PENYAJIAN DATA CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH

BAB III PENYAJIAN DATA CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH

A. Data Informan Peneliti

Sebagai mana ketentuan dalam metode penelitian pada bab yang terdahulu, maka dilapangan diperoleh sampel sebanyak 14 informan, yang terdiri dari enam karyawan BRI Cabang karanganyar dan delapan nasabah yang masih aktif. Informan tersebut antara lain adalah :

1. Kepala Cabang BRI Cabang Karanganyar (informan 1)

Kepala BRI Cabang karanganyar ini bernama, Bapak Khairullah yang sering di panggil Bapak oleh karyawan maupun nasabahnya. Bapak yang berpostur besar ini nampak tegas, namun tetap ramah, sabar dan tidak emosional dengan setiap orang. Bapak Khairullah ini adalah kepala cabang BRI Cabang Karangayar dengan bekal pendidikan terakhirnya adalah Sarjana ( SI ). Beliau bertugas di BRI Cabang Karanganyar ini kurang lebih satu tahun. Selanjutnya penulis menyebutnya sebagai informan 1.

2. Mantri / Account Officer BRI Cabang Karanganyar ( informan 2)

Mantri Bank BRI Cabang Karanganyar ini terdiri dari sembilan orang yang kerjanya adalah lebih banyak kelapangan, saat mengadakan pengamatan penulis hanya berhasil menemui satu orang saja dan delapan orang lainnnya sedang tidak ada ditempat. Mantri yang berhasil penulis temui bernama Dhany YER, bapak dany ini berusia 29 tahun dengan Mantri Bank BRI Cabang Karanganyar ini terdiri dari sembilan orang yang kerjanya adalah lebih banyak kelapangan, saat mengadakan pengamatan penulis hanya berhasil menemui satu orang saja dan delapan orang lainnnya sedang tidak ada ditempat. Mantri yang berhasil penulis temui bernama Dhany YER, bapak dany ini berusia 29 tahun dengan

3. Teller 1 BRI Cabang Karanganyar( informan 3 )

Teller Bank BRI Cabang Karanganyar ini berjumlah empat orang dan yang berhasil penulis temui hanya dua orang ini di karenakan dua teller yang lainnya di rolling sebagai teller polres,dan dua orang teller yang ada di Bank BRI Cabang Karanganyar ini penulis jadikan sebagai informan 3 dan yang satunya sebagai informan 4. Teller pertama yang penulis jadikan informan 3 ini bernama Ambar Retno Wulandari yang sekarang berumur 25 tahun. Wanita yang berparas cantik ini menjawab pertanyaan dari penulis dengan ramah, namun secara garis besar saja. Dengan bekal Pendidikan Sarjana (S1)

4. Teller 2 BRI Cabang Karanganyar ( informan 4 )

Teller kedua yang penulis jadikan informan 4 ini bernama Iwan Prasetyo yang sekarang berumur 24 tahun, pendidikan terakhirnya adalah sarjana ( SI ).

5. Deskman UPN (Unit Pelayanan Nasabah) BRI Cabang Karanganyar ( Informan 5 dan informan 6 )

Deskman atau kata lainnya adalah UPN / customer servis di bank BRI Cabang Karanganyar terdiri dari dua orang wanita yang memiliki postur tubuh langsing berkulit bersih ini bernama Ratih Wulan Rohmadanti dan Ratih H, mereka berumur 25 tahun dengan pendidikan terakhirnya sarjana ( SI ) dan penulis menyebutnya sebagai informan 5 dan informan 6. tugas sehari-hari deskman adalah membantu nasabah yang membutuhkan penjelasan dari BRI, baik tu ingin meminjam uang, membuat ATM, juga menabung. Selain itu deskman juga untuk membukukan transaksi sehari-hari dan mengurus berkas-berkas yang dibutuhkan oleh nasabah

6. Yulianto ( informan 7 )

Informan 7 merupakan warga Bangsri, Karanganyar yang kesehariannnya sebagai PNS, pendidikan terakhirnya Sarjana (S1), umurnya 35 tahun dan sudah lama menjadi nasabah BRI Cabang Karanganyar kurang lebih satu tahun.

7. Sutarmin ( informan 8 )

Informan 8 ini merupakan nasabah aktif BRI yang berdomisili di karanganyar, tepatnya kebakkramat, Karanganyar. Bapak tarmin ini berusia 42 tahun . berkenaan dengan kebutuhannya sebagai nasabah di BRI ini ia merasa sudah cukup lumayan tercukupi.

8. Sri Sumarsih ( informan 9 )

Nasabah berikut ini setelah menyelesaikan studinya di SMEA WIKARYA karanganyar, tidak melanjutkan studinya lagi, saat ini berwira swasta. Usianya sekarang masih 28 tahun dan ia berdomisili di tasikmadu, karanganyar. Menjadi nasabah BRI lebih dari satu tahun.

9. Sri hartuti ( informan 10 )

Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 4 Karanganyar, usianya sekarang 28 tahun dan ia bertempat tinggal di Perumnas Palur

10. Sri Wahyuni ( informan 11 )

Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 5 Karanganyar, usianya sekarang 30 tahun dan ia bertempat tinggal di Desa Gadon Rt 01/05, Wonorejo, Gondang, Karanganyar.

11. Puji Astuti ( informan 12 )

Saat penulis menghampirinya ia sedang sibuk membaca lembar- lembar fotocopy, pada saat itu ia akan melalukan ujian kuis dikampusnya. Wanita berjilbab yang tinggi semampai ini, bertempat tinggal di Tegal Asri, Karanganyar dan saat ini usianya 21 tahun dan masih menempuh kuliahnya di D3 Fisip UNS

12. Riska Puspita Sari (Informan 13)

Saat penulis bertanya tentang berapa lama ia menjadi nasabah BRI Cabang Karanganyar informan 13 mengaku bahwa, menjadi nasabah BRI kurang dari satu tahun

13. Ngadiono (Informan 14)

Nasabah berikut ini adalah nasabah dari purnawirawan Polri, ia merasa sangat terbantu dengan BRI ini dan kebutuhannya sebagai nasabah juga sudah terpenuhi, merupakan nasabah tetap BRI.

B. Standar Pelayanan Customer Relations (fronliner) BRI Cabang Karanganyar

Bank BRI dengan tekat menjadi perusahaan penyedia jasa Perbankan terkemuka di Indonesia mengutamakan pelayanan yang excellence kepada nasabah sebagai tujuan strategi yang hendak di capai. Hal tersebut juga dilakukan oleh BRI Cabang Karanganyar dimana pelayanan merupakan faktor penting yang harus di perhatikan demi mencapai kepuasan pelanggan. Inprovisasi demi kesempurnaan sistem dan proses pelayanan terus di tingkatkan. BRI Cabang Karanganyar berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan mengikuti perubahan dan perbaikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan secara maksimal kepada nasabah. Dalam hal ini, Customer Relations (frontliner) BRI mempunyai standar pelayanan tersendiri yang diaplikasikan kepada nasabah untuk dapat memaksimalkan pelayanan yang diberikan.

Standar pelayanan Customer Relations (frontliner) BRI dijelaskan oleh informan 1 berikut ini : “Standar pelayanan yang mewujudkan service excellence mengarah pada

customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standar pelayanan itu didukung dengan infrastruktur yang memadai kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi dan pengawasan.”

BRI Cabang Karanganyar memberi standar pelayanan yang mewujudkan service of excellence dan mengarah kepada customer centric atau pelayanan yang difokuskan kepada nasabah mengingat nasabah merupakan faktor penting dalam perusahaan ini. Hal itu dilakukan dengan memberikan pelayanan kepada nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah itu sendiri. Standar pelayanan customer relations (frontliner) ini tidak dapat berjalan dengan lancar dan baik tanpa adanya dukungan dari infrastruktur yang memadai.

Pendapat itu didukung oleh informan 2: “BRI memberikan standart pelayanan yang disingkat menjadi C2SE

(commited to Service Excellence) artinya apa yang kita berikan lebih dari apa yang diharapkan. Sebisa mungkin kita memberikan 3S artinya senyum, sapa, dan solusi kepada nasabah. Sehingga nasabah merasa senang dan nyaman dengan pelayanan yang kita berikan hingga akhirnya mamilih untuk kembali dan keluar dengan senyuman”.

Menurut informan 2, standar pelayanan itu biasa disingkat menjadi C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan lebih dari harapan nasabah yang dapat diimplementasikan dengan memberikan senyuman, sapa dan solusi atau yang biasa disingkat dengan 3S kepada nasabah. Senyum, Menurut informan 2, standar pelayanan itu biasa disingkat menjadi C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan lebih dari harapan nasabah yang dapat diimplementasikan dengan memberikan senyuman, sapa dan solusi atau yang biasa disingkat dengan 3S kepada nasabah. Senyum,

Standar pelayanan yang ditetapkan oleh BRI ditanggapi oleh keempat informan dibawah ini yaitu: Informan 4 mengungkapkan : “Saya rasa Frontliner BRI Cabang Karanganyar sudah memenuhi standar

pelayanan yang ditetapkan. Saya sudah dapat pelayanan yang lebih dari yang saya harapkan. Disini saya dapat pelayanan yang lebih seperti diberi informasi, pengarahan, dan penjelasan selengkap-lengkpanya, sikap frontliner Ramah, baik, dan sopan membuat saya dihargai sebagai nasabah.”

Informan 5 mengungkapkan : “Frontliner sudah memenuhi standar pelayanan BRI. Mereka dapat

menerapkan secara maksimal sesuai dengan prosedur dari BRI. Seperti halnya informasi dan kebijakan pelayanan yang selalu di up date kepada nasabah.”

Informan 6 mempunyai pendapat : “Untuk standar pelayanan, saya rasa sudah cukup. Frontliner selalu memberi

sapaan, senyuman dan salam kepada nasabah dengan standar pelayanan, sudah memenuhi standar. Dulu saya pernah mempunyai keluhan dengan pelayanannya. Lalu frontliner meng-handle komplain saya dan memberikan solusi dengan sabar.”

Berbeda dengan informan 7 yang berpendapat yaitu: “Saya kurang sreg dengan hal tersebut. Menurut saya frontliner belum dapat

memenuhi standar pelayanan itu. Karena untuk informasi dan produk layanan BRI saja, kadang-kadang mereka kurang benar-benar memahami dan mengikuti perkembangan informasi sehingga kalau ditanya pun jawabanya kurang memuaskan.”

Ketiga informan diatas mempunyai pendapat yang sama yaitu bahwa frontliner sudah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI dan dapat mengaplikasikan system pelayanan secara maksimal. Tetapi informan 7 mempunyai pendapat yang berbeda. Informan 7 juga merasa bahwa frontliner belum sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI karena belum dapat mengikuti perkembangan informasi.

C. Pelayanan Customer Relations (Frontliner) BRI Cabang Karanganyar dalam menciptakan kepuasan nasabah

Frontliner BRI Cabang Karanganyar mempunyai peran atau andil yang cukup besar dalam menciptakan kepuasan nasabah karena frontliner adalah orang atau bagian terdepan (frontliner) BRI yang berhubungan langsung dengan nasabahnya. Frontliner harus memahami hal-hal yang berkaitan dengan proses bisnis pelayanan (bispro) dan memiliki sikap dan pelayanan yang baik kepada nasabah sesuai dengan code of conduct juga yang tak kalah penting adalah menguasai sistem standar pelayanan dan produk-produk BRI, seperti yang diungkapkan oleh informan 1 berikut ini:

“Iya karena frontliner adalah orang atau bagian terdepan (frontliner) di dalam perusahaan yang melakukan interaksi langsung dengan pelanggan. Mereka dituntut untuk paham betul hal-hal yang berkaitan dengan proses bisnis pelayanan (code of conduct) yaitu sikap dan pelayanan yang baik serta menguasai standar pelayanan produk-produk BRI .”

Informan 1 tersebut menunjukan bahwa ada kaitan antara peran frontliner BRI Cabang Karanganyar dalam menciptakan kepuasan nasabah. Frontliner bertugas sebagai ujung tombak komunikasi yang terjalin antara BRI dengan nasabah sebagai usaha menciptakan komunikasi timbal balik yang menguntungkan bagi kedua belah pihak. Nasabah dapat menanyakan informasi apapun seputar produk BRI dan menanyakan keluhan yang mereka hadapi dengan sistem pelayanan dan produk BRI mereka miliki. Dilain pihak, frontliner dapat memberikan informasi yang diinginkan oleh nasabah, memberikan pelayanan yang excellence, memberi kepuasan kepada nasabah dengan pelayanan yang diberikan. Dari pertimbangan tersebut, kita mengetahui bahwa frontliner BRI Cabang Karanganyar ternyata mempunyai tanggung jawab yang besar khususnya pada BRI maupun publik pada umumnya. Dengan kegiatan membina hubungan timbal balik dan memenuhi harapan nasabah melalui pelayanan yang diberikan, frontliner membawa citra BRI Cabang Karanganyar. Hal senada juga diungkapkan oleh informan 2 berikut ini:

“Iya pasti. Semua ditentukan dari moment of truth yaitu dari pelanggan masuk, apa yang ditampilkan frontliner merupakan citra perusahaan yang terbentuk di masyarakat, memberikan service of excellence yaitu berusaha membuat pelanggan tersenyum dan jangan sampai pelanggan ga pasti tentang product knowledge .”

Frontliner adalah karyawan yang membawa citra perusahaan mulai Dari nasabah masuk hingga keluar dari banh BRI.karena semua ditentukan dari moment of truth . frontliner memberi service of excellence dengan berupaya membuat nasabah tersenyum dan menyakinkan dengan kemampuan yang dimilikinya oleh frontliner pelayanan dan kemampuannya akan menciptakan pengertian dan kepercayaan yang baik dari nasabah. Dalam hal ini, tentu saja sebisa mungkin penyajian pelayanannya tidak mengganggu dan tidak bertentangan dengan kepentingan nasabah serta mampu memenuhi harapan nasabah.

Pendapat tersebut juga didukung oleh informan 4 yaitu: “Menurut saya, frontliner mempunyai peran dalam menciptakan keputusan

termasuk saya. Saya betah di BRI karena pelayanan yang diberikan oleh costumer relations baik dan produk-produknya sangat beragam. Tentunya itu membuat saya semakin diuntungkan sebagai nasabah.”

Informan 5 berpendapat sama yaitu: “Memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah meripakan peran

frontliner supaya nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.”

Informan 6 mengungkapkan yaitu: “Frontliner berperan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah BRI karena

berhubungan langsung dengan nasabah.”

Informan 7 mengutarakan pendapat yang tidak jauh berbeda yaitu: “Dengan memberikan pelayanan yang baik dan menguasai produk-produk

yang dimiliki BRI itu adalah salah satu peran Customer Relations.” Keempat pendapat diatas menyatakan bahwa Customer Relations ( frontliner ) mempunyai andil dalam mempertahankan kepuasan nasabahnya. Kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner) yang dimiliki BRI itu adalah salah satu peran Customer Relations.” Keempat pendapat diatas menyatakan bahwa Customer Relations ( frontliner ) mempunyai andil dalam mempertahankan kepuasan nasabahnya. Kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner)

D. Program-Program Customer Relations (frontliner) BRI Cabang Karanganyar Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah

Seperti yang telah di jelaskan pada bab sebelumnya, selain lima dimensi pelayanan, BRI Cabang Karanganyar juga mempunyai strategi dalam menciptakan kepuasan nasabah yaitu dengan program-program yang sudah disusun dan ditujukan kepada pelanggan melalui customer relations (frontliner). Program-program Customer BRI Cabang Karanganyar dalam mempertahankan nasabah antara lain. Memberikan bingkisan, souvenir atau gimmick kepada nasabah, Bingkisan, souvenir atau gimmick diberikan kepada pelanggan saat ada event-event tertentu setiap tahun sekali seperti Hari Kemerdekaan, Hari Raya Idul Fitri, Hari Bakti Parpostel, Natal, Tahun Baru, dan hari-hari besar lainnya.