Gambaran Umum

BAB II Gambaran Umum

A. Sejarah Berdirinya BRI 47

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Besturs Amblenare atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi berkebangsasan Indonesia (pribumi) berdiri tangal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 tahun 1946 pasal disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat berhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank koperasi Tani Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, bank Tani Nelayan dan Neederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

47 Diolah dari website BRI, www.bri.co.id

Setelah berjalan selama satu bulan keluar Pilpres No.17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit 11 badang Rural, sedangkan NHM menjadi bank Negara Indonesia unit 11 badang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang- undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Impor Ekspor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No.21 tahun1992 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan no.7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan kepada masyarakt kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan focus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp Rp. 20.466 milyar.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negri), 145 Kantor Cabamg Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.

B. Visi Dan Misi BRI 48

1. Visi BRI

Untuk agar suatu organisasi dapat selalu exist namun tidak terombang- ambing oleh situasi bisnis yang mungkin sewaktu-waktu tidak menentu, maka dibutuhkan suatu pemikiran jauh kedepan mengenai apa yang dicapai oleh suatu ogranisasi tersebut dalam jangka panjang. Disamping itu juga para stake holder harus memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang harus dilakukan untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya. Dalam suatu organisasi pandangan ini sering disebut visi. Sebagai suatu perusahaan besar dan mandiri, BRI juga memiliki visi ini. Visi BRI saat ini adalah sebagi berikut : “ BRI Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu yang mengutamakan kepuasan nasabah”

48 Diolah dari website BRI, www.bri.co.id

2. Misi BRI

a. Melakukan kegiatan

yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menemgah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

perbankan

b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate govermance.

c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak- pihak yang berkepentingan.

Sasaran Jangka Panjang BRI (Tahun2005)

a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bankterbesar dan aset dan keuntungan

b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro,kecil dan menengah

c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis

d. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance secara konsisten

e. Menjadi salah satu bank go public terbaik

f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua insan BRI

C. Korespondensi Benua Asia

1. The Bank of Tokyo, Ltd - Tokyo

2. The Sanwa Bank, Ltd - Tokyo

3. Tat Lee Bank Limited - Singapore

4. United Malaya Banking Corp - Kuala Lumpur

5. Bank Negara Indonesia -H

6. BRI Finance Limited - Hongkong

7. United Overseas Bank, Ltd – Singapore

Benua Eropa

1. Midland Bank - London

2. Swiss Bank Conperation - Swiss

3. Credit Commercial de France - Paris

4. Generale de Banque (general bank) - Brussels

5. Banco di Roma Spa - Roma

6. ABN - AMRO Bank NV - Amsterdam

7. NV de Indonesische Overzeese Bank (The Indonesia Overseas Bank ) - Amsterdam

8. Union Bank of Switzerland - Zurich

9. Dresner bank AG – Frankfurt

Benua Amerika

1. The Chase Manhatian Bank NA – New York

2. Chemical Bank – New York

3. Citibank NA – New York

4. Bank Rakyat Indonesia, New York Agency – New York

5. Bank Rakyat Indonesia, Cayman Branch

6. American Express Bank Limited NY Agency – New York

7. Union Bank of California – New York

8. Bankers trust Company – New York

9. Corestates Bank – New York

Benua Australia

1. Australia and New Zealand Banking Group, Ltd. International Devision - Melbourne

2. Westpac Banking Corporation – Sydney

D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar

Salah satu kantor Cabang BRI adalah BRI cabang Karanganyar menurut pertimbangan KP BRI 2613- SET/1985 terletak di Jl. Lawu Timur No.11 Karanganyar, berdiri pada tanggal 5 Desember 1985 dan atas dasar Kep.145/ KU.11/1985 BRI Cabang Karanganyar pidah tempat di Jl. Lawu Barat No.391 Karanganyar pada tanggal 24 Oktober 1990. kantor ini melayani nasabah dari jam

06.00 WIB sampai jam 16.00 WIB.

Alasan yang mendukung berdirinya kantor BRI Cabang Karanganyar ini untuk:

1. Mengoptimalkan potensi pasar atau Market share yang ada di wilayah Kabupaten karanganyar.

2. Mendekati kegiatan bisnis dengan harapan dapat nenfasilitasi para pedagang ataupun pengusaha dalam hal menabung ataupun mencukupi mencukupi kebutuhan modal dan atau kredit

3. Strategi BRI Kanca untuk mengantisipasi keberadaan atau tumbuhnya bank-bank pesaing di wilayah Kabupaten karanganyar. Dengan didirikanya BRI Cabang Karanganyar, maka pelayanan dapat lebih optimal dan mendapatkan beberapa keuntungan sebagai berikut:

1. Dana masyarakat dapat terserap secara lebih optimal dengan

pertumbuhan yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.

2. Dana terserap dapat disalurkan kepada masyarakat terutama para pengusaha besar ataupun kecil sesuai fokus BRI Cabang. Setelah kantor Cabang ini berdiri, maka pelayanan yang diberikan sama seperti Kantor cabang lainnya. Kantor BRI Cabang ini mempunyai beberapa karyawan yang tugasnya akan diuraikan dibawah ini.

E. Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar

Kantor BRI Cabang Karanganyar ini mempunyai sruktur organisasi yang sudah ditentukan oleh manajement BRI sesuai jumlah transaksi yang ada antara lain:

Pimpinan cabang

: Bp. Khairullah

Mantri atau Account Officer AO Komersial

: Basuki riyanto

Dukut Purwoko Saroyo Mursid Sulamto Dhany YER Moh. Bayu WR Novy Sukarno H.

AO Program

: Agus Irawan

AO Konsumtif

: Busono B.

SUPV. Adm Kredit

: Endang Widaningsih

ADK Kom & Progm. : Zetty S

Wardana MH Rikcy

ADK Konsumtif

: Maya Silvia

Surya

SUPV. Pelayanan Intern

: FA. Subaktioko

Sekretariat dan SDM : Ika Ari Puspita Anita Yuliawati Logistik

: Asri Kurnia SP Arsip, Pelaporan,

: Sigit Pranoto IT Support, Maintenance

ASS. Manajer OPS : Yayuk Wahyuni SUPV Pelayanan Kas

: Indah Teresiana Teller Tunai

: Ersat Damitar Adelia Citra Candra Wahyudi

Teller Polres : Ambar Yudhi TKK

: Sadtata S Endang Suprihati UPN

: Wulan Ratih Kusuma ADM. DJS

: Zulekha Ricky Petugas Kliring

: Muriani Kustanti Satpam

: Sarwano

A Atok Marsito Suyatno

Hendro Sajarwo Ricky Moh Fauzy

Pengemudi

: Sukadi

Wahyu Teguh Suharto Krisnanto

Job Description dan Wewenang karyawan-karyawati BRI Cabang

a. Pemimpin Cabang dan ASS manajer OPS Tugas dan Tanggung Jawab Pemimpin Cabang

1. Membuat RKA BRI cabang untuk mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.

2. Melaksanakan strategi bisnis berdasarkan analisis pesaing yang telah dilakukan untuk meningkatkan dan menguasai pangsa pasar mikro.

3. Pengembangan bisnis BRI cabang di wilayah kerjanya untuk mencapai laba yang maksimal.

4. Melaksanakan atau memonitoring bisnis BRI cabang di wilayah kerjanya untuk mengetahui positioning BRI cabang dibandingkan bank pesaing.

5. Melakukan kunjungan menjual atau cross selling untuk mendukung sinergi bisnis BRI.

6. Melakukan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan.

7. Memimpin kantor BRI Cabang untuk kelancaran operasional BRI Cabang serta menghindari terjadinya kelebihan kas.

8. Mengadakan hubungan kerjasama dengan instansi-instansi terkait untuk meningkatkan pelayanan secara optimal.

9. Melakukan pelayanan prima (baik pihak ekstern maupun intern)untuk mencapai kepuasan nasabah dan keamanan Bank.

10. Mengendalikan dan memecahkan masalah sistem operasional BRI Cabang agar tidak menghambat pelaksanaan operasional.

11. Mengendalikan sistem adminitrasi pembukuan BRI cabang untuk keamanan dan pelayanan operasional :

a. Memeriksa dan menyetujui transaksi pembukuan.

b. Memeriksa semua kelengkapan bukti kas dan dokumen lainnya setiap akhir hari.

12. Mengendalikan kualitas pelayanan kepada nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah

a. Mengawasi kelancaran pelayanan kepada nasabah.

b. Turut membantu menyelesaikan permasalahan keluhan nasabah

c. Secara aktif memantau kegiatan nasabah dan memastikan bahwa nasabah telah dilayani dengan baik.

13. Melakukan Waskat operasional BRI cabang, pemeliharaan, perawatan, penyediaan material termasuk gedung atau ruangan kerja dan perlengkapan kantor lainnya untuk memastikan sistem waskat telah berjalan sesuai dengan ketentuan serta mengeliminasi terjadinya penyimpangan.

14. Mampu melaksanakan pekerjaan mantri atau pembuku dan teller, serta menggantikan funsinya dalam hal yang bersangkutan berhalangan untuk kelancaran operasional dan keamanan bank.

15. Melaksanakan tugas lainnya yeng diberikan oleh AMBM/ MBM

16. Megusulkan pemenuhan kebutuhan SDM BRI cabang untuk keperluan alokasi beban kerja secara seimbang.

17. Peningkatan kualitas SDM dengan membina dan membimbing SDM BRI cabang menjadi bawahannya agar kemampuan SDM dalam mendukung tercapainya kinerja dapat terwujud.

18. Melakukan evaluasi kinerja SDM di BRI cabang yang menjadi bawahannya (mantri, teller, deskman, penjaga malam, pramubakti, satpam) untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas SDM dan penempatannya.

19. Merencanakan logisrik BRI cabang di Wilayah Kerjannya untuk mencapai tingkat efisiensi dan efektifitas yang maksimal.

20. Mengelola logistik secara tepat (baik dari sisi quality control maupun distribusinya) untuk mendukung kelancaran operasional unit kerjanya.

21. Memonitor dan menganalisis laporan-laporan BRI Cabang untuk penentuan kebijakan manajemen yang disampaikan melalui AMBM, yang meliputi :

a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d 06(laporan

kupedes, laporan perkembngan BRI cabang, laporan analisa keragaan BRI cabang, laporan neraca, laporan laba rugi).

simpanan,

laporan

b. Laporan Keragaman

c. Laporan Kekuatan Pegawai

d. Laporan Temuan Kasus

e. Serta laporan lainnya yang dipandang penting

22. Analisis Waskat dan Wasnal (menganalisis laporan temuan kanin, laporan kas, laporan temuan penting triwulan serta laporan / pengaduan dari masyarakat untuk kemudian menetapkan apakah perlu tindak lanjut).

23. Melaksanakan rencana tindak lanjut

Kewenangan Kepala Cabang

1. Memutuskan permintaan pinjaman sesuai kewenanganya.

2. Mengusulkan biaya kerugian karena kasus sesui dngan kewenanganya.

3. Mengusulkan keringannan bunga sesuai kewenangannya.

4. Memfiat pencairan simpanan sesuai kewenangannya.

5. Menandatangani Bilyet deposito sesuai limit kewenangannya.

6. Memfiat biaya promosi sesuai kewenangannya.

7. Memfiat biaya eksploitasi sesuai kewenangannya.

8. Memegang kunci brankas.

9. Menandatangani surat-surat keluar biasa yang terdiri dari surat dan laporan yang ditunjukkan kepada pihak intern maupun ekstern bersama-sama dengan deskman.

10. Mengusulkan ke Kanca hal-hal yang berkaitan dengan :

a. Mutasi, promosi dan demosi pegawai BRI bawahannya.

b. Reward and punishment (bonus dan hukuman jabatan) pegawai dibawahnya.

c. Pemenuhan kebutuhan SDM di wilayah kerjannya.

11. Bertindak hukum mengikat dengan pihak ketiga dan menghadap dimuka pengadilan dalam rangka mewakili BRI Cabang diwilayahnya sesuai ketentuan yang berlaku, berdasarkan delegasi wewenang yang diberikan.

b. AO(Account Officer) / Mantri Komersil, Program, Konsumtif Tugas dan Tanggung jawab Mantri

1. Menganalisis dan memeriksa permintaan pinjaman dan mengusulkan putusan pinjaman yang diberikan layak dan aman baik bagi bank

2. Melaksanakan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kualitas asset.

3. Memperkenalkan dan memasarkan produk-produk BRI cabang dan BRI untuk mencapai Profit yang maksimal.

4. Melaksanakan pemberantasan tunggakan dan mengusulkan langkah-langkah penanggulangan untuk meningkatkan kualitas pinjaman.

5. Menyampaikan hasil kunjungan pembinaan nasabah dan atau calon nasabah kepada kaunit dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan.(ekspansi).

6. Memelihara rencana kerja, buku tournee dan buku eksploitasi kendaraan bermotor (dinas) yang digunakannya dalam rangka efisiensi dan efektifitas kerja.

7. Menyampaikan laporan kepada pimpinan apabila dijumpai adanya penyimpangan dalam pelaksanaan operasional BRI untuk menghindarkan dan mengeliminasi tugas-tugas marketing (pemasar).

8. Mengikuti perkembangan kegiatan ekonomi diwilayahnya untuk mengetahui potensi wilayahnya dalam rangka ekspansi dan positioning BRI.

9. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan pimpinan sepanjang tidak melanggar asas pengawasan intern.

10. Melakukan mobilisasi simpanan diwilayahnya untuk meningkatkan outstanding simpanan.

11. Mencari nasabah-nasabah penyimpanan potensial untuk memperkuat funding base BRI.

12. Selalu membina hubungan baik dengan nasabah-nasabah penyimpan, dan membentuk ikatan psikologis nasabah penyimpan BRI Cabang.

13. Memelihara citra BRI cabang pada khususnya dan BRI pada umumya dalam rangka menanamkan citra bank kepada nasabah.

Kewenangan AO / Mantri

1. Memprakarsai permintaan pinjaman

2. Memproses dan mengusulkan permintaan pinjaman 2. Memproses dan mengusulkan permintaan pinjaman

1. Memberikan pelayanan kepada nasabah atau calon nasabah dengan sebaik-baiknya untuk kepentingan bisnis BRI.

2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya untuk menjaga kepentingan bisnis BRI.

3. Pengurusan kas untuk mengamankan asset bank.

4. Memastikan kelancaran dan ketetapan palayanan penerimaan setoran dan pembayaran dari dan ke nasabah untuk kepentingan bisnis BRI.

5. Menyetorkan setiap kelebihan maksimum kas selama jam kerja, dan menyetorkan sisa kas pada akhir hari ke kas induk untuk keamanan kas BRI unit.

6. Memastikan keamanan dan kecocokan uang kas yang ada dalam ruang teller untuk kelancaran pelayanan nasabah.

7. Memastikan kelengkapan bukti-bukti kas tunai dan OB yang berada dalam pengawasannya untuk menghindari penyimpangan kas teller.

8. Membuat register kas teller untuk tertib adminitrasi.

Kewenanggan Teller

1. Memfiat bayar tunai dan OB sesuai dengan kewenangannya.

2. Menandatangani bilyet deposito sesuai dengan kewenanganya.

3. Memegang kunci brankas.

d. UPN (Unit Pelayanan Nasabah) / Deskman Tugas dan Tanggung jawab Deskman

1. Memberikan pelayanan adminitrasi kepada nasabah atau calon nasabah, dan nasabah yang akan menggunakan jasa perbankan lainnya di BRI Cabang dengan sebaik-baiknya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.

2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya untuk menjaga kepentingan bisnis BRI Cabang.

3. Mentatausahakan register yang berkaitan dengan proses pelayanan pinjaman untuk kelancaran pengelolaan pinjaman.

4. Mentatausahakan register simpanan untuk mencegah kerugian bank.

5. Mentatausahakan register pemberantasan tunggakan untuk mendukung

kegiatan-kegiatan pemberantasan tunggakan.

kelancaran

6. Menyimpan berkas pinjaman dalam rangka pengamanan asset bank..

7. Mentatausahakan pengarsipan bukti-bukti pembukuan dan mengelola penyimpanan berkas pinjaman dan simpanan untuk tertib adminitrasi.

8. Mencetak DMH (Daftar Mutasi Harian) dan melakukan verifikasi awal untuk sumber audit trail.

9. Membuat dan mengadminitrasikan laporan-laporan BRI Cabang untuk keperluan penentuan kebijakan manajement yang disampaikan kepada kaunit dan kanca yang meliputi :

a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d 06

b. Laporan keragaan

c. LBU dan SID

d. Laporan Kekuatan Pegawai

e. Laporan Temuan Kasus

f. Serta Laporan lainnya yang dipandang penting.

F. Pedoman Kerja Frontlinner BRI Cabang

Berdasarkan data yang diperoleh penulis dari handout pelayanan prima, aplikasi teller 2006 maka didalam buku tersebut terdapat peraturan pelayanan yang harus diberikan oleh karyawan dan karyawati BRI untuk memuaskan calon nasabah maupun nasabah mereka antara lain adalah sebagai berikut:

Pelayanan Nasabah

Merupakan rangkaian kegiatan sikap dan perilaku dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Pelayanan adalah membantu, menolong, memudahkan atau menggampangkan, mengenalkan dan tindakan yang bermanfaat bagi orang lain.

Mentalitas Pelayanan

a. Selalu bersedia melayani bukan dilayani.

b. Merasa membutuhkan, bukan dibutuhkan.

c. Mampu dan mencintai bidang pekerjaan.

d. Memiliki visi tentang produk

e. Tekun, ulet, berintegritas.

Latar Belakang Pelayanan Nasabah

a. Persaingan perbankan semakin ketat

b. Tindakan saling meniru produk

c. Deregulasi perbankan

d. Sebanyak 68% nasabah meninggalkan bank karma pelayanan

Persyaratan Petugas Pelayan Nasabah

1. Persyaratan Fisik

g. Sehat dan tidak sering sakit

h. Penampilan baik dan menarik

i. Badan diurus dengan rapi dan bersih j. Berpakaian sesuai dan rapi

2. Karakter dan Mental

a. Mempunyai rasa tanggung tawab yang tinggi

b. Percaya diri dan selalu optimis

c. Punya inisiatif dan kreatif

d. Bersikap teliti, cermat dan seksama

e. Jujur dab rajin bekerja keras

f. Serius dan hati-hati dalam bekerja

g. Memiliki sopan dan santun

h. Meguasai cara pengoprasian perlengkapan

i. Mengutamakan rahasia bank dan dapat dipercaya

3. Kepribadian

a. Murah senyum

b. Ramah, sopan dan lemah lembut

c. Simpati

d. Lincah, aktif dan energik

e. Punya kemauan untuk belajar

f. Mempunyai jiwa bisnis f. Mempunyai jiwa bisnis

4. Sosial

a. Pandai bergaul dan berbicara

b. Bijaksana dan halus budi pekerti

c. Toleransi dan fleksibel

d. Cepat menyesuaikan diri

e. Mudah bekerja sama dengan orang lain

f. Bersikap tenang dan tabah

Delapan Tindakan Pelayanan Teller

1. Mempersilahkan nasabah

2. Tersenyum

3. Menatap wajah nasabah

4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore”

5. Menyebut nama nasabah

6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya

7. Ramah, proaktif, dan sabar

8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore

Delapan Tindakan Pelayanan Deskman

1. Mempersilahkan nasabah

2. Tersenyum

3. Menatap wajah nasabah

4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore”

5. Menyebut nama nasabah

6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya

7. Ramah, proaktif, dan sabar

8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore

Tingkat Kepuasan Pelanggan

1. Unbelievable Layanan jauh melebihi harapan nasabah dan nasabah sangat terkesan sehingga dalam jangka panjang nasabah tidak akan pernah lupa, contohnya disamping nasabah mendapatkan ucapan selamat hari ulang tahun, juga mendapatkan hadiah ulang tahun.

2. Surprising Layanan yang jauh melebihi harapan nasabah dab nasabah tidak akan lupa, contohnya teller memberikan ucapan selamat ulang tahun bertepatan dengan ulang tahun nasabah.

3. Desired Pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapan pelanggan, misalnya ketika kita naik taksi, supir taksi menyambut kita dengan sapaan dan senyuman.

4. Expected Pelayanan yang sudah memenuhi harapan. Pada tingkat ini nasabah masih belum puas, namun nasabah tidak kecewa.

5. Basic Suatu tingkat pelayanan yang apa adanya dan belum bisa memenuhi harapan nasabah, contohnya, nasabah membuka 5. Basic Suatu tingkat pelayanan yang apa adanya dan belum bisa memenuhi harapan nasabah, contohnya, nasabah membuka

6. Criminal Palayanan yang jauh lebih rendah dari apa harapan nasabah, bahkan pelayanan tersebut merugikan dan melukai nasabah.

Proses penanganan Komplain

1. Mendengarkan dan memeriksa uang

2. Empati memiliki tanggung jawab

3. Memahami keadaan pelanggan

4. Tawarkan jalan keluar

5. Setuju dengan solusi

6. Minta maaf dan lakukan tindak lanjut

Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Pelayanan Nasabah

1. Kuasailah produk, ketentuan dan prosedurnya

2. Tampilkan diri anda serapi mungkin

3. Bersikaplah sesopan mungkin agar nasabah merasa senang

4. Dengarkan pembicaraan nasabah sebaik mungkin

5. Gunakan panggilan yang terhormat/ baik

6. Bertanyalah bila diperlukan

7. Berbicaralah dengan jelas dan baik

8. Berikanlah keyakinan kepada nasabah tentang manfaat produk

9. Tunjukkan semangat kerja yang tinggi

10. Lakukan kontak pandang dalam berbicara

Sikap Tabu Dalam Pelayanan Nasabah

1. Bersikap buruk dalam gerak gerik

2. Pembicaraan kearah perdebatan menyalahkan orang lain, jika hal negatif

3. Memperlihatkan rasa jengkel

4. Memojokkan nasabah

5. Memperlihatkan rasa jijik

6. Berkata terlalu keras atau pelan

7. Memperlakukan nasabah secara tidak adil

8. Bersikap tidak peduli atas kesulitan nasabah

9. Memperlihatkan air muka yang keruh

Mengapa Memberikan Pelayanan Prima

1. Bekerja karena ada nasabah

2. Nasabah yang tidak puas akan bercerita kepada sepuluh atau duapuluh orang, sedangkan pelanggan yang puas akan bercerita kepada lima orang saja

3. Pelanggan yang tidak puas, mudah mendapatkan penyedia jasa yang lain

G. Produk- produk BRI Cabang

Produk BRI sendiri sebenarnya sangat beragam, namun disini penulis lebih menekankan pada produk produk yang disediakan oleh BRI Cabang yang terdiri dari :

1. Simpedes

Simpedes adalah simpanan pedesaan yang dilayani di BRI Cabang maupun Unit, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat, dan frekuensi pengambilan tidak di batasi sepanjang saldo rekening mencukupi.

Pasar sasaran simpedes adalah :

a. Perorangan

b. Group atau badan usaha atau yayasan, kecuali Bank atau LKBB (Lembaga Keuangan Bukan Bank) lainnya. Untuk itu agar dimintakan Surat Kuasa Pengurus untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan BRI Cabang, dan nama penerima kuasa akan dicantumkan pada buku tabungan (pass book).

Ketentuan Umum untuk nasabah simpedes adalah sebagai berikut:

a. Setoran pertama minimum Rp. 5000,- (tmt. 2002 menjadi Rp. 10.000,-)

b. Setoran selanjutnya minimum Rp. 2.500,-

c. Saldo minimum setelah pengambilan Rp. 5.000,-

d. Saldo terendah yang mendapat bunga adalah Rp. 10.000,- d. Saldo terendah yang mendapat bunga adalah Rp. 10.000,-

Tabungan simpedes ini mengadakan undian dan menyediakan hadiah untuk para nasabahnya. Nasabah yang berhak untuk ikut undian dan mendapatkan hadiah adalah yang memenuhi kriteria sebagi berikut :

a. Penabung yang mendapatkan nomer undian adalah yang mempunyai saldo terendah sebesar RP. 10.000,- setiap bulannya.

b. Pemberian nomor undian dihitunng berdasarkan kelipatan dari RP 10.000,- dari saldo yang terendah dalam satu bulan takwin.

c. Hadiah diberikan dalam bentuk barang dan diundi setiap semester disetiap kantor cabang (kanca) BRI. Namun mulai tahun 2006 ini pengundian dilaksana sebanyak lima kali yaitu dua kali disetiap kantor cabang, dua kali disetiap kantor wilayah, dan satu kali di kantor pusat.

Untuk tabungan saimpedes yang mempunyai saldo di bawah Rp. 5.000,-yang tidak bermutasi selama enam bulanberturut turutdisebut sebagai tabungan simpedes pasif, dan jika setelah enam bulan menjadi pasif, maka dikenakan biaya adminitrasi Rp 1.000,-setiap bulannya.

2. Tabungan BRI Britama

Adalah tabungan BRI yang penyetoran dan pengambilannya tidak di batasi baik frekuensi maupun jumlagnya selama saldo mencukupi. Ketentuan dan syarat umum untuk nasabah Britama adalah sebagai berikut:

a. Setoran awal Rp 200.000,-

b. Setoran selanjutnya Rp 50.000,- Biaya atminitrasi sesuai ketentuan yang berlaku

c. Rekening pasif Rp 50.000,-

d. Transaksi antar cabang maksimum perhari Rp 100.000,-

Biaya penutupan sesuai ketentuan yang berlaku.

3. Giro BRI Online

Merupakan simpanan pihak ke-3 dalam mata uang rupiah yang penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan mengunakan warkat cek/bilyet/giro atau surat penarikan lainnya.

Ketentuan dan syarat umum untuk Giro BRI Online adalah sebagai berikut:

1. Individu

a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap

b. Menyerahkan copy NPWP(Nomor pokok wajib pajak)

2. Badan Usaha

a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap

b. Menyerahkan copy MPWP

c. Menunjukkkan akte asli pendirian/ anggaran dasar beserta perubahan dan penyerahan copy berkas tersebut.

Daftar biaya dan limit adalah:

1. Setoran awal/ perorangan Rp 1.000.000,-

2. Biaya adminitrasi

a. Dalam satu bulan saldo pernah dibawah Rp 500.000,-

b. Dalam satu bulan saldo pernah diatas atau sama dengan Rp 500.000,-

c. Biaya penutupan Rp 15.000,-/ Rp 25.000,-

4. Tabunagan Haji

Tabungan haji merupakan salah satu produk BRI yang membantu nasabah untuk mewujudkan niatnya untuk melaksanakan ibadah haji sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan oleh nasabah yang bersangkutan.

Untuk menjadi nasabah tabungan haji ini BRI memberikan kemudahan fasilitas sebagai berikut :

a. Penyetoran atu penarikan dapat dilakukan dengan mudah diseluruh kanca (Kantor Cabang) dan KCP (kantor Cabang Pembantu) serta BRI on-line di seluruh pelosok tanah air.

b. On-line langsung dengan Siskohat Departemenn Agama

c. Bebas mamilih tahun keberangkatan

d. Mendapatkan asuransi jiwa dan kecelakaan diri sebesar saldo tabungan haji maksimal sebesar BPIH.

e. Memperoleh dana talangan, sehingga rencana keberangkatan ibadah haji tidak pernah tertunda lagi

f. Diprioritaskan untuk mendapatkan porsi haji atau seat

g. Di berikan giftway yang cantik.

h. Disediakan bagi hasil yang menarik. Selain kemudahan-kemudahan tersebut, untuk bergabung menjadi nasabah tabungan haji ini juga mudah. Persyaratannya adalah :

a. Setoran awal Rp. 50.000,-

b. Setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,-

c. Kartu identitas : KTP

H Jasa Layanan Perbankan

a. ATM (Automatic Teller Machine) merupakan layanan on-line 24 jam yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi penarikan dana tunai, pemindah bukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran tagihan telpon, maupun perubahan PIN atas kartu ATM.

b. Phone banking Merupakan layanan telp 24 jam yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam mengakses bank BRI dan memperolah informasi mengenai produk, saldo dan informasi transaksi terakhir serta kemudahan untuk mengubah PIN.

I. Prestasi BRI

BRI Cabang Karanganyar pernah mendapatkan penghargaan Mikro terbaik se Kanwil, ketentuan-ketentuan, tunggakan, dan adminitrasi dinilai.

1. Syarat penghargaan Pinjaman, Simpanan, Rugi-laba, Tunggakan, dan adminitrasi dinilai.

2. Periode penilaian ( SIPK BRI selama satu semester atau 6 bulanan )

3. Metode penilaian Berdasarkan tuju kriteria penilaian yang mencangkup kriteria penilaian kesehatan bank antara lain; Retabilitas, Kualitas, Aktiva, Produktif, Peningkatan Outstanding Pinjaman, Simpanan, Feebased, Income dan Manajemen.

4. Syarat penilaian

a. Mempunyai batas skor keseluruhan minimal 60

b. Masing-masing dari tuju kriteria harus mendapatkan skor, dengan penjelasan lebih lanjut sesuai masing-masing kondisi BRI dalam surat edaran.

c. Penentuan skor berdasarkan nilai yang tercantum pada setiap kategori, kemudian seluruh skor ditotal.

5. Kriteria BRI yang dapat diikut sertakan.

a. BRI yang pada saat akhir periode seperti telah beroprasi lebih dari enam bulan sehingga telah mencapai angka keragaan untuk perhitungan bulan dasar.

b. BRI tidak mempunyai kasus yang mempengaruhi penilaian kriteria SIPK.

J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes

Sejalan dengan usia yangsemakin bertambah, produk Simpedes BRI makin di senangi penabung, itu terlihat dari jumlah tabungan Simpedes BRI yang berhasil dihimpun semakin meningkat dari waktu ke waktu. Hal ini masuk akal, sebab begitu banyak keunggulan yang di tawarkan Simpedes. BRI tiada henti meningkatkan pelayanan, diantarannya dengan melakukan pembukuan unit kerja baru serta pelayannan program online untuk mempermudah nasabah melakukan transaksi.

Yang tak kalah menarik adalah penyelenggaraan undian berhadiah Simpedes, penyelenggaraan undian berhadiah ini merupaka salah satu cara BRI Yang tak kalah menarik adalah penyelenggaraan undian berhadiah Simpedes, penyelenggaraan undian berhadiah ini merupaka salah satu cara BRI

1. Perlu digelarnya undian berhadiah Simpedes sesuai periode yang berlaku untuk Cabang Karanganyar sebagai wujud terima kasih kepada nasabah loyal (social & image objectives ).

2. Perlu adanya marketing communication berkesinambungan untuk produk Simpedes yang dapat mendongkrak jumlah nasabah baru atau penambahan saldo bagi para nasabah lama.

3. Perlu adanya aktivitas berkesinambungan yang mampu mensosialisasikan aneka keunggulan Simpedes BRI disbanding produk competitor sekaligus menumbuhkan dan mengikat loyalitas pelanggan baru (awarness obyektives & block competition objectives).

4. Menempatkan Brand (produk jasa layanan) secara pasti di tengah- tengah target market (image objectives).

5. Memberikan alternative bagi masyarakat (entertainment objectives).

Pesta Rakyat Simpedes terdiri dari empat macam bentuk antara lain sebagai berikut:

1. Pawai Bentuk arak-arakan hadiah undian tabungan BRI Simpedes, rombongan peserta Bank BRI dan keluarganya serta dari masyarakat umum. Seting Pawai : Marching band atau kesenian tradisional, mobil dengan branding Bank BRI, mobil arak-arakan yang berisi hadiah-hadiah undian, kendaraan para peserta pawai, patroli/ Polisi pawai.

2. Pasar Dalam bentuk bazar yang menjual berbagai macam produkdalam tenda-tenda yang menyebar di sekitar area PRS.

3. Panggung Bentuk panggung (state) lengkap yang dapat digunakan untuk berbagai acara seremonial, kesenian, dan acara hiburan lainya.

4. Panen Dalam bentuk acara penarikan undian berhadiah tabungan BRI Simpedes dihadapan para nasabah dan tamu undangan, diselingi dengan acara hiburan ringan.