Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
BA’SO SEUSEUPAN BANTARJATI BOGOR

ARINI INTAN NURDIN

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

ii

iii

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor adalah benar karya saya dengan
arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada
perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya

yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2014
Arini Intan Nurdin
NIM H34080062

iv

ABSTRAK
ARINI INTAN NURDIN. Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan
Bantarjati Bogor. Dibimbing oleh SITI JAHROH.
Bakso adalah salah satu makanan popular yang disukai masyarakat Indonesia.
Salah satu usaha bakso yang cukup berkembang di Bogor adalah Ba’so Seuseupan
Bantarjati. Letak usaha tersebut berada di kawasan kuliner yang banyak berdiri
usaha sejenis dan usaha makanan lainnya. Tingginya persaingan dan jumlah
pengunjung yang fluktuaktif menyebabkan perlunya pihak manajemen Ba’so
Seuseupan Bantarjati mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini
bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan

konsumen dan tingkat kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah teknik convenience sampling dengan menyebarkan kuesioner
kepada 100 responden. Metode pengolahan data menggunakan teknik analisis
deskriptif, IPA dan CSI. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat atribut
yang perlu diperbaiki yaitu kebersihan warung bakso, kebersihan peralatan
makan, ketersediaan dan kebersihan toilet, ketersediaan parkir serta ketersediaan
dan kebersihan mushola. Hasil analisis CSI menunjukkan nilai tingkat kepuasan
konsumen sebesar 71 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa
puas terhadap Ba’so Seuseupan Bantarjati.
Kata kunci: bakso, karakteristik konsumen, proses pembelian, IPA, CSI

ABSTRACT
ARINI INTAN NURDIN. Customer Satisfaction Analysis of Ba’so Seuseupan
Bantarjati Bogor. Supervised by SITI JAHROH.
Bakso is one of the popular food which is liked by Indonesian people. One of the
successful Bakso restaurants in Bogor is Ba’so Seuseupan Bantarjati. This
restaurant is located in culinary area that has many similar restaurants and other
foods restaurants as well. High competition and fluctuated number of customer
caused management of Ba’so Seuseupan Bantarjati has to know the level of
consumer satisfaction. The objective of this study is to analyze the characteristics

of consumer, the consumer buying decision process and customer satisfaction
level of Ba’so Seuseupan Bantarjati. Data were collected by questionnaire survey
to 100 respondents who were selected by convenience sampling. Descriptive
analysis, IPA and CSI were employed in this study. The result of IPA showed
some attributes to be improved, i.e. cleanness of the food stall, cleanness of food
equipment, avaibility and cleanness of toilet, avaibility of parking lot as well as
avaibility and cleanness of mosque. The result of CSI analysis showed that the
level of consumer satisfaction was 71 percent, meaning that Ba’so Seuseupan
Bantarjati consumers were satisfied.
Keywords : bakso, characteristics of consumer, buying process, IPA, CSI

v

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
BA’SOSEUSEUPAN BANTARJATI BOGOR

ARINI INTAN NURDIN

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

vi

vii

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor
Nama
: Arini Intan Nurdin
NIM
: H34080062

Disetujui oleh

Siti Jahroh, PhD
Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

viii

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2014 ini adalah Perilaku
Konsumen dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan
Bantarjati Bogor.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Siti Jahroh, PhD selaku dosen
pembimbing atas semua bimbingan, arahan, waktu, motivasi serta kesabaran yang
telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih
kepada Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji utama dan Ir. Narni
Farmayanti, MSc selaku dosen penguji Komdik Departemen Agribisnis yang telah
memberikan saran dan kritik pada skripsi ini. Di samping itu, penghargaan penulis
sampaikan kepada Bapak Joko dan Bapak Sukirman beserta pegawai Ba’so
Seuseupan Bantarjati yang telah membantu selama pengumpulan data. Terima
kasih yang teramat besar kepada Ayahanda Arsyad Nurdin, Ibunda Tuty Rosita,
Ananda M. Arfie Alfathin serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih
sayangnya. Tak lupa terima kasih kepada Asma, Dila, Gena, Prisca, Tsam, Hera
dan seluruh angkatan Agribisnis 45 serta Anis, Tuty, Vera, Oca, Brili dan Agan
Agribisnis 47 yang telah banyak membantu selama penulis kuliah.
Semoga skripsi ini bermanfaat.

Bogor, Mei 2014
Arini Intan Nurdin

ix

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Kajian Karakteristik Konsumen
Kajian Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Atribut Produk
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
IPA dan CSI
Structural Equation Model (SEM)
Uji Chi Square
Pendekatan Data Mining
Analisis Regresi Logistik

KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Teori
Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Atribut Produk
Kepuasan Konsumen
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Kerangka Operasional
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Penentuan Sampel
Metode Pengumpulan Data
Metode Pengolahan Data
Analisis Deskriptif
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Penghitungan Importance Performance Analysis (IPA)

Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Definisi Operasional
GAMBARAN USAHA
Sejarah Ba’so Seuseupan
Struktur Organisasi
Dimensi Ba’so Seuseupan Bantarjati

x
xi
xii
1
1
3
6
6
6
7
7
8
10

11
12
13
14
14
14
15
15
15
16
16
17
17
18
19
19
21
21
21
22

23
23
24
24
25
25
27
28
30
30
30
31

x

Produk
Harga
Keandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
Bukti Fisik (Tangibles)
KARAKTERISTIK KONSUMEN
Jenis Kelamin
Usia
Domisili
Agama
Status Pernikahan
Pendidikan
Pekerjaan
Pendapatan
Pengeluaran
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Hasil
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
Importance Performance Analysis
Perbaikan Atribut Produk
Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran IV (Berlebihan)
Customer Satisfaction Index
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

31
32
32
33
33
33
33
34
34
34
34
35
35
35
37
37
37
38
38
40
42
44
46
48
48
48
50
54
56
57
59
60
60
61
61
64
67

DAFTAR TABEL

1

Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita per tahun 20082013
2 Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tahun 2008-2013
3 Jumlah usaha bakso di Kota Bogor tahun 2008-2013
4 Daftar usaha kuliner di Kelurahan Bantarjati Bogor

1
2
3
4

xi

5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Kriteria skor indeks kepuasan pelanggan
Usulan atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati
Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
Karakteristik umum konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati
Sebaran responden berdasarkan motivasi makan di luar rumah
Sebaran responden berdasarkan frekuensi makan di luar rumah per
minggu
Sebaran responden berdasarkan jenis makanan yang diinginkan
Sebaran responden berdasarkan jenis tempat makan yang lebih disukai
Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang makanan
Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian menentukan tempat
makan
Sebaran responden berdasarkan pertimbangan memilih Ba’so
Seuseupan Bantarjati
Sebaran responden berdasarkan asal pengaruh dalam berkunjung ke
Ba’so Seuseupan Bantarjati
Sebaran responden berdasarkan alternatif lain selain Ba’so Seuseupan
Bantarjati
Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian di Ba’so
Seuseupan Bantarjati
Sebaran responden berdasarkan pihak yang biasanya ikut berkunjung
dengan konsumen
Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan
Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan
Sebaran responden berdasarkan kesediaan konsumen membeli kembali
Sebaran responden berdasarkan perilaku konsumen jika harga naik
Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Ba’so
Seuseupan Bantarjati
Indeks kepuasan konsumen berdasarkan atribut Ba’so Seuseupan
Bantarjati

19
23
26
36
38
39
40
40
41
42
43
44
44
45
45
46
46
47
47
49
60

DAFTAR GAMBAR
Jumlah penjualan Ba’so Seuseupan Bantarjati bulan November 2013
sampai bulan Maret 2014
2 Kerangka pemikiran operasional
3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis
4 Struktur organisasi Ba’so Seuseupan Bantarjati
5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis Ba’so Seuseupan
Bantarjati
6 Warung Ba’so Seuseupan Bantarjati bagian dalam
7 Peralatan makan di Ba’so Seuseupan Bantarjati
8 Toilet di Ba’so Seuseupan Bantarjati
9 Area parkir Ba’so Seuseupan Bantarjati
10 Bagian dalam mushola Ba’so Seuseupan Bantarjati
11 Mie ayam dan bakso Seuseupan Bantarjati

1

6
21
27
30
50
51
52
53
53
54
55

xii

12 Bakso dan tambahan lemak kering
13 Daftar menu Ba’so Seuseupan Bantarjati
14 Pramusaji berseragam batik

55
57
59

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil uji validitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati
2 Hasil uji reliabilitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati
3 Nilai tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan atribut Ba’so
Seuseupan Bantarjati

64
65
66

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Kebutuhan pangan merupakan kebutuhan yang vital bagi manusia dan
dibutuhkan setiap hari untuk menopang hidup. Permintaan terhadap makanan atau
pangan akan semakin bertambah seiring bertambahnya jumlah penduduk. Jumlah
penduduk di Indonesia semakin bertambah dari tahun 2000 yang berjumlah
206 264 595 jiwa dan pada tahun 2010 menjadi 237 641 326 jiwa (BPS RI 2014).
Hal ini berpengaruh terhadap jumlah keseluruhan pengeluaran masyarakat
Indonesia dalam membelanjakan uangnya untuk kebutuhan barang berupa
makanan. Dengan bertambahnya jumlah penduduk secara tidak langsung
mempengaruhi jumlah makanan yang perlu dikonsumsi. Tabel 1 menunjukkan
jumlah pengeluaran untuk makanan cukup besar yaitu sekitar 50 persen dari total
pengeluaran rumah tangga. Bahkan pada tahun 2008, 2009, 2010 dan 2013
pengeluaran rumah tangga untuk makanan lebih besar daripada pengeluaran
bukan makanan.
Tabel 1 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita per tahun 20082013
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
2013

Pengeluaran rumah tangga untuk
barang berupa makanan (%)
50.17
50.62
51.43
48.46
47.71
50.66

Pengeluaran rumah tangga untuk
barang bukan makanan (%)
49.83
49.38
48.57
51.54
52.29
49.34

Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2014)

Kebutuhan dan keinginan terhadap pangan yang tinggi menumbuhkan sektor
usaha kuliner. Semakin banyaknya usaha di bidang kuliner membuat persaingan
ketat yang menuntut pemilik usaha membuat inovasi dan ragam jenis makanan.
Beragam jenis makanan yang saat ini ditawarkan mendorong pengeluaran untuk
alokasi makanan bertambah. Perkembangan dunia kuliner tidak hanya sebatas
untuk memenuhi kebutuhan primer, namun telah menjadi bagian gaya hidup
masyarakat. Masyarakat dengan gaya hidup yang mengutamakan selera dan cita
rasa serta mementingkan prestige, terkadang membeli makanan hanya untuk
sekedar memuaskan selera atau menaikkan gengsi. Pengaruh pola hidup
masyarakat yang menginginkan makanan praktis dan enak pun menjadi salah satu
pemicunya. Semakin sibuknya setiap orang dan tidak sempat untuk membuat
makanan sendiri akhirnya beralih ke makanan instan atau membeli langsung di
restoran atau tempat makan.
Dengan perkembangan teknologi informasi media elektronik dan media
cetak seperti televisi, radio, website, media sosial, majalah, koran banyak

2

disajikan program atau acara seputar dunia kuliner. Beragamnya makanan dari
Sabang sampai Merauke ditambah kuliner dari luar negeri menjadi hal yang
menarik untuk ditampilkan dan turut serta mendorong masyarakat untuk
mencicipinya. Hal tersebut dapat menjadi salah satu pendorong berkembangnya
usaha kuliner.
Salah satu daerah yang terkenal dengan sektor kulinernya dan letaknya
berdekatan dengan Ibu Kota Indonesia (DKI Jakarta) adalah Kota Bogor.
Pertumbuhan jumlah penduduk di Kota Bogor terus meningkat dari tahun 2008
yang berjumlah 876 292 jiwa bertambah di tahun 2012 menjadi 987 448 jiwa
(BKPM 2013). Daerah Bogor sering kali dijadikan tujuan wisata dan daerah
persinggahan perjalananan antar kota. Banyak tujuan wisata di daerah Bogor
menarik wisatawan untuk berkunjung ke Bogor seperti Kebun Raya Bogor,
Puncak, Gunung Pancar, Gunung Bunder, Jungle, Taman Safari, Taman
Mekarsari dan lainnya. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan perkembangan
jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor baik dari nusantara maupun
macanegara pada Tabel 2. Data tersebut menunjukkan bahwa dari tahun 2008
sampai 2013 wisatawan yang berkunjung secara keseluruhan terus bertambah.
Tabel 2 Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tahun 2008-2013
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
2013

Nusantara
2 249 484
2 729 672
2 821 508
3 112 414
3 425 211
3 769 787

Jumlah wisatawan (jiwa)
Mancanegara
144 114
146 888
145 918
151 755
167 006
183 807

Total
2 393 598
2 876 560
2 967 426
3 264 169
3 592 217
3 953 594

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2013)

Bakso merupakan salah satu makanan yang banyak digemari oleh
masyarakat. Pertumbuhan jumlah usaha bakso di Kota Bogor lebih tinggi
dibandingkan dengan usaha kuliner lainnya seperti siomay dan batagor 1.
Kemudahan dalam penyajian dan cita rasa bakso sesuai dengan selera masyarakat
Indonesia. Bakso biasa disajikan dengan kuah kaldu sapi panas yang dibumbui
dengan bawang goreng dan seledri. Makanan gurih dan kenyal ini sudah lama
dikenal dan mudah ditemukan mulai dari pedagang gerobak keliling hingga
restoran besar. Banyak penjual bakso berasal dari Wonogiri dan Malang yang
akhirnya menyebar ke hampir seluruh wilayah Indonesia. Bakso yang awal mula
dikenal adalah bola daging giling, namun saat ini banyak usaha bakso yang
menyediakan bentuk bakso dalam bentuk lain, yaitu bakso gepeng, bakso kotak
dengan variasi isi seperti telur, keju, tahu, cabe dan lainnya (Jamil 2013).
Kegemaran masyarakat terhadap bakso menyebabkan warung bakso yang
didirikan khususnya di Kota Bogor terus berkembang. Tabel 3 menunjukkan
1

Wawancara dengan Ibu Rusmiati dari Disperindag Kota Bogor tanggal 13 Mei 2014

3

bahwa terdapat pertumbuhan jumlah pengusaha bakso yang terdaftar di Kota
Bogor. Di Kota Bogor masih banyak usaha bakso yang tidak mendaftarkan ke
Disperindag sehingga perkembangan jumlah usaha bakso secara riil jauh lebih
banyak daripada yang terdaftar2. Salah satu tempat makan terdaftar yang
menyajikan menu utama bakso di Kota Bogor adalah Warung Ba’so Seuseupan.
Ba’so Seuseupan merupakan salah satu pionir warung bakso di Kota Bogor yang
menyajikan bakso dengan tambahan lemak kering. Ba’so Seuseupan mampu
bertahan bahkan berkembang selama 30 tahun di Kota Bogor. Ba’so Seuseupan
kini memiliki 3 cabang warung bakso, salah satu cabangnya adalah Ba’so
Seuseupan Bantarjati. Ba’so Seuseupan Bantarjati terletak di kawasan yang ramai
karena terletak di perumahan dan kawasan kuliner.
Tabel 3 Jumlah usaha bakso di Kota Bogor tahun 2008-2013
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
2013

Jumlah usaha bakso
3
3
4
8
10
16

Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor (2013)

Banyak restoran dan usaha kuliner yang menyajikan produk sejenis
membuat persaingan usaha semakin ketat, oleh karena itu dibutuhkan suatu
penelitian mengenai perilaku konsumen. Informasi yang dibutuhkan adalah
tingkat kepuasan konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati agar pengelola
mengetahui apakah konsumen telah merasa puas atau sudah sesuai dengan
harapan. Melalui penelitian analisis tingkat kepuasan konsumen, Ba’so Seuseupan
Bantarjati dapat mengetahui apa saja yang membuat konsumen puas dan hal-hal
apa yang perlu diperbaiki agar sesuai dengan harapan konsumen.
Rumusan Masalah
Kota Bogor terbagi atas 6 wilayah yaitu Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor
Tengah, Bogor Selatan, Bogor Barat dan Tanah Sereal, tiap wilayah terdiri dari
beberapa kelurahan. Pada tiap kelurahan banyak berdiri restoran, rumah makan,
café, warung makan, saung, pondok makan dan toko kue. Beberapa kelurahan
yang ada di Kota Bogor dijadikan daerah tujuan wisata kuliner seperti Sukasari,
Baranang Siang, Tajur, Bondongan, Kencana, Bantarjati dan lainnya. Kelurahan
Bantarjati merupakan daerah wisata kuliner yang lokasinya mudah dijangkau di
daerah Kota Bogor dan dekat dari pintu masuk tol (Bogor Updates 2012).
Salah satu usaha kuliner di Bantarjati adalah Warung Ba’so Seuseupan yang
terletak di Jalan Bangbarung dengan menu andalannya bakso urat. Warung bakso
ini terletak dekat gerbang masuk dari Jalan Pajajaran Raya dan mudah diakses
2

Wawancara dengan Ibu Rusmiati dari Disperindag Kota Bogor tanggal 13 Mei 2014

4

dengan angkutan kota sehingga konsumen akan mudah menemukan Ba’so
Seuseupan. Sepanjang Jalan Bangbarung biasa dijadikan tujuan wisata kuliner
karena banyak usaha kuliner yang lokasinya berdekatan. Usaha kuliner di Jalan
Bangbarung menyajikan beragam jenis makanan berat, camilan, es dan minuman.
Beberapa usaha kuliner di daerah Bantarjati pada Tabel 4 menunjukkan banyak
dan beragamnya jenis usaha kuliner.
Tabel 4 Daftar usaha kuliner di Kelurahan Bantarjati Bogor
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Nama Usaha Kuliner
Ba’so Seuseupan
Ayam Goreng Pemuda
Bakso Boboho
Sop Duren Lodaya
Ayam Geprek Istimewa
Happy Cow Steak
Mie Ayam Jamur Gaya Tunggal
Mie Yamin Superman
Burger Burganni
Rumah Makan Manjabal
Batagor Ikhsan
Bakmi Mie-Kita
Kue Soes Merdeka
Bebek Goreng Pak Slamet
Bakso Sehat Bakso Atom
Bakso Gulung Bragi

Alamat
Jl. Bangbarung Raya No. 3
Jl. Bangbarung No.1
Jl. Bangbarung No. 51
Jl. Bangbarung
Jl. Bangbarung Raya No. 54
Jl. Bangbarung No. 73
Jl. Bangbarung
Jl. Bangbarung
Jl. Bangbarung No. 20
Jl. Pandu
Jl. Bangbarung
Jl. Achmad Sobana Kav. 06
Jl. Bangbarung No.2 Blok AA-AB
Jl. Bangbarung
Jl. Bangbarung No. 62
Jl. Palayu Raya No. 39

Sumber : Visit Bogor, 2012. Diunduh dari http://visitbogor.com/bantar-jati-wilayah-wisatakuliner
-di-bogor.html

Ba’so Seuseupan memiliki keunggulan dengan ciri khas menyediakan lemak
kering dalam sajian baksonya. Namun keunikan Ba’so seuseupan mulai diikuti
oleh pesaing-pesaingnya. Banyaknya usaha kuliner yang menyajikan menu serupa
dengan berbagai ciri khas dan inovasi juga menyebabkan persaingan semakin
tinggi. Usaha kuliner yang menyajikan menu bakso di sekitar Kota Bogor, yaitu
Bakso Pak Mien, Bakso Amir, Bakso Pak Jaja, Bakso Selot, Bakso Sido Mampir,
Bakso Malang Kota Cak Man dan masih banyak lagi. Beberapa usaha tersebut
lokasinya tidak terlalu jauh dengan warung Ba’so Seuseupan. Seperti yang terlihat
pada Tabel 4 di Bantarjati saja berdiri empat usaha kuliner yang menyajikan menu
utama bakso, yaitu Bakso Boboho, Bakso Sehat Bakso Atom dan Bakso Gulung
Bragi serta Mie Ayam Jamur Gaya tunggal, Mie Yamin Superman dan Bakmi
Mie-Kita yang salah satunya menyajikan menu bakso juga.
Jumlah pengunjung di Ba’so Seuseupan pun fluktuaktif3. Menurut pengelola
mulai bulan Februari 2014 pengunjung yang datang mulai berkurang. Biasanya
dalam sehari Ba’so Seuseupan dapat menjual lebih dari 1000 porsi pada hari kerja
dan dapat mencapai 2000 porsi pada saat hari libur atau akhir pekan, tetapi saat
Wawancara dengan Bapak Sukirman (Pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati) tanggal 24 Februari
2014

3

5

penjualan menurun jumlah yang terjual dibawah 1000 porsi per hari. Data
penjualan di Ba’so Seuseupan Bantarjati dalam jumlah porsi bakso dapat dilihat
pada Gambar 1. Penjualan yang cukup tinggi terjadi pada bulan Januari, Ba’so
Seuseupan Bantarjati dapat menjual sekitar 40 000 porsi dalam sebulan. Namun
pada bulan Februari menurun sekitar 36 000 porsi dan bulan Maret menurun lagi
sekitar 34 000 porsi.
41000
40000

Jumlah penjualan
bakso (porsi)

40000

39000
38000

38000

37000

36000

36000

36000

35000
34000

34000

33000
32000
31000
November
Nopember Desember
2013
2013

Januari
2014

Februari
2014

Maret
2014

Gambar 1 Jumlah penjualan Ba’so Seuseupan Bantarjati bulan November 2013
sampai bulan Maret 2014
Sumber : Wawancara dengan Bapak Sukirman tanggal 6 Mei 2014

Pemilik Ba’so Seuseupan ingin produknya dapat dinikmati dan menarik
berbagai kalangan konsumen. Harga produk makanan yang ditawarkan berkisar
Rp9 000 sampai Rp15 000 dan harga minuman berkisar Rp1 000 sampai Rp8 000.
Menurut pengelola masih banyak warung bakso yang menawarkan harga bakso
dengan harga lebih rendah. Namun Ba’so Seuseupan tidak ingin menurunkan
kualitas, dengan harga yang ditawarkan Ba’so Seuseupan ingin menyajikan bakso
berkualitas dan cita rasa lezat.
Persaingan dan penjualan yang menurun menjadi masalah bagi usaha Ba’so
Seuseupan Bantarjati sehingga pihak Ba’so Seuseupan Bantarjati perlu
mengetahui karakteristik konsumen yang selama ini biasa berkunjung. Hal
tersebut penting karena karakteristik konsumen merupakan salah satu pembentuk
segmentasi produk yang dijual. Karakteristik berdasarkan demografis menjadi
dasar untuk membeda-bedakan kelompok konsumen. Menurut Kotler (2002),
kelompok konsumen dengan karakteristik sama biasanya memiliki keinginan dan
preferensi yang sama. Selain itu, pihak Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat
menentukan ukuran pasar yang selama ini menjadi sasaran penjualan dan media
apa yang efektif digunakan untuk penjualan berdasarkan karakteristik umum
konsumen.
Pihak manajemen perlu mengetahui proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. Menurut Kotler (2002), proses
keputusan pembelian dapat menunjukkan fakor-faktor apa yang mempengaruhi
konsumen membeli produk, siapa yang memutuskan melakukan pembelian dan

6

langkah dalam prosesnya. Pihak manajemen Ba’so Seuseupan
dapat
memanfaatkan informasi apa yang diinginkan konsumen dan motivasi konsumen
untuk berkunjung. Pengelola dapat melihat peluang untuk menaikkan penjualan
dan mengetahui penyebab terjadinya penurunan penjualan.
Untuk mengatasi permasalahan pesaing yang banyak dan penjualan yang
masih fluktuaktif, manajemen Ba’so Seuseupan perlu mengetahui tingkat
kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas kemungkinan besar akan
kembali lagi untuk membeli tapi jika konsumen tidak puas kecil kemungkinan
akan berkunjung lagi ke Ba’so Seuseupan. Jika manajemen Ba’So Seuseupan
Bantarjati tidak dapat memaksimalkan kinerja yang sesuai untuk memenuhi
harapan konsumen maka jumlah konsumen yang berkunjung akan tetap atau
bahkan berkurang.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di Ba’so
Seuseupan Bantarjati?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan dari
penelitian, yaitu:
1. Menganalisis karakteristik konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen di Ba’so Seuseupan
Bantarjati
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak yang
membutuhkan, diantaranya:
1. Bagi penulis, sebagai sarana pembelajaran dan mengaplikasikan ilmu-ilmu
yang diajarkan saat kuliah
2. Bagi pemilik usaha, sebagai informasi penilaian konsumen terhadap usaha dan
bahan masukan untuk pengelolaan usaha dalam upaya perbaikan
3. Bagi pembaca, dapat dijadikan referensi atau acuan untuk penelitian
selanjutnya
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya sebatas menganalisis kepuasan konsumen di Ba’so
Seuseupan cabang yang ada di Bantarjati, Bogor tidak pada seluruh cabang yang
ada. Analisis yang dilakukan hanya karakteristik konsumen dan proses
pengambilan keputusan pembelian pada konsumen yang sedang berkunjung di
Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kemudian analisis kepuasan konsumen hanya dari

7

atribut-atribut yang telah ditentukan, diolah dengan analisis Importance
Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil olah data yang
diinterpretasikan akan direkomendasikan kepada pihak pemilik atau manajemen
Ba’so Seuseupan Bantarjati.

TINJAUAN PUSTAKA

Kajian Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen merupakan sifat atau ciri yang membedakan
berbagai tipe konsumen. Tipe-tipe konsumen dapat diidentifikasi dengan
mengetahui karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan konsumen,
demografi, ekonomi dan sosial konsumen. Karakteristik demografi yaitu usia,
agama, suku bangsa, keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan,
jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah tangga dan kelas sosial.
Karakteristik sosial yaitu pendapatan, pengukuran pendapatan, pengeluaran rumha
tangga kredit dan kartu kredit. Karakteristik sosial yaitu kelas sosial, status
pekerjaan dan kepemilikan harta benda (Sumarwan 2011).
Griselda dan Panjaitan (2007); Hasugian (2009); Silfianti (2011); Immanuel
(2011); Mutaqin (2012) mengkaji karakteristik konsumen berdasarkan
karakteristik demografi dan ekonomi. Hal tersebut cukup dapat menggambarkan
karakteristik umum pada usaha kuliner yang dapat dijadikan acuan pemilik usaha.
Griselda dan Panjaitan (2007) hanya mengkaji karakteristik konsumen
Restoran Pulau Dua dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pengeluaran per bulan.
Karakteristik umum konsumennya yaitu perempuan, usia 35 sampai 44 tahun,
pekerjaan PNS dengan pengeluaran Rp 1 000 000 sampai Rp3 000 000. Berbeda
dengan Hasugian (2009) mengkaji karakteristik konsumen Warung Bakso Kota
Cakman Bogor buka 24 jam. Ternyata dari 3 shift jam kerja terdapat perbedaan
karakteristik konsumen. Pada shift pertama (08.00 sampai 16.00) konsumen
umumnya perempuan dengan usia 15 sampai 24 tahun sedangkan pada shift kedua
(16.00 sampai 00.00) dan ketiga (00.00 sampai 08.00) umumnya laki-laki dengan
usia 25 sampai 34 tahun. Pada shift pertama dan ketiga umumnya konsumen
lulusan SMA dengan pendapatan Rp1 000 000 sampai Rp2 000 000 sedangkan
pada shift kedua umumnya lulusan sarjana dengan pendapatan Rp3 000 000
sampai Rp4 000 000.
Silfianti (2011) dan Immanuel (2011) dalam penelitiannya menghasilkan
karakteristik umum konsumen yang berbeda padahal konsumen sama-sama
berasal dari Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Silfianti (2011) menyatakan
karakteristik umum konsumen yaitu laki-laki, berusia 20 sampai 45 tahun, bekerja
dan sudah menikah dengan pendapatan Rp2 500 000 sampai Rp5 000 000 dengan
pendidikan terakhir sarjana. Immanuel (2011) mengemukakan hasil yang berbeda,
yaitu perempuan, domisili di Bogor, usia 17 sampai 23 tahun, lulusan SMA,
berstatus belum menikah, pekerjaan sebagai pelajar dengan pendapatan atau uang
saku Rp500 000 sampai Rp1 499 999.
Karakteristik umum konsumen Enjoy Café yaitu laki-laki, domisili di
Jakarta, berusia 17 sampai 23 tahun dengan pendidikan terakhir SMA, status

8

lajang (belum menikah), pekerjaan pegawai swasta dengan penghasilan
Rp1 500 000 sampai Rp2 499 999 (Mutaqin 2012).
Persamaan penelitian ini dengan Hasugian (2009); Silfianti (2011);
Immanuel (2011) menganalisis karakterkistik konsumen pada usaha bakso.
Beberapa penelitian terdahulu pada usaha kuliner menghasilkan karakteristik
konsumen yang berbeda. Hal tersebut dapat dikarenakan jenis makanan, skala
usaha atau metode pengambilan sampel yang berbeda. Berbeda dengan Griselda
dan Panjaitan (2007) yang hanya melihat karakteristik konsumen dari segi usia,
jenis kelamin, pekerjaan dan pengeluaran, penelitian ini melihat karakteristik
konsumen yang lebih rinci. Karakteristik konsumen Ba’so Seuseupan seperti
penelitian lainnya dilihat dari karakteristik demografi dan ekonomi yaitu usia,
jenis kelamin, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan,
pendapatan dan pengeluaran untuk makan.
Kajian Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan konsumen merupakan serangkaian kegiatan
konsumen dalam kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan barang yang ditawarkan (Kotler 2005). Hal ini sesuai dengan
penelitian Silfianti (2011); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) yang menganalisis
proses keputusan pembelian konsumen pada usaha kuliner. Proses keputusan
pembelian konsumen secara umum yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan
Menurut Kotler (2005), proses sebelum membeli dimulai dari pengenalan
kebutuhan atau masalah, konsumen akan menyadari perbedaan keadaan
sebenarnya dan keadaan yang dinginkannya. Kebutuhan dapat didorong oleh
faktor internal ataupun faktor eksternal konsumen. Perusahaan perlu
mengetahui berbagai faktor yang mendorong konsumen menginginkan suatu
produk. Perusahaan perlu mencari tahu jawaban, kebutuhan yang diinginkan,
masalah yang dihadapi dan alasan konsumen memilih suatu produk.
Silfianti (2011) dan Immanuel (2011) meneliti di Bakso Sehat Bakso Atom
tetapi mengungkapkan hasil berbeda yaitu konsumen menginginkan bakso
karena penyajian yang cepat dengan variasi menu, hasil lainnya konsumen
mencari makanan dengan rasa yang unik. Mutaqin (2012) mengungkapkan
motivasi konsumen Enjoy Café karena ingin tempat yang nyaman.
2. Pencarian informasi
Ketika konsumen telah mengetahui produk seperti apa yang diinginkan maka
konsumen akan mengingat terlebih dulu produk yang sesuai. Akan tetapi jika
dorongan membeli sangat kuat, konsumen tidak akan mencari informasi lagi,
mereka akan langsung membeli produk tersebut. Jika konsumen tidak terdesak
untuk langsung membeli, konsumen akan aktif mencari informasi mengenai
produk-produk yang mungkin sesuai untuk memenuhi kebutuhannya (Kotler
2005).
Sumber informasi konsumen adalah keluarga dan teman (Silfianti 2011),
konsumen mengetahui dari papan nama restoran (Immanuel 2011), konsumen
mengetahui dari teman (Mutaqin 2012).

9

3. Evaluasi alternatif
Konsumen akan menilai atau mengukur kondisinya dengan produk yang
diinginkan. Hal tersebut terkait dengan apa yang dimiliki konsumen seperti
waktu, uang dan informasi yang didapat (Kotler 2005).
Pertimbangan konsumen berdasarkan cita rasa bakso yang berbeda dan
jaminan sehat (Silfianti 2011), konsumen penasaran dengan rasa unik bakso
yang ditawarkan (Immanuel 2011), konsumen ingin suasana restoran dan
kenyamanan tempat (Mutaqin 2012).
4. Pembelian
Konsumen akan memutuskan akan membeli atau tidak. Dalam keputusan
konsumen memilih jenis produk, bentuk produk, merk, lokasi penjual, kualitas
dan lainnya, perusahaan perlu mengetahui seberapa besar usaha konsumen
memilih produk yang dibeli, faktor apa yang membuat konsumen terkesan
terhadap toko penjual dan motif berlangganan.
Pembelian dilakukan secara terencana sesuai mood karena keinginan sendiri,
pada hari apa saja dan pembelian lebih dari 2 kali (Silfianti 2011). Konsumen
membeli karena dipengaruhi keluarga dan teman tergantung pada situasi,
frekuensi pembelian 2 sampai 3 kali dalam sebulan, peembelian kurang dari
Rp50 000, pada hari tidak tentu dan waktu siang (Immanuel 2011). Konsumen
berkunjung secara mendadak, dipengaruhi inisiatif sendiri, pembelian 2-3 kali
dalam sebulan, pada hari tidak tentu, jumlah pengeluaran Rp50 000 sampai
Rp100 000 (Mutaqin 2012).
5. Hasil
Setelah membeli konsumen akan merasakan tingkat kepuasan yaitu puas, biasa
saja atau tidak puas. Jika tidak puas kemungkinan karena harga produk
dianggap mahal atau tidak sesuai dengan apa yang diinginkan. Untuk
mengatasi rasa tidak puas konsumen perlu melakukan evaluasi sebelum
membeli lagi suatu produk (Kotler 2005).
Konsumen bersedia berkunjung kembali walaupun harga dinaikkan dengan
catatan mutu produk dan pelayanan tetap dipertahankan (Silfianti 2011).
Konsumen sudah puas dengan pelayanan dan produk (Immanuel 2011).
Konsumen bersedia berkunjung kembali (Mutaqin 2012).
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu penelitian ini mengkaji tahapan
proses pengambilan keputusan konsumen yang sama. Namun terdapat beberapa
perbedaan poin-poin pada tiap tahap. Pada tahap pengenalan kebutuhan poin
pentingnya adalah motivasi konsumen, pengenalan jenis makanan yang
diinginkan dan seberapa sering konsumen makan di luar rumah. Tahap pencarian
informasi poinnya adalah sumber informasi dan fokus yang dicari. Tahap evaluasi
alternatif poinnya adalah pertimbangan berkunjung ke Ba’so Seuseupan dan siapa
yang mempengaruhinya serta alternatif lain. Tahap pembelian poinnya adalah
keputusan konsumen berkunjung, hari dan waktu kunjungan serta dengan siapa ke
Ba’so Seuseupan Bantarjati. Tahap akhir yaitu perilaku setelah pembelian poinnya
adalah puas atau tidaknya konsumen, pengaruh jika harga naik dan kesediaan
konsumen berkunjung lagi.

10

Atribut Produk
Hasugian (2009) mengacu pada Engel et al. (1995) pada penelitiannya di
warung Bakso Kota Cakman Bogor menggunakan atribut-atribut dari dua sub
atribut, yaitu atribut restoran dan atribut produk. Pada atribut restoran dilihat dari
variabel lokasi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, fisik restoran,
atmosfer restoran, kenyamanan, pelayanan setelah transaksi serta iklan dan
promosi. Pada atribut produk dilihat dari variabel variasi menu, jumlah porsi,
harga, kehigienisan, rasa, aroma dan kemasan bawa pulang. Atribut yang dikaji
sebanyak 38 buah dan sebelumnya dengan uji validitas terdapat 2 atribut yang
tidak valid sehingga 36 atribut yang dikaji.
Menurut Kotler (2000) dalam Silfianti (2011), atribut produk adalah sifatsifat pada produk yang dapat memenuhi harapan konsumen. Atribut produk terdiri
dari atibut yang berwujud dan atribut yang tidak berwujud. Atribut yang berwujud
adalah ciri produk dan desain produk, sedangkan atribut yang tidak berwujud
adalah nama baik merek, popularitas perusahaan dan image konsumen
terhadapnya. Silfianti (2011) dalam penelitiannya di Bakso Sehat Bakso Atom
Bogor mengkaji 13 atribut dari 2 atribut besar yaitu atribut produk serta atribut
pelayananan tempat dan fasilitas. Hasil validitas akhirnya hanya 10 atribut yang
dapat dikaji. Berbeda dengan Mandasari dan Adhitama (2011) mengkaji atribut
restoran cepat saji dari dimensi produk, fasilitas, pelayanan, harga dan tempat
dengan jumlah atribut sebanyak 12 buah setelah diuji menggunakan K-Cross
Validation.
Atribut-atribut dapat ditentukan berdasarkan 7 variabel bauran pemasaran
seperti yang dijelaskan Kotler (2005) dan Immanuel (2011), yaitu terdapat empat
bauran pemasaran sebagai 4P dan tambahan untuk produk jasa 3P. Variabel 4P
adalah produk (product), tempat (place), promosi (promotion), proses (process)
dan variabel 3P yaitu orang (people), proses (process), bukti fisik (physical
evidence). Dari variabel tersebut Immanuel (2011) yang mengukur kepuasan di
Bakso Sehat Bakso Atom Bogor menentukan atribut produk dan jasa yang dikaji
sebanyak 27 buah. Begitu pun Mutaqin (2012) mengkaji atribut berdasarkan
bauran pemasaran 7P pada Enjoy Café Jakarta yang menggunakan 26 atribut.
Zeithaml et al. (1988) dalam Griselda dan Panjaitan (2007) aspek yang
dinilai dalam mengukur kepuasan konsumen di restoran adalah aspek kualitas
layanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas jasa, yaitu berwujud (tangible),
keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan
empati (emphaty). Sama seperti penelitian Griselda dan Panjaitan (2007) terhadap
Restoran Pulau Dua terdapat 20 buah atribut yang dikaji berdasarkan dimensi
kualitas layanan. Begitu pun Dwiwinarsih (2009) menggunakan 5 dimensi kualitas
layanan (jasa) untuk menentukan atribut yang digunakan dalam pengukuran
kepuasan di Bakmi Aisy Depok.
Banyaknya atribut yang dikaji oleh Hasugian (2009) untuk dinilai oleh
konsumen mungkin akan membuat konsumen bingung dalam menilai karena
banyaknya yang harus dinilai dan kemiripan makna dari beberapa atribut. Akan
tetapi, terlalu minimnya jumlah atribut yang dikaji oleh Silfianti (2011)
kemungkinan akan berpengaruh pada hasil yang tidak rinci sedangkan Immanuel
(2011) yang sama-sama mengukur kepuasan di Bakso Sehat Bakso Atom
menggunakan lebih banyak atribut. Dari beberapa konsep pemikiran mengenai

11

atribut dari suatu usaha penelitian ini menggunakan atribut-atribut dari dimensi
produk, dimensi harga dan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi
keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Pihak manajemen Ba’so Seuseupan
lebih menitikberatkan pada pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan. Hal
tersebut karena Ba’so Seuseupan Bantarjati ingin berbeda dengan warung bakso
lainnya yaitu memberikan pelayanan sekelas restoran. Jumlah atribut disesuaikan
dengan unit usaha yang diteliti serta memudahkan responden untuk menilai.
Penelitian ini tidak meninjau atribut berdasarkan bauran pemasaran 7P karena
tidak sampai meneliti pada implikasi tehadap bauran pemasaran Ba’so Seuseupan.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Umumnya perusahaan ingin mengetahui berapa banyak konsumen yang
merasa puas atau sampai tingkat mana kepuasan konsumen terhadap produk yang
dipasarkan. Tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi salah satu indikator
keberhasilan perusahaan. Perusahaan dapat mengukur kinerja dan memperbaiki
kinerja perusahaan dengan mengetahui penilaian konsumen sehingga menjadi
sangat penting penilaian kepuasan konsumen bagi perusahaan. Menurut Rangkuti
(2002), mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode
yaitu:
1. Traditional approach
Pendekatan secara tradisional biasanya menggunakan skala likert dengan
memberikan nilai antara 1 sampai 5 yang menunjukan sangat tidak puas
sampai sangat puas.nilai yang diperoleh dari skala likert dapat dibandingkan
dengan nilai rata-rata atau nilai secara keseluruhan.
2. Analisis deskriptif
Analisis ini dapat dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata, nilai distribusi
dan standar deviasi. Metode ini harus dilakukan secara hati-hati yaitu dengan
membandingkan setiap nilai yang ada agar dihasilkan kondisi yang
sebenarnya.
3. Structured approach
Pendekatan secara terstruktur paling sering digunakan, salah satu tekniknya
semantic differential dengan prosedur scaling. Pendekatan ini juga dapat
dilakukan dengan teknik analisis melalui Importance Performance Analysis
(IPA).
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat beberapa metode untuk
mengukur atau menilai kepuasan konsumen perusahaan dan konsumen pesaing,
yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif konsumen
yang menyampaikan hal-hal mengenai perusahaan. Biasanya dilakukan
dengan menyediakan kotak saran agar konsumen memberikan saran, pendapat,
keluhan dan kritik di selembar kertas yang dimasukkan ke kotak saran. Cara
lain dengan metode ini dapat juga dilakukan dengan menyediakan alamat surat
bebas biaya kirim atau saluran telepon bebas pulsa agar konsumen dapat
menyampaikan keluhan dan sarannya.

12

2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan perusahaan dengan mempekerjakan beberapa orang
yang berpura-pura menjadi pelanggan potensial produk perusahaan atau
produk pesaing. Pekerja tersebut berkomunikasi dan berinteraksi dengan
karyawan pesaing sekaligus menggunakan produknya, lalu melaporkan kepada
perusahaannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk yang ada di
pesaing.
3. Lost customer analysis
Metode ini agak sulit dilakukan karena perusahaan harus menghubungi
mantan pelanggan yang bersedia memberi masukan. Metode ini dilakukan
perusahaan dengan menanyakan kepada pelanggan yang telah beralih ke merk
lain atau produk pesaing.
4. Survei kepuasan pelanggan
Metode ini umumnya dilakukan dengan metode survei dan dapat dilakukan
juga dengan metode lainnya, yaitu:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran langsung dengan cara
responden diberi pertanyaan menggunakan skala likert
b. Derived satisfaction, yaitu responden diberi pertanya seberapa besar
harapannya dan seberapa besar yang telah dirasakan terhadap produk
c. Problem analysis, yaitu kondumen diminta menuliskan masalah terkait
perusahaan dan perbaikan apa yang diperlukan perusahaan
d. Importance performance analysis, yaitu metode mengukur kepuasan
dengan meranking tingkat kepentingan dan tingat kinerja dari berbagi
faktor.
Hasugian (2009); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) mengukur kepuasan
konsumen pada usaha kuliner dengan metode structured approach melalui teknik
analisis Importance Performace Analysis dan tambahannya menggunakan
Customer Satisfaction Index. Griselda dan Panjaitan (2007), Dwiwinarsih (2009),
Silfianti (2011), serta Mandasari dan Adhitama (2011) dalam mengukur kepuasan
konsumen menggunakan metode atau alat analisis berbeda. Grisela (2007)
menggunakan Structural Equation Model (SEM), Dwiwinarsih (2009) dengan Uji
Chi Square, Silfianti (2011) dengan Analisis Regresi Logistik, Mandasari dan
Adhitama (2011) dengan Pendekatan Data Mining algortima C4.5.
IPA dan CSI
Hasugian (2009) bertujuan menganalisis penilaian konsumen terhadap
atribut serta pelayanan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Metode pengambilan
sampel yang dilakukan dengan metode convenience sampling yang meminta
kesedian 180 konsumen menjadi responden untuk mengisi kuesioner. Sejumlah
180 responden tersebut berasal dari 3 shift yaitu 60 responden dari tiap shift.
Metode pengolahan data dibantu dengan alat analisis deskriptif untuk
mengidentifikasi karakteristik konsumen, IPA untuk mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk dan CSI untuk mengukur
tingkat kepuasan konsumen terhadap produk.
Berdasarkan hasil IPA terdapat 4 atribut pada kuadran 1 yang perlu
diperbaiki, yaitu kebersihan ruang dinning, kebersihan wastafel dan toilet, musik
dan sound serta sarana parkir. Akan tetapi kenyataannya lebih banyak atribut pada
Warung Bakso Kota Cakman yang perlu dipertahankan dan memiliki kinerja yang

13

baik, yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sikap pramusaji, harga, kehigienisan,
rasa makanan dan minum serta lainnya. Berdasarkan analisis CSI dihasilkan nilai
72.54 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen Bakso Kota Cakman telah
puas terhadap produknya.
Immanuel (2011) menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Bakso
Sehat Bakso Atom cabang Bogor. Metode pengambilan sampel yang dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada 99 konsumen sebagai responden. Metode
analisis menggunakan alat analisis deskriptif, IPA, CSI dan untuk tingkat loyalitas
konsumen dengan piramida loyalitas konsumen. Atribut produk dan jasa yang
dikaji sebanyak 27 atribut. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki
pada kuadran 1 yaitu harga bakso, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji
dan ketepatan waktu (delivery order). Atribut yang perlu dipertahankan pada
kuadran 2, yaitu cita rasa bakso, variasi bakso, kesigapan, keramahan dan
kesopanan pramusaji, area parkir, kebersihan toilet, mushola, restoran dan alat
makan. Berdasarkan hasil CSI, 72 persen responden menyatakan puas terhadap
produk dan pelayan Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Berdasarkan analisis
piramida loyalitas konsumen hasilnya kesetiaan konsumen terhadap Bakso Sehat
Bakso Atom belum cukup baik karena tidak menghasilkan piramida terbalik.
Mutaqin (2012) menganalisis hingga pada tingkat loyalitas konsumen dan
merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran. Penelitian ini mengkaji lebih
dalam perilaku konsumen untuk mendapatkan hasil yang maksimal bagi pemilik
usaha. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 60 responden yang dipilih dengan teknik convenience sampling. Metode
dan alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif IPA, CSI dan analisis
switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, linking the brand serta committed
buyer untuk analisis loyalitas konsumen serta analisis 7P (product, price, people,
promotion, place, process, physical evidence) untuk strategi bauran pemasaran.
Berdasarkan analisis IPA atribut dari Enjoy Café yang perlu diperbaiki
adalah harga minuman, kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan
pramusaji, pengetahuan dan penjelasan pramusaji, kecepatan dalam penyajian
makanan dan minuman, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel serta
dekorasi café. Banyaknya atribut yang perlu diperbaiki karena pengunjung adalah
anak muda dengan uang saku atau penghasilan standar yang menginginkan harga
murah dengan produk memuaskan. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki adalah
harga yang mahal, pelayanan pramusaji dan dekorasi café. Dari hasil keseluruhan
responden dengan analisis CSI, 70.12 persen menyatakan puas terhadap produk
dan pelayanan Enjoy Café. Loyalitas konsumen terhadap Enjoy Café sebanyak 75
persen tergolong pada konsumen dengan kategori committed buyer, berarti
konsumen Enjoy Café cukup setia menjadi konsumen tetapnya.
Structural Equation Model (SEM)
Griselda dan Panjaitan (2007) dalam menganalisis kepuasan konsumen di
Restoran Pulau Dua menggunakan metode pengambilan sampel purposive
sampling teknik judgement sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada 200
responden. Metode analisis yang digunakan adalah SEM yaitu generasi ke-2 dari
teknik multivariate untuk menguji hubungan antara variabel-variabel komplek
baik recursive dan non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh dan
program yang digunakan adalah AMOS. Hasilnya adalah seluruh dimensi baik

14

secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Dimensi emphaty yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan indikator yang paling menjelaskan dari dimensi
tersebut adalah perhatian pelayan. Dimensi yang kurang begitu berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi responsiveness. Hasil secara
keseluruhan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar
60.7 persen dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak disertakan
untuk diteliti yaitu faktor psycographic, demographic, competitor dan lainnya.
Uji Chi Square
Dwiwinarsih (2009) menganalisis tingkat kepuasan terhadap pelayanan
Bakmi Aisy Depok menggunakan metode analisis Chi Square. Data diperoleh dari
50 responden menggunakan pengukuran skala likert. Uji Chi square digunakan
untuk mencari kecocokan atau menguji ketidakcocokan hubungan antara beberapa
populasi apakah menyimpang secara signifikan dari suatu distribusi frekuensi
hipotesis. Hipotesis pertama adalah konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan sedangkan hipotesis kedua konsumen merasa puas terhadap pelayanan.
Hasilnya adalah hipotesis pertama ditolak dan hipotesis kedua ditolak yang berarti
konsumen puas terhadap pelayanan dengan nilai 79.4 persen responden cukup
puas.
Pendekatan Data Mining
Mandasari dan Adhitama (2011) melakukan survei kepuasan konsumen di
salah satu restoran cepat saji melalui penyebaran kuesioner kepada 340
responden. Hasil survei dianalisis melalui pendekatan Data Mining dengan basis
algoritma induksi pohon keputusan (Decision Tree) yaitu algoritma C4.5 yang
biasa digunakan dalam ilmu studi Sistem Informasi. Decision tree merupakan
diagram alir, tiap internal mode menotasikan atribut yang diuji, setiap cabangnya
hasil dari atribut tes tersebut, leaf node menunjukkan kelas-kelas tertentu atau
distribusi dari kelas-kelas (Han dan Kamber 2001 dalam Mandasari dan Adhitama
2011). Hasilnya adalah 8 atribut berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Atribut yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen adalah
perilaku staf diikuti rasa, suasana restoran dan harga. Atribut yang paling
berpengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen adalah perilaku staf yang tidak
ramah diikuti tempat yang tidak nyaman.
Analisis Regresi Logistik
Silfianti (2011) berbeda dengan Immanuel (2011) pada metode pengambilan
sampel dan metode analisisnya. Metode pengambilan sampel yaitu dengan metode
judgement sampling dengan melihat beberapa kriteria konsumen yang ditentukan
secara subjektif kepada 30 responden. Metode analisisnya yaitu dengan alat
analisis deskriptif dan regresi logistik.
Berdasarkan analisis regresi logistik atribut yang berpengaruh nyata
terhadap keputusan pembelian konsumen dan output-nya untuk pembelian ulang,
yaitu harga, cita rasa dan label halal, izin Depkes serta uji laboratorium. Atribut
yang tidak terlalu berpengaruh adalah variasi bakso, merk dan kebersihan
makanan. Secara umum hasilnya konsumen telah puas dengan atribut produk dan
pelayanan, tempat dan fasilitas yang ada di Bakso Sehat Bakso Atom. Lalu 60

15

persen responden menyatakan akan melakukan pembelian ulang. Perbedaan
metode pengambilan sampel dan pengolahan data dapat menyebabkan perbedaan
pada hasil penelitian.
Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode convenience
sampling karena berdasarkan kemudahan dan umum digunakan pada penelitian
serupa. Metode pengolahan data pun sama dengan penelitian terdahulu yaitu
dengan analisis deskriptif, IPA dan CSI (Hasugian 2009; Immanuel 2011;
Mutaqin 2012). Metode tersebut lebih banyak digunakan peneliti pengukuran
kepuasan konsumen, hasilnya dapat lebih mudah dipahami dan lebih jelas
dibandingkan dengan analisis Chi Square dan regresi logistik. Analisis SEM tidak
dapat menghasilkan suatu model tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi suatu
bentuk model dan untuk