Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE

DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR

Oleh : RIKI RUHIMAT

A14105597

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN

RIKI RUHIMAT. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor. (Di bawah bimbinganANITA RISTIANINGRUM)

Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis.

Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Pada tahun 2007 jumlah restoran dan cafe yang ada di kota Bogor berjumlah 93 unit. Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Cafe Dedaunan merupakan salah satu pihak yang bersaing dalam industri usaha cafe dan telah berdiri sejak tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Suasana yang alami dan nyaman menjadikan keunggulan dalam usahanya. Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe dengan menawarkan sajian yang prima disetiap aspek seperti halnya kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman bagi konsumen. Keberadaan kompetitor baru seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa dengan konsep usaha yang sama yaitu bernuansa alam merupakan faktor lain yang menyebabkan menurunnya omzet Cafe Dedaunan. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran.

Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial. (2) Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya. (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan. (4) Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.

Penelitian ini dilaksanakan di Cafe Dedaunan yang terletak di dalam areal Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa saat ini Cafe Dedaunan memiliki konsumen potensial terutama

wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Pengumpulan data dilakukan dari bulan April-Mei 2008. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan.

Cafe Dedaunan terletak di dalam areal wisata Kebun Raya Bogor yaitu di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor menyediakan berbagai macam menu baik lokal ”Indonesia Food” maupun menu internasional “Western Food“. Cafe Dedaunan memiliki keunggulan tersendiri karena secara khas memiliki pemandangan alami dan menyenangkan yang tidak dimiliki oleh usaha yang lain. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik responden Cafe Dedaunan sangat beragam dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh laki-laki sebanyak 66.67 persen, usia antara 21-40 tahun, pendidikan terakhir adalah sarjana dan pasca sarjana. Jenis pekerjaan mayoritas pengunjung Cafe Dedaunan berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 40 persen. Berdasarkan tingkat pendapatan menunjukan bahwa mayoritas pendapatan pengunjung lokal Cafe Dedaunan adalah diatas Rp 5.500.000,- sebanyak 40 persen, sedangkan pengunjung wisman antara Rp. 18.247.119 – Rp. 36. 476.000,- sebanyak 33.34 persen.

Hasil yang diperoleh pada analisis persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran menunjukan bahwa persepsi konsumen lokal terhadap kinerja Cafe Dedaunan dapat dikatakan sudah baik, hal ini ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan dan menilai sangat penting terhadap pelaksanaan setiap atribut bauran pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe Dedaunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan.

Hasil penilaian terhadap kinerja cafe berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukan bahwa pada kuadaran I yang harus diprioritaskan untuk konsumen lokal adalah cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan pengunjung. Untuk konsumen wisman pada kuadaran I adalah aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Sedangkan pada kuadaran II yang merupakan atribut yang harus dipertahankan untuk konsumen lokal adalah variasi makanan dan minuman, kebersihan menu makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, perhatian, dan kesigapan), dan kondisi cafe (kenyamanan, keamanan, kebersihan dan kerapihan). Untuk konsumen wisman atribut yang harus dipertahankan pada kuadaran II yaitu variasi makanan dan minuman, cita rasa makanan yang enak, kesesuaian menu dengan pesanan, kebersihan makanan dan minuman, kemudahan menjangkau lokasi, kecepatan penyajian, komposisi makanan, ketersediaan menu makanan, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, dan perhatian), kenyamanan dan keamanan, kebersihan dan kerapihan cafe

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE

DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR

Oleh : RIKI RUHIMAT

A14105597

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR

Nama : Riki Ruhimat NRP : A14105597

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Anita Ristianingrum, M.Si NIP. 132 046 437

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI BERJUDUL ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.

Bogor, Oktober 2008

Riki Ruhimat A14105597

RIWAYAT HIDUP

Penulis merupakan putra pertama dari pasangan Bapak U. Suryaman dan Ibu E. Jubaedah yang lahir pada tanggal 15 Agustus 1984 di Tasikmalaya, Propinsi Jawa Barat. Penulis memulai pendidikan di SD Negeri 1 Pangandaran dan lulus pada tahun 1996. Kemudian pada tahun 1999 penulis lulus dari SLTP Negeri 1 Pangandaran, dan pada tahun 2002 penulis menyelesaikan pendidikannya di SMU Negeri 1 Pangandaran. Pada tahun yang sama, penulis juga diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI IPB) di Departemen Budidaya Pertanian pada program diploma Teknologi Benih angkatan 39. Pada tahun 2005 pula penulis melanjutkan kegiatan perkuliahan ke Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi robbil alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan kasih dan sayang, melimpahkan berkah dan rahmat-Nya yang Maha luas dan tiada terbatas. Atas izin Allah SWT pula penulis dapat menyelesaikan skripsi dalam waktu yang telah ditentukan.

Skripsi yang ditulis mengambil topik mengenai ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukan serta dapat memperkaya khasanah pembaca. Penelitian ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis.

Bogor, Oktober 2008

Riki Ruhimat A14105597

UCAPAN TERIMAKASIH

Alhamdulillahi robbil alamin, atas berkah, rahmat dan izin dari Allah SWT akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada bagian ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. Anita Ristianingrum, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi.

2. Ir. Netty Tinaprilla, MM sebagai dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan masukan dan arahan dalam proposal penelitian.

3. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen penguji utama. Terimakasih atas ilmu, kritik serta masukan berharga bagi kesempurnaan skripsi ini.

4. Arif Karyadi, SP sebagai dosen Komisi Pendidikan. Terimakasih atas waktu yang diluangkan bagi berjalannya proses sidang dengan lancar.

5. Bapak Heru Purnomo yang telah mengizinkan dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.

6. Nursyam atas kesediaannya sebagai pembahas pada seminar penulis.

7. Bapak Syamsul Huda, Bapak Elan Dahlan, Bapak Amir, serta seluruh karyawan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor atas kerjasama dan bantuannya. 8. Bapak Dedi Damhuri dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungan

9. Ayah dan Mamah serta adik-adikku tercinta Aji dan Neri beserta keluarga besar Rusnadi atas doa, cinta, kasih sayang, pengorbanan, dan kerja keras yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan dan studinya. 10. Istriku tersayang Neng Ica Dwi Ocnaviyanti, S.Pd.I sumber kekuatan sebagai

penyejuk hati dan penentram jiwa yang senantiasa istiqomah dalam meniti waktu dan harapan serta doa yang tiada henti kepada penulis.

11. Teman-teman di Ekstensi, L-sima, Kamus, warga kostan BI, Markas Syabab, rumah Pioneer serta Mess B120 yang telah memberikan dukungan dan bantuan bagi penulis.

12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Akhirnya, semoga amal baik Bapak/Ibu dan rekan-rekan sekalian mendapat kebaikan yang lebih dari Allah SWT. Amin.

Bogor, September 2008

Riki Ruhimat A14105597

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE

DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR

Oleh : RIKI RUHIMAT

A14105597

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN

RIKI RUHIMAT. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor. (Di bawah bimbinganANITA RISTIANINGRUM)

Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis.

Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Pada tahun 2007 jumlah restoran dan cafe yang ada di kota Bogor berjumlah 93 unit. Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Cafe Dedaunan merupakan salah satu pihak yang bersaing dalam industri usaha cafe dan telah berdiri sejak tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Suasana yang alami dan nyaman menjadikan keunggulan dalam usahanya. Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe dengan menawarkan sajian yang prima disetiap aspek seperti halnya kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman bagi konsumen. Keberadaan kompetitor baru seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa dengan konsep usaha yang sama yaitu bernuansa alam merupakan faktor lain yang menyebabkan menurunnya omzet Cafe Dedaunan. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran.

Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial. (2) Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya. (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan. (4) Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.

Penelitian ini dilaksanakan di Cafe Dedaunan yang terletak di dalam areal Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa saat ini Cafe Dedaunan memiliki konsumen potensial terutama

wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Pengumpulan data dilakukan dari bulan April-Mei 2008. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan.

Cafe Dedaunan terletak di dalam areal wisata Kebun Raya Bogor yaitu di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor menyediakan berbagai macam menu baik lokal ”Indonesia Food” maupun menu internasional “Western Food“. Cafe Dedaunan memiliki keunggulan tersendiri karena secara khas memiliki pemandangan alami dan menyenangkan yang tidak dimiliki oleh usaha yang lain. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik responden Cafe Dedaunan sangat beragam dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh laki-laki sebanyak 66.67 persen, usia antara 21-40 tahun, pendidikan terakhir adalah sarjana dan pasca sarjana. Jenis pekerjaan mayoritas pengunjung Cafe Dedaunan berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 40 persen. Berdasarkan tingkat pendapatan menunjukan bahwa mayoritas pendapatan pengunjung lokal Cafe Dedaunan adalah diatas Rp 5.500.000,- sebanyak 40 persen, sedangkan pengunjung wisman antara Rp. 18.247.119 – Rp. 36. 476.000,- sebanyak 33.34 persen.

Hasil yang diperoleh pada analisis persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran menunjukan bahwa persepsi konsumen lokal terhadap kinerja Cafe Dedaunan dapat dikatakan sudah baik, hal ini ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan dan menilai sangat penting terhadap pelaksanaan setiap atribut bauran pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe Dedaunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan.

Hasil penilaian terhadap kinerja cafe berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukan bahwa pada kuadaran I yang harus diprioritaskan untuk konsumen lokal adalah cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan pengunjung. Untuk konsumen wisman pada kuadaran I adalah aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Sedangkan pada kuadaran II yang merupakan atribut yang harus dipertahankan untuk konsumen lokal adalah variasi makanan dan minuman, kebersihan menu makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, perhatian, dan kesigapan), dan kondisi cafe (kenyamanan, keamanan, kebersihan dan kerapihan). Untuk konsumen wisman atribut yang harus dipertahankan pada kuadaran II yaitu variasi makanan dan minuman, cita rasa makanan yang enak, kesesuaian menu dengan pesanan, kebersihan makanan dan minuman, kemudahan menjangkau lokasi, kecepatan penyajian, komposisi makanan, ketersediaan menu makanan, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, dan perhatian), kenyamanan dan keamanan, kebersihan dan kerapihan cafe

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE

DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR

Oleh : RIKI RUHIMAT

A14105597

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR

Nama : Riki Ruhimat NRP : A14105597

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Anita Ristianingrum, M.Si NIP. 132 046 437

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI BERJUDUL ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.

Bogor, Oktober 2008

Riki Ruhimat A14105597

RIWAYAT HIDUP

Penulis merupakan putra pertama dari pasangan Bapak U. Suryaman dan Ibu E. Jubaedah yang lahir pada tanggal 15 Agustus 1984 di Tasikmalaya, Propinsi Jawa Barat. Penulis memulai pendidikan di SD Negeri 1 Pangandaran dan lulus pada tahun 1996. Kemudian pada tahun 1999 penulis lulus dari SLTP Negeri 1 Pangandaran, dan pada tahun 2002 penulis menyelesaikan pendidikannya di SMU Negeri 1 Pangandaran. Pada tahun yang sama, penulis juga diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI IPB) di Departemen Budidaya Pertanian pada program diploma Teknologi Benih angkatan 39. Pada tahun 2005 pula penulis melanjutkan kegiatan perkuliahan ke Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi robbil alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan kasih dan sayang, melimpahkan berkah dan rahmat-Nya yang Maha luas dan tiada terbatas. Atas izin Allah SWT pula penulis dapat menyelesaikan skripsi dalam waktu yang telah ditentukan.

Skripsi yang ditulis mengambil topik mengenai ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukan serta dapat memperkaya khasanah pembaca. Penelitian ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis.

Bogor, Oktober 2008

Riki Ruhimat A14105597

UCAPAN TERIMAKASIH

Alhamdulillahi robbil alamin, atas berkah, rahmat dan izin dari Allah SWT akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada bagian ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. Anita Ristianingrum, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi.

2. Ir. Netty Tinaprilla, MM sebagai dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan masukan dan arahan dalam proposal penelitian.

3. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen penguji utama. Terimakasih atas ilmu, kritik serta masukan berharga bagi kesempurnaan skripsi ini.

4. Arif Karyadi, SP sebagai dosen Komisi Pendidikan. Terimakasih atas waktu yang diluangkan bagi berjalannya proses sidang dengan lancar.

5. Bapak Heru Purnomo yang telah mengizinkan dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.

6. Nursyam atas kesediaannya sebagai pembahas pada seminar penulis.

7. Bapak Syamsul Huda, Bapak Elan Dahlan, Bapak Amir, serta seluruh karyawan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor atas kerjasama dan bantuannya. 8. Bapak Dedi Damhuri dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungan

9. Ayah dan Mamah serta adik-adikku tercinta Aji dan Neri beserta keluarga besar Rusnadi atas doa, cinta, kasih sayang, pengorbanan, dan kerja keras yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan dan studinya. 10. Istriku tersayang Neng Ica Dwi Ocnaviyanti, S.Pd.I sumber kekuatan sebagai

penyejuk hati dan penentram jiwa yang senantiasa istiqomah dalam meniti waktu dan harapan serta doa yang tiada henti kepada penulis.

11. Teman-teman di Ekstensi, L-sima, Kamus, warga kostan BI, Markas Syabab, rumah Pioneer serta Mess B120 yang telah memberikan dukungan dan bantuan bagi penulis.

12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Akhirnya, semoga amal baik Bapak/Ibu dan rekan-rekan sekalian mendapat kebaikan yang lebih dari Allah SWT. Amin.

Bogor, September 2008

Riki Ruhimat A14105597

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL... i

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTRA LAMPIRAN... vi

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12

2.1 Karakteristik Restoran dan Cafe ... 12

... 2.2 Karakteristik Wisatawan... 14

2.3 Penelitian Terdahulu... 16

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN ... 20

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 20

3.1.1 Konsep Pemasaran Jasa ... 20

3.1.2 Konsep Strategi Pemasaran... 20

3.1.3 Konsep Strategi Bauran Pemasaran Jasa ... 21

3.1.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan... 25

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 25

BAB IV METODE PENELITIAN... 29

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

4.2 Jenis dan Sumber Data ... 29

4.3 Metode Pengambilan Responden... 30

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data... 30

4.4.1 Analisis Deskriptif ... 31

4.4.2 Importance-Performance Analysis(IPA) ... 31

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 36

5.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 36

5.2 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan ... 36

5.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 37

5.4 Jadwal Operasional Perusahaan ... 38

BAB VI STRATEGI BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN... 40

6.1 Produk (product) ... 40

6.2 Tempat dan Waktu (place and time) ... 42

6.4 Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) ... 44 6.5 Orang (people) ... 45 6.6 Promosi (promotion) ... 48 6.7 Bukti Fisik (physic) ... 49 6.8 Harga (price) ... 50 BAB VII KARAKTERISTIK DAN PERSEPSI KONSUMEN LOKAL

DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN

PEMASARAN CAFE DEDAUNAN ... 52 7.1 Identifikasi Karakteristik Responden Cafe Dedaunan

Kebun Raya Bogor ... 52 7.2 Persepsi Responden Terhadap Atribut Bauran Pemasaran

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 62 BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN LOKAL

DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN

PEMASARAN CAFE DEDAUNAN ... 93 8.1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ... 93 8.1.1 Konsumen Lokal... 93 8.1.2 Konsumen Wisman... 97 BAB IX PERUMUSAN STRATEGI PEMASARAN CAFE

DEDAUNAN ... 102 9.1 Produk (product) ... 102 9.2 Tempat dan Waktu (place and time) ... 103 9.3 Proses (process) ... 104 9.4 Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) ... 104 9.5 Orang (people) ... 105 9.6 Promosi (promotion) ... 105 9.7 Bukti Fisik (physic) ... 106 9.8 Harga (price) ... 106

BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN ... 108 10.1 Kesimpulan ... 108 10.2 Saran ... 110 DAFTAR PUSTAKA ... 111 LAMPIRAN... 113

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1 Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk

Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005... 1 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Indonesia

Tahun 2002-2005... 2 3 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Kota Bogor

Tahun 2002-2005... 3 4 Jumlah Omzet Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor

Tahun 2002-2007... 6 5 Jumlah Pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Bogor

Tahun 2003-2007... 7 6 Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung Ke Objek

Tahun 2003-2007... 9 7 Daftar Variabel Usaha Cafe Yang Diteliti ... 32 8 Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan... 33 9 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52 10 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53 11 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Usia ... 53 12 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Usia ... 54 13 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ... 54 14 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ... 55 15 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Status Pernikahan ... 56 16 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Status

17 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sebaran Tempat

Tinggal ... 57 18 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Negara Asal ... 57 19 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 58 20 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Pekerjaan .. 59 21 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Alat Transportasi

yang Digunakan ... 59 22 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Alat Transportasi

yang Digunakan ... 60 23 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Pengeluaran

Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan ... 61 24 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Pengeluaran

Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan ... 61 25 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sumber Informasi

Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor... 62 26 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Sumber Informasi

Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 63 27 Persepsi Responden Berdasarkan Variasi Menu Makanan dan

Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 65 28 Persepsi Responden Berdasarkan Cita Rasa Makanan dan

Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 66 29 Persepsi Responden Berdasarkan Kesesuaian Menu dengan

Pesanan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 67 30 Persepsi Responden Berdasarkan Aroma Makanan Cafe

Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 68 31 Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan Menu Makanan

dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 69 32 Persepsi Responden Berdasarkan Kemudahan Menjangkau

Lokasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 70 33 Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Sarana Parkir

34 Persepsi Responden Berdasarkan Penyediaan Fasilitas Cafe

Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 72 35 Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Transaksi

Pembayaran Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 73 36 Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Penyajian

Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 75 37 Persepsi Responden Berdasarkan Komposisi Menu Makanan dan

Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 76 38 Persepsi Responden Berdasarkan Volume Menu Makanan dan

Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 77 39 Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Menu Makanan

dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 78 40 Persepsi Responden Berdasarkan Keramahan, Kesopanan, dan

Perhatian Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 79 41 Persepsi Responden Berdasarkan Penanganan Keluhan

Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 80 42 Persepsi Responden Berdasarkan Kemampuan Pramusaji

Berkomunikasi dengan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun

Raya Bogor... 81 43 Persepsi Responden Berdasarkan Kesigapan Pramusaji Cafe

Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 82 44 Persepsi Responden Berdasarkan Penampilan Pramusaji

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 83 45 Persepsi Responden Berdasarkan Pencantuman Logo dan Nama

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 84 46 Persepsi Responden Berdasarkan Pemilihan Media Iklan

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 85 47 Persepsi Responden Berdasarkan Penataan Ruangan Cafe

Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 86 48 Persepsi Responden Berdasarkan Kenyamanan dan Keamanan

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 87 49 Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan

50 Persepsi Responden Berdasarkan Pemutaran Alunan Musik

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 89 51 Persepsi Responden Berdasarkan Penerangan Ruangan

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 90 52 Persepsi Responden Berdasarkan Harga Makanan dan Minuman

Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 91 53 Persepsi Responden Berdasarkan Potongan Harga Makanan dan

Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 92 54 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe

Dedaunan Kebun Raya Bogor, April-Mei 2008 ... 94 55 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Wisman Cafe

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1 Kerangka Pemikiran Operasional ... 28 2 DiagramPerformance-Importance... 35 3 Diagram Hasil Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 95 4 Diagram Hasil Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1 Struktur Organisasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ... 114 2 Lembar Quesioner Konsumen Lokal dan Konsumen Wisman ... 115

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur utama dari kehidupan manusia, oleh karena itu hak atas pemenuhannya menjadi bagian sangat penting dari hak azasi manusia1. Dengan demikian makanan menjadi faktor utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Menurut Krystallis (2005), makanan telah menjadi sebuah simbol karakter dan tradisi budaya dalam suatu masyarakat.

Berdasarkan data statistik jumlah pengeluaran konsumsi makanan dan minuman jadi untuk penduduk perkotaan pada tahun 2004 mengalami peningkatan sebesar 6,11 persen menjadi Rp 37.048 per kapita per bulan dan pada tahun 2005 meningkat menjadi Rp 41.282 per kapita per bulan dengan trend 11,43 persen (Tabel 1).

Tabel 1 Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005

Tahun Besar Pengeluaran (Rupiah/Kapita/Tahun) Trend (%)

2002 30.584

-2003 34.915 14,16

2004 37.048 6,11

2005 41.282 11,43

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005

1

Masyarakat modern dengan strata sosial menengah ke atas memiliki tuntutan aktualisasi diri lebih tinggi yang ditandai dengan berubahnya gaya hidup. Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Salah satu jenis bisnis jasa penyedia makanan yang sesuai dengan karakteristik tersebut adalah restoran dan cafe. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis.

Restoran yang berkembang saat ini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan yang berkualitas namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk bersantai bersama keluarga, teman, kerabat dan relasi bisnis. Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Bisnis usaha jasa boga ini memiliki peluang yang cukup potensial untuk dikembangkan. Data dari BPS menunjukkan jumlah restoran dan cafe di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2005. Perkembangan jumlah restoran dan cafe di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Indonesia Tahun 2002-2005

Tahun Jumlah Restoran dan Cafe (unit) Pertumbuhan (%)

2002 10.348

-2003 10.548 1,93

2004 10.821 2,58

2005 11.128 2,84

Bisnis cafe adalah jenis bisnis yang sangat prospektif karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makan dan kenyamanan. Perilaku masyarakat perkotaan dengan mobilitas yang tinggi menyebabkan perubahan pola konsumsi makanan. Kecenderungan masyarakat saat ini banyak memanfaatkan jasa penyedia makanan di luar rumah seperti restoran dan cafe. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Faktor-faktor yang mendukung kelayakan bisnis tersebut adalah lokasi Bogor yang dekat dengan Ibukota Jakarta dan merupakan kota tujuan wisata. Hal tersebut berdampak pada pertumbuhan jumlah restoran dan cafe di kota Bogor yang cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya. Jumlah restoran dan cafe di Kota Bogor pada tahun 2006 sebanyak 91 unit dan pada tahun 2007 jumlahnya bertambah menjadi 93 unit atau meningkat sebesar 2,15 persen. Perkembangan jumlah restoran dan cafe di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Kota Bogor Tahun 2002-2005

Tahun Jumlah Restoran dan Cafe (unit) Pertumbuhan (%)

2004 64

-2005 86 25,58

2006 91 5,49

2007 93 2,15

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005

Restoran dan cafe mempunyai peran yang cukup penting dalam pembangunan pariwisata untuk menarik pengunjung selain sektor lainnya2. Pengelolaan cafe dan restoran yang baik dapat meningkatkan kunjungan wistawan baik lokal maupun regional dan internasional3. Karakteristik wisatawan yang 2) _{www.wisatanet.com. 5 Juli 2007.}

Hotel dan Restoran Potensi Pariwisata.

3)

mengunjungi Kota Bogor dapat dibedakan berdasarkan asal yaitu wisatawan domestik dan mancanegara. Perkembangan jumlah wisatawan yang meningkat setiap tahunnya merupakan potensi bagi bisnis restoran dan cafe.

Keberadaan industri cafe dan restoran menjadi salah satu ujung tombak dalam mendukung perkembangan sektor pariwisata. Kebijakan Pemerintah Kota Bogor yang sangat mendukung sektor pariwisata juga merupakan sarana positif dalam mendukung berkembangnya usaha restoran dan cafe di Kota Bogor.

Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Lingkungan bisnis yang kompetitif ini mendorong pelaku bisnis untuk dapat memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik kepada konsumen dalam rangka mendapatkan konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang sudah ada. Hal ini dapat terlihat dari sajian menu hidangan yang beragam baik makanan asli Indonesia maupun asing, strategi harga yang terjangkau, pelayanan yang prima, rasa makanan, lokasi strategis yang mudah dijangkau serta suasana yang nyaman dan menyenangkan. Faktor-faktor tersebut menjadi tolak ukur perusahaan agar mampu bersaing di pasar. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen sehingga mampu memperoleh pangsa pasar yang semakin luas.

1.2 Perumusan Masalah

Meningkatnya persaingan dalam bisnis restoran dan cafe mendorong para pelaku bisnis untuk dapat memajukan usahanya. Salah satu pihak yang ikut memainkan peran dalam bisnis ini adalah Cafe Dedaunan yang terletak di area Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor (PKT KRB). Cafe Dedaunan didirikan

pada bulan November tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Cafe Dedaunan sudah cukup berpengalaman dalam menjalankan usaha di bidang industri jasa boga. Perusahaan ini memiliki lokasi strategis yang mudah diketahui oleh banyak orang karena berada dalam lingkungan objek wisata Kebun Raya Bogor (KRB). Lingkungan Cafe Dedaunan dikelilingi oleh banyak pohon besar dan lapangan rumput hijau yang menambah susana alami bagi pengunjung Cafe Dedaunan. Suasana tersebut memberikan nilai tambah dalam menarik konsumen untuk melakukan kunjungan.

Selama perusahaan berdiri, Cafe Dedaunan berhasil meningkatkan rata-rata profitabilitas usahanya sebesar 47,34 persen pada tahun 2002 hingga 2005 dengan terus meningkatkan omzet penjualannya (Tabel 5). Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe yang menawarkan sajian prima disetiap aspeknya yaitu kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman. Faktor lain yang berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan yaitu kebijakan pihak KRB untuk menutup pintu masuk dekat Pangrango Plaza sehingga akses menuju Cafe Dedaunan menjadi lebih jauh. Hal ini menyebabkan konsumen memilih alternatif cafe yang terdekat dan mudah diakses.

Keberadaan kompetitor baru seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa dengan konsep usaha yang sama yaitu bernuansa alam merupakan faktor lain yang menyebabkan menurunnya omzet Cafe Dedaunan. Jumlah omzet yang diperoleh Cafe Dedaunan mulai mengalami penurunan pada tahun 2006, seperti yang terlihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Jumlah Omzet Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor Tahun 2002-2007

Tahun Jumlah Omzet (Milyar Rupiah)

2002 1,5

2003 2,5

2004 2,5

2005 3,2

2006 3,1

2007* 2,5

Keterangan :

*) Data Sementara (Sampai Bulan Agustus) Sumber : Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, 2007

Cafe Dedaunan agar dapat mempertahankan kelangsungan usahanya, maka pihak manajemen harus mampu menciptakan strategi pemasaran yang tepat. Strategi pemasaran yang telah dilakukan pihak manajemen dalam menarik minat pengunjung adalah dengan promosi melalui agen tour travel dan bekerjasama dengan pihakguide dari KRB. Local Store Marketing (LSM) juga bagian dari strategi pemasaran perusahaan dalam memperkenalkan usahanya ke konsumen dengan cara menyebarkan brosur dan penerangan paket informasi mengenai Cafe Dedaunan. Penerapan strategi ini ditujukan untuk menarik konsumen agar dapat berkunjung ke Cafe Dedaunan terutama untuk konsumen yang merupakan pengunjung Kebun Raya Bogor.

Segmentasi pasar menunjuk pada sekelompok konsumen yang memiliki sejumlah karakteristik yang sama (Herlambang, 2002). Konsumen yang berada pada segmen yang sama akan mempunyai selera yang relatif sama dan memerlukan produk dengan atribut yang relatif sama juga.

Segmentasi pasar yang diperoleh Cafe Dedaunan terbagi menjadi dua bagian yaitu konsumen lokal (domestik) dan konsumen wisatawan mancanegara (wisman). Target utama konsumen Cafe Dedaunan adalah pengunjung Kebun Raya Bogor yaitu

pengunjung lokal dan pengunjung wisman. Jumlah pengunjung objek wisata KRB pada tahun 2007 mengalami peningkatan jika dibandingkan dengan tahun 2006. Jumlah pengunjung tahun 2006 sebanyak 909.313 orang, sedangkan jumlah pengunjung tahun 2007 sebanyak 954.097 (Tabel 5).

Tabel 5 Jumlah Pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Bogor Tahun 2003-2007

Tahun Jumlah Pengunjung

2003 1.097.404

2004 942.338

2005 957.479

2006 909.313

2007* 954.097

Keterangan : *) Data Sementara

Sumber : Laporan Tahunan KRB, (2003); (2004); (2005); (2006) Jasa Informasi KRB, 2007

Setiap bulan rata-rata pengunjung Cafe Dedaunan dapat mencapai 4000 orang yang terdiri dari konsumen lokal sebanyak 3.880 orang dan konsumen wisman sebanyak 120 orang. Sebagian besar pengunjung Cafe Dedaunan didominasi oleh konsumen lokal dengan pencapaian hampir 97 persen dari total pengunjung Cafe Dedaunan dan sisanya 3 persen dimiliki oleh konsumen wisman. Pengunjung lokal yang berkunjung ke KRB rata-rata sebanyak 81.011 orang per bulan, sedangkan untuk pengunjung wisman rata-rata setiap bulan sebanyak 1000 orang. Dari total pengunjung KRB setiap bulan Cafe Dedaunan saat ini hanya mampu meraih konsumen lokal sebanyak 3.880 orang atau 4,79 persen per bulan, sedangkan untuk konsumen wisman sebanyak 120 orang atau 12 persen per bulan. Kedua pangsa pasar

ini memiliki peluang untuk dikembangkan baik konsumen lokal maupun konsumen wisman.

Wisman merupakan salah satu konsumen potensial Cafe Dedaunan, tetapi saat ini pengunjung wisman sedang mengalami penurunan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan Cafe Dedaunan, menyebutkan bahwa laju penurunan konsumen wisman disebabkan oleh munculnya jenis usaha cafe dan restoran baru dengan tampilan nuansa alam sebagai strategi bersaingnya seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa. Ke tiga perusahaan ini merupakan pesaing utama bagi Cafe Dedaunan dalam memperebutkan pangsa pasar yang ada. Keberadaan usaha ini sudah cukup terkenal, baik oleh konsumen lokal maupun wisman sehingga menjadi alternatif pilihan untuk dikunjungi.

Penurunan jumlah pengunjung wisman ke KRB menjadi faktor lain yang menyebabkan menurunnya kuantitas kunjungan wisman ke Cafe Dedaunan. Isu terorisme menjadi salah satu alasan yang menyebabkan menurunnya kunjungan wisman sehingga mereka menunda perjalanan ke Indonesia terutama lokasi wisata Kebun Raya Bogor. Jumlah kunjungan wisman ke KRB pada tahun 2005 sebanyak 13.209 orang dan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 12.408 orang (Tabel 6).

Tabel 6 Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung Ke Objek Wisata Kebun Raya Bogor Tahun 2003-2007

Tahun Jumlah Wisatawan Mancanegara

2003 16.183

2004 13.913

2005 13.209

2006 12.408

2007* 8.440

Keterangan :

*) Data Sementara

Sumber : Laporan Tahunan KRB, (2003); (2004); (2005); (2006) Jasa Informasi KRB, 2007

Wisman yang berkunjung ke KRB berasal dari berbagai negara yaitu Belanda, Prancis, Jerman, Spanyol, Inggris dan negara-negara Asia seperti Jepang dan Korea. Tujuan wisman KRB sebagian besar adalah untuk refreshing dan mendokumentasikan keanekaragaman tumbuhan di KRB. Cafe Dedaunan adalah salah satu tempat tujuan wisman dalam memenuhi kebutuhan pokoknya seperti makan dan minum. Sebagian besar wisman yang memanfaatkan Cafe Dedaunan hanya untuk bersantap siang, ngobrol santai dan menikmati pemandangan alam KRB. Keberadaan wisman merupakan salah satu pangsa pasar potensial bagi perusahaan tetapi fakta yang terjadi tidak semua wisman mengetahui identitas dan keberadaan Cafe Dedaunan.

Cafe Dedaunan pada dasarnya dikhususkan untuk kalangan masyarakat dengan golongan menengah ke atas. Wisman merupakan sasaran pasar yang potensial dan sesuai dengan karakteristik usaha tersebut. Jumlah wisman yang berkunjung ke KRB cukup banyak tetapi belum sepenuhnya dapat diraih oleh perusahaan.

Kondisi di atas apabila tidak disikapi dengan baik oleh pihak manajemen maka akan mengakibatkan pangsa pasar menurun terutama wisman. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada pelayanan maksimal agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini sesuai dengan visi perusahaan dalam menjalankan usahanya yaitu memberikan customer satisfaction dengan kualitas five stars services. Berdasarkan permasalahan tersebut maka pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran.

Berdasarkan fakta-fakta yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial?

2. Bagaimana karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan?

4. Bagaimana strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai melalui penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial

2. Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan

4. Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi :

1. Pihak internal perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan bahan masukan terhadap usaha jasa terutama usaha cafe dalam menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah

2. Pembaca, sebagai bahan referensi dan sumber informasi dalam melakukan penelitian selanjutnya

3. Bagi penulis, merupakan pengalaman yang berharga dan sebagai media dalam pengaplikasian ilmu-ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Karakteristik Restoran dan Cafe 2.2.1 Definisi Restoran

Restoran berasal dari kata present participle bahasa Perancis restaurer yang berarti “tempat yang menyediakan makanan”. Makna aslinya berarti restoran menyajikan ragam makanan lengkap mulai dari pembuka, main course sampai pencuci mulut. Musik hanya berfungsi sebagai musik latar agar para pengunjung dapat berkonsentrasi menikmati aktifitas makannya (Nugraha, 2004).

Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Hotel besar maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai keinginan mereka.

Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2005). Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat dan suasana.

Klasifikasi restoran berdasarkan pengelolaannya dan sistem penyajian dibagi menjadi tiga yaitu:

1. Restoran formal yaitu restoran yang dikelola secara komersil dan profesional dengan pelayanan yang eksklusif

2. Restoran informal seperti halnya restoran formal hanya lebih mengutamakan kecepatan pelayanan dan umumnya dengan harga yang lebih murah

3. Specialist restoran yaitu restoran yang menyajikan makanan dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu

Berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan restoran yang terdapat di kota Bogor adalah: 1). Restoran Indonesia, menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia; 2). Restoran tradisional yang menyajikan masakan yang berasal dari suatu daerah yang berada di Indonesia; 3). Restoran Oriental menyajikan masakan dari negara Asia Timur; 4). Restoran Kontinental menyajikan berbagai masakan ala Eropa; 5). Restoran Internasional menyajikan masakan yang secara umum dikonsumsi masyarakat dunia (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2005)

2.2.2 Definisi Cafe

Pemerintah Indonesia yang terkait dengan jenis industri jasa boga yang bergerak dalam bidang penyediaan pangan bagi masyarakat yaitu Dinas Pariwisata belum memisahkan batasan cafe secara spesifik. Selama ini secara umum cafe masih termasuk bagian dari sebuah restoran. Hal ini disebabkan karena konsep cafe yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.

Pada mulanya cafe hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang didirikan oleh Pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Ini terjadi pada tahun 1672 di kota Paris. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada cafe. Cafe yang hadir saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam nuansa kemewahan denganlayout ruangan yang nyaman, menu-menu spesial dan beberapa cafe juga menyuguhkan musik hidup (live music) bagi konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang cafe kabur dan sulit untuk ditetapkan.

Untuk memudahkan dalam suatu riset tentang industri jasa boga maka oleh beberapa penulis batasan tentang cafe mulai dibuat. Marsum dalam Sidabutar (1998), mendefinisikan cafe sebagai suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi (sandwich), kopi dan teh. Sedangkan cafe menurut Arifin (1995), yang dikutip oleh Sidabutar (1998) cafe adalah suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan atau minuman untuk sejumlah orang dengan sistem penyajian yang singkat dan cepat. Namun pengaruh globalisasi yang membawa masuk gaya hidup masyarakat luar perlahan-lahan telah merubah konsep cafe pada saat ini. Cafe-cafe di kota besar kini tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman beralkohol serta suguhan musik hidup (live music).

2.2 Karakteristik Wisatawan

Menurut Diarta (2007), wisatawan adalah orang pada saat tidak bekerja atau mengerjakan tugas rutin lainnya meninggalkan wilayah tempat tinggal asalnya lebih dari 24 jam. Terdapat empat komponen karakteristik pokok yang memungkinkan dijadikan tolok ukur sebagai wisatawan antara lain:

1) Karakteristik geografis

Wisatawan dapat dianggap sebagai seorang yang melakukan perjalanan jauh (dalam jarak tertentu) dari wilayah daerah administratif asalnya ke wilayah daerah administratif lainnya (atau beberapa daerah) dalam lingkup wilayah Indonesia. 2) Karakteristik waktu

Perjalanan wisata mempunyai waktu minimum tetapi bersifat sementara dan tidak menjadi penduduk tetap di tempat atau wilayah baru yang dikunjunginya. Waktu minimum yang dimaksud adalah semalam (overnight) yang membedakannya dengan penglaju (commuter), atau orang yang bepergian harian kurang dari 24 jam. Ada dua alasan pembatasan tersebut yaitu di beberapa daerah pengunjung harian (penglaju, pekerja dari luar wilayah) kemungkinan melebihi jumlahnya dibandingkan dengan wisatawan itu sendiri (melebihi 24 jam). Alasan berikutnya, dimensi perilaku pelakunya (motivasi, aktivitas, pengalaman, pola konsumsi, dan sebagainya) dari wisatawan dan bukan wisatawan sangat berbeda. Patokan 24 jam dalam perjalanan serta harus bermalam di tempat yang dituju karena pengalaman berlibur tersebut mempunyai karakter khusus dibandingkan pengalaman lain yang mempunyai karakter mirip wisatawan tetapi tidak bisa digolongkan sebagai wisatawan.

3) Karakteristik melepaskan diri (escape)

Karakteristik ini memiliki pengertian aktivitas untuk mencari kebebasan. Bebas dalam konteks ini adalah bebas dari tanggung jawab sosial sehari-hari. Perjalanan yang dilakukan oleh wisatawan harus dilakukan pada waktu luang (libur, spare time) yang disebut leissure time. Tujuan perjalanannya umumnya untuk kepuasan pribadi dalam konteks mencari 'kebebasan' yang mungkin saja mencakup rekreasi (jalan-jalan, santai di pantai, sosialisasi di lingkungan baru, dan sebagainya)

atau beberapa aktivitas kreatif lainnya seperti pendidikan, seni, olah raga dan sebagainya.

4) Karakteristik interaksi emosional dengan tempat yang dikunjungi

Adanya karakter kunjungan yang melibatkan emosi antara orang tersebut dengan beberapa karakteristik dari tempat yang dikunjunginya. Karakteristik yang dimaksud mungkin saja berupa pemandangan alam yang menakjubkan, objek atau event wisata, iklim tempat yang dituju, asosiasi romantik dari tempat tersebut, dan sebagainya.

2.3 Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan strategi pemasaran dari berbagai perusahaan, penelitian tersebut diantaranya:

Penelitian Kustiartono (2005) mengenai Kajian Strategi Pemasaran Produk Ayam Bakar berdasarkan Perilaku Konsumen (Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Halalan Thoyiban Cabang Kalimalang, Jakarta) menghasilkan atribut produk ayam bakar yang mendekati atribut ideal, yaitu rasa ayam bakar, porsi/ukuran daging, harga produk, kecepatan penyajian, serta kandungan gizi. Strategi pemasaran Restoran Ayam Bakar Wong Solo berdasarkan perilaku dan atribut ideal konsumen menggunakan analisis SWOT. Hasilnya, rumah makan tersebut berada pada kuadran IV. Strategi diversifikasi yang digunakan pada kuadran IV, antara lain: merespon trend masakan terbaru yang disukai pelanggan, meningkatkan pelayanan, serta memperjelas value yang dipakai konsumen baik secara emosional maupun fungsional dalam mengkonsumsi ayam bakar seperti kekhasan makanan maupun kenyamanan suasana rumah makan. Pihak rumah makan dapat menyelenggarakan diskon ayam bakar pada waktu tertentu untuk menarik konsumen berkunjung.

Andari (2005) menganalisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (studi kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor), tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis bauran pemasaran. Atribut restoran yang dianggap penting adalah rasa. Dan atribut tertinggi kedua yaitu higienis, sementara kebersihan restoran menjadi atribut dengan nilai kepentingan ketiga.

Pratiko (2005) menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur, menghasilkan 20 atribut mutu yang merupakan penjabaran dari lima dimensi utama, yaitu : reability (4 atribut), assurance (4 atribut), tangible (4 atribut), empathy (4 atribut) serta responsive (4 atribut). Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakan Importance Performance Analysis. Atribut yang dinilai responden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu dimeja makan.

Siska (2004) Menganalisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang, pada Kasus Restoran Trio Permai, Bogor. Metode penelitian yang digunakan yaitu : (1) Importance Performance Analysis, untuk menganalisis kinerja atribut restoran, (2) Uji Chi-square, untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas dan (3) Uji Rank Spearman, untuk menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas. Atribut pelayanan restoran

yang dianggap penting oleh konsumen atau tidak puas adalah kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruangan. Loyalitas konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup loyal, terlihat dari banyaknya responden yang termasuk kriteria client, yaitu konsumen yang makan secara teratur di restoran Trio Permai. HasilUji Chi-square hanya jenis pekerjaan yang mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas. Sedangkan untuk hasil Uji Rank Spearman menunjukan bahwa terdapat hubungan yang lemah antara kepuasan dengan loyalitas konsumen pada restoran Trio Permai.

Firdita (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut produk restoran sea food, menganalisis kinerja Retoran Sea Food Laguna dan kepuasan pelanggan atas kinerja tersebut Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakanImportance Performance AnalysisdanCustomer Satisfaction Index.

Berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis, atribut yang harus dipertahankan adalah rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Indeks kepuasan konsumen dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna memiliki nilai sebesar 76,88 persen, yang artinya konsumen puas terhadap kinerja restoran sea food Bintang Laguna.

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis berisi berbagai teori yang dapat menjelaskan maupun menunjang penerapan strategi pemasaran yang dilakukan Cafe Dedaunan. Teori-teori yang melandasi pembahasan penerapan strategi pemasaran dan kepuasan pelanggan diambil dari berbagai referensi kepustakaan yang dianggap relevan dengan penelitian yang dilakukan.

3.1.1 Konsep Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain (Kotler, 2002). Sedangkan American Marketing Association dalam Kotler (2002), mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.

3.1.2 Konsep Strategi Pemasaran

Pada saat ini konsep strategi mengalami perkembangan mengikuti kondisi lingkungan perusahaan. Menurut Adrews dan Chaffe dalam Umar (2001), strategi merupakan kekuatan motivasi untuk stakeholders, baik secara langsung maupun

tidak langsung menerima keuntungan atau biaya yang ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan.

Menurut Umar (2001), manajemen strategis merupakan seni dan ilmu untuk pembuatan (formulating), penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan strategis antar fungsi yang memungkinkan sebuah perusahaan mencapai tujuan di masa yang akan datang. Proses manajemen strategis berusaha mengorganisasikan informasi kuantitatif dan kualitatif dengan cara yang memungkinkan keputusan efektif diambil dalam kondisi tidak menentu. Pada penerapan strategis membutuhkan pengalaman, penilaian, perasaan dan intuisi.

Strategi pemasaran dalam bisnis merupakan suatu cara untuk memperoleh hasil yang diinginkan berdasarkan kondisi dan struktur yang berlaku. Strategi ini berguna untuk mengantisipasi masalah-masalah dan kesempatan masa depan dalam kodisi yang tepat secara sistematis, rasional, kritis, komprehensif dan integrative (Pearce and Robinson, 1997).

3.1.3 Konsep Strategi Bauran Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran adalah strategi yang disatukan, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan pemasaran bagi perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi. Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

Strategi pemasaran pada jasa dikenal dengan Manajemen Jasa Terpadu yaitu perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, Operasi, Sumber Daya Manusia (SDM) yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa,

dikenal dengan komponen 8P (Lovelock dan Wright, 2005). Komponen manajemen mutu terpadu terdiri dari:

1) Produk (product)

Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. Produk tersebut memiliki daya saing yang tinggi dibandingkan produk jasa lain. 2) Waktu dan Tempat (place and time)

Keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik dan elektronik, tergantung pada sifat jasa yang diberikan. Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan, baik secara langsung atau melalui perantara.

3) Proses (process)

Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena keterlambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif.

4) Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality)

Produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali.

5) Personel/Orang (people)

Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan (seperti ketika memotong rambut dan makan di restoran). Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.

6) Promosi (promotion)

Promosi sebagai aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, dimana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur dan situs web.

7) Bukti Fisik (Physic)

Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan dan petunjuk yang terlibat lainnya merupakan contoh dari bukti fisik.

8) Harga (price)

Harga diartikan sebagai pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Harga dan komponen jasa lainnya memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan

dalam memperoleh manfaat suatu jasa. Kotler (2000) mendefinisikan harga sebagi jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk.

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang (Narulita, 2001).

Ada empat tujuan perusahaan yang bisa didapat perusahaan melalui strategi harganya, yakni:

1) Survival, untuk mencapai tujuan ini perusahaan menetapkan harga yang rendah

2) Current profit maximization, perusahaan memilih tingkat harga yang akan memaksimalkan laba

3) Market share leadership,perusahaan menetapkan harga rendah dengan tujuan mencapaimarket share yang diharapkan akan meningkatan laba perusahaan 4) Product quality leadership, biasanya ditetapkan harga yang tinggi untuk

menutup biaya penelitian dan pengembangan

3.1.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Engel, et al. (1997), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Sedangkan Kotler, (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Mengukur kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Pemahaman atas kepuasan pelanggan akan dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Persaingan bisnis restoran dan cafe semakin pesat dan menjadi suatu hal yang penting untuk dikaji terutama oleh pihak internal perusahaan. Pihak perusahaan harus dapat menentukan langkah-langkah strategis untuk menghadapi persaingan diantara pengusaha cafe.

Sasaran konsumen yang dituju oleh Cafe Dedaunan dalam menjalankan usaha jasa terbagi menjadi dua bagian yaitu konsumen lokal (domestik) dan konsumen wisman yang berkunjung ke Kebun Raya Bogor. Dalam memutuskan pembeliannya seringkali konsumen memberikan penilaiannya terlebih dahulu terhadap suatu produk. Semakin baik persepsi suatu produk di mata konsumen, maka semakin besar

pula keinginan konsumen untuk membeli produk tersebut secara berulang-ulang. Identifikasi karakteristik umum dan persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran menjadi prioritas utama dalam menilai hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Alat analisisImportance Performance Analysis (IPA) secara umum dapat mengetahui faktor-faktor dan proses keputusan pembelian serta tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan.

Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) akan menentukan atribut produk dan atribut cafe yang dianggap konsumen paling penting dan atribut tersebut telah memuaskan konsumen atau belum. Atribut yang memiliki kelebihan dan kekurangan dapat diketahui dan dievaluasi oleh pihak cafe Dedaunan. Penilaian konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh Cafe Dedaunan dapat dikelompokan dalam delapan atribut yaitu produk (product), waktu dan tempat (place and time), proses (process), produktivitas dan kualitas (productivity and quality), orang (people), promosi (promotion), bukti fisik (physic) dan harga (price). Penilaian terhadap dimensi bauran pemasaran tersebut dapat dijadikan dasar dalam menentukan prioritas perbaikan dan pertahankan berdasarkan penilaian konsumen.

Bisnis cafe dengan tampilan khas bernuansa alam semakin meningkat jumlahnya sehingga setiap perusahaan bersaing untuk meningkatkan mutu produk maupun layanannya sehingga konsumen mendapatkan kepuasan. Setelah mengetahui kepuasan konsumen maka pihak Cafe Dedaunan dapat melakukan perencanaan dan peningkatan kinerja dari usahanya. Hal ini dilakukan untuk menarik minat konsumen agar pangsa pasar yang diperoleh semakin luas dan laba yang diperoleh semakin meningkat. Kerangka pemikiran operasional secara skematik mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan ini dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Persepsi Konsumen

- Produk (Product)

- Waktu dan Tempat (Place and Time)

- Proses (Process)

- Produktivitas dan Kualitas (Productivity and Quality) - Orang (people)

- Promosi (promotion) - Bukti Fisik (Physic) - Harga (Price)

Pesaing/Competitor

Cafe Dedaunan

Konsumen Lokal

Strategi Bauran Pemasaran

Peluang usaha restoran dan cafe karena adanya perubahan gaya hidup, perubahan pola makan masyarakat dan pendukung sektor Parawisata

Peningkatan Persaingan Antar Usaha Restoran dan Cafe dengan Paduan Nuansa Alam

Konsumen Wisman

IPA

(Importance Performance Analysis)

Strategi Pemasaran Café Dedaunan Kebun Raya Bogor

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan ini dilaksanakan di Cafe Dedaunan yang terletak di dalam areal Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa saat ini Cafe Dedaunan memiliki konsumen potensial terutama wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Oleh karena itu, dibutuhkan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam upaya pengembangan dan peningkatan kinerja perusahaan serta penguasaan pangsa pasar potensial. Penelitian dilakukan pada bulan April sampai Mei tahun 2008.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer seperti karakteristik konsumen persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran yang telah diterapkan Cafe Dedaunan diperoleh dari hasil pengamatan atau observasi, wawancara langsung dengan konsumen yang merupakan konsumen lokal (domestik) dan konsumen wisman serta pimpinan Cafe Dedaunan. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, dokumentasi pustaka perusahaan, Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Parawisata dan Kebudayaan Kota Bogor, Perpustakaan Fakultas Pertanian IPB, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, Internet dan literatur-literatur yang relevan dengan topik penelitian.

4.3 Metode Pengambilan Responden

Pengambilan responden dalam penelitian ini menggunakan metodeaccidental sampling. Pengumpulan data dilakukan langsung dari responden yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai (Simamora, 2004). Responden yang dilakukan wawancara dari pihak perusahaan yaitu pimpinan Cafe Dedaunan (Store Manager), Assisten Manager, danLeader Service. Responden yang digunakan adalah konsumen Cafe Dedaunan terdiri dari konsumen lokal dan konsumen wisman yang berkunjung ke Cafe Dedaunan. Selain itu dilakukan penyebaran quisioner kepada 60 orang responden atau konsumen. Jumlah masing-masing quisioner diberikan kepada 30 orang konsumen lokal dan 30 orang konsumen wisman yang sedang bersantap di Cafe Dedaunan. Menurut Siagian (2000) syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga masing-masing responden 30 orang sudah memenuhi syarat minimal.

Pemilihan responden dilakukan secara sengaja dengan syarat responden merupakan konsumen lokal dan konsumen wisman yang sedang bersantap di Cafe Dedaunan atau sebelumnya pernah mengunjungi Cafe Dedaunan minimal satu kali. Hal ini dengan pertimbangan bahwa responden adalah pihak luar yang dapat menilai cafe dan mempengaruhi pengambilan kebijakan strategi perusahaan.

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dengan pendekatan konsep manajemen strategi pemasaran. Data dan informasi yang terkumpul diolah dan dianalisa secara kualitatif dan kuantitatif untuk memperoleh informasi dan tingkat kepuasan konsumen cafe. Data kualitatif yang

diperoleh dianalisis secara deskriptif. Sedangkan data kuantitatif dianalisis dengan menggunakan alat analisisImportance Performance Analysis (IPA).

4.4.1 Analisi Deskriptif

Analisis Deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, strategi yang telah dikembangkan perusahaan, tingkat pencapaian target penjualan, kondisi internal perusahaan seperti sistem pemasaran, personalia, produksi, serta sistem informasi manajemen yang diterapkan pada perusahaan. Informasi disajikan dalam bentuk tabulasi angka, gambar, dan matriks sesuai dengan hasil yang diperoleh.

4.4.2 Importance-Performance Analysis(IPA)

Penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mendapatkan tingkat prioritas terhadap dimensi bauran pemasaran sebagai bagian dalam perumusan strategi pemasaran yang efektif maka dapat digunakan Importance-Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan.

Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Performance yang dimaskud disini adalah sesuatu yang berhubungan dengan tingkat pelaksanaan/kinerja dari seluruh bauran pemasaran, sedangkan yang dimaksud dengan Importance adalah

II. Kusioner Tingkat Kepentingan Suatu Cafe

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) pada kolom kosong disebelahnya sesuai

dengan pilihan Anda.

Keterangan :

SP

=

Sangat

Penting

P

=

Penting

CP

=

Cukup

Penting

KP

=

Kurang

Penting

TP

=

Tidak

Penting

Penilaian Anda

No

Atribut Suatu Cafe yang Ideal Menurut Konsumen

SP P CP

KP TP

1

Variasi menu makanan/minuman yang beragam

2

Cita rasa makanan yang enak

3

Kesesuaian

menu

dengan

pesanan

4

Aroma makanan menggugah

selera

5

Kebersihan menu makanan/minuman yang disajikan

6

Lokasi restoran ini strategis dan mudah dijangkau

7

Memiliki sarana parkir yang memadai

8

Fasilitas

restoran

(toilet, mushola)

9

Kecepatan transaksi pembayaran yang mudah dan cepat

10

Kecepatan penyajian makanan/minuman kepada konsumen

11

Komposisis makanan/minuman yang disajikan

12

Volume makanan yang disajikan dalam setiap menu

13

Ketersediaan menu makanan yang diinginkan

14

Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji

15

Membantu menangani keluhan pengunjung

16

Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen

17

Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen

18

Penampilan pramusaji yang sesuai dengan karakteristik Cafe

19

Pencantuman logo dan nama restoran

20

Pemilihan media iklan yang sesuai

21

Penataan desain ruangan Cafe

22

Kenyamanan dan keamanan Cafe

23

Kebersihan dan kerapihan ruangan Cafe

24

Alunan musik yang enak didengar

25 Penerangan ruangan Cafe

26

Harga makanan/minuman di Cafe ini terjangkau

27

Memberikan potongan harga makanan/minuman

III. Kuisioner Tingkat Pelaksanaan Kinerja Cafe Dedaunan

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) pada kolom kosong disebelahnya sesuai

dengan pilihan Anda.

Keterangan :

SS

=

Sangat

Setuju

S

=

Setuju

CS

=

Cukup

Setuju

KS

=

Kurang

Setuju

TS

=

Tidak

Setuju

Penilaian Anda

No

Atribut Suatu Cafe yang Ideal Menurut Konsumen

SS S CS

KS TS

1

Menurut saya di Cafe ini memiliki variasi menu makanan/minuman

yang beragam

2

Cafe ini memiliki cita rasa makanan yang enak

3

Menurut saya menu makanan/minuman yang disajikan sudah sesuai

dengan pesanan

4

Aroma makanan Cafe ini menggugah selera

5

Kebersihan menu makanan/minuman yang disajikan baik

6

Menurut saya lokasi Cafe ini strategis dan mudah dijangkau

7

Menurut saya Cafe ini memiliki sarana parkir yang memadai

8

Menurut saya Cafe ini menyediakan Fasilitas yang memadai (toilet,

mushola)

9

Kecepatan transaksi pembayaran yang mudah dan cepat

10

Kecepatan penyajian makanan/minuman sangat baik

11

Komposisis makanan/minuman yang disajikan sudah tepat sesuai

yang diharapkan konsumen

12

Volume makanan yang disajikan dalam setiap menu sudah tepat

13

Menurut saya Cafe ini dapat menyediakan menu makanan yang

diinginkan konsumen

14

Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji sangat baik

15 Cafe ini memiliki pramusaji yang dapat membantu menangani

keluhan pengunjung

16

Pramusaji memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dengan

konsumen

17 Cafe ini memiliki pramusaji yang sigap dalam melayani konsumen

18

Cafe ini memiliki pramusaji dengan penampilan yang menarik

19

Menurut saya pencantuman logo dan nama Cafe ini sudah baik

20

Menurut saya pemilihan media iklan di Cafe ini sudah tepat

21

Penataan desain ruangan Cafe ini menarik

22

Cafe ini memiliki ruangan yang nyaman dan aman

23

Cafe ini memiliki ruangan yang bersih dan rapih

24

Alunan musik Cafe yang diputar enak didengar

25

Cafe ini memiliki penerangan ruangan yang baik

26

Harga makanan/minuman di Cafe ini terjangkau

RESEARCH QUESTIONNAR

ANALYSIS CUSTOMER SATISFACTION LEVEL

CAFÉ DEDAUNAN BOGOR BOTANICAL GARDEN

Respondent *) Date : M ay , 2008

This questionnar is used to collect data for a mini thesis titled is Analysis Customer Satisfact ion Level Café Dedaunan, Bogor Botanical Garden by Riki Ruhimat (A14105597) College student in Agribusiness, M anagement Faculty of Agriculture Social Economi, Bogor Agriculture University.

i

I. RESPONDEN T PROFILE

Name : ..

Gender : M ale / Female *)

Direction: For each question, please check mark ( ) as it applies to you.

3. Country of origin: 8. Educational level: [ ] France [ ] Elementary [ ] Holland [ ] High School [ ] Japan [ ] Diploma [ ] England [ ] College [ ] Germany [ ] M aster Deagree [ ] Ot hers: .. [ ] Ot hers:

4. Age : 9. Occupation:

[ ] 20 or less [ ] Student/ College [ ] 21-40 [ ] Government [ ] 41-60 [ ] Private [ ] 61 or more [ ] Business [ ] Household 3. M arital Status: [ ] Not working

[ ] Unmarrried [ ] Ot hers: .. [ ] M arried

[ ] Window/ windower 10. Who is your partner when you have lunch in Cafe Dedaunan Bogor Botanical Garden: 4. Family status: [ ] Self

[ ] Husband [ ] Friends [ ] Wife [ ] Family [ ] Child [ ] Business client [ ] Others: [ ] Others: .

5. M ember of family: 11. Where you get the information [ ] 1-2 about Café Dedaunan Bogor [ ] 3-6 Botanical Garden:

[ ] > 6 [ ] Family/ Relative [ ] Friend

[ ] Tour Travel Agency [ ] Billboard/ Banner [ ] News papper

6. Transportation used to Café Dedaunan :

[ ] Public transportation [ ] Car

[ ] Tour Travel Car 12. Expense for M eal in Café Dedaunan :

[ ] < 10US $

7. Average income for a month: [ ] 11 20US $

[ ] < 1.000 US $ [ ] > 20US $

[ ] 1.001 2.000US $

[ ] 2.001 4.000US $

[ ] 4.000 6.000US $

[ ] 6.001 8.000US $

II. Questionnar for Level Importance of A Cafe

Direction: For each question, please put a check mark ( ) as it applies to you a column of the table

Note :

VI = Very Important

I = Important

SI = Somewhat Important LI = Less Important NI = Not Important

Value No Customer s point of view about the ideal attributes in a cafe

VI I SI LI NI 1 Variety of food menus

2 Taste of delicious food 3 Uniformity menus with order 4 Food aroma arousing the taste 5 Cleanliness of food and drink served 6 Strategic site and easy access to Cafe

7 Have a good parking area

8 Cafe facilities (toilet, place to pray) 9 Fast and easy transaction payment 10 The time spent to serve order 11 Composition of food/ drink served 12 Volume of food served for each order 13 Availability of food ordered from menus 14 Friendly, respectful, and care waiter/ waitress

15 Waiter/ waitress help to handle customer s problems

16 Waiter/ waitress performance to communicate with customer 17 Waiter/ waitress readiness to serve customer

18 waiter/ waitress appearance in accord with a characteristic of Cafe 19 Company logo and brand of Cafe

20 Decision on choosing the advertising media

21 Room design of Cafe

22 Comfort and safety of Cafe

23 Cleanliness and ordeliness of cafe room 24 Ambience from music played

25 Room lightning

26 Price of Food/ drink inexpensiv 27 Discount given to all food and drink

III. Questionnar for the Implementation of Cafe Dedaunan s Performance

Direction: For each question, please put a check mark ( ) as it applies to you in the column of the table

Note :

VA = Very Agree

A = Agree

SA = Somewhat Agree

LA = Less Agree NA = Not Agree

Value No Customer s point of view about the ideal attributes in a cafe

VA A SA LA NA 1 I think this Cafe has good variety of food menus

2 I think this Cafe has delicious taste of food

3 I think menus of food/ drink that is served has uniformity with the order

4 Food aroma in this Cafe arouses taste

5 Cleanliness of menus of food/ drink that is served is good 6 I think this Cafe has a strategic site and easy access to Cafe 7 I think this Cafe has a good parking area

8 I think this Cafe has good facilities such as toilet and room to pray 9 I think payment transaction in this Cafe is fast dan easy

10 I think this Cafe serves food/ drink promptly

11 I think Food/drink composition that is servedin this cafe is good 12 I think volume of food that dishes for each menus is good 13 I think this Cafe can serve food/ drink that customers order 14 Waiter/ waitress is Friendly, respectful, and caring

15 This Cafe has a waiter/ waitress that can help to handle customer is problems

16 Waiter/ waitress has good perfomance to communicate with customer

17 This Cafe has a waiter/ waitress that is always ready to serve customers

18 This Cafe has a waiter/ waitress with good appearance and inaacord with the characteristic of Cafe

19 I think the company logo and brand of Cafe are good 20 I think the chosen media of advertisment is good 21 I think the interior design of this Cafe is good 22 This Cafe has a comfortable and safe room 23 This Cafe has a clean and orderly room 24 I think the music of Cafe is enjoyable to listen 25 The room of Cafe has good lightning

26 I think the price of food/ drink in this Cafe is not expensive 27 I think this Cafe has given discountp to all of food and drink