c. Referral adalah rekomendasi positif kepada orang lain tentang produk yang
dipakai. Tahapan seorang konsumen dapat dikatakan memiliki loyalitas terhadap suatu
produk, yaitu suspect, prospect, customers, clients, advocades, dan partners. 1.
Suspect, semua orang yang mungkin akan membeli produk. 2.
Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk tertentu., dengan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Customers, tahap ini konsumen sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan. 4.
Clients, konsumen telah membeli ulang pada perusahaan, mereka mempunya perasaan positif terhadap perusahaan.
5. Advocades, tahap ini cliens secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli pada perusahaan tersebut.
6. Partners, tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan konsumen. Pada tahap ini konsumen akan menolak produk dari perusahaan lain.
2.5 Kerangka Berfikir
Setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Perhatian penuh kepada kualitas
akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan.
Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang
ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk tersebut, seperti kesesuaian dengan pesanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan layanan.
Kualitas produk berhubungan erat dengan kepuasan satisfaction. Konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk kemudian merasakan manfaat dari produk yang
mereka beli, selanjutnya mereka merasakan puas akan produk tersebut, maka konsumen menyatakan bahwa produk tersebut berkualitas.
Konsumen yang merasa puas akan mendorong konsumen tersebut sehingga menjadi loyal. Selain kualitas produk barang, kualitas layanan yang meliputi
kesopanan, keramahan dan sikap menghargai juga dibutuhkan untuk mencapai kepuasan konsumen. Dengan demikian konsumen langsung merasakan kualitas
produk tersebut. Loyalitas konsumen di industri Batik Semarang 16 sangat diperlukan untuk
keberlangsungan suatu produksi, mengingat bahwa industri Batik Semarang 16 merupakan produsen terbesar yang memproduksi batik Semarang di kota Semarang.
Industri Batik Semarang 16 memproduksi kain Batik Semarang. Produk tersebut tidak dapat lepas dari kualitasnya, dengan indikator : desain produk, bahan baku,
kualitas tahan luntur warna dan daya serap air, pengemasan, harga, dan layanan. Konsumen mempunyai persepsi mengenai kualitas produk dengan indikator tersebut.
Jika persepsi-persepsi tersebut dapat mempengaruhi minat membeli, berarti konsumen tidak bisa dikatakan loyal tetapi jika persepsi-persepsi tersebut tidak berpengaruh,
maka konsumen dapat dikatakan loyal. Konsumen dapat dikatakan loyal apabila konsumen merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan dan konsumen
memiliki keinginan untuk membeli kembali. Indikator dari loyalitas konsumen meliputi : Retention yang berarti kebal terhadap produk tertentu karena memiliki kesan
positif sehingga tidak tertarik pada produk lain; Repeat, pembelian kembali atas hasil produk barang yang dibeli, dan Referral yang berarti konsumen merekomendasikan
informasi positif kepada orang lain tentang produk yang dipakai. Apabila ketiga indikator tersebut terpenuhi, maka loyalitas konsumen dapat tercapai.
Puas
Tidak puas
Gambar 2.12 Kerangka Pemikiran Penelitian
Kualitas Produk batik Semarang :
Desain produk
Bahan baku
Tahan luntur
warna dan daya serap air
Pengemasan
Harga
Layanan
Produk yang diharapkan
Produk yang dirasakan
Indikator loyalitas Konsumen :
Retention
Repeat
Referral
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen perlu dikaji lebih lanjut karena untuk mendukung kelestarian batik Semarang maupun keberadaan industri batik itu sendiri. Loyalitas
konsumen diyakini dipengaruhi oleh kualitas produk.
2.6 Hipotesis Penelitian
