Sumber : Rosa A.S dan M. Shalahudin,2013
2.3.8 State Machine Diagram
State machine diagram atau statechart diagram atau dalam bahasa Indonesia disebut diagram mesin status digunakan untuk menggambarkan perubahan status
atau transisi status dari sebuah mesin atau sistem objek. Jika diagram sekuen digunakan untuk interaksi antar objek maka diagram status digunakan untuk interaksi
di dalam sebuah objek. Perubahan tersebut digambarkan dalam satu grafberarah.Simbol-simbol pada state machine diagram dapat dilihat pada Tabel 2.7
Tabel 2.7 Simbol-simbol pada State Machine Diagram Simbol
Deskripsi
Start status awal initial state
Start atau initial state adalah state atau keadaan awal pada saat sistem mulai hidup.
End status akhir final state
End atau final state adalah stete keadaan akhir dari daur hidup suatu sistem.
Event
event
Event adalah kegiatan yang menyebabkan berubahnya status mesin.
State Sistem pada waktu tertentu. State dapat berubah jika
ada event tertentu yang memicu perubahan tersebut. Sumber : Rosa A.S dan M. Shalahudin,2013
2.4 Customer Relationship Management CRM
2.4.1 Defenisi CRM
Berikut ini dikutip beberapa definisi Customer Relationship Management dari berbagai literatur Shinta K. Pijoh, 2015:
state
1. Alma 2009:296, Manajemen hubungan pelanggan atau yang biasa dikenal Customer Relationship Management CRM adalah suatu proses dalam
mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai pelanggan, sehingga
pelanggan puas dan memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan memperoleh dalam rangka memperoleh keunggulan bersaing comparative advantage,
memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang prima bagi pelanggan.
2. Kotler Amstrong 2006:16, menyatakan manajemen hubungan pelanggan adalah proses keseluruhan untuk membangun dan menjaga hubungan
dengan pelanggan melalui pemberian nilai pelanggan superior dan kepuasan pelanggan.
3. Turban 2004:148, menyatakan CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan
konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan.
2.4.2 Tujuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson 2001, p173 Tujuan dari kerangka CRM adalah sebagai berikut :
1. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan Pe- rusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hu-
bungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profitabilitas peru-
Marketing Sales
Service
Customer Focus
sahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelanggan
lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga
menghemat dwaktu dan mengurangi frustasi mereka. 3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat
ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalm transaksi penjualan, sehingg
perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan procedural. Jadi tujuan daripada CRM adalah untuk memperoleh keuntungan dengan
pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan bagian pelayanan
pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork.
2.4.3 Komponen CRM
Kategori