23
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.
5 Kesediaan untuk merekomendasikan Willingness to recommended Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi
satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6 Ketidakpuasan pelanggan Customer dissatisfaction Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan, retur
atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar, dan konsumen beralih ke pesaing. Kotler dan Keller 2007:140 mengungkapkan
bahwa pelanggan yang puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui
produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, tidak terlalu
sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi
dapat menjadi hal rutin.
2.2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur Fandy Tjiptono, 2000: 68-69, antara lain meliputi:
a. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
24
c. Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Zeithaml et.al, 1996:
37: a. Kehandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. b. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para stat dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. c. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. d. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. e. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
25
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Nasabah
