kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun demikian terdapat hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut adalah penelitian yang dilakukan oleh Ismi 2010 tentang“
Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan metode servqual” yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. 2. Penelitian lain yang di lakukan oleh Trisno Musanto 2004 tentang
“Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya . Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain yang
dilakukan Agyl Satrio 2004 tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Makanan Tella Krezz cabang Bekasi” , menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang berbeda dilakukan oleh Rachmad Hidayat 2009 tentang “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri” yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara
langsung terhadap loyalitas. Namun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
D. Kerangka Berpikir
Menurut Fandy Tjiptono, 1998. Pelanggan yang merasa puas merupakan suatu modal bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup suatu
perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan,
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sebelum perusahaan mencapai tahap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh
karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu
memonitor pelayanan oleh para pesaing, agar perusahaan tersebut lebih memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga dapat menciptakan
loyalitas pelanggan.
E. Paradigma Penelitian
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara sistematis dapat digambarkan sebagai berikut :
Hv
Gambar 2.1. Paradigma Penelitian Sumber: Christin Susilowati 2012
Kualitas Pelayanan
X Kepuasan
Pelanggan Z
Loyalitas Pelanggan
Y
H4
H2
H1
H3
F. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah. Dari penjabaran tentang kualitas
pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan di atas maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan H2
: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan H4
: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan
