Analisis total quality service dengan penerapan quality function deployment (studi pada PDAM kota Surakarta)

ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh : VITA PRATAMA SARI F0203155 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

ABSTRAK ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) VITA PRATAMA SARI NIM: F0203155

Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement ) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement ) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.

Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.

Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point ), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement , 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.

Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang

Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan- hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.

Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.

Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of Quality.

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul:

Analisis Total Quality Service Dengan Penerapan Quality Function Deployment (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

Surakarta, 19 Februari 2010 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing

Drs. Atmaji, MM__________ NIP. 195 905311 98503 1 004

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Surakarta, 5 Maret 2010

Tim Penguji Skripsi

1. Drs. Susanto Tirtoprodjo, MM Sebagai Ketua (…………………) NIP. 195711061985031001

2. Drs. Atmaji, MM._________ Sebagai Pembimbing (…………………) NIP. 195905311985031004

3. Drs. Heru Purnomo, MM___

(…………………) NIP. 195701221986031003

Sebagai Anggota

HALAMAN MOTTO

“Sesungguhnya Allah SWT tidak merubah keadaan suatau kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”

(Q.S. Ar Ra’d : 11)

“Untuk mendapatkan hasil yang berbeda, diperlukan cara berpikir dan tindakan yang berbeda pula”

(Albert Einstein)

“Masa lalu tidak bisa dirubah, tetapi masa depan bisa direncanakan”

(Anonim)

“Visi adalah awal dari kesuksessan”

(Anonim)

Halaman Persembahan

Karya kecil ini kupersembahkan untuk,.. Papa dan Mama tercinta,.. Adik-adik ku tersayang,.. Pacar ku terkasih,.. Kakek, Nenek, Om, Tante, dan saudara-saudara yang aku sayangi,.. Rekan-rekan dan teman-teman yang mendukung selama ini,.. Almamater ku,..

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE

DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi

Pada PDAM Kota Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.

3. Drs. Atmaji, MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.

4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing akademis.

5. Drs. Suharno MM, selaku Kepala Sub. Bagian Kepegawaian PDAM Kota Surakarta.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 19 Februari 2010

Penulis

Vita Pratama Sari F0203155

Halaman

2. Kualitas Pelayanan ..........................................................

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................

B. Pengertian Kualitas .............................................................

C. Total Quality Manajement (TQM) ......................................

D. Total Quality Service (TQS) ...............................................

E. Quality Function Deployment (QFD) .................................

F. House of Quality (HoQ) ......................................................

G. Kerangka Pemikiran ............................................................

H. Penelitian Terdahulu ...........................................................

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ...............................................................

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................

D. Instrumen Penelitian ..........................................................

E. Data dan Sumber Data ....................................................... 36

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................

G. Metode Analisis Data ........................................................

1. Analisis Deskriptif .......................................................

2. Uji Instrumen ...............................................................

a. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................

b. Analisis Quality Function Deployment (QFD)

dengan House of Quality (HoQ) ............................

Halaman

1) Analisis Customer Requirement (CR) .............

2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ...

3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance) .........

4) Analisis Tingkat Perbaikan ..............................

5) Titik Penjualan (Sales Point) ...........................

6) Analisis Customer Requirement Score (CRS) .

7) Analisis Technical Requirement (TR) .............

8) Analisis Hubungan Customer Requirement

dengan Technical Requirement ........................

9) Analisis Penentuan Standar Technical

10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) ..

11) Analisis Technical Requirement Score (TRS) .

12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical

Requirement .....................................................

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta .........................

1. Sejarah PDAM Kota Surakarta ....................................

2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta ..........................

3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi ............................

4. Pola Pelayanan .............................................................

5. Struktur Organisasi ......................................................

Halaman

B. Analisis Data .....................................................................

1. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................

a. Uji Validitas ............................................................

b. Uji Reliabilitas ........................................................

2. Analisis House of Quality ...........................................

a. Analisis Customer Requirement (CR) ....................

b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ..........

c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance) ................

d. Analisis Tingkat Perbaikan .....................................

e. Titik Penjualan (Sales Point) ..................................

f. Analisis Customer Requirement Score (CRS) ........

g. Analisis Technical Requirement (TR) ....................

h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan

Technical Requirement ...........................................

i. Analisis

j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) .........

k. Analisis Technical Requirement Score (TRS) ........

l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical

C. Pembahasan ......................................................................

Halaman

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ……………………….………………..……

B. Saran ……………………………………………………..

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………

LAMPIRAN ………………………………………………………….. 100

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tabel III.1 Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM Kota Surakarta ……………………………………

2. Tabel III.2 Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian ..

3. Tabel IV.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan …………………………...………….

4. Tabel IV.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ....

5. Tabel IV.3 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan ……………………………...

6. Tabel IV.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja …………………………………...

7. Tabel IV.5 Customer Requirement …………………………...

8. Tabel IV.6 Tingkat Kepentingan Konsumen …...…………….

9. Tabel IV.7 Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan .…………………………………...

10. Tabel IV.8 Tingkat Kinerja ………………...….……………...

11. Tabel IV.9 Rata-rata Tingkat Kineja Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan .………………………………………...

12. Tabel IV.10 Tingkat Perbaikan …………………………..…….

13. Tabel IV.11 Sales Point ……………………………....………..

14. Tabel IV.12 Customer Requirement Score ………………….....

15. Tabel IV.13 Technical Requirement …………...………………

Tabel Halaman

16. Tabel IV.14 Technical Requirement, Degree of Technical Difficulty, Technical Requirement Score (TRS), dan (%) TRS ….……………………………..……

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Gambar II.1 Struktur House of Quality ………………………..

2. Gambar II.2 Kerangka Pemikiran …….……………………….

3. Gambar IV.1 Struktur Organisasi ………………………………

4. Gambar IV.2 House of Quality …...…………………………….

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Lampiran 1 Kuesioner Penelitian …….……………………….. 100

2. Lampiran 2 Hasil Output SPSS Uji Validitas ….……………. 104

3. Lampiran 3 Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas ...…………… 109

4. Lampiran 4 Hasil

Tingkat Kepentingan ……………………………………..

Output

Excel Rata-rata

114

5. Lampiran 5 Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat Kinerja ….. 118

ABSTRAK ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta) VITA PRATAMA SARI NIM: F0203155

Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of Quality.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha yang mengarah pada ekonomi jasa menyebabkan kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha. Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada satu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses. Baik ditingkatkan operasional, menejerial maupun strategi. Perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Salah satu alternatif untuk mengelola perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan meningkatkan efisiensi organisasinya dalam rangka meningkatkan kemampuan daya saing adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Management (TQM). TQM merupakan filosofi menuju kualitas yang bersifat universal, sehingga dapat diterapkan pada perusahaan manufaktur atau jasa. Organisasi yang bergerak di bidang jasa dapat mengadopsi filosofi TQM melalui suatau konsep yang di sebut Total Quality Service (TQS).

Pada sektor ekonomi jasa, kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha sektor ini. Pada perusahaan jasa, kualitas jasa merupakan faktor utama dalam mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas jasa ditentukan atas tanggapan pelanggan terhadap jasa, yang berarti dapat bisa diketahui setelah pelanggan mempunyai pengalaman dengan jasa tersebut. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti Pada sektor ekonomi jasa, kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha sektor ini. Pada perusahaan jasa, kualitas jasa merupakan faktor utama dalam mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas jasa ditentukan atas tanggapan pelanggan terhadap jasa, yang berarti dapat bisa diketahui setelah pelanggan mempunyai pengalaman dengan jasa tersebut. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti

Total Quality Service adalah komitmen yang tepat untuk mengoperasionalisasikan konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar. TQS adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan manajer dan karyawan, serta metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara terus-menerus proses organisasi agar memenuhi dan melebihi kebutuhan keinginan, dan harapan konsumen (Stamatis, 1996). Pada dasarnya prioritas utama dari konsep TQS adalah fokus pada konsumen (Customer Focus).

Salah satu alat yang dapat digunakan dalam pengendalian kualitas adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah suatu proses pemikiran yang logis, terfokus, dan berdisiplin yang dapat digunakan untuk mengembangkan dan mengevaluasi kriteria kinerja untuk produk dan layanan baru dan untuk mengidentifikasi aktifitas yang tidak berkontribusi atau dianggap boros (Primiana, 2002). Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan akan benar-benar memuaskan kebutuhan pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperoleh pada produk.

QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum serta menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelangganya (Tjiptono,2001).

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah pelanggan tidak akan pernah merasa puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk yang dihasilkan telah sempurna bila mereka memang tidak membutuhkannya (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).

QFD menggunakan matriks yang disebut dengan House of Quality (HoQ) yang dapat menerjemahkan apa keinginan pelanggan (yang disebut Voice of Customer ) ke dalam proses untuk menghasilkan produk atau jasa sesuai yang diinginkan tersebut, dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi organisasi. Menurut Sulistyandani dan Setiawan (2004) HoQ mempertemukan informasi mengenai keinginan pihak konsumen dengan persyaratan pihak produsen sehingga tercapai sasaran desain, operasi, dan kerekayasaan yang konkret yang selanjutnya dapat dipakai sebagi pedoman operasi produksi untuk mengahasilkan barang/jasa yang berorientasi kepada spesifikasi yang diinginkan oleh konsumen (pelanggan atau pasar).

PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak di bidang jasa, yaitu perusahaan penyedia air minum. Untuk itu penting bagi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk menjaga kualitas pelayanannya demi memberikan pelayanan pembayaran retribusi yang terbaik kepada para pelanggan pembayar retribusinya, sehingga para pelanggan pembayar retribusinya merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Pengukuran penelitian ini akan menganalisa tentang Total Quality Service (TQS) layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta kepada pelanggan pembayar retribusinya yang meliputi lima dimensi kualitas yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dan kelima dimensi kualitas tersebut akan dianalisa dengan House of Quality (HoQ), yang kemudian akan dapat menjawab dan memenuhi keinginan pelanggan pembayar retribusi.

Dengan penerapan Quality Function Deployment (QFD), layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dapat memberikan dan menjawab apa yang diinginkan pelanggan pembayar retribusi. Sehingga terjadi kesinambungan antara pelanggan pembayar retribusi dengan perusahaan dan menghindari perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan tersebut dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan pembayar retribusi (customer requirement).

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS TOTAL

QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Dengan kondisi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan pembayar retribusi maka PDAM Kota Surakarta harus berupaya semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan pembayar retribusi. Salah satu cara memenuhi pelayanan bagi para pelanggan pembayar retribusi diantaranya adalah dengan QFD.

Berdasarkan uraian tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan :

1. Atribut-atribut apa yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta?

2. Atribut-atribut apa dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya?

3. Atribut-atribut apa dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang perlu mendapat perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya?

4. Bagaimana hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar retribusi (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas maka tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah sebagi berikut :

1. Untuk mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.

2. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya.

3. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement ) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya.

4. Untuk mengetahui hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar retribusi (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement ) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan strategi-strategi operasional.

b. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengetahui penerapan QFD dengan HoQ pada perusahaan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumber informasi dan

masukan bagi penelitian lebih lanjut tentang penerapan QFD.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri punya banyak arti, mulai dari pelayanan personal serta jasa sebagai produk. Jasa adalah suatu kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba atau tidak berwujud (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain (Stanton, 1993).

Menurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa pada dasarnya mempunyai 4 karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu:

1. Tidak berwujud. Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi keraguan konsumen jasa, maka konsumen dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.

2. Tidak dapat dipisahkan. Barang biasanya diproduksi dulu baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa berbeda, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak terpisahkan). Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, karena itu efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang pokok.

3. Berubah-ubah. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output artinya variasi bentuk kualitas dan jenis jasa bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal pengendalian kualitas perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama yaitu menyeleksi dan melatih karyawan. Kemudian langkah yang kedua yaitu selalu mengikuti perkembangan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pasar dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk akan dapat dihindari atau diperbaiki.

4. Daya tahan. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, masalah akan muncul.

Suatu jasa berbeda dengan suatu barang. Jasa biasanya tidak berwujud, sedangkan barang berwujud. Jasa biasanya diproduksi pada saat yang bersamaan dan tidak ada persediaan yang disimpan.

Jasa mempunyai sifat yang unik, dimana jasa yang dibutuhkan oleh masing-masing orang berbeda-beda. Suatu jasa juga memiliki interaksi dengan pelanggan yang tinggi karena jasa seringkali sulit untuk distandarisasi dan dapat dibuat seefisien mungkin seperti yang diinginkan. Hal tersebut disebabkan interaksi pelanggan memerlukan keunikan, itulah mengapa jasa dikatakan bersifat unik.

1. Jasa Pelayanan

Biasanya, produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Jasa pelayanan didefinisikan sebagai aktifitas pada keterkaitan antara penyedia jasa dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gasperz dalam Sudadyo, 2005). Suatu jasa pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa akan sangat berpengaruh pada efisiensi perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik yang diberikan perusahaan akan menentukan apakah perusahaan tersebut akan dapat mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggannya.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Dalam usaha Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Dalam usaha

Definisi pelayanan secara umum adalah kualitas harus dihubungkan dengan harapan-harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan dan permintaan mereka. Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan konsumen atau keinginan dengan persepsi mereka. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas suatu pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman et, al, (1990), mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu:

a. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. Pengertian Kualitas

Terdapat berbagai pengertian kualitas menurut para ahli yang pada dasarnya memiliki esensi yang sama terhadap pengertian kualitas itu sendiri. Definisi kualitas menurut Besterfield (2003) adalah “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy implied or stated needs”. Kualitas adalah wujud data karakteristik total dari suatu barang atau jasa yang terkandung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat maupun yang diperlihatkan.

Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (1997), “Quality is dynamic state associated with products, services, people, process, and environment that met or exceeds expectations ”. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas juga di definisikan sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness of use) atau sejauh mana suatu produk secara sukses dapat melayani maksud pemakai (Juran dalam Tjiptono, 1998). Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari :

1. Quality planning (Perencanaan kualitas) Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan, pada proses ini pelanggan diidentifikasikan, dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.

2. Quality control (Pengendalian kualitas) Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas melalui 5 tahap yaitu :

a. Menentukan apa yang seharusnya dikontrol

b. Menentukan unit-unit pengukuran

c. Mendapatkan standar kinerja

d. Mengukur kinerja

e. Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebelumnya dengan standar kinerja.

3. Quality Improvement (Peningkatan kualitas) Peningkatan kualitas merupakan upaya untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.

C. Total Quality Management (TQM)

TQM merupakan filosofi dan prinsip-prinsip sebagai penuntun yang merupakan dasar bagi perbaikan perusahaan yang berkesinambungan. TQM merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan supply barang dan jasa seluruh proses dalam perusahaan dan tingkatan dimana dapat memuaskan pelanggan baik sekarang maupun di masa mendatang. TQM mengintegrasikan teknik manajemen dasar, usaha perbaikan dan perangkat teknis dalam suatu pendekatan yang berfokus pada perbaikan yang terus menerus. (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).

Menurut Tjiptono (1998), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Heizer dan Render, 2001).

Ada 5 konsep TQM yang efektif menurut Heizer dan Render, yaitu :

1. Perbaikan terus menerus

2. Pemberdayaan karyawan

3. Pembandingan kinerja (benchmarking)

4. Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (just in time)

5. Pengetahuan mengenai peralatan

Masih dalam Heizer dan Render, terdapat 6 alat bantu TQM, terdiri dari :House of Quality, teknik Taguchi, diagram sebab akibat (fishbone diagram ), diagram Pareto, diagram proses, dan pengendalian proses secara statistik (statistical process control).

Sementara itu, Goetsch & Davis (1997) mengungkapkan bahwa ada 7 alat dasar pengendalian kualitas yaitu : process flow chart, checksheet, scatter diagram, cause and effect diagram, histogram, pareto chart, dan statistical process control . Ketujuh alat tersebut adalah alat-alat yang membantu pelaksanaan TQM yang dibagi oleh Primiana (2002) menjadi 3 kelompok :

1. Alat untuk mengumpulkan ide-ide

a. Checksheet, digunakan untuk pencatatan data.

b. Scatter Diagram, menggambarkan hubungan suatu variabel dengan variabel lain.

c. Cause and Effect Diagram, mengidentifikasi penyebab yang berpengaruh terhadap hasil.

2. Alat untuk mengorganisir data

a. Pareto Chart, merupakan grafik untuk mengidentifikasi dan menggambarkan frekuensi masalah atau kerusakan.

b. Process Flow Chart, merupakan peta untuk menggambarkan langkah-langkah suatu proses.

3. Alat untuk mengidentifikasi masalah

a. Histogram, merupakan distribusi yang menggambarkan frekuensi terjadinya variabel.

b. Statistical Process Control, merupakan peta untuk pengendalian kualitas secara statistik.

D. Total Quality Service (TQS)

TQS adalah suatu strategi yang melibatkan secara menyeluruh baik manajer maupun karyawan. Penggunaan metode-metode kualitatif dan kualitatif, proses berkesinambungan dalam organisasi untuk melakukan perbaikan, serta kebutuhan, keinginan dan harapan (Stamatis, 1996).

Sebagai suatu sistem strategi di dalam mewujudkan kualitas jasa, TQS memfokuskan pada lima hal pokok (Tjiptono, 1998), yaitu :

1. Customer Focus (Fokus pada pelanggan) Dalam TQS pengidentifikasian pelanggan merupakan prioritas utama kemudian dilanjutkan dengan pengidentifikasian kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. Setelah itu dirancang sistem yang dapat memberikan jasa yang dapat memenuhi tuntutan tersebut. Di samping itu organisasi yang wajib menjalin kemitraan dengan para pemasok.

2. Total Involvement (Keterlibatan total) Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan tanpa kecuali. Selain itu, manajemen harus dapat memberikan inspirasi positif melalui partisipasi aktif dan perbuatan nyata bagi organisasi. Dalam rangka itu, manajemen harus rela mendelegasikan tanggung jawab dan wewenangnya kepada karyawan yang melaksanakan pekerjaan. Selain itu manajemen dituntut untuk memberdayakan para karyawan dengan jalan menciptakan iklim yang kondusif.

3. Measurement (Pengukuran) Yang menjadi kebutuhan pokok bagi organisasi jasa adalah menyusun ukuran-ukuran dasar baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan konsumen. Unsur-unsur yang terdapat pada sistem pengukuran tersebut terdiri atas :

a. Menyusun ukuran proses dan hasil.

b. Mengidentifikasi output dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan konsumen.

c. Mengoreksi peyimpangan dan meningkatkan kinerja.

4. Dukungan Sistematis Dalam hal ini manajemen bertanggungjawab dalam mengelola proses kualitas antara lain dengan cara menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang diterapkan, seperti perencanaan strategik, komunikasi, penghargaan, dan promosi karyawan, dan sebagainya.

5. Continuous Improvement (Perbaikan berkelanjutan) Dalam rangka perbaikan berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi bertanggung jawab untuk melakukan perbaikan, mengurangi waktu siklus, mengantisipasi perubahan kebutuhan dan mau menerima umpan balik tanpa rasa takut dan khawatir.

E. Quality Function Deployment (QFD)

QFD pertama kali diperkenalkan oleh Yoji Akao dan Shigeru Mizuno pada awal tahun 1960-an, yang berasal dari bahasa Jepang yaitu Hin Shitsu Kino Ten Kai . Dalam bahasa jepang Hin Shitsu berarti kualitas, atribut atau feature, Kino berarti fungsi atau mekanisasi sedangkan Ten Kai berarti penyebarluasan, pengembangan atau evolusi (Cohen, 1995). QFD pertama kali dikembangkan pada perusahaan Mitsubishi’s Kobe Shipyard, dan selanjutnya diadopsi oleh Toyota. Dalam perkembangannya, Ford Motor Company dan Xerox menyebarluaskan konsep ini di Amerika. Sehingga metode ini mulai populer dan banyak diterapkan pada perusahaan besar di Jepang, Amerika dan Eropa. QFD merupakan metode untuk perancangan produk dengan menterjemahkan kebutuhan pelanggan, serta menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dengan memperbaiki proses hingga tercapainya produk atau jasa dengan atribut yang memprioritaskan keinginan pelanggan.

Definisi QFD menurut Besterfield (2003), “QFD is a planning tool used to fulfill customer expectations. It is a disciplined approach to product design, engineering, and production and provides in-depth evaluation of a Definisi QFD menurut Besterfield (2003), “QFD is a planning tool used to fulfill customer expectations. It is a disciplined approach to product design, engineering, and production and provides in-depth evaluation of a

Sementara menurut Heizer & Render (2001), “QFD is a the term we use to determine the functional design that will satisfy the customer and translate customer desire into target”. QFD merupakan istilah yang dipakai untuk menentukan rancangan fungsional yang dapat memuaskan konsumen ke dalam suatu target rancangan. Sejak awal proses produksi harus digunakan teknik ini supaya dapat ditentukan dimana usaha peningkatan kualitas harus dilakukan.

Berdasarkan fungsinya, QFD didefinisikan sebagai suatu metode untuk merencanakan dan mengembangkan produk secara terstruktur sehingga mendorong manajemen untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen secara jelas dan kemudian mengevaluasi kemampuan produk dan jasa sebelumnya secara seksama dalam memenuhi kebutuhannya. Fokus utama QFD yaitu pelibatan konsumen pada proses pengembangan produk atau jasa sedini mungkin (Cohen,1995).

Menurut Cohen, manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu :

1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.

2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelangggan.

3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing

utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru.

5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.

6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.

7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

Penerapan QFD sebagai upaya mengindentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan menggunakan format matriks yang disusun dalam suatu bentuk yang sering disebut dengan House of Quality (HoQ).

Ada beberapa alat yang biasa digunakan dalam melaksanakan proses QFD. Alat spesifik yang sering digunakan dalam analisis QFD terdiri dari 4 macam yaitu :

1. Diagram Afinitas (Afinity Diagram) Diagram afinitas merupakan metode brainstorming yang digunakan untuk mendorong pemikiran kreatif. Alat ini sangat bermanfaat dalam membantu mengatasi segala rintangan yang timbul karena kegagalan masa lalu.

Analisis total quality service dengan penerapan quality function deployment (studi pada PDAM kota Surakarta)