Marketing Sales
Service
Customer Focus
sahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelanggan
lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga
menghemat dwaktu dan mengurangi frustasi mereka. 3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat
ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalm transaksi penjualan, sehingg
perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan procedural. Jadi tujuan daripada CRM adalah untuk memperoleh keuntungan dengan
pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan bagian pelayanan
pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork.
2.4.3 Komponen CRM
Menurut Kalakota dan Robinson 2001, komponen CRM terdiri empat bagian. Di bawah ini merupakan gambar dari komponen CRM.
Sumber : Kalakota dan Robinson, 2001
Gambar 2.11 Komponen CRM
Penjelasan dari gambar di atas adalah sebagai berikut: 1. Sales
Penjualan merupakan salah satu model yang digunakan dalam CRM. Aktivitas yang tercakup di dalam penjualan adallah cross-selling dan
upselling yang membutuhkan suatu software yang mampu membatasi calon pelanggan, mencari data dan transaksi yang pernah dilakukan pelanggan,
serta memberikan pelayanan yang baik. 2. Marketing
Pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau jasa terhadap
masyarakat yang diharapkan dapat mempengaruhi pemikiran calon pelanggan,mempersiapkan informasi - informasi yang menjual, hingga
akhirnya pelanggan memutuskan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
3. Customer Service Layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan untuk
melayani kebutuhan atas informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa keluhan atau pertanyaan-pertanyaan lainnya. Layanan konsumen memberikan
kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang memiliki
masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi atas masalah yang dihadapi.
2.4.4 Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM, yaitu Kalakota dan Robinson, 2001: 1. Mendapatkan pelanggan baru acquire. Pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada enhance. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya customer service. Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan reduce cost.
3. Mempertahankan pelanggan retain. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.4.5 Manfaat CRM
