Setiap pengusaha selalu ingin membuat jalan untuk menjadikan konsumen senang dan selalu dapat melebihi harapan. Sebuah teori mengungkapkan bahwa
konsumen yang puas akan kembali untuk membeli.
2.4.1 Kepuasan Konsumen
Konsumen merupakan inti dari setiap aktivitas pemasaran. Setiap aktivitas pemasaran diarahkan kepada konsumen, yaitu orang yang akan menjadi penentu akhir
apakah perusahaan berhasil atau gagal. Namun demikian, para pemasar atau perusahaan dapat mempengaruhi konsumen dalam berbagai cara. Untuk melaksanakan
aktivitas pemasaran, pemasar harus memahami bagaimana konsumen berperilaku dan apa yang membuat para konsumen membeli suatu produk.
Menurut RD. Jatmiko 2004:91-92 faktor yang mempengaruhi seorang konsumen memutuskan membeli suatu produk, dapat dilihat pada gambar 2.10. Proses
yang mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut :
1 Setiap orang mempunyai kebutuhan. Kebutuhan yang tidak terpuaskan
menciptakan ketegangan, dan pada gilirannya menggerakkan motivasi dan keinginan.
2 Motivasi dan keinginan tertentu menciptakan orientasi yang menguntungkan
kearah produk-produk tertentu dan mengarahkan pada keputusan untuk membeli. 3
Motivasi dan keinginan konsumen dipengaruhi oleh faktor internalnya dan faktor- faktor eksternal
4 Saringan filter persepsi konsumen akan menentukan apakah faktor-faktor
eksternal pada akhirnya akan mempengaruhi diri konsumen. 5
Keputusan pembelian konsumen dan faktor-faktor eksternal juga akan mempengaruhi faktor-faktor internalnya.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk
barang atau jasa.
Gambar 2.10 Keputusan membeli Sumber : E. Catur Ismiatiati, 2001:32
Ketegangan Tension
Kebutuhan Needs
Motivasi dan keinginan
Keputusan Membeli
Penyaringan Persepsi
Faktor Internal lainnya :
Informasi
Kepribadian
Sikap
Nilai
Faktor Eksternal :
Faktor pemasaran
Faktor lingkungan
Adapun faktor-faktor dalam kepuasan konsumen dapat diukur dengan tiga hal, yaitu Produk product, pelayanan service, dan pengiriman delivery Tjiptono
dalam Wiwi Hidayati, 2008:31. Faktor penting dalam kepuasan konsumen untuk setiap produk atau jasa yang diberikan hendaknya :
1 Aman, nyaman safe bagi konsumen
2 Baik bila kita menggunakan atau memilihnya sebagai pilihan terbaik features of
appliance 3
Penampilan atau penyajian dari jasa itu mengandung daya tarik tersendiri. Adanya minat konsumen untuk membeli suatu produk adalah dengan adanya
kualitas produk, karena kualitas juga merupakan pelayanan terhadap konsumen yang kemudian mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.
Kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan suatu kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Pada dasarnya kepuasan kosumen atas produk
akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian Tjiptono, 2001:147. Apabila konsumen merasa
puas, maka konsumen tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan
memberi referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Keberhasilan suatu perusahaan sangat tergantung pada para pelanggannya,
bagaimana karakteristik pelanggan yang akan mempengaruhi proses pembelian, sampai bagaimana daya beli pelanggan, dan sebagainya. Dengan adanya tingkat
kompetisi yang semakin meningkat, masing-masing perusahaan harus semakin jeli dalam memilih pasar sasarannya agar dapat ikut bersaing dan tidak kalah dalam
persaingan. Pemilihan pasar sasaran dalam kegiatan pemasaran disebut segmentasi pasar. Menurut Rambat, 2001 Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi
kelompok pembeli yang dibedakan menurut kebutuhan, karekteristik, atau tingkah laku yang mungkin membutuhkan produk yang berbeda.
Manfaat dari adanya segmentasi pasar, antara lain : 1
Mendesain produk-produk dalam hal ini inovasi produk barang 2
Menganalisis pasar 3
Menemukan peluang 4
Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien. 5
Menguasai posisi yang unggul superior dan kompetitif. Elemen yang tidak kalah pentingnya dalam sebuah produk adalah merek
brand. Penciptaan nama merek yang kuat akan memberikan nilai tambah bagi konsumen. Pemilik merek yang telah memiliki reputasi yang baik mempunyai
kesempatan untuk dapat menetapkan premium price atas merek tersebut.
2.4.2 Loyalitas Konsumen
