1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : apakah Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap
Loyalitas Merek pada konsumen sabun mandi cair Biore.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Merek pada konsumen sabun
mandi cair Biore.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Bagi penulis atau peneliti Sebagai masukan dan bahan pertimbangan penelitian yang selanjutnya
berhubungan dengan loyalitas merek. b. Bagi perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran yang dapat dipergunakan sebagai bahan perencanaan dan pertimbangan perusahaan dalam mengambil
keputusan serta menentukan kebijakan dan strategi dalam memasarkan jenis sabun mandi cair yang dijual dipasaran sehinggan meningkatkan
penjualan.
c. Bagi Universitas Sebagai bahan informasi bagi pihak lain yang berkepentingan serta
menambah literatur perpustakaan sehingga memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan.
ANALISIS KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA SABUN MANDI CAIR BIORE
Oleh:
UMMU MA’NUNA 0712010234FEEM
ABSTRAKSI
Dalam perkembangan dunia usaha saat ini menghadapi persaingan yang harus dihadapi oleh para pemasar. Loyalitas konsumen terhadap merek adalah salah satu
tujuan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan di masa depan. Salah satu kunci dari loyalitas merek adalah commited yaitu bentuk kepercayaan konsumen terhadap
sutu merek. Kualitas produk yang baik akan menciptakan dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek serta menjadikan konsumen yang loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek pada sabun mandi cair Biore.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen sabun mandi cair Biore di Giant SunCity Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan menggunakan teknik Purposive
Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang . teknik
analisis yang digunakan dalam peneitian ini adalah Structural Equation ModellingSEM dengan program AMOS 4.01.
Berdasarkan uji kausalitas factor kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas merek dengan nilai probabilitas sebesar 0,097
≤ 0,10.
Keyword : Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek
c. Bagi Universitas Sebagai bahan informasi bagi pihak lain yang berkepentingan serta
menambah literatur perpustakaan sehingga memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Gede Riana yang melakukan penelitian tentang loyalitas merek dengan judul penelitian “Pengaruh Trust
In Brand terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di
Kota Denpasar” dengan kesimpulan bahwa variable Trust In Brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic dan consumer
characteristic berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty.
Anton Setyawan juga pernah melakukan penelitian tentang loyalitas merek dengan judul penelitian ”Peran Kepercayaan Pada Merek
Dan Kepuasan Dalam Menjelaskan Loyalitas Pada Merek Studi Empirik Pada Konsumen Telepon Seluler” dengan kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwa kepercayaan konsumen pada perusahaan adalah salah satu faktor penting dalam usaha membangun loyalitas pada merek.
Perusahaan telepon seluler perlu melakukan komunikasi pemasaran yang terintegrasi secara terus-menerus dalam rangka membangun
loyalitas pada merek.
2. Kepuasan konsumen akan mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pada merek. Kepuasan
adalah gap antara janji yang disampaikan pemasar dengan layanan konsumen yang diterima. Hal ini memberikan gambaran pada
perusahaan produsen telepon seluler agar senantiansa memenuhi janji yang mereka sampaikan pada konsumen mereka dalam kampanye
iklan yang mereka lakukan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Telah banyak ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya
mempunyai arti yang sama. Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda. Marketing berasal dari kata market
yang berarti pasar. Banyak definisi yang diberikan para ahli, namun pada umumnya semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas marketing
bukan hanya sekedar menjual barang dan jasa, melainkan mempunyai pengertian yang lebih luas lagi.
Willliam J. Stanton Swastha, 1983 : 5 pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai laba yang diinginkan. Pemasaran juga
merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang sangat penting bagi perusahaan, karena membantu dalam penciptaan nilai ekonomis dari
suatu barang dan jasa. American Marketing Assosiation
Lamb, 2001 : 6 ”Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion,
and distribution of ideas, goods, and services create exchanges that satisfy individual organizational goals
”. Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan
distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Maynard and Beckman dalam bukunya Principles of Marketing Alma, 2000 : 1 menyatakan bahwa “Marketing embraces all business
activities involved in the flow of goods and services from physical production to comsumtion”,
yang berarti bahwa pemasaran adalah segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke
sektor konsumsi. Penjelasan diatas sejalan dengan William J. Stultz menyebutkan
“Marketing or distribution is the performance of business activities that direct the flow of goods and services from producers to consumer or
users ”, yang artinya bahwa pemasaran adalah usaha atau kegiatan yang
menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari harga, promosi, distribusi
atas barang atau jasa dalam rangka memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan
tanggapan dari pihak lain yang sesuai dengan yang dikehendakinya. Tugas manajemen pemasaran untuk memilih dan melaksanakan kegiatan
pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan, serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Pemasaran
harus dikoordinasi dan dikelola dengan baik. Banyak pengertian yang diberikan mengenai manajemen
pemasaran salah satunya definisi menurut Basu Swasta 1983 : 7 manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan
dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi. Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
Menurut William J.Shultz 1961 : 160 ”Marketing management is the planning, direction, and control of the entire marketing activity of
division of a firm ”. Artinya manajemen pemasaran adalah merencanakan,
pengarahan, pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Sedangkan menurut Indriyo 2002 : 3 manajemen pemasaran adalah
kegiatan pemasaran
yang direncanakan
dengan baik,
diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi yang akan membuahkan hasil yang memuaskan .
Menurut Kotler 1996 : 11 manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan, dan pengawasan program-program yang dirancang
untuk menciptakan, membuat, dan menangani pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan maksud agar meraih
tujuan perusahaan, seperti keuntungan, laju penjualan, bagian pasar dan sebagainya.
Winardi 1981 : 113 manajemen pemasaran adalah analisa, perencanaan, implementasi, dan pengawasan program-program yang
dirancangkan dengan tujuan untuk menimbulkan pertukaran-pertukaran yang diinginkan dengan pasar-pasar yang menjadi tujuan, guna mencapai
sasaran-sasaran organisatoris. Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah
suatu proses
manajemen yang
meliputi pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan
pemasaran yang dilakukan perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang
dan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan
baik oleh pengaruh maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.2.3 Merek Brand
Menurut American Marketing Assosiation Kotler, 1996 : 63 merek adalah sebuah istilah, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-
hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual untuk membedakannya dari produk
pesaing. Stanton 1985 : 269 merek adalah nama, istilah simbol, atau
desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan penjual.
Menurut Keegan et al Ferrina 2008 : 137 berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang
mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu.
Aaker dan Joachimstahler Ferrina 2008 : 137 merek merupakan citra pengguna produk, country of origin, asosiasi perusahaan, brand
personality , symbol-simbol dan hubungan merekpelanggan. Selain itu
merek juga dapat menghantarkan manfaat tambahan seperti manfaat ekspresi diri pengguna dan manfaat emosional.
Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi baik
konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.
Merek dapat memiliki enam level pengertian Kotler , 1996:63, yaitu sebagai berikut:
1. Atribut Merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan
sebagai mobil yang mahal , dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
2. Manfaat Bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatukan
atribut , tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki produk dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau emosional 3. Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu. Sebagai contoh mobil Mercedes Benz mewakili budaya Jerman yang mencerminkan budaya yang
terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian Merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan
kepribadian yang
masuk akal
orang, singa
yang memerintahbinatang atau istana yang agung objek.
6. Pemakai Merek yang menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut . mercedes menunjukkan pemakainya diplomat atau eksekutif.
2.2.4 Kepercayaan Merek Trust In Brand
Konsep Trust kepercayaan menjadi salah satu factor yang popular dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam
aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki
oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan factor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk ditimbulkan karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Selain itu merek
yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan dan kepentingan konsumen.
Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman et al 1993 : 82 sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang
dipercayai. Dalam hal ini kepercayaan diamsusikan sebagai kepercayaan terhadap orang atau pihak tertentu.
Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship. Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship
tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Sutisna 2003 : 122, kepercayaan lebih mudah diubah daripada mengubah
manfaat yang diinginkan. Kepercayaan terhadap merek lebih mudah diubah dengan melakukan kampanye iklan. Misalnya konsumen yang pada
awalnya mempunyai kepercayaan yang rendah atas merek suatu produk, tetapi dengan kampanye iklan yang gencar, kepercayaan konsumen dapat
meningkat. Sementara itu manfaat yang diinginkan sifatnya lebih tahan lama, telah melekat dan telah terinternalisasi daripada kepercayaan karena
manfaat yang diinginkan lebih berkaitan dengan nilai-nilai konsumen.
Menurut Ballester 2003 menjelaskan bahwa kepercayaan merek
brand trust adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa
merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.
Menurut Lau Lee 1999 mendefinisikan kepercayaan terhadap sebuah merek adalah sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai dan
mengandalkan merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil yang positif.
Morgan dan Hunt dalam Ferinadewi 2008 : 148 mengungkapkan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan
keinginan yang tahan lama untuk terus mepertahankan hubungan jangka panjang dalam hal ini merek tertentu.
Hal penting bagi pemasar untuk mengetahui apakah pelanggan telah mempercayai mereknya atau belum adalah dengan melihat
bagaimana sikap konsumen yang terbaca dari bagaimana pikiran, perasaan dan intensi sikap konsumen. Sikap meliputi 3 komponen yaitu kognitif,
afektif dan konatifnya Ferinadewi, 153 : 2000. Pernyataan diatas sejalan dengan pernyataan Assael 1998
mengemukakan bahwa dalam mengukur kepercayaan terhadap merek diperlukan penentuan atribut dan keuntungan dari sebuah merek.
Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap dengan menjelaskan tentang tiga komponen sikap, antara lain:
1. Kepercayaan sebagai Komponen Kognitif Kepercayaan konsumen tentang merek adalah karakteristik yang
diberikan konsumen pada sebuah merek. Seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk untuk
membentuk kepercayaan terhadap merek ini.
2. Kepercayaan sebagai Komponen Afektif Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek.
Komponen ini
merepresentasikan evaluasi konsumen secara
kesekuruhan terhadap merek. Kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multidimensional karena hal itu terkait dengan atribut
produk yang diterima di benak konsumen. Kepercayaan terhadap merek menjadi relevan pada saat hal itu berpengaruh pada evaluasi
terhadap merek. 3. Kepercayaan sebagai Komponen Konatif
Komponen ketiga dari sikap adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku terhadap sebuah obyek,
dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian. Menurut Lau dan Lee 1994 : 44, terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor yang mempengaruhi ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam
hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Lau
dan Lee juga menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan
kepercayaan merek dapat dijelaskankan sebagai berikut: 1. Karakteristik Merek Brand characteristic
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai
suatu merek. Hal ini desebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik ini meliputi merek dapat diramalkan,
mempunyai reputasi, dan berkompeten.
2. Karakteristik Perusahaan Company Characteristic Company characteristic
yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhdap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap
merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas
perusahaan. 3. Karakteristik Konsumen – Merek Consumer - Brand Characteristic
Consumer - Brand Characteristic merupakan dua kelompok yang
saling mempengaruhi. Oleh sebab itu karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini
meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman
terhadap merek.
2.2.5 Loyalitas Merek Brand Loyalty
Loyalitas merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Konsuman akan menjadi loyal kalau memandang
perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik bila konsumen dalam melakukan pembelian pertama dari perusahaan merasa puas dan setelah
pembelian pertama konsumen mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya Kotler, 2004 : 80.
Aaker 1997 : 56 mendefinisikan loyalitas merek brand loyalty sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran
ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor,
terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Seorang pelanggan yang sangat
loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut.
Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk
pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang
penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.
Menurut Mowen dan Minor 2002 : 108 Brand Loyalty atau loyalitas merek adalah sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Kesetiaan
merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasanketidakpuasan dengan
merek yang diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.
Pernyataan tersebut didukung oleh pernyataan Sumarwan 2004 : 326 bahwa loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang
konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa
datang.
Menurut Assael 1992 : 87 Brand Loyalty : Brand Loyalty
represents a favorable attitude toward and consistent purchase of a single brand over time.
Bahwa kesetiaan merek menggambarkan sebuah sikap yang positif dan melakukan pembelian terhadap merek tersebut secara
berulang-ulang. Sedangkan menurut Sutisna 2003 : 41 loyalitas merek adalah
sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepangjang waktu.
Definisi loyalitas merek menurut Schiffman, 2000 : 227 yaitu :
Brand loyalty must be measured by attitudes toward a brand rather than by purchase consistensy
. Bahwa kesetiaan merek dinilai dari sikap terhadap suatu merek dengan pembelian secara berulang-ulang.
Menurut Zaltman, 1979:288 yaitu :Brand loyalty is one type of repeat purchase.
Bahwa dengan mengulangi pembelian merupakan suatu bentuk kesetiaan merek. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan
melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak
alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak
pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat.
Sedangkan menurut Peter dan Olson 1999 : 381 adalah ”Brand Loyalty is an intristic commitment to repeadly purchase a particular
brand. It is differentiated from repeat purchase behaviour because the latter focuses only on the behavioral action without concern for the
reasons for the habitual response ”. yang artinya adalah loyalitas merek
adalah bentuk dari kepercayaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang para merek yang sama.
Griffin 2003 : 4 Brand Loyalty adalah sebagai berikut ” A loyal consumer is one who makes regular repeat purchase, purchase accros
product and service lines, refers others, demonstrates ang immunity to the pull or competition
”. Dari pengertian tersebut dapat diketahui bahwa seorang konsumen yang setia adalah konsumen yang melakukan
pembelian yang berulang-ulang pada perusahaan atau badan usaha yang sama, membeli lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau
badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan- kepuasan yang didapat dari suatu produk dan menunjukkan kekebalan
terhadap tawaran dari perusahaan atau badan asing pesaing.
Loyalitas merek mempunyai beberapa fungsi pemasaran, menurut Durianto et al 2001 : 127 loyalitas memiliki fungsi dalam hal pemasaran,
antara lain: 1. Mengurangi Biaya Pemasaran Reduced Marketing Cost
Adanya brand loyalty kaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan
pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan menjadi kecil jika brand loyalty
meningkat. 2. Meningkatkan Perdagangan Trade Leverage
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara
pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu produk , maka semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada
akhirnya dapat meningkatkan penjualan. 3. Menarik Pelanggan Baru Attracting New Customer
Banyakya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu , maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon
pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan
merek yang pernah sedang dikonsumsi pada kerabat, teman, sehingga akan menarik pelanggan baru.
4. Memberi Waktu Untuk Merespon Ancaman Pesaing Provide Time to Respon to Competetive Threats
Brand loyalty akan akan memberikan waktu pada perusahaan yang
merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul , maka pelanggan yang loyal akan
memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbarui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk
dapat mengungguli produk baru pesaing.
2.2.5.1 Tingkat Loyalitas Merek Brand Loyalty
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkatan loyalitas. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan
pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan.
Adapun tingkatan tersebut menurut Durianto et al 2001 adalah:
1. Switcher Konsumen yang berpindah-pindah Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan
yang berada pada tingkat paling dasar pada piramida brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku
sering berpindah pindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik dengan merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harganya murah atau karena insentif lain.
2. Habitual Buyer Konsumen yang membeli karena kebiasaan
Habitual buyer merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli
suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan
yang berada pada tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau
setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.
3. Satisfied Buyer Konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan
Pada tingkatan satisfied buyer , pelanggan suatu merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun
demikian mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost biaya peralihan yang terkait
dengan waktu , uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek.
4. Liking of the Brand Menyukai merek Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan
pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai rasa emosional yang terkait pada merek. Rasa
suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya , baik
yang dialami pribadi maupun oleh kerabat ataupun disebabkan oleh perceived quality
yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan
ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam suatu yang lebih spesifik.
5. Commited Buyer Konsumen yang komit terhadap merek yang dibeli Commitment
yaitu perasaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada
Aaker, 1991, Herizon Maylina, 2003. Pada tahapan loyalitas commited buyer
pelanggan merupakan suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi penting
bagi pelanggan dipandang dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya dari pelanggan . pada tingktan ini,
salah satu aktualiasasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasi dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak
lain.
2.2.6 Hubungan Antara Kepercayaan Merek Dengan Loyalitas Merek
Brand Loyalty
Kesetiaan konsumen terhadap suatu merek terbentuk melalui proses secara bertahap. Salah satunya adalah kepercayaan konsumen
terhadap merek yang memberikan pengaruh pada jangka waktu hubungan konsumen dengan penyedia produk. Artinya semakin seorang konsumen
percaya pada sebuah merek, maka ia mempunyai komitmtn untuk terus melakukan hubungan jangka panjang dengan pemasar atau penyedia
produk tersebut Setyawan, 2007.
Pernyataan diatas sesuai dengan penelitian Ballester dan Alleman 2001 yang menyatakan bahwa para pemasar harus mampu membangun
kepercayaan pelanggan pada mereknya, karena kepercayaan konsumen terhadap merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Ketika
seorang monsumen percaya terhadap suatu merek maka loyalitas merek akan muncul dengan sendirinya.
Sedangkan Lau Lee berargumen bahwa faktor kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek merupakan aspek yang krusial dalam
pembentukan liyalitas merek. Dalam hasil risetnya menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan terhadap merek berkontribusi pada minat perilaku
pelanggan yang setia terhadap merek.
2.3 Kerangka Konseptual