pelayanan terhadap konsumen yang dapat digunakan sebagai modal awal.

b. Kejujuran yang dimiliki oleh pegawai dan pemilik bengkel juga merupakan modal yang berpengaruh dalam persaingan antar unit usaha bengkel.

c. Dari segi penjualan produk yaitu jasa perbaikan sepeda motor, pemilik bengkel mempunyai sifat yang jujur sehingga menumbuhkan kepercayaan customer.

d. Dipercaya oleh SMK setempat untuk mendidik anak yang sedang menempuh Praktek Kerja Lapangan (PKL) atau Praktek Industri (PI). Dan tak jarang yang pada akhirnya menjadi pegawai tetap. e. Dari segi kepegawaian, orang yang pernah ikut belajar di bengkel

Dani Motor sudah dapat membuka usaha bengkel sendiri.

C. Profil Perusahaan

Nama Perusahaan : DANI MOTOR

Status Perusahaan : Pusat

Alamat Kantor Perusahaan : Kampung Pajar Mataram : Kecamatan Seputih Mataram : Kabupaten Lampung Tengah

Nama Pemiik : Sdr. Yosep Dalmo

Alamat Pemilik : RT 12/04 Kampung Pajar Mataram

: Kecamatan Seputih Mataram : Kabupaten Lampung Tengah

Jenis Barang/ : Spare Part dan Bengkel Motor Jasa Dagangan Utama

D. Strategi Pemasaran 1. Target

Pangsa pasar yang dibidik Dani Motor yaitu:

a. Lingkungan di desa Pajar Mataram dan sekitarnya.

b. Masyarakat luas yang ada di desa Pajar Mataram dan sekitarnya. c. Teman dan rekan bisnis pemilik bengkel Dani Motor.

2. Promosi

Usaha pemilik bengkel yang pertama kali untuk melakukan promosi adalah dengan menanamkan kejujuran dalam pelayanan, melalui kejujuran yang selalu ditanamkan tersebut akan menumbukan kepercayaan konsumen dan menumbuhkan citra yang baik dimata pelanggan. Dari citra nama baik dan kejujuran tersebut diyakini akan terjadi promosi melalui mulut ke mulut, dari tetangga sekitar, konsumen sendiri, dan rekan bisnis pemilik bengkel. Tujuan utama unit usaha ini adalah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dan berkualitas.

E. Operasional

Pemilik unit usaha bengkel Dani Motor selalu memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan. Seringkali pelanggan yang sedang menunggu perbaikan kendaraannya juga diajak untuk makan siang ketika jam istirahat atau disajikan snack dan teh hangat dan juga kopi hitam saat jam istirahat pula. Jadwal bengkel beroperasi dimulai dari pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 17.00 WIB, namun terkadang jika ada lembur bengkel tersebut bisa selesai beroperasi pukul 21.00 WIB.

Fasilitas yang ditawarkan oleh unit usaha bengkel Dani Motor ini yaitu snack, air putih, teh hangat atau kopi panas, kursi, kipas, dan full music. Untuk harga jasa yang ditawarkan sangat bervareatif dari tingkat kerusakan sepeda motor yang diperbaiki. Service cakram Rp 20.000, gear rantai Rp 15.000, service shok depan Rp 20.000 motor bebek, motor besar Rp 25.000 – Rp 30.000, service starter Rp 20.000, ganti lampu Rp 10.000

– Rp 15.000, tune up Rp 25.000 – Rp 30.000 sedangkan matic Rp 35.000

– Rp 40.000, bongkar kepala (degsel) motor bebek Rp 70.000 sedangkan untuk matic Rp 100.000, turun mesin motor bebek Rp 130.000 – Rp 150.000, motor besar Rp 150.000 – Rp 170.000, pres askruk (setang seher) Rp 25.000 – Rp 30.000, pres shock dan kupu (suspensi) Rp 100.000 – Rp 150.000 untuk sesama bengkel Rp 60.000, Pres sasis dan shock kupu kupu Rp 200.000 – Rp 250.000.

F. Sumber Daya Manusia 1. Latar Belakang Pendidikan

Karyawan bengkel Dani Motor sebelumnya ada 2 orang namun yang salah satunya berhenti dan membuka usaha bengkel sendiri. Saat ini tinggal 1 orang saja dan mempunyai latar belakang pendidikan SMA yang sudah menggeluti dunia otomotif sudah cukup lama. Pemilik bengkelnya sendiri yaitu Bapak Dalmo memiliki latar belakang SMA namun diakhir pertengahan semester kelas 3 keluar dan mengikuti kursus otomotif selama 3 bulan dari program pemerintah di Tata Karya Lampung Utara. Sedangkan yang menangani dibagian kasir adalah istri dari Bapak Dalmo sendiri.

2. Sistem Pengupahan

Sistem pengupahan di bengkel Dani Motor berdasarkan: a. Kemampuan kerja

b. Pengalaman kerja sebelumnya c. Lama kerja/masa kerja

55 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Proses Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Bengkel Dani Motor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Dani Motor, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan, dan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.

Subyek dari penelitian ini adalah konsumen Bengkel Dani Motor. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang dinilai cukup untuk mewakili populasi. Sebelum penelitian dilaksanakan, terlebih dahulu peneliti mengajukan perijinan kepada karyawan/pemilik Bengkel Dani Motor agar diperkenankan melakukan penelitian di unit usaha tersebut. Persiapan penelitian dimulai dengan menyempurnakan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang dipersiapkan berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Kuesioner tersebut bersifat tertutup agar memudahkan responden memilih alternatif jawaban

yang paling sesuai dengan kondisinya. Kuesioner terdiri atas 3 bagian yaitu identitas responden (usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan), daftar pernyataan mengenai harapan konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel, dan daftar pernyataan mengenai kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel. Daftar pernyataan tersebut dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian sesungguhnya terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (kehandalan) kuesioner. Namun karena keterbatasan waktu untuk melakukan penelitian, maka peneliti langsung melakukan penelitian di lapangan sekaligus uji coba untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (kehandalan) kuesioner. Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 18 September 2016 – 22 Oktober 2016. Dari hasil pengumpulan data tersebut menghasilkan data dari pernyataan kuesioner yang valid. Dan setelah semua data yang diperlukan terkumpul (kuesioner dan data perusahaan), kemudian penulis menganalisis data dengan teknik analisis yang sudah dipersiapkan untuk menguji kebenaran dari hipotesis yang dibuat.

B. Analisis Data

1. Karakteristik Responden

Adapun karakteristik responden dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Usia Responden

Dalam penelitian ini, usia responden dikelompokkan menjadi empat kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.1 sebagai berikut:

Tabel V.1

Komposisi Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

<20 tahun 9 9%

21-30 tahun 32 32%

31-40 tahun 22 22%

>40 tahun 37 37%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.1 diatas dapat diketahui usia responden yang paling banyak adalah lebih dari 40 tahun sebanyak 37 responden (37%), 21 – 30 tahun sebanyak 32 responden (32%), untuk usia 31 – 40 tahun sebanyak 22 responden (22%), dan jumlah responden paling sedikit adalah kurang dari 20 tahun sebanyak 9responden (9%). Sehingga mayoritas responden berumur lebih dari 40 tahun.

b. Tingkat Pendidikan

Dalam penelitian ini, tingkat pendidikan dikelompokkan menjadi lima bagian, seperti yang tercantum pada tabel V.2 sebagai berikut:

Tabel V.2

Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SD 19 19%

SMP/Sederajat 18 18%

SMA/Sederajat 43 43%

Diploma (D1-D3) 5 5%

Sarjana 15 15%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.2 diatas diketahui bahwa pendidikan terakhir responden yang paling banyak adalah SMA/sederajat sebanyak 43 responden (43%), SD sebanyak 19 responden (19%), SMP/sederajat sebanyak 18 responden (18%), untuk Sarjana sebanyak 15 responden (15%), dan yang terakhir adalah Diploma (D1 – D3) sebanyak 5 responden (5%). Mayoritas responden berpendidikan SMA/Sederajat.

c. Pekerjaan

Dalam penelitian ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi enam bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.3 sebagai berikut:

Tabel V.3

Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase

Buruh 7 7%

Tani 45 45%

Wiraswasta 20 20%

PNS/POLRI 15 15%

Lain-lain 13 13%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.3 diatas dapat diketahui pekerjaan responden paling banyak adalah Tani berjumlah 45 responden (45%), Wiraswasta sebanyak 20 responden (20%), PNS/POLRI sebanyak 15 responden (15%), Lain-lain sebanyak 13 responden (13%), dan yang terakhir buruh sebanyak 7 responden (7%). Mayoritas responden adalah Tani.

2. Pengujian Instrumen a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur kevalidan dari suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sample (n)= 100 dan besarnya df dapat dihitung 100-2= 98 dengan df= 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel= 0,165 (lihat r tabel pada df= 98 dengan uji 1 sisi). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka

LAMPIRAN VII

R Tabel

TABEL R STATISTIKA

rumushitung.com http://rumushitung.com

DF = n-2 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001

1 0,9877 0,9969 0,9995 0,9999 1,0000

2 0,9000 0,9500 0,9800 0,9900 0,9990

3 0,8054 0,8783 0,9343 0,9587 0,9911

4 0,7293 0,8114 0,8822 0,9172 0,9741

5 0,6694 0,7545 0,8329 0,8745 0,9509

6 0,6215 0,7067 0,7887 0,8343 0,9249

7 0,5822 0,6664 0,7498 0,7977 0,8983

8 0,5494 0,6319 0,7155 0,7646 0,8721

9 0,5214 0,6021 0,6851 0,7348 0,8470

10 0,4973 0,5760 0,6581 0,7079 0,8233

11 0,4762 0,5529 0,6339 0,6835 0,8010

12 0,4575 0,5324 0,6120 0,6614 0,7800

13 0,4409 0,5140 0,5923 0,6411 0,7604

14 0,4259 0,4973 0,5742 0,6226 0,7419

15 0,4124 0,4821 0,5577 0,6055 0,7247

16 0,4000 0,4683 0,5425 0,5897 0,7084

17 0,3887 0,4555 0,5285 0,5751 0,6932

18 0,3783 0,4438 0,5155 0,5614 0,6788

19 0,3687 0,4329 0,5034 0,5487 0,6652

20 0,3598 0,4227 0,4921 0,5368 0,6524

21 0,3515 0,4132 0,4815 0,5256 0,6402

22 0,3438 0,4044 0,4716 0,5151 0,6287

23 0,3365 0,3961 0,4622 0,5052 0,6178

24 0,3297 0,3882 0,4534 0,4958 0,6074

25 0,3233 0,3809 0,4451 0,4869 0,5974

26 0,3172 0,3739 0,4372 0,4785 0,5880

27 0,3115 0,3673 0,4297 0,4705 0,5790

28 0,3061 0,3610 0,4226 0,4629 0,5703

29 0,3009 0,3550 0,4158 0,4556 0,5620

30 0,2960 0,3494 0,4093 0,4487 0,5541

31 0,2913 0,3440 0,4032 0,4421 0,5465

32 0,2869 0,3388 0,3972 0,4357 0,5392

33 0,2826 0,3338 0,3916 0,4296 0,5322

34 0,2785 0,3291 0,3862 0,4238 0,5254

35 0,2746 0,3246 0,3810 0,4182 0,5189

DF = n-2 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001

37 0,2673 0,3160 0,3712 0,4076 0,5066

38 0,2638 0,3120 0,3665 0,4026 0,5007

39 0,2605 0,3081 0,3621 0,3978 0,4950

40 0,2573 0,3044 0,3578 0,3932 0,4896

41 0,2542 0,3008 0,3536 0,3887 0,4843

42 0,2512 0,2973 0,3496 0,3843 0,4791

43 0,2483 0,2940 0,3457 0,3801 0,4742

44 0,2455 0,2907 0,3420 0,3761 0,4694

45 0,2429 0,2876 0,3384 0,3721 0,4647

46 0,2403 0,2845 0,3348 0,3683 0,4601

47 0,2377 0,2816 0,3314 0,3646 0,4557

48 0,2353 0,2787 0,3281 0,3610 0,4514

49 0,2329 0,2759 0,3249 0,3575 0,4473

50 0,2306 0,2732 0,3218 0,3542 0,4432

51 0,2284 0,2706 0,3188 0,3509 0,4393

52 0,2262 0,2681 0,3158 0,3477 0,4354

53 0,2241 0,2656 0,3129 0,3445 0,4317

54 0,2221 0,2632 0,3102 0,3415 0,4280

55 0,2201 0,2609 0,3074 0,3385 0,4244

56 0,2181 0,2586 0,3048 0,3357 0,4210

57 0,2162 0,2564 0,3022 0,3328 0,4176

58 0,2144 0,2542 0,2997 0,3301 0,4143

59 0,2126 0,2521 0,2972 0,3274 0,4110

60 0,2108 0,2500 0,2948 0,3248 0,4079

61 0,2091 0,2480 0,2925 0,3223 0,4048

62 0,2075 0,2461 0,2902 0,3198 0,4018

63 0,2058 0,2441 0,2880 0,3173 0,3988

64 0,2042 0,2423 0,2858 0,3150 0,3959

65 0,2027 0,2404 0,2837 0,3126 0,3931

66 0,2012 0,2387 0,2816 0,3104 0,3903

67 0,1997 0,2369 0,2796 0,3081 0,3876

68 0,1982 0,2352 0,2776 0,3060 0,3850

69 0,1968 0,2335 0,2756 0,3038 0,3823

70 0,1954 0,2319 0,2737 0,3017 0,3798

71 0,1940 0,2303 0,2718 0,2997 0,3773

72 0,1927 0,2287 0,2700 0,2977 0,3748

73 0,1914 0,2272 0,2682 0,2957 0,3724

74 0,1901 0,2257 0,2664 0,2938 0,3701

DF = n-2 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001

76 0,1876 0,2227 0,2630 0,2900 0,3655

77 0,1864 0,2213 0,2613 0,2882 0,3633

78 0,1852 0,2199 0,2597 0,2864 0,3611

79 0,1841 0,2185 0,2581 0,2847 0,3589

80 0,1829 0,2172 0,2565 0,2830 0,3568

81 0,1818 0,2159 0,2550 0,2813 0,3547

82 0,1807 0,2146 0,2535 0,2796 0,3527

83 0,1796 0,2133 0,2520 0,2780 0,3507

84 0,1786 0,2120 0,2505 0,2764 0,3487

85 0,1775 0,2108 0,2491 0,2748 0,3468

86 0,1765 0,2096 0,2477 0,2732 0,3449

87 0,1755 0,2084 0,2463 0,2717 0,3430

88 0,1745 0,2072 0,2449 0,2702 0,3412

89 0,1735 0,2061 0,2435 0,2687 0,3393

90 0,1726 0,2050 0,2422 0,2673 0,3375

91 0,1716 0,2039 0,2409 0,2659 0,3358

92 0,1707 0,2028 0,2396 0,2645 0,3341

93 0,1698 0,2017 0,2384 0,2631 0,3323

94 0,1689 0,2006 0,2371 0,2617 0,3307

95 0,1680 0,1996 0,2359 0,2604 0,3290

96 0,1671 0,1986 0,2347 0,2591 0,3274

97 0,1663 0,1975 0,2335 0,2578 0,3258

98 0,1654 0,1966 0,2324 0,2565 0,3242

99 0,1646 0,1956 0,2312 0,2552 0,3226

100 0,1638 0,1946 0,2301 0,2540 0,3211

101 0,1630 0,1937 0,2290 0,2528 0,3196

102 0,1622 0,1927 0,2279 0,2515 0,3181

103 0,1614 0,1918 0,2268 0,2504 0,3166

104 0,1606 0,1909 0,2257 0,2492 0,3152

105 0,1599 0,1900 0,2247 0,2480 0,3137

106 0,1591 0,1891 0,2236 0,2469 0,3123

107 0,1584 0,1882 0,2226 0,2458 0,3109

108 0,1576 0,1874 0,2216 0,2446 0,3095

109 0,1569 0,1865 0,2206 0,2436 0,3082

110 0,1562 0,1857 0,2196 0,2425 0,3068

111 0,1555 0,1848 0,2186 0,2414 0,3055

112 0,1548 0,1840 0,2177 0,2403 0,3042

113 0,1541 0,1832 0,2167 0,2393 0,3029

Lampiran VIII

Tabel Chi Kuadrat