ditetapkan lebih dahulu, secara efektif dan efisien. Kata kinerja merupakan
singkatan dari kinetika energi kerja yang padanannya dalam bahasa Inggris adalah performance
, yang sering diindonesiakan menjadi kata performa
Adapun tingkat kapabilitas manajemen kinerja adalah tingkat kemampuan manajemen dalam hal menjalankan atau mempertahankan kinerja yang baik di
perusahaan. . Wirawan,
2009.
3.5.2 Variabel dependen
Variabel dependen merupakan variable yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dari penelitian ini adalah kinerja
perusahaan.
3.5.2.1 Kinerja Perusahaan
Dalam penelitian ini kinerja perusahaan diukur dengan pendekatan yang disebut sebagai balanced scorecard dipopulerkan oleh Kaplan and Norton melalui
bukunya yang fenomenal itu, Balanced Scorecard : Translating Strategy Into Action
. Pengertian balanced scorecard jika diterjemahkan bisa bermakna sebagai rapot kinerja yang seimbang balanced. mengukur kinerja organisasi secara
komprehensif melalui empat dimensi utama, yakni : dimensi keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan dimensi learning growth.
Menurut Dess dan Lumpkin 2003:90 ada 2 pendekatan yang digunakan untuk menilai kinerja perusahaan yaitu; pendekatan yang pertama analisis ratio
keuangan financial ratio analysis dan pendekatan yang kedua dilihat dari
Universitas Sumatera Utara
perspektif pihak-pihak yang berkepentingan stakeholder perspective. Dalam financial ratio analysis
dapat dibedakan atas 5 tipe yaitu; 1Short- term solvency or liquidity,
2 Long-term solvency measures, 3 Asset management or turn over,
4 Profitability, 5 Market value.
Konsep keseimbangan dalam Balanced Scorecard terkait pada tiga area berikut:
1. Keseimbangan antara indikator keberhasilan finansial dan non finansial. Balanced Scorecard sendiri awalnya dibuat untuk mengatasi
kekuranghandalan ukuran performa finansial dengan menyeimbangkannya dengan pemicu lain untuk performa yang mengacu ke masa depan. Ini
adalah masih terus menjadi prinsip dari sistem Balanced Scorecard ini. 2. Keseimbangan antara konstituen internal dan eksternal dari organisasi.
Shareholder dan pelanggan merepresentasikan konstituen eksternal dalam Balanced Scorecard, sementara karyawan dan proses internal
merepresentasikan konstituen internal. Balanced Scorecard berusaha menyeimbangkan kebutuhan kedua grup yang tak jarang menjadi
kontradiktif satu sama lain untuk bisa secara efektif mengimplementasikan strategi.
3. Keseimbangan antara indikator performa lag dan lead. Indikator lag secara umum merepresentasikan performa masa lalu. Contohnya semisal saja
kepuasan pelanggan atau revenue. Meskipun ukuran tersebut pada umumnya cukup obyektif dan bisa diakses dengan mudah, namun mereka
semua punya daya prediktif yang lemah. Sementara itu indikator lead adalah pemicu performa yang membawa pada pencapaian indikator lag.
Universitas Sumatera Utara
Indikator ini biasanya berbentuk ukuran atas proses dan aktivitas. Pengiriman tepat waktu, semisal, bisa merepresentasikan indikator lead
untuk ukuran lag kepuasan pelanggan. Suatu scorecard harus berisi campuranpaduan antara indikator lag dan lead. Indikator lag yang tanpa
disertai oleh ukuran lead tidak akan mengkomunikasikan bagaimana target akan diraih. Sebaliknya, indikator lead tanpa ukuran lag akan
menghasilkan perkembangan jangka pendek namun tidak tampak bagaimana perkembangan tersebut berdampak pada peningkatan benefit
bagi pelanggan dan juga shareholder.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN APLIKASI BALANCED SCORECARD
Dalam penelitian Nomura Research Institute NRI Papers No. 45, 1 April 2002 dikemukakan bahwa Jepang sudah beberapa tahun lalu
mengintroduksikan pola kerja balance scorecard BSC terhadap lebih dari 20 perusahaan. Dari hasil penelitiannya, NRI dapat memberi kesimpulan
bahwa berdasarkan pengalaman-pengalaman perusahaan yang menerapkan pengukuran kinerja dengan balanced scorecard tersebut merasakan bahwa
balanced scorecard memang memiliki keunggulan yang dirangkum
menjadi lima point sebagai berikut: -Balanced scorecard
dapat digunakan untuk melakukan perbaikan keseimbangan di antara sasaran-sasaran jangka pendek, jangka menengah,
dan jangka panjang.
Universitas Sumatera Utara
-Dapat menciptakan pemahaman strategi perubahan dengan menyusun atau menetapkan indikator-indikator non-finansial kuantitatif disamping
indikator-indikator finansial. -Mengurangi keragu-raguan atau kekaburan dengan tetap menjaga
indikator-indikator non finansial kuantitatif. -Mempromosikan proses pembelajaran organisasi melalui suatu
pengulangan siklus hipotesis verifikasi. -Memperbaiki platform strategi komunikasi secara umum dalam
organisasi yang mencerminkan keterkaitan antara pimpinan dan bawahan. NRI mengemukakan salah satu contoh kasus yang spektakuler tentang
keberhasilan penerapan Balanced scorecard yang berimplikasi pada perbaikan kinerja perusahaan seperti yang dialami oleh perusahaan
KANSAI ELECTRIC POWER CO. LTD, perusahaan terbesar kedua di Jepang yang memproduksi dan mensuplai kebutuhan listrik di Jepang.
Perusahaan ini memperkenalkan cara kerja baru yang disebut Linked Contract yang kinerjanya diukur dengan Balanced Scorecard.
Tabel 3.2 Definisi Operasional dan Pengukurannya
Variabel Definisi
Operasional Pengukuran
Skala
Independen : Kapabilitas
manajemen pelanggan
X1 Kemampuan
perusahaan yang
berhubungan dengan
pelanggan. Customer Relation Management
CRM OrdinaL
Universitas Sumatera Utara
3.6 Metode Analisis Data