15
terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan ketepatan waktu pelaksanaan tindakan.
2. Responsiveness daya tanggap
Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan untuk membantu pasien dan segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien,
serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya. 3.
Assurance jaminan Assurance jaminan adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan
keyakinan kebenaran obyektif. 4.
Emphaty kepedulian Emphaty kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan
memahami kebutuhan pasien. 5.
Tangibles bukti langsung Tangibles bukti langsung meliputi fasilitas fisik, ketersediaan peralatan
perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi, penampilan kerja perawat yang rapi.
2.8 Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil
tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Hal itu terjadi karena hasil
16
pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan Pohan, 2007.
Menurut Kotler 2004, ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pasien:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi pada pasien memberikan kesempatan yang luas kepada pasiennya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pasien.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial untuk melaporkan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan atau rumah sakit pesaing berdasarkan pengalaman mereka sehingga dapat dijadikan
sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit itu sendiri. 3.
Lost Customers Analysis Metode ini dilakukan dengan cara pihak rumah sakit menghubungi para
konsumen atau pasien yang telah berhenti menggunakan atau beralih ke rumah sakit lain, untuk memperoleh informasi penyebab hal tersebut. Informasi ini
dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
17
4. Survei Kepuasan
Survei dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner atau melalui wawancara langsung pada para konsumen. Konsumen atau pasien juga dapat diminta
untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing
elemen importanseperformance ratings. Melalui survei tersebut, rumah sakit dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa yang
dimiliki, sehingga dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh para konsumen atau pasien.
Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara.
Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan murah,
menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara Pohan, 2007.
2.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
