17
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
7 Menindaklanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun
keluhan mereka. 8 Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan
kinerja aktual yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.
2.1.6 Definisi Kredit
Sebenarnya kata “kredit” berasal dari bahasa Romawi yaitu credere yang artinya “percaya”. Bila dihubungkan dengan bank, maka terkandung pengertian
bahwa bank selaku kreditur percaya meminjamkan sejumlah uang kepada nasabahdebitur, karena debitur dapat dipercaya kemampuannya untuk membayar
lunas pinjamannnya setelah jangka waktu yang ditentukan. Sedangkan pemerintah sendiri mendefinisikan kredit dalam UU No.7 tahun
1992 sebagaimana telah diubah dengan UU No.10 tahun 1998 tentang perbankan
18
pasal 1 angka 11 tentang perbankan, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan
pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak meminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga.
Dengan definisi tersebut kata kredit seolah diperuntukkan bagi perbankan dengan prinsip operasional konvensional Pasha, 2007.
Menurut Supramono 1995 kredit merupakan perjanjian pinjam-meminjam uang antara bank sebagai kreditur dengan nasabah sebagai debitur. Dalam perjanjian
ini bank sebagai pemberi kredit percaya terhadap nasabahnya dalam jangka waktu yang disepakatinya akan dikembalikan dibayar lunas. Tenggang waktu antara
pemberian dan penerimaan kembali prestasi ini menurut Edy Putra dalam Supramono, 1995 merupakan suatu hal yang abstrak,yang sukar diraba.
Sedangkan Kasmir 2004 menjelaskan bahwa baik kredit maupun pembiayaan dapat berupa uang atau tagihan yang nilainya diukur dengan uang,
misalnya bank membiayai kredit untuk pembelian rumah atau mobil. Kemudian adanya kesepakatan antara bank kreditur dengan nasabah penerima kredit debitur
dengan perjanjian yang telah dibuatnya. Dalam perjanjian kredit tercakup hak dan kewajiban masing-masing pihak, termasuk jangka waktu serta bunga yang ditetapkan
bersama. Demikian pula dengan masalah sangsi apabila si debitur ingkar janji terhadap perjanjian yang telah dibuat bersama.
Dalam perjanjian kredit antar pihak tidak hanya kepercayaan saja yang diperlukan, seperti yang dijelaskan sebelumnya. Tetapi terdapat beberapa unsur yang
mempengaruhi pemberian kredit tersebut, Adapun unsur-unsur yang terkandung dalam pemberian suatu fasilitas kredit adalah sebagai berikut Kasmir,2004:
1. Kepercayaan Suatu keyakinan pemberi kredit bahwa kredit yang diberikan baik berupa
uang,barang atau jasa akan benar-benar diterima kembali dimasa mendatang.
19
2. Kesepakatan Disamping unsur kepercayaan di dalam kredit juga mengandung unsur
kesepakatan antara si pemberi kredit dengan si penerima kredit. Kesepakatan ini dituangkan dalam suatu perjanjian dimana masing-masing pihak
menandatangani hak dan kewajibannya masing-masing. 3. Jangka waktu
Setiap kredit yang diberikan pasti memiliki jangka waktu tertentu, jangka waktu ini mencakup masa pengembalian kredit yang telah disepakati. Hampir
dapat dipastikan bahwa tidak ada kredit yang tidak memiliki jangka waktu 4. Resiko
Faktor resiko kerugian dapat diakibatkan dua hal yaitu resiko kerugian yang diakibatkan nasabah sengaja tidak mau membayar kreditnya padahal mampu
dan resiko kerugian yang diakibatkan karena nasabah tidak sengaja yaitu akibat terjadinya musibah seperti bencana alam.
5. Balas jasa Akibat dari pemberian fasilitas kredit bank tentu mengharapkan suatu
keuntungan dalam jumlah tertentu. Balas jasa dalam bentuk bunga, biaya provisi dan komisi serta biaya administrasi kredit ini merupakan keuntungan
utama bank. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah balas jasanya ditentukan dengan bagi hasil.
2.2 Kepuasan 2.2.1 Definisi Kepuasan
