masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi atas masalah yang dihadapi.
2.4.4 Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM, yaitu Kalakota dan Robinson, 2001: 1. Mendapatkan pelanggan baru acquire. Pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada enhance. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya customer service. Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan reduce cost.
3. Mempertahankan pelanggan retain. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.4.5 Manfaat CRM
Menurut Tabloid Dot. Com 2000, hal 11 manfat CRM adalah sebagai berikut Amin Widjaja Tunggal, 2008 :
1. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediaka informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan
penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan
dan pelayanan tersebut. 2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web,
call center ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan 3. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnua dengan memanfaatkan teknologi web.
Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan
terfokus . tertuju ke pelanggan yang tepat , pada kesempatan yang tepat dan waktu yang tepat pula.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan
biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. Perusahaan dapat menyederhanakan aluran informasi dan transaksi untuk meningkatkan
waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus pembuatan dan penjualan produk.
5. Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
2.4.6 Klasifikasi CRM
Menurut Seybold 2005, p 3-7 mendefinisikan CRM diimplementasikan oleh aplikasi yang menerapkan tiga proses, yaitu penjualan, pemasaran dan pelayanan
serta banyak proses bisnis lain yang juga mndukungnya. Aplikasi-aplikasi itu secara umum dapat terbagi menjadi sebagai berikut:
1. Customer Facing Application Aplikasi customer-facing CRM menyangkut contac center, sales force
automation dan field service. Disebut sebagai customer-facing karena perwakilan penjualan, service lapangan dan contac center biasanya
berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. 2. Customer Touching Application Kunci dari customer-touching CRM
Application adalah campaign management, e-commerce dan self-service customer support. Disebut sebagai customer-touching karena pelanggan
berinteraksi secara langsung dengan aplikasi dibandingkan dengan berinteraksi terhadap perwakilan dari perusahaan. Contoh dari layanan ini
adalah layanan informasi web.
3. Customer Centric Intelligence Application Customer-centrici intelligence application merupakan analytic applicationyang menganalisis hasil dari
pemrosesan secara operasional.
Dalam proses kerjanya, CRM harus mendukung semua touchpoints yang dibutuhkan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Touchpoints sendiri dapat
meliputi : telepon, face-to-face, web site dan sebagainya
2.5 Internet dan Website 2.5.1 Pengertian Internet
Kategori