PENGARUH KINERJA KANTOR SAM-SAT JAKARTA PUSAT TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

Oleh

Boy Rivando

Kantor Pelayanan Pajak Samsat Wilayah Jakarta Pusat dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak kendaraan sebagai pelanggan.

Penelitian ini mengangkat Permasalahan Apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Samsat Wilayah Jakarta Pusat dalam pembayaran pajak kendaraan berpengaruh terhadap kepuasan para pelanggannya. Tujuan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Kantor Sam-Sat Jakarta Pusat terhadap kepuasan wajib pajak. Hipotesis dalam penulisan ini adalah Kualitas pelayanan Pajak Kendaraan mobil oleh Samsat di Wilayah Jakarta Pusat berpengaruh terhadap kepuasan para pelanggannya.

Metoda pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang ditujukan kepada 100 wajib pajak. Dari hasil pembahasan dengan alat analisis

ini terlihat hasil pengujian melalui Uji F untuk mengetahui pengaruh variable bebas secara bersama-sama terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan diperoleh nilai F hitung sebesar 11,474 dengan nilai signifikansi hitung 0,000 ternyata nilai ini lebih kecil dibandingkan dengan nilai alpha yang ditentukan dalam penelitian ini yaitu 5 %. Besarnya sumbangan seluruh variabel bebas terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat di Wilayah Jakarta Pusat ditunjukkan oleh besarnya nilai Koefisien determinasi R2 sebesar 0,579. Ini berarti secara statistik seluruh variabel pelayanan mempengaruhi kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat di Wilayah Jakarta Pusat sebesar 57,90 %.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial melalui uji-t (student-t,) ternyata untuk masing-masing variabel diperoleh nilai signifikansi hitung yang lebih kecil dibandingkan dengan nilai alpha yaitu 0.05. Ini berarti secara statistik masing-masing variable pelayanan pada Kantor Samsat di Wilayah Jakarta Pusat yang diteliti memberikan pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor. Dengan tanda koefisien untuk masing-masing variabel bersifat positip.

Diharapkan Kantor Samsat Jakarta Pusat lebih memperhatikan dalam memberikan pelayanan tentang responsiveness, mengingat adanya jawaban wajib pajak yang menyatakan kurang cepat dalam memberikan pelayanan. Hal ini perlu disadari oleh Kantor Samsat Jakarta Pusat karena produk berupa jasa sangat berbeda dengan produk manfakturing dalam hal pelayanan.

1.1. Latar Belakang

Penerimaan pajak di dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) senantiasa meningkat dari tahun ke tahun seiring dengan semakin membaiknya kondisi perekonomian Indonesia setelah didera krisis multi dimensional sejak tahun 1998. Di dalam APBN 2011 dan 2012 penerimaan pajak (termasuk bea masuk dan cukai) mengambil porsi tidak kurang 80 % dari penerimaan negara (Kompas, 12 Juni 2012). Hal ini mengindikasikan bahwa tumpuan biaya bagi kelangsungan bernegara bersumber dari penerimaan pajak. Keberhasilan menghimpun dana yang berasal dari pajak tersebut bukan saja tanggungjawab otoritas pajak melainkan juga tanggungjawab seluruh komponen bangsa. Untuk itu kesadaran dan kepedulian segenap komponen bangsa sangat diperlukan guna mewujudkan kemandirian bangsa membiayai jalannya pembangunan di Indonesia.

Kedewasaan masyarakat akan hak-haknya sebagai warga dan masyarakat membawa pula kematangan untuk memperoleh pelayanan yang prima dari para aparatur pemerintah. Itulah sebabnya, sebagaimana dinyatakan Solichin (2001), bagi para aparatur pemerintah harus memenuhi beberapa kriteria, yaitu harus

berkualitas, mengindahkan hak-hak asasi manusia, memiliki kriteria keadilan, demokrasi dan berwajah humanis.

Sejalan dengan self asessment di dalam sistem perpajakan, lembaga perpajakan lebih mengedepankan fungsi pelayanan, pembinaan dan pengawasan dalam memobilisasi penerimaan negara dari sektor pajak. Visi Direktorat Jenderal Pajak seiring dengan perubahan paradigma ini ialah “Menjadi Model Pelayanan Masyarakat yang Menyelenggarakan Sistem dan Manajemen Perpajakan yang dipercaya dan Dibanggakan Masyarakat”.

Secara akademis dan teoritis tuntutan-tuntutan di atas dapat ditenggarai oleh perkembangan pemikiran “reinventing government” oleh (David Osborne & Ted Geebler 2009), “memangkas birokrasi” oleh (David Osborne dan Peter Palstrik 2008). Terlebih lagi dengan munculnya pendekatan baru yang dikemukakan oleh Norton dalam mengukur Kinerja organisasi, yaitu balanced scored (BSC. 1996). Kesemuanya berasal dari gagasan awal untuk menciptakan paradigma administrasi baru, sebagaimana diungkapkan oleh (Fredicson 1998). Dalam konstalasi itulah banyak pemikir yang mulai mengadaptasi (bukan mengadopsi) pendekatan dalam mendesain organisasi dan manajemen di instansi/lembaga organisasi, dan mentransfromasikan semangat kewirausahaan ke dalam instansi/dinas pemerintahan.

Kondisi di atas tentunya menuntut kepekaan para pelaksana kebijakan, khususnya di organisasi pemerintah untuk lebih mengembangkan kemampuannya. Terutama hasil keluaran yang diperbuat, yang salah satunya terukur dalam konteks Kinerja kerja seorang pegawai. Tuntutan seperti ini menjadi suatu hal yang pasti, jika

organisasi publik, yaitu tidak terkecuali Kantor Pelayanan Pajak Samsat Jakarta Pusat tidak mau ketinggalan di dalam perkembangan pelayanan pajak kendaraan bermotor.

Dalam bahasa lain (Susilo Zauhar, 2002: 245) mengungkapkan “administrator, yaitu para pegawai pelayan publik, yang seharusnya berperan sebagai servive provider dan fasilitator ternyata belum nampak dalam realitas. Birokrasi atau administrator masih menunjukkan sosok sebagai “agen tunggal” dan “majikan besar” dalam pelayanan publik. Akibatnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat/wajib pajak sering memberikan dampak ketidakpuasan terhadap masyarakat/wajib pajak, karena pelayanan tersebut dinilai buruk dan tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat.

Menurut (Islamy, 2001: 12), birokrasi dikebanyakan negara berkembang termasuk Indonesia cenderung bersifat patrimonialistik. Tidak efesien, tidak efektif (over consuming and under producing), tidak obyektif menjadi pemarah ketika berhadapan dengan kontrol dan kritik, tidak mengabdi kepada kepentingan umum, tidak lagi menjadi alat rakyat tetapi telah menjadi instrumen penguasa dan sering tampil sebagai penguasa yang sangat otoratif dan represif. Bahkan (Sherwood, 1997: 324) menyatakan dengan istilah kemunduran di dalam pelayanan publik. “governmental professionalism is decling”. Tuntutan pelayanan yang baik bahkan prima oleh mayarakat menjadi koridor yang paling menarik pada tahun-tahun pasca orde baru. Dengan terciptanya pelayanan yang baik, tentunya akan menciptakan kepuasaan terhadap masyarakat wajib pajak dan sebagaimana dikutip (Tse dan Wilton, 2008 87), mengungkapkan bahwa “Kemampuan atau ketidakpuasaan publik dalam menerima pelayanan merupakan respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian, yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan Kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah penggunaannya”. Menurut Islamy (2001: 43), terdapat berbagai faktor yang menyebabkan birokrasi publik mengalami organizational slack yaitu antara lain pendekatan atau orientasi pelayanan yang kaku, visi pelayanan yang sempit, penguasaan terhadap administrative engineering yang tidak memadai, dan semakin bertambah gemuknya unit-unit birokrasi publik yang tidak difasilitasi dengan 3P (personalia, peralatan dan penganggaran) yang cukup dan handal, (viable bureaucratic infrastucture). Akibatnya, aparat birokrasi publik menjadi lamban dan sering terjebak ke dalam kegiatan rutin, tidak responsif terhadap aspirasi dan kepentingan publik serta lemah beradaptasi terhadap perubahannya yang sering terjadi di lingkungannya.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama kegiatan pelayanan publik, oleh sebab itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan dapat mengidentifikasi hal-hal yang menjadi keinginan pelanggan.

Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Pusat yang dipercaya oleh Pemerintah untuk menarik dan menerima pajak kendaraan bermotor di Jakarta dituntut untuk memberikan pelayanan secara maksimal yaitu mencakup unsur kemudahan dan kecepatan bagi wajib pajak untuk membayar pajak kendaraannya, sehingga apabila hal ini dapat dilaksanakan dengan baik maka SAMSAT sebagai lembaga tugasnya secara optimal.

Potensi pajak kendaraan bermotor di Jakarta Pusat cukup besar, karena pertambahan jumlah kendaraan bermotor setiap tahunnya, dengan demikian peningkatan jumlah kendaraan bermotor akan meningkatkan penerimaan daerah dari sektor pajak daerah, seperti terlihat pada Tabel 1 berikut.

Tabel 1 Perkembangan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor di Jakarta Pusat Bulan September 2011-Agusatus 2012

No Bulan Penerimaan PKB

(Milyar Rp) % Perubahan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 September 2011 Oktober November Desember Januari 2012 Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus 480 533 583 632 50 103 162 216 275 335 399 455 1,30 1,99 1,33 1,12 1,00 0,89 0,60 1,00 0,78 2,31 2,94

Rerata 8.969 1,34

Azas-azas pelayanan umum sebenarnya merupakan rambu-rambu yang harus ditaati oleh seluruh instansi pemerintah pemberi layanan umum, termasuk pada Kantor Pelayanan Pajak Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya. Pada akhirnya kemampuan aparat pemerintah, termasuk petugas pada Kantor Pelayanan Pajak dalam memberikan pelayanan akan dapat meningkatkan kredibilitas pemerintahan dimata rakyatnya, yang pada gilirannya akan memperkuat dukungan dan legitimasi pemerintah dari rakyat.

Dalam konteks demikianlah kajian di dalam penulisan skrisi ini dengan judul Pengaruh Kinerja Kantor Sam-Sat Jakarta Pusat terhadap Kepuasan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

1.2. Rumusan Masalah

Gambaran suram birokrasi di Indonesia sering terlukiskan dalam kata-kata kaku, tidak efesien, lambat, biaya tinggi dan berbagai ungkapan ketidakmampuan sebagai pelayan publik. Sehingga para pelayan publik yaitu administator publik lebih banyak berperan sebagai raja yang perlu dilayani ketimbang sebagai service providerdanfasilitator(Zauhar, 2002: 256).

Ungkapan-ungkapan tersebut terutama terkait dengan Kinerja maupun yang dicapai oleh organisasi bisnis sehingga muncullah berbagai paradigma serta pemikiran baru untuk mengadopsi pola kerja organisasi bisnis (Manajemen Pemasaran) ke dalam organisasi publik, terutama di dalam peningkatan

kegiatan-kegiatan operasional para pelayan publik. Tidak terkecuali pada Kantor Pelayanan Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat, sehingga sering didengar oleh “mau membayar pajak saja sulit”

Bertitik tolak pada kondisi obyektif yang dialami birokrasi di Indonesia, tentunya memerlukan terobosan untuk memperbaiki citra para pelayan publik tersebut. Bahasa lain, kondisi di atas dapat dirumuskan dalam sebuah tatanan pertanyaan penelitian, yang menjadi sentra penelitian skripsi ini yaitu “Apakah kinerja Kantor Sam-Sat Jakarta Pusat Mempengaruhi Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) .

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kinerja Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat Mempengaruhi Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) .

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membawa guna manfaat, baik yang berimplikasi teoritis maupun berimplikasi praktis.

a. Implikasi Teoritis. Hasil ini diharapkan dapat membangun suatu proposisi sebagai kontribusi pemikiran guna memperkaya kajian ilmu kebijakan dan diskursus baru yang berkenaan dengan peningkatan Kinerja pegawai Kantor

Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat, khususnya dalam kaitannya dengan peningkatan pelayanan publik.

b. Implikasi Praktis. Hasil ini diharapkan dapat :

1. Menjadi masukan Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat agar memperoleh gambaran secara konseptual dan praktis di dalam mewujudkan pelayanan publik yang memiliki Kinerja yang prima.

2. Memberikan implikasi praktis terhadap pejabat di lingkungan Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat dalam rangka pembinaan para pegawai.

3. Menjadi masukan bagi pemerhati tema sejenis dengan penelitian ini, yang boleh jadi memiliki kemiripan atau pada konteks dan latar belakang berbeda.

1.5 Kerangka Pemikiran

Jasa atau pelayanan adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, pelayanan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan terlibat aktif dalam proses penggunaan jasa tersebut (Supranto, 2007, 227). Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya dengan harapannya, kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi (Tjiptono, 2007: 25). Menurut Kotler (2009: 36) bahwa Satisfaction is the consumer’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expection. Maksudnya bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang baik senang ataupun tidak senang yang timbul karena membandingkan product performance dengan apa yang

diharapkannya. Menurut Hoffman dan Bateson (1997: 271) bahwa customer satifaction is a comparison of customer expectations regarding the actual service encounter. Artinya bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan persepsinya yang didapat dari pelayanan yang sebenarnya.

Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan terhadap jasa yang diberikan sehingga tercapai kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut menurut Fandy Tjiptono (2007 : 62-64)

• Enduring Service Intensifiers • Personal Need

• Transitory Service Intensifiers • Perceived Service Alternatives • Self Perceived Service Role • Situational Factors

• Explicit Service Promises • Implicit Service Promises • Word of Mouth

• Past Experience.

Kepuasan konsumen/pelanggan merupakan ukuran untuk mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan. Kualitas jasa dapat dilihat dari berbagai sudut pandang, menurut Christoper H. Lovelock (1991: 336) yaitu:

1. The transcendent view of quality, bahwa kualitas jasa merupakan sinonim dari keunggulan, standar yang tinggi dan prestasi yang baik.

2. The product-based, bahwa kualitas dipandang sebagai suatu variabel yang tepat dan dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk.

3. User-based, bahwa kualitas di lihat dari sudut pandang pengguna jasa. Konsumen/pelanggan menilai kualitas dengan membandingkan kepuasan yang maksimal dan berorientasi pada permintaan konsumen yang berbeda-beda.

4. The manufacturing-based, bahwa kualitas jasa di lihat dari sudut pandang perusahaan yang lebih menekankan pada penawaran. Sasaran ditujukan pada penyesuaian yang dikembangkan secara spesifik yang didorong oleh produktivitas dan penekanan biaya.

5. Value-based, maksudnya bahwa kaulitas jasa didefinisikan dalam bentuk nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara prestasi dengan harga, kaulitas dapat didefinisikan sebagai suatu yang unggul.

Menurut Husin Umar (2002: 55) kesenjangan kepuasan konsumen dapat terjadi karena:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Kesenjangan ini dapat terjadi karena manajemen perusahaan tidak memahami dengan benar bagaimana jasa yang menjadi keinginan konsumen sehingga desain dan standar jasa tidak laik.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen/pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Pada dasarnya perusahaan

telah melakukan pelayanan yang dipercayai memenuhi standar keinginan pelanggan, namun sebetulnya belum akurat karena hanya berfokus pada kualitas teknis dan mengabaikan segi pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan. Terjadi karena para petugas yang mungkin tidak terlatih dan tidak mampu melakukan pelayanan yang memenuhi standar atau keinginan pelanggan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal

kepada pelanggan. Terjadi karena persepsi yang disampaikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan fakta yang dijanjikan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima pelanggan. Kesenjangan ini mencerminkan adanya perbedaan kinerja aktual yang diterima pelanggan dengan kinerja yang diharapkan pelanggan.

Sesuai dengan pepatah customer is the king, maka kepuasan wajib pajak analog dengan King, yang merupakan hasil dari pelayanan yang baik. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan (Wajib Pajak) maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut :

1. Apabila kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.

2. Apabila kinerja sesuai dengan harapan,maka pelanggan akan merasa puas. 3. Apabila kinerja melebihi harapan,maka pelanggan akan merasa sangat puas. Model dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 123) dapat dilihat pada Gambar 1 berikut.

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Emphaty (X5)

Gambar 1 Lima Kreteria Penentu Tingkat Kinerja

Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan (X)

Dimensi kinerja organisasi tersebut memegang peranan yang sangat penting dalam pemberian pelayanan, sehingga menjadi hal yang harus diperhatikan jika ingin memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan memberikan kepuasan bagi konsumen atau pelanggannya.

1.5 Hipotesis

Berdasarkan uraian paada latar belakang dan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Wilayah Jakarta Pusat dipengaruhi secara positip oleh kinerja Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat

.

Kepuasan Nasabah

III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data

Metode untuk memperoleh data dalam penulisan penelitian ini secara rinci adalah sebagai berikut.

a. Menyebarkan kuisioner atau angket kepada responden terpilih dalam penelitian ini.

b. Dokumentasi yaitu penumpulan data melalui catatan-catatan yang dilakukan oleh pihak kedua.

3.2 Metode Penarikan Sampel

Populasi adalah kumpulan elemen-elemen atau sampel yang mempunyai sifat yang sama satu sama lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah tidak terbatas. Dengan demikian dalam penelitian ini tidak semua unit sampel yang menjadi populasi akan diteliti akan tetapi hanya diambil beberapa unit sampel yang dipilih.

Sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi atau sejumlah anggota populasi yang mewakili populasinya. Pencakupan semua anggota populasi sebagai objek atau sebagai sumber data merupakan tindakan yang ideal, namun karena pertimbangan akademik dan non akademik juga menjadi masalah, sehingga Soeratno dan Arsyad (1993: 105) menyatakan tidak mungkin seorang peneliti dapat meneliti dan mengobservasi seluruh jumlah objek yang diteliti sebagai populasi.

Menurut Malhorta (1993: 436) bahwa minimal unit sampel 4 atau 5 kali dari jumlah variabel yang akan diteliti. Bahkan menurut J. Supranto (2004; 145) besarnya unit sampel adalah lebih besar dari jumlah variabel yang diteliti atau dengan simbol (n > k). Dengan demikian besarnya unit sampel dalam penelitian ini adalah ditentukan sebanyak 100.

3.3 Definisi Operasional Variabel 3.3.1 Variabel Independen (X)

A. Dimensi bukti fisik (tangible= X1), yaitu aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.

Fasilitas fisik yang disediakan oleh Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat dalam melayani peserta adalah :

1. Kecanggihan peralatan, seperti tersedianya komputer. 2. Kondisi sarana, seperti kebersihan fasilitas ruangan.

3. Kondisi SDM Sam-Sat, seperti kerapihan penampilan pegawai

4. Kondisi kenyamanan Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat, dengan disediakannya ruang tunggu dengan AC sehingga ruangan terasa sejuk.

B. Dimensi keandalan (realibility=X2), yaitu kemampuan mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat.

Keandalan yang dimiliki oleh Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat antara lain:

1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana, seperti buka tepat waktu.

2. Perhatian serius Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat terhadap wajib pajak yang mendapat masalah.

3. Keandalan Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir. Memberikan pelayanan yang akan memberikan informasi kepada wajib pajak tentang prosedur dan peraturan pemberian dan pembayaran pajak

4. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan. Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat menjanjikan calon atau wajib pajak dapat langsung mendapatkan pelayanan pembayaran pajak,.

5. Keakuratan penanganan/pengadministrasian/catatan/dokumen oleh Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat.

C. Dimensi daya tangkap (responsiveness = X3), yaitu keinginan untuk membantu wajib pajak dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan.

Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat memiliki customer service yang melayanai wajib pajak mengenai :

1. Kejelasan Informasi penyampaian jasa, seperti memberikan informasi tentang kejelasan prosedur pelayanan jasa pajak.

2. Pegawai/staf bersedia untuk memberikan layanan dengan cepat.

3. Pegawai/staf bersedia untuk membantu kesulitan yang dihadapai wajib pajak.

4. Pegawai/staf akan meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan peserta dengan cepat.

D. Dimensi jaminan (assurance=X4), yaitu adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat memberikan jaminan kepada peserta berupa :

1. Kemampuan pegawai Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat dalam mengelola pelayanan jasa.

2. Perasaan aman peserta selama berhubungan dengan pegawai Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat.

3. Kesabaran yang diberikan pegawai Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak.

4. Dukungan Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat kepada pegawai dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat menyediakan peralatan yang modern, ruangan yang sejuk dan nyaman kepada pegawainya sehingga dalam hal ini Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat benar-benar memiliki dukungan kepada pegawainya agar dapat bekerja dengan baik ketika melayani peserta.

E. Dimensi Empati (emphaty= X5), yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemapuan memahami kebutuhan konsumen. Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat memberikannya dalam bentuk :

1. Perhatian secara individu yang diberikan Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat kepada wajib pajak.

2. Keramahan yang diberikan pegawai Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat ketika bicara pada wajib pajak.

3. Kesopanan bersikap pegawai Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat.

4. Kemampuan pegawai Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat dalam berkomunikasi secara efektif dan efesien kepada wajib pajak.

5. Pembinaan hubungan baik antara wajib pajak dengan pegawai Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat.

F. Kepuasan yaitu perasaan puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Sam-Sat Wilayah Jakarta Pusat.

3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:40).

Uji validitas instrument dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui penggunaan analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.

Penggunaan analisis faktor dilakukan, pertama-tama melihat nilai KMO-MSA (Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling Adequasi), dan nilai signifikansi Barlett.s Test of Sphericity kurang dari 0,05, untuk menilai atau menguji bahwa alat

ukur yang digunakan memadai. Nilai MSA menurut Sarwono (2006:208) bahwa angka MSA adalah 0-1 dengan ketentuan:

 Jika MSA = 1 maka variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan.  Jika MSA ≥ 0,5 maka variabel tersebut masih dapat diprediksi dan

dianalisis lebih lanjut.

 Jika MSA < 0,5 maka variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan dianalisi lebih lanjut sehingga harus dibuang.

Langkah analisis faktor berikutnya, adalah melihat faktor loading dari masing-masing item pertanyaan atau indikator. Validitas instrument dinilai berdasarkan kriteria nilai faktor loading item minimal 0,4 (Hair et al, 1998:648) dan Comrey dalam Jogiyanto (2007:124) menyatakan bahwa suatu indikator atau item membentuk suatu konstruk dengan valid dan benar, maka indikator atau item tersebut harus memuat skor yang tinggi atau nilai faktor loading memberikan nilai besar. Beberapa kriteria alat ukur dikatakan valid menurut Comery, yaitu:

Table 3 Kriteria Validitas pada Analisis Faktor

No Nilai Faktor Loading Kriteria

1 < 0,45 Tidak Valid

2 0,45-0,55 Cukup Valid

3 0,56-0,62 Valid

4 0,63-0,71 Sangat Valid

5 > 0,71 Memuaskan atau sangat sangat valid atau validitas sangat tinggi

Sumber: Jogiyanto (2007:124)

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen memiliki indeks kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach, untuk mengetahui

tingkat reliabilitas instrumen dari keempat variabel penelitian jika dari hasil uji reliabilitas instrumen dari keempat variabel penelitian jika dari hasil uji reliabilitas memberikan nilai alpha > 0,6 (Gozali, 2001).

3.5 Analisis Data 1. Analisis Kuantitatif

Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak, maka dilakukan pengujian melalui Regresi berganda dengan model matematis, sebagai berikut.

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + et Keterangan :

Y = Kepuasan wajib pajak a = Konstanta

X1 = Tangibles X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Emphaty et = Error term

b1, b2, b3, b4, b5, = Koefesien Regresi

Pengkuran variabel dilakukan dengan skala interval dan pilihan-pilihan jawaban diberi nilai mulai dari 0 sampai dengan 100.

Jika responden menjawab (b) skala interval 61 - 80 Jika responden menjawab (c) Skala interval 41 - 60 Jika responden menjawab (d) Skala interval 21 - 40 Jika responden menjawab (e) Skala interval 0 - 20

2. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif dilakukan melalui uraian-uraian dengan membandingkan secara teori terutama teori manajemen pemasaran terutama menjelaskan tentang kepuasan wajib pajak yang merupakan respon terhadap produk/jasa yang timbul setelah wajib pajak memperoleh pelayanan dan melakukan penilaian terhadap produk/jasa yang diterimanya dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas produk/jasa dengan apa yang benar-benar dirasakan wajib pajak.

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Permasalahan ... 6

1.3 Tujuan Penulisan ... 7

1.4 Kerangka Pemikiran ... 8

1.5 Hipotesis ... 12

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 13

2.1 Arti dan Penting Pemasaran ... 13

2.2 Pengertian Jasa ... 14

2.3 Persepsi Konsumen ... 16

2.4 Pentingnya Pelayanan ... 18

2.5 Kepuasan Konsumen ... 22

3.3 Metode Penarikan Sampel ... 30

3.4 Operasional Variabel ... 31

3.5 Uji Validitas dan reliabilitas ... 34

3.6 Analisis Data ... 36

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMABAHASAN ... 38

4.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 38

4.2 Tabulasi Silang Identitas Responden ... 39

4.3 Hasil Perhitungan Statistik ... 42

4.4 Implikasi Hasil Perhitungan ... 46

V. SIMPULAN DAN SARAN ... 58

5.1 Simpulan ... 58

5.2 Saran ... 59 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2008, Prosedur penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta.

Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko, 1993, Manajemen Pemasaran, Analisis

Perilaku Konsumen, Liberty, Yogyakarta.

Cooper, Donald R.,& Emory, C. William, 1997, Metode Penelitian Bisnis, Alih Bahasa Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan, Erlangga Jakarta

D. Osborn and Peter Palstrik, 2008, Managing Organizational Behaviour, John Wiley and Sons Inc.

Engel, James F.,et al., 2004, Perilaku Konsumen, Bina Rupa Aksara, Jakarta. Fandy, Tjiptono, 2007, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

Frederickson, H. George, 1998, Administrasi Negara Baru, Terjemahan Sriastuti, LP3ES, Jakarta.

Hoffman dan Bateson, John E.G, 1997, Managing Services Marketing, Dryden Press., Orlando.

Husin Umar,2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama dan JBRC., Jakarta

Islamy, Muh.Irfan, 2001, Agenda Kebijakan Reformasi Administrasi Negara, Alumni, Bandung

Kotler, Philip,2009, Marketing Management, Prentise Hall Inc. USA. New Jersey. Kompas, Harian Umum, Edisi 12 Juni 2012

Lovelock, Christoper H.,1991, Service Marketing, Prentise Hall Inc., USA. New Jersey Rangkuti, Fredy, 2002, Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Profesionalism, in Public Administration Review, Vol. 57 No.3 Simamora, Bilson, 2004, Manajemen Pemasaran, STIE-YPKN Yogyakarta

Solichin, A. Wahab, 2001, Analisis Kebijakan Publik : Dari Formulasi ke Implementasi

Kebijakan Negara, Bumi Aksara, Jakarta

Siagian, Sondang P, 1993, Administrasi Pembangunan, Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto, J., Statistik Toeri dan Aplikasi Jilid II., Airlangga, Jakarta.

Supranto, J.,2007, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Rineka Cipta,Jakarta

Winardi, 1999, Manajemen Pemasaran, Ghalia Indoensia, Jakarta. Winarno Surachmad, 1994, Metode Penelitian Sosial, Alumni, Bandung. Mowen dan Minor, 2007, Perilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta

Zauhar, Susilo, 2002, Administrasi Publik, Ghalia Indonesia, Jakarta.

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Perkembangan Penerimaan Pajak di Jakpus Tahun 2011-2012 ... 5

2. Operasional variabel ... 34

3. Kreteria Validitas pada Analisis Faktor ... 35

4. Koefisien Reliabilitas Cronbach ... 39

5. Tabulasi Silang antara Jenis kelamin dan Pekerjaan ... 40

6. Tabulasi Silang antara Pekerjaan dan Usia ... 40

7. Tabulasi Silang antara Pendidikan dan Pekerjaan ... 41

8. Tabulasi Silang antara Pendidikan dan Penghasilan ... 41

9. Hasil Uji F... 44

10. Hasil Uji Parsial Kepuasan wajib pajak Kendaraan ... 45

11. Rata-rata Hasil Tabulasi tentang Tampilan Fisik ... 47

12. Rata-rata Hasil Tabulasi variabel Raliability ... 48

13. Rata-rata Hasil Tabulasi variabel Responsiveness ... 49

14. Rata-rata Hasil Tabulasi variabel Assurance... 50

PENGARUH KINERJA KANTOR SAM-SAT JAKARTA PUSAT TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

Oleh BOY RIVANDO

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2013

Judul Skripsi : PENGARUH KINERJA KANTOR SAM-SAT JAKARTA PUSAT TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR Nama Mahasiswa : Boy Rivando

Nomor Pokok Mahasiswa : 0911011045

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

MENYETUJUI, 1. Komisi Pembimbing

2. Ketua Jurusan Manajemen Aripin Ahmad, S.E. M.Si.

NIP. 19600105 198603 1 005 NIP.19741011 199903 1 002 Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A.

Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. NIP.19620127 198703 2 003

MENGESAHKAN

1. Tim Penguji

Ketua : Aripin Ahmad, S.E., M.Si ……….

Sekretaris : Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. ……….

Penguji Utama : Mustafid, S.E., M.M. ………...

2. Dekan Fakultas Ekonomi

Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. NIP. 196109041987031001

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Boy Rivando

NPM : 0911011045

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Kinerja Kantor Sam-Sat Jakarta Pusat Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor.

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Hasil Penelitian/Skripsi serta Sumber Informasi/Data adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Semua sumber data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka dibagian akhir Hasil Penelitian/Skripsi ini;

2. Menyerahkan sepenuhnya hasil penelitian saya dalam bentuk Hard Copy

dan Soft Copy Skripsi untuk dipublikasikan ke media cetak ataupun elektronik kepada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;

3. Tidak akan menuntut/meminta ganti rugi dalam bentuk apapun atas segala sesuatu yang dilakukan oleh Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung terhadap Hasil Penelitian/Skripsi saya ini; 4. Apabila ternyata dikemudian hari penulisan skripsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib yang berlaku di Universitas Lampung dan sanksi hukum yang berlaku di Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bandar Lampung, Februari 2013

Yang membuat pernyataan,

Boy Rivando NPM 0911011045

Materai Rp. 6.000,-

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Bekasi Jawa Barat tanggal 02 Februari 1990. Anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Bapak Syaukat Akmar dan Ibu Nurlaila Rio. Jenjang Pendidikan yang ditempuh penulis adalah Pendidikan Taman Kanak-kanak Gembira selesai tahun 1996., Sekolah Dasar (SD) Assyafiiyyah 02 Pondok Gede Bekasi selesai tahun 2002., Sekolah Menengah Pertama (SMP) Putra Jakarta selesai tahun 2005., Sekolah Menengah Atas Negeri 54 Jakarta (SMAN 54) selesai tahun 2008.

Tahun 2009 penulis diterima sebagai Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

PERSEMBAHAN :

Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Rasulullah, Nabi Muhammad SAW.

Orang tuaku tercinta, Mama dan Papa yang tidak pernah berhenti mendukungku dengan doa yang selalu dipanjatkan setiap hari untuk keberhasilanku.

Kakak dan Adikku, Indira Syela Kartika dan Nadia Tri Ananda.

Serta orang-orang yang selalu memberikan inspirasi dan semangat baru dalam mengukir keberhasilanku.

MOTO

Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan

SANWACANA

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat, hidayah serta ridha-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah bagi Rasulullah SAW beserta keluarga dan para sahabatnya.

Skripsi dengan judul ”Pengaruh Kinerja Kantor Sam-Sat Jakarta Pusat Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar satjana Eknomi di Universitas Lampung. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulisi ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

3. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si. selaku pembimbing utama. Terima kasih atas segala kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk memberikan bimbingan, saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini. 4. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. selaku pembimbing kedua

Terima kasih atas segala kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk memberikan bimbingan, saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.

saran dan masukan serta bantuannya untuk skripsi ini.

6. Ibu Dr. Sri Hasnawati, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik. 7. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung.

8. Mama dan Papa yang selalu mendoakan kesuksesanku dan mencurahkan kasih sayang serta dukungan moral, materil, dan selalu memberikan dukungan disetiap saat yang membuatku optimis dalam menghadapi segala sesuatu.

9. Kakakku Indira Syela dan adikku Nadia Triananda. Terima kasih doa-doanya, canda tawanya yang dapat membangkitkan semangat penulis. 10.Keluarga besarku, terima kasih atas dukungannya.

11.Yulinda Trecia yang selalu mencurahkan waktunya untuk memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi. Terimakasih telah mengajarkanku betapa pentingnya arti sabar, berusaha, dan bersyukur kepada Allah SWT. 12.Sahabat-sahabat terhebat tak terlupakan sepanjang hidupku yang selalu

setia dan menemaniku dalam keadaan apapun anak-anak Sedhotan Olla, Uphy, Said, Toge, Bombom, Aryo, Akbar, Nino, Ariv, Anto, Yudha, Agung. Terima kasih atas dukungan dan kebersamaan kalian dalam setiap keluh kesahku dan berbagi tawa setiap saat.

13.Sahabat-sahabat terbaik Genk Metal Jalal, Otong, Pramana, Rangga, Adit, Amri, Ucup, Baga, Daeng, Nico, Fariz, Agung, Olan. Terima kasih telah memberikan semangat baru dengan gurauan-gurauan kalian.

dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih atas segala kebaikan, dukungan, dan kebesamaan kalian selama ini.

Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, namun ada sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.

Bandar Lampung, Januari 2013 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Bekasi Jawa Barat tanggal 02 Februari 1990. Anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Bapak Syaukat Akmar dan Ibu Nurlaila Rio. Jenjang Pendidikan yang ditempuh penulis adalah Pendidikan Taman Kanak-kanak Gembira selesai tahun 1996., Sekolah Dasar (SD) Assyafiiyyah 02 Pondok Gede Bekasi selesai tahun 2002., Sekolah Menengah Pertama (SMP) Putra Jakarta selesai tahun 2005., Sekolah Menengah Atas Negeri 54 Jakarta (SMAN 54) selesai tahun 2008.

Tahun 2009 penulis diterima sebagai Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

PERSEMBAHAN :

Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Rasulullah, Nabi Muhammad SAW.

Orang tuaku tercinta, Mama dan Papa yang tidak pernah berhenti mendukungku dengan doa yang selalu dipanjatkan setiap hari untuk keberhasilanku.

Kakak dan Adikku, Indira Syela Kartika dan Nadia Tri Ananda.

Serta orang-orang yang selalu memberikan inspirasi dan semangat baru dalam mengukir keberhasilanku.

MOTO

Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan

SANWACANA

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat, hidayah serta ridha-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah bagi Rasulullah SAW beserta keluarga dan para sahabatnya.

Skripsi dengan judul ”Pengaruh Kinerja Kantor Sam-Sat Jakarta Pusat Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar satjana Eknomi di Universitas Lampung. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulisi ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

3. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si. selaku pembimbing utama. Terima kasih atas segala kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk memberikan bimbingan, saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. selaku pembimbing kedua

Terima kasih atas segala kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk memberikan bimbingan, saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.

5. Bapak Mustafid, S.E., M.M selaku penguji utama skripsi, terimakasih atas saran dan masukan serta bantuannya untuk skripsi ini.

6. Ibu Dr. Sri Hasnawati, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik. 7. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung.

8. Mama dan Papa yang selalu mendoakan kesuksesanku dan mencurahkan

kasih sayang serta dukungan moral, materil, dan selalu memberikan dukungan disetiap saat yang membuatku optimis dalam menghadapi segala sesuatu.

9. Kakakku Indira Syela dan adikku Nadia Triananda. Terima kasih doa-doanya, canda tawanya yang dapat membangkitkan semangat penulis. 10. Keluarga besarku, terima kasih atas dukungannya.

11. Yulinda Trecia yang selalu mencurahkan waktunya untuk memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi. Terimakasih telah mengajarkanku betapa pentingnya arti sabar, berusaha, dan bersyukur kepada Allah SWT. 12. Sahabat-sahabat terhebat tak terlupakan sepanjang hidupku yang selalu

setia dan menemaniku dalam keadaan apapun anak-anak Sedhotan Olla, Uphy, Said, Toge, Bombom, Aryo, Akbar, Nino, Ariv, Anto, Yudha, Agung. Terima kasih atas dukungan dan kebersamaan kalian dalam setiap keluh kesahku dan berbagi tawa setiap saat.

13. Sahabat-sahabat terbaik Genk Metal Jalal, Otong, Pramana, Rangga, Adit, Amri, Ucup, Baga, Daeng, Nico, Fariz, Agung, Olan. Terima kasih telah memberikan semangat baru dengan gurauan-gurauan kalian.

14. Teman-teman terbaik di Manajemen 2009 Amos, Made, Seno, Rofi, Jane, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih atas segala kebaikan, dukungan, dan kebesamaan kalian selama ini.

Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, namun ada sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.

Bandar Lampung, Januari 2013 Penulis