2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang meraka sarankan. 4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi organisasi yaitu sebagai acuan dalam
memperbaiki kinerja organisasi dan sebagai acuan dalam penentuan kebijakan sehingga tercipta keunggulan organisasi.
2.4. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh beberapa orang disajikan untuk memperkuat latar belakang dan landasan teori, sebagai berikut:
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian Perbedaan
Dian Cahyawati
Analisis Faktor
yang Mempengaruhi
Kepuasan Mahasiswa
terhadap Pelayanan
Laboratorium Komputer Jurusan
Matematika Fakultas MIPA
Variabelatribut penentu kepuasan dianalisis dan
direduksi dari 31 menjadi 9 faktor utama diurutkan
berdasarkan nilai eigen tertinggi yaitu yang diberi
nama faktor penunjang proses pembelajaran
9,268, faktor empati 2,459, faktor keandalan
1,997, faktor jaminan 1,776, faktor peranan
asisten 1,516, faktor fasilitas komputasi
1,465, fasilitas tetap 1,240,
faktor keberadaan asisten 1,146 dan faktor
kredibilitas 1,022. Penelitian
terdahulu didahului
dengan penilaian
mengenai persepsi
tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja
atribut variabel
sedangkan penelitian
sekarang tidak
dilakukan penilaian
tersebut.
Ivenly Lambone,
Marline S. Paendong,
Yohames Langi
Tingkat Kepuasan
Mahasiswa terhadap Kualitas
Pelayanan Universitas Sam
Ratulangi Menggunakan
Analisis Faktor Diperoleh tujuh faktor
penentu kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas layanan yaitu faktor kepastian
memberikan bobot kontribusi sebesar
35,773, faktor berwujud 8,246, faktor
keresponsivan 6,150, faktor keandalan 4,294,
faktor empati 4,068, faktor fasilitas pendukung
3,518 dan faktor fasilitas perpustakaan 2,913.
Penelitian terdahulu
dilakukan pada pelayanan
universitas secara
keseluruhan mulai dari
proses pembelajaran,
fasilitas pendukung
sedangkan penelitian
sekarang hanya pada pelayanan
perpustakaan.
2.5. Kerangka Berfikir
Banyak perusahaan saat ini sudah menggganggap bahwa layanan pelanggan customer service sangat penting untuk bisnis meraka, lebih lagi di
zaman persaingan yang ketat sekarang ini. Layanan jasa perguruan tinggi khususnya perpustakaan juga tidak luput dari hal tersebut. Setiap interaksi dengan
pelanggan memberikan kesempatan bagi pelanggan tersebut untuk menyebarkan berita kepada pelanggan potensial lainya, sehingga bila interaksi pelayanan yang
dilakukan baik maka berita yang tersebar kepada orang lain juga baik, dan begitupun sebaliknya jika buruk maka tersebar berita buruk.
Pelayanan biasanya dilakukan dalam upaya memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga
pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayanan harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal,
mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan stategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.
Indikator dalam penelitian ini terbentuk atas pengembangan dari pernyataan hli tersebut. Di dalam pengembangannya mencakup kegiatan
pelayanan perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yaitu layanan sirkulasi dan layanan referensi sehingga diperoleh sebanyak 28 indikator.
Menurut Barnes 2003:82 faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan antara lain:
1. Produk atau jasa inti a. Kuantitas koleksi buku X1
b. Kekinian koleksi buku perkuliahan X2 c. Kuantitas koleksi jurnal X3
d. Kekinian koleksi referensi X4 e. Kuantitas Ruang Baca X11
f. Kuantitas tempat penyimpanan tas pengunjung X12
g. Luas ruangan perpustakaan X17 2. Sistem dan layanan pendukung
a. Kondisi komputer penelusuran referensi X5 b. Kondisi komputer penelusuran presensi X6
c. Penempatan koleksi X7 d. Penerangan ruangan X8
e. Kebersihan ruangan perpustakaan X9 f.
Kerapihan ruangan perpustakaan X10 g. Penempatan lajur rak koleksi X13
h. Pewarnaan dinding ruangan X14 i.
Fasilitas pendingin ruangan X15 j.
Sirkulasi udara X16 k. Biaya keterlambatan pengembalian buku X22
l. Persyaratan pelayanan X25
3. Performa teknis a. Kepastian jadwal pelayanan X18
b. Kejelasan batas jumlah peminjaman buku X20 c. Kejelasan batas waktu peminjaman buku X21
d.
Tata tertib perpustakaan X23 4. Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan
a. Pelayanan dengan teknologi modern X19 b. Keramahan pegawai dalam pelayanan X26
c. Ketanggapan solusi atas keluhan pengguna X28 5. Elemen-elemen dimensi afektif pelayanan
a. Keamanan lingkungan ruangan perpustakaan X24 b. Kerapihan pegawai dalam berpenampilan X27
Untuk memperjelas konsep-konsep pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini, berikut merupakan kerangka berfikir penelitian:
Gambar 1.1 Kerangka Berfikir Penelitian
Kuantitas koleksi buku X1
Kondisi komputer presensi X6 Penempatan koleksi X7
Penerangan ruangan X8 Kondisi komputer penelusuran referensi X5
Kebersihan ruang perpustakaan X9 Kerapihan ruang perpustakaan X10
Penempatan lajur rak koleksi X13
Sirkulasi udara X16 Luas ruangan perpustakaan X17
Kepastian jadwal pelayanan X18
Kejelasan batas jumlah peminjaman buku X20 Kejelasan informasi batas waktu pengembalian buku
X21
Keamanan lingkungan ruangan perpustakaan X24 Persyaratan pelayanan X25
Keramahan pegawai dalam pelayanan X26 Kerapihan pegawai dalam berpenampilan X27
Ketanggapan solusi atas keluhan pengguna X28 Kepuasan
Mahasisw Kekinian koleksi buku perkuliahan X2
Kuantitas koleksi jurnal X3 Kekinian koleksi referensi X4
Kuantitas ruang bacaX11 Kuantitas tempat penyimpanan tas X12
Pewarnaan dinding ruangan X14 Fasilitas pendingin ruangan X15
Pelayanan dengan teknologi modern X19
Biaya keterlambatan pengembalian buku X22 Tata tertib perpustakaan X23
37
BAB III METODE PENELITIAN
2.6. Metode Penelitian
3.1.1 Setting Penelitian
Setiap penelitian mempunyai tujuan dan kegunaan tertentu. Secara umum tujuan penelitian ada tiga yaitu bersifat penemuan, pembuktian dan pengembangan.
Penemuan berarti data yang diperoleh dari penelitian itu adalah data yang betul-betul baru yang sebelumnya belum pernah diketahui. Pembuktian
berarti data yang diperoleh itu digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau pengetahuan tertentu dan
pengembangan berarti memperdalam dan memeprluas pengetahuan yang telah ada Sugiyono, 2009:3.
Penelitian ini bersifat pembuktian, dilakukan untuk memperoleh kebenaran atau membuktikan kebenaran terhadap suatu objek permasalahan
dengan mengumpulkan data melalui kuesioner terhadap subyek penelitian yaitu mahasiswa Pendidikan Ekonomi pengguna aktif perpustakaan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang. Alasan peneliti memilih mahasiswa Pendidikan Ekonomi yang terdiri dari
tiga program studi yaitu Pendidikan Akuntansi, Pendidikan Koperasi dan Pendidikan Administrasi Perkantoran karena dianggap memenuhi kriteria
penelitian yaitu sebagai pengguna aktif perpustakaan yang tentunya pernah melakukan kegiatan pelayanan di perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Semarang sehingga mengetahui bagaimana kualitas pelayannnya.
