Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang Pemuda, Bogor
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN ULANG PRODUK DI WAROENG HOTPLATE
ODON CABANG PEMUDA, BOGOR
RIQQAH BALQIS NOVIAR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI
SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon
Cabang Pemuda Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan
dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015
Riqqah Balqis Noviar
NIM H24110145
ABSTRAK
RIQQAH BALQIS NOVIAR. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang Pemuda. Dibimbing oleh
Edward H. Siregar.
Salah satu usaha yang berada dalam persaingan adalah Waroeng Hotplate Odon
(WHO). WHO harus melakukan upaya untuk mempertahankan usahanya dengan
memahami kepuasan konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis
kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa, serta menganalisis kepuasan
konsumen terkait kualitas produk dan jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan baik terhadap kualitas produk dan kualitas jasa.
Hasil analisis SEM mengggunakan Smart PLS menunjukkan bahwa kepuasan terkait
kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh positif secara signifikan
terhadap keputusan pembelian ulang pada model pelajar dan non pelajar.
Kata kunci : kepuasan konsumen, keputusan pembelian ulang, kualitas jasa, kualitas
produk, smart pls
ABSTRACT
RIQQAH BALQIS NOVIAR. Customer Satisfaction Influence to Repeat Purchase
Decision Product at Waroeng Hotplate Odon Pemuda Region Bogor. Supervised by
Edward H. Siregar.
One of the businesses that are in competition is Waroeng Hotplate Odon (WHO).
WHO should make an effort to maintain its efforts to understand customer satisfaction
influence to repeat purchase decision. This study was conducted to identify the
characteristics of customers, analyze customer satisfaction related to product quality and
service quality, analyze customer satisfaction quality of products and services related to
repeat purchase decision on WHO. The results showed good satisfaction to product
quality and service quality. SEM analysis results indicate that the use of Smart PLS
related to product quality and service quality satisfaction significantly positive influence
on purchasing decisions on the model of students and non-students.
Keywords: customer satisfaction, product quality, repeat purchase decision, service
quality, smart pls
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN ULANG PRODUK DI WAROENG HOTPLATE
ODON CABANG PEMUDA, BOGOR
RIQQAH BALQIS NOVIAR
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala
karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang
Pemuda Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada dosen pembimbing yang telah banyak
memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada pihak Waroeng
Hotplate Odon yang telah mengizinkan penelitian ini serta membantu dalam
pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, abang,
kakak, sahabat-sahabat di Medan, sahabat-sahabat di Bogor, serta keluarga besar
IMMAM dan Manajemen atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2015
Riqqah Balqis Noviar
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
Ruang Lingkup Penelitian
2
TINJAUAN PUSTAKA
3
METODE
5
Kerangka Pemikiran Penelitian
6
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
6
Definisi Operasional Variabel
6
Pengumpulan Data
7
Penarikan Sampel
7
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL DAN PEMBAHASAN
8
Gambaran Umum
8
Karakteristik Konsumen
9
Kepuasan Konsumen
10
Analisis PLS
12
Implikasi Manajerial
18
SIMPULAN DAN SARAN
20
Simpulan
20
Saran
20
DAFTAR PUSTAKA
20
LAMPIRAN
23
RIWAYAT HIDUP
31
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Jumlah unit usaha menengah dan besar di Kota Bogor
Karakteristik konsumen
Kepuasan konsumen terkait kualitas produk WHO
Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa WHO
Nilai average variance extraced (AVE)
Composite reliability
Cronbach alpha
Akar AVE pelajar
Akar AVE non pelajar
Nilai R square
Path coefficient
1
10
11
12
15
15
15
16
16
17
17
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
Kerangka pemikiran penelitian
Bukti fisik dan menu Waroeng Hotplate Odon Pemuda
Hasil outer model pelajar
Hasil outer model non pelajar
Hasil akhir PLS model pelajar
Hasil akhir PLS model non pelajar
6
9
13
14
18
18
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Contoh perhitungan skor kepuasan terkait kualitas produk dan kualitas jasa
Hasil pertanyaan terbuka
Menu dan harga Waroeng Hotplate Odon
Kuesioner penelitian
23
24
25
26
27
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan pangan manusia untuk kelangsungan
hidupnya. Setiap hari manusia memerlukan energi untuk menjalankan
aktifitasnya. Pada perkembangan zaman yang semakin modern ini terdapat
perubahan pada pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat dan praktis.
Ada kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah yang
memberikan kemudahan. Kesibukan menyebabkan masyarakat tidak mempunyai
kesempatan cukup untuk mempersiapkan makanan di rumah sehingga memilih
untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah. Berdasarkan kondisi ini maka
permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan semakin meningkat.
Bogor selain dikenal sebagai kota hujan, juga dikenal menjadi tempat
wisata kuliner. Keadaan ini terlihat dengan semakin banyak usaha di bidang
kuliner yang mulai meramaikan kota Bogor, seperti pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah unit usaha menengah dan besar di Kota Bogor
Jenis Usaha
2011
2012
Makanan dan minuman
39
40
Kayu olahan dan rotan
13
13
Pulp dan kertas
13
13
Bahan kimia industri dan karet
11
12
Bahan galian non logam
2
2
Kimia
9
9
Sumber: Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor
2013
41
15
16
12
3
12
Berdasarkan tabel 1 terlihat perkembangan usaha makanan dan minuman
berskala menengah dan besar di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap
tahunnya. Persaingan yang tinggi pada saat ini semakin tak mudah dihindari,
sehingga menjadikan para pelaku usaha harus mampu bersaing dan unggul
dibandingkan usaha lainnya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa akan sangat
memperhatikan faktor-faktor yang dapat membentuk terciptanya minat dari
pembelian ulang konsumennya. Perusahaan sangat mengharapkan agar para
konsumen dapat loyal dan melakukan pembelian ulang (Agustin 2011). Bagi
industri yang bergerak di bidang jasa, kepuasan konsumen menjadi sebuah
tuntutan yang pasti (Kaihatu 2012). Kepuasan konsumen dapat terbentuk melalui
kinerja yang dapat dilihat melalui kualitas produk dan kualitas jasa. Konsumen
akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa yang
ditawarkan bila ia mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut
(Suhartono 2012; Nugroho dan Sudaryanto 2013).
Salah satu usaha kuliner yang berada dalam persaingan adalah Waroeng
Hotplate Odon (WHO) yang berada di Jalan Pemuda No.6, Bogor. Berdasarkan
kriteria hasil penjualan tahunan dalam UU Nomor 20 Tahun 2008 tentang
UMKM, WHO termasuk kategori usaha menengah dengan kisaran hasil penjualan
tahunan lebih dari 2,5 miliar rupiah sampai 50 miliar rupiah. Menu utama yang
2
terdapat di WHO adalah mie hotplate yang disajikan dengan lima level rasa pedas
dimana pada saat ini mie telah menjadi salah satu pangan pengganti nasi dan
sangat digemari oleh masyarakat. Terdapat masalah utama pada WHO yaitu
waktu menunggu pesanan makanan pada saat weekend karena terjadi kepadatan
pengunjung, dimana hal ini termasuk dalam kualitas jasa yang dimiliki oleh
WHO. Untuk dapat bersaing dan unggul dibandingkan usaha lainnya, WHO harus
memahami karakteristik serta kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan
kualitas jasa. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh
kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang WHO. Hal ini dilakukan
agar WHO dapat mempertahankan usahanya dengan memahami karakteristik
konsumen dan mengetahui hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian ulang melalui analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk
dan kualitas jasa. Hal ini diharapkan akan memberikan masukan yang bermanfaat
bagi WHO dalam mengembangkan kualitas produk dan kualitas jasa yang lebih
sesuai dengan kepuasan konsumennya.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, terdapat beberapa
perumusan masalah, yaitu: 1.) Bagaimana karakteristik konsumen WHO?, 2.)
Bagaimana kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa WHO?,
3.) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas
jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini
adalah : 1.) Mengidentifikasi karakteristik konsumen WHO, 2.) Menganalisis
kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa WHO, 3.)
Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas
jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian bermanfaat bagi peneliti untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran, serta bagi
perusahaan hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai rujukan dalam
mengembangkan kualitas produk dan kualitas jasa yang lebih sesuai dengan
kepuasan konsumennya.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini yaitu menganalisis kepuasan konsumen
terhadap kualitas produk dan kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap keputusan
3
pembelian ulang. Sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen Waroeng Hotplate
Odon cabang Jalan Pemuda No. 6, Bogor yang sudah pernah membeli produk mie
hotplate lebih dari sekali.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler & Armstrong
2008). Pemasaran dapat mendekatkan masyarakat dengan produk yang disediakan
oleh perusahaan (Rizan et al. 2011).
Jasa
Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller 2009).
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Pelanggan memiliki peranan
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun jasa yang diberikan
perusahaan (Abdullah & Nento 2014).
Kualitas Produk
Konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, apabila produk
tersebut memenuhi harapan pelanggan maka produk tersebut dianggap berkualitas
tinggi dan akan menciptakan kepuasan konsumen (Jahanshahi 2011; Prahastuti
2011; Puspitasari 2011). Menurut Tjiptono & Diana (2001), ada delapan dimensi
kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensidimensi tersebut adalah:
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas Jasa
Kualitas jasa diwujudkan dengan mengimbangi harapan pelanggan,
apabila sesuai atau melebihi harapan maka dianggap berkualitas dan memuaskan
(Prahastuti 2011; Puspitasari, 2011). Menurut Rangkuti (2002), salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu :
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
Pembelian Ulang
Perilaku pembelian ulang berhubungan erat dengan konsep kesetiaan pada
merk, biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan
ia bersedia memakainya lagi dan dalam jumlah yang lebih besar (Kanuk &
Schiffman 2004). Faktor-faktor yang memenuhi harapan konsumen akan
menciptakan kepuasan konsumen, sehingga konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian ulang (Leonnard 2014).
Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian Yesenia (2014), pengaruh kualitas pelayanan dan
produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC di Tangerang Selatan.
Tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81,26 % yang mengindikasikan
pelanggan merasa sangat puas. Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan
5
terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
secara keseluruhan. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
secara keseluruhan. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar dan non pelajar.
Serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada seluruh model.
Berdasarkan penelitian Marselina (2014), persepsi konsumen terkait
bauran pemasaran dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian ulang sop
duren lodaya. Persepsi baik untuk seluruh aspek bauran pemasaran terutama aspek
harga dan partisipan. Persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran 7p secara
simultan mempengaruhi keputusan pembelian ulang Sop Duren Lodaya. Persepsi
konsumen terhadap variabel produk, harga, tempat, promosi, partisipan, dan
proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang,
sementara pada variabel bukti fisik berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap keputusan pembelian ulang konsumen.
Berdasarkan penelitian Fitria (2011), pengaruh kepuasan dan kepercayaan
terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air minum tris water Reverse
Osmosis System (RO). Adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara
variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada
Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Variabel kepuasan
dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan
pembelian ulang secara positif dan signifikan namun variabel kepercayaan lebih
berpengaruh dominan. Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0.495, yang
memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh
variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Banyaknya aktifitas diluar rumah telah mengubah cara seseorang dalam
mengkonsumsi makanan. Hal ini menyebabkan semakin banyaknya usaha di
bidang kuliner yang meramaikan kota Bogor dan menyebabkan persaingan
semakin ketat. Konsekuensinya, untuk mempertahankan usahanya, WHO harus
terus berusaha memenuhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Usaha ini
dimulai dengan mengidentifikasi karakteristik konsumen melalui pengisian
kuesioner oleh responden, serta menganalisis kepuasan pelanggan terkait kualitas
produk dan kualitas jasa yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.
Analisis digunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis structural
equation model (SEM). Data diolah menggunakan Microsoft Excel dan Smart PLS
3.0. Berdasarkan hal tersebut akan diperoleh hasil yang dapat direkomendasikan
bagi WHO dalam memahami variabel kualitas produk dan kualitas jasa yang
memiliki penilaian paling positif dalam kepuasan pelanggannya dan memberikan
pengaruh lebih signifikan dalam keputusan pembelian ulang Waroeng Hotplate
Odon, seperti pada Gambar 1.
6
WHO Cabang Pemuda, Bogor
Perubahan Pola Konsumsi Masyarakat
Semakin banyak usaha di bidang kuliner yang
meramaikan kota Bogor
Upaya untuk mempertahankan usaha WHO
Karakteristik
Konsumen
Kepuasan pelanggan
terkait dimensi kualitas
produk dan jasa
Analisis Deskriptif
Structural
Equation
Modeling
Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Rekomendasi Pengembangan WHO
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Waroeng Hotplate Odon cabang Jl. Pemuda No.
6, Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2015-Maret 2015.
Definisi Operasional Variabel
Variabel Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah kondisi dimana konsumen merasa kebutuhan dan
keinginannya terpenuhi melalui produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen,
7
dimana produk dan jasa tersebut diukur melalui dimensi kualitas produk dan
kualitas jasa.
Variabel Keputusan Pembelian Ulang
Keputusan pembelian ulang dapat tercipta apabila konsumen merasa puas
terhadap kualitas produk dan kualitas jasa yang ditawarkan, karena memenuhi
harapan konsumen sehingga konsumen bersedia untuk mengkonsumsinya
kembali.
Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden dan
wawancara langsung. Kuesioner dalam penelitian ini mencakup pertanyaan
terbuka dan tertutup dengan skala likert. Data sekunder diperoleh secara tidak
langsung dan ada hubungannya dengan penelitian seperti studi pustaka yaitu
buku, jurnal, penelitian terdahulu, dan internet. (Kusumah 2011)
Penarikan Sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non
probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik purposive
sampling didasarkan pada pertimbangan tertentu (Irawan & Japarianto 2013).
Responden yang menjadi sampel merupakan pelanggan yang sudah pernah
mengkonsumsi mie hotplate lebih dari sekali. Populasi penelitian ini adalah
pelanggan Waroeng Hotplate Odon cabang Pemuda. Menurut Ghozali (2014),
besar sampel yang dibutuhkan dengan menggunakan PLS minimal berkisar 30100 sampel. Pada penelitian ini ukuran sampel yang digunakan yaitu 100 sampel.
Pengolahan dan Analisis Data
Data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. SmartPLS 3.0 digunakan untuk mengetahui pengaruh
kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang. Alat analisis yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan structural equation model (SEM). Uji awal
dilakukan dengan uji validitas dan uji realibilitas untuk mengukur ketepatan serta
keandalan atribut yang digunakan dalam kuesioner.
Uji Validitas
Menurut Wiratmadja (2011) dan Saidani & Arifin (2012), validitas
menunjukkan kemampuan suatu instrumen mengukur apa yang seharusnya
diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid apabila nilai r hitung lebih besar dari
r tabel. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap data yang didapat
dari 30 sampel atau responden. Dengan jumlah responden 30 orang dan tingkat
8
signifikansi 0.05, maka diperoleh r tabel sebesar 0.361. Hasil uji validitas
menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner memiliki r hitung lebih besar dari
0.361 sehingga dapat dikatakan seluruh item valid. Hasil uji validitas dapat dilihat
pada Lampiran 1.
Uji Reliabilitas
Menurut Wiratmadja (2011) dan Saidani & Arifin (2012), reliabilitas
berguna untuk menguji kekonsistenan suatu instrumen. Teknik yang digunakan
dalam uji reliabilitas adalah teknik alpha cronbach dimana kuisioner dianggap
reliabel jika nilai alpha cronbach atau r alpha hitung > 0.7. Hasil uji reliabilitas
menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner memiliki nilai r alpha hitung lebih
besar dari 0.7 sehingga seluruh item pertanyaan telah dinyatakan reliabel. Hasil
uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
Structural Equation Model dengan SmartPLS
Analisis SEM menggunakan SmartPLS yang dilakukan pada dua evaluasi
model yaitu analisis model pengukuran (Outer Model) dan analisis model
struktural (Inner Model). Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga
variabel, yaitu kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa,
dan keputusan pembelian ulang. Setiap variabel laten masing-masing memiliki
indikator reflektif yang mencerminkan variabel. Metode analisis digunakan untuk
mengetahui secara kesuluruhan pengaruh positif langsung secara signifikan pada
variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum
WHO di Bogor berdiri sejak 2011 dengan pendiri Iman Budiman atau
biasa disapa Odon. Karena kebiasaannya menjajal aneka makanan, menginspirasi
minat Odon berdebut di dunia kuliner. Menu berbasis mie diuji berkali-kali
hingga ditemukan satu resep jitu, mie ayam hotplate khas Odon. Awalnya, WHO
beroperasi dikawasan Ciomas dengan tempat sederhana kemudian disusul di
daerah Bekasi dan Jakarta Timur sampai akhirnya pada akhir tahun 2014
beroperasi di Jalan Pemuda Bogor yang dijadikan sebagai pusat. Mie hotplate
yang dibuat WHO ini memiliki rasa pedas yang mantap tetapi tidak
menghilangkan rasa bumbu rempahnya yang khas, sehingga rasa nikmat dari
bumbu racikan kang Odon ini tetap terasa nikmat. Disamping keunikan rasanya,
WHO juga memiliki keunikan motto yaitu “Cadas Beringas Bengis Mampus”.
WHO memiliki banyak variasi makanan dengan varian kepedasan mulai dari level
0-5 dimana setiap levelnya memiliki perbedaan 1/4 kg cabai dalam wadah dan
untuk harga murah meriah dengan tetap mengedepankan kepuasan pelanggan.
Berikut bukti fisik, menu, dan struktur organisasi WHO cabang Pemuda pada
Gambar 2.
9
Owner
Manager
Asisten Manager
Asisten Manager
Kapten
Head
Kasir
Area
Kitchen
Waiter
Gudang
Washing
Eksekusi
Minuman
Gambar 2 Bukti fisik, Menu, dan Struktur Organisasi Waroeng Hotplate Odon
Cabang Pemuda
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen ditinjau berdasarkan usia, jenis kelamin, status,
pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata
perbulan. Berikut karakteristik konsumen tersaji dalam Tabel 2.
10
Tabel 2 Karakteristik Konsumen
Karakteristik
Keterangan
Usia (tahun)
30
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Status
Menikah
Belum Menikah
Pendidikan
SMP
terakhir/sedang
SMA
dijalani
Diploma
Sarjana
Pascasarjana
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
PNS
Wiraswasta
Pegawai BUMN
Karyawan Swasta
Penerimaan rata- < Rp1 500 000
rata perbulan
1 500 001-Rp2 500 000
2 500 001-Rp3 500 000
3 500 001-Rp4 500 000
> Rp4 500 000
Persentase (%)
1
48
36
11
4
32
68
13
87
0
40
18
41
1
48
2
21
4
25
37
26
19
7
11
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 2, diperoleh hasil di mana karakteristik konsumen
Waroeng Hotplate Odon didominasi oleh perempuan sebesar 68 persen dengan
usia 15-20 tahun sebesar 48 persen dan berstatus belum menikah sebesar 87
persen, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa sebesar 48 persen dengan
pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani sebagai sarjana sebesar 41 persen,
serta memiliki pendapatan rata-rata perbulan lebih kurang sama dengan Rp1 500
000 sebesar 37 persen.
Kepuasan konsumen
Penelitian ini menunjukkan bagaimana kepuasan konsumen terkait
kualitas produk dan kualitas jasa. Dari hasil penelitian di dapat hasil kualitas
produk dan kualitas jasa memberikan kepuasan yang baik. Kepuasan tertinggi ada
pada kualitas produk. Berikut uraian kepuasan konsumen terkait kualitas produk
dan kualitas jasa, dengan contoh perhitungan skor dapat dilihat pada Lampiran 2.
11
Kepuasan konsumen terkait kualitas produk
Penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen terkait dimensi kualitas
produk tersebut yaitu rasa, variasi, level pedas, kesesuaian pesanan, kesesuaian
porsi, mutu produk, keamanan makanan, aroma makanan, kebersihan makanan,
dan kesesuaian harga. Kepuasan konsumen terkait kualitas produk Waroeng
Hotplate Odon dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Kepuasan konsumen terkait kualitas produk WHO
No.
Pernyataan
1.
Puas dengan rasa makanan WHO
2.
Puas dengan variasi makanan WHO
3.
Puas dengan level pedas WHO
4.
Puas dengan kesesuaian pesanan yang disajikan WHO
5.
Puas dengan kesesuaian porsi makanan WHO
6.
Puas dengan mutu produk WHO
7.
Puas dengan keamanan makanan WHO
8.
Puas dengan aroma makanan WHO
9.
Puas dengan kebersihan makanan WHO
10. Puas dengan kesesuaian harga terhadap kualitas produk WHO
Jumlah
Rata-rata
Skor
4,13
4,08
4,42
4,17
4,02
4,09
4,04
4
4,05
4,06
41,06
4,11
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan konsumen, kualitas produk
dikategorikan baik dengan nilai rata-rata 4,11. Keseluruhan faktor-faktor tersebut
menentukan kualitas produk yang memuaskan konsumen. Kepuasan tertinggi
terdapat pada level pedas WHO. Sementara kepuasan terkecil namun masih dalam
kategori baik terdapat pada aroma makanan WHO. Berbagai macam level pedas
yang ada pada WHO menjadikannya terlihat unik dan membedakan produknya
dengan pesaing. Selain itu, berdasarkan pertanyaan terbuka, terkait kualitas
produk yang dimuat dalam Lampiran 3, sebanyak 96 responden mengatakan
kualitas produk memuaskan karena rasanya yang enak dan pedas, menarik, serta
makanannya bersih. Sebanyak 4 responden mengatakan kualitas produk perlu
ditingkatkan karena level pedas yang tidak konsisten untuk itu perlu diperhatikan
kembali.
Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa
Selain dimensi kualitas produk, penelitian ini juga menunjukkan kepuasan
konsumen terkait kualitas jasa yaitu kecepatan mengantarkan pesanan,
ketanggapan merespon keluhan, kesiapan memberi informasi, kecepatan sistem
pembayaran, kemudahan menghubungi, kemampuan komunikasi, keramahan
karyawan, pengetahuan karyawan, penampilan karyawan, kebersihan tempat,
penataan interior dan penataan lahan parkir. Kepuasan konsumen terkait kualitas
jasa dapat dilihat pada Tabel 4.
12
Tabel 4 Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa WHO
No.
Pernyataan
1.
Puas dengan kecepatan karyawan WHO mengantarkan pesanan
2.
Puas dengan ketanggapan WHO merespon keluhan konsumen
3.
Puas dengan kesiapan karyawan WHO memberikan informasi
yang saya butuhkan
4.
Puas dengan kecepatan dalam sistem pembayaran WHO
5.
Puas dengan kemudahan menghubungi WHO
6.
Puas dengan kemampuan komunikasi karyawan WHO
7.
Puas dengan keramahan karyawan WHO
8.
Puas dengan pengetahuan karyawan WHO terhadap produk
9.
Puas dengan penampilan karyawan WHO
10. Puas dengan kebersihan tempat WHO
11. Puas dengan penataan interior WHO
12. Puas dengan penataan lahan parkir WHO
Jumlah
Rata-rata
Skor
4,11
4,05
4,08
3,99
3,89
4,01
4,18
4
3,67
3,91
4,05
3,94
47,88
3,99
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 4, kepuasan konsumen terkait kualitas jasa
dikategorikan baik dengan nilai rata-rata 3,99. Kepuasan tertinggi terdapat pada
keramahan karyawan WHO, sementara kepuasan terkecil terdapat pada
penampilan karyawan WHO. Dari hasil pertanyaan terbuka yang dimuat dalam
lampiran 3, sebanyak 79 responden mengatakan kualitas jasa memuaskan karena
pelayanan yang baik dan sigap, serta karyawan yang ramah, dan sebanyak 21
responden mengharapkan pelayanan lebih diperhatikan seperti penampilan
karyawan, kebersihan toilet, dan lahan parkir.
Analisis PLS
Analisis SEM dengan menggunakan Partial Least Square digunakan
untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel laten serta variabel laten
dengan indikator konstruknya. Dalam penelitian ini dibagi menjadi dua model,
yaitu berdasarkan data pelajar dan non pelajar. Pembuatan model PLS
berdasarkan karakteristik pelajar dan non pelajar sebagai pertimbangan karena
karakteristik konsumen WHO di dominasi oleh pelajar. Untuk itu pengujian
terhadap karakteristik ini perlu dilakukan karena konsumen WHO terbagi menjadi
dua yaitu karakteristik pelajar dan non pelajar.
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Evaluasi model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap evaluasi
convergent validity yang meliputi pengukuran nilai validitas (loading factor dan
nilai AVE) serta pengukuran nilai realibilitas (Composite Realibility &
Croanbach Alpha).
Pertama, dilakukan pendropan nilai loading factor yang kurang dari 0,70.
Indikator individu dianggap reliabel jika memiliki nilai korelasi di atas 0,70
(Ghozali 2014). Setelah dilakukan pendropan loading factor dilihat apakah masih
13
terdapat indikator yang loading faktornya dibawah 0,70. Jika masih terdapat
loading faktor di bawah 0,70 maka dilakukan re-estimasi kembali, sampai hasil
seluruh loading faktor untuk tiap indikator lebih besar dari 0,70.
a. Outer Model Pelajar
Awal
Akhir
Gambar 3 Hasil Outer Model Pelajar
Berdasarkan Gambar 3, variabel kepuasan terkait kualitas produk
dicerminkan oleh lima indikator utama yaitu rasa makanan (X1P1), variasi
makanan (X1P2), level pedas (X1P3), kesesuaian pesanan yang disajikan (X1P4),
dan kesesuaian harga terhadap kualitas produk (X1P10). Dari keseluruhan
indikator, indikator rasa makanan mencerminkan kepuasan tertinggi terkait
kualitas produk dengan nilai 0,784. Variabel kepuasan terkait kualitas jasa
dicerminkan oleh empat indikator utama yaitu kemampuan komunikasi karyawan
(X2P6), keramahan karyawan (X2P7), penataan interior (X2P11) dan penataan
lahan parkir (X2P12). Dari keseluruhan indikator, indikator penataan lahan parkir
mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas jasa dengan nilai 0,856.
Variabel keputusan pembelian ulang dicerminkan oleh dua indikator utama yaitu
tertarik untuk mengkonsumsinya kembali (YP1) dan merekomendasikannya
kepada orang lain (YP2). Dari keseluruhan indikator, indikator tertarik untuk
mengkonsumsinya kembali mencerminkan keputusan pembelian ulang yang
paling besar yaitu 0,927.
14
b. Outer Model Non Pelajar
Awal
Akhir
Gambar 4 Hasil Outer Model Non Pelajar
Berdasarkan Gambar 4, variabel kepuasan terkait kualitas produk
dicerminkan oleh empat indikator utama yaitu rasa makanan (X1P1), kesesuaian
pesanan yang disajikan (X1P4), mutu produk (X1P6), dan keamanan makanan
(X1P7). Dari keseluruhan indikator, indikator rasa makanan mencerminkan
kepuasan tertinggi terkait kualitas produk dengan nilai 0,892. Variabel kepuasan
terkait kualitas jasa dicerminkan oleh enam indikator utama yaitu ketanggapan
merespon keluhan (X2P2), kesiapan karyawan memberikan informasi (X2P3),
kemudahan menghubungi (X2P5), kemampuan komunikasi karyawan (X2P6),
keramahan karyawan (X2P7), dan pengetahuan karyawan terhadap produk
(X2P8). Dari keseluruhan indikator, indikator pengetahuan karyawan terhadap
produk mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas jasa dengan nilai 0,809.
Variabel keputusan pembelian ulang dicerminkan oleh dua indikator utama yaitu
tertarik untuk mengkonsumsinya kembali (YP1) dan merekomendasikannya
kepada orang lain (YP2). Dari keseluruhan indikator, indikator
merekomendasikannya kepada orang lain mencerminkan keputusan pembelian
ulang yang paling besar yaitu 0,917.
Kedua, pengujian dari convergent validity adalah nilai Average Variance
Extracted (AVE). Dipersyaratkan model yang baik kalau AVE masing-masing
konstruk nilainya lebih besar dari 0,50. Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai
AVE semua konstruk lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua konstruk memiliki tingkat validitas yang baik.
15
Tabel 5 Nilai Average Variance Extraced (AVE)
Pelajar
Non Pelajar
Kepuasan terkait
0,632
0,598
kualitas jasa
Kepuasan terkait
0,549
0,674
kualitas produk
Keputusan
0,808
0,814
pembelian ulang
Sumber: Data diolah (2015)
Selanjutnya pengukuran nilai realibilitas konstruk yang diukur dengan dua
kriteria yaitu Composite reliability dan Cronbach alpha, dinyatakan reliable jika
nilai di atas 0,70. Dari hasil output SmartPLS Overview menunjukkan bahwa
semua konstruk laten kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas
jasa, keputusan pembelian ulang memiliki nilai Composite reliability dan
Cronbach alpha lebih dari 0,70.
Tabel 6 Composite Reliability
Pelajar
Kepuasan terkait
0,873
kualitas jasa
Kepuasan terkait
0,859
kualitas produk
Keputusan
0,894
pembelian ulang
Non Pelajar
0,899
0,892
0,897
Sumber: Data diolah (2015)
Tabel 7 Cronbach Alpha
Pelajar
Kepuasan terkait
0,807
kualitas jasa
Kepuasan terkait
0,796
kualitas produk
Keputusan
0,766
pembelian ulang
Non Pelajar
0,866
0,838
0,773
Sumber: Data diolah (2015)
Evaluasi selanjutnya adalah evaluasi discriminant validity yang dilakukan
dalam dua tahap yaitu melihat nilai cross loading dan membandingkan korelasi
antar konstruk dengan akar AVE berupa hasil output SmartPLS variabel laten
correlation.
Pertama, kriteria cross loading adalah setiap indikator yang mengukur
konstruk/variabel laten sendiri berkolerasi lebih tinggi dibandingkan dengan
konstruk/variabel laten lainnya. Hasil output cross loading menunjukkan nilai
korelasi indikator lebih tinggi dengan korelasi konstruk masing-masing
dibandingkan korelasi dengan konstruk lainnya. Sehingga dapat disimpulkan
16
bahwa indikator pada konstruk kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait
kualitas jasa, dan keputusan pembelian ulang memiliki tingkat discriminant
validity yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut memiliki
tingkat validitas yang baik.
Kedua, membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE dengan
kriteria bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal
konstruk. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi tiap
konstruk dibawahnya.
Tabel 8 Akar AVE Pelajar
Kepuasan terkait
kualitas jasa
Kepuasan
0,795
terkait kualitas
jasa
Kepuasan
0,453
terkait kualitas
produk
Keputusan
0,520
pembelian
ulang
Kepuasan terkait
kualitas produk
Keputusan
pembelian ulang
0,741
0,531
0,899
Kepuasan terkait
kualitas produk
Keputusan
pembelian ulang
Sumber: Data diolah (2015)
Tabel 9 Akar AVE Non Pelajar
Kepuasan terkait
kualitas jasa
Kepuasan
0,773
terkait kualitas
jasa
Kepuasan
0,335
terkait kualitas
produk
Keputusan
0,439
pembelian
ulang
0,821
0,514
0,902
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil output Smart PLS, semua konstruk nilai akar AVE lebih
besar dari nilai korelasi maksimal konstruk sehingga dapat dikatakan bahwa
konstruk kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa, dan
keputusan pembelian ulang memiliki tingkat discriminnat validity yang tinggi.
Dengan demikian disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas
dan validitas yang baik dengan standar yang telah dipenuhi.
17
Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara konstruk/
variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen, apakah terdapat pengaruh
positif atau negatif. Pengaruh antar konstruk dapat dilihat dari nilai R square
seperti pada Tabel 11.
Tabel 10 Nilai R Square
Pelajar
Keputusan
0,380
Pembelian Ulang
Non Pelajar
0,345
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil output Smart PLS overview untuk karakteristik pelajar,
kepuasan terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa mampu
menjelaskan konstruk keputusan pembelian ulang sebesar 38 % dan sisanya 62 %
dijelaskan oleh variabel lain di luar yang diteliti.
Berdasarkan karakteristik non pelajar, kepuasan terkait kualitas produk
dan kepuasan terkait kualitas jasa mampu menjelaskan konstruk keputusan
pembelian ulang sebesar 34,50 % dan sisanya 65,50 % dijelaskan oleh variabel
lain di luar yang diteliti.
Evaluasi model struktural (inner model) selanjutnya yaitu melihat
signifikansi pengaruh konstruk laten dengan konstruk laten lainnya dengan
melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi t statistik. Evaluasi ini
melihat hasil output SmartPLS pada Path Coefficients (Mean, Stdev, T value)
untuk melihat pengaruh langsung.
Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab persamaan penelitian. Pengujian
hipotesis yang dilakukan, dapat dilihat dari nilai T-statistik. Batas untuk menolak
atau menerima hipotesis yang diajukan adalah T-statistics 1,96 untuk p < 0.05
(two tailed). Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui pengaruh secara langsung
antar konstruk.
Tabel 11 Path Coefficient
Pelajar
Original
T
Sample Statistic
s
Kepuasan terkait kualitas jasa ->
0,351
2,377
Keputusan pembelian ulang
Kepuasan terkait kualitas produk ->
0,372
2,309
Keputusan pembelian ulang
Non Pelajar
Original
T
Sample Statistic
s
0,301
2,728
0,414
3,514
Sumber: Data diolah (2015)
Kepuasan terkait kualitas produk berpengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang berdasarkan karakteristik pelajar
dan non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan terkait kualitas
produk maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang yang berpengaruh
secara signifikan.
18
Kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang berdasarkan karakteristik pelajar
dan non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan terkait kualitas jasa
maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang yang berpengaruh secara
signifikan.
Analisis Hasil Model Karakteristik Pelajar
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dianalisis bahwa pada model
karakteristik pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara
positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t
hitung > t tabel yaitu 2,309 dan 2,377. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian Yulianti et al (2014) & Basith et al (2014) yang menyatakan bahwa
kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Kepuasan terkait
Kualitas Produk
Keputusan
Pembelian Ulang
Kepuasan terkait
Kualitas Jasa
Berpengaruh
Gambar 5 Hasil akhir PLS model pelajar
Analisis Hasil Model Karakteristik Non Pelajar
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dianalisis bahwa pada model
karakteristik non pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara
positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai
t hitung > t tabel yaitu 3,514 dan 2,728.
Kepuasan terkait
Kualitas Produk
Kepuasan terkait
Kualitas Jasa
Keputusan
Pembelian Ulang
Berpengaruh
Gambar 6 Hasil akhir PLS model non pelajar
Implikasi Manajerial
Menurut Kim & Mauborgne dalam buku Blue Ocean Strategy, telah
dikembangkan kerangka kerja empat langkah untuk memecahkan trade off antara
diferensiasi dan biaya rendah dan menciptakan kurva nilai baru yaitu, raise
(meningkatkan), create (menciptakan), reduce (mengurangi), eliminate
(menghapuskan). Apabila dikaitkan dengan fungsi manajemen, maka raise,
19
reduce, dan eliminate termasuk ke dalam controlling (pengawasan), serta create
termasuk ke dalam planning (perencanaan).
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan terkait kualitas produk dan jasa
mempengaruhi keputusan pembelian ulang pada model pelajar dan non pelajar.
Kepuasan terkait kualitas produk memiliki pengaruh positif lebih besar
dibandingkan kepuasan terkait kualitas jasa pada model pelajar dan non pelajar.
Pada model non pelajar kepuasan terkait kualitas produk jauh lebih penting
dibandingkan kepuasan terkait kualitas jasa dalam mempengaruhi keputusan
pembelian ulang. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan terkait kualitas produk
memiliki pengaruh yang besar dan penting dalam menstimulus minat beli ulang.
Dalam meningkatkan kepuasan terkait kualitas produk, WHO harus menjaga dan
meningkatkan cita rasa makanannya karena indikator tersebut merupakan faktor
yang paling tinggi dalam mencerminkan kepuasan terkait kualitas produk.
Indikator utama lainnya yaitu variasi makanan, level pedas, kesesuaian pesanan
yang disajikan, mutu produk, dan keamanan makanan. Kesesuaian harga terhadap
kualitas produk harus terus diperbaiki dan ditingkatkan juga mengingat
karakteristik konsumen didominasi oleh pelajar berusia muda. Peningkatan variasi
makanan dapat berupa penambahan menu baru. Konsumen juga mengatakan
bahwa kebersihan makanan adalah salah satu faktor yang memuaskan pelanggan,
untuk itu WHO harus terus menjaga dan meningkatkan kehigienisan produknya.
Namun beberapa responden mengeluh atas rasa kepedasan hotplate yang
menyatakan bahwa level 0 saat ini terasa pedas dan konsumen menganggap WHO
tidak konsisten terhadap tingkat kepedasan makanan. Oleh karena itu WHO harus
menghilangkan rasa pedas yang saat ini mulai terasa pada level 0 tersebut.
Pada model pelajar kepuasan terkait kualitas produk dan jasa memiliki
keseimbangan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang, untuk itu
penting bagi WHO terus menjaga dan meningkatkan kualitas jasa seperti
ketanggapan merespon keluhan konsumen, kesiapan memberi informasi,
kemudahan menghubungi WHO, kemampuan komunikasi karyawan, keramahan
dalam pelayanan, pengetahuan karyawan terhadap produk, penataan interior, serta
penataan lahan parkir, yang mana hal tersebut merupakan faktor terpenting dalam
menstimulus keputusan pembelian ulang. Contohnya, kemudahan menghubungi
pihak manajemen jika pelanggan ingin melakukan reservasi terlebih dahulu
karena mengingat banyak orang-orang dari Jakarta datang ke Bogor untuk
menyantap WHO, dan penataan interior yang dianggap konsumen sesuai dengan
mottonya. WHO perlu mengurangi waktu tunggu konsumen terhadap pesanan
makanannya saat weekend karena pada saat weekend terjadi kepadatan
pengunjung, caranya dengan menambahkan mesin produksi agar lebih efektif.
Kemudian dalam penerapan SOP, sebaiknya pihak manajemen lebih
meningkatkan kinerjanya lagi dan ditetapkan waktu atau perlu diciptakan sebuah
jadwal rutin karyawan untuk pengecekan toilet agar kebersihan selalu terjaga
mengingat terdapat beberapa responden mengeluh terhadap penampilan karyawan
serta kebersihan toilet.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ini diharapkan berguna di mana
saran-saran yang diberikan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi WHO
untuk meningkatkan keputusan pembelian ulang konsumennya.
20
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik konsumen WHO Pemuda didominasi oleh perempuan
sebesar 68 persen dengan usia 15-20 tahun sebesar 48 persen dan berstatus
belum menikah sebesar 87 persen, berprofesi sebagai pelajar atau
mahasiswa sebesar 48 persen dengan pendidikan terakhir atau yang
sedang dijalani sebagai sarjana sebesar 41 persen, serta memiliki
pendapatan rata-rata perbulan lebih kurang sama dengan Rp1 500 000
sebesar 37 persen.
2. Seluruh konstruk laten eksogen yaitu kualitas produk dan jasa
mendapatkan kepuasan yang baik. Kepuasan tertinggi jatuh kepada
kualitas produk dengan nilai rata-rata 4,11.
3. Berdasarkan hasil penelitian, pada model karakteristik pelajar konstruk
keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh
kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t hitung > t tabel
yaitu 2,309 dan 2,377. Kemudian pada model karakteristik non pelajar
konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan
signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t
hitung > t tabel yaitu 3,514 dan 2,728. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin tinggi kepuasan terkait kualitas produk dan jasa maka konsumen
akan terus melakukan pembelian ulang.
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian pada dua model, secara konsisten kepuasan
terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Oleh karena itu dapat
dijadikan masukan bagi WHO Pemuda untuk meningkatkan kualitas
produk dan kualitas jasanya. Hal ini agar tercipta keputusan pembelian
ulang yang lebih tinggi.
2. Bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan perluasan lokasi penelitian
pada cabang WHO lainnya mengingat adanya kemungkinan perbedaan
karakteristik dan kepuasan konsumen, dengan menggunakan alat analisis
yang berbeda serta penambahan konstruk agar memperoleh hasil yang
lebih mendukung.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah AH, Nento S. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perpustakaan. Jurnal Manajemen
Pendidikan Islam Vol 2 No 2 p.161-171.
21
Agustin G. 2011. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
pada Minat Pembelian Ulang (Studi Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)
[skripsi]. Surakarta (ID): Universitas Sebelas Maret.
Basith A, Kumadji S, Hidayat K. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei
Pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol 11 No 1 p.1-8.
[DISPERINDAG] Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. 2014.
Potensi Industri Kimia, Agro, dan Hasil Hutan di Kota Bogor [internet]. [diacu
20 April 2015]. Tersedia pada http://bappeda.kotabogor.go.id/
Fitria I. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System
(RO) [skripsi]. Medan (ID): Universitas Sumatra Utara.
Ghozali I. 2014. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial
Least Squares (PLS). Edisi 4. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Irawan D, Japarianto E. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 2 p.1-8.
Jahanshahi AA, Gashti MAH, Mirdamadi SA, Nawaser K, Khaksar SMS. 2011.
Study The Effect Of Customer Service And Product Quality On Customer
Satisfaction And Loyalty. International Journal Of Humanities And Social
Science Vol 1 No 7 p.253-260.
Kaihatu TS. 2012. Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan
dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen
Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan
Manajemen Bisnis Vol 3 No 2 p.200-210.
Kanuk LL, Schiffman LG. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi ketujuh. Jakarta (ID):
Penerbit PT Indeks.
Kim WC, Mauborgne R. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston (US): Harvard
Business School.
Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid
1. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga.
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas. Jilid 2.
Jakarta (ID): Penerbit Erlangga.
Kusumah RZ. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman Singosari di
Semarang [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro.
Leonnard. 2014. Model Loyalitas Mahasiswa Ilmu Komunikasi Pada Perguruan
Tinggi Swasta Di Jakarta [disertasi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Marselina E. 2014. Persepsi Konsumen Terkait Bauran Pemasaran dan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sop Duren Lodaya
[skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
22
Nugroho AW, Sudaryanto B. 2013. Pengaruh kinerja layanan, kepercayaan dan
kepuasan terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman barang. Diponegoro
Journal Of Management Vol 2 No 3 p.1-9.
Prahastuti L. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat Di Wilayah Semarang) [skripsi].
Semarang (ID): Universitas Diponegoro.
Puspitasari AN. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi
Pada Pengguna Nokia di Semarang) [skripsi]. Semarang (ID): Universitas
Diponegoro.
Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer
Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): Penerbit PT Gramedia
Pustaka Utama.
Rizan M, Saidani B, Wicaksono S. 2011. Pengaruh Iklan dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Merek Susu Cair Dalam Kemasan Indomilk: Survei
Konsumen Indomilk di Alfamart Klender. Jurnal Ilmu Manajemen &
Ekonomika Vol 1 No 1 p.1-12.
Saidani B, Arifin S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol 3 No 1 p.1-22.
Suhartono GK. 2012. Analisis Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen Jasa TX Travel Bogor [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Tjiptono F, Diana A. 2001. Total Quality Management (TQM)-Edisi Revisi.
Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI.
Wiratmadja RG. 2011. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli
Ulang Pelanggan (Studi Kasus: Inul Vizta KTV Pejaten Village) [tesis].
Jakart
PEMBELIAN ULANG PRODUK DI WAROENG HOTPLATE
ODON CABANG PEMUDA, BOGOR
RIQQAH BALQIS NOVIAR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI
SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon
Cabang Pemuda Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan
dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015
Riqqah Balqis Noviar
NIM H24110145
ABSTRAK
RIQQAH BALQIS NOVIAR. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang Pemuda. Dibimbing oleh
Edward H. Siregar.
Salah satu usaha yang berada dalam persaingan adalah Waroeng Hotplate Odon
(WHO). WHO harus melakukan upaya untuk mempertahankan usahanya dengan
memahami kepuasan konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis
kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa, serta menganalisis kepuasan
konsumen terkait kualitas produk dan jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan baik terhadap kualitas produk dan kualitas jasa.
Hasil analisis SEM mengggunakan Smart PLS menunjukkan bahwa kepuasan terkait
kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh positif secara signifikan
terhadap keputusan pembelian ulang pada model pelajar dan non pelajar.
Kata kunci : kepuasan konsumen, keputusan pembelian ulang, kualitas jasa, kualitas
produk, smart pls
ABSTRACT
RIQQAH BALQIS NOVIAR. Customer Satisfaction Influence to Repeat Purchase
Decision Product at Waroeng Hotplate Odon Pemuda Region Bogor. Supervised by
Edward H. Siregar.
One of the businesses that are in competition is Waroeng Hotplate Odon (WHO).
WHO should make an effort to maintain its efforts to understand customer satisfaction
influence to repeat purchase decision. This study was conducted to identify the
characteristics of customers, analyze customer satisfaction related to product quality and
service quality, analyze customer satisfaction quality of products and services related to
repeat purchase decision on WHO. The results showed good satisfaction to product
quality and service quality. SEM analysis results indicate that the use of Smart PLS
related to product quality and service quality satisfaction significantly positive influence
on purchasing decisions on the model of students and non-students.
Keywords: customer satisfaction, product quality, repeat purchase decision, service
quality, smart pls
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN ULANG PRODUK DI WAROENG HOTPLATE
ODON CABANG PEMUDA, BOGOR
RIQQAH BALQIS NOVIAR
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala
karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk di Waroeng Hotplate Odon Cabang
Pemuda Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada dosen pembimbing yang telah banyak
memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada pihak Waroeng
Hotplate Odon yang telah mengizinkan penelitian ini serta membantu dalam
pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, abang,
kakak, sahabat-sahabat di Medan, sahabat-sahabat di Bogor, serta keluarga besar
IMMAM dan Manajemen atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2015
Riqqah Balqis Noviar
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
Ruang Lingkup Penelitian
2
TINJAUAN PUSTAKA
3
METODE
5
Kerangka Pemikiran Penelitian
6
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
6
Definisi Operasional Variabel
6
Pengumpulan Data
7
Penarikan Sampel
7
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL DAN PEMBAHASAN
8
Gambaran Umum
8
Karakteristik Konsumen
9
Kepuasan Konsumen
10
Analisis PLS
12
Implikasi Manajerial
18
SIMPULAN DAN SARAN
20
Simpulan
20
Saran
20
DAFTAR PUSTAKA
20
LAMPIRAN
23
RIWAYAT HIDUP
31
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Jumlah unit usaha menengah dan besar di Kota Bogor
Karakteristik konsumen
Kepuasan konsumen terkait kualitas produk WHO
Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa WHO
Nilai average variance extraced (AVE)
Composite reliability
Cronbach alpha
Akar AVE pelajar
Akar AVE non pelajar
Nilai R square
Path coefficient
1
10
11
12
15
15
15
16
16
17
17
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
Kerangka pemikiran penelitian
Bukti fisik dan menu Waroeng Hotplate Odon Pemuda
Hasil outer model pelajar
Hasil outer model non pelajar
Hasil akhir PLS model pelajar
Hasil akhir PLS model non pelajar
6
9
13
14
18
18
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Contoh perhitungan skor kepuasan terkait kualitas produk dan kualitas jasa
Hasil pertanyaan terbuka
Menu dan harga Waroeng Hotplate Odon
Kuesioner penelitian
23
24
25
26
27
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan pangan manusia untuk kelangsungan
hidupnya. Setiap hari manusia memerlukan energi untuk menjalankan
aktifitasnya. Pada perkembangan zaman yang semakin modern ini terdapat
perubahan pada pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat dan praktis.
Ada kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah yang
memberikan kemudahan. Kesibukan menyebabkan masyarakat tidak mempunyai
kesempatan cukup untuk mempersiapkan makanan di rumah sehingga memilih
untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah. Berdasarkan kondisi ini maka
permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan semakin meningkat.
Bogor selain dikenal sebagai kota hujan, juga dikenal menjadi tempat
wisata kuliner. Keadaan ini terlihat dengan semakin banyak usaha di bidang
kuliner yang mulai meramaikan kota Bogor, seperti pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah unit usaha menengah dan besar di Kota Bogor
Jenis Usaha
2011
2012
Makanan dan minuman
39
40
Kayu olahan dan rotan
13
13
Pulp dan kertas
13
13
Bahan kimia industri dan karet
11
12
Bahan galian non logam
2
2
Kimia
9
9
Sumber: Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor
2013
41
15
16
12
3
12
Berdasarkan tabel 1 terlihat perkembangan usaha makanan dan minuman
berskala menengah dan besar di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap
tahunnya. Persaingan yang tinggi pada saat ini semakin tak mudah dihindari,
sehingga menjadikan para pelaku usaha harus mampu bersaing dan unggul
dibandingkan usaha lainnya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa akan sangat
memperhatikan faktor-faktor yang dapat membentuk terciptanya minat dari
pembelian ulang konsumennya. Perusahaan sangat mengharapkan agar para
konsumen dapat loyal dan melakukan pembelian ulang (Agustin 2011). Bagi
industri yang bergerak di bidang jasa, kepuasan konsumen menjadi sebuah
tuntutan yang pasti (Kaihatu 2012). Kepuasan konsumen dapat terbentuk melalui
kinerja yang dapat dilihat melalui kualitas produk dan kualitas jasa. Konsumen
akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa yang
ditawarkan bila ia mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut
(Suhartono 2012; Nugroho dan Sudaryanto 2013).
Salah satu usaha kuliner yang berada dalam persaingan adalah Waroeng
Hotplate Odon (WHO) yang berada di Jalan Pemuda No.6, Bogor. Berdasarkan
kriteria hasil penjualan tahunan dalam UU Nomor 20 Tahun 2008 tentang
UMKM, WHO termasuk kategori usaha menengah dengan kisaran hasil penjualan
tahunan lebih dari 2,5 miliar rupiah sampai 50 miliar rupiah. Menu utama yang
2
terdapat di WHO adalah mie hotplate yang disajikan dengan lima level rasa pedas
dimana pada saat ini mie telah menjadi salah satu pangan pengganti nasi dan
sangat digemari oleh masyarakat. Terdapat masalah utama pada WHO yaitu
waktu menunggu pesanan makanan pada saat weekend karena terjadi kepadatan
pengunjung, dimana hal ini termasuk dalam kualitas jasa yang dimiliki oleh
WHO. Untuk dapat bersaing dan unggul dibandingkan usaha lainnya, WHO harus
memahami karakteristik serta kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan
kualitas jasa. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh
kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang WHO. Hal ini dilakukan
agar WHO dapat mempertahankan usahanya dengan memahami karakteristik
konsumen dan mengetahui hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian ulang melalui analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk
dan kualitas jasa. Hal ini diharapkan akan memberikan masukan yang bermanfaat
bagi WHO dalam mengembangkan kualitas produk dan kualitas jasa yang lebih
sesuai dengan kepuasan konsumennya.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, terdapat beberapa
perumusan masalah, yaitu: 1.) Bagaimana karakteristik konsumen WHO?, 2.)
Bagaimana kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa WHO?,
3.) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas
jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini
adalah : 1.) Mengidentifikasi karakteristik konsumen WHO, 2.) Menganalisis
kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas jasa WHO, 3.)
Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terkait kualitas produk dan kualitas
jasa terhadap keputusan pembelian ulang WHO.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian bermanfaat bagi peneliti untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran, serta bagi
perusahaan hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai rujukan dalam
mengembangkan kualitas produk dan kualitas jasa yang lebih sesuai dengan
kepuasan konsumennya.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini yaitu menganalisis kepuasan konsumen
terhadap kualitas produk dan kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap keputusan
3
pembelian ulang. Sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen Waroeng Hotplate
Odon cabang Jalan Pemuda No. 6, Bogor yang sudah pernah membeli produk mie
hotplate lebih dari sekali.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler & Armstrong
2008). Pemasaran dapat mendekatkan masyarakat dengan produk yang disediakan
oleh perusahaan (Rizan et al. 2011).
Jasa
Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller 2009).
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Pelanggan memiliki peranan
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun jasa yang diberikan
perusahaan (Abdullah & Nento 2014).
Kualitas Produk
Konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, apabila produk
tersebut memenuhi harapan pelanggan maka produk tersebut dianggap berkualitas
tinggi dan akan menciptakan kepuasan konsumen (Jahanshahi 2011; Prahastuti
2011; Puspitasari 2011). Menurut Tjiptono & Diana (2001), ada delapan dimensi
kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensidimensi tersebut adalah:
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas Jasa
Kualitas jasa diwujudkan dengan mengimbangi harapan pelanggan,
apabila sesuai atau melebihi harapan maka dianggap berkualitas dan memuaskan
(Prahastuti 2011; Puspitasari, 2011). Menurut Rangkuti (2002), salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu :
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
Pembelian Ulang
Perilaku pembelian ulang berhubungan erat dengan konsep kesetiaan pada
merk, biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan
ia bersedia memakainya lagi dan dalam jumlah yang lebih besar (Kanuk &
Schiffman 2004). Faktor-faktor yang memenuhi harapan konsumen akan
menciptakan kepuasan konsumen, sehingga konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian ulang (Leonnard 2014).
Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian Yesenia (2014), pengaruh kualitas pelayanan dan
produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC di Tangerang Selatan.
Tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81,26 % yang mengindikasikan
pelanggan merasa sangat puas. Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan
5
terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
secara keseluruhan. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
secara keseluruhan. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar dan non pelajar.
Serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada seluruh model.
Berdasarkan penelitian Marselina (2014), persepsi konsumen terkait
bauran pemasaran dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian ulang sop
duren lodaya. Persepsi baik untuk seluruh aspek bauran pemasaran terutama aspek
harga dan partisipan. Persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran 7p secara
simultan mempengaruhi keputusan pembelian ulang Sop Duren Lodaya. Persepsi
konsumen terhadap variabel produk, harga, tempat, promosi, partisipan, dan
proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang,
sementara pada variabel bukti fisik berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap keputusan pembelian ulang konsumen.
Berdasarkan penelitian Fitria (2011), pengaruh kepuasan dan kepercayaan
terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air minum tris water Reverse
Osmosis System (RO). Adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara
variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada
Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Variabel kepuasan
dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan
pembelian ulang secara positif dan signifikan namun variabel kepercayaan lebih
berpengaruh dominan. Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0.495, yang
memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh
variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Banyaknya aktifitas diluar rumah telah mengubah cara seseorang dalam
mengkonsumsi makanan. Hal ini menyebabkan semakin banyaknya usaha di
bidang kuliner yang meramaikan kota Bogor dan menyebabkan persaingan
semakin ketat. Konsekuensinya, untuk mempertahankan usahanya, WHO harus
terus berusaha memenuhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Usaha ini
dimulai dengan mengidentifikasi karakteristik konsumen melalui pengisian
kuesioner oleh responden, serta menganalisis kepuasan pelanggan terkait kualitas
produk dan kualitas jasa yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.
Analisis digunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis structural
equation model (SEM). Data diolah menggunakan Microsoft Excel dan Smart PLS
3.0. Berdasarkan hal tersebut akan diperoleh hasil yang dapat direkomendasikan
bagi WHO dalam memahami variabel kualitas produk dan kualitas jasa yang
memiliki penilaian paling positif dalam kepuasan pelanggannya dan memberikan
pengaruh lebih signifikan dalam keputusan pembelian ulang Waroeng Hotplate
Odon, seperti pada Gambar 1.
6
WHO Cabang Pemuda, Bogor
Perubahan Pola Konsumsi Masyarakat
Semakin banyak usaha di bidang kuliner yang
meramaikan kota Bogor
Upaya untuk mempertahankan usaha WHO
Karakteristik
Konsumen
Kepuasan pelanggan
terkait dimensi kualitas
produk dan jasa
Analisis Deskriptif
Structural
Equation
Modeling
Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Rekomendasi Pengembangan WHO
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Waroeng Hotplate Odon cabang Jl. Pemuda No.
6, Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2015-Maret 2015.
Definisi Operasional Variabel
Variabel Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah kondisi dimana konsumen merasa kebutuhan dan
keinginannya terpenuhi melalui produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen,
7
dimana produk dan jasa tersebut diukur melalui dimensi kualitas produk dan
kualitas jasa.
Variabel Keputusan Pembelian Ulang
Keputusan pembelian ulang dapat tercipta apabila konsumen merasa puas
terhadap kualitas produk dan kualitas jasa yang ditawarkan, karena memenuhi
harapan konsumen sehingga konsumen bersedia untuk mengkonsumsinya
kembali.
Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden dan
wawancara langsung. Kuesioner dalam penelitian ini mencakup pertanyaan
terbuka dan tertutup dengan skala likert. Data sekunder diperoleh secara tidak
langsung dan ada hubungannya dengan penelitian seperti studi pustaka yaitu
buku, jurnal, penelitian terdahulu, dan internet. (Kusumah 2011)
Penarikan Sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non
probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik purposive
sampling didasarkan pada pertimbangan tertentu (Irawan & Japarianto 2013).
Responden yang menjadi sampel merupakan pelanggan yang sudah pernah
mengkonsumsi mie hotplate lebih dari sekali. Populasi penelitian ini adalah
pelanggan Waroeng Hotplate Odon cabang Pemuda. Menurut Ghozali (2014),
besar sampel yang dibutuhkan dengan menggunakan PLS minimal berkisar 30100 sampel. Pada penelitian ini ukuran sampel yang digunakan yaitu 100 sampel.
Pengolahan dan Analisis Data
Data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. SmartPLS 3.0 digunakan untuk mengetahui pengaruh
kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang. Alat analisis yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan structural equation model (SEM). Uji awal
dilakukan dengan uji validitas dan uji realibilitas untuk mengukur ketepatan serta
keandalan atribut yang digunakan dalam kuesioner.
Uji Validitas
Menurut Wiratmadja (2011) dan Saidani & Arifin (2012), validitas
menunjukkan kemampuan suatu instrumen mengukur apa yang seharusnya
diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid apabila nilai r hitung lebih besar dari
r tabel. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap data yang didapat
dari 30 sampel atau responden. Dengan jumlah responden 30 orang dan tingkat
8
signifikansi 0.05, maka diperoleh r tabel sebesar 0.361. Hasil uji validitas
menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner memiliki r hitung lebih besar dari
0.361 sehingga dapat dikatakan seluruh item valid. Hasil uji validitas dapat dilihat
pada Lampiran 1.
Uji Reliabilitas
Menurut Wiratmadja (2011) dan Saidani & Arifin (2012), reliabilitas
berguna untuk menguji kekonsistenan suatu instrumen. Teknik yang digunakan
dalam uji reliabilitas adalah teknik alpha cronbach dimana kuisioner dianggap
reliabel jika nilai alpha cronbach atau r alpha hitung > 0.7. Hasil uji reliabilitas
menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner memiliki nilai r alpha hitung lebih
besar dari 0.7 sehingga seluruh item pertanyaan telah dinyatakan reliabel. Hasil
uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
Structural Equation Model dengan SmartPLS
Analisis SEM menggunakan SmartPLS yang dilakukan pada dua evaluasi
model yaitu analisis model pengukuran (Outer Model) dan analisis model
struktural (Inner Model). Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga
variabel, yaitu kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa,
dan keputusan pembelian ulang. Setiap variabel laten masing-masing memiliki
indikator reflektif yang mencerminkan variabel. Metode analisis digunakan untuk
mengetahui secara kesuluruhan pengaruh positif langsung secara signifikan pada
variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum
WHO di Bogor berdiri sejak 2011 dengan pendiri Iman Budiman atau
biasa disapa Odon. Karena kebiasaannya menjajal aneka makanan, menginspirasi
minat Odon berdebut di dunia kuliner. Menu berbasis mie diuji berkali-kali
hingga ditemukan satu resep jitu, mie ayam hotplate khas Odon. Awalnya, WHO
beroperasi dikawasan Ciomas dengan tempat sederhana kemudian disusul di
daerah Bekasi dan Jakarta Timur sampai akhirnya pada akhir tahun 2014
beroperasi di Jalan Pemuda Bogor yang dijadikan sebagai pusat. Mie hotplate
yang dibuat WHO ini memiliki rasa pedas yang mantap tetapi tidak
menghilangkan rasa bumbu rempahnya yang khas, sehingga rasa nikmat dari
bumbu racikan kang Odon ini tetap terasa nikmat. Disamping keunikan rasanya,
WHO juga memiliki keunikan motto yaitu “Cadas Beringas Bengis Mampus”.
WHO memiliki banyak variasi makanan dengan varian kepedasan mulai dari level
0-5 dimana setiap levelnya memiliki perbedaan 1/4 kg cabai dalam wadah dan
untuk harga murah meriah dengan tetap mengedepankan kepuasan pelanggan.
Berikut bukti fisik, menu, dan struktur organisasi WHO cabang Pemuda pada
Gambar 2.
9
Owner
Manager
Asisten Manager
Asisten Manager
Kapten
Head
Kasir
Area
Kitchen
Waiter
Gudang
Washing
Eksekusi
Minuman
Gambar 2 Bukti fisik, Menu, dan Struktur Organisasi Waroeng Hotplate Odon
Cabang Pemuda
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen ditinjau berdasarkan usia, jenis kelamin, status,
pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata
perbulan. Berikut karakteristik konsumen tersaji dalam Tabel 2.
10
Tabel 2 Karakteristik Konsumen
Karakteristik
Keterangan
Usia (tahun)
30
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Status
Menikah
Belum Menikah
Pendidikan
SMP
terakhir/sedang
SMA
dijalani
Diploma
Sarjana
Pascasarjana
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
PNS
Wiraswasta
Pegawai BUMN
Karyawan Swasta
Penerimaan rata- < Rp1 500 000
rata perbulan
1 500 001-Rp2 500 000
2 500 001-Rp3 500 000
3 500 001-Rp4 500 000
> Rp4 500 000
Persentase (%)
1
48
36
11
4
32
68
13
87
0
40
18
41
1
48
2
21
4
25
37
26
19
7
11
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 2, diperoleh hasil di mana karakteristik konsumen
Waroeng Hotplate Odon didominasi oleh perempuan sebesar 68 persen dengan
usia 15-20 tahun sebesar 48 persen dan berstatus belum menikah sebesar 87
persen, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa sebesar 48 persen dengan
pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani sebagai sarjana sebesar 41 persen,
serta memiliki pendapatan rata-rata perbulan lebih kurang sama dengan Rp1 500
000 sebesar 37 persen.
Kepuasan konsumen
Penelitian ini menunjukkan bagaimana kepuasan konsumen terkait
kualitas produk dan kualitas jasa. Dari hasil penelitian di dapat hasil kualitas
produk dan kualitas jasa memberikan kepuasan yang baik. Kepuasan tertinggi ada
pada kualitas produk. Berikut uraian kepuasan konsumen terkait kualitas produk
dan kualitas jasa, dengan contoh perhitungan skor dapat dilihat pada Lampiran 2.
11
Kepuasan konsumen terkait kualitas produk
Penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen terkait dimensi kualitas
produk tersebut yaitu rasa, variasi, level pedas, kesesuaian pesanan, kesesuaian
porsi, mutu produk, keamanan makanan, aroma makanan, kebersihan makanan,
dan kesesuaian harga. Kepuasan konsumen terkait kualitas produk Waroeng
Hotplate Odon dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Kepuasan konsumen terkait kualitas produk WHO
No.
Pernyataan
1.
Puas dengan rasa makanan WHO
2.
Puas dengan variasi makanan WHO
3.
Puas dengan level pedas WHO
4.
Puas dengan kesesuaian pesanan yang disajikan WHO
5.
Puas dengan kesesuaian porsi makanan WHO
6.
Puas dengan mutu produk WHO
7.
Puas dengan keamanan makanan WHO
8.
Puas dengan aroma makanan WHO
9.
Puas dengan kebersihan makanan WHO
10. Puas dengan kesesuaian harga terhadap kualitas produk WHO
Jumlah
Rata-rata
Skor
4,13
4,08
4,42
4,17
4,02
4,09
4,04
4
4,05
4,06
41,06
4,11
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan konsumen, kualitas produk
dikategorikan baik dengan nilai rata-rata 4,11. Keseluruhan faktor-faktor tersebut
menentukan kualitas produk yang memuaskan konsumen. Kepuasan tertinggi
terdapat pada level pedas WHO. Sementara kepuasan terkecil namun masih dalam
kategori baik terdapat pada aroma makanan WHO. Berbagai macam level pedas
yang ada pada WHO menjadikannya terlihat unik dan membedakan produknya
dengan pesaing. Selain itu, berdasarkan pertanyaan terbuka, terkait kualitas
produk yang dimuat dalam Lampiran 3, sebanyak 96 responden mengatakan
kualitas produk memuaskan karena rasanya yang enak dan pedas, menarik, serta
makanannya bersih. Sebanyak 4 responden mengatakan kualitas produk perlu
ditingkatkan karena level pedas yang tidak konsisten untuk itu perlu diperhatikan
kembali.
Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa
Selain dimensi kualitas produk, penelitian ini juga menunjukkan kepuasan
konsumen terkait kualitas jasa yaitu kecepatan mengantarkan pesanan,
ketanggapan merespon keluhan, kesiapan memberi informasi, kecepatan sistem
pembayaran, kemudahan menghubungi, kemampuan komunikasi, keramahan
karyawan, pengetahuan karyawan, penampilan karyawan, kebersihan tempat,
penataan interior dan penataan lahan parkir. Kepuasan konsumen terkait kualitas
jasa dapat dilihat pada Tabel 4.
12
Tabel 4 Kepuasan konsumen terkait kualitas jasa WHO
No.
Pernyataan
1.
Puas dengan kecepatan karyawan WHO mengantarkan pesanan
2.
Puas dengan ketanggapan WHO merespon keluhan konsumen
3.
Puas dengan kesiapan karyawan WHO memberikan informasi
yang saya butuhkan
4.
Puas dengan kecepatan dalam sistem pembayaran WHO
5.
Puas dengan kemudahan menghubungi WHO
6.
Puas dengan kemampuan komunikasi karyawan WHO
7.
Puas dengan keramahan karyawan WHO
8.
Puas dengan pengetahuan karyawan WHO terhadap produk
9.
Puas dengan penampilan karyawan WHO
10. Puas dengan kebersihan tempat WHO
11. Puas dengan penataan interior WHO
12. Puas dengan penataan lahan parkir WHO
Jumlah
Rata-rata
Skor
4,11
4,05
4,08
3,99
3,89
4,01
4,18
4
3,67
3,91
4,05
3,94
47,88
3,99
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 4, kepuasan konsumen terkait kualitas jasa
dikategorikan baik dengan nilai rata-rata 3,99. Kepuasan tertinggi terdapat pada
keramahan karyawan WHO, sementara kepuasan terkecil terdapat pada
penampilan karyawan WHO. Dari hasil pertanyaan terbuka yang dimuat dalam
lampiran 3, sebanyak 79 responden mengatakan kualitas jasa memuaskan karena
pelayanan yang baik dan sigap, serta karyawan yang ramah, dan sebanyak 21
responden mengharapkan pelayanan lebih diperhatikan seperti penampilan
karyawan, kebersihan toilet, dan lahan parkir.
Analisis PLS
Analisis SEM dengan menggunakan Partial Least Square digunakan
untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel laten serta variabel laten
dengan indikator konstruknya. Dalam penelitian ini dibagi menjadi dua model,
yaitu berdasarkan data pelajar dan non pelajar. Pembuatan model PLS
berdasarkan karakteristik pelajar dan non pelajar sebagai pertimbangan karena
karakteristik konsumen WHO di dominasi oleh pelajar. Untuk itu pengujian
terhadap karakteristik ini perlu dilakukan karena konsumen WHO terbagi menjadi
dua yaitu karakteristik pelajar dan non pelajar.
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Evaluasi model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap evaluasi
convergent validity yang meliputi pengukuran nilai validitas (loading factor dan
nilai AVE) serta pengukuran nilai realibilitas (Composite Realibility &
Croanbach Alpha).
Pertama, dilakukan pendropan nilai loading factor yang kurang dari 0,70.
Indikator individu dianggap reliabel jika memiliki nilai korelasi di atas 0,70
(Ghozali 2014). Setelah dilakukan pendropan loading factor dilihat apakah masih
13
terdapat indikator yang loading faktornya dibawah 0,70. Jika masih terdapat
loading faktor di bawah 0,70 maka dilakukan re-estimasi kembali, sampai hasil
seluruh loading faktor untuk tiap indikator lebih besar dari 0,70.
a. Outer Model Pelajar
Awal
Akhir
Gambar 3 Hasil Outer Model Pelajar
Berdasarkan Gambar 3, variabel kepuasan terkait kualitas produk
dicerminkan oleh lima indikator utama yaitu rasa makanan (X1P1), variasi
makanan (X1P2), level pedas (X1P3), kesesuaian pesanan yang disajikan (X1P4),
dan kesesuaian harga terhadap kualitas produk (X1P10). Dari keseluruhan
indikator, indikator rasa makanan mencerminkan kepuasan tertinggi terkait
kualitas produk dengan nilai 0,784. Variabel kepuasan terkait kualitas jasa
dicerminkan oleh empat indikator utama yaitu kemampuan komunikasi karyawan
(X2P6), keramahan karyawan (X2P7), penataan interior (X2P11) dan penataan
lahan parkir (X2P12). Dari keseluruhan indikator, indikator penataan lahan parkir
mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas jasa dengan nilai 0,856.
Variabel keputusan pembelian ulang dicerminkan oleh dua indikator utama yaitu
tertarik untuk mengkonsumsinya kembali (YP1) dan merekomendasikannya
kepada orang lain (YP2). Dari keseluruhan indikator, indikator tertarik untuk
mengkonsumsinya kembali mencerminkan keputusan pembelian ulang yang
paling besar yaitu 0,927.
14
b. Outer Model Non Pelajar
Awal
Akhir
Gambar 4 Hasil Outer Model Non Pelajar
Berdasarkan Gambar 4, variabel kepuasan terkait kualitas produk
dicerminkan oleh empat indikator utama yaitu rasa makanan (X1P1), kesesuaian
pesanan yang disajikan (X1P4), mutu produk (X1P6), dan keamanan makanan
(X1P7). Dari keseluruhan indikator, indikator rasa makanan mencerminkan
kepuasan tertinggi terkait kualitas produk dengan nilai 0,892. Variabel kepuasan
terkait kualitas jasa dicerminkan oleh enam indikator utama yaitu ketanggapan
merespon keluhan (X2P2), kesiapan karyawan memberikan informasi (X2P3),
kemudahan menghubungi (X2P5), kemampuan komunikasi karyawan (X2P6),
keramahan karyawan (X2P7), dan pengetahuan karyawan terhadap produk
(X2P8). Dari keseluruhan indikator, indikator pengetahuan karyawan terhadap
produk mencerminkan kepuasan tertinggi terkait kualitas jasa dengan nilai 0,809.
Variabel keputusan pembelian ulang dicerminkan oleh dua indikator utama yaitu
tertarik untuk mengkonsumsinya kembali (YP1) dan merekomendasikannya
kepada orang lain (YP2). Dari keseluruhan indikator, indikator
merekomendasikannya kepada orang lain mencerminkan keputusan pembelian
ulang yang paling besar yaitu 0,917.
Kedua, pengujian dari convergent validity adalah nilai Average Variance
Extracted (AVE). Dipersyaratkan model yang baik kalau AVE masing-masing
konstruk nilainya lebih besar dari 0,50. Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai
AVE semua konstruk lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua konstruk memiliki tingkat validitas yang baik.
15
Tabel 5 Nilai Average Variance Extraced (AVE)
Pelajar
Non Pelajar
Kepuasan terkait
0,632
0,598
kualitas jasa
Kepuasan terkait
0,549
0,674
kualitas produk
Keputusan
0,808
0,814
pembelian ulang
Sumber: Data diolah (2015)
Selanjutnya pengukuran nilai realibilitas konstruk yang diukur dengan dua
kriteria yaitu Composite reliability dan Cronbach alpha, dinyatakan reliable jika
nilai di atas 0,70. Dari hasil output SmartPLS Overview menunjukkan bahwa
semua konstruk laten kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas
jasa, keputusan pembelian ulang memiliki nilai Composite reliability dan
Cronbach alpha lebih dari 0,70.
Tabel 6 Composite Reliability
Pelajar
Kepuasan terkait
0,873
kualitas jasa
Kepuasan terkait
0,859
kualitas produk
Keputusan
0,894
pembelian ulang
Non Pelajar
0,899
0,892
0,897
Sumber: Data diolah (2015)
Tabel 7 Cronbach Alpha
Pelajar
Kepuasan terkait
0,807
kualitas jasa
Kepuasan terkait
0,796
kualitas produk
Keputusan
0,766
pembelian ulang
Non Pelajar
0,866
0,838
0,773
Sumber: Data diolah (2015)
Evaluasi selanjutnya adalah evaluasi discriminant validity yang dilakukan
dalam dua tahap yaitu melihat nilai cross loading dan membandingkan korelasi
antar konstruk dengan akar AVE berupa hasil output SmartPLS variabel laten
correlation.
Pertama, kriteria cross loading adalah setiap indikator yang mengukur
konstruk/variabel laten sendiri berkolerasi lebih tinggi dibandingkan dengan
konstruk/variabel laten lainnya. Hasil output cross loading menunjukkan nilai
korelasi indikator lebih tinggi dengan korelasi konstruk masing-masing
dibandingkan korelasi dengan konstruk lainnya. Sehingga dapat disimpulkan
16
bahwa indikator pada konstruk kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait
kualitas jasa, dan keputusan pembelian ulang memiliki tingkat discriminant
validity yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut memiliki
tingkat validitas yang baik.
Kedua, membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE dengan
kriteria bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal
konstruk. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi tiap
konstruk dibawahnya.
Tabel 8 Akar AVE Pelajar
Kepuasan terkait
kualitas jasa
Kepuasan
0,795
terkait kualitas
jasa
Kepuasan
0,453
terkait kualitas
produk
Keputusan
0,520
pembelian
ulang
Kepuasan terkait
kualitas produk
Keputusan
pembelian ulang
0,741
0,531
0,899
Kepuasan terkait
kualitas produk
Keputusan
pembelian ulang
Sumber: Data diolah (2015)
Tabel 9 Akar AVE Non Pelajar
Kepuasan terkait
kualitas jasa
Kepuasan
0,773
terkait kualitas
jasa
Kepuasan
0,335
terkait kualitas
produk
Keputusan
0,439
pembelian
ulang
0,821
0,514
0,902
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil output Smart PLS, semua konstruk nilai akar AVE lebih
besar dari nilai korelasi maksimal konstruk sehingga dapat dikatakan bahwa
konstruk kepuasan terkait kualitas produk, kepuasan terkait kualitas jasa, dan
keputusan pembelian ulang memiliki tingkat discriminnat validity yang tinggi.
Dengan demikian disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas
dan validitas yang baik dengan standar yang telah dipenuhi.
17
Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara konstruk/
variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen, apakah terdapat pengaruh
positif atau negatif. Pengaruh antar konstruk dapat dilihat dari nilai R square
seperti pada Tabel 11.
Tabel 10 Nilai R Square
Pelajar
Keputusan
0,380
Pembelian Ulang
Non Pelajar
0,345
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan hasil output Smart PLS overview untuk karakteristik pelajar,
kepuasan terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa mampu
menjelaskan konstruk keputusan pembelian ulang sebesar 38 % dan sisanya 62 %
dijelaskan oleh variabel lain di luar yang diteliti.
Berdasarkan karakteristik non pelajar, kepuasan terkait kualitas produk
dan kepuasan terkait kualitas jasa mampu menjelaskan konstruk keputusan
pembelian ulang sebesar 34,50 % dan sisanya 65,50 % dijelaskan oleh variabel
lain di luar yang diteliti.
Evaluasi model struktural (inner model) selanjutnya yaitu melihat
signifikansi pengaruh konstruk laten dengan konstruk laten lainnya dengan
melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi t statistik. Evaluasi ini
melihat hasil output SmartPLS pada Path Coefficients (Mean, Stdev, T value)
untuk melihat pengaruh langsung.
Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab persamaan penelitian. Pengujian
hipotesis yang dilakukan, dapat dilihat dari nilai T-statistik. Batas untuk menolak
atau menerima hipotesis yang diajukan adalah T-statistics 1,96 untuk p < 0.05
(two tailed). Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui pengaruh secara langsung
antar konstruk.
Tabel 11 Path Coefficient
Pelajar
Original
T
Sample Statistic
s
Kepuasan terkait kualitas jasa ->
0,351
2,377
Keputusan pembelian ulang
Kepuasan terkait kualitas produk ->
0,372
2,309
Keputusan pembelian ulang
Non Pelajar
Original
T
Sample Statistic
s
0,301
2,728
0,414
3,514
Sumber: Data diolah (2015)
Kepuasan terkait kualitas produk berpengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang berdasarkan karakteristik pelajar
dan non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan terkait kualitas
produk maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang yang berpengaruh
secara signifikan.
18
Kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang berdasarkan karakteristik pelajar
dan non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan terkait kualitas jasa
maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang yang berpengaruh secara
signifikan.
Analisis Hasil Model Karakteristik Pelajar
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dianalisis bahwa pada model
karakteristik pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara
positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t
hitung > t tabel yaitu 2,309 dan 2,377. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian Yulianti et al (2014) & Basith et al (2014) yang menyatakan bahwa
kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Kepuasan terkait
Kualitas Produk
Keputusan
Pembelian Ulang
Kepuasan terkait
Kualitas Jasa
Berpengaruh
Gambar 5 Hasil akhir PLS model pelajar
Analisis Hasil Model Karakteristik Non Pelajar
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dianalisis bahwa pada model
karakteristik non pelajar konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara
positif dan signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai
t hitung > t tabel yaitu 3,514 dan 2,728.
Kepuasan terkait
Kualitas Produk
Kepuasan terkait
Kualitas Jasa
Keputusan
Pembelian Ulang
Berpengaruh
Gambar 6 Hasil akhir PLS model non pelajar
Implikasi Manajerial
Menurut Kim & Mauborgne dalam buku Blue Ocean Strategy, telah
dikembangkan kerangka kerja empat langkah untuk memecahkan trade off antara
diferensiasi dan biaya rendah dan menciptakan kurva nilai baru yaitu, raise
(meningkatkan), create (menciptakan), reduce (mengurangi), eliminate
(menghapuskan). Apabila dikaitkan dengan fungsi manajemen, maka raise,
19
reduce, dan eliminate termasuk ke dalam controlling (pengawasan), serta create
termasuk ke dalam planning (perencanaan).
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan terkait kualitas produk dan jasa
mempengaruhi keputusan pembelian ulang pada model pelajar dan non pelajar.
Kepuasan terkait kualitas produk memiliki pengaruh positif lebih besar
dibandingkan kepuasan terkait kualitas jasa pada model pelajar dan non pelajar.
Pada model non pelajar kepuasan terkait kualitas produk jauh lebih penting
dibandingkan kepuasan terkait kualitas jasa dalam mempengaruhi keputusan
pembelian ulang. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan terkait kualitas produk
memiliki pengaruh yang besar dan penting dalam menstimulus minat beli ulang.
Dalam meningkatkan kepuasan terkait kualitas produk, WHO harus menjaga dan
meningkatkan cita rasa makanannya karena indikator tersebut merupakan faktor
yang paling tinggi dalam mencerminkan kepuasan terkait kualitas produk.
Indikator utama lainnya yaitu variasi makanan, level pedas, kesesuaian pesanan
yang disajikan, mutu produk, dan keamanan makanan. Kesesuaian harga terhadap
kualitas produk harus terus diperbaiki dan ditingkatkan juga mengingat
karakteristik konsumen didominasi oleh pelajar berusia muda. Peningkatan variasi
makanan dapat berupa penambahan menu baru. Konsumen juga mengatakan
bahwa kebersihan makanan adalah salah satu faktor yang memuaskan pelanggan,
untuk itu WHO harus terus menjaga dan meningkatkan kehigienisan produknya.
Namun beberapa responden mengeluh atas rasa kepedasan hotplate yang
menyatakan bahwa level 0 saat ini terasa pedas dan konsumen menganggap WHO
tidak konsisten terhadap tingkat kepedasan makanan. Oleh karena itu WHO harus
menghilangkan rasa pedas yang saat ini mulai terasa pada level 0 tersebut.
Pada model pelajar kepuasan terkait kualitas produk dan jasa memiliki
keseimbangan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang, untuk itu
penting bagi WHO terus menjaga dan meningkatkan kualitas jasa seperti
ketanggapan merespon keluhan konsumen, kesiapan memberi informasi,
kemudahan menghubungi WHO, kemampuan komunikasi karyawan, keramahan
dalam pelayanan, pengetahuan karyawan terhadap produk, penataan interior, serta
penataan lahan parkir, yang mana hal tersebut merupakan faktor terpenting dalam
menstimulus keputusan pembelian ulang. Contohnya, kemudahan menghubungi
pihak manajemen jika pelanggan ingin melakukan reservasi terlebih dahulu
karena mengingat banyak orang-orang dari Jakarta datang ke Bogor untuk
menyantap WHO, dan penataan interior yang dianggap konsumen sesuai dengan
mottonya. WHO perlu mengurangi waktu tunggu konsumen terhadap pesanan
makanannya saat weekend karena pada saat weekend terjadi kepadatan
pengunjung, caranya dengan menambahkan mesin produksi agar lebih efektif.
Kemudian dalam penerapan SOP, sebaiknya pihak manajemen lebih
meningkatkan kinerjanya lagi dan ditetapkan waktu atau perlu diciptakan sebuah
jadwal rutin karyawan untuk pengecekan toilet agar kebersihan selalu terjaga
mengingat terdapat beberapa responden mengeluh terhadap penampilan karyawan
serta kebersihan toilet.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ini diharapkan berguna di mana
saran-saran yang diberikan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi WHO
untuk meningkatkan keputusan pembelian ulang konsumennya.
20
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik konsumen WHO Pemuda didominasi oleh perempuan
sebesar 68 persen dengan usia 15-20 tahun sebesar 48 persen dan berstatus
belum menikah sebesar 87 persen, berprofesi sebagai pelajar atau
mahasiswa sebesar 48 persen dengan pendidikan terakhir atau yang
sedang dijalani sebagai sarjana sebesar 41 persen, serta memiliki
pendapatan rata-rata perbulan lebih kurang sama dengan Rp1 500 000
sebesar 37 persen.
2. Seluruh konstruk laten eksogen yaitu kualitas produk dan jasa
mendapatkan kepuasan yang baik. Kepuasan tertinggi jatuh kepada
kualitas produk dengan nilai rata-rata 4,11.
3. Berdasarkan hasil penelitian, pada model karakteristik pelajar konstruk
keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh
kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t hitung > t tabel
yaitu 2,309 dan 2,377. Kemudian pada model karakteristik non pelajar
konstruk keputusan pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan
signifikan oleh kepuasan terkait kualitas produk dan jasa dengan nilai t
hitung > t tabel yaitu 3,514 dan 2,728. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin tinggi kepuasan terkait kualitas produk dan jasa maka konsumen
akan terus melakukan pembelian ulang.
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian pada dua model, secara konsisten kepuasan
terkait kualitas produk dan kepuasan terkait kualitas jasa berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Oleh karena itu dapat
dijadikan masukan bagi WHO Pemuda untuk meningkatkan kualitas
produk dan kualitas jasanya. Hal ini agar tercipta keputusan pembelian
ulang yang lebih tinggi.
2. Bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan perluasan lokasi penelitian
pada cabang WHO lainnya mengingat adanya kemungkinan perbedaan
karakteristik dan kepuasan konsumen, dengan menggunakan alat analisis
yang berbeda serta penambahan konstruk agar memperoleh hasil yang
lebih mendukung.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah AH, Nento S. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perpustakaan. Jurnal Manajemen
Pendidikan Islam Vol 2 No 2 p.161-171.
21
Agustin G. 2011. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
pada Minat Pembelian Ulang (Studi Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)
[skripsi]. Surakarta (ID): Universitas Sebelas Maret.
Basith A, Kumadji S, Hidayat K. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei
Pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol 11 No 1 p.1-8.
[DISPERINDAG] Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. 2014.
Potensi Industri Kimia, Agro, dan Hasil Hutan di Kota Bogor [internet]. [diacu
20 April 2015]. Tersedia pada http://bappeda.kotabogor.go.id/
Fitria I. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System
(RO) [skripsi]. Medan (ID): Universitas Sumatra Utara.
Ghozali I. 2014. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial
Least Squares (PLS). Edisi 4. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Irawan D, Japarianto E. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 2 p.1-8.
Jahanshahi AA, Gashti MAH, Mirdamadi SA, Nawaser K, Khaksar SMS. 2011.
Study The Effect Of Customer Service And Product Quality On Customer
Satisfaction And Loyalty. International Journal Of Humanities And Social
Science Vol 1 No 7 p.253-260.
Kaihatu TS. 2012. Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan
dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen
Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan
Manajemen Bisnis Vol 3 No 2 p.200-210.
Kanuk LL, Schiffman LG. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi ketujuh. Jakarta (ID):
Penerbit PT Indeks.
Kim WC, Mauborgne R. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston (US): Harvard
Business School.
Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid
1. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga.
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas. Jilid 2.
Jakarta (ID): Penerbit Erlangga.
Kusumah RZ. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman Singosari di
Semarang [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro.
Leonnard. 2014. Model Loyalitas Mahasiswa Ilmu Komunikasi Pada Perguruan
Tinggi Swasta Di Jakarta [disertasi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Marselina E. 2014. Persepsi Konsumen Terkait Bauran Pemasaran dan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sop Duren Lodaya
[skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
22
Nugroho AW, Sudaryanto B. 2013. Pengaruh kinerja layanan, kepercayaan dan
kepuasan terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman barang. Diponegoro
Journal Of Management Vol 2 No 3 p.1-9.
Prahastuti L. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat Di Wilayah Semarang) [skripsi].
Semarang (ID): Universitas Diponegoro.
Puspitasari AN. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi
Pada Pengguna Nokia di Semarang) [skripsi]. Semarang (ID): Universitas
Diponegoro.
Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer
Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): Penerbit PT Gramedia
Pustaka Utama.
Rizan M, Saidani B, Wicaksono S. 2011. Pengaruh Iklan dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Merek Susu Cair Dalam Kemasan Indomilk: Survei
Konsumen Indomilk di Alfamart Klender. Jurnal Ilmu Manajemen &
Ekonomika Vol 1 No 1 p.1-12.
Saidani B, Arifin S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol 3 No 1 p.1-22.
Suhartono GK. 2012. Analisis Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen Jasa TX Travel Bogor [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Tjiptono F, Diana A. 2001. Total Quality Management (TQM)-Edisi Revisi.
Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI.
Wiratmadja RG. 2011. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli
Ulang Pelanggan (Studi Kasus: Inul Vizta KTV Pejaten Village) [tesis].
Jakart