Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Penelitian Terdahulu Landasan Teori

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : apakah Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Merek pada konsumen sabun mandi cair Biore.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Merek pada konsumen sabun mandi cair Biore.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis atau peneliti Sebagai masukan dan bahan pertimbangan penelitian yang selanjutnya berhubungan dengan loyalitas merek. b. Bagi perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran yang dapat dipergunakan sebagai bahan perencanaan dan pertimbangan perusahaan dalam mengambil keputusan serta menentukan kebijakan dan strategi dalam memasarkan jenis sabun mandi cair yang dijual dipasaran sehinggan meningkatkan penjualan. c. Bagi Universitas Sebagai bahan informasi bagi pihak lain yang berkepentingan serta menambah literatur perpustakaan sehingga memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan. ANALISIS KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA SABUN MANDI CAIR BIORE Oleh: UMMU MA’NUNA 0712010234FEEM ABSTRAKSI Dalam perkembangan dunia usaha saat ini menghadapi persaingan yang harus dihadapi oleh para pemasar. Loyalitas konsumen terhadap merek adalah salah satu tujuan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan di masa depan. Salah satu kunci dari loyalitas merek adalah commited yaitu bentuk kepercayaan konsumen terhadap sutu merek. Kualitas produk yang baik akan menciptakan dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek serta menjadikan konsumen yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek pada sabun mandi cair Biore. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen sabun mandi cair Biore di Giant SunCity Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang . teknik analisis yang digunakan dalam peneitian ini adalah Structural Equation ModellingSEM dengan program AMOS 4.01. Berdasarkan uji kausalitas factor kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas merek dengan nilai probabilitas sebesar 0,097 ≤ 0,10. Keyword : Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek c. Bagi Universitas Sebagai bahan informasi bagi pihak lain yang berkepentingan serta menambah literatur perpustakaan sehingga memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Gede Riana yang melakukan penelitian tentang loyalitas merek dengan judul penelitian “Pengaruh Trust In Brand terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar” dengan kesimpulan bahwa variable Trust In Brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic dan consumer characteristic berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty. Anton Setyawan juga pernah melakukan penelitian tentang loyalitas merek dengan judul penelitian ”Peran Kepercayaan Pada Merek Dan Kepuasan Dalam Menjelaskan Loyalitas Pada Merek Studi Empirik Pada Konsumen Telepon Seluler” dengan kesimpulan sebagai berikut: 1. Bahwa kepercayaan konsumen pada perusahaan adalah salah satu faktor penting dalam usaha membangun loyalitas pada merek. Perusahaan telepon seluler perlu melakukan komunikasi pemasaran yang terintegrasi secara terus-menerus dalam rangka membangun loyalitas pada merek. 2. Kepuasan konsumen akan mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pada merek. Kepuasan adalah gap antara janji yang disampaikan pemasar dengan layanan konsumen yang diterima. Hal ini memberikan gambaran pada perusahaan produsen telepon seluler agar senantiansa memenuhi janji yang mereka sampaikan pada konsumen mereka dalam kampanye iklan yang mereka lakukan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Telah banyak ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda. Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar. Banyak definisi yang diberikan para ahli, namun pada umumnya semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas marketing bukan hanya sekedar menjual barang dan jasa, melainkan mempunyai pengertian yang lebih luas lagi. Willliam J. Stanton Swastha, 1983 : 5 pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai laba yang diinginkan. Pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang sangat penting bagi perusahaan, karena membantu dalam penciptaan nilai ekonomis dari suatu barang dan jasa. American Marketing Assosiation Lamb, 2001 : 6 ”Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services create exchanges that satisfy individual organizational goals ”. Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Maynard and Beckman dalam bukunya Principles of Marketing Alma, 2000 : 1 menyatakan bahwa “Marketing embraces all business activities involved in the flow of goods and services from physical production to comsumtion”, yang berarti bahwa pemasaran adalah segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi. Penjelasan diatas sejalan dengan William J. Stultz menyebutkan “Marketing or distribution is the performance of business activities that direct the flow of goods and services from producers to consumer or users ”, yang artinya bahwa pemasaran adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari harga, promosi, distribusi atas barang atau jasa dalam rangka memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain yang sesuai dengan yang dikehendakinya. Tugas manajemen pemasaran untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan, serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Pemasaran harus dikoordinasi dan dikelola dengan baik. Banyak pengertian yang diberikan mengenai manajemen pemasaran salah satunya definisi menurut Basu Swasta 1983 : 7 manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Menurut William J.Shultz 1961 : 160 ”Marketing management is the planning, direction, and control of the entire marketing activity of division of a firm ”. Artinya manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Sedangkan menurut Indriyo 2002 : 3 manajemen pemasaran adalah kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi yang akan membuahkan hasil yang memuaskan . Menurut Kotler 1996 : 11 manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan, dan pengawasan program-program yang dirancang untuk menciptakan, membuat, dan menangani pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan maksud agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, laju penjualan, bagian pasar dan sebagainya. Winardi 1981 : 113 manajemen pemasaran adalah analisa, perencanaan, implementasi, dan pengawasan program-program yang dirancangkan dengan tujuan untuk menimbulkan pertukaran-pertukaran yang diinginkan dengan pasar-pasar yang menjadi tujuan, guna mencapai sasaran-sasaran organisatoris. Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen yang meliputi pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh pengaruh maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

2.2.3 Merek Brand

Menurut American Marketing Assosiation Kotler, 1996 : 63 merek adalah sebuah istilah, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal- hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual untuk membedakannya dari produk pesaing. Stanton 1985 : 269 merek adalah nama, istilah simbol, atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Menurut Keegan et al Ferrina 2008 : 137 berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Aaker dan Joachimstahler Ferrina 2008 : 137 merek merupakan citra pengguna produk, country of origin, asosiasi perusahaan, brand personality , symbol-simbol dan hubungan merekpelanggan. Selain itu merek juga dapat menghantarkan manfaat tambahan seperti manfaat ekspresi diri pengguna dan manfaat emosional. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek dapat memiliki enam level pengertian Kotler , 1996:63, yaitu sebagai berikut: 1. Atribut Merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal , dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. 2. Manfaat Bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatukan atribut , tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau emosional 3. Nilai Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4. Budaya Merek juga mewakili budaya tertentu. Sebagai contoh mobil Mercedes Benz mewakili budaya Jerman yang mencerminkan budaya yang terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. 5. Kepribadian Merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan kepribadian yang masuk akal orang, singa yang memerintahbinatang atau istana yang agung objek. 6. Pemakai Merek yang menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut . mercedes menunjukkan pemakainya diplomat atau eksekutif.

2.2.4 Kepercayaan Merek Trust In Brand

Konsep Trust kepercayaan menjadi salah satu factor yang popular dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan factor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk ditimbulkan karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Selain itu merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan dan kepentingan konsumen. Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman et al 1993 : 82 sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Dalam hal ini kepercayaan diamsusikan sebagai kepercayaan terhadap orang atau pihak tertentu. Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship. Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Sutisna 2003 : 122, kepercayaan lebih mudah diubah daripada mengubah manfaat yang diinginkan. Kepercayaan terhadap merek lebih mudah diubah dengan melakukan kampanye iklan. Misalnya konsumen yang pada awalnya mempunyai kepercayaan yang rendah atas merek suatu produk, tetapi dengan kampanye iklan yang gencar, kepercayaan konsumen dapat meningkat. Sementara itu manfaat yang diinginkan sifatnya lebih tahan lama, telah melekat dan telah terinternalisasi daripada kepercayaan karena manfaat yang diinginkan lebih berkaitan dengan nilai-nilai konsumen. Menurut Ballester 2003 menjelaskan bahwa kepercayaan merek brand trust adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. Menurut Lau Lee 1999 mendefinisikan kepercayaan terhadap sebuah merek adalah sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai dan mengandalkan merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil yang positif. Morgan dan Hunt dalam Ferinadewi 2008 : 148 mengungkapkan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mepertahankan hubungan jangka panjang dalam hal ini merek tertentu. Hal penting bagi pemasar untuk mengetahui apakah pelanggan telah mempercayai mereknya atau belum adalah dengan melihat bagaimana sikap konsumen yang terbaca dari bagaimana pikiran, perasaan dan intensi sikap konsumen. Sikap meliputi 3 komponen yaitu kognitif, afektif dan konatifnya Ferinadewi, 153 : 2000. Pernyataan diatas sejalan dengan pernyataan Assael 1998 mengemukakan bahwa dalam mengukur kepercayaan terhadap merek diperlukan penentuan atribut dan keuntungan dari sebuah merek. Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap dengan menjelaskan tentang tiga komponen sikap, antara lain: 1. Kepercayaan sebagai Komponen Kognitif Kepercayaan konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan konsumen pada sebuah merek. Seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini. 2. Kepercayaan sebagai Komponen Afektif Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek. Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secara kesekuruhan terhadap merek. Kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multidimensional karena hal itu terkait dengan atribut produk yang diterima di benak konsumen. Kepercayaan terhadap merek menjadi relevan pada saat hal itu berpengaruh pada evaluasi terhadap merek. 3. Kepercayaan sebagai Komponen Konatif Komponen ketiga dari sikap adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku terhadap sebuah obyek, dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian. Menurut Lau dan Lee 1994 : 44, terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor yang mempengaruhi ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Lau dan Lee juga menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat dijelaskankan sebagai berikut: 1. Karakteristik Merek Brand characteristic Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini desebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik ini meliputi merek dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan berkompeten. 2. Karakteristik Perusahaan Company Characteristic Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhdap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas perusahaan. 3. Karakteristik Konsumen – Merek Consumer - Brand Characteristic Consumer - Brand Characteristic merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek.

2.2.5 Loyalitas Merek Brand Loyalty

Loyalitas merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Konsuman akan menjadi loyal kalau memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik bila konsumen dalam melakukan pembelian pertama dari perusahaan merasa puas dan setelah pembelian pertama konsumen mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya Kotler, 2004 : 80. Aaker 1997 : 56 mendefinisikan loyalitas merek brand loyalty sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Menurut Mowen dan Minor 2002 : 108 Brand Loyalty atau loyalitas merek adalah sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasanketidakpuasan dengan merek yang diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Pernyataan tersebut didukung oleh pernyataan Sumarwan 2004 : 326 bahwa loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Menurut Assael 1992 : 87 Brand Loyalty : Brand Loyalty represents a favorable attitude toward and consistent purchase of a single brand over time. Bahwa kesetiaan merek menggambarkan sebuah sikap yang positif dan melakukan pembelian terhadap merek tersebut secara berulang-ulang. Sedangkan menurut Sutisna 2003 : 41 loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepangjang waktu. Definisi loyalitas merek menurut Schiffman, 2000 : 227 yaitu : Brand loyalty must be measured by attitudes toward a brand rather than by purchase consistensy . Bahwa kesetiaan merek dinilai dari sikap terhadap suatu merek dengan pembelian secara berulang-ulang. Menurut Zaltman, 1979:288 yaitu :Brand loyalty is one type of repeat purchase. Bahwa dengan mengulangi pembelian merupakan suatu bentuk kesetiaan merek. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat. Sedangkan menurut Peter dan Olson 1999 : 381 adalah ”Brand Loyalty is an intristic commitment to repeadly purchase a particular brand. It is differentiated from repeat purchase behaviour because the latter focuses only on the behavioral action without concern for the reasons for the habitual response ”. yang artinya adalah loyalitas merek adalah bentuk dari kepercayaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang para merek yang sama. Griffin 2003 : 4 Brand Loyalty adalah sebagai berikut ” A loyal consumer is one who makes regular repeat purchase, purchase accros product and service lines, refers others, demonstrates ang immunity to the pull or competition ”. Dari pengertian tersebut dapat diketahui bahwa seorang konsumen yang setia adalah konsumen yang melakukan pembelian yang berulang-ulang pada perusahaan atau badan usaha yang sama, membeli lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan- kepuasan yang didapat dari suatu produk dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari perusahaan atau badan asing pesaing. Loyalitas merek mempunyai beberapa fungsi pemasaran, menurut Durianto et al 2001 : 127 loyalitas memiliki fungsi dalam hal pemasaran, antara lain: 1. Mengurangi Biaya Pemasaran Reduced Marketing Cost Adanya brand loyalty kaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan menjadi kecil jika brand loyalty meningkat. 2. Meningkatkan Perdagangan Trade Leverage Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu produk , maka semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan. 3. Menarik Pelanggan Baru Attracting New Customer Banyakya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu , maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek yang pernah sedang dikonsumsi pada kerabat, teman, sehingga akan menarik pelanggan baru. 4. Memberi Waktu Untuk Merespon Ancaman Pesaing Provide Time to Respon to Competetive Threats Brand loyalty akan akan memberikan waktu pada perusahaan yang merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul , maka pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbarui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk baru pesaing.

2.2.5.1 Tingkat Loyalitas Merek Brand Loyalty

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkatan loyalitas. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan tersebut menurut Durianto et al 2001 adalah: 1. Switcher Konsumen yang berpindah-pindah Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar pada piramida brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah pindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik dengan merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harganya murah atau karena insentif lain. 2. Habitual Buyer Konsumen yang membeli karena kebiasaan Habitual buyer merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada pada tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. 3. Satisfied Buyer Konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan Pada tingkatan satisfied buyer , pelanggan suatu merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost biaya peralihan yang terkait dengan waktu , uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek. 4. Liking of the Brand Menyukai merek Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai rasa emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya , baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam suatu yang lebih spesifik. 5. Commited Buyer Konsumen yang komit terhadap merek yang dibeli Commitment yaitu perasaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada Aaker, 1991, Herizon Maylina, 2003. Pada tahapan loyalitas commited buyer pelanggan merupakan suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi penting bagi pelanggan dipandang dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya dari pelanggan . pada tingktan ini, salah satu aktualiasasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasi dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

2.2.6 Hubungan Antara Kepercayaan Merek Dengan Loyalitas Merek

Brand Loyalty Kesetiaan konsumen terhadap suatu merek terbentuk melalui proses secara bertahap. Salah satunya adalah kepercayaan konsumen terhadap merek yang memberikan pengaruh pada jangka waktu hubungan konsumen dengan penyedia produk. Artinya semakin seorang konsumen percaya pada sebuah merek, maka ia mempunyai komitmtn untuk terus melakukan hubungan jangka panjang dengan pemasar atau penyedia produk tersebut Setyawan, 2007. Pernyataan diatas sesuai dengan penelitian Ballester dan Alleman 2001 yang menyatakan bahwa para pemasar harus mampu membangun kepercayaan pelanggan pada mereknya, karena kepercayaan konsumen terhadap merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Ketika seorang monsumen percaya terhadap suatu merek maka loyalitas merek akan muncul dengan sendirinya. Sedangkan Lau Lee berargumen bahwa faktor kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek merupakan aspek yang krusial dalam pembentukan liyalitas merek. Dalam hasil risetnya menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan terhadap merek berkontribusi pada minat perilaku pelanggan yang setia terhadap merek.

2.3 Kerangka Konseptual