a. Menaikkan frekuensi dan volume pembelian atau pemakaian dilakukan dengan cara menambah situasi pengguna produk iklan, menaikan
tingkat kosumsi produk modifikasi pelayanan, mendorong penggantian produk lebih cepat fasilitas tambahan kepada konsumen.
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
c. Mencari apikasi produk baru yang bersangkutan diwujudkan dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah
produkjasa yang sudah ada kepada konsumen yang sudah dipunyai sejak lama.
Strategi-strategi dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada akhirnya perlu diukur sebagai langkah evaluasi. Model pengukurannya pun
bermacam-macam.
2.2.5 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan tersebut, berikut terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono
2012:318 ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyiapkan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan, dan keluhan mereka. Media yang biasa
digunakan biasanya berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.
2. Ghost shopping mystery shoping
Salah satu cara memperolah gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan jasanya.
Kemudian mereka membuat laporan berkasnya dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis
Penyedia jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 4. Survey kepusan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan digunakan dengan menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, website maupun wawancara
langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperolah tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode pengukuran pelanggan melalui survei dijelaskan oleh Rangkuti
2006:24 sebagai berikut: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang meraka sarankan. 4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi organisasi yaitu sebagai acuan dalam
memperbaiki kinerja organisasi dan sebagai acuan dalam penentuan kebijakan sehingga tercipta keunggulan organisasi.
2.4. Penelitian Terdahulu
