Penelitian Terdahulu

H. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai Total Quality Service sudah pernah dilakukan sebelumnya. Pada umumnya dilakukan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara customer requirement dan technical requirement.

Penelitian mengenai kualitas jasa dengan QFD dilakukan Sulistyandani dan Setiawan (2004) pada sektor perbankan dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Quality Function Deployment ; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 atribut dianggap sangat penting dan 17 atribut dinilai penting. Sedangkan dari hasil rata-rata dimensi kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa dimensi assurance yang memiliki nilai tertinggi sebesar 4,61. Selanjutnya disusul dengan dimensi responsiveness dengan dengan nilai 4,42; kemudian dimensi tangible dengan nilai 4,32; serta dimensi reliability dengan nilai 4,27 dan empathy yang mempunyai nilai 4,14. Dari hasil tingkat kinerja diperoleh bahwa kinerja pelayanan bank tersebut masih belum optimal. Hal ini terlihat dari hasil tabulasi nilai yang menunjukkan nilai modus yang berkisar baik dan 16 atribut mendapat penilaian cukup baik. Berdasarkan dari hasil rata- rata dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness yang memiliki tingkat performance yang terendah dibanding dimensi yang lain.

Penerapan TQS dilakukan oleh Haryanto (2001) dalam penelitian berjudul “Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada Jasa Pelayanan Penumpang Pesawat Udara”. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan pada bandar udara Adi Sumarmo Surakarta dengan alat anlisis HoQ. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa menurut konsumen bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat nilai tingkat performance yang tinggi sedangkan tangible mendapat nilai yang terendah. Dalam technical requirement terdapat 11 sinergi dan 2 konflik. Dan juga dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa HoQ dapat diterapkan pada jasa pelayanan penumpang pesawat udara di bandar udara Adi Sumarmo.

Penelitian lain dilakukan oleh Fathoni (2006) dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen terhadap Total Quality Service (TQS) dengan House of Quality (HoQ) pada Jasa Pelayanan Perbankan (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Solo). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui service quality Bank Syariah Mandiri Cabang Solo yang meliputi atribut apa saja yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi nasabah serta atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dari perusahaan. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui technical requirement yang memerlukan perhatian untuk ditindaklanjuti dan bagaimana tingkat hubungan antara customer requirement dengan technical requirement serta hubungan antar technical requirement. Hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa semua atribut dianggap penting bagi nasabah dan dimensi core service merupakan dimensi yang dianggap sangat penting. Dari analisis Customer Requirement

Score (CRS) dihasilkan nilai persentase 2,18; 2,72; 3,41. Dari Analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki nilai TRS tinggi yaitu tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya e- banking (5,04%) pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%) penerapan budaya perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM (3,78%). Dalam analisis hubungan antara persyaratan pelanggan dengan kebutuhan teknis yang memenuhi diperoleh hasil bahwa masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-benar menjawab customer requirement. Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item sebanyak 19 item yang mempunyai nilai 9 (strong positive).

Penelitian juga dilakukan oleh Saryanto (2006) dengan judul ”Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality Function Deployment Pada Telkom Surakarta.”, penelitian ini dilakukan untuk: pertama, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom kepada pelanggan pengguna telepon baik pribadi (rumah, kantor atau bisnis), swasta maupun pemerintah, kedua, mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting dalam customer requirement, dan yang terakhir, mengetahui kebutuhan teknis yang diperlukan perusahaan untuk menjawab customer requirements . Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat penting bagi responden dan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability dan empathy karena memiliki nilai yang sama. Dari penghitungan persentase penilaian persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%, dan 3,6%. Terdapat beberapa Penelitian juga dilakukan oleh Saryanto (2006) dengan judul ”Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality Function Deployment Pada Telkom Surakarta.”, penelitian ini dilakukan untuk: pertama, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom kepada pelanggan pengguna telepon baik pribadi (rumah, kantor atau bisnis), swasta maupun pemerintah, kedua, mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting dalam customer requirement, dan yang terakhir, mengetahui kebutuhan teknis yang diperlukan perusahaan untuk menjawab customer requirements . Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat penting bagi responden dan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability dan empathy karena memiliki nilai yang sama. Dari penghitungan persentase penilaian persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%, dan 3,6%. Terdapat beberapa