Analisis Kepuasan Konsumen Kroznat N’friends Bogor

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR

SAMUEL EBEN HAESER SINAGA

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Kroznat n’ Friends Bogor adalah benar karya saya dengan
arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada
perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya
yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan
dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2016
Samuel Eben Haeser Sinaga
NIM H34100133

ABSTRAK
SAMUEL EBEN HAESER SINAGA. Analisis Kepuasan Konsumen Kroznat
n’Friends Bogor. Dibimbing oleh RATNA WINANDI.
Kroznat n’Friends merupakan restoran yang menawarkan kronut sebagai
menu kudapan khusus dan dikombinasikan dengan menu lokal dan internasional
yang kaya akan rasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik
konsumen, menganalisis kepuasan konsumen, dan memberi rekomendasi
perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan restoran Kroznat n’ Friends.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan penelitian, mayoritas konsumen Kroznat n’Friends adalah konsumen
berjenis kelamin perempuan dengan usia 21 – 30 tahun yang berdomisili di Bogor,
konsumen berpendidikan terakhir SMA/SMK dengan status belum menikah, dan
pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan/uang saku per bulan
Rp500 000 – Rp1 499 000. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan
konsumen restoran sebesar 71.44 persen . Pada diagram IPA terdapat beberapa

atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu
kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, ketersediaan dan kebersihan toilet serta
ketersediaan sarana entertainment.
Kata kunci: restoran, kinerja, CSI, IPA
ABSTRACT
SAMUEL EBEN HAESER SINAGA. Analysis of the Level of Customer
Satisfaction Kroznat n’Friends Bogor. Supervised by RATNA WINANDI.
Kroznat n’Friends is a restoran which offers cronut as a special pastry
menu and combined with local and international food that rich of flavour. The aim
of this study was to analyze the customer characteristics, customer satisfaction of
Kroznat n’Friends, and performance improvement recommendation of Kroznat
n’Friends restoran. The method used in this study is a descriptive analysis,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Based on the research, the majority of Kroznat n’Friends customers are 21-30
years old female who live in Bogor, high school graduate customer with
unmarried marital status, and students with income range per month is between
Rp500 000 – Rp1 499 000. Level of customer satisfaction with Kroznat n’Friends
attributes by CSI is at 71.44 percent. In the IPA diagram, there are several
attributes that a top priority for improved performance, namely readiness of
waitress, speed of meals served, availability and cleanliness of toilets, and

availability of entertainment facilities.
Keywords: restaurant, performance, CSI, IPA

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR

SAMUEL EBEN HAESER SINAGA

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016


PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema
yang dipilih dalam penelitian ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis
Kepuasan Konsumen Restoran Kroznat n’ Friends Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Ratna Winandi, MS selaku
pembimbing yang telah sabar membimbing dan memberikan arahan kepada
penulis. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Rahmat Yanuar, SP,
MSi, dan Siti Jahroh, Phd selaku dosen penguji penulis yang telah menguji dan
memberikan saran yang membangun untuk karya ilmiah ini. Penghargaan penulis
sampaikan kepada Bapak Effendi Djaja selaku pemilik restoran Kroznat n’
Friends serta manajemen restoran Kroznat n’ Friends yang telah mengizinkan
dan membantu saya melakukan penelitian di restoran ini. Ungkapan terima kasih
juga disampaikan kepada orang tua penulis Ir Robin Sinaga dan dr Rehngena
Sembiring serta sudara - saudari penulis Nehemia Sinaga, Ruth Sinaga, Pieter
Sinaga, David Sinaga atas segala doa, dukungan, dan kasih sayang yang diberikan
setiap saat kepada penulis. Penulis juga tidak lupa dengan teman teman
seperjuangan penulis, mahasiswa agribisnis angkatan 47 serta seluruh pihak yang
telah memberikan dukungan dan segala bantuan kepada penulis selama
perkuliahan penulis di IPB.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Maret 2016

Samuel Eben Haeser Sinaga

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen
Kepuasan Konsumen
Hubungan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Selanjutnya

KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Teoritis
Keterkaitan antara Bauran Pemasaran dan Kepuasan Konsumen
Kerangka Operasional
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Pengambilan Sampel
Metode Analisis Data
Definisi Operasional
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Perkembangan Kroznat n’ Friends
Struktur Organisasi
Operasional Restoran Kroznat n’ Friends
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N’
FRIENDS BOGOR
Jenis Kelamin
Usia
Domisili
Status Pernikahan

Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
Indeks Kepuasan Konsumen
Importance Performance Analysis
Rekomendasi untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

vii
vii
vii
1
1
4
6

7
7
7
7
8
9
9
9
13
14
17
17
17
17
18
24
25
25
26
28

28
29
29
30
30
31
31
33
33
34
45
46
46
46
47
49
53

DAFTAR TABEL
1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2012
Pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang makanan di
Kota Bogor tahun 2007-2011 (persen)
Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor tahun

2008-2012
Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2008-2012
Daftar restoran di Jalan Pajajaran, Bogor
Atribut restoran Kroznat n’ Friends pada uji pendahuluan
Skor penilaian kinerja dan kepentingan
Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan jenis
kelamin
Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan usia
Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan domisili
Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan status
pernikahan
Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan pendidikan
terakhir
Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan jenis
pekerjaan
Sebaran responden restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan pendapatan
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Kroznat n’
Friends
Nilai rata-rata atribut restoran Kroznat n’ Friends berdasarkan tingkat
kepentingan dan kinerja

1
1
2
3

6
19

21
29
30
30
31
31
32
32
34
36

DAFTAR GAMBAR
Jumlah pengunjung per bulan restoran Kroznat n’ Friends Januari 2014 –
Februari 2015
2 Jumlah penjualan restoran Kroznat n’ Friends (porsi) Januari 2014 –
Februari 2015
3 Model perilaku konsumen
4 Kerangka pemikiran operasional
5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis
6 Struktur organisasi restoran Kroznat n’ Friends
7 Diagram kartesius Index Performance Analysis (IPA) restoran Kroznat n’
Friends
1

4
5
10
16
22
27
37

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3

Uji validitas dan Uji reliabilitas
Daftar menu
Dokumentasi

49
51
52

1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia adalah salah satu negara berkembang dengan jumlah penduduk
terbanyak keempat di dunia. Salah satu kota di Indonesia dengan tingkat
pertumbuhan yang tinggi adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan salah satu
kota besar yang berada di Propinsi Jawa Barat. Pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa
penduduk Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah
penduduk Kota Bogor terbesar dari tahun 2009-2012, terjadi pada tahun 2012
dengan pertumbuhan sebesar 20.050 jiwa dari tahun sebelumnya. Peningkatan
jumlah penduduk membuat permintaan akan berbagai kebutuhan hidup juga
mengalami peningkatan. Salah satu kebutuhan hidup yang harus dipenuhi adalah
kebutuhan akan makanan.
Tabel 1 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2012
Tahun

Jumlah Penduduk (Jiwa)

Pertumbuhan (%)

2009

946 204

-

2010

950 334

0.44

2011

967 398

1.80

2012

987 448

2.07

Sumber : Bappeda Kota Bogor 2013

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia yang paling
mendasar dan kebutuhan primer dalam mempertahankan hidupnya. Makanan
selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar
pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan.
Tabel 2 memperlihatkan pengeluaran per kapita menurut kelompok barang
makanan.
Tabel 2 Pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang makanan di
Kota Bogor tahun 2007-2011 (persen)
Kelompok Barang
2007
2008
2009
2010
2011
Makanan
Padi-padian
14.41
12.43
12.61
17.93
12.40
Ikan
7.13
6.12
5.87
7.07
7.17
Daging
5.65
5.63
6.29
5.08
6.93
Telur dan Susu
9.10
8.91
9.07
7.20
7.79
Sayur-sayuran
6.02
6.08
5.33
6.65
7.00
Makanan Jadi
24.95
28.56
29.60
21.27
27.12
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor 2012

Makanan jadi adalah makanan yang dijual dan dapat langsung dikonsumsi,
termasuk didalamnya makanan pada restoran atau rumah makan. Pada Tabel 2,
makanan jadi merupakan kelompok barang makanan yang memiliki persentase
terbesar dibanding yang lainnya. Pengeluaran rata-rata per kapita dari makanan

2
jadi juga cenderung mengalami peningkatan, walaupun pada tahun 2010 terjadi
penurunan pengeluaran untuk makanan jadi. Hal ini terjadi karena terjadi
perubahan gaya hidup pada masyarakat. Menurut Kotler (2005), gaya hidup
secara luas diartikan sebagai pola hidup seseorang di dunia yang terungkap
melalui aktifitas, minat, dan opininya. Perubahan gaya hidup masyarakat yang
terjadi adalah pola konsumsi makan di luar rumah karena semakin banyaknya
aktifitas yang dilakukan di luar rumah serta manfaat yang diperoleh tidak hanya
untuk memenuhi kebutuhan makan juga dalam rangka bersosialisasi serta
menikmati suasana baru. Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan
yang tinggi umumnya memiliki akses yang lebih besar dalam mencari informasi
dan lebih terbuka terhadap perubahan yang terjadi pada kehidupan sosial
masyarakat, dimana pola kebiasaan masyakarat cenderung ke arah yang lebih
praktis. Peningkatan jumlah penduduk sejalan dengan peningkatan jumlah
penduduk yang bekerja di Kota Bogor yang juga menyebabkan perubahan gaya
hidup. Banyaknya kegiatan yang dimiliki masyarakat Kota Bogor di luar rumah
menimbulkan rasa penghargaan akan waktu yang semakin tinggi sehingga
masyarakat memilih untuk mengonsumsi makanan yang lebih praktis dan cepat.
Peningkatan jumlah penduduk serta perubahan gaya hidup berimplikasi
pada peningkatan permintaan masyarakat akan usaha jasa yang menyediakan
makanan yang bervariasi dengan kualitas baik, serta suasana yang nyaman untuk
menyantap makanan maupun untuk bersosialisasi. Hal tersebut merupakan salah
satu peluang pasar yang potensial dalam mengembangkan usaha yang bergerak di
bidang kuliner seperti restoran.
Kota Bogor memiliki potensi cukup baik untuk perkembangan restoran
dimana letak geografisnya yang dekat dengan ibukota Negara Indonesia yaitu
Jakarta sehingga akses menuju Kota Bogor tidak sulit. Selain itu, Kota Bogor
merupakan tujuan wisata dan transit bagi wisatawan terutama wisatawan
domestik. Perkembangan kunjungan wisatawan domestik tahun 2008-2012 dapat
dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor tahun
2008-2012
Tahun
Jumlah wisatawan (jiwa)
Pertumbuhan (%)
2008
2 249 484
2009
2 729 672
21.34
2010

2 821 508

3.36

2011

3 112 414

10.31

2012

3 425 211

10.05

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2013 (diolah)

Tabel 3 memperlihatkan bahwa wisatawan domestik yang berkunjung ke
Kota Bogor mengalami peningkatan dari tahun 2008-2012. Pertumbuhan yang
paling tinggi terjadi pada tahun 2008 ke 2009, dimana pertumbuhan wisatawan
domestik yang berkunjung ke Kota Bogor mencapai 21.34 persen. Seiring dengan
perubahan gaya hidup serta peningkatan jumlah wisatawan, perkembangan

3
restoran di Kota Bogor semakin meningkat. Tabel 4 menunjukkan perkembangan
jumlah restoran di Kota Bogor.
Tabel 4 Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2008-2012
Tahun
Jumlah restoran (unit)
Pertumbuhan (%)
2008
136
2009
136
0.00
2010
137
0.73
2011
219
59.80
2012
217
(0.90)
2013
224
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014

Berdasarkan Tabel 4, rata-rata pertumbuhan jumlah restoran Kota Bogor
dari tahun 2008 sampai tahun 2013 sebesar 10.46%. Pertumbuhan jumlah restoran
di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Hal ini juga mengindikasikan
adanya perubahan pola konsumsi masyarakat Kota Bogor yang mengalami
peningkatan untuk mengonsumsi makan di luar rumah. Akibat perubahan pola
konsumsi masyarakat ini, permintaan akan adanya restoran sebagai pemenuhan
kebutuhan konsumsi pun mengalami peningkatan. Pelaku usaha melihat tren
peningkatan permintaan restoran sebagai suatu potensi untuk mengembangkan
usaha di bidang kuliner. Restoran melakukan diferensiasi produk dan layanan
dengan mengusung konsep restoran yang berbeda-beda.
Restoran Kroznat n’ Friends merupakan salah satu restoran di Kota Bogor
yang tidak hanya menyajikan masakan lokal dan internasional namun juga
menyediakan hidangan pastri berupa kue. Restoran ini dibuka secara resmi pada
tanggal 22 Desember 2013 dan berlokasi di Jalan Pajajaran No. 78B, Bogor. Restoran
ini merupakan salah satu pelopor produk makanan selingan yaitu cronut, dimana
produk tersebut merupakan salah satu produk unggulan. Restoran ini juga menyajikan
variasi menu western lainnya seperti wagyu steak, salad, spaghetti, dan lain-lain.
Selain itu, restoran Kroznat n’ Friends juga menyajikan makanan lokal salah satunya
adalah nasi bakar. Restoran Kroznat n’ Friends tidak hanya menawarkan produk
tetapi juga jasa sehingga perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan
kualitas produk serta pelayanan dengan harapan dapat memenuhi kepuasan
konsumen. konsumen akan terpenuhi apabila kinerja perusahaan sesuai dengan
harapan konsumen. Dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen, pelaku usaha
perlu memahami dan mengetahui perilaku konsumen karena setiap konsumen
memiliki karakteristik yang berbeda-beda sehingga mereka memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula. Kajian mengenai kepuasan konsumen menjadi
penting karena memegang peranan penting dalam keberhasilan dan
keberlangsungan suatu usaha. Kajian ini perlu dilakukan untuk mendapatkan
informasi dari konsumen yang dijadikan masukan dan bahan pertimbangan bagi
perusahaan dalam penyusunan dan pengembangan strategi yang dibutuhkan dalam
meningkatkan penjualan. Dengan demikian, usaha ini dapat memuaskan
konsumen sehingga konsumen berminat untuk melakukan kunjungan kembali ke
restoran.

4
Perumusan Masalah
Perubahan gaya hidup yang berakibat pada pola konsumsi dan preferensi
konsumen dalam memilih menu makanan dan tempat makan menyebabkan
semakin beragamnya jenis-jenis restoran, cafe, dan rumah makan yang
bermunculan di Kota Bogor. Ketatnya persaingan dalam usaha restoran dan café
mendorong para pelaku usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan
memperbaiki kinerja atas atribut produk atau pelayanan yang dianggap penting
bagi pelanggan. Menurut Kotler (2005), banyak perusahaan memfokuskan pada
kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya pas, mudah untuk berubah
pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih
sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kekuatan
emosional terhadap merek tertentu sehingga konsumen dapat melakukan pembelian
ulang terhadap merek tersebut sehingga terbentuk loyalitas konsumen.
Dalam perkembangannya, pihak manajemen restoran mengalami beberapa
kendala. Jumlah pengunjung yang cenderung menurun merupakan salah satunya.
Perkembangan jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada
Gambar 1.
7000
6000
5000
4000
3000
Pengunjung

2000
1000
0

Gambar 1 Jumlah pengunjung per bulan restoran Kroznat n’ Friends Januari 2014
– Februari 2015
Sumber : Data restoran Kroznat n’ Friends tahun 2015 (diolah)

Berdasarkan Gambar 1, terjadi penurunan jumlah pengunjung pada April,
Juni, dan Juli. Penurunan jumlah pengunjung terbesar terjadi dari Maret ke April
yaitu dari 6647 pengunjung ke 5021 pengunjung. Kondisi ini berimplikasi pada
jumlah porsi yang terjual per bulan dari restoran ini. Penjualan porsi per bulan
menjadi tidak stabil. Jumlah penjualan porsi menu restoran Kroznat n’ Friends
dapat dilihat pada Gambar 2.

5
3000
2500
2000
1500
1000

Porsi

500
0

Gambar 2 Jumlah penjualan restoran Kroznat n’ Friends (porsi) Januari 2014 –
Februari 2015
Sumber : Data restoran Kroznat n’ Friends tahun 2015 (diolah)

Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa realisasi penjualan porsi menu
restoran Kroznat n’ Friends berfluktuatif. Terjadi penurunan penjualan porsi
menu dimulai dari bulan Juni. Penurunan penjualan porsi menu terbesar yang
dialami restoran Kroznat n’ Friends adalah dari bulan Agustus ke September
dimana penjualan porsi menurun sebanyak 511 porsi. Penurunan jumlah
pengunjung yan disertai dengan penjualan porsi yang berfluktuasi diduga sebagai
salah satu bentuk bahwa kinerja yang ditunjukkan restoran belum memuaskan
konsumen.
Jumlah penjualan porsi menunjukkan pengaruh terhadap
kelangsungan hidup dari suatu restoran, karena bagi restoran semakin banyak
porsi menu yang terjual berimbas kepada penerimaan yang semakin meningkat.
Penurunan jumlah penjualan porsi jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan
berdampak buruk terhadap penerimaan restoran dan citra restoran, serta
meningkatkan peluang restoran lain untuk merebut konsumen restoran Kroznat n’
Friends. Jumlah pengunjung yang cenderung menurun dan jumlah penjualan porsi
yang berfluktuasi terjadi karena kemampuan perusahaan untuk memberikan
kualitas produk yang sesuai dengan keinginan konsumen belum dapat tercapai.
Hal ini mendorong manajemen restoran untuk mengetahui faktor apa saja yang
menyebabkan terjadinya fluktasi jumlah pengunjung dan jumlah penjualan porsi
menu, khususnya dari sisi konsumen sebagai objek bisnis.
Lokasi restoran Kroznat n’ Friends yang terletak di Jalan Pajajaran
membuat restoran ini masuk ke dalam persaingan yang kompetitif. Hal ini
ditunjukkan dengan cukup banyak restoran yang menjalankan bisnis di Jalan
Pajajaran seperti yang tertera pada Tabel 5. Lokasi ini merupakan pusat Kota
Bogor dimana terdapat lingkungan pendidikan seperti sekolah dan kampus, serta
lingkungan bisnis seperti perkantoran. Lokasi ini juga menjadi salah satu tempat
kuliner baik yang berdomisili di Kota Bogor maupun dari luar Bogor. Restoran
yang berada di lokasi ini, baik yang sudah lama berdiri dan memiliki pangsa pasar
yang besar maupun restoran baru merupakan pesaing bagi restoran Kroznat n’
Friends. Restoran yang berada di Jalan Pajajaran memiliki keunikan dan kekhasan
produk tersendiri. Hal tersebut diciptakan sebagai diferensiasi dan merupakan
salah satu strategi restoran dalam menarik konsumen. Walaupun restoran tersebut

6
tidak sejenis dengan Kroznat n’ Friends, keberadaan restoran tersebut tetap saja
memberikan dampak terhadap penjualan restoran Kroznat n’ Friends. Saat ini
konsumen memiliki kecenderungan untuk “mencoba hal baru” yang
memungkinkan restoran bersaing dengan restoran yang tidak sejenis. Daftar
restoran yang berada di Jalan Pajajaran dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Daftar Restoran di Jalan Pajajaran, Bogor
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Nama Restoran
Wajan Bekas
Boombu Hot
Taman Palem
Kintamani
De’Leuit
Karunia Baru
Dimsum Kampoeng
Waroeng Kebun
Restoran Ny.Yenny
Trio Padang
McDonald
Cafe Oh La La
Larissa Resto
Ayam Goreng Pajajaran
Bearly Resto

No
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Nama Restoran
Mie Jogja Pak Karso
Sariwangi
Gili-Gili
Tera Sutra
Dewi Sri
Midori
Bumbu Desa
Hanamasa
Gurih 7
KFC
Bambu Kuring
Pondok Bunaken
Cafe Gue
Kedai Soto Ayam
Soto Pak Atmo

Sumber : Pariwisata Kota Bogor 2013

Berdasarkan kondisi restoran Kroznat n’ Friends yang sedang mengalami
penurunan pengunjung dan semakin tingginya persaingan bisnis restoran di Kota
Bogor, maka perlu dilakukan analisis mengenai konsumen. Restoran Kroznat n’
Friends perlu mengetahui informasi mengenai perilaku konsumen. Hal ini
diimplementasikan dengan memperbaiki kinerja restoran yang belum memberikan
kepuasan pada konsumen dan mempertahankan kinerja restoran yang telah
membentuk kepuasan konsumen. Dengan memaksimalkan kinerja restoran
diharapkan kepuasan konsumen akan meningkat pula sehingga pelanggan tertarik
untuk berkunjung kembali ke restoran Kroznat n’ Friends. Oleh sebab itu perlu
dilakukan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’
Friends.
Berdasarkan uraian tersebut, maka permasalahan yang terkait dengan
penelitian ini antara lain:
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Kroznat n’ Friends?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’
Friends?
3. Bagaimana rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan
kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’ Friends?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini adalah :

7
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Kroznat n’ Friends.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja bauran
pemasaran restoran Kroznat n’ Friends.
3. Memberikan rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan
kepuasan konsumen restoran Kroznat n’ Friends.
Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :
1. Pihak restoran Kroznat n’ Friends sebagai salah satu bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan restoran dalam upaya meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan agar mampu bersaing dengan restoran
sejenis lainnya.
2. Peneliti sebagai bentuk proses pembelajaran sekaligus menerapkan ilmu
yang yang telah diperolah pada masa perkuliahan, serta dalam rangka
menambah wawasan dan informasi peneliti.
3. Sebagai acuan bagi peneliti lainnya untuk penelitian lebih lanjut.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan kepada karakteristik umum
konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Kroznat n’
Friends. Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang
karakteristik umum konsumen dan tingkat kepuasan konsumen kepada pihak
restoran Kroznat n’ Friends, serta rekomendasi perbaikan kinerja kepada pihak
restoran Kroznat n’ Friends. Bauran pemasaran 7P dijadikan sebagai dasar
penentuan atribut produk dan pelayanan restoran Kroznat n’ Friends. Adapun alat
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis Customer Satisfaction
Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dalam penelitian Alwiza (2011) antara lain adalah
tempat tinggal, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status
pernikahan, suku bangsa, dan pendapatan. Pada penelitiannya diperoleh hasil
bahwa karakteristik umum konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa
Barat didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin
laki-laki, berusia 17-25 tahun, pendidikan terakhir sebagai sarjana (S1), bekerja
sebagai pegawai swasta, status pernikahan yaitu belum menikah, suku
Sunda,dengan penghasilan ≥ 2 000 000 per bulan.
Mutaqin (2012) menyatakan bahwa sebagian besar
konsumen
mengunjungi Enjoy Cafe berdomisili di Jakarta, berjenis kelamin laki-laki, berusia
17-23 tahun, pendidikan terakhir SMA, bekerja sebagai pegawai swasta, status
pernikahan yaitu belum menikah, dengan pendapatan rata-rata sebesar 1 500 0002 499 999. Kurdiana (2012) menyatakan bahwa sebagian besar konsumen yang

8
mengunjungi Rumah Makan Khas Jawa Carita berdomisili di Gresik, berjenis
kelamin laki-laki dan berada pada usia produktif, status pernikahan yaitu sudah
menikah, pendidikan terakhir sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta,
dengan penghasilan rata-rata sebesar 2 000 000-3 000 000. Kartikasari (2014)
menyatakan bahwa hasil analisis karakteristik responden restoran Manat Putera
kabupaten Ciamis yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis
kelamin laki-laki (56 persen), usia 31-40 tahun (40 persen), lokasi tempat
tinggal luar kabupaten (52 persen), status menikah (77 persen), status
pendidikan sarjana (32 persen), bekerja sebagai guru/dosen (32 persen),
pendapatan per bulan di atas Rp 5 000 000.
Kepuasan Konsumen
Pada penelitian Alwiza (2011), alat analisis yang digunakan untuk
mengukur kepuasan konsumen adalah Importance Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) diperoleh nilai sebesar 74.97 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan
analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang menjadi prioritas
utama terdiri dari variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan, keragaman
makanan khas Aceh, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, mushola dan
toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai.
Kurdiana (2012) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis Customer
Satisfaction Index menunjukkan nilai sebesar 70.41 persen termasuk kategori
puas. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut rumah
makan yang diprioritaskan untuk diperbaiki terdiri dari cita rasa, aroma makanan,
kehigienisan makanan dan perlengakapan makanan yang digunakan, ketersediaan
wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas makanan dan
kebersihan ruang makan.
Penelitian Kartikasari (2014) menggunakan alat analisis Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil
analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki adalah harga, diskon, promosi
penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian menu,
kesigapan pramusaji, dan sarana parkir. Hasil analisis CSI senilai 72.18 persen
didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Secara keseluruhan
konsumen yang berkunjung merasa puas tetapi penurunan jumlah pengunjung
berdasarkan hasil pengamatan peneliti disebabkan oleh ketidakmampuan restoran
untuk menyediakan lapangan parkir yang luas serta kebiasaan pengunjung yang
terlalu lama makan dan beristirahat di Restoran Manat Putera.
Mutaqin (2012) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) Importance Perfomance Analysis (IPA) dalam mengukur kepuasan
konsumen. Berdasarkan hasil analisis CSI diperoleh nilai sebesar 70.12 persen.
Nilai tersebut berada pada rentang 0.61-0.80, dimana secara umum indeks
kepuasan konsumen Enjoy Cafe berada pada kategori puas. Hasil analisis IPA
menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah
kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji,
ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, dekorasi cafe, harga berbagai

9
menu yang disajikan, dan pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk
Enjoy Cafe.
Hubungan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Selanjutnya
Penelitian-penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen digunakan
sebagai acuan penulis dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu juga
dijadikan referensi bagi penulis dalam menentukan atribut-atribut produk, data
yang digunakan dan alat analisis yang digunakan oleh peneliti. Perbedaan antara
penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah lokasi, objek, waktu, dan kondisi
yang dilakukan dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di Restoran Kroznat n’
Friends yang terletak di Kota Bogor.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Teoritis
Definisi Konsumen
Menurut Kotler (2005), konsumen didefinisikan sebagai individu atau
kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa
untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Perlindungan
Konsumen Pasal 1 angka 2 menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan.
Menurut Sumarwan (2004), konsumen sering diartikan menjadi dua jenis,
yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah
konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, anggota
keluarga lain atau sebagai hadiah. Konsumen organisasi adalah konsumen yang
meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, lembaga
pendidikan, dan lembaga kesehatan.
Perilaku Konsumen
Engel et al. (1994), menyebutkan perilaku konsumen sebagai tindakan
langsung yang terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul
tindakan ini. Perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008), adalah
sebuah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam pencarian akan
pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penggantian produk barang dan jasa
yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
Perilaku konsumen perlu dipahami dengan baik, karena perusahaan yang
memahami perilaku konsumennya akan mampu mempertahankan konsumennya
bahkan menarik minat konsumen lain serta mampu bertahan di pasar. Model
perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi dan
dibentuk oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan
strategi bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan.

10
Pengaruh Lingkungan
• Budaya
• Kelas Sosial
• Pengaruh Pribadi
• Keluarga
• Situasi

Perbedaan Individu
Sumber Daya
Konsumen

Motivasi dan
Keterlibatan

Pengetahuan

Sikap dan
Kepribadian

Gaya Hidup

Demografi

Proses Keputusan
• Pengenalan
Kebutuhan
• Pencarian Informasi
• Evaluasi Alternatif
• Pembelian
• Pasca Pembelian



Proses Psikologis
• Pengolahan
Informasi
• Pembelajaran
• Perubahan sikap /
perilaku

Strategi Pemasaran

Gambar 3 Model Perilaku Konsumen
Sumber : Engel et al. (1994)

Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi dirinya sendiri untuk
memilih produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2011),
karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Perbedaan
individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi
perilaku individu. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan
dalam ingatan konsumen yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian dan
pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran akan kategori atau merk
produk, terminologi produk, ciri-ciri produk, serta kepercayaan terhadap kategori
produk secara umum dan merk spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi
informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan kapan
pembelian akan terjadi dan dimana produk harus dibeli. Pengetahuan pemakaian
mencakup informasi yang dimiliki konsumen tentang bagaimana suatu produk
digunakan dan apa saja yang dibutuhkan untuk menggunakan produk itu.
Sikap berhubungan dengan evaluasi menyeluruh, intensitas, dukungan,
dan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau merek. Oleh karena itu,
sikap konsumen sangat penting diketahui oleh pemasar, karena hal ini berguna
dalam membentuk pangsa pasar, menentukan target pasar serta keefektifan
strategi pemasaran suatu produk. Kepribadian dapat diartikan sebagai karakteristik
psikologis yang kompleks pada seseorang, yang terlihat pada tingkah lakunya
yang unik. Konsumen akan cenderung memilih produk sesuai kepribadian
mereka. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan bagaimana
seseorang membelanjakan uangnya dan mengalokasikan waktu. Demografi
menggambarkan karakteristik umum masyarakat seperti jenis kelamin, usia

11
kelamin, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, dan tingkat
pendapatan.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan hasil yang diperoleh dari evaluasi pasca pembelian
termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen (Engel et al, 1994). Menurut Schiffman dan Kanuk (2008)
kepuasan pelanggan merupakan persepsi individu dari kinerja produk atau
pelayanan dalam hubungannya dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri. Kotler
(2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan
kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan. Bila kinerja produk lebih
rendah daripada harapan pelanggan, maka pembeli tidak puas. Sebaliknya, bila
kinerja produk sesuai atau lebih tinggi daripada harapan pelanggan, maka pembeli
merasa puas. Pemahaman akan kepuasan merupakan hal penting bagi perusahaan
karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Dampak yang ditimbulkan
apabila perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan, tentunya diimbangi
dengan perbaikan pelayanan sesuai harapan konsumen. Hal tersebut menciptakan
retensi pelanggan yang lebih tinggi dan akan berdampak akhir pada penciptaan
penjualan dan meningkatkan loyalitas pelangggan (Rangkuti 2006). Pada
umumnya harapan konsumen merupakan tingkat keyakinan konsumen akan apa
yang akan diterimanya apabila konsumen tersebut membeli barang atau jasa. Lalu,
kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap yang ia terima setelah
mengonsumsi barang atau jasa. Konsumen yang puas dapat meningkatkan
loyalitas dari konsumen yang dapat meningkatkan pembelian ulang oleh
konsumen. Konsumen yang puas juga dapat memberikan rekomendasi positif
kepada kenalannya akan produk tersebut sehingga meningkatkan konsumen baru
untuk membeli produk tersebut. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas
maka mereka mengeluh bahkan tidak menggunakan produk tersebut lagi.
Menurut Kotler (2005) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen. Keempat metode tersebut antara lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan
kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Cara yang
digunakan tiap perusahaan dalam memberikan kesempatan pada pelanggan untuk
memberikan keluhan dan saran berbeda-beda. Media yang digunakan dapat
berupa kartu komentar, formulir, e-mail, maupun web pages. Informasi yang
diperoleh dapat memberikan masukan serta ide-ide baru bagi perusahaan yang
dapat meningkatkan kinerja perusahaan serta menanggulangi masalah yang
timbul.
2. Survei Kepuasan Konsumen
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan secara langsung
melalui suvei berkala dengan bertanya secara langsung atau mengirim daftar
pertanyaan kepada konsumen yang telah ditetapkan sebagai responden. Survei ini
berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan kepada konsumen untuk
mengukur kesediaan konsumen merekomendasikan produk perusahaan kepada
orang lain dan mengenai kesediaan konsumen untuk membeli ulang produk
perusahaan. Survei ini bertujuan agar perusahaan memperoleh tanggapan atau
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberikan kesan positif bahwa

12
perusahaan menaruh perhatian pada pelanggannya. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode survei kepuasan konsumen dengan alat analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Consumer Satisfaction Index (CSI).
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Dalam metode ini, perusahaan akan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka
diminta untuk berinteraksi dengan staf penjualan dengan menyampaikan masalah
tertentu untuk menguji apakah situasi tersebut ditangani dengan baik. Berdasarkan
pengalaman tersebut, mereka akan melaporkan temuan-temuannya berkenaan
dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan atau pesaing.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan akan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah berpindah pemasok untuk mempelajari penyebab konsumen
berhenti membeli atau mengganti pemasok. Selain itu, perusahaan juga perlu
mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Hal ini dilakukan agar
perusahaan dapat membuat kebijakan dan penyempurnaan pada produk
perusahaannya.
Bauran Pemasaran
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen (pasar) maka kegiatan
pemasaran akan bermula dan berakhir pada konsumen. Kotler dan Keller (2008)
menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi
atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dengan kata lain, pemasaran
adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan
membangun hubungan yang kuat dengan konsumen dengan tujuan menangkap
nilai dari konsumen sebagai balasannya. Kotler dan Keller (2008) mengemukakan
bahwa bauran pemasaran sebagai sekumpulan alat pemasaran yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar
sasaran. Dalam bauran pemasaran terdapat variabel-variabel yang saling
mendukung satu dengan lainnya yang kemudian oleh perusahaan digabungkan
untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Dengan perangkat tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan
produknya. Bauran pemasaran dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel
yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi) atau
yang lebih dikenal dengan 4P. Bauran pemasaran ini digunakan perusahaan dalam
memasarkan produknya. Dewasa ini, bauran pemasaran berkembang menjadi 7P
yaitu bauran pemasaran 4P ditambah dengan people (orang), process (proses), dan
physical evidence (bukti fisik). Bauran pemasaran 7P digunakan perusahaan
dalam memasarkan produk dan jasa seperti restoran. Kinerja dari ketujuh bauran
pemasaran ini akan mempengaruhi konsumen setelah konsumen melakukan
pembelian yang berdampak pada puas atau tidaknya konsumen. Penelitian ini
menggunakan bauran pemasaran 7P karena objek penelitian ini adalah restoran.
Berikut penjelasan bauran pemasaran jasa :
1. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar

13

2.

3.

4.

5.

6.

7.

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan
(Tjiptono 2008).
Price (Harga)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
memperoleh produk (Kotler 2008). Harga merupakan faktor utama
penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, ragam
produk, pelayanan, serta persaingan. Penetapan harga oleh perusahaan
dilakukan dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan
mempengaruhi akan mempengaruhi pendapatan total dan biaya.
Place (Tempat)
Tempat dalam hal ini sebagai lokasi dimana perusahaan mendistribusikan
produknya sehingga produk tersebut dapat dijangkau dan tersedia bagi
konsumen. Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi
perusahaan karena mudah terjangkau olehkonsumen, namun di sisi lain
biaya sewa atau investasi tempat menjadi semakin mahal.
Promotion (Promosi)
Promosi adalah kumpulan dari kiat insentif yang beragam dan kebanyakan
berjangka pendek. Promosi dirancang untuk mendorong pembelian produk
lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Aktivitas dalam
promosi yaitu periklanan, personal selling, promosi penjualan, pemasaran
langsung, serta hubungan masyarakat dan publisitas.
People (Orang)
Setiap perusahan pasti memiliki orang-orang yang mendukung
keberlangsungan dari perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah
karyawan. Pengetahuan yang baik menjadi kompetensi dasar bagi seorang
karyawan. Faktor penting lainnya yaitu sikap dan perilaku karyawan
dalam berhubungan dengan konsumen serta komitmen karyawan terhadap
perusahaan.
Process (Proses)
Proses adalah suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang
dilakukan dalam menyajikan produk dan pelayanan yang baik kepada
konsumen.
Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan jasa diciptakan
dan tempat perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Ada dua jenis bukti
fisik, yaitu bukti penting (eccential evidence) adalah keputusan yang diberi
pembuat jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruang, dan lainlain dan bukti pendukung (peripheral evidence) adalah nilai tambah yang
bila berdiri sendiri maka tidak ada nilainya.

Keterkaitan antara Karakteristik, Bauran Pemasaran dan Kepuasan
Konsumen
Karakteristik demografi adalah ciri yang menggambarkan perbedaan
masyarakat berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku
bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas
sosial. Karakteristik demografi penting untuk dipelajari karena pihak produsen
dapat mengetahui dengan pasti segmentasi pasar yang cocok untuk produknya.

14
Seperti apakah produknya dapat dipasarkan dan diterima oleh orang yang tinggal
di kota atau di desa, oleh anak-anak atau orang dewasa, dan oleh golongan
menengah ke bawah atau golongan menengah ke atas. Hal ini penting agar
pemasar dapat mengetahui pasar mana yang potensial dan sesuai dengan
karakteristik produk yang akan dipasarkan. Variabel-variabel demografi
merupakan dasar paling popular untuk membedakan kelompok-kelompok
konsumen. Alasannya bahwa tingkat keinginan, pilihan dan pemakaian konsumen
seringkali selalu dikaitkan dengan variabel-variabel demografi. Di dalam
demografi terdapat beberapa variabel-variabel dalam suatu segmentasi pasar yaitu
terdiri dari tingkat usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, status pernikahan,
tingkat pendidikan terakhir, dan variabel demografi lainnya. Kemudian pengusaha
akan mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan karateristik konsumennya
sehingga konsumen yang melakukan pembelian merasa puas dan melakukan
pembelian kembali terhadap produk tersebut.
Kegiatan merancang suatu bauran pemasaran yang optimal merupakan
strategi dalam mewujudkan kepuasan pelanggan dan mencapai tujuan perusahaan
(Singh 2012). Biasanya strategi diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau
frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu
atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan
dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih
(Setiadi 2010). Umumnya perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa
memiliki bauran pemasaran yang terdiri dari elemen, produk, promosi, tempat,
harga, proses, orang, dan bukti fisik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pembelian. Kepuasan
pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan
dan harapan pasar. Kepuasan mengukur emosi atau perasaan yang merupakan
hasil dari pendapat konsumen terhadap pengalaman aktual mengonsumsi produk
(Smith 2007). Kepuasan mencerminkan dampak kinerja atribut terhadap ungkapan
perasaan konsumen. Atribut diturunkan dari bauran pemasaran dan dapat
digunakan untuk memprediksi perasaan puas (Olsen 2002). Perasaan puas
ditunjukkan ketika konsumen menikmati produk, mendapatkan pengalaman baik
dan merasa benar telah mengonsumsi produk tersebut (Smith 2007). Ketika
pelanggan merasa puas atas produk maupun pelayanan yang didapatkan, maka
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelianpembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman
dan keluarganya tentang perusahaan tersebut.
Kerangka Operasional
Jumlah penduduk Kota Bogor yang semakin meningkat berdampak pada
kebutuhan masyarakat akan makanan yang merupakan kebutuhan primer semakin
meningkat. Peningkatan kebutuhan akan makanan juga menimbulkan pengeluaran
masyarakat akan makanan juga meningkat. Dewasa ini, masyarakat Kota Bogor
mengalami perubahan gaya hidup dan pola makan dimana terjadi peningkatan
pengeluaran terhadap makanan jadi. Masyarakat yang memiliki kesibukan dan
mobilitas tinggi memiliki sedikit waktu luang dalam memenuhi kebutuhan
fisiologisnya seperti makan. Hal ini menyebabkan masyarakat memilih untuk

15
mengonsumsi makanan jadi yang terdapat pada rumah makan atau restoran. Selain
itu, masyarakat juga dapat memilih makanan sesuai dengan selera mereka yang
tersedia pada rumah makan atau restoran.
Banyak pelaku usaha tertarik merambah bisnis kuliner dengan mendirikan
rumah makan atau restoran melihat peluang yang cukup besar tersebut. Hal ini
menyebabkan terjadinya perkembangan jumlah restoran terutama di kota-kota
besar termasuk Kota Bogor. Banyak pelaku usaha restoran menyajikan berbagai
variasi menu makanan, baik makanan tradisional maupun makanan internasional.
Perkembangan jumlah restoran ini juga mengakibatkan terjadi persaingan yang
ketat pada bisnis kuliner. Pelaku usaha restoran tidak hanya berorientasi pada
produk saja, namun harus memperhatikan keinginan konsumen. Hal ini dilakukan
agar bisnis restoran dapat bertahan di pasar dan kepuasan konsumen meningkat.
Lalu, dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka akan terbentuk rasa setia
(loyal) konsumen pada restoran tersebut.
Saat ini restoran tidak hanya dijadikan tempat makan saja, tetapi juga
sebagai berkumpul bersama keluarga, kerabat, dan rekan kerja bahkan sebagai
tempat rapat kerja. Salah satu restoran yang berada di Kota Bogor yaitu restoran
Kroznat n’ Friends. Restoran ini berlokasi di Jalan Pajajaran No. 78B,
Bogor.Dalam perkembangannya, jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends
berfluktuatif bahkan cenderung menurun.Salah satu penyebabnya adalah beragam
restoran yang berada di sekitar restoran Kroznat n’ Friends menyebabkan
konsumen bebas dalam memilih restoran sehingga menciptakan persaingan yang
ketat.Selain itu, jumlah porsi menu yang terjual juga belum mencapai target.
Dampak dari penurunan jumlah pengunjung dan penjualan porsi menu yang
belum mencapai target adalah penurunan pendapatan yang diderita oleh pelaku
usaha restoran. Hal ini menunjukkan belum tercapainya kepuasan konsumen
sepenuhnya pada restoran ini. Oleh karena itu, restoran Kroznat n’ Friends perlu
melakukan analisis kepuasan konsumen.
Karakteristik konsumen dianalisis menggunakan analisis deskriptif.
Karakteristik yang dianalisis adalah demografi konsumen di antaranya usia, jenis
kelamin, domisili, pendidikan, pekerjaan, status pernikahan, serta pendapatan/
uang saku rata-rata per bulan. Kepuasan konsumen dilakukan dengan mengukur
kinerja aktual bauran pemasaran 7P. Kepuasan konsumen diukur dengan alat
analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pembobotan
terhadap tingkat kinerja atribut produk dan tingkat kepentingan sehingga
diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Lalu dilakukan analisis
Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan persepsi konsumen
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk sehingga dapat
diketahui atribut mana yang perlu dilakukan perbaikan kinerja. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen
serta dapat memberikan rekomendasi perbaikan yang diperlukan pada atribut
restoran. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 4.

16

 Jumlah

pengunjung

cenderung

menurun
 Penjualan fluktuatif
 Persaingan yang tinggi

Restoran Kroznat n’ Friends

Karakteristik
Konsumen






Jenis Kelamin
Umur
Domisili
Status
Pernikahan
 Pendidikan
 Pekerjaan
 Pendapatan

Kepuasan
Konsumen
berdasarkan bauran
pemasaran 7P :








Produk
Harga
Tempat
Promosi
Orang
Proses
Bukti Fisik

IPA
Analisis
Deskriptif

Informasi Kepuasan Konsumen dan rekomendasi perbaikan
terhadap kinerja atribut restoran Kroznat n’ Friends
Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional
Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional

CSI

17
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di restoran Kroznat n’ Friends di Jalan Pajajaran
no.78B, Bogor. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive
sampling) dengan pertimbangan restoran ini terletak di lokasi yang terdapat
banyak restoran di sekitarnya sehingga persaingan semakin banyak. Pertimbangan
lainnya yaitu dalam perkembangannya, restoran Kroznat n’ Friends mengalami
masalah berupa jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends cenderung
mengalami penurunan sehingga penting untuk dilakukan penelitian ini. Penelitian
ini dilaksanakan dalam bulan Januari-Februari 2015.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan cara pengamatan di lapang dan
wawancara langsung dengan pihak manajemen Kroznat n’ Friends dengan
mengajukan beberapa pertanyaan untuk melengkapi data yang dibutuhkan, dan
mewawancarai konsumen dengan mengisi kueisoner yang telah dipersiapkan.
Data tersebut dikumpulkan dan diolah oleh peneliti yang diperoleh langsung dari
responden. Data sekunder diperoleh dengan studi pustaka yaitu melalui buku,
internet, serta instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas
Pariwisata dan Kebudayaan, serta literatur-literatur yang relevan dengan
penelitian.
Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan metode non-probability sampling, dimana setiap konsumen restoran
Kroznat n’ Friends yang terpilih menjadi responden atau sampel tidak mempunyai
peluang atau kemungkinan yang sama. Teknik non-probability