6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelangan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau out come produk
yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Syafruddin dkk, 2011.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan ekspektasi pelanggan sebelum mereka
menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.Muninjaya, 2012.
2. Indikator Kepuasan
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan terdapat 5 dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa yaitu:
a. Bukti langsung adalah segala sesuatu yang tampak seperti : fasilitas,
peralatan, kenyamanan ruangan, dan sikap petugas. b.
Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan
c. Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan
karyawan dalam membantu dan memberikan informasi yang jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu,
petugas memberikan pelayanan yang baik. d.
Jaminan hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu bebas dari
bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.
e. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para
pasien Syafrudin, dkk 2011. Sedangkan menurut Supranto, 2011 Pengukuran tingkat kepuasan
erat hubunganya dengan mutu suatu produk barang atau jasa. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu pelayanan.
Menurut Muninjaya 2012 dimensi mutu adalah sebagai berikut: 1.
Tangible Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. 2.
Reliability keandalan Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk meningkatkan reliability dibidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen perlu membangun budaya kerja yang
bermutu. Reliabilitas berkaitan dengan kemampuan menyampaikan layanan yang dijanjikan.
3. Assurance Jaminan
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dipercaya oleh pelanggan. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,
kredibilitas dan keamanan. 4.
Responsiveness Daya Tanggap Dimensi ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat
dari waktu ke waktu. Pelayanan kesehatan yang responsif ditentukan oleh sikap staf
yang didepan karena berhubungan langsung dengan para pengguna jasa dan keluarganya.
5. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk
dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
3. Keuntungan dari memuaskan pelanggan
Kategori