Analisis Data

B. Analisis Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian

Sebelum memulai penelitian dengan kuesioner, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden yang telah dipilih dengan teknik purposive sampling dengan tipe quota sampling.

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan dalam kuesioner telah sesuai dengan konsepnya. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation Coefficient , dengan uji two-tailed (dua arah).

Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila diperoleh korelasi yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 0,05. Dari penyebaran kuesioner dengan jumlah responden (N) = 100 dan interval kepercayaan 95% didapatkan batas Rxy sebesar 0,195.

Dari hasil olah data SPSS didapatkan item pertanyaan sebanyak 25 item untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid semua. Dan 25 item pertanyaan untuk tingkat kinerja dinyatakan valid semua. Dalam Tabel IV.1 akan ditampilkan rangkuman uji validitas kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan dan Tabel IV.2 untuk tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran rettribusi PDAM Kota Surakarta.

Tabel IV.1

Rangkuman Hasil Uji Validitas

Tingkat Kepentingan

No.

Pernyataan

Koefisien Status Korelasi

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan customer

1 0,506 Valid service yang memadai.

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang

0,545 Valid memadai.

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 0,727 Valid

Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman

4 0,724 Valid dan memadai.

Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, 5 TV, bacaan (koran atau majalah).

0,669 Valid

Reliability

Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak

1 0,659 Valid berbelit-belit).

2 Keakuratan pencatatan rekening. 0,549 Valid 3 Perusahaan

yang 0,589 Valid dijanjikan.

memenuhi

pelayanan

Kemudahan prosedur melakukan pembayaran

4 0,664 Valid rekening.

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat

0,693 Valid waktu.

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 0,250 Valid 2 Petugas yang siap bila diperlukan.

0,752 Valid

Petugas yang memberikan informasi mengenai

3 0,794 Valid pelayanan.

4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. 0,677 Valid 5 Kemampuan

membantu 0,773 Valid pelanggan.

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 0,714 Valid Karyawan

0,622 Valid menjawab pertanyaan pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu yang nyaman. 0,447 Valid

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta

0,739 Valid yang terjamin.

PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang

5 0,761 Valid baik.

Empathy

1 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas

0,817 Valid kepada pelanggan.

Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam

2 0,761 Valid membantu pelanggan.

3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para

0,677 Valid karyawannya.

Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang

4 0,645 Valid status pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 0,730 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.2

Rangkuman Hasil Uji Validitas

Tingkat Kinerja

No.

Pernyataan

Koefisien Status Korelasi

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan customer

1 Valid service sudah memadai.

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah

Valid memadai.

0,760 3 Sudah tersedia tempat parkir yang memadai.

0,785 Valid

Sudah tersedia ruang tunggu yang bersih,

4 Valid nyaman dan memadai.

Sudah tersedia fasilitas ruang tunggu seperti 5 toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).

0,677 Valid

Reliability

Prosedur pelayanan sudah sederhana (tidak

1 Valid berbelit-belit).

0,738 2 Pencatatan rekening sudah akurat.

0,788 Valid

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang

Valid dijanjikan

Prosedur melakukan pembayaran rekening sudah

4 Valid mudah.

5 Waktu operasi kantor pelayanan sudah tepat

Valid waktu.

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi sudah cepat. 0,589 Valid 2 Petugas selalu siap bila diperlukan.

0,842 Valid

Petugas selalu memberikan informasi mengenai

3 Valid pelayanan.

0,840 4 Petugas selalu sigap dalam melayani pelanggan.

0,822 Valid 5 Ptugas

membantu Valid pelanggan.

1 Perusahaan sudah memberi jaminan pelayanan. 0,785 Valid

Karyawan sudah memiliki pengetahuan untuk

2 Valid menjawab pertanyaan pelanggan.

0,796 3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman.

0,695 Valid

Valid sudah terjamin.

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta

PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi

5 Valid yang baik.

Empathy

Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh 1 petugas kepada pelanggan.

0,845 Valid

Sikap karyawan sudah sabar dan simpatik dalam

2 Valid membantu pelanggan.

Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para 3 karyawannya.

0,755 Valid Pelayanan

semua pelanggan sudah tanpa 4

Valid memandang status pelanggan.

0,687 5 Sistem antrian yang ada sudah nyaman.

0,733 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010 0,733 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Reliable menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur subyek yang sama. Nilai r perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r product moment , taraf signifikansi 5%. Jika nilai r hitung > r tabel maka kuesioner dinyatakan reliable. Nilai alpha minimum 0,6 untuk syarat diterima reliabilitasnya, jika kurang dari 0,6 reliabilitasnya maka reliabilitasnya buruk, sedangkan jika nilai alpha lebih besar dari 0,8 maka reliabilitasnya baik.

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Semakin kecil kesalahan pengukuran semakin reliable pengukuran tersebut. Dalam pengujian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas kuesioner dengan menggunakan program SPSS menghasilkan angka standardized alpha yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.3

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Tingkat Kepentingan

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.4

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Tingkat Kinerja

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari hasil uji reliabilitas kuesioner diatas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, kelima dimensi kualitas jasa mempunyai nilai diatas 0,6, yang berarti dimensi kualitas tersebut mempunyai reliabilitas yang diterima. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat dan berlanjut ke tahap berikutnya.

2. Analisis House of Quality

a. Analisis Customer Requirement (CR)

Dalam menerapkan Quality Function Deployment, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengumpulkan pendapat pelanggan pembayar retribusi tentang atribut apa saja yang diisyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan pembayar retribusi dalam pemilihan kualitas pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Persyaratan pelanggan pembayar retribusi ini akan menempati sisi sebelah kiri dari House of Quality.

Penilaian terhadap aspek-aspek pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dengan menggunakan analisis Servqual , yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang mengidentifikasikan kumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap dimana para pelanggan dapat menggunakan kriteria dalam menilai perusahaan. Hasil dari atribut ini dikelompokkan dengan menggunakan affinity diagram , selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.5 dan dapat dilihat pada Gambar IV.2 HoQ.

Tabel IV.5 Customer Requirement

Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang

memadai.

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang memadai.

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan

memadai. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV,

bacaan (koran atau majalah).

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).

2 Keakuratan pencatatan rekening.

3 Perusahaan memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.

2 Petugas yang siap bila diperlukan.

3 Petugas yang memberikan informasi mengenai pelayanan.

4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan.

5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu yang nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta yang

terjamin.

5 PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang baik.

Empathy

Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas kepada

pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu

pelanggan.

3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status

pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada.

Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Atribut-atribut persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang telah diolah, kemudian disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert.

Tabel IV.6 adalah tabel tingkat kepentingan pelanggan pembayar retribusi atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang telah diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut tersebut.

Dalam tahap analisis ini digunakan modus dengan beberapa alasan yaitu untuk menghindari adanya pembulatan skor, karena penilaian yang digunakan dalam analisis ini adalah Skala Likert dengan skor yang sudah bulat yaitu 1 sampai 5 dan karena dari hasil pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapatkan dari tiap atribut variabel bukan merupakan data yang ekstrim.

Hasil dari tahap ini dapat dilihat pada gambar Tabel IV.6 dan pada bagan HoQ pada Gambar IV.2.

Tabel IV.6

Tingkat Kepentingan Pelanggan

No.

Customer Requirement

T.K

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang 1 memadai.

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai.

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan 4 memadai.

Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, 5 bacaan (koran atau majalah).

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).

2 Keakuratan pencatatan rekening.

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.

2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan.

3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan.

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan.

5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.

Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab 2 pertanyaan pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman.

Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah 4 terjamin.

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik.

Empathy

Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas 1 kepada pelanggan.

Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu 2 pelanggan.

Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para

3 karyawannya.

Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status 4 pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada.

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Keterangan: T.K = Tingkat Kepentingan

Dari data pada Tabel IV.6, dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta berkisar antara penting sampai dengan sangat penting dengan distribusi 20 item bernilai 4 atau penting dan 5 item bernilai 5 atau sangat penting yang berarti bahwa sebagian besar item pada kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting oleh pelanggan pemayar retribusi dalam hal kualitas jasa layanan air. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuesioner tingkat kepentingan yang telah dibagikan kepada 100 responden, yang kemudian diambil modusnya dari jawaban responden pada setiap pertanyaan.

Sedangkan rata-rata hasil dari skor tingkat kepentingan setiap dimensi adalah sebagai berikut:

Tabel IV.7

Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Alasan penggunaan rata-rata pada tahap analisis ini adalah karena pada tiap variabel kualitas jasa layanan terdiri dari banyak atribut. Sehingga jika menggunakan rata-rata akan diketahui dimensi Alasan penggunaan rata-rata pada tahap analisis ini adalah karena pada tiap variabel kualitas jasa layanan terdiri dari banyak atribut. Sehingga jika menggunakan rata-rata akan diketahui dimensi

c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance)

Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh mana atribut-atribut yang diinginkan pelanggan, dalam hal ini pelanggan pembayar retribusi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta merasakan bagaimana kualitas pelayanan jasa yang diharapkan pelanggan telah terpenuhi oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga dapat diketahui mengenai kinerjanya.

Tabel IV.8 menjelaskan tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang dinilai menurut preferensi pelanggan. Data diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut- atribut tersebut.

Ada beberapa alasan menggunakan modus dalam tahap analisis ini. Pertama, menghindari adanya pembulatan skor, karena penilaian yang digunakan adalah skala Likert dengan skor yang sudah bulat 1-5. Kedua, karena hasil dari pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapat sebagian besar berkisar pada skala 4-5. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabe IV.8 berikut ini:

Tabel IV.8 Tingkat Kinerja

No.

Customer Requirement

K.S K.D

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang 1 memadai.

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai.

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.

Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, 5 bacaan (koran atau majalah).

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).

2 Keakuratan pencatatan rekening.

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.

2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan.

mengenai pelayanan.

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan.

5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.

Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab 2 pertanyaan pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman.

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin.

PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang 5 baik.

Empathy

1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.

Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam 2 membantu pelanggan.

3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya.

Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status 4 pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada.

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Keterangan: K.S =

Kinerja sesungguhnya

K.D = Kinerja yang diharapkan pelanggan (konsumen)

Dari Tabel IV.8 diatas, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja oleh pelanggan pembayar retribusi berkisar antara skala 4 (setuju) sampai 5 (sangat setuju). Nilai-nilai pada kolom KS atau kinerja sesungguhnya diperoleh dari hasil perhitungan modus dari hasil pengisian kuesioner tingkat kinerja yang telah dibagikan kepada para responden sebanyak 100 kuesioner. Dari hasil penghitungan modus pada kolom KS dalam Tabel IV.8, ditemukan sebanyak 24 item bernilai 4 (setuju) dan sisanya sebanyak 1 item bernilai 5 (sangat setuju). Pada kolom KD atau kinerja yang diharapkan oleh pelanggan pembayar retribusi merupakan kinerja yang diharapkan pelanggan pembayar retribusi terpenuhi oleh pihak layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.

Dari Tabel IV.8 ini dapat dilihat bahwa semakin kecil nilai dari tingkat kinerja maka semakin besar perhatian yang harus diberikan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dalam penelitian ini sebagian besar item pernyataan bernilai 4 (setuju), yang mengindikasikan pelanggan pembayar retribusi menganggap kinerja layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sudah baik dan bisa memenuhi keinginan atau harapan pelanggan pembayar retribusi.

Sedangkan rata-rata hasil skor tingkat kinerja untuk setiap dimensi kualitas jasa pelayanan bisa dilihat pada Tabel IV.9, yaitu sebagai berikut:

Tabel IV.9 Rata-rata Tingkat Kinerja Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari tabel diatas (Tabel IV.9) tersebut terlihat bahwa dimensi tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan dimensi yang mempunyai tingkat kinerja yang lebih rendah yaitu 4 dari pada dimensi reliability dengan skor 4,2. Berarti keempat dimensi tersebut perlu mendapat perhatian yang lebih jika dibandingkan dengan dimensi reliability.

d. Analisis Tingkat Perbaikan

Analisis tingkat perbaikan membahas mengenai evaluasi terhadap atribut-atribut dalam dimensi kualitas jasa yang bertujuan teridentifikasinya atribut-atribut yang belum memenuhi syarat, serta beberapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk mengejar mutu target yang diharapkan.

Tabel IV.10 Tingkat Perbaikan

No.

Customer Requirement

K.S K.D Tk.P

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan customer 1

service yang memadai. 2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah

memadai.

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman 4

dan memadai. 5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet,

TV, bacaan (koran atau majalah).

Reliability

Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak 1

berbelit-belit). 2 Keakuratan pencatatan rekening.

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan

Kemudahan prosedur melakukan pembayaran 4

rekening. 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat

waktu.

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.

2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan.

Petugas selalu memberikan informasi mengenai 3

pelayanan. 4 Kesigapan petugas melayani pelanggan.

5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.

2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman.

Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta 4

sudah terjamin. 5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi

yang baik.

Empathy

Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh

petugas kepada pelanggan. 2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam

membantu pelanggan.

Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para

karyawannya. 4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang

status pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada.

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Keterangan: K.S = Kinerja sesungguhnya K.D = Kinerja yang diharapkan oleh pelanggan (konsumen) Tk.P = Tingkat perbaikan

Untuk menghitung Tk.P (Tingkat Perbaikan) adalah dengan cara membagi kinerja yang diharapkan (KD) dengan kinerja sesungguhnya (KS). Misalnya pada item pertama dari atribut tangibles yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai, hasil penilaian tingkat perbaikan pada item tersebut adalah sebesar 1 yang diperoleh dengan cara membagi nilai kinerja yang diinginkan (KD) pada kolom 4 yaitu sebesar 4 dengan kinerja sesungguhnya (KS) pada kolom 3 yaitu sebesar 4 dari Tabel IV.10, terlihat bahwa tingkat perbaikan dalam nilai persentase terdapat 2 jenis yaitu: 1 dan 1,25 dengan penjabaran sebanyak 21 item bernilai 1 dan 4 item bernilai 1,25.

Dari penilaian tersebut dapat diketahui bahwa semakin besar nilai persentase tingkat perbaikannya maka item tersebut semakin perlu untuk mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk segera dibenahi agar target mutu yang diharapkan dapat tercapai. Dari penilaian ini, ditemukan sebanyak 4 item yang mendapat penilaian tingkat perbaikan yang terbesar yaitu 1,25. Item tersebut adalah prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), prosedur pembayaran administrasi yang cepat, pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan, dan kenyamanan sistem antrian yang ada.

e. Titik Penjualan (Sales Point)

Tujuan dari penentuan titik penjualan (Sales Point) adalah untuk mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan atribut-atribut tertentu. Sales point ditentukan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dan menurut standar layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Cara penentuannya dengan menggunakan alat bantu skala penilaian. Nilai yang digunakan adalah standar yang sering digunakan Cohen dalam analisis QFD yaitu sebagai berikut:

1) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada tidak memberikan pengaruh tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan.

2) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh kecil dan perlu perbaikan hanya dari segi teknis.

3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan akan ditekankan untuk program pemasaran.

Di bawah ini disajikan tabel sales point yang telah dihasilkan oleh PDAM Kota Surakarta:

Tabel IV.11 Sales Point

No.

Customer Requirement

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan customer 1

• service yang memadai.

Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah 2

• memadai.

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. • Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman

4 • dan memadai.

Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, 5

• TV, bacaan (koran atau majalah).

Reliability

Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak 1

• berbelit-belit).

2 Keakuratan pencatatan rekening. • Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang

3 • dijanjikan

Kemudahan prosedur melakukan pembayaran 4

• rekening.

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. •

Responsiveness

• 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan.

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.

• Petugas selalu memberikan informasi mengenai

3 • pelayanan.

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. • 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.

• Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab

2 • pertanyaan pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. • Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta

4 • sudah terjamin.

PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi 5

• yang baik.

Empathy

Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh 1

• petugas kepada pelanggan.

Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam 2

• membantu pelanggan.

Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para 3

• karyawannya.

Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang 4

• status pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. •

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari pengolahan data pada Tabel IV.11 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada atribut yang mempunyai sales point 1,0, terdapat 14 atribut yang mempunyai sales point 1,2, dan terdapat 11 atribut yang mempunyai sales point 1,5, sehingga dapat diartikan bahwa semua atribut memberikan pengaruh dan perlu diperhatikan apabila terjadi perubahan pada setiap atribut karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.

f. Analisis Customer Requirement Score (CRS)

Customer Requirement Score (CRS) bertujuan untuk mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang memerlukan perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut-atribut penting dalam perencanaan produk.

Customer Requirement Score diperoleh dengan cara mengalikan tingkat kepentingan pada customer requirement (T.K) dengan sales point (S.P). Skor ini kemudian dinormalisasi dalam persentase untuk diketahui rankingnya. Tujuannya adalah untuk mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang perlu perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut penting dalam perancangan produk. Semakin tinggi CRS maka atribut tersebut semakin penting dan butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.

Tabel IV.12 Customer Requirement Score

No.

Customer Requirement

T.K S.P CRS %

Tangibles

1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.

2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai.

3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.

Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan 5 (koran atau majalah).

Reliability

1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).

2 Keakuratan pencatatan rekening.

3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan

4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.

5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.

Responsiveness

1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.

2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan.

3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan.

4 Kesigapan petugas melayani pelanggan.

5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.

Assurance

1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.

Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan 2 pelanggan.

3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman.

4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin.

5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik.

Empathy

Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada 1

pelanggan. Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu

2 pelanggan.

Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para 3

karyawannya. Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status

4 pelanggan.

5 Kenyamanan sistem antrian yang ada.

Total CRS

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Keterangan: T.K : Tingkat Kepentingan S.P

: Sales Point CRS : Cutomer Requirement Score

Customer Requirement Score (CRS) bersama dengan Importance to Customer dan Sales Point pada House of Quality akan menempati sisi sebelah kanan.

Sebagai contoh perhitungan CRS dan persentasenya pada Tabel IV.12 diatas, dapat dilihat pada atribut atau item tangibles nomor 1 yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. Pada item tersebut diketahui nilai CRS sebesar 4,8 yang didapat dari perkalian nilai tingkat kepentingan (T.K) pada item tersebut yaitu sebesar 4 dengan nilai sales point (S.P) dari item tersebut yaitu sebesar 1,2. Sedangkan persentase CRS pada item tersebut yaitu sebesar 3,4 diperoleh dari pembagian nilai CRS yaitu sebesar 4,8 dengan total CRS yaitu sebesar 140,4. Kemudian hasil dari pembagian tersebut dipersentasekan dengan dikalikan 100%.

Dengan perhitungan sebagai berikut: 3,4% = 4 , 8 X 100%. 140 , 4

Dari perhitungan persentase CRS pada tabel IV.12 diatas didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Dalam penghitungan persentase CRS ini, nilai 5,3% merupakan nilai yang paling besar yang berarti bahwa item-item dengan nilai persentase tersebut adalah item-item yang paling membutuhkan perhatian yang lebih menurut responden. Dan dari hasil penghitungan tersebut, ada 4 item persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang mendapatkan nilai 5,3% menurut responden.

Item-item tersebut adalah prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian yang ada. Hasil dari analisis ini juga dapat di lihat di bagan HoQ pada gambar IV.2.

g. Analisis Technical Requirement (TR)

Technical Requirement (TR) merupakan tanggapan manajemen organisasi terhadap permintaan pelanggan pembayar retribusi, diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen PDAM Kota Surakarta. Tujuan dari House of Quality adalah untuk mendesain atau memperbaiki desain yang ada agar memenuhi harapan pelanggan pembayar retribusi. Setelah atribut- atribut yang diharapkan oleh konsumen (CR) diperoleh, maka manajemen harus menerjemahkan dalam TR. Tujuan dari TR ini adalah memenuhi persyaratan pelanggan, untuk itu manajemen harus mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu. TR dalam penelitian ini berasal dari pihak manajemen PDAM Kota Surakarta yang selanjutnya ditabelkan dengan hasil sebagai berikut (Tabel IV.13).

Tabel IV.13 Technical Requirement

Tangibles

Jumlah petugas yang melayani dan Ø Penempatan karyawan yang customer service yang memadai.

memadai

Loket yang tersedia untuk pembayaran Ø Tersedia loket yang memadai di sudah memadai.

setiap kantor kas Ketersediaan tempat parkir yang Ø Tersedianya tempat parkir memadai.

Ø Pengelolaan tempat parkir yang

benar

Ketersediaan ruang tunggu yang Ø Adanya petugas kebersihan bersih, nyaman dan memadai.

Ø Terdapat tempat sampah Ø Adanya pengharum ruangan Ø Terdapat AC atau kipas angin Ø Tersedianya tempat duduk yang

cukup

Ketersediaan fasilitas ruang tunggu Ø Tersedianya toilet atau kamar mandi seperti toilet, TV, bacaan (koran atau Ø Tersedianya TV majalah).

Ø Penyediaan Koran, majalah, dll yang ditempatkan di tempat khusus

(tersendiri)

Reliability

Prosedur pelayanan yang sederhana Ø Adanya alur pelayanan (tidak berbelit-belit).

Ø Menggunakan sistem pelayanan Keakuratan pencatatan rekening.

Ø Komputerisasi Ø Menggunakan sistem pencatatan

rekening

Perusahaan

memenuhi Ø Melakukan penyebaran kuesioner pelayanan yang dijanjikan

selalu

Ø Menanggapi keluhan pelanggan Kemudahan

melakukan Ø Menggunakan sistem online point pembayaran rekening.

prosedur

(SOP) Ø Kerjasama dengan Bank

Ø Adanya loket keliling

Waktu operasi kantor pelayanan yang Ø Penerapan budaya kerja tepat waktu.

Ø Penyediaan papan informasi jam

buka

Responsiveness

Prosedur pembayaran administrasi Ø Penggunaan IPTEK yang cepat.

Ø Menggunakan sistem pembayaran Ø Kerjasama dengan pihak lain

bila Ø Penempatan staff di lapangan diperlukan. Petugas selalu memberikan informasi Ø Tersedianya petugas informasi mengenai pelayanan.

papan informasi

pelayanan

Kesigapan

melayani Ø Penempatan petugas jaga pelanggan.

petugas

Ø Adanya customer service Kemampuan

dalam Ø Adanya buku petunjuk membantu pelanggan.

petugas

Ø Adanya training petugas

Tabel IV.13 (Lanjutan)

Assurance

Pemberian jaminan pelayanan oleh Ø Menerapkan sistem garansi perusahaan. Karyawan

pengetahuan Ø Training terhadap perkembangan untuk

pelanggan. Ø Program sharing karyawan Tempat

sudah Ø Fasilitas yang tersedia sangat layak nyaman. Keamanan lingkungan PDAM Kota Ø Adanya petugas keamanan (satpam) Surakarta sudah terjamin. PDAM

untuk

menunggu

sudah Ø Evaluasi kualitas pelayanan memiliki reputasi yang baik.

Kota

Surakarta

Ø Penyediaan kotak saran

Empathy

sudah Ø Penggunaan bahasa yang mudah dilakukan

pelanggan. Ø Petugas yang ramah Ø Sikap empathy petugas

Sikap karyawan yang sabar dan Ø Adanya pembinaan para karyawan simpatik dalam membantu pelanggan.

Ø Program-program rutin Kerja sama yang baik sudah dilakukan Ø Kenyamanan lingkungan kerja oleh para karyawannya.

Ø Training terhadap karyawan

Pelayanan semua pelanggan tanpa Ø Etika kerja karyawan memandang status pelanggan.

Ø Penilaian kinerja Kenyamanan sistem antrian yang ada.

Ø Adanya mesin antrian Ø Petugas pembantu

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Setelah diketahui data-data diatas kemudian diolah dengan analisis HoQ dan kemudian disajikan dalam bagan atau rumah HoQ.

h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan Technical Requirement

Hubungan antara Customer Requirement dan Technical Requirement menempati bagian tengah dari HoQ. Hubungan yang terjadi sangat mungkin lebih dari satu karena setiap CR mungkin mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap TR begitu pula sebaliknya. Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shape Matrix .

Blok dalam L-Shaped Matrix terbagi menjadi 2 bagian nilai, bagian atas atau bagian atap merupakan nilai hubungan antara Customer Requirement dengan Technical Requirement, sedangkan bagian bawah merupakan Technical Requirement Score (TRS). Untuk selengkapnya hubungan tersebut bisa dilihat pada bagan HoQ pada Gambar IV.2.

Dari analisis hubungan CR dan TR, diperoleh hasil bahwa terdapat 34 hubungan antara CR dan TR yang bernilai 9, yang berarti terdapat 34 item kebutuhan teknis (technical requirement) yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari pelanggan pembayar retribusi. 40 hubungan bernilai 3, yang berarti bahwa ada 40 item kebutuhan teknis yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang telah mendukung persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar retribusi. 42 hubungan bernilai 1, yang berarti bahwa ada 42 item kebutuhan teknis yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta mempengaruhi item persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar retribusi. Dan sisanya tidak ada hubungan antara persyaratan pelanggan (CR) dan kebutuhan teknis (TR).

i. Analisis Penentuan Standar Technical Requirement

Langkah selanjutnya setelah menetapkan hubungan antara customer requirement dengan technical requirement adalah menetapkan ukuran bagi masing-masing technical requirement. Penetapan ini berdasarkan dari pihak layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta serta melalui pengamatan peneliti secara langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya. Hasil penetapan ini akan menempati bagian bawah dari house of quality dan dapat dilihat pada Gambar IV.2.

Ukuran technical requirement atau technical measure tersebut adalah:

1) Terdapat 3 petugas dan 2 customer service

2) Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing kantor kas

3) Terdapat lahan parkir yang cukup

4) Terdapat tempat tersendiri untuk mobil

5) Tedapat 1 petugas kebersihan

6) Terdapat 1 tempat sampah

7) Terdapat pengharum ruangan

8) Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin

9) Terdapat tempat duduk yang pas

10) Terdapat 1 toilet atau kamar mandi

11) Terdapat 1 TV 21 Inc

12) Terdapat tempat khusus (tersendiri) untuk menempatkan koran, majalah, dll

13) Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan

14) Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan

15) Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas

16) Menggunakan metode sistem billing PDAM yang mampu mencatat tagihan secara akurat

17) Penyebaran kuesioner secara periodik

18) Terdapat kotak saran

19) Menggunakan sistem pembayaran online

20) Menggunakan kerja sama dengan bank dalam pembayaran rekening

21) Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM

22) Penetapan disiplin kerja

23) Terdapat papan informasi di depan kantor

24) Penggunaan internet

25) Menggunakan system online point

26) Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat pembayaran

27) Terdapat 1 orang staff kantor yang membantu pelanggan

28) Terdapat papan informasi pelayanan

29) Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu

30) Terdapat 2 orang customer service

31) Pemberian buku petunjuk untuk karyawan

32) Mengadakan training skill kepada karyawan

33) Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan

34) Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada karyawan

35) Adanya pertukaran informasi diantara karyawan

36) Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan

37) Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di setiap kantor kas

38) Adanya penilaian kinerja karyawan

39) Terdapat kotak saran

40) Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar

41) Sikap sopan dan ramah diterapkan dalam lingkungan kerja

42) Sikap yang simpati kepada pelanggan

43) Diadakan pembinaan kepada karyawan

44) Adanya rapat bulanan bagi karyawan

45) Menciptakan kondisi kerja yang kondusif

46) Mengadakan out bond training bagi karyawan

47) Penerapan etika kerja kepada karyawan

48) Pemberian reward kepada karyawan

49) Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas

50) Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat mesin antrian

j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD)

Setelah menganalisis technical requirement , langkah selanjutnya adalah menganalisis tingkat kesulitan yang terjadi apabila benar-benar diterapkan.

Penetapan tingkat kesulitan technical requirement berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen layanan pembayaran retribusi

PDAM Kota Surakarta, observasi, serta didukung dengan berbagai referensi yang berkaitan.

Dari analisis penilaian score tingkat kesulitan penerapan technical requirement didapatkan hasil sebagai berikut:

1) Sebagian besar dari atribut yang dinilai rata-rata mempunyai nilai

0 (nol) yang berarti tidak mengalami kesulitan teknis.

2) Untuk atribut yang mempunyai nilai 1 (satu) yang berarti agak mengalami kesulitan teknis terdapat 7 atribut, yaitu:

a) Menggunakan system quick service

b) Tersedianya metode system billing PDAM

c) Penyebaran kuesioner secara periodik

d) Menggunakan sistem pembayaran online

e) Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM

f) Penggunaan internet

g) Menggunakan sistem online point

3) Untuk atribut yang mempunyai nilai 2 (dua) yang berarti mengalami kesulitan dalam penerapannya terdapat 1 atribut, yaitu adanya rapat bulanan bagi karyawan.

k. Analisis Technical Requirement Score (TRS)

Technical Requirement Score (TRS) diperoleh dengan cara mangalikan prosentase Customer Requirement Score (CRS) dengan tingkat hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement (TRS) kemudian dijumlahkan perkolom dan hasilnya dinormalisasi Technical Requirement Score (TRS) diperoleh dengan cara mangalikan prosentase Customer Requirement Score (CRS) dengan tingkat hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement (TRS) kemudian dijumlahkan perkolom dan hasilnya dinormalisasi

Tabel IV.14

Technical Requirement, Degree of Technical Difficulty, Technical Requirement Score (TRS), dan (%) TRS

Degree of

Technical Requirement

Technical Total % TRS Difficulty

Terdapat 3 petugas dan 2 customer service 0 85,47 4,55 Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing

kantor kas 0 74,79 3,98 Terdapat lahan parkir yang cukup

0 30,77 1,64 Terdapat tempat tersendiri untuk mobil

0 10,26 0,55 Tedapat 1 petugas kebersihan

0 37,61 2,00 Terdapat 1 tempat sampah

0 10,26 0,55 Terdapat pengharum ruangan

0 20,51 1,09 Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin

0 20,51 1,09 Terdapat tempat duduk yang pas

0 41,03 2,18 Terdapat 1 toilet atau kamar mandi

0 34,19 1,82 Terdapat 1 TV 21 Inc

0 41,03 2,18 Terdapat

0 41,03 2,18 menempatkan koran, majalah, dll

Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan 0 73,72 3,92 Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan

1 68,38 3,64 Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas

0 53,42 2,84 Menggunakan metode sistem billing PDAM yang

1 48,08 2,56 mampu mencatat tagihan secara akurat

Penyebaran kuesioner secara periodik 1 12,82 0,68 Terdapat kotak saran

0 29,06 1,55 Menggunakan sistem pembayaran online

1 59,83 3,18 Menggunakan kerja sama dengan bank dalam

0 12,82 0,68 pembayaran rekening

Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening 1 43,80 2,33 PDAM

Penetapan disiplin kerja 0 30,77 1,64

Tabel IV.14 (Lanjutan)

Degree of Total

Technical Requirement

Technical % Difficulty

TRS

Terdapat papan informasi di depan kantor 0 30,77 1,64 Penggunaan internet

1 36,32 1,93 Menggunakan system online point

1 66,24 3,52 Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat

0 38,46 2,05 pembayaran

Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu 0 34,19 1,82 Terdapat karyawan customer service

0 41,88 2,23 Terdapat papan informasi pelayanan

0 13,89 0,74 Tersedia 1 orang staff kantor yang membantu

0 44,44 2,36 pelanggan

Terdapat 2 orang customer service 0 33,33 1,77 Pemberian buku petunjuk untuk karyawan

0 41,03 2,18 Mengadakan training skill kepada karyawan

0 27,35 1,46 Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan

0 51,28 2,73 Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada

karyawan 0 38,46 2,05 Adanya pertukaran informasi diantara karyawan

0 41,03 2,18 Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan

0 44,44 2,36 Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di

setiap kantor kas 0 34,19 1,82 Adanya penilaian kinerja karyawan

0 42,74 2,27 Terdapat kotak saran

0 48,08 2,56 Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar

0 30,77 1,64 Sikap

sopan dan ramah

diterapkan dalam

0 10,26 0,55 lingkungan kerja

Sikap yang simpati kepada pelanggan 0 38,46 2,05 Diadakan pembinaan kepada karyawan

0 41,88 2,23 Adanya rapat bulanan bagi karyawan

2 3,42 0,18 Menciptakan kondisi kerja yang kondusif

0 10,26 0,55 Mengadakan out bond training bagi karyawan

0 35,90 1,91 Penerapan etika kerja kepada karyawan

0 38,46 2,05 Pemberian reward kepada karyawan

0 11,11 0,59 Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas

0 48,08 2,56 Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat

0 22,86 1,22 mesin antrian

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Keterangan: TRS

= Technical Requirement Score

= Persentase dari Technical Requirement Score

Sebagai contoh perhitungan TRS, misalnya pada item pertama pada TR yaitu terdapat 3 petugas dan 2 customer service. Total TRS yaitu 85,47 diperoleh dari hasil perkalian antara nilai-nilai kolom pertama hubungan CR dan TR dengan nilai normalisasi CRS pada baris yang sama, dengan perhitungan [ (9x3,4) + (1x5,3) + (3x3,4) + (3x4,3) + (3x3,4) + (3x5,3) ] = 85,47, sedangkan persentase TRS pada item pertama TR yaitu sebesar 4,55 diperoleh dari pembagian antara total TRS item pertama dengan jumlah total TRS semua item

kemudian dikalikan 100% dengan perhitungan 85 , 47 X 1879 , 70

100% = 4,55 %. Dari analisis TRS tersebut diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement, yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS maka item-item Technical Requirement tersebut danggap semakin penting dan perlu perhatian lebih untuk ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Dari Tabel IV.14 dapat dilihat bahwa item terdapat 3 petugas dan 2 customer service mempunyai persentase yang paling besar yaitu 4,55% yang berarti bahwa item ini dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan perlu untuk ditindak lanjuti. Sedangkan nilai terkecil pada item adanya rapat bulanan bagi karyawan dengan nilai 0,18% yang mempunyai arti sebaliknya yaitu item ini dianggap tidak penting untuk mendapat perhatian lebih dalam meningkatkan kualitas. Analisis ini untuk selengkapnya dapat dilihat pada bagan HoQ Gambar IV.2.

l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirement

Analisis sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis merupakan tahap akhir dari QFD. Analisis sinergi atau konflik dalam TR ini akan menempati sisi paling atas dari House of Quality.

Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +9 atau hubungan yang sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positive sempurna yang terjadi adalah:

1) Komputerisasi dengan penggunaan IPTEK

2) Menggunakan sistem online point (SOP) dengan penggunaan sistem pembayaran

3) Penilaian kinerja karyawan dengan program rutin

4) Penerapan budaya kerja dengan kenyamanan lingkungan kerja

5) Penerapan budaya kerja dengan etika kerja karyawan

6) Tersedianya petugas informasi dengan adanya customer service

7) Menggunakan IPTEK dengan adanya sistem pembayaran

8) Etika kerja karyawan dengan petugas yang ramah

9) Etika kerja karyawan dengan sikap empathy petugas

10) Penempatan karyawan yang memadai dengan penempatan staf di lapangan

Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +3 atau hubungan yang mendukung yang terjadi adalah:

1) Melakukan penyebaran kuesioner dengan menanggapi keluhan pelanggan

2) Menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran

3) Penerapan budaya kerja dengan petugas yang ramah

4) Penerapan budaya kerja dengan sikap empathy petugas

5) Adanya customer service dengan penempatan karyawan yang memadai

6) Training terhadap karyawan dengan adanya pembinaan para karyawan

7) Adanya petugas kebersihan dengan adanya tempat sampah

Terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau hubungan yang mendekati negative sempurna. Hubungan antara TR yang terjadi tersebut adalah tersedianya tempat parkir dan pengelolaan tempat parkir yang benar.

Selengkapnya mengenai gambaran sinergi dan konflik yang terjadi diantara atribut-atribut dalam Technical Requirement dapat dilihat pada bagan House of Quality Gambar IV.2.