2 y = f x
1
y = a + bx
1
+ c 3
y = f x
1
, x
2
y = a + bx
1
+ x
2
+ c Baron Kenny 1986, ada 3 kondisi yang harus dipenuhi untuk
tercapainya mediasi, yaitu: 1
Variabel independen harus mempengaruhi variabel mediasi pada persamaan pertama
2 Variabel independen harus mempengaruhi variabel dependen
pada persamaan kedua 3
Variabel mediasi
harus signifikan
mempengaruhi variabel
dependen pada persamaan ketiga Jika kondisi ini terus dalam arah yang diprediksi, maka kekuatan
hubungan antara variabel independen dan variabel hasil berkurang bila mediator ditambahkan ke model signifikansi anatara variabel
independen dengan variabel dependen pada persamaan ketiga harus lebih keciltidak signifikan dari persamaan kedua.Mediasi yang
sempurna berlaku jika variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen pengaruhnya nol ketika mediator
dikendalikan.Sedangkan mediasi parsial berlaku jika hubungan antara variabel independen dan dependen signifikansinya lebih kecil atau
tidak signifikan
ketika mediator
ditambahkan.Hasil pengujian
hipotesis dengan menggunakan analisis jalur disimpulkan berdasarkan
tingkat signifikansi p value. Hubungan antara tiap variabel dinyatakan berpengaruh secara statistik signifikan apabila p value
lebih kecil 0,05 level signifikansi ߲ = 5.
Analisis jalur dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Hv
Gambar 3.1. Analisis Jalur Dalam gambar diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, tetapi dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu lewat variabel mediasi kepuasan
pelanggan. Hubungan
langsung terjadi
jika satu
variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang
memediasi hubungan variabel tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika variabel ketiga yang memediasi hubungan variabel independen
dan dependen. Kualitas
Pelayanan X
Kepuasan Pelanggan Z
Loyalitas Pelanggan
Y
54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1 pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta, 2 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, 3 pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, 4 pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi
kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang melakukan pengiriman barang atau jasa di
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta yang berjumlah 150 responden.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif
dalam penelitian
ini meliputi:
analisis karakterisitik responden, analisis statisitik deskriptif yang terdiri dari: nilai
maksimal, minimal, mean, dan standar deviasi, serta kategorisasi jawaban responden.
Adapun pembahasan
mengenai masing-masing
analisis deskriptif disajikan sebagai berikut.
a. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi: usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan
penghasilan. Deskripsi karakteristik responden disajikan sebagai berikut:
1 Jenis Kelamin Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi Persentase
Laki-Laki 71
47,3 Perempuan
79 52,7
Jumlah 150
100,0 Sumber: Data Primer 2016
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 71 orang 47,3 dan responden dengan
jenis kelamin perempuan sebanyak 79 orang 52,7. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi responden berjenis
kelamin perempuan 52,7. 2 Usia
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia
Frekuensi Persentase
18-28 tahun 47
31,3 29-39 tahun
65 43,3
39 tahun 38
25,3 Jumlah
150 100,0
Sumber: Data Primer 2016 Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berusia
antara 18-28 tahun sebanyak 47 orang 31,3, responden yang berusia antara 29-39 tahun sebanyak 65 orang 43,3, dan
responden yang berusia lebih dari 39 tahun sebanyak 38 orang
25,3. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berusia antara 29-39 tahun 43,3.
3 Pendidikan Terakhir Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan
terakhir yang digunakan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi
Persentase
SD SMP
26 17,3
SMA 74
49,3 Perguruan Tinggi
50 33,3
Jumlah 150
100,0 Sumber: Data Primer 2016
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SMP sebanyak 26 orang 17,3, responden dengan
tingkat pendidikan SMA sebanyak 74 orang 49,3, dan responden dengan tingkat pendidikan mencapai Perguruan Tinggi sebanyak 50
orang 33,3. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendidikan SMA 49,3.
4 Pekerjaan Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang
digunakan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Frekuensi Persentase
PelajarMahasiswa 27
18,0 Pegawai NegeriTNI-POLRI
19 12,7
Pegawai Swasta 71
47,3 Wiraswasta
25 16,7
Lainnya 8
5,3 Jumlah
150 100,0
Sumber: Data Primer 2016 Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berstatus
sebagai pelajarmahasiswa sebanyak 27 orang 18, responden yang bekerja sebagai pegawai negeriTNI-POLRI sebanyak 19 orang
12,7, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 71 orang 47,3, responden yang bekerja sebagai wiraswasta
sebanyak 25 orang 16,7, dan responden dengan pekerjaan lainnya yang tidak tersebut di atas sebanyak 8 orang 5,3. Dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta 47,1.
5 Pendapatan Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendapatan
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan
Frekuensi Persentase
Rp 1.000.000,00 32
21,3 Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
72 48,0
Rp 2.000.000,00 46
30,7 Jumlah
150 100,0
Sumber: Data Primer 2016
Tabel di
atas menunjukkan
bahwa responden
dengan pendapatan kurang dari Rp 1.000.000 sebanyak 32 orang 21,3,
responden dengan pendapatan antara Rp 1.000.000 sd Rp. 2.000.000 sebanyak 72 orang 48, dan responden dengan pendapatan lebih
dari Rp 2.000.000,00 sebanyak 46 orang 30,7. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan pendapatan antara Rp 1.000.000
sd Rp. 2.000.000 48.
b. Deskripsi Kategori Variabel
Deskripsi kategori variabel menggambarkan tanggapan responden mengenai penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Data hasil penelitian kemudian dikategorikan ke dalam tiga kelompok yaitu tinggi, sedang, dan rendah.
Pengkategorian tersebut didasarkan pada nilai rerata dan simpangan baku pada masing-masing variabel penelitian. Hasil kategorisasi tersebut
disajikan berikut: a. Kualitas Pelayanan
Hasil analisis deskriptif untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai minimum sebesar 19; nilai maksimum sebesar 41;
mean sebesar 31,2533; dan standar deviasi sebesar 3,78479. Selanjutnya
data kualitas
pelayanan dikategorikan
dengan menggunakan skor rerata m dan simpangan baku SD. Jumlah butir
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan terdiri dari 9 pertanyaan yang masing-masing mempunyai skor 5, 4, 3, 2 dan 1.
