13
tersebut. Produk atau jasa yang dibeli akan berfungsi sebagai berikut Sumarwan, 2004:
1. Produk atau jasa berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, hal ini disebut
diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
2. Produk atau jasa berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk atau jasa tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. 3.
Produk atau jasa berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negative negative disconfirmation. Produk
yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.6 Prinsip-prinsip Kepuasan Pasien
Bisnis jasa merupakan aktifitas pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan yang seutuhnya pada
pengguna jasa tersebut. Untuk bisa memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien di rumah sakit, ada sepuluh prinsip
kepuasan pelanggan yang bisa dijadikan pedoman Irawan, 2009 yaitu:
1. Memulai dengan percaya kepada pentingnya kepuasan pasien.
2. Memilih pasien yang tepat dalam membangun kepuasan pasien.
14
3. Memahami harapan pasien merupaka kunci dalam meningkatkan kepuasan
pasien. 4.
Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. 5.
Faktor emosional mempengaruhi kepuasan pasien. 6.
Pasien yang mengadu pada perusahaaninstansi pelayanan kesehatan merupakan pasien yang setia terhadap instansi tersebut.
7. Memberikan garansi akan meningkatkan kepuasan pasien secara cepat.
8. Mendengarkan suara pasien dengan cara melakukan riset kepuasan.
9. Karyawan memiliki peranan besar dalam menentukan kepuasan pasien.
10. Kepemimpinan merupakan teladan dalam kepuasan pasien.
2.7 Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau pasien. Salah satu faktor tersebut adalah kualitas pelayanan atau jasa yang
berfokus pada lima dimensi Rangkuti, 2006. Parasuraman et al 1990 dalam Waluyo 2010 mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari dimensi reliability keandalan, dimensi responsiveness daya tanggap, dimensi assurance
jaminan, dimensi emphaty kepedulian dan dimensi tangibles bukti langsung. 1.
Reliability keandalan Reliability keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan, akurat dan memuaskan. Keseluruhan aspek ini berhubungan dengan kepercayaan
15
terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan ketepatan waktu pelaksanaan tindakan.
2. Responsiveness daya tanggap
Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan untuk membantu pasien dan segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien,
serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya. 3.
Assurance jaminan Assurance jaminan adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan
keyakinan kebenaran obyektif. 4.
Emphaty kepedulian Emphaty kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan
memahami kebutuhan pasien. 5.
Tangibles bukti langsung Tangibles bukti langsung meliputi fasilitas fisik, ketersediaan peralatan
perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi, penampilan kerja perawat yang rapi.
2.8 Pengukuran Kepuasan Pasien
